饭店管理饭店管理理论.ppt

饭店管理店管理饭店管理店管理理理论学习内容学习内容一、宾客消费心理和饭店产品一、宾客消费心理和饭店产品一、宾客消费心理和饭店产品一、宾客消费心理和饭店产品第二章第二章第二章第二章 饭店管理基础理论饭店管理基础理论饭店管理基础理论饭店管理基础理论四、四、四、四、饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论 三、三、三、三、饭店管理职能饭店管理职能饭店管理职能饭店管理职能二、二、二、二、饭店管理体系的架构饭店管理体系的架构饭店管理体系的架构饭店管理体系的架构饭饭 店店 管管 理理一、一、宾客消费心理和饭店产品宾客消费心理和饭店产品1、宾客消费心理、宾客消费心理2、饭店产品、饭店产品饭饭 店店 管管 理理1、宾客消费心理、宾客消费心理 （1）旅游者的需要和动机）旅游者的需要和动机 （2）宾客消费需要）宾客消费需要 （3）宾客的消费动机及其分类）宾客的消费动机及其分类 （4）宾客的消费决策过程）宾客的消费决策过程 （5）宾客的消费行为模式）宾客的消费行为模式饭饭 店店 管管 理理（1）旅游者的需要和动机）旅游者的需要和动机单单一性需要与复杂性需要一性需要与复杂性需要单一性需要：是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。复杂性需要：与单一性理论相反，其本质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。饭饭 店店 管管 理理（2）宾客消费需要）宾客消费需要宾客消费需要的分类先天性需要:生理、安全社会性需要：社会交往、尊重、自我实现宾客消费需要的特点无限性多层次性主观性可变性饭饭 店店 管管 理理（3）宾客的消费动机及其分类）宾客的消费动机及其分类生理性消费动机心理性消费动机社会性消费动机 饭饭 店店 管管 理理（4）宾客的消费决策过程）宾客的消费决策过程需要的认知寻找信息比较评价做出决策消费后的评价饭饭 店店 管管 理理需要的认知o世界酒店概况o我国酒店的基本情况o湖南酒店的基本情况四、宾客的满意度和品牌忠诚o品牌忠诚：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚。影响品牌忠诚度的五个因素包括：品牌认知、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯、推介程度o在满意度与忠诚程度之间关系的研究中，美国学者Jones和Sasser(1995)的研究颇具代表性，结果表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25-85%。顾客的满意与忠诚己成为决定利润的主要因素，有着高忠诚度的公司往往获取了大量利润。2、饭店产品、饭店产品（3）饭店产品的构成）饭店产品的构成（2）饭店产品的特征）饭店产品的特征（4）饭店整体产品观念）饭店整体产品观念 饭店产品指的是宾客在饭店下榻期间所获得的各饭店产品指的是宾客在饭店下榻期间所获得的各种使用价值的总和。种使用价值的总和。核心产品、实际产品、延伸产品实际产品、延伸产品饭饭 店店 管管 理理（2）饭店产品的特征饭店产品的特征无形性不可储存性季节性明显品牌忠诚度低脆弱性生产和消费的同时性饭饭 店店 管管 理理（3）饭店产品的构成）饭店产品的构成饭店的地理位置饭店的设施饭店的服务饭店的气氛饭店的形象饭店的氛围饭饭 店店 管管 理理四、饭店产品的定位o饭店产品定位：是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。产品定位的基本模式主要有三种类型。o对抗性产品定位o差异化产品定位o补缺型产品定位饭店环境人性化理论o一、现代饭店的人性化理论o二、饭店环境中人性化因素分析o三、构筑顾客满意的人性化管理体系o四、建立员工满意的人性化管理体系饭店环境中的人性化因素分析以人为本o饭店的客用硬件设计o进行以人为本的服务设置o饭店的“工作环境”设计饭店的客用硬件设计o1.位置o2.材质o3.功能o4.