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做一名超级用户经理伟海用户经理手册用户开发和服务上海伟海投资咨询企业上海市西凌家宅路111 弄3 号106电话 [phone] 传真 [phone]单元一 做一名成功用户经理 1第1 章 为何要做用户经理 2什么是用户经理 2最具潜力职业选择 4对于做用户经理常见问题 6章节关键点 9第2 章 怎样做好用户经理 10不能单纯依靠投资分析能力 10专业化是成功关键 10用户经理基础素质 11章节关键点 16行动计划 17辅助表格 18单元二 怎样开始接触用户 19第3 章 怎样发觉用户 20谁是你用户 20发觉用户渠道 21确立用户基础条件 22从熟悉人中发觉用户 22要求推荐用户 23举行讲座 24利用互联网 25章节关键点 27第4 章 怎样做一个良好开场白 28接触用户目标 28不一样用户决议身份 28良好第一印象 29良好开场白 29吸引用户内容 31深入进行 33章节关键点 37行动计划 38辅助表格 39单元三 怎样打动用户 41第5 章 怎样对用户进行评定 42说服用户基础原理 42对用户进行评定 42确定说服用户策略 46提开放式问题 46学会倾听 49章节关键点 51第6 章 怎样说服用户 52对我有什么好处 52不一样类型用户偏好 52提升你说服力 56利用辅助工具 58和用户发展合作伙伴关系 59常常寻求用户确定 59避免轻易引发误解和疑问字眼 60章节关键点 61行动计划 62辅助表格 63单元四 怎样促进用户行动 70第7 章 怎样克服用户障碍 71正确定识障碍 71产生障碍原因 73.应对障碍技巧 74性格冲突 77章节关键点 78第8 章 怎样结束用户接触 79以行动承诺结束用户接触 79让用户分步行动 79结束用户接触步骤 80在结束时发觉机会 81事后跟踪 82章节关键点 84行动计划 85辅助表格 86单元五 发展属于你终生用户 90第9 章 怎样积累终生用户 91拥有长久眼光 91对用户应有选择 92经典用户类型 93用户投入产出分析 94章节关键点 96第10 章 怎样提升专业服务能力 97提供全方位投资理财服务 97分析用户投资需要 97了解用户风险承受能力 98确立有针对性投资计划 100证券投资方法 100准备推荐股票 102向用户推荐股票 102章节关键点 106第11 章 怎样发展合作伙伴关系 107赢得用户信任 107加强用户交流 109发展个人友谊 112章节关键点 114行动计划 115辅助表格 116.做一名成功用户经理1大家全部说你运气好。学校毕业后多种工作也换了好多份，但没多久就碰上证券企业招人，很顺利地就进了证券企业，到现在也已经有六、七年了。在这几年中，即使股市行情也有起伏，市场也有不好时候，但通常这种情况很快就会过去。大多数时候，工资、资金收入全部相当不错，是你很多同学、好友羡慕对象。当然，和部分在外资企业工作同学比起来，你赚钱并不是最多。可是，看看她们常常要加班到凌晨二、三点，你还有什么可埋怨呢？况且，听听消息，做做股票，这两年自己在股市里也赚了部分钱。可是，最近一段时间以来，形势仿佛有点不大对劲。因为股市行情不好，企业效益不佳，今年以来，工资、奖金比去年大幅缩水。不过，这还不是最关键，毕竟过去也有收入缩水情况。最要命是，听说企业将要裁员。假如给企业炒鱿鱼话，现在工作这么难找，自己能做什么呢？自己刚贷款买房子按揭怎么办呢？不过，企业现在正在推行用户经理制度，激励大家去做用户经理，你认为这可能是一条出路。可是，你也很担心，自己没有什么尤其社会关系，股票投资也不是尤其精通，到哪里去拉用户？能拉到用户吗？假如现在不去做用户经理，最少还能够混一段时间。假如自己主动去做用户经理，结果没做好，首先就被企业裁员，那不是自己撞到枪口上去了吗？对于现在证券企业中职员来说，这可能是大家全部在考虑问题。在这一单元中，我们首先就是要研究这么多个问题：? 什么是用户经理；? 为何要做用户经理；? 怎么样做用户经理在；? 哪些人能够做好用户经理。