样板房操作标准化手册模板.doc

御上江南项目——样板房服务标准步骤

嘉兴安甬物业服务
御上江南服务中心
10月20日

前 言

样板房是小区楼盘品质缩影，它极大程度上推进了房产销售，提升业主入住率，是展现分企业优质服务和高尚品位窗口。样板房管理完善是否，管家仪表、言谈、举止等，对安甬物业形象和声誉直接产生影响。

目 录

1. 目标…………………………………………………02
2. 适用范围……………………………………………02
3. 职责…………………………………………………02
4. 岗位设置……………………………………………02
5. 样板房关键服务内容………………………………12
6. 样板房接待规范用语及服务规范…………………13
7. 样板房管家接待服务程序………………………15
8. 样板区维修整改人员接待程序……………………22
9. 突发事件处理方案…………………………………24
10.样板房装修后检验服务…………………………25
11.样板房需配置物品一览表…………………………27

1. 目标
让参观者全程体验样板房舒适、优雅、整齐、安全环境，愈加好地宣传安甬物业优质服务，提升楼盘品质，规范样板房各项服务工作。

2. 适用范围
适适用于项目区域接待服务工作质量检验及后续跟进。

3. 职责
3.1 规范保洁工作质量检验标准，确保样板房室内及楼道环境卫生整齐，对保洁工作质量作出客观评价。
3.2 项目经理、用户主管、管家领班依据本程序对样板房管理工作进行质量检验、卫生评选工作。