灯光o5.温控o6.隔音进行以人为本的服务设置o1物品的摆放位置o2服务的提供方式o3服务的分寸把握o4服务的持续创新饭店的“工作环境”设计o1减少员工的无效劳动o2配备必须的工具设备o3设计美观的员工制服o4制定合理的工作时间三、构筑顾客满意的人性化管理体系o（一）确立以顾客为中心的价值体系o（二）进行以人为本的服务设置o1市场定位o2信息利用o3期望约束o（三）注重顾客服务过程的质量控制o（四）完善顾客满意的分析反馈系统四、建立员工满意的人性化管理体系o（一）培训制度o（二）用人制度o（三）薪酬制度o（四）工作环境o（五）企业文化o（六）沟通渠道饭店文化o表层饭店文化由饭店的景观文化、产品文化构成;o中层结构的文化由经济体制文化、组织文化、规章制度文化、饭店管理文化;o饭店文化的深层结构文化由员工素质、知识与知识结构、礼节、礼仪、礼貌、人机关系、价值观等构成。二、二、饭店管理体系的架构饭店管理体系的架构1、饭店管理的基本涵义、饭店管理的基本涵义2、饭店管理纲要、饭店管理纲要 饭饭 店店 管管 理理 1、饭店管理的基本涵义、饭店管理的基本涵义（1）饭店管理的概念）饭店管理的概念（2）饭店经营与管理）饭店经营与管理饭饭 店店 管管 理理饭店管理的概念o是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的预定目标，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、领导和控制等一系列活动的总和。oo饭店管理的目的：实现饭店的预定目标，取得一定的社会效益和经济效益等。oo饭店管理的方法：经济方法、行政方法、法律方法、数学方法。郑P50oo饭店管理的要素：指饭店所拥有的人力、财力、物力、时间和信息资源等。oo饭店管理的职能：计划、组织、领导和控制、创新。（2）饭店经营与管理）饭店经营与管理 饭店经营饭店经营 饭店管理饭店管理饭饭 店店 管管 理理 饭店管理饭店管理 管理的侧重面：管理的侧重面：在于饭店内部，即饭店管理者针对饭店具体的业务活动，通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等使饭店以人、财、物等的最小投人，完成饭店的预定目标。管理主要内容：管理主要内容：管理主要内容：管理主要内容：按科学管理的要求组织和调配饭店人、财、按科学管理的要求组织和调配饭店人、财、物，使管理饭店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和物，使管理饭店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和控制服务质量，激励并保持员工工作积极性以提高工作效率；控制服务质量，激励并保持员工工作积极性以提高工作效率；加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达到饭店经营的经济目标，即要以最小的投人形成最大的产出。到饭店经营的经济目标，即要以最小的投人形成最大的产出。饭饭 店店 管管 理理 饭店经营饭店经营 饭店经营：饭店经营：指饭店企业以独立的商品生产者的身份，面向市场，以饭店商品生产和交换为手段，满足社会需要并实现企业目标，企业经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织有计划的活动。主主要内容：要内容：有市场调查和状况分析、目标市场的选择与定位、饭店使用价值的创新与组合、巩固与开拓客源市场、从市场角度来运用资金和进行成本、利润、价格分析等等。经营侧重点：经营侧重点：在于市场，是根据市场需求的变化，努力使饭店经营的内容适应宾客的需求，积极面对竞争，从而使饭店得到更大的发展。饭饭 店店 管管 理理2、饭店管理纲要、饭店管理纲要（1）饭店建筑饭店建筑 （2）组织管理组织管理 （3）决策与计划）决策与计划 （4）业务管理业务管理 （5）人力资源管理）人力资源管理 （6）财务管理）财务管理（7）市场营销和公共关系）市场营销和公共关系 （8）工工程程设设备备管管理理 （9）物资管理）物资管理 （10）安全管理）安全管理（11）服务质量管理）服务质量管理饭饭 店店 管管 理理（1）饭店建筑饭店建筑饭店建筑物的外观有特色，外装修精致，外环境治人。