单元一：做一名成功用户经理为何要做用户经理2第1 章 为何要做用户经理什么是用户经理在考虑是不是要做用户经理之前，你首先必需了解什么是用户经理。在大家心目中，用户经理就是为用户进行股票买卖操作证券经纪人。这么一个观念有其正确一面，但并不全方面。用户经理确实就是我们日常所说证券经纪人，但在不一样证券公司中，尽管大家可能全部叫用户经理，但其服务内容、工作形式却可能会有很大不一样。用户经理类型在部分证券企业中，并没有用户经理，有是“用户代表”、“经纪人”，或是“投资顾问”等。但这些只不过是名称上区分罢了，她们所做可能是完全相同工作。从工作方法和提供服务来区分话，用户经理能够分为销售型、服务型和全方面型这样三种类型。销售型用户经理：仅负责用户开发，而不负责用户服务工作。通常能够依据用户交易量或资金量提取奖金。服务型用户经理：负责为用户提供服务，但不需要进行用户开发工作。通常领取固定工资。全方面型用户经理：不仅要自己去开发用户，而且要负责为这些用户提供服务。通常是以用户佣金收入分成为关键收入起源。从职业选择角度讲，这多个类型用户经理各有其利弊。销售型用户经理对专业知识要求相对不高，但因为能够奖金分成，却可能取得相当高收入。但其缺点在于和用户缺乏联络，对用户缺乏控制能力，难以发展属于自己用户。假如无法开发出新用户话，她们收入可能比较低。而服务型用户经理则恰好相反。她们不需要花功夫去开发用户，收入也比较稳定。但因为她们缺乏开发新用户能力，自主性和收入空间也就比较有限。全方面型用户经理因为不仅能够开发新用户，而且能够经过自己服务抓住用户，这使得她们本身价值能够得到最大表现，取得最大事业发展机会。但要含有这些能力，可能需要艰苦学习和实践。用户经理类型和特点类型 工作内容 优点 缺点销售型 只负责用户开发而不管用户服务。收入潜力大，专业知识水平要求不高。收入不稳定，对用户缺乏控制。为何要做用户经理3服务型 只负责用户服务而不管开发用户。收入稳定，对用户有一定影响力。潜力有限。全方面型 既开发用户又服务客户。收入潜力大，对用户有影响力，自主性强。收入不稳定，能力要求全方面。用户经理发展因为我们证券市场是从营业部柜台起步，用户经理概念引进只是最近几年事情。但从世界证券市场发展来看，能够说证券市场是伴随用户经理出现而出现。当初用户经理被称为经纪人，她们是真正全方面型用户经理。这些经纪人基础上就是部分个体户商人，充当着证券发行机构和投资者之间、投资者和投资者之间中间人角色。她们必需能够发觉愿意经过她们进行证券买卖投资者，向她们提供证券买卖信息，为她们进行证券买卖操作。伴随证券市场发展，逐步出现了证券经纪企业，由一系列工作人员来从事原来由经纪人一个人来完成工作。一部分人专门负责和投资人打交道，开发新用户，接受用户买卖委托；一部分人专门经过证券交易所或其它证券经纪企业，实施这些买卖委托；另一部分人则专门负责和发行证券企业打交道；还有另外部分人则可能从事其它部分辅助工作。在这些证券经纪企业中，尽管为用户提供信息、进行证券买卖工作是由企业中很多人共同协作来完成，但负责和用户打交道人员仍然起着至关关键作用。因为证券经纪企业全部服务内容，全部是经过这些人员来提供给用户，证券企业也依靠于这些人来开发新用户。用户所说经纪人，也就是指这些直接和用户打交道人员，而这些经纪人仍然是属于全方面型用户经理。因为她们不仅要开发新用户，而且要为所开发用户提供服务。伴随证券市场深入发展，证券企业也出现了新经营模式，部分企业不再有传统全方面型经纪人。这些企业不再为用户提供全方面、一对一服务，而是仅提供交易跑道及其它部分有限服务，以低廉价格来吸引用户。这些企业也可能不再依靠经纪人来开发新用户，而是经过大众媒体广告来吸引用户自己上门。当然，这些证券企业中仍然会有和用户打交道人员，比如接收用户咨询服务人员，或是负责开发用户销售人员。尽管这些人员所提供服务内容和工作方法和传统经纪人已经有很大不一样，用户仍然习惯性地把她们称为股票经纪人。所以，我们现在所说经纪人，能够分成全方面型、销售型、服务型这么多个类型。