饭店服务质量管理.ppt

饭店服务质量管理饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章第一节第一节 饭店服务质量概述饭店服务质量概述v一、饭店服务质量的含义一、饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。和精神需要的程度。饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。价值的管理。饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量。量。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量（一）有形产品质量v1、饭店设备设施质量、饭店设备设施质量v2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）（二）无形产品质量（二）无形产品质量v1、礼貌礼节、礼貌礼节v2、职业道德、职业道德v3、服务态度、服务态度v4、服务机能、服务机能v5、服务效率、服务效率v6、安全卫生、安全卫生饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点1、饭店服务质量的综合性、饭店服务质量的综合性2、饭店服务质量评价的主观性、饭店服务质量评价的主观性3、饭店服务质量显现的短暂性、饭店服务质量显现的短暂性4、饭店服务质量内容关联性、饭店服务质量内容关联性5、饭店服务质量对员工素质的依赖性、饭店服务质量对员工素质的依赖性6、饭店服务质量的情感性、饭店服务质量的情感性饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章第二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理v一、制定饭店服务规程一、制定饭店服务规程饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准际情况的管理制度和作业标准（一）饭店服务规程的含义（一）饭店服务规程的含义v1、服务规程的对象和范围、服务规程的对象和范围v2、服务规程的内容和程序、服务规程的内容和程序v3、服务的规格和标准、服务的规格和标准v4、服务规程的衔接和系统性、服务规程的衔接和系统性饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章（二）饭店服务规程的制定（二）饭店服务规程的制定v1、饭店服务规程的制定依据：星标；客源市场、饭店服务规程的制定依据：星标；客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；动作及作业研究动作及作业研究v2、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程（三）饭店服务规程的实施（三）饭店服务规程的实施v1、服务质量意识教育、服务质量意识教育v2、服务规程作业培训、服务规程作业培训v3、服务规程执行过程的督导、服务规程执行过程的督导饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v二、建立饭店服务质量管理体系二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度理制度（四）重视质量信息管理（四）重视质量信息管理v1、信息的收集、信息的收集v2、信息的加工和传递、信息的加工和传递v3、信息的反馈、信息的反馈v4、服务质量信息的储存、服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉（五）处理服务质量投诉饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v三、进行饭店服务质量教育三、进行饭店服务质量教育v四、采取有效的服务质量管理方法四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理（一）饭店全面质量管理（Total Quality Control，简，简称称TQC）v1、饭店全面质量管理的含义、饭店全面质量管理的含义饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。高饭店服务质量的目的。v2、饭店全面质量管理的特点：、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章（二）服务质量的分析（二）服务质量的分析v1、圆形分析图、圆形分析图v2、排列分析图、排列分析图v3、因果分析图、因果分析图v4、PDCA管理循环：管理循环：计划阶段（计划阶段（P，Plan）；）；实施阶段（实施阶段（D，Do）；）；检查阶段（检查阶段（C，Check）；）；处理阶段（处理阶段（A，Action）。）。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章（三）零缺点质量管理（三）零缺点质量管理v零缺点零缺点(Zero Defects 简称简称ZD)指企业必须以指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。v1、建立饭店服务质量检查制度、建立饭店服务质量检查制度v2、DIRFT(Do It Right the First Time)即每即每个人第一次就把事情做对。个人第一次就把事情做对。v3、开展、开展“零缺点零缺点”竞赛竞赛饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章（四）现场巡视管理（四）现场巡视管理（五）优质服务竞赛和质量评比（五）优质服务竞赛和质量评比v1、定期组织，形式多样、定期组织，形式多样v2、奖优罚劣，措施分明、奖优罚劣，措施分明v3、总结分析，不断提高、总结分析，不断提高（六）服务质量控制（六）服务质量控制v1、事前质量控制、事前质量控制v2、服务过程质量控制、服务过程质量控制v3、事后质量控制、事后质量控制饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v五、评价饭店服务质量管理效果五、评价饭店服务质量管理效果（一）评价内容：（一）评价内容：v服务质量管理标准的执行程度；宾客的物服务质量管理标准的执行程度；宾客的物质心理满足程度质心理满足程度（二）评价方法：（二）评价方法：v检查检查 第五章第五章 饭饭 店店 人人 力力 资资 源源 管管 理理饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章第一节第一节 饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理概述v一、饭店人力资源管理的含义一、饭店人力资源管理的含义（一）概念：（一）概念：v饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。讲求管理。讲求“以人为本以人为本”的管理原则。的管理原则。（二）饭店人力资源管理的特点：（二）饭店人力资源管理的特点：v1、饭店人力资源管理是对人的管理。