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有效沟通技巧 沟通能力历来没有像现在这么成为个人成功必需条件！一个人成功原因75靠沟通，25靠天才和能力。对企业内部而言，大家越来越强调建立学习型企业，越来越强调团体合作精神，所以有效企业内部沟通交流是成功关键；对企业外部而言，为了实现企业之间强强联合和优势互补，大家需要掌握谈判和合作等沟通技巧；对企业本身而言，为了愈加好地在现有政策条件许可下，实现企业发展并服务于社会，也需要处理好企业和政府、企业和公众、企业和媒体等各方面关系。这些全部离不开熟练掌握和应用管理沟通原理和技巧。对个人而言，建立良好管理沟通意识，逐步养成在任何沟通场所下全部能够有意识地利用管理沟通理论和技巧进行有效沟通习惯，达成事半功倍效果，显然也是十分关键。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程经过对最新沟通理论系统总结和对众多成功人士深入研究，总结提炼出一套完善沟通学习体系。经过学习本课程您将接收系统沟通技能训练和沟通教授言传身教。 经过本课程学习，您将能够 1.掌握沟通基础结构； 2.精通高效沟通多种形式； 3.掌握高效沟通步骤和技巧； 4.提升和上司沟通质量； 5.改善和下属沟通方法； 6.经过沟通改善和其它部门工作关系； 7.经过高效沟通赢用户； 8.掌握会议沟通技巧。 适用对象：期望培养和增强沟通技巧、制订处理冲突全过程，以期建立起良好关系并发明互利机会企业界人士和在政府机构工作期望提升沟通能力人士 课程提要第一讲 高效沟通概述1.决定业绩三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备三大基础技能之一3.高效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧1.完整沟经过程：信息发送、接收、反馈2.有效发送信息技巧3.关键沟通技巧-主动聆听4.有效反馈技巧 第三讲 有效肢体语言 1.信任是沟通基础 2.有效沟通五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性七秒钟 5.说话语气及音色利用 6.沟通视窗及利用技巧第四讲 高效沟通基础步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确定需求3.步骤三叙述见解-介绍FAB标准4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施第五讲 人际风格沟通技巧1.人际风格四大分类2.各类型人际风格特征和沟通技巧3.分析型人特征和和其沟通技巧4.支配型人特征和和其沟通技巧5.表示型人特征和和其沟通技巧6.和蔼型人特征和和其沟通技巧第六讲 电话沟通技巧1.接听、拨打电话基础技巧和程序2.接听、拨打电话基础技巧3.接听和拨打电话程序4.转达电话技巧5.应对特殊事件技巧第七讲 怎样和部下进行沟通1.下达命令技巧2.赞扬部下技巧3.批评部下方法第八讲 怎样和领导进行沟通1.向领导请示汇报程序和关键点2.和多种性格领导打交道技巧3.说服领导技巧第九讲 靠近用户技巧1.怎样使用靠近语言2.靠近用户技巧3.面对接待员技巧4.面对秘书技巧5.会见关键人士技巧6.获取用户好感六大法则第十讲 会议沟通技巧1.会议安排2.会议主持3.成功地开始会议4.会议主持人沟通技巧5.圆满地结束会议6.灵活地应对会议困境 第一讲 高效沟通概述本讲关键沟通含义 沟通失败原因 高效沟通三标准 导 言 (一)决定业绩三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提升职员和个人技能将变成一个企业和个人发展中一个关键关键竞争力。 我们处于一个竞争时代，我们面临竞争正在变得越来越猛烈。以前我们更多地感受到是一个产品竞争，而现在我们竞争越来越转向人力资源竞争。不管对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提升职员或个人素质和技能将变成企业和个人发展一个关键关键竞争力。一个职员能够在工作中取得怎样业绩，决定于三个方面原因：即态度、知识和技巧。 决定业绩三方面态度 知识 技巧 你在工作中态度将决定着你业绩；你学到或掌握专业知识是决定你工作能力大小一个关键原因；技巧是一个很关键原因，英文是Skill。很多中国职员对于这一点了解得还不是很深刻，当竞争越来越猛烈时候，每一个经理人或职员全部迫切地想提升自己竞争能力，去参与多种多样学习。她们首先想到是学习MBA，学习英语或学习项目管理。其实这些全部是知识一部分，作为一个职业人士来说，需要注意是：态度、知识、技巧。 对更多职业人士来说，需要不仅仅是知识，更多是技巧（Skill）。 【自检】 请你思索知识和技巧有什么区分？ _知识是我们每一个人经过小学、中学、大学等系统教育，掌握那些能够用嘴说出来或用笔写出来内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来行为和行动。更正确地说，就是一个人在工作中能够表现出来习惯行为。