2023年万科物业经典案例分析题库客服类.doc

家政维修
案例描述1
某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏规定帮忙修理，服务中心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换解决，在维修完毕后甲某因没有携带《居家服务情况登记表》（部门家政人员较多，周末家政人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收取材料费和人工费。
后甲委托此外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好等缘由不支付费用。乙某表达会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题。
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表达昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。
丙某在没有具体了解事件通过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大体将昨天事情通过叙述一遍。此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到此话更加气愤，表达要继续投诉，丙某还是很大声地反复坚持自己的观点。从而导致业主在网上进行投诉。
案例分析
1、服务人员甲在提供服务之前没有清楚的告知客户维修项目的收费标准，维修完毕后因未携带收费记录本，而未进行现场签单确认，也未向业主说明因素；
2、该案例反映出部门一线服务人员缺少以客为尊、积极服务的意识，未能站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主导致的影响，也没有及时给予高效的解决以消除客户怨气，在服务人员的反复上门进行维修的过程中，工作人员的生硬语言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；
4、对客户完毕维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会减少给客户的品质感。
经验或教训
（含防止措施）
1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。假如维修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时向业主说明是否收费及费用收取的标准；
2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度，积极积极地为客户提供优质服务。在工作过程中关注服务品质，为客户解决实际困难。注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人员的素养和服务品质；
3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”这句话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意的；
3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现质量问题，应及时予以更换与维修，并及时与客户沟通，以缓解因维修或产品质量问题而引发的顾客的不满。

案例描述2
2023年4月28日凌晨7：30左右，1903房留宿的木地板装修工发现房间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房间。装修工打电话给业主李小姐，8：05李小姐用家中电话打电话到监控中心，监控中心值班人员立即安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水不严重，未作解决，也未反馈信息中心。9点左右业主又打电话给监控中心，并拨打客服大使电话，中心立即安排技术员前往，技术员9：10赶到1903房，此时，工人已把地漏疏通。
9：20部门主管接到电话后赶到现场，与业主沟通并对现场情况进行检查拍照，并安排两名清洁人员协助装修人员对浸水木板进行拆除清洁。初步判断为大雨把阳台垃圾冲到地漏口所致。
但业主认为阳台设计有缺陷：一是阳台上方无顶棚，二是阳台与房间之间门槛太低。万科应承担部分责任。
案例分析
1、现场查看的安全员责任心不强，对事件也许导致的严重后果缺少敏感度，现场查看后没有将现场相关信息及时地反馈到中心；
2、中心在解决相关下水道堵塞的问题中未能预见问题的严重性，对派单未进行有效跟踪，导致信息流失，未安排服务中心技术员及时地对现场情况进行有效的解决，引起住户投诉；
3、客服负责人和技术负责人在公司及部门强调雨天需注意的事项后仍未提高警惕，相关现场检查工作及对住户的提醒未能有效地贯彻到位；
4、部门负责人未针对特殊天气情况组织部门工作人员进行应急部署，组织部门工作人员对特殊天气也许带来的后果进行检查并采用防范措施。
经验或教训
（含防止措施）
1、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽，承担着信息的发布与收集两大功能，对于每一条信息必须跟踪到位保证关闭。特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准确。各部门应加强信息传递流程的培训与监督，保证信息传递的畅通和及时；
2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训（特别是新员工），结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提高各项工作的执行力度；
3、针对在雷雨/台风天气等异常情况，安排人员提前作好社区/大厦公共部位的排水、排污系统（沟、渠、井、管道）的检查，保证运营畅通。同时向住户发布温馨提醒，对自家阳台进行清理，关好门窗。对于特殊住户（如：装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等也许导致阳台排水不畅等）要以各种方式进行联系或安排人员进行现场查看；
4、对于业主/住户表达的意见和建议，服务中心应严格按照公司规定，及时跟进并反馈最新情况；
5、应加强维修、家政服务的回访力度，深度了解客户需求，针对客户建议及时解决与反馈。

