火锅迎宾员的工作职责和操作流程.doc

火锅迎宾员的工作职责和操作流程
（一）直接上级：前厅经理。
（二）岗位目的：以热情周到的态度做好餐厅的接待工作。
（三）素质规定
1、身高1.68米以上，五官端正，性格外向，机智灵活。
2、普通话流利，熟悉公关知识、餐饮知识和旅游知识，并能学以致用。
3、热爱餐饮工作，敬业爱岗，组织协调能力强。
4、熟悉台号、餐厅特色，熟悉服务员工作程序。
（四）岗位职责
1、上岗要衣着整洁，仪容端庄，笑容可掬，彬彬有礼。
2、保持个人清洁卫生，不带口臭，身上没有异味，不吃带有异味的食品。
3、搞好区域卫生，认真做好开餐前的一切准备。
4、负责接听电话，接受顾客订餐服务，记录顾客姓名、单位名称、订餐时间、就餐人数、联系电话等内容，并随时保持与顾客联系。
5、熟悉餐厅台号，及时安排顾客就座，如遇特殊情况及时向上级领导报告。
6、熟悉客源基本情况，准确的称呼熟客，并与同事建立良好的关系。
7、客满时，安排顾客在候餐区就座，并为顾客端送茶水、小吃，提供报纸、杂志。
8、顾客询问餐厅的情况，要热情、耐心的回答，时听取顾客的意见，并将顾客意见及时反馈给前厅领班。
9、顾客离开餐厅时，为其推门，热情的送出餐厅，再次感谢他们的光顾。
10、谢绝顾客拍照、录象。
11、完毕顾客档案记录工作及交接班工作。
（五）卫生区域
1、玻璃大门
清洁规定：干净、明亮、无指纹、无油迹。
清洁用品：盆1个，洗洁净少许，干毛巾1块，刮玻器1套，报纸3-4张。
清洁方法：接半盆温水，滴入两滴洗洁精，把刮玻器浸湿，先用刮玻器把玻璃从上到下清洁一遍，再用干毛巾/报纸擦拭第二遍，直到把玻璃上面的指纹以及油迹擦拭干净为止。
2、沙发、茶几、工作台
清洁规定：干净、明亮、无灰尘、无水渍、无油迹。
清洁用品：盆1个，干毛巾1块。
清洁方法：接半盆温水（清水）把毛巾浸湿后拧干从上到下依次擦拭沙发表面，再用干毛巾把沙发擦拭一遍，直到把上面的灰尘以及污垢擦干净为止。
茶几可湿毛巾擦拭一遍，再用干毛巾或报纸擦拭，直至将上面的灰尘、污迹、水渍擦干净为止。
3、地面
清洁规定：无水渍，无烟头、餐巾纸，无油渍，保持地面干燥。
清洁用品：拖帕、排拖、扫把各1个。
清洁方法：1、先用扫把把地面上的异物打扫干净，再用干净拖帕把地面上的油迹，污垢拖干净，最后用干排拖再拖一遍，直把地面拖到干净、光亮、无水为止。如是防滑地应用碱水先把地面浸湿，然后用刷子把顽固污渍清刷干净，用清水冲洗后，最后用拖帕把水清拖干净方可。
（六）工作流程
餐前准备（夏季早10：00—11：30，夏季晚5：00—5：30（冬季早9：30—11：30），冬季晚4：30—5：30 ）。
1、做好规定区域的清洁工作。
2、摆放好“小心地滑”等提醒牌提醒来宾小心。
3、准备好订餐名片、茶杯、烟缸等物品，规定摆放整齐、干净卫生。
4、了解当天的订餐情况，掌握团队、包席的名称，时间人数及安排台位，并告知上级用餐人数，准备好开餐前的一切工作。
5、准备工作做完后，必须于11：30站立门口面带微笑，准备迎客。
餐中工作（上午11：30—2：00，下午5：30—9：00）
1、来宾来时，积极上前礼貌问好：“欢迎光顾神火锅，请问你们有预订吗？”当来宾回答有时，则问：“先生/小姐，请问您贵姓，电话是多少”通过核对后，将来宾引领到预订位置。如核对不实，应急时查明因素，并向上级报告。
2、没有预订时，则问：“先生/小姐，请问您几位。”来宾回答后，用手势指引方向。规定：掌心向上，手指并拢，大拇指张开，以食关节指引方向，不应过高，并说：“先生/小姐，这边请。”走在来宾的右前方与来宾保持前后1.5米的距离，并随时用余光照顾身后的来宾。
3、根据顾客的人数将其带到相应的位置上，应征询顾客的意见：“先生/小姐，这里可以吗？”征得来宾批准后帮助来宾拉椅让座。规定：双手扶着椅背，左脚上前一步，用膝盖协助双手轻轻将主宾位椅子拉出并用手势指示椅子说：“先生/小姐，请坐。”当来宾走到椅子前面时，应及时还椅，以免来宾坐空。
4、来宾坐下后，与值台服务员做好交接工作，交接顾客人数、姓氏，交接完后应立即回到工作岗位，准备迎接下一批来宾。
5、在服务员未到位的情况下，迎宾应给客人倒茶水。
餐后工作（中午2：00，晚上9：00）
1、清理迎宾工作所用物品，清洁地面，保持干净、无异物、无油渍、水渍。
2、做好交接班工作。
注意事项
引领来宾时：
1、面带微笑，站立于门口，姿势对的，对来宾要积极热情。
2、安排来宾就餐时，要根据来宾不同情况带位。
3、如来宾有随身物品需要存放时，应询问顾客存放的物品是否有贵重物品，征询客人意见后，将客人衣服及物品存放在指定位置。
客人等位时：
1、如有数批来宾同时到达，要逐个带位，并安排等位的客人先来先坐。
2、当餐厅顾客全满时，应按先后顺序安排好顾客；并按顺序发号。
3、留座的来宾如迟迟没来时，应及时与来宾联系，看其是否还来就餐。
4、开餐期间，迎宾员应保持门口地段的清洁卫生。
5、随时关注店里的来宾上座情况，保证准确迅速的安排。