那么，对于我们大家来说，我们从小接收教育，一直到参与工作，接收大全部是知识教育，而对于技巧教育却很缺乏。技巧就是一个人行动，这将是我们学习一个关键。当你要提升自己能力时候，首先应该学习是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提升自己业绩经历，把这一经历简明叙述以下： _在此期间，你用了决定业绩三方面哪首先?你是怎样做到? 态度(Attitude)_ _ 知识(Knowledge)_ _ 技巧(Skill)_ _ 在这三个方面中，哪一个是你最常见? _ _ 哪一个或哪多个是你最不常常使用? _ _ 你是否能够总结出你喜爱使用提升业绩方法同你沟通技巧之间有什么联络? _ _ _ _ _ _ (二)沟通技巧是成功人士必备三大基础技能之一 一个职业人士所需要三个最基础技能依次是：沟通技巧、管理技巧和团体合作技巧。这个就像我们小学学112一样，是一个职业人士所需要含有入门基础课程。世界上很多著名企业全部把这三点看成职员最基础三个技巧。比如：企业人事经理在招聘新职员时，对新职员有一个很关键要求，就是新职员必需含有良好沟通技巧。但常常会发生这么事情：人事经理在面试时候常常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功沟通应该怎样做。不过，在实际工作中，她很可能做不到这些行为，达不到预期沟通效果，不能确保工作正常运转。而我们要学沟通技巧（Skill）就是教你们怎样去做，而不是怎样去说。 第二节 高效沟通概述 我们从出生到成长，无时无刻不在和她人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通了解是不一样。 【自检】： (互动:描述型) 你认为沟通是： 信息交流、交换意见为了某目标，和某人谈话 对沟通不一样了解就造成了沟通困难和障碍，最终造成沟通失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大一个障碍，是造成工作效率低下一个很关键原因。现在让我们来统一什么是沟通。 一、 沟通定义 沟 通 概 念为了设定目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传输，并达成共同协议过程。沟通包含以下多个内容：沟通是为了一个设定目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传输，而且达成共同协议过程。 沟通三大要素：要有一个明确目标达成共同协议沟通信息、思想和情感 二、沟通三大要素 在沟通定义里，需要学习和明确沟通关键内容即沟通三大要素： 要素1 沟通一定要有一个明确目标。 只有大家有了明确目标才叫沟通。假如大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通差异，常常有同事或经理全部会过来说：某某，我们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确目标，这是沟通最关键前提。所以，我们了解了这个内容以后，我们在和她人沟通时候，见面第一句话应该说：“这次我找你目标是”。沟通时说第一句话要说出你要达成目标，这是很关键，也是你沟通技巧在行为上一个表现。 要素2 达成共同协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或多方全部共同认可一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。假如没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束标志就是：是否达成了一个协议。在实际工作过程中，我们常见到大家一起沟经过了，不过最终没有形成一个明确协议，大家就各自去工作了。因为对沟通内容了解不一样，又没有达成协议，最终造成了工作效率低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通第二个要素时候，我们应该知道，在我们和她人沟通结束时候，我们一定要用这么话来总结：很感谢你，经过刚才交流我们现在达成了这么协议，你看是这么一个协议吗？这是沟通技巧一个很关键表现，就是在沟通结束时候一定要有些人来做总结，这是一个很良好沟通行为。 你能够观察一下你同事，她们在沟通结束后是否有这么结束语？假如有这么结束语，那么，标志着是一个良好沟通技巧。 要素3 沟通信息、思想和情感 沟通内容不仅仅是信息还包含着愈加关键思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更轻易沟通呢？是信息 。 比如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这么信息是很轻易沟通。而思想和情感是不太轻易沟通。在我们工作过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好沟通。实际上我们在沟经过程中，传输更多是相互之间思想，而信息内容并不是关键内容。 