案例描述3
某业主反映家里在进行浴缸维修时，发现户内总水阀不能完全关闭，无法实行维修。致电给物业服务中心，规定更换。服务中心技术员检查后告知业主没有该类水阀配件无法实行维修,业主随即请求帮忙代购材料,技术员回复说公司规定不能代为购买材料,希望业主自行购买，该业主表达工作非常忙，希望服务中心可以理解业主的难处，灵活解决此事以帮助业主解决实际问题，可该技术员依旧解释遵守公司规章制度的必要性。
无奈该业主只好同装修人员到大型商场购买，但还是没有购得同型号材料，返回社区后在附近五金商店买回一支水阀，安装时发现不配套。这时服务中心安排上门维修的技术员又告知业主此类水阀返修办也许尚有存货，可以询问一下返修组，该业主闻听此言非常气愤。感觉服务中心的工作人员为什么不早说，这样可以避免浪费她半天的时间。
住户随即致电给返修办，工作人员立刻拿了一只水阀给技术员并进行了更换。事后业主对服务中心在此事的解决上表达非常不满，对物业服务中心不能代客购物感到不理解，觉得服务中心办事效率低，没能及时帮她解决问题，还浪费了她半天时间。
案例分析
1、从案例中看出，业主需要的是尽快帮助她解决更换损坏的水阀，而初次上门维修的技术人员发现无水阀配件时，在没有核算情况下，只是简朴的回复客户无法进行维修，积极服务意识欠缺。业主提出希望代为采购配件，技术人员的回复是公司有规定不可认为客户代购物品，导致客户不满情绪的产生。
2、技术人员缺少变通解决实际问题的能力。业主提出违反公司制度的规定期，不考虑实际情况，只是一味死板的执行制度；
3、站在业主的角度，希望得到的是更为便捷的服务。我们的员工不能从业主角度出发思考解决问题的办法，是缺少服务意识的表现；
4、在我们对员工对制度理解的引导方面，并不是简朴告诉他们要严格遵守公司制度。而是要引导工作人员，特别是一线工作人员对制度的对的理解，要培养他们在现行制度下，换位思考的能力和提供高质量服务的方法。
经验或教训
（含防止措施）
1、对于客户的服务需求，部门人员应从帮助、理解客户的角度思考，积极积极地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际困难，而不应当只是简朴的执行制度。
2、维修人员在接到服务中心发出的维修指令后应及时到客户家中提供维修服务，严格按照五步一法居家维修“1234”的规定，为客户提供便捷的服务，对于服务中碰到的困难，比如：维修配件的短缺、维修贵重物品或客户提出与公司、部门制度相违反的服务需求时，均应换位思考理解客户的难处，以积极的态度协助进行解决或提供解决的途径，对于难以把握的，应及时请示直属上级拟定解决方案或及时回复客户，尽快为客户解决实际问题。
3、服务中心内部，应加强职工服务意识的灌输，通过交流会的形式就服务过程中的经验与教训进行交流。以指导职工在解决类似问题过程中，采用对的的方式，快捷的为客户提供“满意+惊喜”的服务。

案例描述4
业重规定拆装家居物品，第一个维修人员考虑到业主的维修内容需要专业的木工予以技术支持，而服务中心没有该项技术人员和服务项目所以提供应业主相应装潢公司的热线电话供业主参考选择。第二个维修人员接到业主来电后立即上门尝试着帮业主拆装家居物品，最终解决了业主的需求，受到了业主的表扬。业主对维修人员两种解决方式进行了评价并对第一个维修人员予以投诉。
案例分析
1、 维修人员在提供服务时，缺少积极的客户服务意识。业主的维修内容超过维修能力，虽不能给与技术上的服务，但应当了解业主的需求，积极寻求其他方法给与解决。在态度上能让业主感觉到我们实在努力为其解决问题。仅仅给业主一些联系电话，是悲观解决的态度，相比之下第二位维修人员所提供服务则更为高质量；
2、 针对此类超过专业能力同时涉及风险的服务需求部门应指定相关指引进行培训；
3、 对住户提出维修内容超过能力范围的，没有将维修情况回馈相关主管，以便选择其他办法解决，在信息传递上出现丢失。
经验或教训
（含防止措施）
1、对于业主的各项维修服务需求，有些凭借个人的技术能力的确不能予以解决。但作为一个服务性行业，我们应积极的去为业主考虑如何来解决问题，以期待给业主最大的便利；
2、事件中的维修人员一方面需要提高积极服务的意识，虽然没有专业技术人员，但也应及时上门查看，拟定问题产生的因素；
3、另一方面要发挥团队合作精神，我们的维修人员中持证专业人员或许就只有水电工，但假如同事中有人之前有木工经历，或者说向来爱好钻研某项维修技能的，我们完全可以发挥、运用员工的专长和能力，不要仅仅局限在各自的岗位职责和服务项目上而忽略了团队的力量；
4、对于的确不能及时帮助业主维修的项目，也应当在现场给予业主合理化的建议，如由第三方维修的，应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访；
5、需要指出的是，随着业主家庭设备的增多，业主对于我们的维修服务需求也会日益扩展。如何及时便利的为业主提供维修服务，如何让业主满意是物业维修服务品质提高的基础。这里我们需要鼓励维修人员不断结识新产品，学习新技术，探索新方法，努力成为一专多能的复合型人才，真正做到想业主所想，急业主所急，超越业主对我们的盼望。