4. 岗位设置
4.1 样板房管家主管
4.1.1 岗位职责
4.1.1.1 负责监督各样板房管家接待礼仪、服务礼节、仪容仪表、操作规范、服务标准、培训和考评。
4.1.1.2负责每七天不少于一次对职员培训工作。
4.1.1.3 定时对样板房物品进行核查、清点工作。
4.1.1.4 负责日常清洁检验工作。
4.1.1.5 负责向上级汇报工作情况，提出工作提议。
4.1.1.6 亲密注意安全隐患，做好对样板房突发事件应急处理，负责指挥、协调并落实紧急预案方法。
4.1.1.7 .必需时不管何时全部要负担额外工作;遵从上级指示,无异议地实施一切合理安排。
4.1.2 职务内容
4.1.2.1 对整个样板房区域进行巡视、检验，关键检验安全秩序、清洁情况、楼梯间和公共通道、设施设备完好程度等。
4.1.2.2 协调保洁工具调配及保洁人员调班情况。
4.1.2.3 负责交代样板房管家保洁关键，下班前检验门、窗、灯等关闭情况。
4.1.2.4 认真做好样板房开门、交接班和样板房钥匙借用署名手续。
4.1.2.5 负责和房产企业销售部协调和沟通工作。
4.1.2.6 负责依据天气改变样板房卫生情况等立即调整工作。
4.1.2.7 负责向房产企业综合部领用相关保洁耗材。
4.1.2.8 负责每个月计划、当月总结及相关合理提议给相关部门和领导。
4.1.2.9 负责每个月一次相关情况汇总和汇报：维修整改、能耗、看房及参观人员人数及次数等。
4.1.2.10对相关饰品拍照留案，确保全部饰品摆放均和原设计风格相符。
4.1.2.11对样板房管家规范操作及环境安全做巡检。
4.1.2.12做好每日工作日志检验，召开每日例会。
4.1.3 操作
4.1.3.1 08：00－09：30 了解样板房管家到岗情况、岗位安排及检验她们仪容仪表，上班时间前用3－5分钟做一次简短鼓舞士气晨会演讲，让她们一天心情全部充满阳光和自信，提升工作效率；
4.1.3.2 09：30－12：00 检验样板房室内外及吧台保洁情况，做好统计及提醒其改善；
4.1.3.3 12：00－13：00 午餐午休时间；
4.1.3.4 13：00－15：00 检验样板房区域保洁情况，做好统计，安排好管家及保洁下午工作关键点；
4.1.3.5 15：00－15：30 项目部其它工作；
4.1.3.6 15：30－16：30 和房产企业销售部相关人员做下班前沟通、协调；
4.1.3.7 16：30一17：00 进行下班前例行卫生检验，并对管家提出提议性意见，并对其一天辛劳劳动表示肯定；
4.2 样板房管家
4.2.1 岗位职责
4.2.1.1负责样板房内、楼道保洁日常清洁管理工作，并每日对清洁情况进行巡查。
4.2.1.2样板房管家负责依据本程序进行清洁卫生自查。
4.2.2 职务内容
4.2.2.1 每日对样板房物品进行核查、清点工作。
4.2.2.2 检验工程是否完好、设施设备是否正常运行，如发觉有设施设备损坏、工程质量问题立即上报管理员。
4.2.2.3 做好对样板房突发事件应急处理。
4.2.2.4 随时准备接待看房用户，依据需要帮助接待用户，回复用户提出各项问题。
4.2.2.5 立即向上级反馈相关情况。
4.2.2.6 在室内作好每个部位介绍工作，更应该突出介绍该样板房亮特点。
4.2.2.7 认真做好样板房清洁和接待介绍工作。
4.2.2.8 下班前检验门、窗、灯等关闭情况。
4.2.2.9 做好天天下班前工作例会汇报及统计（尤其是“我为用户狂”事例统计且交由主管签字认可）。
4.2.2.10做好交接班相关统计。
4.2.2 操作
4.2.2.1 08：00—09：30 样板房楼道保洁；
4.2.2.2 09：30—12：00 样板房内部保洁；
4.2.2.3 12：00—13：00 午餐及休息时间；
4.2.2.4 13：00—15：00 样板房楼道保洁及巡回保洁（尤其是卫生死角保洁）；
4.2.2.5 15：00—17：00 做好饰品登记和工作日志及“我为用户狂”事例统计并由主管签字订可；
4.2.2.6 工作时间安排可依据各分企业实际情况而定，如遇用户延时参观，则对应延时下班时间。
4.2.2.7每日常规清洁次数依据环境卫生标准要求和客流量大小确定，通常每日早晨全方面清洁一次，其它时间进行循环境保护洁。
4.2.2.8 午间样板房管家休息（管家午餐后休息时不可离开样板区）如有用户看房即时进入工作岗位。
4.2.2.9 操作程序
工 作
区 域
作业内容
工作周期
清洁标准
样
板
房
内
清洁玻璃窗户
每七天二次
无积灰、污渍，下雨需雨后立即擦干，如遇大量灰尘后立即清洗
清洁家俱
即时保洁
无积灰、无污渍
卫生间台盆、坐便器
即时保洁
无积灰、无污渍
墙顶掸尘
定时保洁
无积灰、污渍、虫网
地毯清洗
定时保洁
表面洁净，无污迹、灰尘、破损，如遇用户较多时，应增加清洗次数
地面清洗、打蜡
定时保洁
无显著硬伤，保持光洁
室内窗沙、窗帘、被套、床单毛巾
定时保洁
表面洁净，无污迹、灰尘、破损
室内地面大理石表面
每日擦拭一次
（定时清洗）
无积灰、无污渍、垃圾、水印
清理玻璃窗内侧轨道
天天一次
无积灰、水迹，如遇下雨需雨后立即擦干
地毯表面
每日吸尘一次
无积灰、无污渍、垃圾
室内移门、推拉门
每日一次
无积灰、污渍
室内花盆表面及内部
每日一次
无积灰、污渍、垃圾
保洁沙发
每日一次
无积灰、污渍
卫生间浴缸、淋浴房
每日一次
无积灰、无污渍
清洁橱柜台板
每日一次且
定时抛光
保持光亮
清倒废纸篓
每日一次
无陈积垃圾、异味
墙面掸尘
每日一次
无积灰、污渍、虫网
擦拭灯饰
每日一次
无积灰、虫网
装饰物掸尘
每日一次
无积灰、虫网

