呼叫中心员工工作总结.docx

呼喊中心员工工作总结第1篇：呼喊中心工作总结实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。对新员工而言以上四种方式都合用，首先在新员工上线拨测时重要采用实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听可以及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同步采用提查录音和成功单复核能确认员工保留状态与否对，由于新员工对保留状态轻易混淆。对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务尚未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采用抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听力度，全方位监控服务质量。作为一名聪颖质检应当学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候诸多新上任质检或综援只是单一性从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面方式，很难发现员工存在问题。话务员工作登记表：通过话务员工作记录报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一种员工积极性及所存在问题。例如某个员工某天业绩起伏过大，那么我们应当例为重头监听对象，不可忽视。拨打明细表：通过拨打明细表，可以清晰懂得每个电话号码通话时长，拨打次数及保留状态等，对于通话时间过长或过短录音，往往轻易存在问题，因此应加以留心。在进行成功单复核，重要通过明细报表进行查对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作登记表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不仅能更直接、及时发现员工存在问题，同步可以提高质检质量和工作效率。录音分析是质检平常工作中一种重要环节，我认为做好录音要从如下几种方面入手：养成搜集录音习惯：在每天质检监听中会碰到许多较经典录音，不管好与差，只要有代表性都可进行搜集，可建立一种文献夹对录音进行分类储存，例如建立一种寄存好录音夹，一种寄存差录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样录音往往没有什么代表性。录音分析目：针对监听中员工存在问题，常常安排时间为服务质量及业绩较落后员工进行经典案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工录音，让员工从中取长补短，不停提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工服务水平。录音分析措施与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目是让大家通过案例在后来工作怎样扬长避短，同步点评录音应当从录音长处和缺陷相结合进行评价，假如把一种录音评得一无是处，也许会伤了员工自尊心，同步会影响你跟员工沟通;同步做录音分析时要有层次进行，对于过长录音，我们要分步进行点评。例如录音中某个地方存在着局限性或好地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工印象，而不是等一种录音所有播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中部分，难以全面分析，效果不太明显。质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重予以解雇。质检扣罚也许是一件较头疼事，尤其是对某些新上任质检或综援，往往显得很棘手，常常碰壁，首先怕得罪员工，另一方面会碰到员工不接受惩罚，自己变得措手无策。一般对于员工监听中存在服务质量问题，视状况轻重，第一次可予以口头提醒或警告，如问题较严重但又未导致太大影响，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要立即就拿出扣罚单，且不要一味进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦予以指出，要让他心服口服签单，同步要让员工懂得我们最终目不在于扣罚，而是让他可以从中吸取教训，在后来工作加以改善，防止犯同样错误，获得更大进步。亲密留心受扣罚员工工作心态，一般员工在接受惩罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时予以肯定，让他找回自信。由于目前现场项目较多，且规模较大，会提成几种区进行监听，质检或综援不要固定对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多问题，最大程度保证好服务质量。作为一名质检，不是机械和应付式完毕每天60条录音监听和质检日志，同步我们重要任务不是挑出员工毛病，更重要是怎样去协助员工服务认识到自己存在局限性，怎样改善和提高员工沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工服务水平，从而保证好整体服务质量，最大程度减少投诉发生;同步要坚定自己立场，不要过于在意员工对你评价，而影响了工作状态。假如有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你也许是过于偏向员工，而不太勇于管事;假如10个员工都说你很差，那么你应好好反省和检讨一下自己，是哪方面做得局限性，及时改善;假如10个员工有二分之一说你好，二分之一说你差，那是很正常，由于人无完人，塾能无错。每个质检或综援均有自己不一样经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一种诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边其他同事请教和学习，取长补短，常常性对自己工作进行总结和改善，在后来工作中加以运用。同步可以买某些有关怎样管理现场和员工书籍进行学习，这样不仅可以充实和丰富自己知识和经验，运用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以防止少走歪路，提高自己管理能力，成为一名合格而优秀管理人员。第2篇：呼喊中心员工工作总结大多数人在提及培训心得时候，首先想到就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一种培训师角度来说，怎样做好一种培训师，不失为一种更有交流价值培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多发现和感触。这两点是不一样，可以说目是短暂性，目是长远性，或者说目更关怀实际培训后效果，而目更关怀培训工作对于人成长持续性作用。概括为：到达项目培训规定，协助项目人员提高分享和感悟由项目引起思想感受深入提高自己专业水平带来更大经济效益诸如此类详细、实质、专门目和目。培训资料搜集与整顿结合培训目确实定中心思想和大体培训计划;搜集有关专业或项目资料;制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核;根据反馈更改课件;确定培训方式，酝酿培训情绪。怎样通过培训实现作用培训课堂气氛随时把控结合实例来解释及描述;互相学习及归零培训法;不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀;语速、语气规范;运用自己专长，结合学员实际临场发挥;经验分享;引用某些名人及名事来引起听众认同;在说话与刊登自己观点时，保持中立及多角度来分析看待;说话不要过于主观，更不能武断下定义;换位思索，多站在学员角度上考虑他们承受力;观测学员听课状态;学会处理学员现场提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式;讲完后有必要再反复一遍;中场休息时间要运用好，合适放些音乐调整气氛。以上两部分可概括为：复杂东西简朴化、专业东西实用化。怎样与学员现场互动请学员们作某些简朴动作来调整气氛;不时对某些学员进行表扬;提问、解答，风趣、笑话，角色饰演;用某些名人、名事作案例来引起学员共鸣;用一种鼓励方式;结合游戏模式，寓教于乐。有效做到这些时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，不过，这并不是一种闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人主观想法，也但愿可以在更多实战中与业界同仁共同探讨、成长。