清洁卫生
案例描述5
某社区业主反映，该社区10栋楼下负一层出口经常有垃圾袋或垃圾车堆放在地下一层出口,一走出电梯就闻到过夜垃圾发出的臭气,业主质疑为什么不把垃圾转移到垃圾中转站，这样一来,原本不畅通的地下室空气也能得到更好的缓解,该业主希望物业服务中心能加强对清洁公司的管理，不要再次出现此类情况。
案例分析
1、 环境卫生管理是我们为客户提供服务的平常工作中一项基础业务，也直接影响到客户居家生活质量。垃圾车停放位置欠妥，给客户带来不便，表现出我们的工作人员品质意识不强、服务意识不强。在工作中，我们不仅是为完毕工作而工作。完毕工作过程中我们要不断地思考，如何才干提供应客户高品质的服务，如何才干让客户觉得我们的服务有品质感；
2、客户需要的是清洁、舒适便捷的居住环境，而在解决清洁用品时，只考虑到我们自身工作的方便、省事，没有考虑到对业主的生活带来影响，从而忽略客户感受；
3、在环境管理的过程中，对外包方的监督环节力度不够，没有及时发现工作中的问题并提出改善措施。
经验或教训
（含防止措施）
1、在为顾客提供服务时应站在客户的视角，关注客户居家生活息息相关的生活事项，提供更为贴切客户生活的服务方式；
2、时刻保持高度的职业敏感度，不能存在麻痹思想依靠客户的投诉来推动我们的工作。涉及到客户居家生活关系密切的事项时应积极积极的从业主的角度考虑为业主提供更细致、全方位的服务；
3、部门应及时与环境外包方的沟通，将工作规定标准及客户服务意识规定准确知会外包方。同时加强对外包方的监控力度，对于出现的疏忽和局限性要立即指导完善，并且就此进行内部宣传，以提高工作质量和服务意识。

案例描述6
7月13日 网名为“lgphilips”业主反映四季花城2区垃圾房散发恶臭的问题。
引发此处恶臭气味的因素是垃圾房的垃圾由于洪区北陵环卫所的垃圾清运队每日清运，清运车为挤压式垃圾清运车，垃圾挤压的过程中部分垃圾残液便会滴落到地面，因而出现市政路面积存垃圾脏水、垃圾房外地面因渗入脏水而散发臭味的情况。
接到客户投诉后，物业服务中心与市政相关部门协商后，将垃圾门前的路面所有硬化解决，在路边石内侧增设排水井，如此垃圾脏水可引流至园区内垃圾房东侧下方排水井内。同时安排保洁人员每日早、晚对此处清洗二次，消杀一次，以保证垃圾房外围的环境卫生。
案例分析
1. 对外围环境的关注局限性。垃圾房处在园区外，物业服务中心平常检查多偏重于园区内部，往往对外围环境的关注力度不够。
2. 标准意识、积极推动问题的解决能力局限性。导致垃圾房外脏水的重要因素是市政垃圾清运所致，此时职工认为导致此种现象的因素不在我方，且因与市政清运人员的沟通难度大，没有充足站在客户的角度、公司的角度，从而放弃了对于问题的解决；
3、社区不仅是我们的工作场合，更是业主生活的地方。没能在业主之前发现问题，是我们对于社区没有积极服务意识所导致。视社区为自己的生活场合来发现也许发生的问题和产生的影响，才干从源头上断绝问题的发生。
经验或教训
（含防止措施）
1.要先于客户发现问题，并解决问题。物业服务中的问题，绝大多数我们是可以先于客户发现的，但发现了之后，更关键的是解决问题的速度和决心，不能由于解决问题存在困难而缩手，使事情搁置；
2．要重视社区外围环境的关注。因外围环境即是园区的面子，直接影响着业主的感受、物业公司的专业形象，相比社区内部更应当达成高标准的良好形象；
3．基层工作人员每日工作中碰到问题，应积极提醒主管人员及部门，不要凭借自己主观的想法认为主管或是管理部门知道，或是上级自会解决问题。发挥职业精神，而不仅是把相应的工作做完，却不要工作的结果；
4.本领件的后续解决比较彻底，针对性的铺设路面、加设排水井，并安排专门的保洁人员进行清洁，从主线上解决了问题，投诉之处分析因素并彻底改善的思绪值得借鉴。