样
板
房
楼
道
楼道
每日拖、扫各一次
无垃圾、无污垢、无尘埃
扶手、窗台、窗框
每日擦拭一次
无积尘
楼道灯开关、面板
每日擦拭一次
无尘埃
栏杆
天天擦拭两次
无积灰
电表箱、水表箱
每日擦拭一次
保持表面无污渍、无尘埃
弱电箱
每日擦拭一次
保持表面无污渍、无尘埃
窗户
每日擦拭一次
无显著积灰
单元平台
每日清理两次
无杂物、无垃圾
墙面
每日掸尘一次
无积灰、虫网
楼道灯
每半月掸尘一次
保持表面无显著积灰
进户门、电梯桥箱内外
每日擦拭一次
保持表面无灰尘

4.2.3 清洁准备
4.2.3.1 天天早晨到岗后从要求地方领取样板房钥匙。
4.2.3.2 在天气情况能够情况下，进入室内后首先开窗通风（刮大风尽可能不开窗）。
4.2.3.3 天天对样板房进行开放前集中清洁。
4.2.3.4 准备卫生工具；水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、簸箕、长柄羽毛掸子、扫把、干湿抹布若干块（不脱毛抹布）。
4.2.3.5指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不锈钢、擦瓷器、擦家电、进户门、空调出风口、楼梯扶手、分类进行保洁。
4.2.3.6 抹尘中留心检验样板房各项设施设备是否运行正常，各类物品摆放是否到位,如有损坏或存在安全隐患，立即汇报上级，或立即清除。
4.2.3.7 最终清洗垃圾桶及更换室内全部垃圾桶内垃圾袋，更换垃圾袋后如桶周围地面有颗粒垃圾应立即清理洁净。
4.2.4 常见工具认识和使用
4.2.4.1 抹布：从进户门开始顺时针方向对房间进行抹尘。
4.2.4.2 刮玻璃器：每个房间玻璃、镜子进行擦拭时，对污迹多玻璃用刮玻璃器进行清洁，通常见不脱毛抹布从上向下、从左到右擦拭。
4.2.4.3不脱毛抹布：房内饰品擦拭时，用干不脱毛抹布对饰品小心擦拭。
4.2.4.4样板房内：房内门锁及手柄、衣柜挂衣杆、不锈钢扶手、水笼头、花洒等金属器清洁时，必需带白手套，先用全能水或不锈钢专用洗剂清理污渍，再用不脱毛毛巾或干布对不锈钢进行擦拭。（带白手套以防有手印）
4.2.4.5 手柄尘推：房内墙面、床面、沙发清洁时需带上白手套，用手柄尘推从内向外、从上向下轻轻刷尘，并捋好沙发表面纹路。（带白手套以防有手印）
4.2.4.6 潮抹布：房内地砖、地板、大堂大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾轻轻扫，以免灰尘飞扬，再用干抹布从里向外抹一遍。
4.2.5 样板房餐厅清洁操作
4.2.5.1 打开餐厅全部灯光。
4.2.5.2 先用不脱毛干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、饰品、玻璃、镜子等。
4.2.5.3 用潮湿抹布擦拭餐桌、椅脚。
4.2.5.4 拿一块潮湿抹布和干抹布从餐厅房门开始按顺时针方向对房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。
4.2.5.5 用吸尘器清洁样板房间墙角、窗帘下死角、地毯等。
4.2.5.6 用扫把轻扫餐厅地面尘灰，以免灰尘飞扬。
4.2.5.7 用尘推轻拖扫过地面。
4.2.5.8 电源插座等电器开关，必需用干抹布抹尘，并注意操作安全。
4.2.5.9 关闭无须要开灯光。
4.2.6 样板房房间清洁操作
4.2.6.1 打开各房间灯光。
4.2.6.2 用手柄尘推轻刷墙面、灯具、床、沙发、窗帘从上往下清洁，轻拍沙发及床上靠垫。
4.2.6.3拿一块湿抹布和一块干抹布擦拭茶几、画框、茶具、饰品、椅脚等（先湿后干），电视机等电器必需使用干抹布抹尘，并注意操作安全。
4.2.6.4 用干抹布擦拭各房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。
4.2.6.5用吸尘器清洁样板房墙角、窗帘下死角、沙发及床底下、地毯等。
4.2.6.6轻扫地面尘灰，以免灰尘飞扬。
4.2.6.7 用尘推轻推扫过地面。
4.2.6.8用大半干抹布擦拭花盆表面及垫盆，清理花盆内垃圾。
4.2.6.9关闭房间无须要开灯光。
4.2.7 做好清洁卫生工作后，将清洁工具搜集放回工作间。
4.2.8 下班后必需将房门钥匙交还要求地方。
4.3 相关文件
4.4.1《保洁标准化手册》
4.4 相关统计
4.4.1《保洁物品领用记录表》 AY/YB-04-02-A/0
4.4.2《样板房保洁工作每日检验统计表》 AY/YB-04-03-A/0

