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药店经营管理手册江西复真药业制第一篇 门店岗位描述及考评措施一、店长岗位描述 1岗位名称：店长 2工作职责：认真落实实施药品管理法等相关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。落实实施企业各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达各项质量指示制订对应方法并严格实施并传达落实。按门店发展趋势，起草药房长、短期发展计划，经企业总部同意后实施。负责门店排班、日常事物分工管理，协调各部门关系并指导相关工作。负责帮助质检及驻店药师做好药品质量监督工作，督查效期药品，立即处理门店服务质量投诉，对本店经营药品质量负相关责任。负责确保药房零售药品价格按物价部门下发药品价格实施销售；确保上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，立即有效地对本店商品价格开展自我监督工作。负责落实实施规范服务，处了处理门店纠纷。确保门店财务出入相对平衡，对其利润负责。负责门店商品计划核实和传输，和单据、日报表保管，负责门店低耗品计划申报和领发。负责门店授权范围内折扣、挂帐管理。 上传下达，协调管理层和实施层间关系。 负责确定配送中心发送至门店数据，和门店销售数据对总部传输工作，保证其正确性、立即性。 3资格任职：熟悉国家相关药品管理法律法规，严格遵守企业及门店各项规章制度，标准性强，有主人翁意识和组织领导能力。熟悉药品知识和经营品种质量管理相关要求。大专以上学历或含有药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。 4考评措施： 接收企业营运考评。a. 门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考评分1分，无故脱岗15分钟以上扣考评分3分。b. 本人未根据企业制度操作实施门店事务，扣考评分1-3分。c. 企业制度和精神未立即传达或传达错误而造成门店人员操作失误，扣考评分2分。d. 遵照门店绩效评定内容，并服从相关考评条例及措施。 因管理渎职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考评分2-5分。 因工作渎职造成直接经济损失和声誉损伤，按事故处以经济赔偿，视情节轻重扣 考评分2-10分。 30天内，因为本人原因扣考评分3分或经年度考评，若存在管理严重渎职，使 企业和门店造成重大责任事故或无特殊原所以未完成当年销售计划者或在年度门 店职员评核表中为“丁”级者，在下十二个月度将降级为门店柜长。 二、驻店药师岗位描述 1岗位名称：驻店药师 2工作职责：落实实施国家药品管理相关法律法规及药房质量方针，立即落实企业总部质检部门相关门店药品质量和销售管理各项精神。自觉遵守门店各项规章制度，门店商品到货质量验收，对门店全部商品质量负责。负责门店药品质量管理，严格按GSP要求做好在柜商品养护工作及效期管理。按GSP相关要求定时培训门店营业人员，帮助门店做好基础知识再培训，确保营业人员对全部品种熟知程度，帮助柜台人员做好问病售药工作。对门店用户用药、荐药咨询负责，指导用户合理用药，确保安全有效服用药品。在第一时间内正确处理用户相关门店售出商品质量查询、质量投诉及药品不良反应情况，并按时按要求做好相关统计；如遇在门店无法解释清楚，必需抽样化验或出示商品有效证实严重事件，应立即和总部质检联络，帮助妥善处理。由企业质检部门牵头，对驻店药师就商品进行质量检验方面专业培训工作；企业质检下达至门店质量信息，由质检统一通知驻店药师，并抄送业务部一份备查。严格实施处方审核工作，确保用户用药安全。对药品陈列摆设严格按GSP要求实施，指导新增经营品种上架，每七天检验一次。对本企业经营药品发生不良反应，应具体统计和调查处理，每季向总部质检部门汇报一次。 日常工作接收门店店长统一安排，和店长协作处理门店相关事务。 3任职资格：驻店药师应含有药师（含药师或中药师）以上技术职称，经过药品销售人员培训考评，含有相关证件。熟悉门店商品品名、规格、厂家、使用方法用量、使用禁忌和注意事项。明确门店GSP相关工作，严格把关药品质量，确保门店药品销售质量安全。掌握医药相关知识，能切实做好门店用户用药咨询销售工作。