三、沟通两种方法 我们在工作和生活中，全部采取两种不一样沟通模式，经过这两种不一样模式沟通能够把沟通三个内容即信息、思想和情感传输给对方，并达成协议 。 【自检】：想一想，在你生活和工作中，常见什么方法和她人一起沟通？(互动:描述型) 列举： 可能我们用得最多是语言。这是我们人类特有一个很好沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们沟通方法有两种： 沟通两种方法：语言沟通肢体语言沟通 1. 语言沟通 下面我们就看一下，语言沟通和肢体语言沟通不一样之处是什么？我们先简单地看一下语言沟通。 语言是人类特有一个很好、有效沟通方法。语言沟通包含口头语言、书面语言、图片或图形。 口头语言包含我们面对面谈话、开会议等等。书面语言包含我们信函、 广告和传真，甚至现在用得很多E-mail等。图片包含部分幻灯片和电影等，这些全部统称为语言沟通。在沟经过程中，语言沟通对于信息传输、思想传输和情感传输而言更擅长于传输是信息。 语言沟通渠道口头 书面 图片 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大出版物 发行量小出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 和书面模式相关媒介定量数据 2. 肢体语言沟通 肢体语言包含得很丰富，包含我们动作、表情、眼神。实际上，在我们声音里也包含着很丰富肢体语言。我们在说每一句话时候，用什么样音色去说，用什么样抑扬顿挫去说等，这全部是肢体语言一部分。 肢体语言沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和手势表示友好、商议，强硬手势则意味着：“我是正确，你必需听我”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示爱好，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感爱好。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，忽然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 我们说沟通模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通是信息，肢体语言更善于沟通是人和人之间思想和情感。 【自检】：(互动:描述型) 请列举出你在工作和生活中怎样有效利用这两种沟通方法。 注：在沟通过程中首先问自己，这次沟通关键内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。 语言沟通如：口头书面图片其它方法：肢体语言沟通如：手势面部表情姿态其它方法：四、沟通双向性 我们在工作和生活过程中，常把单向通知当成了沟通。你在和她人沟通过程中是否是一方说而另一方听，这么效果很不好，换句话说，只有双向才叫做沟通，任何单向全部不叫沟通。所以沟通另外一个很关键特征是：沟通一定是一个双向过程。 信 息双向沟通 接收者传送者反 馈【自检】：检验你在沟通中是否做到双向沟通？你怎样改善？(互动:描述型)造成不良沟通原因改善. . 你说多，问少. . 你问多，说少举例：举例：五、沟通三个行为：说、听、问 要形成一个双向沟通，必需包含三个行为，就是有说行为、听行为还要有问行为。一个有效沟通技巧就是由这三种行为组成。换句话说，考评一个人是否含有沟通技巧时候，看她这三种行为是否全部出现。案例分析： 一家著名企业在面试职员过程中，常常会让10个应聘者在一个空荡会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候全部感到不知所措。在一起做游戏时候主考官就在旁边看，她不在意你说是什么，也不在意你说是否正确，她是看你这三种行为是否全部出现，而且这三种行为是有一定百分比出现。假如一个人要表现自己，她话会很得多，一直在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或淘汰一个人。假如你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏过程中你说你听, 同时你会问,这么就意味着你含有一个良好沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通时候,一定要养成一个良好沟通技巧习惯：说、听、问三种行为全部要出现，而且这三者之间百分比要协调，假如含有了这些，将是一个良好沟通。 (互动:描述型) 【自检】：在会议沟通中，你沟通三行为“说、听、问”所占百分比：（评选标准：百分比合为1） 会议沟通沟通三行为说 ( %) 听 ( %)问 ( %)接到通知 会议当中会议结束依据沟通三行为百分比总结存在问题：参考答案： . . 接到会议通知：你做为会议参与者一定要多问，了解会议通知内容，从而决定你能够带哪些材料以帮助会议取得成功； . . 会议当中：三行为百分比应依据会议内容和你对内容了解程度来安排； . . 会议结束后，留心大家反馈情况，和商议结果、企业怎样实施等，所以要多听多问。 