业户纠纷
案例描述7
朱先生称自己住在涟涛阁702房间，斜对面708房间的租户目前开了一家“伟艺装饰”的装饰公司，天天到该公司办事的人员川流不息，严重影响其他住户的生活。同时办事人员很杂，素质参差不齐，烟头杂物随地乱丢，对生活环境也导致很大的影响。最重要尚有安全问题，很多办事人员都知道单元门入户密码，随时都可以进入单元门，对其他业主的安全也带来一定影响，因此，客户对住宅楼内能否开公司提出质疑，并希望万科可以协助沟通解决以下问题：
1、希望该户业主与租户的协议到期后不要再续签协议了；
2、在协议到期前，希望该公司改变现有的工作方式，不要引大量的外来人员进入单元内，应当有一个具体的解决办法；
3、该公司应当提醒办事人员注意保持楼内环境卫生，减少对其他住户的影响；
4、开一家公司假如我们不制止，就会有很多家有样学样，为后期的管理带来更大的难度，所以建议还是可以尽早解决类似的问题。
案例分析
对于在住宅楼内从事商业活动，法规并没有相关明文规定，并且工商管理对此也没有限制，所以从节约成本的角度，部分租户选择开在社区内办公。而商业租户由于其工作性质人流量比较大，外来办事人员的增多必然会增长环境卫生导致影响以及带来安全隐患。
面对这种情况，物业公司现处在这样一个尴尬的境遇：商业住户对业主导致生活上的不便，并且越来越多业主提出“住宅禁商”的规定，由于没有明确的法律条文可以参照，对于商业租户的权利、义务和职责没有任何限定 ，物业公司无权制止或干涉商业住户的行为，也就很难做出什么举措对此进行管理。
此种情况，物业公司只能与商业租户协商，达成对某种商业住户行为的行为约定对其进行约束。尚有，充足运用业委会、社区住户等可用资源，对其施压，以达成行为约束或者自动退出社区的目的。对于违法的办公户也可以向工商部门反映情况申请介入，并制定相应的管理规定。
在平常管理中，我们的安全员应提高警惕，增强对业主的熟悉度和来访人员身份确认与辨认的能力。在环境方面保洁员也需要对该区域的卫生加强清扫。
经验或教训
（含防止措施）
1、 对出租从事商业的业主，将投诉情况向业主反映，将其它相关业主的压力向出租业主进行传递，从而最终影响业主中止出租或规定业主对出租户的行为进行约束；
2、 对自有产权进行办公的业主，参照1条解决；
3、 对成立了业主大会和业主委员会的社区，可以通过业主大会或业主委员会对社区商业行为或外来人员的管理制订相关规定，限制非业主人员的进入，从而达成办公户自动退出的目的；
4、 解决过程中，避免由物业服务中心单独出面解决的情况，联合相关业主、业主委员会、居委会甚至派出所人员，给予办公户以压力；
5、 物业服务中心可视情况加强对外来人员的身份确认、证件查询等工作，增长办公户的难度，达成施加压力的作用；
6、 对在社区内的娱乐经营性场合或商业人员从事非法活动的，可以根据国家法规规定进行举报。

设施维护
案例描述8
某日下午5：00许，放学回家后的11岁女学生笑笑在其居住的楼下与同学一起打网球时，因网球绳断开，致使网球被打到楼上一层平台上。笑笑便攀登草坪边的70余厘米高的钢筋护栏捡网球，但不慎脚下一滑，倒在了钢筋护栏上的尖头上，该护栏尖头扎伤她的胸部，笑笑被立即送往医院治疗。经诊断“右胸锐器心房贯通伤”。住院治疗后于当月23日出院。但不久又因心包积液、心肌损害、上呼吸道感染等症先后两次入院治疗，共计支付治疗费用达3万元。笑笑家长向法院起诉规定物业管理承担所有医药费。
案例分析
1、安全防范意识不强。在对网球场围栏修建和平常维护时，没有察觉到带尖头护栏存在的安全隐患。特别是对老人小孩经常活动区域的设施设备更应当加强防范；
2、未成年人的监护者没有尽到其监护的责任；
3、现场没有设立“请勿攀爬”等警示性标牌；
经验或教训
（含防止措施）
1、物业服务中心应吸取教训，在物业管理方面对安全问题考虑不周，保护居民区内的草坪是对的的，但护栏上端设立尖头，给居民特别是未成年人人身安全埋下了隐患；
2、风险防范要事事留心，处处设防，以防万一，物业服务中心一方面及时改善护栏装置，检查管理区域内有无类似安全隐患；另一方面要对其他居民及孩子进行安全教育，吸取教训，家长应教育孩子不要攀登任何形式的护栏，防止类似事件再次发生；
3、我们在管理区域所做的任何举措都与住户的生活息息相关，对细节的一点点忽略都也许使住户蒙受巨大的损失。因此我们更要注意细节，通过细节来庇护住户的生活品质。牢记“物业管理无小事”。

