管理服务处理方案样本.doc

管理服务处理方案

(一) 噪音骚扰

1. 对于施工单位可能造成噪声骚扰,预先对施工单位讲明要求,并在条件许可情况下预先予用户公告施工事宜及施工计划;

2. 保安员应留心物业四面所产生噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其它用户；

3. 任何用户或装修、维修施工引发噪音起源，加以说明阻止，并立即向物业部通报；

4. 当接到用户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音起源，加以说明阻止，并立即向物业部通报；

5. 任何用户或施工单位经数次劝戒，仍拒绝停止引发噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按要求给予处罚，必需时可汇报环境保护监督部门；

6. 对外来人员有意聚集又骚扰引发噪音，严重影响用户，经干预仍不更正，则应报警通知警方处理；

7. 统计一切相关资料，填写《事件汇报》呈交管理处。

(二) 不听从劝阻

1. 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；

2. 对不听劝说者，要查清姓名、单位、立即向相关部门汇报，依据事情性质、事态程度作出对应处理；

3. 发生纠纷时，注意把握政策，区分情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取合适对策给处理。

(三) 酒醉者闹事

1. 对外来人员酒醉闯进闹事，必需全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；

2. 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束方法，但注意约束不可过当，同时可报警求援处理；

3. 对用户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说率领回房，必需时保安可帮助做好监护、控制工作；

4. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，方便按实追回赔款及追究责任。

(四) 精神病人

1. 注意精神病人动武伤人，汇报领班、主管组织人员劝阻其离开；

2. 如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须协力采取强制性约束方法，同时可报警求援处理；

3. 设法通知精神病人家眷，让她们领回，并做好监护工作；

4. 保安人员要预防精神病人闯进物业伤害用户、客人，领班应事先做好防范性方法，确保人员安全。

五) 陌生人乱窜乱走

1. 在楼面发觉陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我能够为您提供帮助。”

2. 如陌生人说不清楚寻访租户姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室深入查询；

3. 如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班汇报，并督促门岗补办手续；

4. 监控人员发觉有些人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应立即通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；

5. 发觉施工人员或不该乘电梯上下人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况给予处罚；

6. 如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求帮助;

7. 处理过程中注意对本身安全确保。

(六) 走电

1. 如发觉临时/忽然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。

2. 坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不许可乱跑喧哗。

3. 帮助提供临时照明，确保公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。

4. 领班帮助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量抵达指定部位。

5. 做好单元安定和防范工作，并向用户解释及抚慰用户。同时注意外围巡视，检验进出人员和物品，预防有些人有意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。

6. 事后填写《事件汇报》呈交管理处。

(七) 禁烟区吸烟

1. 礼貌劝止

2. 如拒绝配合，可要求提供具体资料并统计

3. 如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求援到场处理

4. 事后填写工作统计

(八) 失物处理

1. 解释物业企业不可处理失物，应交警方处理；

2. 如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能话，立即送交警署；

3. 妥善保管失物；

4. 工作日志上统计具体经由。

(九) 迷途人士

1. 观察迷途人士身体情况是否须救护车人员帮助，必需时报警求援；

2. 查询并帮助安排返回家中；

3. 如无法和其家人联络，报警交警方处理；

4. 事后填写《事件汇报》呈交管理处。

(十) 屋内浸水

1. 快速赶往现场；

2. 将开关关闭、切断水源；

3. 清洁职员现场清理水浸；

4. 如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用情况）；

5. 拍照存档,必需时可投保保险企业理赔；

6. 填写《事件汇报》呈交管理处。

(十一) 病人

1. 报抢救120

2. 立即代为通知其家眷

3. 现场抚慰病人

4. 事后填写《事件汇报》呈交管理处

注意事项：

1. 观察病人是否进食禁类药品，须向救护人员说明;

2. 不可私自搬动病人以免造成伤害;

3. 培训职员接收红十字会培训,增强职员医疗抢救知识。

(十二) 狗咬伤人

1. 了解过程后提议伤者到警署报案；

2. 统计伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；

3. 如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证；

4. 现场主管事件具体呈交《事件汇报》；

注意事项：

1.保安人员应常常留心喂养宠物之用户,要求凭证喂养。

(十三) 恶意损毁

1. 了解案情或现场有可疑人士立即110报警；

2. 通知各岗职员帮助；

3. 寻求并提供目击证人；

4. 破坏物件保留交警方处理；

5. 当场索赔;

6. 拍照存统计；

7. 填写《事件汇报》呈交管理处；

注意事项：

有陌生人游荡，必需问询及统计。

(十四) 意外受伤

1. 了解过程后立即致电110报警（通知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；

2. 赶赴现场；

3. 在救护人员未抵达前，先力所能及救治伤者,但注意方法方法合适；

4. 在可能范围内通知伤者家眷；

5. 可能情况下派保安护送医院；

6. 事后填写《事件汇报》呈交管理处。

注意事项：

① 抵达现场后应尽可能预防再有意外发生或情况恶化；

② 如有赔偿可能，现场拍照。

(十五) 冲闸

1. 统计被偷车辆车牌、颜色及型号等

2. 留心驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110

3. 帮助警方查证

4. 毁坏闸升起由人手登记出入车辆

5. 拍照存记

6. 事后填写《事件汇报》呈交管理处。

注意事项：

① 向警方具体供证（取回一份到本作统计）；

② 安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方；

③ 撞损闸栏，可报刑事案处理。