饭店布局合理，即应考虑功能划分合理、设施使用方便安全。饭店装修具有突出的风格特色。建筑物应能节约能源，节约人力。饭饭 店店 管管 理理广广州州花花园园o和平饭店建于1929年，原名华懋饭店，属芝加哥学派哥特式建筑，楼高77米，共十二层。饭店外墙用花岗岩石块砌成，有金字塔式绿色铜瓦楞皮的尖塔楼；旋转式大门；宽敞的大厅和走廊；意大利大理石地面和立柱；古铜式老式灯具；独一无二的九国风格特别套房整个建筑物华丽而古朴，享有“远东第一楼”的美誉。组织管理o确定管理体制和组织形式o确定管理岗位和授权原则o确定职位责任并分配任务o确定组织原则和组织纪律（2）业务管理业务管理确定管理范围以及管理的目标与要求。设计操作流程和运转程序，制定服务规程和质量标准。建立信息管理系统，确定部门间信息沟通的方式和互相协调的途径。执行管理职能，实施全过程管理，督导下属完成管理目标与要求。饭饭 店店 管管 理理（3 3）人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理 根据饭店的管理体制与实际状况，设计合理的组织机构。根据不同部门和岗位要求编制定员。选择、招收合格的管理者和员工。对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化 的员工队伍。科学使用人才，用人所长。通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性。建立饭店各项管理制度。饭饭 店店 管管 理理（4 4）财务管理）财务管理 饭店资金筹措管理。饭店投资管理。饭店营运资金管理。饭店成本费用管理。饭店利润管理。饭店财务评价。有关财经纪律、财务制度的管理。饭饭 店店 管管 理理（5）市场营销和公共关系）市场营销和公共关系饭店市场营销分析，包括对饭店市场营销环境、宾客的消费行为、和饭店竞争形势的分析研究。饭店市场营销计划的制定，包括饭店营销策略和具体行动方案的构思以及对饭店营销计划的调整等。饭店使用价值组合、价值组合的制定与调整。饭店市场开拓，包括销售渠道组合、促销组合的设计与调整。饭店市场营销控制。制定公共关系计划。CIS的策划和实施。在日常工作中进行公关活动。饭饭 店店 管管 理理（6）工程设备管理）工程设备管理设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。建立健全的工程设备管理制度。加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、登记、保管并建立饭店设备的技术档案。合理使用饭店设施设备。建立合理的设施设备维护保养体系。对水、电、汽、冷、暖供应的管理。工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。工程人员素质管理。设备迁移、更新改造以及报废的管理。饭饭 店店 管管 理理（7）物资管理）物资管理建立饭店物资管理体系。进行饭店物资采购决策。制定饭店制资采购计划。饭店物资采购、验收、人库、保管、发送等的管理。饭店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资金定额等。仓库管理，包括人库、堆放、保管、发放、盘点、账务。物资的节约和修旧利废等的管理。饭饭 店店 管管 理理（8）安全管理）安全管理建立有效的安全组织体系。制定饭店安全工作计划。饭店财产安全管理。饭店消防安全管理。饭店紧急事故的妥善处理。做好日常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行。饭饭 店店 管管 理理（9）服务质量管理）服务质量管理明确服务质量的含义、内容和特点，树立牢固的质量意识。确定饭店及各部门各岗位的服务规程和服务质量标准。制定服务质量计划。建立服务质量管理体系。进行饭店服务质量教育。