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酒店管理防漏宝典

绝密！非酒店老板严禁启动！

一、 前言
二、 酒店管理常见漏洞
三、 封杀酒店管理漏洞问答
四、 提高管理，防止酒店管理漏洞发生
五、 加强财务监管，规避作弊现象

一、 前 言
根据酒店行业协会权威记录，酒店行业每年因管理漏洞给投资人导致的损失高达亿元，很多酒店收银员遭受官司，甚至牢狱之灾。可以说，放任酒店管理漏洞是一件害人害己的事情。

二、酒店管理常见漏洞
酒店员工运用以下管理漏洞，非法侵占酒店财产，损害投资人利益：
1、 前台不登记直接发房卡，房费据为己有；
2、 客人换房不清卡，前台二次运用被换房间房卡，开钟点房谋取私利；
3、 客人结账退房不清卡，前台再开钟点房谋取私利；
4、 客人开取的发票金额与消费金额不等同，前台私吞多开发票税金；
5、 前台通过修改房价赚取差价；
6、 前台运用房费折扣权限赚取差价；
7、 前台外购商品替代酒店客人消费赚取差价；
8、 客人用钞票结账，前台故意操作成挂账或者刷卡结账，把钞票据为己有；
9、 前台私自结取已退未结客人钱款，据为己有；
10、 前台将已退未结客人重新入住，押金余额据为己有；
11、 前台运用大小头单据或阴阳单，赚取差价；
12、 前台与房务勾结，私吞房费。
三 封杀酒店管理漏洞问答

名词解释
非住客人账务:在酒店没有开房而有其它消费的称之为“非住客人账务”；
走结：客人先退房没有结账，押金留在酒店，称之为“走结”。
1、前台将走结客人的剩余押金转移到新入住客人的账务，然后从收银台备用金中拿走相应数额的钞票。（客人回来结账时，不是也要拿回押金吗？）
答：走结客人等特殊账务的管理，酒店必须要指定人员负责，如前台主管或者财务；前台收银员操作此类账务时，需要负责人授权。
2、 收银系统存在漏洞，计算机里保存的数据与打印不相符，前台开具阴阳单，赚取差价。
答：通过以下四点严格防范单据漏洞：
l 必须先入账再打印；（不入账也能打印？）
l 单据编号连续唯一；（其中有一张打错解决?)
l 记录每笔收付款的打印次数，在单据上明示是第几次打印；收付款记录不能删除，只能冲红。（在哪里冲红，哪些地方要冲红？）
3、客房与前台互相勾结 ,将提前退房的房间重新出售（在软件中不做退房操作），赚取新入住客人房费；
答：从以下两方面防范漏洞：
l 酒店可设立软件结账后自动退房，并且可设立不退房不打印结账单；（在哪里设立？）
l 客人入住5分钟后，前台需要授权才干修改客人姓名等信息。（什么客人信息，还是涉及到费用的项，在哪里体现？）
4、客人用钞票结账，前台故意操作成挂账或者刷卡结账，把钞票据为己有；
答：交班报表中包含当班挂账、刷卡结账情况，酒店财务根据交班表必须严格审核挂账单、刷卡单；（挂账有权限吗？刷卡的话钱不是打到银行账号了吗？审核就能发现问题，服务员会这样做吗？交班报表在哪里体现？）
5、客人提前退房，前台收银员再将此房重新入住，私吞钟点房房费。
答：结账退房必须清卡，防止房卡二次运用。反结账、重新入住需要专人授权。报表中包含改房价、换房、续住、超时退房、零房费退房等营业异动报告。（退房不清卡，卡还可以用，前台房态都没有显示吗?营业异动报告在哪里？)
6、收银员运用以下两种情况与管理人员合作侵占房费。
（1）客人在14点至18点间退房，加收半天房费后请管理人员签字，电脑中仍按一天结帐；
（2）18点后退房，加收全天房费仍按半天房结账，与管理人员合作侵占加收房费。
答：根据酒店营业规则自动加收半日租与全日租，杜绝手工加收房费产生的漏洞。同时建议制定以下管理条例：
l 涉及金额变化的必须做扣减，扣减必须通过负责人签字。
l 为便于财务审帐能更清楚的明白扣减缘由，建议先到财务审批，再由负责人签字。