案例描述9
某业主在网上发布投诉：还是地下车库出口，应当是西出口，门的玻璃碎了，两天后才拆除，试问假如在玻璃已碎，又未拆除的情况下（整整两天）划伤人怎么办？现在玻璃拆除了，就剩一门框，这也有将近五天了，依旧是门框，我们可以自由穿行。
事后，通过了解，玻璃门碎了后，安全员在巡逻时已经发现，但是由于怕影响业主休息未及时拆除而是在第二天拆除。后又因工人在运送时不小心导致新制的玻璃破损，结果长时间未安装到位，引发业主投诉。
案例分析
1、 安全员的安全防范意识不强，对安全隐患的察觉也不敏感。安全员在巡逻时发现车库玻璃门破损后，并没有上报到维修负责人或夜间值班经理处，而是武断地认为假如拆除玻璃，会产生噪音影响到附近的业主休息。但是员工没故意识到，此种安全隐患如不及时消除，稍有不慎就会导致业主受伤；
2、 在维修过程中，因各种因素导致了工程的正常进行，而此时，如现场还仅仅只有“维修进行中”等简朴的标记，势必会引发业主对解决速度的不满。而这时，需要有维修进度的说明或采用其它的措施，来避免业主抱怨的产生；
3、 解决维修，反映速度是说明我们服务品质的一个重要因素。在发现问题时，要尽快尽早的解决。
经验或教训（含防止措施）
1、在对员工进行培训时，除了要培训员工发现问题外，对发现问题以后如何上报及解决也应进行培训，对把握不准的问题，更应当反映到相关的管理人员；
2、对于基础业务的问题，业主发现问题的速度与我们发现问题的速度是相同的，或者更要超前于我们，假如这时我们解决的速度跟不上，客户的抱怨就会产生。由于这时候，客户更关注我们反映的速度；
3、很多问题的发生是我们所不能避免的，所以在问题发生以后的解决方法便能体现出我们服务的质量。提高解决问题的效率和效果，让客户真正体验到精致的生活环境。

内部流程
案例描述10
东海岸某业主来信反映东海岸服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：价格高，比市场价高150元/平方米；质量差；无税务发票。
事后调查，服务中心只是提供无框玻璃的安装款式规定，并没有强制性的指定购买某家单位产品。误会是由于在向客户提供款式展示的时候，样板上残留有供货商的电话，导致业主误会。
案例分析
1、案例反映了这样一个问题：我们在提供服务时，仅从服务提供者的主观角度来思考解决问题。我们向住户提供玻璃生产商的联系电话，目的是方便住户。但是我们没有考虑到所提供的信息是不是真的能给业主帮助，可用价值有多少？从业主的角度出发，他们所希望得到的是物便宜美的商品信息，是有参考价值的建议。假如事先核算过玻璃生产商的价格和质量，的确能替业主节约费用，再进行推荐，这项服务才干达成最初的目的。换位思考，不仅仅要积极提供服务，而是站在业主角度提供高品质的服务，这样才干被认可；
2、另一方面，在现场战士的商品没有明确的标志说明此项展示仅为推荐并非指定，所以导致业主误会；
3、提供展板时，没有除去样板上的供货商电话或明显广告标志；
4、此事表现出服务中心工作中的服务意识不强、考虑不周全，在向业主提供增值服务和提供现场展板时，没有考虑到也许会使客户产生误会，反而达不到服务的目的。
经验或教训
（含防止措施）
1、 对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定严禁业务单位打着服务中心旗号进行推销（可采用收取一定押金的形式进行约束），并严禁其在社区内打广告或散发传单。安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为；
2、 事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自行选择供应商；
3、 服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式规定，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议；
5、客户人员及时与业主沟通说明采用的改善措施，取得业主理解。

