苏宁电器连锁店一线人员服务手册模板.doc

苏宁电器连锁店一线人员服务手册 连锁店管理中心店面培训部 V 1.0目 录序言3苏宁服务四项基础标准3一、三米标准3二、区域负责制标准3三、阳光服务标准4四、首位接待负责制标准4连锁店现场服务规范5一、现场人员行为规范58条6二、店容店貌规范8连锁店作业人员礼仪规范8一、仪容仪表规范8二、着装规范8三、行为礼仪9四、迎宾、送宾规范10五、晨会礼仪步骤11六、接待规范11七、服务用语规范12八、电话接听礼仪13连锁店投诉处理工作规范14一、投诉不出门标准14二、处理投诉规范14三、投诉接待步骤15序言苏宁电器服务宗旨是：“至真至诚，苏宁服务”，服务是苏宁唯一产品。连锁店是苏宁最关键终端之一，消费者对苏宁印象首先起源于此，所以良好连锁店服务形象是苏宁在用户心目中整体形象关键确保。苏宁服务四项基础标准苏宁服务概括起来包含四项基础标准，即三米标准、区域负责制标准、阳光服务标准、首位接待负责制标准。一、三米标准（一）目标提升连锁店服务水平，统一连锁店服务标准，要求让每一位走进苏宁连锁店用户第一时间感受到本企业服务水准。（二）三米标准概述用户临柜要有“招呼声”；推荐产品要有“介绍声”；用户离柜要有“道别声”。（三）操作1、一线销售人员对于进入本人三米范围内用户微笑并点头致意说“您好，欢迎光临!”。2、在给用户介绍商品特点、演示商品性能时，要求做到声音清楚，语言专业。Jojiholjkl8uooojiouyo998y8uy9y998993、不管用户是否购置商品，当用户离开柜台时全部须和用户道别：“谢谢光临，请慢走！”。二、区域负责制标准各连锁店店长按营业现场面积、销售人员数量等指标将店连锁店内公共区域，依据商品展台位置就近划分落实到个人，做到营业现场各区域、各班次全部有些人负责。各区域责任人不仅负担区域内安全、卫生责任，还延伸到有利于销售多种行为，如相邻柜台无人时配合销售，具体内容以下：（一）安全责任1、对所负责区域内商品及其它出样物品安全负责，按要求进行盘点交接。2、每日营业前和营业结束前，责任人须检验区域内展台、货架有没有起壳或歪斜，公共区域及展台内电源是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问题，如有则应该主动通知用户并立即补救或通知物业部处理。3、当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要通知用户当心危险，引导走安全楼梯，并主动联络物业人员维修。 5、当地面湿滑或有严重积水时，须提醒用户避免摔倒，并主动和保洁员联络立即处理。6、当连锁店内有用户吸烟时，要求主动上前礼貌劝阻。7、连锁店内出现其它对用户正常购物活动组成潜在危险时，要求立即提醒用户注意安全，并主动联络相关部门立即处理。（二）卫生责任1、对所负责区域展台、商品、POP、价签、宣传单页等做到立即保洁和整理。2、当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须立即拾拣。3、当地面卫生出现较大问题，责任人必需立即通知保洁员或上级领导和保洁员联络，立即清理清扫。三、阳光服务标准（一）全员服务：苏宁企业上至总裁下至一线职员，将竭诚为每一位用户提供“至真至诚”阳光服务。（二）全程服务1、用户购卖单件商品时：每位销售人员均实施全程服务，即用户进入连锁店到任一柜台全部会有销售人员招呼，用亲切、专业服务，介绍、演示商品各项性能、结构及售后服务内容，热情引导用户到收银台交款后帮助用户认真填写配送、安装单，做好商品和赠品包扎服务，礼貌送宾，完成购置本商品全程服务。