熟悉国家药品管理法规，按企业总部质检要求接待门店质量投诉，并能把握标准和分寸，正确处理企业和消费者之间关系，利益均衡，考虑周全。为人品行端正，能吃苦耐劳，标准性强。 4考评措施：接收企业质检部门专业技术及专业培训考评（40%）；接收门店店长相关门店管理行政考评（60%）。因为渎职造成药品过期或致效期临近（3个月），造成采购部门清退工作受阻，由当柜人按商品成本价赔偿损失金额，驻店药师连带责任扣考评分1-2分；若属于驻店药师渎职造成，损失由当事人负担并扣考评分2-5分。门店商品距效期6个月门店出效期催销表促销，距效期3个月退回配送中心。若柜台人员未立即报警或退回，扣当柜人考评分1分，驻店药师连带扣0.5分；若因为驻店药师渎职，未立即报警或退回，扣当事人考评分1分。因为工作渎职，耽搁总部质检部门通知商品质量信息传达和实施，造成直接经济损失由驻店药师自负；若同时影响门店和企业社会形象，扣考评分2-5分，并在企业张榜批评。其它违反质量管理条例服从质量考评制度。十二个月内若有三次同第2项情况发生，则下十二个月度将降级为门店柜长。 三、柜长岗位描述 1岗位名称：柜长 2工作职责：完成插班柜台营业工作，对工作时段内该区域药品数量帐实相符负经济责任。负责帮助店长做好药房经营管理，带头遵守企业及门店规章制度。店长和驻店药师休息或外出时立即补位，实现门店现场管理。负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁现场维护，确保现场不发生和用户争吵服务事故。负责综合柜台商品短缺信息上报店长或配送中心，确保衔接工作。配合驻店药师做好门店商品质量检验工作。 3任职资格： 熟悉营业现场一切事务，胜任任何柜台事务，业务能力强。 个人综合素质要求较高，标准性强，在营业区域内有主动带头作用。 含有现场正确处理事务应急能力。 药学中专以上学历，经过药品销售人员培训考评，含有相关证件。 4考评措施： 接收门店经理直接、全方面考评。 违反规章制度，加倍处罚，视情节轻重扣考评分1-5分。 因为渎职、偏袒、纵容柜台人员违规操作，连带责任扣考评分1-3分。年度内违反门店绩效评定内容5次以上（含5次），在下十二个月度将降级为一般营业员，并影响年底奖金（下降一个等级）。 经年度考评，若存在管理严重渎职或在门店不能起到主动带头作用者，在下十二个月度将视情况降级为一般营业员。 四、营业员岗位描述 1岗位名称：营业员 2工作职责：认真实施药品管理法及GSP相关要求，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作。负责向用户正确推介OTC药品，立即介绍药品功效主治、使用方法用量、使用禁忌等相关知识，确保用药安全。中药配方果断实施处方调配制度；西成药凭处方销售处方用药，二者按处方复核制度双署名，确保无差错事故。负责相关柜台药品质量和养护，和服务投诉前期处理工作。负责将商品信息和在柜药品短缺情况上报经店长或柜长。对责任区内药品数量帐实是否相符负经济责任。中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品判别正确，处方审方、调配、复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，确保用药安全。 3 任职资格：熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日柜台工作，服从经理、驻店药师及柜长管理。经过药品销售人员培训考评，含有相关证件。 4考评措施：接收现场管理人员（经理、柜长）直接、全方面考评。因玩忽职守发生差错事故，影响企业及门店社会形象，视情节轻重扣考评分1-5分，严重事故予当事人罚款，并写出书面检讨，登门道歉。因为现场服务失误造成媒体报到，严重损害企业及门店声誉，除追究当事人经济责任外，门店可视情况申请解除用人协议。若30天内在一家门店违反门店绩效评定内容5次，门店有权将人员退回人事部，进行再教育；年度内违反门店绩效评定10次以上（含10次），影响年底奖金（下降一个等级）。若在门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，依据实际情况考虑解除协议。 五、收银员岗位描述 1岗位名称：药店收银员 2工作职责：严格遵守收缴款制度，负责正确无误地进行收缴款工作。负责前台票据信息录入和门店销售核实，确保数据处理正确并传输至门店后台。唱收唱付，负责提醒用户携带购物凭证，以维护本身消费权益。