案例描述11
张先生投诉办理入伙时（自带中行存折）向服务中心办理带芯片借记卡，服务中心收取存折原件后，一直没有回音，当业主去取存折时，服务中心告诉他给中国银行了，当业主去中行拿存折时，中行告之没有收到存折，互相推诿。业主为寻找存折多次找中行、服务中心无果。最后中心服务人员打电话给他说存折丢失了无法找到，请他换一本存折。业主认为他的存折有很多费用托收（包托股票转帐、各种费用托收等），换存折非常麻烦。对此业主认为物业服务中心内部工作混乱，交接不清，对万科物业管理很失望。
案例分析
1、此事是服务中心为业主提供方便时未估计也许带来的风险，风险防范意识薄弱：代业主办理借记卡收取存折原件，对这样的办事程序未估计也许带来的纠纷，所引发；
2、在事情发生后，中心没有采用积极的措施帮业主补救已发生问题。中心服务人员打电话给业主告之存折丢失，但却未告之业主丢失存折中心准备采用的补救措施（如代业主办理各类托收费用换帐号事宜），补办借记卡。对此业主认为服务中心内部管理混乱，导致投诉到公司；
3、在与中行交接的过程中，没有完整的交接记录，以致业主寻找存折时银行方面推诿责任。
经验或教训
（含防止措施）
1、加强服务人员在提供服务时判断潜在风险的能力，并及时规避风险；
2、出现问题时，积极地替业主解决困难。将采用的解决措施告知业主，取得业主理解；
3、完善、规范联名卡办理流程，规定所有与中行交接的资料要有书面签收，指定专人协调，避免以后发生类似问题。

案例描述12
某社区米兰苑B101在进行装修的同时，将私家花园外的公共绿化草皮擅自铲除，铺设水泥地板，现场安全员发现后，立即告知装修办公室人员到现场给与制止。可是，业主态度恶劣，以102（米兰B102曾经占用绿地，将草皮去掉而改为水泥卵石地板，至今将近两年）为参照，强行按自己的意愿施为。现场人员由于怕业主大吵大闹影响不好，只能暂姑息之。使其占用绿地得逞，遭到其它业主的投诉。
案例分析
1、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》中明确规定，对于业主私自占用公共绿地，侵犯别人权益等行为，以及违反业主公约（我方与业主制定公约时，不得占用公共绿地项目已纳入公约之中）的行为，物业管理公司有权对其行为进行制止；
2、前期102住户违章装修，物业服务中心就应当及时制止，不应当胆怯影响不好而任其保存。对102住户违规行为的姑息、执行管理的不坚决，在其余业主的印象中形成了一种“可以这么做的”潜规则，增长了后期管理的难度。导致101业主效仿其违规装修行为；
3、物业管理公司虽没有执法权，但是在业主做出违反物业管理条例等行为且不配合物业公司整改时，物业管理公司应及时将情况上报市、区住宅主管部门 。
经验或教训
（含防止措施）
1、明确自身权利与义务，合理的运用权力对业主在社区的不妥行为进行管理。培养自身运用法律进行管理的能力，碰到管理权力以外的违规事情，要及时向相关执法部门上报，请执法单位协助管理。
2、加强岗位执行力度。同时对于标准性问题、侵犯公共利益的行为（如占用公共绿地、楼道放杂物等行为），应当坚守原则，不能丝毫退让。不要等其他业主投诉才给予重视、解决；
3、业主装修之前，保证与业主签订相关协议，避免在业主发生违规装修时，能拿出凭证对其约束并强制整改；
4、可该分析业主违章占用公共绿地的因素，是否是由于所存在的部分绿地给业主导致困扰，在此后的规划中尽量避免。

案例描述13
某日暴风雨交加，某社区一租户出差在外，半年时间无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，通过客厅从进户门流到公共走道，物业服务中心与租户电话联系不上，随后与该房业主联系，说明情况后经该业主批准，进入房间清扫雨水。事隔一个月后，该租户返回，向物业服务中心反映其首饰丢失。
案例分析
1、 业主将房屋出租给租户，事实上是将房屋的使用权转让给租户，所以业主没有权力决定是否能强行进入房屋。服务中心事后也没有积极与租户联系说明情况；
2、 按照刑法第21条第1款的规定：紧急避险，是指为了国家、公共利益、本人或者别人的人身、财产和其他权利免受正发生的危险，不得已而采用的损害另一较小合法权益的行为。案例中的情况已满足紧急避险的条件，可以采用紧急避险措施，在未经租户批准的情况下进入其房屋，不承担民事责任。
3、 风险防范意识不强。在采用紧急避险措施前没有考虑到也许产生的风险，从而没有采用相应办法规避风险。在破门进入租户家中实行紧急避险的过程中，没有寻求第三方的见证，并记录签字。由于整个过程没有相应证据说明物业服务只做了清理房屋的事务，导致后来租户规定物业服务中心补偿经济损失。
经验或教训
（含防止措施）
1、 加强对员工风险防范意识的培养，在多种复杂情况下，能预见此举所带来的风险，并采用多种方法规避经营风险，转嫁责任；
2、 在碰到住户家中发生火灾、煤气泄露、跑水、刑事案件等突发事件时，虽然物业服务可采用紧急避险和合法防卫的做法，但在采用破门前或时应尽量寻求第三方（派出所、街道办、居委会、业委会、邻居等）见证，并留存证据，以规避事后风险；
3、 请该租户出具相关证据以证明家中首饰却是被盗，并引导其到公安机关报案。