2、用户购置多件商品时：若用户在本企业购置多件商品，在完成本品牌商品全程服务后，该品牌销售人员可引导用户到连锁店各楼层全程陪同介绍商品，引导至综合收银台统一开票收款，随即跟进填写配送、安装单。若有赠品活动，引导用户到指定地点领取赠品，礼貌送宾，完成用户购置多件商品全程服务。四、首位接待负责制标准首位接待负责制包含售前、售后两方面内容：售前：指对每位进入苏宁连锁店购物用户，全部将由现场首位接待销售人员负责帮助完成购物全过程。售后：指用户购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待人员帮助其处理，并做好统计、回访工作；对于超越权限问题，应陪同用户到上一级领导处，说明原委，请领导帮助处理，而不应让用户自己去找。连锁店现场服务规范连锁店现场服务规范包含现场人员行为规范76条、店容店貌规范、商品陈列规范等多个方面：一、现场人员行为规范58条连锁店服务规范考评要求序号类别事由序号类别事由1A仪容仪表不符合企业要求30B职员不清楚相关工作步骤和商品知识，介绍商品不全方面给用户带来不便2营业时间在现场做帐31职员不按步骤、规范操作3工作期间（含迎、送宾）站姿不规范，如倚、靠、趴、坐柜台或商品、插袋、抱臂等32柜台样机、赠品管理不规范、帐目不清楚4工作时间做私事（吃早餐、零食、看书报、玩手机或电子游戏、换装、化妆等）33工作期间在现场会友5发觉责任区域内吸烟用户未立即阻止34市调信息不正确、无故拖延外出时间6营业时间使用为用户提供各类服务设施，如电梯、休息椅、饮料、水35系统权限使用后离开电脑没有立即关闭7商品、赠品、标价签、功效签、宣传用具、销售辅助用具等不按标准放置36发觉损坏企业利益行为不立即阻止、检举8责任区域内宣传用具（如海报、X展架等）存在过期未立即撤换现象37C无故不参与各类培训9责任区域天花板、墙面、柱面、地面、及相关设施、物品等处不洁38没办理手续私自外出10责任区域内电梯、水电等相关设施运转不良39职员酒后上班11责任区域POS台电脑未根据要求设置屏保40现场人员服务态度冷淡、不耐烦12柜台存放私人用具41职员上班时间吸烟或睡觉13收银员暂停收款时没有放提醒牌42样机、赠品无质检标识（含能效标识）14收银员没有微笑服务、唱收唱付43恶意损坏企业财产、物品15销售人员错输、漏输单44夸大其辞、不实介绍16不熟悉本店商品、功效区域分布及同城各门店分布45空柜、有用户光临时相关人员不立即补位17人员不清楚主推细则、销售任务、促销活动内容和场地安排46无故刁难用户18职员不了解商品售后服务内容47D和用户、同事争吵、争吵、辱骂、打架19不根据要求进行早晚交接及柜组内部交接48私自动用商品（赠品、样机、堆码用商品）或用户物品20B职员无证上岗49诋毁或攻击其它品牌21未实施首位负责制或受理用户投诉持消极态度50代打卡22工作时间说脏话、哼歌曲、嬉笑、聚岗聊天、打瞌睡51不服从管理23工作时间无故离岗、串岗、脱岗或私自在其它场所休息52用不正当手段引导用户进行非正常交易（如飞单）24职员不按就餐要求用餐53隐瞒促销信息私留、冒领用户赠品或私拿、索要企业、厂家赠品25无故不参与晨、晚会54偷窃企业财产、物资26上班迟到、早退55泄漏企业机密（含未经上级许可，携带企业文件、资料外出）27漏打卡或不打卡56恶意散布不利于团体团结谣言，捏造事实损坏她人形象28三米标准实施不到位57对用户或供给商扣吃卡要29说行业忌语或服务忌语58私办会员卡盗用用户积分处罚标准： A类：第一次口头警告，30天内相同条款第二次给予20元罚款，30天内累计3次处罚50元。 B类：第一次处罚20元。30天内相同条款第二次给予50元罚款，30天内累计3次处罚100元。 C类：第一次给予100元罚款，一个年度内相同条款第二次给予劝退。 D类：如有发生，给予清退处理，品类第一责任人给予100元罚款。