中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年纪、住址、医生署名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱等）特殊原因应做好解释工作，严格按中药处方标准审方计价。营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交时交口清楚，日班营业额当班存入银行，超出时间存入保险柜，严禁携公款回家；夜班收入由值班人员保管，次日交接；若发生金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。严格现金管理制度，收银员不得私自结算自己收款单。如实做好多款入帐、短款登记，不得私自挪用或私借营业款。负责收银机器及相关台面清洁、维护工作。对发票、卡、帐相符负责。非药品使用非药品发票，不得和药品发票混用。 3任职资格：熟悉中药处方标准和中药配伍禁忌，含有相关药品专业知识。熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作。人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。 4考评措施： 接收现场管理人员（店长、柜长）直接、全方面考评。 因工作粗心造成多收或少收药品金额，直接经济损失由当事人负担，并扣考评分1-3分。 因为审方原因造成差错事故，视情节轻重扣考评分1-5分，严重者罚款，书面检讨并登门道歉。 营业时间无故脱岗，造成药品流失，直接经济损失由收银员负担并扣考评分2分。 其它违规操作造成事故，经济损失由当事人全部负担，并视情节轻重扣考评分1-5分。 年度内违反门店绩效评定内容5次以上（含5次），影响年底奖金（下降一个等级）。 若门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，依据实际情况考虑解除用人协议。第二篇 连锁门店管理制度门店服务规范（一）企业落实关键事项1、服从命令标准；全体职员必需听从上一级主管部门行动指示，不得于有用户在场情况下和上级发生争吵。工作时间内针对同一人同一事标准上口径一致，不得在门店卖场内和用户或另外持不一样意见同事争吵，以免扩大事态，影响企业声誉。现场发生情况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善处理，应立即向上级主管人员请示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。 2 用户永远是正确, 用户优先标准； 必需含有“用户绝对优先”服务理念。日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以用户为优先考，不得因公事、私务怠慢。 决不许可和用户发生争吵、冲突，接收用户投诉必需放下手中工作，平静认真听取用户意见和提议，等其陈说完成，先向用户致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理：a. 深入了解情况，澄清事实，自己能够圆满处理则自行处理；b自己职权范围内不能处理问题则第一时间和上级主管人员联络，统一口径，争取妥善 处理；c商品质量问题立即和总部质检联络，呈报详情，由采购或质检和供货方交涉，予用户满意回复。 3问候语、 微笑服务、 团体精神 职员和用户之间问候语 要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。 通常问候：“欢迎光临”，“谢谢您光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您保管雨伞，好吗？ 谢谢！”，“请稍后，我立即来帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，假如对服务不满意或要求提议，请在总台（咨询台、休息区）留下您意见，我们将妥善处理。”“再见，请走好！” 特殊场景练习 提问：假如柜台暂缺品种，怎样回复用户？ 要求：限时性强，对用户有确实回复 通常程序：耐心听取用户陈说去柜台、仓库确定问询用户能等多长时间，是否很着急、赶时间a、 和其它店联络，限时送货补充；b、 去就近企业门店借货，限时补充；c、 请用户留下具体联络方法，到货后电话通知或送货上门。 