、饭店人力资源管理是对人的管理。v2、饭店人力资源管理是科学化的管理。、饭店人力资源管理是科学化的管理。v3、饭店人力资源管理是全员性管理。、饭店人力资源管理是全员性管理。v4、饭店人力资源管理是动态管理。、饭店人力资源管理是动态管理。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v二、饭店人力资源管理的目标与要求二、饭店人力资源管理的目标与要求1、建立一支专业化的员工队伍；、建立一支专业化的员工队伍；2、形成最佳的员工组合；、形成最佳的员工组合；3、充分调动员工的积极性。、充分调动员工的积极性。v三、饭店人力资源管理的内容三、饭店人力资源管理的内容1、饭店人力资源计划的制定；、饭店人力资源计划的制定；2、员工的招聘与录用；、员工的招聘与录用；3、员工的教育与培训；、员工的教育与培训；4、建立完整的考核奖惩体系；、建立完整的考核奖惩体系；5、建立良好的薪酬福利制度；、建立良好的薪酬福利制度；6、培养高素质管理者。、培养高素质管理者。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章 第二节第二节 饭店人力资源的开发饭店人力资源的开发 v一、员工招收一、员工招收（一）制定员工招收计划v1、招收对象和数量v2、制定招收的标准v3、确定招收途径v4、选择招收时机饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章（二）员工的招收与录用（二）员工的招收与录用v1、外部招收程序：、外部招收程序：分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用四个阶段。用四个阶段。v2、内部招收程序：分内部员工的提升和内、内部招收程序：分内部员工的提升和内部职位的调动两种方式。部职位的调动两种方式。内部员工的提升分三步：确定提升的候选人；内部员工的提升分三步：确定提升的候选人；对提升候选人进行测试；综合测评确定提升人选。对提升候选人进行测试；综合测评确定提升人选。内部员工的调动：对饭店的组织结构进行调整；内部员工的调动：对饭店的组织结构进行调整；对员工交替培训；为员工选择适合的岗位。对员工交替培训；为员工选择适合的岗位。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v二、员工培训二、员工培训（一）员工培训的意义（一）员工培训的意义v1、培训可以提高员工文化、技术素质。、培训可以提高员工文化、技术素质。v2、培训可以提高服务质量、培训可以提高服务质量v3、培训可以降低损耗和劳动力成本、培训可以降低损耗和劳动力成本v4、培训可以为员工提供发展的机会、培训可以为员工提供发展的机会（二）饭店员工培训的原则（二）饭店员工培训的原则v1、培训对象的全员性、培训对象的全员性v2、培训内容的针对性、培训内容的针对性v3、培训方法的灵活性、培训方法的灵活性v4、培训时机的合理性、培训时机的合理性饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章（三）饭店员工培训类型（三）饭店员工培训类型v1、职业培训：岗前培训；岗位培训；、职业培训：岗前培训；岗位培训；持持 续培训。续培训。v2、发展培训：基层管理者的培训；中、发展培训：基层管理者的培训；中、高层管理者的培训。高层管理者的培训。（四）饭店员工培训实施步骤（四）饭店员工培训实施步骤v1、发现培训需求、发现培训需求v2、制定培训计划、制定培训计划v3、实施培训计划、实施培训计划v4、评估培训效果、评估培训效果饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章第三节第三节 饭店人力资源的利用饭店人力资源的利用v一、编制定员一、编制定员（一）编制定员的依据（一）编制定员的依据v1、饭店的等级、饭店的等级v2、饭店的规模、饭店的规模v3、饭店的布局设计、饭店的布局设计v4、饭店的组织机构与岗位设置、饭店的组织机构与岗位设置v5、饭店实施设备配备状况、饭店实施设备配备状况v6、饭店劳动效率、饭店劳动效率v7、饭店经营状况、饭店经营状况饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章（二）编制定员的方法（二）编制定员的方法v1、岗位定员法、岗位定员法v2、设备定员法、设备定员法v3、比例定员法、比例定员法v4、效率定员法、效率定员法饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v二、合理用人二、合理用人（一）合理用人的原则（一）合理用人的原则v1、用人所长的原则、用人所长的原则v2、按能授职的原则、按能授职的原则v3、公平竞争的原则、公平竞争的原则v4、不拘一格的原则、不拘一格的原则v5、结构优化的原则、结构优化的原则v6、动态管理的原则、动态管理的原则（二）合理的用人制度（二）合理的用人制度饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章第四节第四节 饭店员工激励饭店员工激励v一、激励的概念一、激励的概念激励（Motivation）顾名思义，激就是激发，励就是奖励或鼓励。激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。在人力资源管理中，激励的实际效果与三个要素紧密相连：激励时机；激励频率；激励程度。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v二、激励的作用二、激励的作用1、激励可以调动员工的积极性、激励可以调动员工的积极性2、激励可以形成团队精神、激励可以形成团队精神3、激励可以提高服务质量、激励可以提高服务质量4、激励可以提高管理水平、激励可以提高管理水平饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v三、激励的方式三、激励的方式（一）给员工以希望（一）给员工以希望（二）给员工以机会（二）给员工以机会 v1、升迁机会、升迁机会v2、培训机会、培训机会v3、发挥员工特长的机会、发挥员工特长的机会（三）给员工以出路（三）给员工以出路v1、管理之路、管理之路v2、技术之路、技术之路饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章（四）给员工以待遇（四）给员工以待遇（五）给员工以温暖（五）给员工以温暖v1、关注员工、关注员工v2、理解员工：工作时间的不稳定性；、理解员工：工作时间的不稳定性；社会角色的特殊性；工作性质的特殊性；社会角色的特殊性；工作性质的特殊性；工作内容的单调性。工作内容的单调性。v3、信任员工、信任员工饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v 人力资源评估过程人力资源评估过程人力资源人力资源预测工作预测工作预测结果预测结果 战战 略略 计计 划划（扩张、收缩、维持原状）（扩张、收缩、维持原状）职工状况的变化职工状况的变化（退休、辞职、解职、晋升）（退休、辞职、解职、晋升）人人力力资资源源储储备备（把把预预测测结结果果和和人人才储备相比较）才储备相比较）1、现存合格的员工、现存合格的员工2、需培训的潜在对象、需培训的潜在对象培训计划培训计划招聘计划招聘计划