保洁物品领用记录表

房号： AY/YB-04-02-A/0
日期
物品名称
单位
数量
领用人签字
使用地点
备注

样板房保洁工作每日检验统计表
房号： 保洁人： AY/YB-04-03-A/0
年
月
时 间
墙面卫生
地面卫生
家俱
灯具
厨具
洁具
装饰品
家电
玻璃门窗
家纺
门厅
电梯轿厢
室外楼道
备 注
日

日

日

日

日

日

日

日

日

日

日

注：填写检验统计合格以 “√”表示，不合格以 “×”表示，不合格处理情况在“备注”栏作简明描述
检验人： 检验日期： 年 月 日

5. 样板房关键服务内容

5.1 适用范围
项目部辖区内样板房区域对参观者接待及后续清洁。
5.2 关键服务内容
5.2.1 每日按《保洁操作标准化手册》要求，对样板房及其楼道进行全方面及循环境保护洁，并确保清洁质量。
5.2.2 每次清洁工作完成，需做好清洁工具归位存放工作。
5.2.3 掌握通常清洁器械使用保养知识，并注意合理使用各清洁剂，掌握清洁用具消耗情况并立即补充，杜绝浪费。
5.2.4 安全使用各类清洁剂。
5.2.5 立即上报保洁过程中发觉需要维修内容。
5.2.6 服从各级管理人员领导，完成领班临时指派工作，并确保工作质量。
5.2.7 立即汇报、清除所属区域内安全及事故隐患。
5.2.8 努力学习专业知识，提升岗位技能，加强安全操作，愈加好地完成本职员作。
5.2.9 树立企业形象，维护企业利益，文明礼貌服务。
5.2.10 立即做好每时段保洁工作统计。
5.2.11 做好天天下班前工作例会汇报及统计。