和此同时，尽管绝大多数投资者仍然是习惯于使用“经纪人”这一名称，但越来越多证券企业却把她们这些职员称为“用户经理”或其它部分名称。这关键是因为相对经纪人这一名称，用户经理等新名称，更正确地表现了这一工作和用户交流、为何要做用户经理4为用户服务性质。最具潜力职业选择尽管用户经理能够有很多个类型，但从事业发展前景来看，全方面型用户经理能够说是最具潜力职业选择。这部工作手册关键，也是讨论怎样做一名成功全方面型用户经理。证券行业发展肯定趋势伴随证券市场开放、浮动佣金制实施、券商竞争加剧，证券行业利润空间会越来越小。为了本身生存和发展，证券企业肯定要采取方法压缩人员成本、提升创收能力。实际上，现在已经有很多企业在实施降薪和裁员，相信很多从业人员已经有切身体会。而且，以现有技术手段，目前证券企业中很多工作岗位，包含电脑、财会、柜台，甚至营业部管理人员，仍然有很大压缩空间。但其次，现在中国证券企业中真正含有市场开发能力、能够为企业增加收入员工，其实是很缺乏。证券企业对于既能够开发新用户，又能够为这些用户提供服务用户经理，需求是很巨大。在大多数国外证券企业中，人数最多就是用户经理。所以，对于今天证券企业中很多职员来说，以后要么是改做用户经理，要么就只有离开证券行业。高收入不可否认，现在中国很多证券企业，推行用户经理制度仍然是安置多出人员无奈选择。这使得部分从事用户经理工作职员有一个低人一等感觉。实际上，在成熟证券市场中，用户经理一直是证券企业主力，也是全社会收入最高职业之一。就是在现在中国市场上，成功用户经理收入也是很可观。对证券企业来说，最根本竞争力就在于人。要想赢得用户，扩大市场，最终还是要靠人工作。假如你能够为企业带来新用户，又能够抓住用户，企业当然愿意在你身上花钱。在国外证券企业全部成本组成中，支付给职员工资、奖金，一直是最关键部分。而现在中国证券企业中，对大用户返佣百分比很多要达成60%以上。如果你能够吸引足够用户话，这些返佣中很大部分就能够成为你收入。从未来发展前景来看，金融服务行业能够说是中国发展潜力最大行业之一。在今后五至十年中，中国个人投资理财顾问行业能够达成每十二个月数十亿元市场规模。不管以什么标准来说，这全部是一个很庞大市场。更关键是，这一市场还刚刚处于起步阶段，真正着力于这一市场开发用户经理还不多。对于现在立即介入这一市为何要做用户经理5场用户经理来说，其领先优势将是很显著。我们大家全部还记得保险经纪业刚起步时候吧？最早从事这一行业人，其收入已经是很优厚了。独立性强我们在进行用户经理培训时，常常会向学员问这么一个问题：假如你有钱话，最希望做是什么事情？相当一部分人全部回复说要创办自己企业，自己做老板。其实，做老板并不一定盈利。但大家宁可少盈利也要自己做老板，因为这么就能够无须看她人眼色行事，能够有最大独立自主性。而作为用户经理，能够说就是拥有了自己事业，做自己老板。对用户经理来说，其收入高低，并不依靠于职位高低、是否得到老板尝试，而是完全取决于其所拥有用户价值。所以，拥有了用户，或说是拥有取得用户能力，就是拥有了最宝贵资产，拥有了自己本钱，而不需要看老板眼色了。反过来可能倒是老板要看你脸色，把你伺候好，因为不然话，你就可能把用户带到竞争对手那里去了。能力要求不高和其它部分收入高但专业性很强职业不一样，用户经理对个人能力并没有尤其要求，几乎每个人全部能做好。这并不是说做用户经理很轻易，只是用户经理困难和智力、个性等先天条件无关，和学历、社会关系等后天原因也没关系，而是表现在它要求用户经理必需有持之以恒、坚持不懈精神。所以，假如做不好用户经理话，99%以上全部不是因为能力不行，而是没有真正地想做好。就我们经验来说，高智商、高学历人往往反而做不好用户经理。这不是说脑子好、学问多会对做用户经理造成伤害。只是有这些条件人往往会期望做部分能力要求更高、更有挑战性工作，而不是部分简单反复劳动。而对用户经理来说，其工作中相当大一部分就是部分看似简单、反复性工作。当然，这并不是说全部人全部应该去做用户经理。对很多人来说，从事其它工作可能更能实现本身价值，满足人生追求，她们就不应该做用户经理。