vip客户维护专项方案.doc

会员、vip用户维护方案一：维护VIP目标 一是稳住原有老用户，二是不停把新用户变成老用户，三是利用原有老用户挖掘出新用户。用户维护工作目标是发明销售额，推进我们企业品牌形象。因为我们终端服务，尤其是老用户服务，就是要让用户从内心知道我们在关心她们，在意她们，会一直陪同她们，让她们感到放心，安心，舒心，快乐。当我们在淡季，没有销售时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展时候，又该怎么样去推广我们品牌形象，这就需要有忠诚于我们一批vip/会员。二:为何要关注VIP用户通常情况下：1.通常导购：新用户 替换 老用户2.优异导购：利用原有老用户资源发展更多新用户。因为良好而稳定业绩是源于店铺忠实VIP数量和质量。三：维护方法：1.针对于用户：A.建立自有信息平台：短信联络即使说经过短信和电话方法已经很大程度上不能愈加好维护好用户，不过只要能跟用户进行沟通平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效短信库，给老用户发短信时侧重让用户感受到我们对她关心。a、节假日及生日短信：短信关键是给用户节日美好祝福，并祝福用户幸福愉快、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注明所在店铺和姓名）。 b、换季短信：如入冬提醒用户天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。c、联络信息：多时不见用户，可透露出我们对她想念，并提醒用户要注意休息。最好让和用户关系最亲密导购直接给用户发信息。避忌出现好问询用户是否发生了什么事情之类语言。B:.回馈老用户赠品a、在节日、老客生日，我们精心准备一份小礼品，以表示对老用户关心！C：VIP特享（专卖店专场回馈）一段时间或在某个月中，针对区域内老用户，我们做专场回馈活动，经过礼品或折上折方法，让老客感受到我们对她们服务优势！D：VIP联营能够六个月或整年时候统计过去十二个月VIP消费明细，针对那些消费金额达成一定金额老用户，组织一次活动，能够是和区域店铺职员进行户外拓展活动，这么不仅加强了用户沟通和联络，还能够让用户对我们愈加信任，甚至会帮我们介绍部分她们生活圈好友进行消费。2.对于终端店铺我们a.在店铺设置一个专员关键负责店铺 vip，其中包含要有自己用户资料库，就需要我们平时清楚明确统计好自己会员信息，首先要对自己VIP要以ABC分类。硬件档案：姓名、性别、大约年纪、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号、最终一次销售时间。软件档案：工作情况、家庭情况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜爱服务方法、对促销信息接收情况、价值观。）常常联络，当你能够把握好手上老客信息，知道她适合什么风格穿着、价位、档次以后，能够在我们上新款以后，挑选几件衣服，上门为用户服务。b.搜集老客意见，搜集她们最期望我们举行VIP活动及对我们款式提议等等。e:专员负责客服人员建立一个专门负责用户服务人员，成立VIP组织，关键职责为：推进钻石VIP维护方法和策略优化，促销礼品效果评定和开发提议，每个月针对不一样类型用户，提出对应维护手段作为常规工作。每七天搜集店铺VIP用户，实施针对性服务方法，监督店铺VIP活动实施及其效果，VIP消费数据分析，提升会员转化率、增加会员返店频次、缩短VIP购置周期。四、我们对VIP工作开展1.资料库管理一定要严格化 现在我们能够利用电脑系统把用户信息整理成有条理数据库，即能够建立起具体用户档案资料。数据库资料包含：新老用户通常信息，如姓名、性别、年纪、地址、电话等；交易信息：如订单、咨询、投诉等交易频率：每七天、每个月、每十二个月购置次数产品信息：用户购置什么产品，购置习惯数量金额等用户对促销信息接收及反应情况等，并把用户进行分类，购置频率高，金额高为A类用户，并依次分类经过对数据库分析，看哪些用户很久全部没来过店铺购物，由专员负责沟通。