l 房费冲调必须输入因素。
7、客人提前退房,前台谎称客人规定打扫房间,房务做完卫生后,前台再将此房做钟点房开出,私吞房费。
答：从以下两方面防范漏洞：
l 酒店可设立软件结账后自动退房，并且可设立不退房不打印结账单；
l 客人入住5分钟后，前台需要授权才干修改客人姓名等信息。
8、收银员开具阴阳发票，赚取发票税金差额。（发票税金怎么赚，开发票不是一定要开的吗？）
答：从以下两方面杜绝发票管理漏洞：
l 软件中输入发票号，金额必须与客单消费保持一致，不可多开发票
l 财务在发票查询功能中核对开票金额与消费金额是否一致；
9、 前台外购商品替代酒店客人消费赚取差价
答：酒店管理软件从以下两方面防范漏洞：
l 建议酒店通过设计专用标签辨认酒店商品；
l 建议启用手工商品销售单，商品销售必须输入手工单号，与房间商品销售保持一致。
10、 房态漏洞。
（1）客房与前台合作作弊,把干净房设立为脏房,然后将其出售，私吞房费;
（2）前台运用酒店房间，私自招待亲戚朋友。
答：　这是高级漏洞，需要管理、硬件设施上配合，防范方法：
l 控制房间电源。更换房间取电盒，购买与房卡一一相应取电盒，其它房卡不能取电。
l 发房卡必须先入住，维修房入住不了所以不能制卡。同时可设立没登记身份证不能入住。
l 财务应不定期抽查房态。
四、 提高管理，防止酒店管理漏洞
1、发票的漏洞及管理。
在酒店经营中，发票管理出现漏洞现象较多，既有需要发票的客人，也有不要发票的客人，所以规避漏洞必须加强发票的管理，现今随着我国财政税收工作的不断完善，大多服务业中一般有机打发票和定额发票两种，也有部分小城市仍然使用手工开具发票，重要表现在以下两方面：
(1)收银员截留客人不要的发票：如客人非公住宿，不需要发票，收银员则根据账单金额，按照相应对等金额私自截留，留作已用。
(2)收银员截留不要发票客人的账款，如客人不要发票，收银员销毁收费单据，截流收入。
以上因发票管理使用上的漏洞，应引起重视。在这里，我们重点谈一下存在的漏洞及监控方法。
一方面，规定收银对已开具发票的账单，加盖发票已开印章，以便于财务进行记录，未要发票账单，也应注明。
另一方面，对于发票的使用应有专人管理，核对发票号码，并进行销号。
此外，在发票使用管理上，尽量配合税务机关使用可监控发票系统。
2、收银备用金及长短款的漏洞及管理。
酒店中，收银点一般会根据结算工作需要，从财务部领取一定备用钞票，以便平常收款结算时找零兑换使用。为防止收银私自挪用备用金，酒店相关监管部门必须做到不定期抽查备用金使用情况，尽量减少收银备用金数额，如每班次收银发生钞票长短款时，必须规定收银员认真自查，对不明因素的长短款，长款要如实上交财务，短款由负责人补偿。在酒店中，一般发生长款的因素多是由客人找零而发生的，酒店管理者不要忽视长款的管理，由于日积月累的找零长款，也是极易滋生漏洞的源头，所以，必须加强管理，认真对待。
3、账单的使用漏洞及管理。
收银管理中，账单的管理也至关重要，曾经发生多例酒店账单管理混乱，收银员趁机私自收费后销毁账单，截流钞票收入现象。所以，在平常收银账单的管理上，应当采用以下措施来进行监控管理：
(1)账单使用必须填制账单控制报表，并规定收银不得跳号使用，必须连号使用。
(2)作废账单必须在账单上具体注明作废因素，由两名以上相关工作人员签字，收银主管审核签字确认。
(3)每次收款，押金单与账单必须一同上交财务。
4、变更收费标准，进行作弊。
客人结账时，收银将单价更改，多向客人收费，而按实际单价入账，此种作弊现象不仅给酒店导致经济损失，一旦被客人发现，更是会给酒店导致极其恶劣的影响。所以，对待此问题，一是要加强平常员工队伍教育，二是一经发现，坚决对当事人予以辞退，树立良好的职业氛围。
5、折扣折让漏洞及管理。