二、店容店貌规范（一）营业人员要确保责任区域内商品及货架清洁，不能有积灰，地面不能有杂物。（二）柜台布展、商品调整、现场部署等工作应在营业结束后进行，并在第二日营业前结束，不得影响正常营业。（三）连锁店内外广告横幅必需拉直，不可有拖拉现象，发觉广告内容不符合要求时，立即整改。（四）临街楼层应注意玻璃橱窗出样商品整齐美观，双面展示，定时调整，保持橱窗展示商品新奇。（五）柜台内不得随意张贴商品广告，须在办理相关手续后方可张贴。（六）宣传单页应整齐摆放于资料夹中或商品上。（七）连锁店内休息椅、饮水机等服务设施要保持清洁、卫生、安全。（八）连锁店要保持外部环境整齐，物品放置有序，对部分外部设施要常常检验，做到安全、清洁、美观。（九）连锁店内墙面、柱面、玻璃面等处要保持清洁，不得有污迹。（十）连锁店内洗手间应安排保洁人员定时清扫，做到卫生整齐无异味。（十一）连锁店应立即安排场内绿色植物、自动扶梯、连锁店大门等清洁卫生工作，作到无灰尘，绿色植物无枯叶。（十二）在现场部署方面，遵照现场部署规范操作实施。连锁店作业人员礼仪规范一、仪容仪表规范（一）要求做到发型美观，不蓬乱、不染杂色；男职员发不过耳，后面发根高于衣服领口，不留胡须。（二）女职员上班时应化淡妆，并应在饭后立即补妆，唇彩应以传统色为主不可涂指甲油。（三）长发女职员在工作时应按规范将头发束好，不得披头散发，不得佩带造型夸张饰品。（四）常常修剪指甲，指甲保持清洁，指甲缝内没有污垢。二、着装规范（一）秋冬季服装要求：统一穿着企业制服，男职员佩带统一领带，服装平整清洁，无破损，不得里长外短。必需将衣扣扣好。（二）夏季服装要求：男职员夏装要求自领口下第二颗扣子起全部扣齐，衬衫下摆束入裤内，衬衫应保持袖口及领口清洁。女职员夏装要求袜子颜色应以肉色为宜，应穿着连裤袜，袜子不能有破损。（三）鞋子男职员应穿黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮。女职员应穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面清洁。（四）工号牌上班应佩带工号牌，工号牌要求贴本人1寸红底证件彩照，按要求佩带在左胸指定位置。三、行为礼仪1、走姿走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，步幅合适。有急事也不要跑步，可快步行走。根据右侧通行标准，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。2、引路在主副通道引路时应走在用户左前方保持2、3步距离。引路人走在通道右侧，让客人走在路中央。要和客人步伐保持一致。要注意客人，合适地做些介绍。指导方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目标地。3、站姿 女店员：头部抬起，眼光正视前方，双肩放松，腰部屹立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前，男店员：头部抬起，眼光正视前方，双肩放松，腰部屹立，双腿分开和肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。4、鞠躬礼在向用户点头致意（点头角度为15度），行礼时不能仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。应从心底发出对对方表示感谢、尊重意念，从而表现于行动，给对方留下诚意、真实印象。15度鞠躬：和用户和到门店来访上级领导交错而过时面带微笑行欠身礼说“您好”。