6. 样板房接待规范用语及服务规范

6.1 适用范围
项目辖区内样板房区域服务。
6.2 要领
容貌端正，举止大方，衣饰庄重挺洁，淡妆素抹，打扮得体，态
度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
6.3 要求
服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，立即快捷；服务效果，完好满意。
6.2.1 样板房接待规范用语
a)您好，欢迎光临。
b)您好，请穿一下鞋套。
c)您好，这边请。
d)您好，这是***，请跟我走。
e)您好，请把雨伞交给我来放置好。
f)上下楼梯请抓好扶手，小心地滑。
g)对不起，企业有要求,这里不能够拍照,谢谢配合。
h)请问您有什么需要我帮助吗？。
i)对不起，陈设物品请您尽可能不要动,谢谢。
j)我为您脱下鞋套。
k)再见，请慢走，欢迎再次光临。
6.2.2 样板房服务规范
6.2.2.1要领：
容貌端正，举止大方，衣饰庄重，整齐挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
6.2.2.2整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。神采奕奕，充满活力，整齐清洁，面带微笑－微笑是安甬物业职员最基础服务。
切忌：精神不振、面无表情、眼光无神、邋遢形象面貌出现。
６.2.2.3 面容
脸部天天清洗，无眼垢，鼻毛不外露整齐，化好淡妆（最基础有唇彩、胭脂、眉笔），面带微笑工作，打开大门见到用户瞬间露出八颗牙感人微笑象迎接亲人一样迎进样板房。
切忌：浓妆艳抹，在众人面前化妆。
6.2.2.4 头发
头发要常常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
切忌：头皮屑、头油和异味。
6.2.2.5 发式
不梳怪异新潮发型，发色最好保持黑色，若染发发色不宜过浅；前发不过眉,侧发整理洁净，长发用统一发套盘起，统一头花，并用黑色发夹将碎发夹好。
切忌：张扬和散乱。
6.2.2.6服装
工作时间内着本岗位要求制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服；制服应洁净、平整；制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；服装配件齐全，佩带徽标上岗。
切忌：制服有皱折、污迹、破损、掉扣、掉裤脚边，卷起裤脚、衣袖，衣服不合身、过大过小或过长过短，冬装和夏装混合穿，私自改变制服穿着形式，私自增减饰物。
6.2.2.7 手
保持指甲洁净,修剪平整,不留长甲。
切忌：涂有色指甲油,可用透明色指甲油。
6.2.2.8 鞋
统一在样板房内一律着深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁无污痕、无破损，鞋跟要有一定高度，以黑色皮鞋为宜。忌鞋子破损或鞋上有灰尘污迹不拭擦；切忌：穿着运动鞋、拖鞋或脚后跟外露鞋、钉金属掌或着露趾凉鞋。
6.2.2.9 袜
统一在样板房内着黑色或深色、不透明短中筒袜；切忌：穿有破损袜子，带花边、通花袜子或有破洞，袜筒根露在外。
6.2.3 行为举止:
6.2.3.1 整体要领
抬头挺胸、收腹、脚微“V”自然站立（男士可分开）、面带微笑（露出八颗牙感人微笑）
6.2.3.2 整体
姿态端正,自然大方,工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽可能不露出物品相互碰撞声音。
切忌：精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。
6.2.3.3 站姿
以立姿工作职员应保持精神饱满、挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开和肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双肩放松、双脚“V”字形微开、双手自然交叠垂放在前腹，面带微笑。
6.2.3.4 坐姿要领
自然端正
6.2.3.5 坐姿
以坐姿工作职员上身应保持屹立姿势,男士两腿自然并拢或分开和肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。
切忌：盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手，架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞，趴在台面上或双手撑头。
6.2.3.6 走姿要领
抬头挺胸,目视前方,面带微笑。
6.2.3.7 走姿
职员在工作中行走正确姿势:两脚分别走在一条较窄平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑.保持平衡、协调、精神弈弈，姿态优雅。
切忌：走内外八字路；肩膀不平，一高一低；上身摆动幅度较大；低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里，或走“S”形路，或边走路边打骂嘻笑；再者边走边抓耳挠腮、摸头发、抓头皮、挖鼻孔等不良行为。
6.2.3.8 行走要领
稳健、礼让
女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，含有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。