场景对话：-“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确定了，估量要某年某月某日才能调回下一批，假如能够话，请您留下您姓名、具体地址和联络电话，一旦到货我们立即联络您或为您送去，您看行吗？”-“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将立即去进货。假如能够请您留下药品名称、规格、厂家和您姓名、具体地址和联络方法，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？” 同事之间问候语要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问候“你好”，“早上好”，“辛劳你了”，“对不起，久等了”。同事之间要相互关心，多为她人着想，严守作息时间，以免影响她人休息和工作。 电话接听礼仪A接听时：“您好！*店-”B问询时：“请问需要帮忙吗？”当对方问询事无法回复时：“真对不起，我请某某来听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？”）指店内无人可回复时。C. 听清楚事情原委后：“好，是这么”，必需时，复诵一遍，以确定无误。D. 电话接听结束要说：“谢谢您”或“对不起，打搅您了！”，“再见！”接听电话要等对方挂断，再行挂断。 假如接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成统计，再转告或转达。 在门店接听私人电话时简练扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响玩笑，时间控制在3分钟以内。 职员仪容仪表A. 企业应按VI方案为各门店配套统一制服，人员遵照企业制度着装细则具体实施。B.工号牌一律按要求配戴，表现团体整体意识。C工作时间浅施淡妆，不流披肩发。 双手洁净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩指甲油。 冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。接待用户按基础站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，眼光平视用户，面带微笑。（二）门店服务守则1、忠于职守，遵守企业及门店一切规章制度，服从各级主管人员合理指挥，不得敷衍塞责；2. 各级主管人员对职员应亲切指导。3. 相关职务汇报，均应循级而上，静候回复，不得越级呈报或有要挟行为。4. 对内应认真工作，珍惜公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或职务机密。 5. 严守“牌价销售”标准，遵守国家药品管理措施和物价政策，明码标价。 6. 严禁向用户泄露企业商业机密和相关企业或门店私人问题、人事问题，严禁将销售资料或文件放置柜台，不得让用户看到商品明细表、销售报表等企业机密资料。 7. 严禁利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接收不明金钱物品馈赠或公款公物私用。 8. 未经同意，不得私带亲友进入柜台或仓库内。 9. 不得随意将有企业形象标志包装纸、购物袋给不明之人。 10. 提醒用户保留好购物凭证，严禁私藏或隐匿发票、传票等。 11. 上岗态度端正，热情服务，严禁将私人情绪带入工作中。（三）门店柜台作业态度 1. 工作用心致志，营业时间内未经许可不得私自脱岗、串岗。 2. 营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。 3. 不管何时何地何事，严禁向用户发脾气或使用不礼貌语言。 4. 在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆和发生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。 5. 严禁将私人物品带入营业操作区域。 6. 同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。 7. 严禁在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损她人人格和企业声誉事件。