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。30度鞠躬：为用户和来访上级领导及参观本企业贵宾迎送宾时用鞠躬礼。5、职员问候早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。企业职员早晨见面时相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10点钟前）。因公外出应向部内其它人打招呼。 在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。四、迎宾、送宾规范早上开门营业迎宾曲响起前1分钟，在广播提醒后，各连锁店应由督导以上人员轮值，率领两名身披“苏宁电器欢迎您”授带迎宾人员分立正大门内两侧迎宾，对进入连锁店用户微笑并点头示意齐声说：“您好，欢迎光临！”，直至迎宾曲结束，其它各楼层督导或责任人分别站立各楼层自动扶梯或楼梯口，恭迎用户光临。全体营业人员应放下手中工作，按标准站姿要求在主通道两侧站立（收银员、柜台人员站在台内）迎接用户光临，直至有用户进入所属柜台咨询或迎宾曲结束方可走动。（一）早迎宾：1、迎宾站姿：（1）女职员：端正站立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。（2）男职员：端正站立，双腿分开和肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。 2、迎宾要求：全部带队迎宾人员须对每位进入店堂用户微笑并点头示意：“您好，欢迎光临！”，直至迎宾曲结束。其它现场人员，包含服务台、收银台人员全部应面向通道，端正站立，欢迎用户光临直至迎宾曲结束，当用户走近柜台3米范围，应主动问候“您好，欢迎光临！”。（二）晚送宾：送宾曲响起，有用户柜台坚持做好接待工作，完成销售过程；没有用户柜台，在送宾曲响起5分钟内，现场人员应面向通道，端正站立，礼貌送宾，10至15分钟后可打扫展台卫生、整理宣传单页。待送宾曲结束，关闭电源，锁好仓库方可换装、打卡下班。五、晨会礼仪步骤每日早晨连锁店营业前20分钟，是晨会时间。广播员播放晨会音乐，现场全部职员放下手中工作，快速抵达各部门固定地点，准备参与晨会。（一）晨会开始前，先排队列。女职员站前排，男职员站后排，按从左到右、从高到矮次序依次按标准站姿列队。每位职员应记住自己左右两边人员，按此固定队列站立，若有些人休息，则依次向前位移。（二）晨会开始，主持人面向职员说：“今天是*年*月、星期*、大家早晨好！”。并向全体职员鞠躬。待主持人鞠躬完成身体直立后，全体职员整齐回应：“早上好”，并向主持人鞠躬。（三）主持人说：“请各柜组汇报今日出勤情况”，由各柜组责任人具实汇报当日本柜组人员出勤情况。（四）主持人提醒各位职员检验自己着装及仪容仪表，对不符合规范立即给予调整。（五）晨会礼仪后，进入晨会正式内容，由主持人做前一天销售工作点评和激励和培训步骤，部署当日销售指标和相关注意事项及促销活动等。（六）晨会结束后，为深入强化职员服务意识，熟练服务基础用语，由主持人率领职员分别大声地讲三声：“您好，欢迎光临！”、“谢谢，请慢走！”、“至真至诚，苏宁服务！”。（七）由主持人宣告“今日晨会到此结束，请各位职员快速回到各自岗位，做好营业前最终准备工作。六、接待规范（一）营业员对所属区域3米范围内每一位用户全部应微笑并点头致意说：“您好，欢迎光临！”。（二）用户进入所属柜台，营业员应首先讲话而不要让用户先开口，掌握主动权，介绍商品时态度热情，口齿清楚，语气平和，眼光自然；注意力集中在用户身上，认真听懂用户问询并针对用户问询进行具体地介绍，不要强留用户进行勉强介绍，严禁和其它人交谈，而冷落了用户。