注意步韵。跨出步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽可能绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。
注意：走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。
6.2.3.9 行走
a)室外
两人成行、三人成排，靠右行，双手自然垂放，不得插口袋，和用户相遇时要提前礼让，稍稍停步侧身立于右侧，眼光柔和注视，微笑有声服务“您好”（你们好）；和用户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让用户先行，有急事要超越用户，“请借光”，然后再加紧步伐超越；三人并行，中间为上，右侧次之。
切忌：走过道中间，和用户抢道并行，工作场所内奔跑、跳跃，边走边吃东西。
b)室内
靠边行走，注意避让用户，侧身于参观者左前2-3步处，注意保持微笑有声提醒服务（如“请抓好扶手”“上下楼梯请注意安全”等；引领客人上下楼时，侧身走在靠墙处前二个台阶引领上下楼。
6.2.3.9 接听电话要领
立即、礼貌、清楚，面带笑容。
6.2.3.10 接听电话
a)接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己姓名，电话机旁准备好纸、笔进行统计，确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项正确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话。
b)打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拔错号码要道歉。接听电话时，和话筒保持合适距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
切忌：不报单位名和自己更名，使用过于随便语言，说话口齿不清，没听清楚对方谈话内容时没有复述，通话时间过长，用力掷话筒。
6.2.3.11 介绍关键点
礼貌介绍,了解在前,尊长优先,热情微笑,谦虚问好。
6.2.3.12 介绍
a)做介绍时，受尊敬一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。以后，再向另一方介绍。
b)自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和单位。当她人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完成后，握手并问候，可反复一下对方姓名等称呼“您好，*先生/女士”。
切忌：介绍时在一个或多个好友前对另一个好友做过分颂扬，颠倒介绍次序，随意介绍，用手指去指点被介绍者进行介绍，自我介绍夸夸其谈华而不实，被介绍时不起立。
6.2.3.13 握手要领
尊长伸手,受者恭敬,面带微笑。
6.2.3.14 握手
a)握手时，主人、年长者、身份地位高低者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，通常握手3秒钟左右即可。
b)北方严寒冬天，在户外和人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。
切忌：握手用力过大，不时拍打对方肩膀；男士戴着帽子和手套同她人握手（着制服安全员可不脱帽子）；衣冠不整，手指肮脏和人握手；用力而长久地握着异性手；用左手和她人握手；交叉握手；握手时眼光它顾；握完手用手帕纸巾等擦手。
6.2.3.15 名片要领
尊长先受,起身微笑,双手递接。
6.2.3.16 名片
接收名片时,须起身双手接收,认真阅看,递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。交换名片时，右手拿自己名片（或销售员预留名片），左手接对方名片后用双手托住。
切忌：用一只手接递名片，随意地往返摆弄名片或遗忘；将名片插放钱包或裤兜中；念错名片上姓名或着头衔；每个客人只发其中一人名片。
6.2.3.17 引导客人要领
斜前方引导，礼貌亲切。
6.2.3.18 引导客人
引导用户时,应保持在客人右前方二至三步距离,和用户大约呈130度角度,步伐和用户一致。引导用户上楼梯时，让客人走在前，引导人在客人后面右面二至三步距离；下楼梯，让用户走在后，引导人在客人右前二至三步距离。引导用户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待用户进入后，站至电梯按钮处开启电梯；里面有些人时，应用户先入，引导人再入；电梯进门左侧为上位，可按排老幼妇儒，且随时观察安全隐患，善意提醒注意安全，抵达时请用户先步出电梯。
切忌：背对用户，面无表情，忽略客人，没有手势指导。
6.2.3.19 指导方向要领:
手掌并拢、动作指示、亲切明确。
6.2.3.20 指导方向
为用户指导方向或指点位置时手势适当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视用户，面带笑容，拐弯时，引导人应伸手指导。
切忌：使用一个手指头，手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小，眼睛看地上或别处。