采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。饭饭 店店 管管 理理三、三、饭店管理职能饭店管理职能1、计划职能、计划职能 2、组织职能、组织职能 3、控制职能、控制职能 4、领导职能、领导职能 5、创新职能、创新职能饭饭 店店 管管 理理1、计划职能、计划职能（1）计划职能的涵义）计划职能的涵义（2）计划职能的作用）计划职能的作用（3）计划的类型）计划的类型（4）计划的制定）计划的制定（5）计划的实施）计划的实施饭饭 店店 管管 理理（1）计划职能的含义）计划职能的含义指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。饭饭 店店 管管 理理（2）计划职能的作用）计划职能的作用确定了饭店统一行动的目标充分利用饭店各种资源增强适应环境变化的应变能力饭饭 店店 管管 理理（4）计划的制定）计划的制定制定计划是管理的基础。计划是否恰当，直接影响到饭店管理的成效。制定饭店计划必须充分考虑饭店的各种内外信息，并对广泛收集的饭店内外信息进行整理分析。在信息准备基础上，管理者制定饭店计划草案以供相关人员讨论，并根据讨论意见对草案进行反复修改，使之更可行、更具体化。饭饭 店店 管管 理理（5）计划的实施）计划的实施计划的执行：计划的执行：饭店计划一旦确定，就应将其分部门、分层次、分阶段层层分解，逐一落实到部门、班组、员工，分解至饭店业务活动的淡季、平季、旺季或月、周等。计划的控制：计划的控制：计划的控制是通过检查计划的实施结果，将实际结果与计划目标进行比较，找出两者之间差异，然后针对差异进行认真分析，主要分析造成差异的原因，并根据差异原因修订计划。饭饭 店店 管管 理理2、组织职能、组织职能 （1）组织职能的涵义）组织职能的涵义指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。（2）饭店业务组织）饭店业务组织其涵义有两重：一是设置组织机构和管理体制，并使之符合饭店的客观运行规律。二是为达到饭店管理目标，合理而有效地调配饭店的人、财、物、信息、时间等资源，形成接待能力，进行业务接待，即对接待业务进行组织。包括：饭店接待能力的组织：饭店接待业务周期的组织：饭饭 店店 管管 理理3、控制职能、控制职能（1）控制职能的涵义）控制职能的涵义（2）控制职能的步骤）控制职能的步骤（3）控制职能的类型）控制职能的类型饭饭 店店 管管 理理（1）控制职能的涵义）控制职能的涵义指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。饭饭 店店 管管 理理（2）控制职能的步骤）控制职能的步骤制定控制标准效果评估差异分析纠正偏差饭饭 店店 管管 理理（3）控制职能的类型）控制职能的类型 预先控制：预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。反馈控制：反馈控制：反馈控制：反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际 工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析 产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后 的工作中改进提高的管理方法。的工作中改进提高的管理方法。现场控制：现场控制：现场控制：现场控制：管理者在饭店业务进行过程中的控制，是饭店管理者在饭店业务进行过程中的控制，是饭店 管理的一种有效的管理方式。管理的一种有效的管理方式。饭饭 店店 管管 理理4、领导职能、领导职能（1）领导职能的涵义）领导职能的涵义（2）领导者与管理者）领导者与管理者（3）领导者的素质）领导者的素质（4）饭店领导职能的基本内容）饭店领导职能的基本内容饭饭 店店 管管 理理当饭店管理者通过塑造自我形象（造型）、影响下属的价值观和态度（教化）、改变下属的认知（鼓动）、给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权），率领下属实现饭店既定的组织目标时，他就是在执行领导职能。