六、沟通失败原因 关键有 缺乏信息或知识 没有说明关键性 只重视了表示，没有重视倾听 没有完全了解对方话，以至问询不妥 时间不够 不良情绪 没有重视反馈 没有了解她人需求 职位差距、文化差距也会造成很多沟通失败 【自检】 失败原因以前怎样处理改善信息当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结论努力搜集相关信息，总结出正确判定倾听 反馈 时间 情绪 职位差距 补充 总结 七、高效沟通三标准 要使沟通有个良好结果，必需含有沟通三标准。 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 主动聆听 谈论行为不谈论个性 也就是对事不对人标准。在实际中，你会发觉有些职业人士在沟通时候遵照了这个标准，就事论事和你沟通，显有一丝冷淡。不过，这恰恰就是专业沟通表现，时间久了你就会发觉，这么人往往沟通能力很强。 要明确沟通 你说话一定要很明确，让对方有个正确唯一了解。 比如你经理对你说：“你今年成绩很好，工作很努力。”好象在表彰你。不过接下来话是：“明年期望你愈加努力。”又好象是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，她所表示到底是什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。 主动聆听 本标准将在第二章中深入说明。 第二讲 有效沟通技巧本章关键:有效沟经过程 有效发送信息技巧 关键沟通技巧主动聆听 有效反馈技巧 沟通过程沟通过程是一个完整双向沟通。在发送、接收和反馈过程中，我们需要注意问题是：怎样才能达成最好沟通效果即有效沟通。 一、有效发送信息技巧 在信息发送过程中，信息包含三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送不仅仅是信息，还有思想和情感。所以，在发送信息时候，要注意以下多个问题： 选择有效信息发送方法（How） 比如，你一份汇报传给你同事或上级，更多是一个信息沟通；你和用户一起沟通过程中，更关键是为了增加你和用户之间感情和信任，这个时候，信息是次要，而感情才是关键。所以说，首先我们要考虑我们信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，依据此选择适宜发送方法。 何时发送信息（When）比怎样时约见用户，何时发出致谢函等等，全部是有讲究，这一点很关键，也在日益引发大家重视。 确定信息内容（What） 发送信息内容两种方法，一是语言；一是肢体语言。比如我们天天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到仅仅是这四个汉字带来信息，而没有经过她说这四个字时候经过肢体语言所传输思想和情感。所以说，在选择具体内容时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样语气、什么样动作去说，这在沟通中很关键。 【自检】 明确信息内容是 否肢体语言主管呼叫后，是否立即精神回映 是否携带笔记用具至主管处是否具体记下主管命令内容是否耐心听主管把话说完语言不清楚地方是否向主观说明 是否就自己能力、完成期限、命令难易检讨谁该接收信息（Who） 需要注意以下问题： 谁是你信息接收对象 先取得接收者注意 接收者观念 接收者需要 接收者情绪 何处发送信息（Where） 【自检】 你认为在不一样场所下发送信息会有何不一样？场所 效果 会议厅 办公室 酒吧 家中客厅 。 【自检】 发送信息时要注意哪多个问题？针对你将要进行沟通对这多个问题具体内容加以确定。 表2-1 有效发送信息自我检验需要注意问题 关键点 具体内容确定 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录When 时间是否合适 情绪是否稳定 What 简练 强调关键点 熟悉语言 Who 谁是你信息接收对象 先取得接收者注意 接收者观念 接收者需要 接收者情绪 Where 地点是否适宜 环境是否不被干扰 二、关键沟通技巧主动聆听 聆听定义 我们看看“听”字繁体写法：聽 1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 2 一个“心”字：一心一意，很用心去听 3 “四”代表眼睛：要看着对方 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话人当成王者对待。 所以，聆听不仅是耳朵听到对应声音过程，而且是一个情感活动，需要经过面部表情、肢体语言和话语回应，向对方传输一个信息：我很想听你说话，我尊重和关心你。 【自检】 测试一下你非语言交际能力怎样 根据下列标准，给每个句子打分：1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此问题得分我在听人说话时候保持不动，不摇摆身体，不摆动自己脚，或表现出不安 我直视对方 我关心是讲话者在说什么，而不是担心我怎样看待这个问题或自己感受怎样 欣赏时我很轻易笑和显示出活泼表情 当我听时，我能完全控制自己身体 我以点头激励讲话者 总分说明： 得分大于15分，你非语言技巧很好 得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定改善 得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。 