6.2.3.21 乘电梯时注意要领
a)要按先出后入次序进行；
b)在电梯内要面对电梯门而站；
c)严禁在电梯内抽烟、嬉闹；
d)按电梯时，一次轻触就能够，不要连续按键，不可用手上物品直接触键；
e)遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离开；
f)乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；
g)等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向和自己等候方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
6.2.3.22 进出办公室要领
进出敲门，礼貌大方。
6.2.3.23 进出办公室
进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到许可后方可入内；为用户向外开门时：敲门一自己优异一关好门一侧身立于门旁一施礼问好。
切忌：不敲门进入，进入室内直接打断她人谈话，私自翻看办公室内资料。
6.2.3.24 培训要领
主动、主动、遵守纪律。
6.2.3.25 培训
培训期间,主动配合,主动思索,主动做好笔记,主动提出问题,参与讨论,处理问题,主动关闭手机通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动利用到工作中。
切忌：迟到，早退；培训期间在培训室进进出出；培训期间在培训室内接打电话。
6.2.3.26 保持清洁要领
人过地净,习惯良好。
6.2.3.27 保持清洁
主动拾检小区或大厦内随手可及垃圾；用洗手间要立即冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面洁净整齐；在要求地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。
切忌：乱扔垃圾，或对眼前垃圾视而不见；看见有乱扔垃圾现象不立即阻止。
6.2.4 语言态度
6.2.4.1 问候要领
相互问候,主动真诚。
6.2.4.2 问候
在任何工作场所,见到用户应主动问候；和同事首次见面应主动问好。
切忌:问候时面无表情或嬉皮笑脸;对同事问候毫无反应。
6.2.4.3 称呼要领
称呼亲切友好,不逾习俗。
6.2.4.4 称呼
称呼视地域习惯（尊重和礼貌方言），通常男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；对儿童可称呼为“儿童”。
切忌：称一个单独女性为妇女；态度不礼貌，欺侮性称谓；面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。
6.2.4.5 礼貌语言要领
音量适中,语气真诚,用语礼貌。
6.2.4.6 礼貌语言
使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；接收她人帮助或称赞，应立即致谢，因本身原因给对方造成不便，应立即致歉；节假日祝福语依据地域习惯使用。
切忌：用“喂”招呼用户，即使客人距离较远；使用礼貌语言态度生硬冷淡。
6.2.4.7 电话接听要领
自报家门,专业素养,礼貌规范。
6.2.4.8 电话接听
接听电话时，拿起话筒-“您好！[安甬+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”-确定对方-听取、统计对方来电内容-确定关键内容正确-“再见”，拨打电话时，接通电话-自报家门“您好！安甬物业企业/安甬***管理处”-确定电话对象（请问您是***？）-讲述电话内容-“再见”。
切忌：趴在桌上接听电话；板着面孔接听电话；接听电话时没有捂上话筒和别人讲话，声音矫揉造作，不自然。
6.2.4.9 面对客人要领
主动亲切,尊重礼让,不卑不亢。
6.2.4.10 面对客人
礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人；面对用户发脾气时，应耐心谦让，友善劝解和说明，注意语气亲切；尊重用户，诚恳耐心地倾听；用户有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得和客人正面冲突，尢其避免动用武力。
切忌：用户话还没有说完就开始为自己辩解；不关心用户，不维护用户尊严，和客人当面争吵；对用户问题心不在焉，不做统计。
6.2.4.11 态度要领
耐心诚恳,尽心尽力,专业守信。
6.2.4.12 态度
交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断她人话语；对用户咨询和困难，应诚心帮助处理，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产事”之类言语；依据实际情况，给对方帮助，但不轻易许诺。
切忌：对待用户“冷、硬、顶”；粗心大意，办事拖拉，相互推诿，态度消极。
6.2.3.13 样板房卫生标准
6.2.3.14房间门框档上下无灰尘污渍；
6.2.3.15室内家俱饰品摆放整齐洁净；
6.2.3.3地面表面无污渍、浮尘、毛发、垃圾；
6.2.3.4房内玻璃镜面光亮无手印、污迹，玻璃门窗目视无显著污迹、手印；
6.2.3.5卫生间洁具、不锈钢金属表面光洁、光亮，地砖光亮；
6.2.3.6花盆表面及花盆垫盆无灰尘、绿化摆设叶子上无灰尘。