（三）在向用户介绍商品过程中，应表现出良好个人修养和专业知识，正确、客观、公正地向用户介绍产品多种特点、性能；不许可有任何夸大或片面介绍，严禁出现诋毁其它品牌或竞争对手言行。（四）使用标准一般话，掌握说话技巧，语气有亲和力，不能因为个人情绪问题而流露出不耐烦情绪，严禁说行业忌语。（五）提升服务效率，关注销售过程中每一个细节，为用户着想，尽可能缩短用户购物时间，赢得用户满意。在介绍中了解用户需求，推荐用户适用商品。（六）营业员应掌握所销品牌三包期限、维修地点、联络方法等,并通知用户。（七）对于需要安装商品，营业员在销售时必需通知用户是否“无偿安装”，是“安装费、材料费全免”还是“免安装费，材料费另计”，并向用户提供有厂方盖章材料费收费标准及售后联络电话。（八）给用户介绍产品或进行现场演示时，动作轻盈、正确，介绍产品功效时，要轻拿轻放。（九）在递交说明书、宣传单页、发票、配送单等书面单据时必需将单据正面朝向用户双手递上。（十）用户提出提议或因某种原因到现场投诉时，要耐心倾听和解释，严格实施首位接待负责制，必需时请柜长、现场督导帮助处理或带至现场客服办公室请专职客服受理员处理。（十一）不管用户是否在本企业购置商品，在用户离开柜台时，营业员全部应礼貌说：“谢谢光临，请慢走！”，对于在本企业购置商品用户应说：“谢谢光临，请将您发票保管好！”。（十二）相邻柜台营业员因故离开后，当有用户光临时，临近柜台营业员应主动补位，帮助介绍商品和销售，如有不清楚问题，应立即向柜长或值班领导汇报。（十三）特殊用户购置自提商品不便携带时，销售商品营业员必需主动帮助用户将货物送出店外，并做好送货上车、捆扎、代用户叫出租车等服务工作。（十四）用户前来柜台退换商品时应热情接待，对符合退换货用户，不得有任何刁难或推诿；营业员应立即了解商品库存情况，避免无货销售而造成投诉。（十五）收银员在收款时应严格实施三米标准，做到唱收唱付，收款、付款时必需细心查对。（十六）收银员不得以无零钱、交接班点钞等任何理由,拒收用户货款。（十七）收银员因收银机器故障不能收款时，应放置暂停收款牌，并说明原因，礼貌做好引导交款工作。（十八）连锁店营业结束时，耐心接待好最终一位用户，不得以任何形式直接或变相逐客。七、服务用语规范（一）营业员服务用语规范1、您好！欢迎光临！ （针对单个用户打招呼标准用语）2、你们好！欢迎光临！（针对两个以上用户打招呼标准用语）3、您（你们）好，有需要我帮助吗？4、您好！有需要请叫我。（针对不愿被打搅用户打招呼标准用语）5、对不起，请稍等。（针对前一用户还未接待完成时同用户打招呼标准用语）6、对不起，让您久等了，您需要些什么？（针对用户等候后同用户打招呼）7、请稍等，我立即给您拿。（针对需离开柜台拿商品时同用户打招呼标准用语）8、对不起，这种商品临时缺货，请您留下姓名和电话，货一到，立即通知您！（无货。针对用户购置某型号商品意愿强烈，无法转销时同用户打招呼标准用语）9、对不起，这种商品临时缺货，您看这种*行不行，功效差不多。（无货。针对用户购置某型号商品意愿通常，实施转销时同用户打招呼标准用语）10、请您跟我到收银台付款。（针对需用户到收银台付款时同用户打招呼标准用语）11、请将您发票和服务卡保管好。（针对用户购置后离开柜台前交代用户标准用语）12、请您填写一下配送单（安装单）13、您使用时，请先看一下说明书（技术规范、操作指南）。（针对用户购置后离开柜台前交代用户标准用语）（二）收银员服务用语规范1、您好，欢迎光临！2、一共*元，收您*元，找您*元。3、谢谢光临，请慢走！（三）配送安装登记人员用语规范1、您好！2、请您工整将姓名、电话、送货地址填写一下3、对不起，我和您复核一下。您叫某某，送货地址是*，电话是12345674、请稍等5、某日送货安装，您看能够吗？