聆听标准 在聆听过程中，我们需要注意以下标准： 适应讲话者风格 眼耳并用 首先寻求了解她人，然后再被她人了解 激励她人表示自己 聆听全部信息 表现出有爱好聆听 （1） 适应讲话者风格。每个人发送信息时候，她语速和音量是不一样，你要尽可能去适应她风格，尽可能去接收她更多、更全方面信息。 （2） 聆听不仅要用你耳朵，还要用你眼睛。耳朵聆听是部分信息，而眼睛看到却是传达给你丰富情感和思想。 （3） 首先要了解对方。有些人轻易犯错误是，还没有等对方把话说完就依据自己了解打断对方。这是很不礼貌，轻易引发反感。 （4） 激励对方。保持眼光交流，而且合适点头示意，表示认同和激励，表现出聆听爱好。 有效聆听四步骤 准备聆听 发出准备聆听信息 在沟经过程中采取主动行动 准备了解对方全部信息 准备聆听 给对方一个信息，你已经准备好了。 发出准备聆听信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上交流。 采取主动行动 主动行动包含我们刚才所说频繁点头，激励对方去说。那么在听过程中，也能够身体略微向前倾斜而不是后仰，这种姿势表示：我愿意去听，也努力在听。同时对方也会发送更多信息给你。 准备了解对方全部信息 在沟通中你没有听清楚或没有了解时，一定要立即告诉对方，请对方反复或解释。这一点是我们在沟经过程中常犯错误。所以沟通时，假如发生这么情况应该立即通知对方。 聆听五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注聆听 设身处地聆听 有效反馈技巧 【自检】针对以往沟通中信息反馈情况，检验你是否做到了以下多个关键点，假如没做到，请制订修改计划。检验关键点 结果 改善计划 反馈是否明确、具体提供实例 反馈是否含有平衡、主动、正面和建设性 是否在正确时间给反馈 反馈是否集中于能够改变行为 反馈是否含有判定性 反馈类型 反馈有两种：一个是正面反馈，另一个叫做建设性反馈。 正面反馈就是对对方做好事情给予表彰，期望好行为再次出现。建设性反馈就是在对方做不足地方，给她提出改善意见。 请注意，建设性反馈是一个提议，而不是批评，这是很关键。 在反馈过程中，我们一定要注意有情况不是反馈。 第一 指出对方做正确或错误地方。这仅仅是一个主观认识，反馈是你表彰或提议，为了使她做愈加好； 第二 对于她言行解释，也不是反馈。这是对聆听内容复述。 第三 对于未来提议。反馈是着眼于现在或近期，而不是未来。 第3章有效肢体语言本章关键:信任是沟通基础 沟通态度 怎样有效利用肢体语言 一、信任是沟通基础 沟通困难一个关键原因就是，你和她人之间缺乏信任。假如缺乏信任，沟通效果就不好，难以处理问题。 所以，信任是沟通基础。 在沟通中，态度决定着一切，没有正确态度极难表现出合适肢体语言，也就难以取得她人信任。所以，首先要端正自己态度。 二、沟通态度 沟通五种态度 强迫性 回避 迁就 折中 合作 在沟经过程中，需要有一个正确态度，既要有一定果断性勇于负担责任、下决定；同时又要有合作性，这么态度才是合作态度，才能产生共同协议。 合作态度 合作态度具体表象 双方全部能说明各自担心问题。 双方全部主动处理存在问题，而不是推卸责任 双方共同研究处理方案 双方在沟通中，对事不对人 双方最终达成双赢协议 三、有效利用肢体语言 沟通视窗理论及利用技巧 这个理论说明，当我们对说和问不一样对待时候，即说多或问多，就会使她人对你产生不一样印象，影响她人对你信任度。 沟通视窗信息四区间 公开区：就是你知道，同时她人也知道部分信息。 盲区：就是相关自己一些缺点，自己意识不到，不过她人能够看到缺点。如性格上弱点或坏习惯等。 隐藏区：就是相关你一些信息，你自己知道，不过她人不知道。比如阴谋，秘密等。 未知区：就是相关你一些信息，你自己不知道，她人也不知道。比如某人自己身上隐藏疾病。 沟通视窗利用技巧 1 在公开区利用技巧 她信息她知道，她人也知道，这会给人什么样感觉呢？善于交往人、很随和人。这么人轻易赢得我们信任，轻易和她进行合作性沟通。要想使你公开区变大，就要多说，多问询，问询她人对你意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一个沟通技巧，同时也能赢得她人信任。假如想赢得她人信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互了解和信任，因为信任是沟通基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。 2 在盲区利用技巧 假如一个人盲区最大，会是一个什么样人？是一个不拘小节、夸夸其谈人。她有很多不足之处，她人看见，她却看不见。造成盲区太大原因就是她说太多，问太少，她不去问询她人对她反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大情况发生。 