它是从管理活动中分化出来的一个职能，具有管理的一般属性，任何领导都离不开管理的其他职能，同时，任何管理的其他职能也离不开领导。（1）领导职能的涵义）领导职能的涵义饭饭 店店 管管 理理（2）领导者与管理者）领导者与管理者领导者只是管理者在从事领导职能时展现的角色，是管理者的计划者、组织者、控制者、领导者四大角色之一。在理想情况下，所有的管理者都应该是领导者。但是，并不是所有的领导者必然具备完成其他管理职能的潜能，因此。领导者并不一定都处于领导岗位上。一个人能够影响别人并不一定表明他同样能够进行计划、组织和控制。饭饭 店店 管管 理理（3）领导者的素质）领导者的素质正直有远见有自信感召力要进取有意志力有魄力权变饭饭 店店 管管 理理饭店总经理应该具备的领导力o驾驭市场的经营能力:总经理首要任务当然是能够领导员工在市场中拼搏.实现本企业的经济目标.无庸置疑，驾驭市场的经营能力是作为领导者的总经理所必须具备的领导力之一.o借助专家的组织能力o引领企业文化的思想能力（4）饭店领导职能的基本内容）饭店领导职能的基本内容科学决策合理用人统筹协调统一指挥饭饭 店店 管管 理理五、创新职能o创新概念最早源于美籍奥地利经济学家约瑟夫熊彼特于1912年出版的经济发展理论中首次提出的著名“创新理论”。o1市场导向原则o2特色性原则o3文化性原则o4参与性原则o5经济可行性原则四、四、饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论1、科学管理理论、科学管理理论2、行为科学理论、行为科学理论 3、现代管理理论、现代管理理论饭饭 店店 管管 理理 1、科学管理理论、科学管理理论 ScientificManagement（1）科学管理理论）科学管理理论 （2）组织管理理论）组织管理理论饭饭 店店 管管 理理（1）科学管理理论）科学管理理论主要代表有美国泰罗泰罗的科学管理理论和以法国法约尔法约尔为代表的组织管理理论。科学管理的目的标准化原理标准化原理 工作定额原理工作定额原理 实行有差别的计件工资制实行有差别的计件工资制 实行职能分工实行职能分工 实行例外原则实行例外原则饭饭 店店 管管 理理标准化原理标准化原理指作业方法和工具的标准化。泰罗通过大量实验，对工厂的每一个作业过程进行动作和时间研究分析，清除作业中所有不必要的动作，使作业速度加快，然后予以确定，制定出标准化的作业规程和方法。饭饭 店店 管管 理理工作定额原理工作定额原理在科学实验的基础上，制定出标准操作法，并据此对全体员工进行训练，从而制定出合理的工作定额，提高企业的工作效率。饭饭 店店 管管 理理差额计件工资制差额计件工资制o为了鼓励工人完成工作定额，泰罗提倡实行有差别的有刺激性的计件工资制，对于完成工作定额的工人，按较高的工资率计发工资，完不成工作定额减发工资。饭饭 店店 管管 理理实行职能分工实行职能分工泰罗认为，为实施标准作业法，应明确区分计划职能与作业职能。计划职能计划职能：是管理者的职能，专门研究标准作业法和劳动定额，应设立专门机构进行研究。计划、调查、控制和对操作者进行训练、指导。执行职能：执行职能：是按标准作业法实施标准，作业者只需服从计划职能部门的领导与指挥，执行上级的指令，明确做什么和怎么做。饭饭 店店 管管 理理实行例外原则实行例外原则指企业的高级管理人员将日常事务拟就规范化的处理程序，然后授权给下级管理人员去处理而自己则主要去处理那些没有规范化的例外工作，并保留监督和检查下级管理者工作的权力。饭饭 店店 管管 理理（2）组织管理理论）组织管理理论 法约尔的组织管理理论法约尔的组织管理理论 韦伯的行政组织理论韦伯的行政组织理论 厄威克的组织原则厄威克的组织原则 古利克的管理七职能论古利克的管理七职能论 饭饭 店店 管管 理理 法约尔法约尔的组织管理理论的组织管理理论亨利亨利法约尔法约尔（法国HenriFayol，1841一1925年）主要代表作主要代表作：1916年工业管理与一般管理主主要要理理论论：经营的六种职能活动：技术职能，经营职能，财务职能，安全职能，会计职能，管理职能。