收银员运用折扣优惠钻空子进行作弊，在酒店中屡见不鲜，重要表现如下：
(1)越权扩大权限打折优惠。
(2)收银员运用工作之便，给予无权享受折扣优惠的客人进行打折优惠。
(3)收银员全额收款后，将账单变更为折扣优惠收款的账单，并将折扣优惠金额据为已有，从而给酒店导致损失。
为了杜绝折扣折让漏洞，我们从以下三方面着手管理。
一方面，酒店必须明确规定各级管理人员优惠打折的权限，并以文字的形式下发执行。
另一方面，加大夜审账务稽查力度，严格把关。拒绝口头授权打折，对于折扣优惠的账单，必须由有效人签字后上交，并注明事由。
此外，作为酒店的老板和职业经理人，都应以身作则，带头执行，财务夜审对于一切违规无效的打折优惠账单，一律退回收银，该让有效人签字的签字，该让收银员补齐折扣金额的补齐。对于打折无效的单据，绝不能开口子，否则，会给平常的经营管理导致混乱，更会使酒店形成经济损失，减少毛利率。
6、司机佣金提成的漏洞及管理。
很多酒店为了加大营销力度，采用司机送客提成的销售手段，如有的酒店司机送客来住宿，给予每次10元的钞票提成。对此，酒店必须完善工作制约关系，规范司机佣金提取审核程序，并实行‘三方’签字制度。即由前厅迎宾员(在有的酒店可是行李员或门童)、客房服务员、收银员三方共同填制司机佣金提成表，具体填写送客几位、出租车号、房间号、住宿日期等内容。并由大厅现场经理签字审批后当时发放。班次结束后送交财务审核。
7、酒店支付的漏洞及管理。
酒店支付，是酒店业的一个行业特点，又称内部招待，它重要存在以下的漏洞：
(1)收银员和服务员串通，伙同经办人随意提高住宿标准
(2)收银员串通客房服务员将部分酒水香烟记入酒店支付账，再将实物据为已有。
(3)收银员将个人工作失误引起的跑单、漏单制成酒店支付账单，然后冒充总经理签字上交财务。
我们就在平常管理当中，采用先批准，再住宿，后审核的管理方式。如酒店相关业务部门如因业务需要内部招待，必须提前到酒店办公室填写酒店支付告知单，经总经理批准后，方可持告知住宿。收银员对于未持书面告知书的内部招待，不能按酒店支付受理。当然，为了避免类似事件发生，酒店财务部应加大审核力度，做到熟悉酒店领导人的签字样本，熟悉酒店支付管理制度，才干做到万无一失。
8、用人失察导致财务信息泄露的重大漏洞。
作为酒店的一名收银员，酒店在人员选用和使用时必须严格把关，并在实践工作中培训保密意识，保密制度。规定收银员不得向任何外人泄露酒店的销售收入等财务信息，并杜绝商业财务信息无端泄露，从而导致酒店经营被动局面和负面影响。曾经在酒店行业中发生过一例同行业酒店派自己员工去竞争对手酒店中应聘收银员，对该酒店销售收入进行摸底掌握的不合法竞争行为。当然，酒店要想杜绝此类事件发生，在加强用人管理的同时，更重要的是培养一支有着良好职业道德的优秀收银团队。
9、收银员业务不精而因个人过失导致的工作漏洞。
(1) 收银员接受假钞假币，导致经济损失。
(2) 收银受理了无效信用卡，或发生信用卡透支损失。
(3) 收银员受理了假支票，或是受理空头支票
以上几种收银环节中的工作漏洞和种种作弊现象，实践当中尚有很多，我们不再一 一列举，在平常经营管理当中规避收银漏洞，减少收银的作弊事件发生，减少管理者因工作时失误导致的经济损失，将是我们关注的重点。
五、加强财务监管、规避减少作弊现象
1、科学设立财务岗位
收银作为酒店财务部的一个组成部分，对其科学合理的定编定岗尤为重要，以下是一家酒店的财务部组织结构：
财务部经理
收银组 夜审组 会计组 采购组
在现代财务管理工作的体系中，财务部岗位设立必须遵循“财务收支两条线”的基本原则而设立。而在酒店业中的财务结构中，我们不难看出，多了一个夜审环节，由此可见，酒店财务管理对收入这条线，属于重点监控的对象。财务管理，正所谓一环扣一环，环环相扣，才干形成良性循环。同样，我们知道了夜审在酒店财务中设立的必要性，也就知道了科学合理岗位的重要性了。　　