二、 每日开店作业内容(一) 门店作息时间夏季08：0021：3021：30次日08：00日班时间（早班、午班）夜班时间冬季08：0021：0021：00次日08：00日班时间（早班、午班）夜班时间（二）日开店作业步骤 开店前 早会、夜班和早班交加、到岗定义 7：45 早班营业时间 8:0014:30 早班和午班交接 14:15 午班营业时间 14:3021：30（21:00） 午班和夜班交接 21：15（20：45） 准点关闭铁门打烊 21：30（21：00） 夜班营业时间 21：30（21:00） 8:00（三）每日门店作业步骤说明及实施关键点1、开店前到岗定义：每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。私人事件一律在此之前完成。早班7：45抵达各自岗位；到岗内容：早班和前日夜班货、款交接（相关人员填报表格）；清洁卫生、商品整理及其检验事项。A柜台人员清洁：各柜台相关责任区域货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车和用户休息区域卫生。备货：全部商品补位、物料充填，检验各项商品是否归位、陈列妥当，确保商品正面朝外，件件明码标价，价签和之对应。 检修：计量仪器、计算机、电话连线等。 准备：开放空调系统、自动饮水机等服务设施电源开关。B收银员 a. 清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度 b检修：确保收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。 c. 准备： 查备用金、找零金是否足够，检验前日保险柜或钱箱等财保管处有没有异常； 查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回企业报表、资料准备情况； 查备用票据是否够用；查当日营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。C. 早会 a.开店前3-5分钟，由门店店长主持；b、服装、仪容检验；D. 服务用语练习； a.用户进入店铺：您好！欢迎光临！ b.入柜挑选：您好！请问需要帮忙吗？ c.因为必需操作规程让用户等候：真对不起，让您久等了！ d.用户离开：谢谢光临！请走好！）E. 新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳至F）；F当日工作要求及注意事项。2开店营业早（午）班营业时间，当班责任人按时8：00开启大门及店内音响系统。（1）店长欢迎进店用户；巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改；将总部发出文件信息传达、落实到门店；搜集相关柜组请货计划，立即报缺至配送中心（各门店按不一样时段安排和配送沟通）；和驻店药师沟通、配合；商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。立即向总部配送传输门店营业单据，单日工作单天处理完成。（2）柜台人员A、在对应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作步骤；B、看管货物，随时整理被用户拿乱商品，确保货位整齐，价签无误；C、立即和收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物；D、注意门店内外洁净整齐，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；E、严防偷窃行为发生；F、柜台商品养护统计。（3）收银员A、按收银作业步骤正确收银；B、立即更新、下载总部网络发送数据信息，以确保网络通畅，交易金额正确；C、注意商品存货是否充足，随时统计上报门店店长：D、遇意外情况（收银机故障、停电），立即手工统计销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机；E、在关闭计算机收银系统前做好当日日清处理。3夜班营业时间A、夜班人员在打烊前15分钟（若打烊时用户多，则推迟至打烊后15分钟）和柜台人员货物数量交接；和收银员备用金交接；B、准点21：30（21：00）由夜班人员关闭营业大门；C、填写夜班值班表；D、营业区域内安全检验（有没有用户隐藏、滞留；水电关闭情况等）、清洁卫生，将垃圾打包丢弃指定区域；E、打烊后15分钟内，收银员结帐、填写报表，要求时间内完成，离店；F、值班人员关闭包含职员通道全部门庭，进入夜间售药服务。