然而，对于部分希望取得更高收入，取得更大人生自由，愿意和人交往而又愿意刻苦努力人来说，用户经理这一职业则是提供了一条前所未有发展道路。为何要做用户经理6对于做用户经理常见问题中国现在对于用户经理制度还没有明确法律规范，开展用户经理业务是否会有法律障碍？做用户经理，为用户提供个性化服务，从任何方面来说全部不可能和现有法律法规相抵触。部分人将用户经理服务混淆于全权委托服务，而错误地得出用户经理不正当结论。用户经理只是为用户提供投资咨询提议，使用户证券投资更方便、更有效，最终投资决议和交易委托和确定，全部是由用户自己来完成，所以根本不存在全权委托问题。中国人习惯于自己投资，能够接收用户经理这种服务形式吗？设想一下，假如你现在有几十万资金想买房子，你是不是期望有一位精通房地产投资专业人士，向你介绍一下买房子所需要注意问题？推荐部分适合楼盘？为你办理相关手续？假如你对她服务感觉满意话，你会不会愿意支付一定佣金？就我所知，大家全部会愿意。证券投资也是一样，假如你能够为用户提供对应服务话，不管是中国人还是外国人，全部会愿意接收这种形式。当然，这并不是说全部人全部会需要用户经理服务。不管是在中国还是在国外，全部有不少投资者更愿意自己进行投资，而不需要用户经理帮助。不过，一样也有大量投资者需要用户经理服务，而且也愿意为此负担一定费用。我们企业缺乏良好机制，我怎么能做好用户经理呢？当我们在A 企业进行培训时，她们职员会说，我们企业机制不行，你看人家B企业、C 企业，我们怎么和人家比？而当我们在B 企业时，她们职员又会说，我们企业机制不行，你看人家A 企业、C 企业。而到C 企业又会有一样情况发生。总而言之自己企业机制总是不如人家。现实情况是，企业机制没有一家是完美。相对来说，大家情况其实是很靠近。但在一样机制环境下，不一样人表现却是很不相同。假如一味地埋怨企业机制不好自己却不努力话，当机制改善、机会来临时，你也是无法抓住。企业分配制度不到位，用户经理做得再好，对我有什么好处？那么你为何不向企业提出来要求增加你收入分成呢？假如企业不一样意话，你为什么不转到其它企业去呢？假如你手里确实掌握着相当数量用户话，我相信只要你要求合理，企业一定会同意你要求。我想根本问题还是在于你自己现在并不真正掌握属于自己用户资源。所以，先不要谈什么分配制度，做好用户经理，其实是在积累自己资源。等你手里有了用户，好处自然会来。为何要做用户经理7企业分配太多其它工作，我怎么有时间去接触用户？假如企业不给你其它工作，让你专职做用户经理，但同时取消你底薪，收入完全依据用户佣金分成，你能够适应吗？现在你还有其它工作，最少还有稳定收入，你恰好利用这一时间进行尝试，看看自己是不是适合做用户经理。只要你愿意，时间一定是能够找到，更何况还有业余时间能够利用。等你在用户开发上有了一点成效后，自己也有了信心，企业也看到了效果，你再要求降低其它工作量，花更多时间在接触用户上，相信没有哪家企业会反正确。不然话，其它工作又不做，用户开发又没什么成效，工资却照拿，又有几家企业会愿意呢？我没有尤其社会关系，怎么去开发用户？社会关系是发展出来，很多成功用户经理全部是从毫无社会关系开始。掌握合适技巧，加上自己努力，任何人全部能够开发出新用户。我们这本手册会帮助你克服这一困难。现在市场环境还不成熟，现在做用户经理是不是太早？当年美国友邦保险企业刚刚进入中国市场时，对于上门推销保险经纪人，中国人从来没有接触过，在认识上确实经历了一个过程。不过，当年最早一批保险经纪人，现在全部已经有了出色成绩。现在再做保险经纪人话，即使市场认识度提升了，但难度也提升了。一样，现在做用户经理确实是比较早，但正是因为这么才有优势。现在企业里还混得下去，何须去自讨苦吃呢？所谓“人无远虑，必有近忧”。看看当年很多国有企业职员，部分人早早地主动离开，自找出路。当初很多同事全部笑她们傻，自找苦吃。但现在再回头看看是谁傻？自认为还混得下去人最终仍然不得不面对下岗命运，而那些被认为自讨苦吃人却已经有了自己事业。假如你认可做用户经理是肯定趋势话，何须需等到最终一刻，变得被动呢？现在做首先有领先优势，其次企业从树立楷模角度出发，通常也会有比很好支持。