2、严格认真选用收银员
在酒店中，收银员的选用必须作为重点，俗话说“现代公司的竞争就是人才的竞争”，收银作为一个专业性强，职业道德规定高的一个重要岗位，在人员选用上，更是应当本着慎重、负责、严格把关的态度认真选用，培养使用。
以下是☆☆酒店收银员的任职规定：
(1)、性别：男女不限
(2)、年龄：19-25周岁
(3)、学历规定：财会中专及以上学历
(4)、外语水平：初级及以上
(5)、身体状况：健康、无残疾，形象较好
(6)、熟悉财务基础知识，纯熟掌握电脑操作
(7)普通话流利，语言表达清楚，思绪清昕，反映机敏。
(8)、有着高度的责任感和良好的职业道德，无不良处分史
(9)、坚持原则，敢于向违反财经纪律和酒店财务制度的一切现象作斗争。
(10)、具有吃苦耐劳的精神和认真负责的工作态度。
3、完善工作制约关系
在酒店中，收银班组是一个既敏感又焦点的岗位，在实际工作配合当中，它是既独立于一线部门从属于财务部门的一个班组，其服务工作又要接受现场经理监督管理的岗位。所以它和其他岗位是一个既互相配合又互相制约的关系。下面让我们理顺一下他们的关系：
收银与夜审的关系
收银与夜审同属于财务部，收银对自己的账务负责，对夜审的工作全力配合，夜审对收银的所有账务进行认真稽查，堵塞漏洞，并对酒店负责。
4、健全账务体系
在财务管理中，杜绝作弊现象发生的重要措施之一，就是建立健全账务体系，需要做到以下几点：
(1)完善制定财务管理各项制度、规范。
如明确制定酒店管理人员折扣权限、酒店支付制度、应收帐款挂账制度等，并以书面文献形式下发，组织相关部门员工学习贯彻执行。
(2)理顺健全财务收入工作流程
如制定财务各岗位工作流程，岗位职责。完善账务勾稽关系，规范夜审与收银工作配合流程。
(3) 完善表格制度
在酒店财务管理中，收银员在做账时必须要根据财务规定填制相关报表，以便于财务记录和稽查。完善表格制度，必须加强表格实用性，制作有助于财务稽核的表格。根据需要，财务也可随时调整设计财务收银表格，以使其更加完善实用。
(4) 规范电脑账与手工账的制约核对体系
在电脑收款结算大量普及应用的当今时代，电脑账与手工两个账务体系之间的关系必须严格把关，认真稽查。夜审人员在审查账务时必须通过电脑和手工两个渠道对账，发现问题，堵塞漏洞，避免问题发生，从而做到账账相符，账物相符，账款相符。
5、加强财务稽核力度，严格把关。
收银员的账务，在酒店里重要由财务夜审人员来审查。夜审组作为财务经理直接领导下的一个内部稽核小组，重要负责对各收银点的账务和收入进行稽核，其重要审核重点如下：
(1)审核当天各收银点及营业点送审的账单、收据及报表是否对的，有无错收、漏收等差错，发现问题，查明因素，做出记录，尽力补救。
(2)根据夜审权限，打印夜审所需的电脑报表资料，与收银各班次电脑明细报表，手工填制报表核对。并通过电脑和手工两个渠道来查证，核对有无出入。
(3)审核挂账单位账，有无有效人签字，核对留存笔迹。
(4)审核酒店支付、折扣账单有无有效人签字，对于无效或超过权限的账单，一律做退回解决，并做好记录。
(5)审核收银账单、发票号码，有无缺号、跳号使用，对于作废账单发票，查明因素是否属实，有无相应人员签字，如有丢失账单、发票现象，必须查明责任，责令当事人写出书面事实通过，报经理批准解决。
(6)日审根据夜审报表与出纳核对钞票实际收到数额，如有出入报告经理，查明因素，贯彻解决，保证将应上缴的收入准确上交至钞票库。
(7)不定期抽查收银各岗位使用情况，发现问题，及时贯彻责任并解决。
(8)日审人员将审核无误的应收帐款有效账单与会计人员做好交接，并如实记录记录。
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