3 在隐藏区利用技巧 假如一个人隐藏区最大，那么相关她信息，她人全部不知道，只有她一个人知道。这是一个内心封闭人或说是个很神秘人。这么人我们对她信任度是很低。假如和这么人沟通，那么合作态度就会少部分。因为她很神秘、很封闭，往往会引发我们防范心理。 为何造成她隐藏区最大？是因为她问多，说少。她不擅长于主动告诉她人。 4 在未知区利用技巧 未知区大，就是相关她信息，她和她人全部不知道。这么人，她不问她人对自己了解，也不主动向她人介绍自己。封闭使她失去很多机会，能够胜任工作可能就从身边悄悄溜走了。 所以每一个人要尽可能缩小自己未知区，主动经过她人了解自己，主动告诉她人自己能够做什么。 【自检】 在你全部信息中，哪个区域百分比最大？并制订一个改善计划。 沟通视窗 自我推测 改善计划 公开 盲 隐藏 未知区 第四讲 高效沟通基础步骤本章关键:有效沟通基础步骤 步骤一：事先准备 步骤二：确定需求 步骤三：叙述见解 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 【自检】 请列举出你向上级汇报工作情况多个步骤，对照有效沟通六步骤，你缺乏了哪些步骤？为何？你认为这些步骤是怎样影响沟通效果？ 步骤一：事先准备 在工作中，我们需要提前准备这么部分内容： 设置沟通目标 这很关键，我们在和她人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己期望经过这次全部同达成什么目标。毫无目标交流叫做聊天，不是沟通。 制订计划 有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。假如情况许可，列一个表格，把要达成目标，沟通专题，方法以立即间地点对象等列举出来。 机会总是等候那些有准备头脑。 估计可能碰到争端和异议 首先要有充足心理准备，其次还要依据具体情况对其可能性进行具体估计。 对情况进行SWOT分析 利用著名SWOT分析，明确双方优势劣势，设置一个合理目标，大家全部能接收目标。 Sstrength WweaknessOopportunity Tthreat在事先准备过程中，要注意一点就是准备目标。双方全部有一个目标时，才轻易经过沟通达成一个协议，所以，在和她人沟通面谈时，首先要说：我这次和你沟通目标是。 步骤二：确定需求 确定需求三步骤 主动聆听 有效提问 立即确定 第一步：主动聆听。要用心和脑去听，要设身处地去听，目标是了解对方意思。 第二步：有效提问。经过提问更明确了解对方需求和目标。 第三步：立即确定。当你没听清楚，或没有了解时，要立即沟通，一定要完全了解对方所要表示意思，做到有效沟通。 我们在沟经过程中，首先要确定对方需求是什么。假如不明白这一点就无法最终达成共同协议。要了解对方需求，就必需经过提问来达成。沟经过程中有三种行为：说、听、问。提问是很关键行为，能够控制我们沟通方向，控制谈话方向。 要掌握提问技巧，必需明确区分问题两种类型。 问题两种类型:开放式问题封闭式问题问题两种类型 【自检】 你认为开放式问题和封闭式问题区分是什么？请列举出你工作过程中开放式问题和封闭式问题。 举个简单例子说明二者不一样之处： 封闭式问题：会议结束了吗？我们只能回复结束了或没有。 开放式问题：会议怎样结束？对方可能会告诉你很多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。 两种类型问题优劣比较 封闭式问题：能够节省时间、控制谈话气氛。 不利于搜集信息。 开放式问题：搜集信息全方面、谈话气氛轻松。 浪费时间，轻易偏离专题。 多个不利于搜集信息提问 少问为何。尽可能少问为何，能够用其它话来替换，如你能不能说更具体些？这么对方感受会愈加好部分。 少问带引导性问题。如莫非你认为这么不对吗？这么问题会给对方不好印象，也不利于搜集信息。 多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道怎样去下手，这也一样不利于搜集信息。主动聆听技巧 请判定下面情况是不是主动聆听： 当她人在讲话时，你在想自己事情 一边听一边和自己见解对比，进行评论 我们聆听目标是为了了解而不是评论。当你处于这么情况时候，就不可能听到正确信息。 那么主动聆听技巧有哪些呢？ 倾听回应。当你在听她人说话时候，一定要有部分回应动作。如：“好，我也是这么认为”、“不错！”。在听过程中合适点头或其它部分表示你了解肢体语言，也是一个主动聆听，也会给对方很好激励。 提醒问题。就是当你没有听清楚时候，要立即提问。 反复内容。就是再听完了一段话时候，要简单反复一下内容。其实这不是简单反复，而是表示你认真听了，还能够向对方确定你所接收到信息是否正确。 归纳总结。在听过程中，要善于将对方话进行归纳总结，愈加好了解对方意图。表示感受。要养成一个好习惯，要立即给对方以回应，表示感受，比如说：“很好，我也是这么认为。”这是一个很关键聆听技巧。 步骤三： 叙述见解 在表示见解时候，有一个很关键标准，就是FAB标准。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 在叙述见解时候，根据这么次序来说，对方更轻易懂，轻易接收。 BenefitAdvantage Feature