案例描述14
某天服务处前台接待了一位着装整齐的男士，该男士手提一公文包，自称是集团董事会某领导的同学，姓李，从外地出差来深圳，顺便拜访老同学。前台小姐很礼貌的接待了李先生，因当天集团董事会领导刚好有个会议，前台小姐便请李先生在前台大堂休息厅稍等，李先生很客气，说没问题，随即又说，能否上一趟洗手间，前台接待小姐便为李先生启动了一楼办公区域内的门禁，并为他作了指引，随后便回到前台继续工作。不一会儿，一楼工程部职工领着李先生走出来。本来他进去后，并没上洗手间，而是刻意走进一个办公室向职工推销保险。

案例分析
1、 项目出入口均设有门禁及门卫，业务推销人员难以进入，于是许多保险经纪人便想出多种办法，通过年报或其它信息了解大型公司高层领导的姓名，以便推销业务。信息进步的时代，各类业务推销员通过各种渠道混入公司推销或做其他事务，需要前台接待员有一定的鉴别能力和警惕性；
2、 服务处接待员的安全意识不强。对于没有确认身份的来访人员，放松了警惕，在防范上出现松懈；
3、 服务处接待流程不尽完善，如需上洗手间，应指定一楼展厅，不能让其进入办公区域，并知会相关岗位监控；
4、 接待人员是否是由于此推销员声称是某领导的同学这个身份而减少了对其的防范警惕，这样的防范心态容易产生安防漏洞。

经验或教训
（含防止措施）
1、前台接待员欠缺职业敏感度，警惕性不高，未对来访者的身份作进一步确认的情况，批准其进入办公区域卫生间，同时对来访者进入办公区域未安排专人监控，给来访者有可乘之机；
2、加强出入口管理，积极与控制中心、物业服务中心确认来访者提供信息的真伪，一旦发现异常情况及时告知巡逻岗盯梢、控制，以杜绝安全隐患；
3、值班人员应善于辨认来访者的身份与真正目的，掌握诸如送水工、送奶工、装修工及写字楼单位业务来往客人等的规律（如平时进出共需要的时间、携带的物品等）。

案例描述15
某日下午，服务处的客户服热线接到总部一位职工的电话，她对今天的会务服务安排很不满意，服务处花了很多钱，却没能提供相应的服务，规定服务处给个说法。通过服务处的进一步了解，才知道这位小姐指的是她让服务处代购一些水果，但会议都进行了一半了，她去现场查看发现水果不多，所以很气愤。经调查，发现所采购的水果并不少，但由于在开会前工作繁忙，没有让主持这次会议的那位职工进行确认。由于这次会议只规定在休息的时候提供水果，为保持水果的新鲜，会务服务员就没在现场摆放太多的水果。
案例分析
1、 对于案例中的工作，服务人员虽然想到了要保持水果新鲜，但却没有考虑到会给客户带来附加的不便。究其因素，仍然是我们工作人员服务意识不强导致。对于工作单纯的从自己的想法出发，导致自己的思维局限，从而影响了提供服务的品质；
2、 此案例中服务人员缺少与客户的沟通，在消息传递方面欠缺，工作缺少透明度导致客户对服务的状态不知情而投诉。
经验或教训
（含防止措施）
1、及时沟通，积极沟通。员工应准确地把工作进展情况知会客户，工作中的想法应告知客户征求客户意见；
2、客户委托事务，完毕后应及时与客户确认或知会客户，增长工作透明度；
3、提高服务意识，培养员工在工作中积极思考客户需求的习惯，以客户需求作为出发点，提供服务。