三、门店夜班管理制度作息时间严格按门店作息时间操作，值班人员每违反一项，扣考评分1分。操作规程夜班每班两人，建立夜班销售统计表，于当班前填写日期、值班责任人；每笔销售分列统计，内容具体，责任确；采取一对一服务，另一人负责查对，确保安全。夜班不予退换商品及商品折扣，发票开具严格按要求程序操作。夜班不许可收银不登记，不得任意涂改统计，因操作不慎必需更改，需注明原因并双人署名，以示负责。夜班结束，双方查对统计，总核统计金额和现金金额是否一致，落款双人署名后和早班收银员交接，同时，按统计和柜台货物数量交接；帐实相符，交接双方均署名认可后，夜班人员方可下班离开。 考评：值班人员违规任何一项，扣考评分1分。操作时限服务要求值班人员认真热情对待每位用户，起床应答快速，时间不超出2分钟，以免用户久等。值班人员休息时间应控制在24；00-7；00之间。夜班时间不能以私人电话或私人问题影响服务。 考评：值班人员违规任何一项，扣考评分1分；被用户投诉者，书面检讨并扣考评分3分。业务要求全方面了解商品功效主治及摆放位置，安全操作。遇缺货物种，具体问询病情，正确推荐代用具，并做好缺货登记，留下用户联络方法上报经理。考评：违规一项扣考评分2分卫生要求夏季每七天更换一次床上用具，冬季每个月清洗一次床上用具。值班人员夜间加餐应注意卖场卫生，不污染工作台面，不带入售药区和存货区，并立即清理垃圾。 考评：违规一项扣考评分1分。其 它 121：30（21：00）关闭店铺后排、二楼及二楼以上卖场内照明并开启前排店内二十四小时照明；7：45开启。217：30（18：30）开启二十四小时售药窗口及夜间导购灯箱；7：30（6：30）关闭。 3外墙及招牌射灯夏季19：00、冬季17：30按时开启，晚间22：00关闭。 4考评：违规一项扣考评分1分。 四、门店人员出勤管理（一）出勤标准 1门店现场人员应于每班接班前15分钟到岗。2由门店现场管理人员每日考勤，严格按到岗要求操作实施，不得以公徇私，人情管理。 (二)外出管理 1营业时间内无必需原因，职员一律不得脱岗外出。2如有特殊原因必需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定时间内实施，并完善交接班管理。交接班管理收银员清查现金、收据，和收银统计对照，确定帐实相符；填写收银交班单，交接钥匙、备用金等公物；填写缴款单，将现金存入指定银行。若特殊情况，现金存放保险柜，实施密码保管；发票连号保管，按空白票号实施交接；其它事项书面或口头交接；以上五项工作均完成，方可离岗，更换制服后下班。柜台人员交班时段内，交班和接班人员均按货架管理数量清查责任区域内货物，交接柜台钥匙，并按程序填写交接班统计；当班未尽事宜，书面或口头交接，提醒立即实施；完成交接，双方签章后交班方可离岗，更换制服下班。店 长每个月5日前向总部办公室呈报人员编制及月份考评表，制订所属门店上月工资计划；每个月20日前，须排定下月轮班、休假表，并于25日前公布，方便人员操作。排定后若有易动，可用有色笔注明于表上；每七天按要求日期向总部配送呈报门店请货计划，在下货时间段安排相关人员给予配合签收。特殊请货通知立即和总部配送联络，在总部有货情况下确保市内3小时送货上门；店长每日填写店长日志，将绩效及人员日常工作情况统计其中，并每日向总部业务副总汇报前天营业情况；店长安排实习人员进场工作时间及分工，于实习结束填报表格呈报总部办公室。请休假管理事假于休假前1天填妥请假单，并找妥职务代理人；急症病假及紧急事故可于当日以电话向上级主管部门请假，事后仍须补填请假单；特休假、年休假均按人事管理规章实施；一切请休假若未按企业规章申请办理，依人事管理要求处理。排班管理三班制 二十四小时营业时间将门店人员分切为三个时段上岗。门店营业时间以夏季08：00-次日08：00为例，早班从08：00-14：30，午班从14：30-21：30，夜班从21：30-次日08：00。两人一组责任柜台，实施早晚班，一周后再轮换。假如其中有一人请假或轮休，则由另一人代班，上全天班；由午班两名人员直接进夜班，轮番排定，但确保次日该人员早晨休息，下午进班。营业员每个月休假日由门店店长依据本店人员编制及营业情况调整，而店长或驻店药师是门店管理关键，所以不列入营业人员排班。每个门店管理以店长为主，休息日和驻店药师及门店柜长各轮换一日。跨班制（插班制） 三班制操作补充。