十四项管理原则：实行分工与协作，权力与责任要相适应制定并维持纪律，统一命令，统一领导，个人利益服从整体利益，报酬要合理，集权与分权应恰当，建立等级制度，建立并维持秩序，平等公正，人员应稳定，具有首创精神，培养团结协作的精神。重重要要作作用用：法约尔的管理理论奠定了组织管理理论的基础。饭饭 店店 管管 理理 韦伯韦伯的行政组织理论的行政组织理论马克斯马克斯韦伯韦伯（德国MaxWeber）提出了行政组织理论体系，其主要内容为：（1）明确的分工。（2）建立职权等级体系。（3）组织中人员的任用。（4）人员的升迁和工资制度。（5）所有成员必须严格遵守组织的规章制度。（6）理性的原则。饭饭 店店 管管 理理 厄威克厄威克的组织原则：的组织原则：厄威克（厄威克（英国LyndallUrwick）代表作代表作：管理的要素、组织的科学原则 主要理论主要理论：提出了组织的八项原则：（1）目标原则，即任何组织都应有一个明确的目标。（2）相符原则，即权力和责任必须相适应。（3）职责原则，即上级对下属的行为应负绝对责任。（4）组织阶层原则，即在组织内应有明确的等级层次的划分。（5）控制幅度原则，即应控制每个上级管理者直接、有效地管辖下属的人数，通常不应超过56人。（6）专业化原则，即每个人的工作都应限制为一项单一的职能，以利于其对专业技能的熟练掌握。（7）协调原则，即每项单一的工作都必须与组织目标协调一致。（8）明确性原则，即每一项职务都要有明确的规定。饭饭 店店 管管 理理 古利克古利克的管理七职能论的管理七职能论古利克古利克（美国LutherGulick）代表作代表作：管理科学论文集（与厄威克合编）主要理论主要理论：管理七职能论。（1）计划，即制定实现企业目标的工作内容和途径方法。（2）组织，即为实现企业目标，建立适当的组织机构，并规定各级人员的职责范围和协作关系。（3）人事，即选择、培训和合理使用员工。（4）指挥，即对下属进行有效的领导、监督和激励。（5）协调，即为实现企业目标，各部门之间应相互配合。（6）报告，包括下级对上级报告和上级对下级的考核。（7）预算，包括财务的计划、核算、控制等。饭饭 店店 管管 理理 2、行为科学理论、行为科学理论 BehavioralScience（1）人际关系理论）人际关系理论霍桑实验及其结论霍桑实验及其结论（2）需要层次理论）需要层次理论（3）双因素理论）双因素理论（4）X理论和理论和Y理论理论饭饭 店店 管管 理理（1）人际关系理论）人际关系理论霍桑实验及其结论霍桑实验及其结论1927年，哈佛大学的梅奥教授（EltonMayo）及其助手罗特利斯博格（FritzJRoethlisberger）进行了一系列的实验霍桑试验，提出了人际关系理论。人是“社会人”，而不是单纯的“经济人，受集体影响。在正式组织中存在着“非正式组织”。生产效率的高低取决于工人的“士气”。企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。饭饭 店店 管管 理理（2）需要层次理论）需要层次理论马斯洛（美国AbrahamHMaslow）代表作代表作：人类动机理论、动机与人主要理论主要理论：需要层次理论(生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要)马斯洛的需求层次论表明，某层次的需要得到满足后，就不再能保持其激励作用，为激励员工就必须转移到满足其更高层次的需求上。管理者必须设法把下属的合理需要与组织目标结合起来，既满足员工需要，又实现组织的目标。饭饭 店店 管管 理理（3）双因素理论）双因素理论赫茨伯格（美国FrederikHerzberg）代表作：工作的推动力、工作与人性主要观点：认为影响人们工作的因素有两类：保健因素：使人们能够维持工作现状的主要是属于工作环境和工作条件方面的因素。例如，企业的经营方针、工作的物质条件、工资和福利设施、人际关系激励因素：指能调动员工工作积极性的因素。它主要是属于工作本身和工作内容方面的因素。o赫茨伯格的双因素理论说明保健因素涉及的主要是工作的外部环境，激励因素涉及的主要是工作本身。