你所说很多全部是国外情况，在中国适用吗？确实，在这本手册中不少内容是借鉴了国外或其它行业经验，但我们相信这些内容中绝大部分在中国证券行业是适用，而且我们确实也看到了很多成功案例。我们并不否认因为各个地域、多种用户不一样，我们所说部分内容可能并不完全适用。但这只有在你去实践了以后才能知道，而不是由你自己凭空想象所能判定。除非你已经经过了一段时间实践，不然你现在还没有根听说是不是适合。历史经验教训显示，不管是国家、社会、企业还是个人，假如简单地以“情况不一样”而拒绝学习外来经验外，最终会被历史淘汰。为何要做用户经理8我也知道这些道理，但总认为面子上下不来，怎么办？确实，每个人全部有自尊心，没有些人会喜爱被人拒绝。而对用户经理来说，被人拒绝是家常便饭。但问题是，假如在事业上一直没有发展，整天要看老板眼色，总是要为钱不够花而犯愁，莫非就不丢面子吗？现在做用户经理可能很辛劳，常常还要吃闭门羹，压力确实较大。但三五年以后，当你拥有了自己忠实用户群，在企业内地位稳定，收入可观，还不停有新用户慕名而来时，你还会认为面子上下不来吗？为何要做用户经理9章节关键点? 在不一样时期、不一样企业，一样是称作用户经理或证券经纪人，但所实际从事工作可能会有很大不一样。依据用户经理工作方法和提供服务，能够分为销售型、服务型和全方面型三种类型。? 销售型用户经理只负责开发用户而不负责用户服务；服务型用户经理只负责用户服务而不管用户开发；全方面型用户经理则既要自己开发用户，又要负责为这些用户提供服务。就职业选择而言，这三种类型用户经理各有利弊，但全面型用户经理最能表现自己价值。? 对于大多数证券从业人员来说，向用户经理转变将是证券市场发展肯定要求。假如无法做好用户经理话，很有可能就会被市场所淘汰。但同时，用户经理这一职业也是为个人事业发展提供了前所未有机会。它对于个人天份、个性、学历、能力等没有尤其要求。只要肯努力，任何人全部能够成为成功用户经理，取得其它职业所难以提供高收入和独立性。? 现在做用户经理确实见面临多种困难，但最大困难还是战胜自己。假如你没有去做过尝试、没有经过努力话，你就永远不知道自己是否能够成功。相反，如果现在就能够有意识地向用户经理方向努力话，相对她人你就能够取得领先优势。怎样做好用户经理10第2 章 怎样做好用户经理怎么样才能做好用户经理？你可能会说，只要能够为用户盈利，还怕做不好用户经理？此话不假。不过，有多少人能够确保一定为用户盈利呢？就算盈利，又有谁能保证赚钱一定比其它用户经理多呢？即使你能确保，甚至一直以来也确实做到了这一点，又怎样让用户相信你以后仍然能够做到这一点呢？不能单纯依靠投资分析能力证券市场有其本身规律：高风险、高回报，低风险、低回报。专业投资知识和分析能力能够帮助我们取得合理投资回报，但无法使我们摆脱这种规律限制。也就是说，专业知识能够使我们避免高风险、低回报投资对象，但无法使我们投资在变得低风险同时又取得高回报。所以，对于用户经理来说，必需含有专业投资理财知识和能力，以帮助用户取得合理投资回报。但假准期望自己能够含有超乎平常投资能力，为用户取得超乎平常投资回报，则是不切实际。你只要看一下专业投资基金表现就能够知道，即使只是想取得和大盘相一致投资回报，也是相当不轻易。专业化是成功关键假如用户经理难以在投资回报上独树一帜话，那又能够凭什么来吸引用户呢？我们答案是：专业化。你要看病找医生，你会找怎么样医生？当然是专业化医生。不是说这么医生就能够起死回生，任何绝症全部能够药到病除，但你认为放心。假如你要买保险找经纪人，你会找怎么样保险经纪人？也是专业化经纪人。不是说这么经纪人就能够消除你全部后顾之忧，但你认为放心。一样，对投资者来说，用户经理尽管并不能够确保只赚不赔，但专业化用户经理，一样能使投资者感到放心。什么是专业化？你可能能很轻易地指出谁是专业化医生、保险经纪、律师，但假如要你具体说出什么是“专业化”，可能并不轻易。而这能够说也是“专业化”魅力所在：一旦你在用户心目中树立起了专业化形象，你就极难被替换。用户自己也说不清楚你优势到底在哪里，竞争对手也就极难下手了。