案例描述16
2023年6月27日，某社区业主反映5月份购买一台电动单车后没过多久被偷，6月份又购买一台普通单车又被偷，已向服务中心反映过，但没有任何解决结果。业主对两个月内被偷两辆单车之事感到非常气愤，情绪比较激动，业主怀疑夜间安全岗位的工作没有尽到应有的责任，并认为服务中心对此应做出补偿，假如解决结果不满意，业主表达将通过多种投诉渠道解决问题，并在晶报上曝光。
案例分析
1、物业管理公司只向业主提供停放车辆场合，并不负责保管车辆，但是并不意味着我们可以被动悲观地提供服务。5月车子被偷已向服务中心反映，但没有任何解决结果，此间，服务中心的信息传递不到位。对于业主反映情况未及时跟进解决结果，并向业主反馈，导致业主认为服务中心未解决；
2、在解决此事的方法上存在不妥，业主反映情况后，应先安抚业主情绪。引导业主到本地派出所报案，服务中心应积极协助派出所并及时将相关信息反馈业主。
经验或教训
（含防止措施）
1、 对于业主个人财产，应由业主本人妥善保管，服务中心如无过失则不承担补偿责任，但需及时引导和协助业主向派出所报案。
2、 及时安排客户服务人员上门向业主了解情况，并对业主进行沟通并安慰；
3、 向业主说明服务中心的权利和义务及就安全管理方面所采用的改善措施，和全开放式的社区，在外来人员的控制方面的困度，争取业主理解；
4、 及时协助业主向派出所报案并跟进结果，及时向业主反馈最新进展；
5、 通过长期张贴《治安防范的温馨提醒》、定期在公众场合举行治安防范演习和宣传等方式，扩大业主参与面，提高业主安全防范意识，同时对犯罪分子起到威慑作作；
6、 发动业主资源组建义工队等，加强社区治安防范，形成群防群治；
7、 加强服务中心人员综合业务技能的提高，加强现场的各项管理。

案例描述17
5月11日，网名为[msn2023]的业主在“投诉万科”上反映四季花城在单元门张贴告知及广告，并且信息张贴有歪斜现象。
接到业主投诉后，品质部对各项目进行了排查，发现除四季花城外，尚有两个项目曾在单元门上张贴过信息。
经沟通更改到单元门的因素是项目从客户视觉的角度考虑，认为紧急信息张贴在门上，易引起业主的注意。
案例分析
1. 各项目园区现场已设立信息栏，在单元门上张贴信息，物业服务中心的出发点是引起业主的关注，但不良后果是导致业主只关注在单元门上张贴的信息，而不关注信息栏中的信息，如此信息栏的设立也就失去了设立的意义；
2. 业主公约中对于园区的环境维护规定中会规定业主不得在门、窗等处张信广告信息，而物业服务中心却在单元门上张贴信息，这无形之中也在引导客户在公共部位随意乱张贴的行为，如此即破坏了万科物业的服务形象，又破坏了社区的整体环境和美观。
经验或教训
（含防止措施）
1．客户的盼望要加以引导，物业服务协议中约定的服务项目一定要高标准地达成，同时客户提出协议之外的服务项目或需求，并非只有满足业主的需求才干得获得业主的满意，并非业主的所有需求物业公司都要满足，物业要加以引导、让客户理解并满意。
2．当客户提出建议时，要从整体客户利益的角度并从服务提供的必要性、引发成本、引发风险等一系列因素进行评估，经严格评估后方能提供超值服务，以免超值服务演变为投诉；
3．物业服务协议、业主公约、行业法规，物业公司要熟悉并严格地履行，不得根据自身意愿单方随意操作；
4．岗位人员要养成做事找依据、工作符合标准的思维和习惯。当执行部门认为体系有缺陷时，一方面要向公司提出体系修改的建议，而不是自行变更体系的规定。

案例描述18
某日下午1点钟左右，物业服务中心人事主办小张在巡查时，发现有2名中介公司的员工欲尾随进入大堂，随即对其进行盘问，中介公司人员当即出示该栋605业主的委托书、房间钥匙和自己工作证，表白其身份并规定入内看房。但在小张的印象中，该单元605房已经出租且租户长期居住，小张顿生怀疑。由于当时没有该业主的联系方式，无法判断真伪，为稳妥起见小张先让他们进入楼内，同时告知安全人员进行跟踪，然后立即赶回办公室查找业主电话进行联系和核算。
经核算，确认业主以前曾经委托过该中介公司进行出租，但现已解除委托并收回了所有钥匙。于是小张安排安全员在他们打开605房门进入时立即上前制止，将其