跨班制是分割营业人员上班时间，营业员并不全天连续在门店中，而是中间有间隔，如以夏季08：00-次日08：00为例，跨班制人职员作时间可能是10：30-13：30/17：30-20：30共6小时。可随营业时间人流量起伏或淡旺季销售情况作出精简、妥善、降低成本人员调配安排。人力资源有效管理今日事今日毕。 门店人员常会以忙不过来或要处理事情来拖延各项交办事物或政令推行等，所以，门店店长必需根本有效地计划每日、每七天、每个月作业时间进度安排，落实实施。门店店长能够依据来客时间曲线表，利用客流量较少时段从事专业知识再教育或部分清洁工作，这种管理方法既不影响门店作业效率又省去无须要加班，增加了成本营运。对加班加以控制，避免无须要成本开支。门店加班必需事先申请，由门店责任人和总部签章同意后方可实施；对于加班后其绩效补充统计。充足调感人职员作主动性，降低无形旷职现象。发明和气气氛，激发团体效率、效能。 五、门店商品管理商品分区分类管理按功效系统分类管理按处方药和非处方药分类管理按销售品种分区管理门店商品管理收 货全部商品依各门店经营内容，由企业配送中心按各门店请货计划配发；各门店按配货单收货，查对货物编号、品名、数量、单价等信息项，一一对应，正确无误；验收商品，必需重视质量及外包装，按送货单核实各品种批号，并检验货物外包装完整性及标识正确性； 以上（2）、（3）项均符合相关要求，方可在货单上署名确定，收货完成；进货验收时限：一小时内确定商品数量；三日内确定商品质量（若质量原因必需退换，填写退货单据，严格推行退货手续。门店店长依据收货单情况，在电脑中确定由配送中心传输配货信息，针对实收、退回等不一样情况做出对应处理。以上各项出现差错，当事人扣考评分1分。销售立即核查收银机流水销售统计。日（夜）交接班手工统计，卡数查对。商品上柜摆放：商品名称正面朝外（货物打码时不可盖住商品名、同意文号、批号、规格、商标和商品功效主治、使用方法用量、使用禁忌、注意事项等关键文字说明；打码面摆放朝外，打在统一位置，既美观又便于用户阅读信息）；推前补位法（商品摆放一律顶靠前排，售出立即推前补货）。损坏品处理进货验收时发觉已损坏商品，整理妥善并装入塑料袋中，避免商品污染，并加注货物编号、品名、数量及损坏情况，驻店药师填具退货单交由送货原车收回总部。门店销售过程中，出现损耗品，由门店各柜台相关责任区域责任人员负担损失。门店店长在电脑中依据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心依据实际情况报损或做其它处理。退货处理商品因为某种原因必需退货时，驻店药师应先打印或填具退货单，注明原因，严格按要求时间交由配送中心运回总部；退回商品应依不一样品名、不一样产地分袋包装，勿投置同一袋内混淆犯错，在袋外应注明其货物编号、品名及数量。 门店店长在电脑中依据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心依据实际情况报损或做其它处理。商品变价管理变价、特价权限在总部业务，各门店负责实施到位，价格按国家政策物价公报为依据上扬下调，标准上价格不可随意改动。变价、特价发生情况：促销特卖变价； 商品售价按物价公报定时调整；同行竞争商机；成本变动。变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出通知单形式通知，各店严格依据通知具体时间实施；在实施之前，以POP通知消费者优惠讯息。借货管理特殊情况下门店双方借货应推行内部调拨手续，实现单据随货同行。由需货门店店长（店长授权人）填制内部调拨单，供货门店店长（店长授权人）复核发货，并在单据上签字，以示生效。生效单据首联存供货门店，由店长保留备查；第二联由需货方店长（柜长）于事件发生后2小时内递交配送中心，核实人员依据该单内容制出相关单据，该调拨单由核实人员保留备查；第三联由需货门店提货并随货同行，并交门店店长保留备查。配送中心于收到内部调拨单第二联后二十四小时内，将制好销售单据正确传输：交供货门店退货单，交需货门店收货单。交手时门店店长复核单据内容和内部调拨单发生数据是否一致，并将单据内容如实输录电脑，配送人员和门店店长（柜长）双方签字确定。单据一联交由门店店长保留，其它由配送人员带回交财务两联，业务一联，核实一联。内部调拨单据和依据调拨内容录制销售单据同期保管，三方保留，财务定时监毁。六、门店质量管理（商品质量、服务质量）门店商品质量管理严格实施药品经营质量管理规范，把好收货验收、销售和售后服务三大步骤，对终端行为负责。调配处方药品销售过程中，如实介绍商品功效主治、使用方法用量、服用禁忌、注意事项等，不得夸大宣传，滥行推销，损害消费者权益。