7. 样板房管家接待服务程序

7.1 目标
规范管家接待工作质量检验标准，确保样板房管家接待工作有序开展，对保洁工作质量作出客观评价。
7.2 适用范围
适适用于项目部样板房区域接待服务工作。
7.3 职责
7.3.1 样板房管家依据本程序进行接待服务操作。
7.3.2 样板房管家负责依据本程序对服务工作进行监督、检验。
7.4 操作
7.4.1 听到门铃响后或对讲机呼叫后，10秒内打开房门（必需时要立即开灯），停止全部手中事务，第一时间将保洁用具放到隐蔽处。
7.4.2 看到用户立即微笑（露八颗牙感人笑容），打招呼“您好！请进”，同时递上鞋套“请换鞋套”。管理员在参观登记册上登记。
7.4.3如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助用户，主动上前引其至沙发、座椅上坐下，替其穿好鞋套,或搀扶其穿好鞋套，并亲密注意动态，预防意外出现。
7.4.4 站在右侧双手自然垂直相握叠放在小腹处，微笑（露八颗牙感人微笑）等候用户群排队进入样板房，用户进入后分几次礼貌问好：“您好，请进！”。
7.4.5 在用户参观时，站在客厅面向进户门，眼光温和并跟随用户参观路线，随时留心用户服务需求或问询，如用户需要，应该主动上前回复或提供范围内服务。
7.4.6 用户参观结束时，应该提前退出样板房站在鞋筐位置等候，右手五指合并示意鞋套丢弃位置，微笑礼貌送客：“再见，请慢走”,并提醒用户别遗忘随带物品，统计离开时间。
7.4.7 假如在参观中发觉物品损坏应立即登记并请销售陪同人员署名确定后，事后汇报主管。
7.4.8 在用户走后检验物品是否被移动，并恢复原位，检验是否有用户遗留物品，如有立即联络销售部门。
7.4.9 立即清除用户遗留危险物，恢复清洁房间后，站立样板房门口微笑迎候下一批参观用户。
7.5 样板房日常管理及注意事项
7.5.1 用户参观时，必需由售楼处销售人员陪同，并熟记销售人员提前提醒接待本批参观用户时需注意事项。
7.5.2若售楼处因人力有限，无法安排陪同人员时，应该通知样板房管家，方便立即跟进。
7.5.3当得悉有用户前来参观时，管家主管、保洁人员应停止手上工作回避，待用户离开后再继续工作。
7.5.4 用户参观样板房时必需更换鞋套，以保持样板房地面整齐；雨雪天气，用户或工作人员不得将雨具带入样板房室内，应将雨具放到样板房指定器具内。
7.5.5 如遇下班时间若还有用户在样板房，延长相关设施开放时间，保持样板房正常开放直至用户离开。
7.5.6 如遇用户量多时，由客服主管或销售部负责调配，室内管家帮助接待。
7.5.7 样板房内不能通水、煤气，取水统一到室外指定地点。
7.5.8 取水水桶和室内打扫卫生水桶分开。
7.5.9 保洁工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放。
7.5.10 管家不能在样板房内吃东西，服装、保洁用具、内务、物品在工作间内整理，并将服装、物品在指定位置摆放整齐。
7.5.11 管家主管在下班前和销售部联络，确定有没有用户需要参观样板房，确定没有用户参观后方可通知管家下班离开。
7.5.12非样板房开放时间严禁任何人私自进入样板房内拍摄，除销售部、工程部人员外，一律由房产企业工作人员陪同方可拍摄。
7.5.13管家负责样板房内卫生清洁和样板房内各项设施设备、家电、家俱保护工作，在管家作了下班前检验工作后，方可关闭门窗、切断电源，下班后将样板房钥匙交还指定地点。
7.6 相关统计
7.6.1《样板房参观记录表》 AY/YB-07-01-A/0
7.6.2《样板房饰品饰物清点记录表》 AY/YB-07-02-A/0
7.6.3《样板房物品遗失、损坏处理表》AY/YB-07-03-A/0
7.6.4《样板房管理工作日志》 AY/YB-07-04-A/0
样板房参观记录表
房号： AY/YB-07-01-A/0
日期
参观人数
陪同人
接待人
接待时间
离开时间
遗留物品
备 注

样板房饰品饰物清点记