所谓“专业化”，在我们看来就是：? 在各方面全部做得好一点点。怎样做好用户经理11我们把它称为“一点点”理念。即使它听上去仿佛很简单，但假如真地能做到这一点话，不管是个人还是企业，全部将在自己领域内出类拔萃。比如说麦当劳，我们全部知道它是全球最大连锁快餐店。但它食物、它环境、它促销手段，竞争对手全部能学，也全部在学，但却一直无法取得一样成功。其原因就在于，麦当劳成功不在于它做了她人没有做事情，而是在于一样事情，它做得比她人愈加好。证券企业也是这么，在目前竞争猛烈市场环境下，要想推出一个独特服务功效，并长久保持领先优势，是很困难。你推出电话委托、银证转帐、网上交易，很快别人也能推出。所以，真正竞争优势不在于你有什么，而在于你是不是能比她人做得愈加好一点。对用户经理来说，你无法正确地估计天天股市会涨还是会跌，你无法确保推荐股票就一定会涨，你也无法确保你就一定能够帮用户盈利。没有些人能够做到这一点。但是，假如你对市场了解比她人更深入一点，决议更理智一点，眼光更长远一点，对用户更关心一点，和用户联络更多一点，待人接物更有技巧一点，那么你就是最成功用户经理。用户经理基础素质用户经理需要在哪些方面做得好一点呢？总地来说，能够概括为四个方面，包含：专业知识、背景知识、个人状态、行动能力。专业知识专业知识就是作为用户经理所必需掌握基础知识，是用户经理为用户提供服务依据。它范围基础上就是证券从业资格考试所要求掌握内容，包含：? 证券市场是怎样运作；? 证券投资品种种类及其特点；? 基础投资分析方法；? 证券投资法规；? 自己企业情况，等。这些内容看似简单，但要全方面掌握并不轻易。你平时可能对证券投资研究得比较多，但对于清算交割你是不是熟悉？对于A 股情况你可能很精通，但对于B 股、债券、回购你是不是也一样了解？有一位参与我们培训学员就举了这么一个例子。她曾经一直想约见一家企业老怎样做好用户经理12总，但一直没有成功。有一天，这位老总最终答应见她，于是她很快乐地去了。谈了一会儿以后，没想到这位老总问起了B 股投资情况。这位学员平时对A 股研究得很多，但对B 股却从没接触过，于是只能说回去了解了情况后再来向她介绍。但在这以后她就再也没有机会见到这位老总了。实际上，很有可能这位老总同时也在接触其它用户经理。假如人家能够很流利地把B 股投资介绍一番话，可能就已经把这位用户给争取过去了。除此之外，部分相关自己企业基础情况，也是用户经理所轻易忽略专业知识。你企业是哪十二个月成立？注册资金是多少？你所在营业部现在有多少用户？资金多少？有些什么特色服务、优惠政策？这些内容即使简单，但假如用户问起这些问题时候你却答不上来，又怎样树立你专业化形象？企业基础情况对于你所在企业下面这些方面情况你了解吗？? 企业沿革：? 企业成立时间? 企业关键股东? 注册资本? 企业股权、股本改变情况? 组织结构和管理层：? 企业关键管理层? 企业关键业务部门及其责任人? 企业业务经营情况：? 企业最近十二个月利润、资产情况? 企业目前营业部数量、开户数、确保金数量? 承销业务情况? 二级市场交易量情况? 企业经营目标和经营策略背景知识背景知识指是和证券投资直接或间接相关各类政治、经济和社会知识。对于这些内容，用户经理未必需要深入掌握，但应该有基础了解。其内容包含：? 多种财经理论基础内容；? 证券投资以外其它投资机会和特点；? 中国外重大政治、经济、社会新闻，等。作为用户经理，除了K 线指标、财务数据外，对于美国经济、原油价格、两岸关系怎样做好用户经理13等问题，最少应该能够有所了解。不然，当用户谈起这些内容时，你却什么也说不上来，又怎么能称得上是专业化用户经理呢？要了解这些内容，并不需要你成为这些方面教授，只需要定时地阅读部分相关报刊杂志，有意识地关注相关新闻内容和评论文章就能够了。你可能碰到过部分出租车司机，对于中国外多种大事全部能发表一大堆意见。她们便是经过收听广播、阅读报纸而成为财经、时事评论教授，你应该也能做到。个人状态前面所讲基础素质全部是属于知识范围，但光有知识是远远不够。世界上有很多知识丰富人，却怀才不遇，最终无所建树。