饭饭 店店 管管 理理(5）X理论和理论和Y理论理论麦格雷戈（美国麻省理工学院DouglasMcgregor）代表作：企业的人事方面企业的人性问题主要观点：在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设:x理论与Y理论。根据Y理论，管理重点应从任务管理转移到重视人的作用和人际关系方面来，减少或消除员工自我实现过程中所遇到的障碍或困难，为员工创造适宜的工作环境和工作条件，从而发挥人的潜力；管理人员职能应转变为给下属创造适宜的条件而非指导，尊重和相信下属，并注意发挥个人或群体的作用；管理制度应保证员工能充分发挥自己的才能，在达到自己所希望的成就、满足个人需求的同时，完成组织目标。饭饭 店店 管管 理理 X理论理论建立在“经济人”的假设基础上多数人天生是懒惰的，他们尽可能逃避工作。多数人没有雄心壮志，不愿负担任何责任，心甘情愿受别人领导。多数人的个人目标与组织的目标相矛盾，必须用强制、惩罚的方法迫使他们为达到组织目标而工作。多数人干工作是为了满足生理和安全需要，只有拿钱才能鼓励他们努力工作。多数人符合上述设想，只有少数人能够克制自己的感情冲动，鼓励自己，具有解决问题的想象力和创造力，这些人承担管理的责任。根据根据X理论的假设，相应的管理措施是：理论的假设，相应的管理措施是：专职管理，管理是少数人的事，工人的主要任务是听从管理者的指挥，明确做什么、怎么做即可。任务管理，管理工作的重点是完成生产任务，提高生产率。严格管理。管理者应按制度从严要求，采取“胡萝卜加大棒”的政策来奖惩工人，用金钱来刺激工人的生产积极性，用严厉惩罚措施来对待消极怠工者。饭饭 店店 管管 理理Y理论理论麦格雷戈与X理论持否定态度，建立在“自我实现人”（成为自己所希望的那种人）的假设基础上，其基本观点如下：一般人都是勤奋的，如果环境条件适宜，人们工作如同休息或游戏一样自然。控制和惩罚不是实现组织目标的唯一方法，人在自己承诺和参与决定的目标和工作中，能进行自我控制和自我指导。在适当环境下，人不仅会承担责任，还会主动寻求责任。人们承担的责任与获得的报酬密切相关，而其中最重要的报酬不是金钱，而是自主、自尊、自我实现需要的满足。在解决问题方面，大多数人都具有高度的想象力和创造性。在现代工业条件下，一般人的潜力只利用了一小部分，管理者的责任就在于发挥人的潜能。根据Y理论，管理重点管理重点应从任务管理转移到重视人的作用和人际关系方面来，减少或消除员工自我实现过程中所遇到的障碍或困难，为员工创造适宜的工作环境和工作条件，从而发挥人的潜力；管理人员职能应转变为给下属创造适宜的条件而非指导，尊重和相信下属，并注意发挥个人或群体的作用；管理制度应保证员工能充分发挥自己的才能，在达到自己所希望的成就、满足个人需求的同时，完成组织目标。饭饭 店店 管管 理理3、现代管理理论、现代管理理论 ModernManagementTheories（1）社会系统理论）社会系统理论（2）系统管理理论）系统管理理论（3）决策管理理论）决策管理理论（4）权变理论）权变理论（5）经验主义学派）经验主义学派（6）管理科学学派）管理科学学派饭饭 店店 管管 理理（1）社会系统理论）社会系统理论切斯特巴纳德（ChesterBarnard，18861961）是现代管理理论中社会系统学派的创始人和代表人物。著有经理人员的职能（被誉为美国现代管理科学的经典性著作）、组织与管理。为建立和发展现代管理科学作出了重要贡献奠定了基础。巴纳德的社会系统理论主要包括以下几个方面的内容：组织与协作系统效力与效率原则经理人员的职能经理人员的权威饭饭 店店 管管 理理（2）系统管理理论）系统管理理论主要代表人物：卡斯特（美国FEKast）、罗森茨韦克（美国JERoenzweig）约翰逊（美国RAJohnson）认为企业是一个极其复杂的系统，重视对其组织机构和模式的分析。其理论要点主要有：企业是一个系统企业既是一个由许多子系统组成的系统，又是社会大系统中的一个子系统要用系统的观念来认识管理系统管理理论主要体现了管理哲学的改变，是有关管理工作的一种思维方式，它提供了把内部和外部环境的各种因素看做一个有机整体的一种框架的思路”。