告诉用户店铺部分新品到货呀，促销信息啦，增加用户回流率。用户资料也要立即不停加以调整；发觉用户资料有异动，立即更新，立即删除旧或已改变资料，补充新资料，对用户改变进行跟踪，以保持资料有效性和实用性，便开工作开展。2、专员负责用户资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制订相关管理制度.，最好是定时进行检验，对于做好给一定奖励。3、根据积分制度，向用户明确说明积分卡作用和好处，激励用户使用积分卡，对积分用户进行分类管理，具体登计积分用户资料信息，如购置频率、款式、号码，基础信息等。在店铺内分配一名职员除本职员作以外专门管理积分卡用户，对用户资料进行常常性更新，做到定时积分提醒。这些工作就需要我们店长监督和管理。4、在节假日和天气改变时，我们要提前做好相关工作跟我们自己VIP以短信或是电话方法表示关心和问候。这些是需要我们店员在工作中要主动主动。五：我们终端VIP维护现实状况1. 经统计，我们直营有五大区真真有效VIP数量很可观（因为时间有效，临时没来及做统计。）2. 区域在维护我们现有VIP用户资料工作上面不是很细致，尤其是区域店铺用户资料卡上面，有个职员字迹不是很清楚，潦草，也有职员对用户名字只有一个姓，没有生日，没有地址，等等。其中我抽查了长沙店铺对VIP维护，相对来说是做很好一个，在资料整理方面是比较齐全。而且针对于活动也定时联络VIP用户，只要是进店用户全部会帮用户办一张积分卡，尤其是新用户、老用户全部会有销售次数统计。3. 区域针对于VIP考评指标，不管是从区域到店铺全部没有具体落实，尤其是店铺在关注自己销售就一定要从VIP指标、连带指标、客单价来提升。要求店员就要从开卡数量、金额、老用户回访等等来考评。4. 区域要主动主动帮助我们VIP用户进行积分兑换，因为不管是店员还是用户，所处角度，全部是期望得到关注，那么进店用户一样也是。积分兑换会让用户认为企业是在关注自己，这么用户才愿意在次消费。5. 定时检验无效卡存在，或是每个月做一次分析，看看资料库中哪些用户存在积分不足、消费金额不足情况，这么我们就要提前给自己一个温馨提醒，我现在VIP用户消费次数是不是属于正常范围。六、我们需要VIP管理制度1.不管是店长还是店员必需保持我们资料库，资料完整，尤其是针对于资料卡上面要求填写部分，必需要做到。店长要有监督权。2.店长对于我们每次活动及天气改变提前通知店员，各自分发自己VIP用户，要求是全部做到。3.我们销售人员尤其是在接待我们VIP用户，一定要记住用户面孔、名字，寒暄问候后，很自然聊别，自然地让用户申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员名字，让用户倍受尊重感觉。把自己名字告诉对方，“请随时找我”。假如忘记用户名字，能够先委婉地问询用户手机号，然后立即查询系统，然后进行接待。4.区域要制订一个相关VIP考评制度，其中要包含我们店铺每张VIP卡数量及质量，（数量就是我们现在金卡用户、砖石卡用户，质量是我们老用户在一段时间内消费次数，购置款式是当季还是过季，这全部是我们需要基础工作）。具体考评制度能够依据各区域实际情况来定。5.每个月需提前导出自己VIP用户立即成为无效卡资料进行有效维护。同时此份工作须由大店长进行监督。6.各区域针对于积分情况每半个季度，进行一次用户积分资料搜集到总部，在由总部统一兑换。七：我们期待结果1.为了愈加好维护、保障企业和VIP会员利益，强化我们企业 “精巧商品，精巧服务”理念2.增加喜爱我们品牌用户群，同时也能够为我们带来更多老用户中新用户。3.提升用户忠诚度。我们开展VIP专享，就是为了增强我们和用户之间相互信任。4.增加品牌推广度 5.固定提升店铺销售量6.愈加好了解用户需求，并提早做好为她服务方法。因为用户需求就是我们做好销售源动力， 直营赵爱丽