要成为一名成功用户经理，除了含有对应知识外，还必需含有良好外部和内部个人状态。所谓外部状态就是用户经理个人外表举止、仪态仪表。对用户来说，用户经理专业化形象首先是从外部状态开始。良好外表举止应该给用户留下整齐、有条理、礼貌、自信、热情、有感染力印象。你能够依据下面“外表举止评定表”，自己对自己，或请同事给自己打一下分。外表举止评定表项目 分数 说明修饰：头发、脸部、手部整齐和修饰4 指甲能够修饰得更整齐。服装：是否整齐、整齐、合适5领带/装饰：是否整齐、整齐、合适3 领带太过花哨。鞋：是否整齐、整齐、合适4 有些灰尘。仪表：是否充满信心、吸人注目4总分：20 很好，还可深入提升。评分方法很好：5 分；很好：4 分；稍差：3 分；较差：2 分；很差：1 分。评分结果21-25 分：很好；16-20 分：很好；11-15 分：稍差；6-10 分：很差；5 分：极差。内部状态指是个人内部情绪和心态，也就是大家常说“情商”。现代研究发觉，怎样做好用户经理14要想在事业、生活上取得成功，调整本身情绪能力比智力水平更关键。对于用户经理来说，保持良好内部状态尤其关键。首先，证券投资充满不确定性，需要有良好心态才能在投资中取得成功。其次，和用户打交道，见面临很多挫折。如果没有一个乐观向上、坚持不懈精神，就极难最终取得成功。依据部分研究显示，成功人士在个性、天份、学历等各方面全部会有很大不一样，但她们通常会有部分共同特点，关键包含：? 目标明确：目标明确人才能保持工作热情，不会迷失方向。? 主动向上思维方法：假如你自己对自己能力有怀疑话，你就会过早地放弃。? 坚持不懈精神：成功和失败区分在于成功者多坚持了五分钟。? 正直品格：正直魅力自会赢得她人长久信任，假如你老是想着怎样欺瞒别人话，对自己心理也是一个负担。? 善于倾听：只有善于倾听、关心她人人，才会赢得她人关心、信任。? 高涨工作热情：高涨热情不仅能使你自己保持充沛精力，还能感染你周围人。? 全身心投入：只有全身心投入才有足够决心和精力克服困难，达成目标。即使我们现在不大流行说“学习楷模”，但要使自己取得并保持良好个人状态，这却是一个很有效方法。从小到大，我们每个人行为特点形成，全部受到了周围人潜移默化影响。但遗憾是，我们极少有意识地去观察、分析那些成功人士思维、处事方法，更不用说去学习、模拟她们了。对于她人取得成功，我们太过轻易地就以“天才”或“运气”来解释，而没有注意观察是不是她们“个人状态”造就了她们成功。所以，对于周围那些你所羡慕人，不要放弃机会和她们靠近，注意观察她们是怎样来行事，当面请教她们是如何思索。取得成功第一步，就是和成功人交好友。而且，大多数成功人全部很愿意帮助愿意学习人。你不妨试试看对你经理说：“王经理，我一直很想在事业上有所发展，您认为我应该怎么做？”一定会有不错结果。行动能力对于一名成功用户经理来说，除了必需含有必需知识和良好个人状态外，还需要掌握有效工作方法。这就是用户经理行动能力。部分人充满热情、努力不懈，却收效甚微；还有部分人思维灵敏、想法很多，却极少落实。这些全部是因为缺乏良好行动能力原因。良好行动能力表现在：? 计划和准备能力；? 实施和实施能力；怎样做好用户经理15? 总结和提升能力。我们这本手册便是着重于提升用户经理行动能力。在这本手册里，我们总结了客户经理开发用户、服务用户基础工作步骤，也介绍了不少具体工作方法和技巧。不过，要真正掌握这些内容，还需要在实践中不停练习。行为学习，往往是最困难。可能你有过这么经验：明明想好要怎么样做一件事，但到时候却总不能做到。实际上，几乎我们每个人全部会有这么毛病。这是因为，要想学会一个新行为方法，等于是要改变原有行为方法，这对任何人来说全部是不容易，需要经过相当长一段时间努力。依据我们经验，一名新用户经理，通常需要经过3-6 个月时间不停努力，才能逐步取得结果。这就像学习骑自行车，需要经过许数次尝试、失败和努力才能学会。不过，一旦学会以后，几乎能够说终生全部不会忘记。怎样做好用户经理16章节关键点? 证券市场风险性是肯定存在，单纯地依靠于投资分析能力话，是极难长久地吸引住用户。