饭饭 店店 管管 理理（3）决策管理理论）决策管理理论 代表人物代表人物：西蒙（美国HASimon）马奇（美国JGMarch）主要内容主要内容有：企业管理活动的中心是决策。决策分程序性决策和非程序性决策。决策的基本原则为：第一，信息准确；第二，决策建立在科学预测的基础上；第三，以最优化原则作为其可行性原则；第四，决策应以影响全局的关键问题的解决为首要目标，不求面面俱到。在决策过程中，应既采用定量分析、电算技术等科学方法，又要重视管理者的经验，还应考虑社会、心理因素对决策的影响。饭饭 店店 管管 理理（4）权变理论）权变理论权变理论是20世纪70年代在美国形成的一派管理理论。“权变”，单地说就是权宜应变。认为，在企业管理中没有什么一成不变的、普遍适用的、最好的管理理论和方法。管理者应根据企业所处的不同内外环境及其变化，采取不同的、能适应发展要求的管理方法。权变理论提出，管理环境之间存在着一种函数关系。环境是自变量，管理的思想和方法是因变量。但它们之间不是一种简单的因果联系，而是一种“如果一就要”的关系。在理论方法上，权变理论对大量事实和典型案例进行研究和概括，把千变万化的企业类型和管理方法归纳为几个基本类型，从而提出每一种类型的管理模式。饭饭 店店 管管 理理（5）经验主义学派）经验主义学派（也称实例学派）代表人物：德鲁克（美国PeterDruck）戴尔（美国EDale）认为：企业管理科学应以大企业的管理经验为研究对象，加以概括和理论化，用于指导一般企业的管理，同时应结合本企业的实际。主要论点包括：做有效的管理者。企业管理的成败取决于管理者，有效的管理者应“重要的事情先做”，并“认识你的时间”。建立合理的组织机构。该学派把企业组织模式归纳为五类：集权的职能性结构、分权的联邦式结构、矩形结构、模拟性分散结构、系统结构。科学管理理论与行为科学理论结合起来才能适应企业发展的实际需要。饭饭 店店 管管 理理（6）管理科学学派）管理科学学派代表人物：伯法（美国ESBuffa）认为：管理科学是指在一定的物质条件下，为达到一定的目的，运用数学的方法进行数量分析、统筹兼顾各方面关系，为选择最优方案提供数量依据。所以，管理科学有时也叫运筹学。主要理论：规划论排队论库存论对策论饭饭 店店 管管 理理课后作业课后作业1解释下列概念单一性需要、复杂性需要、饭店管理、饭店计划职能、饭店组织职能、饭店领导职能、饭店控制职能、科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论2结合实习单位，实际分析现代管理理论在饭店管理中的运用。3简述饭店使用价值的构成。4什么是饭店接待能力？应怎样组织？5执行控制职能有哪几个步骤？6泰罗的科学管理理论有哪些主要内容？7法约尔六种经营活动指什么？他提出了哪些管理原则？8霍桑实验的结论有哪些？9XY理论有哪些内容？各有何对策？饭饭 店店 管管 理理 管理者的承诺:陈总是一位非常和善的管理者，关心下属，平易近人，唯一的缺点是喜欢随便承诺。将近年底，踏实肯干的秘书小王将一份花了许多时间和心血整理出来的总结报告拿给陈总过目。陈总刻览之后，觉得文字流畅，内容全面，措辞得当，非常满意，信口对小王说：“你真是一个人才，有机会送你出国学习学习，回来堪当重任。”小王听了之后非常高兴，更加努力地工作，期望能有机会出国学习。终于，饭店要派几个人去泰国某著名饭店进行管理方面的交流和实习。小王满心以为陈总亲口答应自己的，一定有机会前往泰国。但是，当出国名单出来后，小王发现根本没有自己的份。之后，小王递上辞职报告，前往另外一家饭店就职。案案 例例 练练 习习 第二章：饭店管理基础理论饭饭 店店 管管 理理第二章：饭店管理基础理论 案案 例例 分分 析析 在此案例中，陈总的许诺给了小王一个非常高的期望值，使之成为小王更加努力工作的动力，但是由于没有信守诺言，使得小王的期望变成了彻底的失望，反而大大打击了小王的工作热情，起到了反激励的作用。因此，在运用期望理论激励员工时，应特别注意设定目标的可实现程度，而且一旦许诺，应该信守承诺。饭饭 店店 管管 理理重点与难点重点与难点第二章：饭店管理基础理论1、重点：饭店管理理论的概念2、难点：饭店管理基础理论的内容饭饭 店店 管管 理理