主动了解药品销售情况，合理备货，立即正确提供用药咨询，对于用户需求而门店暂未经销品种立即做好需求登记，和采购联络进货，给用户满意回复。售出药品发生质量问题，由当事人立即追回，将损失和影响减至最小程度，并查核情况，视情节轻重追究责任，责任人写出书面汇报上报领导。中药严格按审方、计价、调配、复核和发药五个程序步骤开展工作，调配人员应含有强烈责任心，工作时精力集中，服务热情主动。收四处方认真审核病人姓名、性别、年纪、药品剂量及医生签章，如有临时缺药，应请处方医生改药后重新署名；处方日期如超出3日，应请处方医生重新处方署名；如药名、剂量书写不清或漏写剂量等，均经处方医生确定，重新签字后计价；如有配伍禁忌、超剂量超时用药、妊娠禁忌等，应向患者说明情况，拒绝调剂，如确属病情需要超常规用药，应请处方医生在此味药旁重新签字。审方时如有自费药，经患者同意后计价。药味如有不一样规格或细料珍贵药品，应在药名顶部注明单价，以免调配时错付规格。西成药拆零品种按拆零药品质量管理制度实施操作，正确无误：保持拆零环境整齐卫生；拆零用药匙存放在消毒液中，使用时用干棉球干燥；按用户需求调配好药品，按拆零袋要求装袋，交代发药；拆零药品售出后，已拆开商品要确保原包装完整和密封性，按相关要求存放； 处方调配完成经自查确定无误，调配人署名，交复核人复核，若发觉有和调剂要求不符应立即请调剂人员更改；经核无误后签章生效。包装药品袋上应写清患者姓名和取药号码，发药时认真查对，向患者交代药品使用方法用量、用药或饮食禁忌，确保问病售药，服药安全。因工作玩忽职守或错配错发等发生质量事故，驻店药师及店长要立即组织召开事故分析会，查明原因，提出防范；同时，要建立质量事故档案，视情节给行政处分，经济上按损失金额30%处罚相关人员，重则追究刑事责任。单剂处方调剂必需每味药品戥称，多剂处方必需坚持递减分戥。需特殊处理饮片按要求处理，需另包饮片应在小包装上注明煎熬服用方法。调剂处方时，应按处方剂量认真称量，依次进行，逐味摆放；调配完成后交专业查对人员复核，调配和查对人员双署名，确定无误后装袋，按处方姓名发药。定量饮片调剂，每剂重量误差应控制在正负5%以内，每剂金额误差应控制在正负0.05元以内,调配后复核率要求100%.调剂用具如药匙、冲筒、天平、戥称等应放置在固定位置，保持清洁。发药时应查对用户姓名、取药凭证号码、药品数量等内容，同时向用户说明需特殊处理药品或应另配“药引”和箭服方法等。销售处方药：通常药品保留十二个月，二类精神药品保留二年，严格按按时间要求保留处方。销售药品时，处方药品要经执业药师或含有药师以上（含药师或中药师）职称专业人员审核方可调配和销售。销售时，对处方所列药品不得私自更改或代用，药师或执业药师只含有审核权，无更改和代用权。销售非处方药时，如用户有相关要求，执业药师或药师应负责指导购置和使用。特殊药品销售二类精神药品和中药毒性药材必需设置专柜或单独存放，含有相关特殊标识，实施双人双柜，专帐管理，每个月盘存，严格做到帐货及处方数量相符。销售时要凭盖有医疗单位公章医生处方销售，严格审方，处方不得涂改；配方操作时必需做到二类精神药品每次处方量不得超出7日常见量，毒性药材每次处方量不得超出2日极量；1人调配后，另1人负责复核，双人署名后方可发药。 （二）门店商品整理目标应随时随地整理营业场地商品，可加深职员对商品熟悉了解和对销售情况掌握，使商品陈列整齐合理，利于吸引用户，唤起冲动性消费；也利于按GSP要求优异先出，效期管理。范围保持商品正面朝外、件件有价，价签和之对应。检验商品编码和价格是否有误，立即修正。检验商品使用期，近期应摆放在前，离使用期六个月填写效期警报表，立即作出售出或退货处理。控制商品存货，立即添补商品，严防断货，每七天填写两次常规补货单，并立即填写紧急补货单。对责任区内商品销售情况应了如指掌，为企业和门店经理在制订销售计划时提供可靠性依据。在门店店长、驻店药师和柜长指导下，依据销售情况可调换部分商品陈列。对滞销或二个月内不动销商品，定时（每个月）汇报门店经理。随时随地在卖场中整理销售时用户拿乱商品，使其归位。药品质量查询、投诉、抽查门店经营药品过程中，如遇对产品质量有疑问或接到用户投诉时，驻店药师需立即填写商品质量查询表，报上级主管部门。接待投诉当初不能作出回复要登记查询药品名称、投诉内容、上报查询表时间、回复时间（二日内）。查询处理完成要分析发生原因，分清责任，落实整改方法，切实做到售药放心，用户满意。工作中店长、驻店药师半月对销售药品及用户意见抽查一