所以，含有专业化形象，是用户经理成功关键。? 所谓专业化，就是在各方面全部做得好一点点。而这些方面包含专业知识、背景知识、个人状态、行动能力。? 专业知识包含证券从业人员必需掌握和证券投资相关基础知识，和相关自己所在企业情况知识。? 背景知识包含社会、财经、政治通常知识。用户经理并不需要成为这些方面教授，但对这些内容应该有所了解。? 个人状态包含外部状态和内部状态。外部状态就是个人仪表举止，而内部状态就是个人情绪和心态。取得良好个人状态一个方法就是向成功人士学习。? 行动能力就是计划和准备能力，实施和实施能力，和总结和提升能力。我们这本手册关键就是帮助用户经理提升行动能力。但要真正掌握这些内容则可能需要相当长一段时间，在实践中不停努力。行动计划17行动计划1. 列出现在自己做用户经理感觉最困难地方。注明这些困难是自己想到、听别人说、还是自己经历。2. 列出自己计划怎样克服这些困难。能够和同事、上司共同讨论。3. 对照用户经理四方面基础素质，对自己进行评定打分。很好是5 分，很欠缺是1 分。专业知识：分；背景知识：分；个人状态：分；行动能力：分。4. 在这四方面基础素质中，自己最欠缺是什么？计划怎样来提升？5. 依据“外部举止评定表”，对自己外部状态进行评定。哪些方面应该注意提升？行动计划18外表举止评定表用户经理：时间：项目 分数（1-5 ）说明修饰：头发、脸部、手部整齐和修饰服装：是否整齐、整齐、合适领带/装饰：是否整齐、整齐、合适鞋：是否整齐、整齐、合适仪表：是否充满信心、吸人注目总分：评分方法很好：5 分；很好：4 分；稍差：3 分；较差：2 分；很差：1 分。评分结果21-25 分：很好；16-20 分：很好；11-15 分：稍差；6-10 分：很差；5 分：极差。怎样开始接触用户19经过一番思想斗争，你最终决心去尝试一下用户经理。可是，到哪里去找用户呢？你首先想到是你周围熟人。于是，你开始发动家里全部亲戚，打电话给你全部想得起来好友，让她们到你企业来开户做股票。可是，很快以后，在你全部这些亲戚好友中，要么是不做股票，要么是实在没有措施来开户，其它全部已经给你拉来了。可是，资金量仍然相当有限。接下来该怎么办呢？再到哪里去找用户，尤其是大用户呢？正在你犯愁时候，你叔叔给了你一条信息。她有一个同事，孩子全部在国外工作。最近她孩子寄了一笔钱给她，大约相当于二百万元人民币，想做部分投资。但她对股票一点全部不懂，可能你能够去找她谈谈。听到这个消息后你很快乐，立即就准备去找她。可是，你又开始犯愁了。怎么样找上门去谈呢？见了面以后应该说些什么呢？怎么样才能给她留下一个好印象呢？所谓万事开头难，对于历来没有做过用户经理人，要她做好这一工作，确实需要有一个学习、适应过程。其中最难跨出第一步就是怎样发觉潜在用户，假如开始接触用户，尤其是那些第一次接触陌生用户。在这一单元中，我们将学习：? 哪些人能够成为你用户；? 怎样去发觉新用户起源；? 怎样为接触用户做准备；? 怎样做一个好开场白。单元二：怎样开始接触用户怎样发觉你用户20第3 章 怎样发觉你用户对于大多数新用户经理来说，最大迷惑就是，到底到哪里去找用户。实际上，在这一问题之前，首先要问是：谁是你用户？假如能够处理这一问题话，哪里去找用户问题能够说也就是处理了一大半了。谁是你用户依据潜在用户对证券投资态度和了解程度，我们能够把用户分成回避型、委托型、咨询型和自主型这么四种类型。回避型用户：对证券市场完全不了解，也未计划投资于证券市场。对这类用户，最大问题通常是她们认为证券市场风险太大，不适合自己投资。所以，用户经理工作关键就是要向她们介绍证券投资特点，而且提出风险程度可接收投资理财方案。委托型用户：期望参与证券投资，但缺乏时间和对应专业知识，依靠于教授提供投资提议。对于这类用户，用户经理要能够为她们提供全方面投资理财服务，提出具体操作提议，并进行日常跟踪和调整。对于用户经理来说，这种类型用户通常来说是最理想。咨询型用户：主动参与证券投资，自己进行投资分析决议，但同时也期望借鉴用户经理信息和分析判定。对于这类用户，用户经理必需能够