6、请您将回执单及发票收好。7、您能够凭发票到*地方领取*赠品一件（有赠品时）。8、谢谢光临，请慢走！八、电话接听礼仪电话铃响三声内必需接听电话。以热情态度问好并报出部门名称（如：您好，苏宁小家电部）耐心倾听，不打断用户话。准备好电话接听本，方便统计用户所反应情况。等用户问题说完，请用户说出姓名（如：请问您贵姓？）、联络方法、地点、及商品相关信息。通话中，适时称呼用户*先生、*女士、*小姐。通话结束前，需明确用户已经清楚你意思，如不清楚，可耐心将关键再反复一遍，确定对方说完话后，再次尊称用户姓名并说再见。让对方先挂电话后再挂断自己电话。连锁店投诉处理工作规范投诉接待工作最基础标准就是要尽可能协调处理用户问题，同时维护企业形象和利益，努力做到投诉不出门，并实施全程陪同制，按逐层处理标准努力争取做到接待一例，处理一例，避免用户因无人陪同而造成四处碰壁，投诉无门，从而使问题激化，增加处理投诉难度，并使用户对商场服务产生不好印象。一、投诉不出门标准投诉不出门是指用户到商场内投诉时，按投诉接待步骤，尽可能在楼层协调处理，超越权限应逐层上报，尽可能使用户在企业内得到满意处理，以避免发生用户到消协、物价、工商、技术监督、新闻媒介等相关部门投诉现象，维护企业信誉和形象。二、处理投诉规范1、投诉接待人员必需做到“认真、仔细、耐心、负责”，接待好每一位用户，并自报工号，便于用户监督。2、对用户投诉要认真听、具体记，不要轻易打断用户讲述。在本着维护企业利益同时处理用户困难，使之满意而去。3、在接待投诉时，若是本企业过失造成应代表企业表示歉意，稳定用户情绪，给抚慰，受理时要面带微笑，态度和蔼可亲，语言文明礼貌，回复用户要有耐心。4、在听完陈诉后应立即协调处理问题，如遇自己一时无法处理问题，应请示上级领导汇同处理，交上级部门处理时，应全程陪同用户前往，直到问题处理。不得以任何理由搪塞和推委，甚至对其不予理会。5、在处理投诉过程中，如遇用户不了解、态度激动,要耐心、谦让，时刻切记自己工作职责，不许可和用户发生任何争吵和不礼貌言行。6、工作中做到接待一例，处理一例，不可将予盾激化。做好接待、调解、跟进和回访工作。在协调落实好之前不能随便答应用户具体要求。但能够说“我们一定尽可能帮你协调。”7、市区内用户投诉，情况清楚二十四小时内一次性处理，需要调查了解，二天内必需回复用户；外地用户信件投诉，在收信三天内必需给回复。电话投诉要主动记下用户相关资料，协调处理后主动和用户联络、跟进。对商场促销活动内容、要熟知，并对安装、维修方面基础业务要了解。确定具体实施方案后，要取得用户同意，并按时保量实施到位。8、全部投诉内容和处理结果全部应统计在案，并以电话或上门方法立即回访，重大投诉责任在我方用户严重不满，应由相关责任人及当事人员现场或上门向用户致歉。9、各部门对投诉受理内容须定时总结，以报表形式对重大问题，分清责任，追查落实，要求有依据。三、投诉接待步骤1、用户电话投诉2、用户现场投诉3、现场投诉受理上报步骤大区所在地企业以外各连锁店，在现场投诉由现场客服代表协调处理不了情况下，必需报店长协调处理。若店长和各部门协调仍不能处理，应报子企业总经理，在正常情况下由总经理负责拿出最终处理方案。如总经理因为特殊情况不能亲自协调处理，可授权给总经理办公室指定人员负责协调处理，处理方案视同总经理认可方案。大区所在地企业各连锁店现场投诉在现场客服代表协调处理不了情况下，必需报店长协调处理。若店长和各部门协调仍不能处理，应由店长同客服中心沟通，由客服中心和店长共同和相关部门协调，拿出处理方案，若客服中心仍无法协调处理必需报总裁办，由总裁办作出最终处理决定。另外，全国各连锁店要把每一起现场投诉资料，包含投诉原因和处理结果报当地客服，由客服负责对资料整理、分析、汇总和上报。