7天连锁大酒店组织结构及职责.doc

7天连锁酒店组织构造及职责

一、 组织构造图
1、管理体系

2、管理职能构造图

二、 委员会职责
连锁店经营委员会
主任：郑南雁，委员：林粤舟、韩俏帆、肖斌、周淮生
职责：
l 审订连锁店管理流程
l 审订连锁店预算
l 审订连锁店营销方略
l 人员异动，晋升或调节
l 与各连锁店店长沟通
会议形式：每月例会一次
市场营销委员会
主任：周淮生，委员：郑南雁、李春田、韩俏帆
职责：
l 审订年度品牌规划、营销方略规划、商务合伙规划和市场推广预算
l 市场和消费者行为研究
l 重大营销事件决策
l 内部协调和资源整合
会议形式：每月例会一次
工程委员会
主任：林粤舟，委员：黄晓宪、陈其力、杨志良、郑南雁
职责：
1、工程流程制定
2、工程应用和施工原则制定
3、新技术审核
4、分店中修、大修审定
5、重大工程方案审定（如防滑、热水、隔音、节能等）
6、维修保养原则调节
会议形式：每月例会一次
服务流程委员会
主任：韩俏帆，委员：郑南雁、林粤舟、陈卫青和张郁
职责:
1)从使用者和执行者角度制定产品功能需求和原则;
2)从被服务者和提供服务者角度制定高兴服务思路和办法;
3)审核新添加核心产品和设施与否符合以上两项，跟进和评估实行效果;
4)为了达到以上三项,参加制定从设计、采购、应用和维护管理流程；
会议形式：每月例会一次。
三、 部门职责
1、运营部
• 制定连锁店运营原则化体系
• 培训辅导连锁店按照原则运营
• 检查和监督连锁店运营原则化管理状况
• 协助提高连锁店经营指标
• 提高连锁店服务质量，达到高兴服务目
2、7天学院
• 培训规划
• 员工入职、在职培训组织和实行
• 讲师和课程资源库建立和维护
客服中心
• 客房预订受理
• 顾客投诉解决
• 顾客回访
4、协同管理部
• 筹建项目协调与进度控制
• 筹建期分店采购管理
• 硬件原则设计和实行
• 指引和协助解决连锁店维修和工程改造
5、工程部
• 完善工程设计和施工原则
• 施工现场进度与质量监控
• 寻找适当施工单位，优选材料供应商
6、信息中心
• 运营系统开发、维护、数据记录及分析
• 信息设备、网络维护
• 软件开发及管理
7、开发部
• 连锁店开发规划
• 连锁店选址、谈判，完毕开发规划
• 各区域团队组建和考核
8、品牌推广部
• 公司整体品牌规划
• 开展品牌营销活动
• VI制定和执行
• 市场推广活动方案制定
• 广告分析和投放
• 电子商务
• 市场及消费行为研究
9、商务拓展部
• 战略合伙整体规划
• 战略合伙渠道开发
• 公共关系开发及公共危机解决
• 媒体公关
• 文化刊物其她市场活动配合
10、营销部
• 7天会员开发和推广
• 分店营销培训及指引
• 网上销售推广
财务部
• 财务预算制定及监控
• 集团及分店资金管理
• 财务状况分析
• 合同审核、会计核算等寻常财务管理工作
• 分店稽核、集团及分店财务内控流程建立
采购部
• 连锁店用品供应商开发
• 供应商管理
• 成本控制
• 连锁店采购流程监控
• 连锁店产品原则化采购并持续优化
人事行政部
• 人力资源规划
• 员工培养和梯队建设
• 集团行政事务管理
• 招聘规划及招聘实行
• 绩效原则建立及实行
• 薪酬福利及劳资关系

四、 连锁店管理流程

（一）、连锁店组织架构管理流程图

备注：
1、组织管理流程里“经营指引层”（即四个委员会）不是寻常业务决策机构，委员会职责以制定与连锁店有关经营管理政策和流程为主，对重要经营调节方案进行审批和决策，并以此指引有关决策部门流程制定和管理工作，其中连锁店经营委员会拥有对店长和店助最后任免和解决权，在必要时候会直接参加和指引连锁分店经营管理，以保障连锁店正常运营，各委员会拟定每月开会一次解决有关事项。
2、为了提高管理效率，在组织管理流程里“决策部门”（即所有职能管理部门）将负责制定各职能对接协助连锁分店管理原则化流程和规则，以便分店可以参照原则流程解决寻常工作事务，如浮现无法相应原则例外情形，店长可直接征询有关部门，由部门负责人给出决定和解决意见，并将例外事件纳入原则管理进行流程更新。
3、各职能部门负责对分店提出各项有关申请和征询直接进行批复（详细可参照第二某些连锁店事项申报流程），并分别负责跟进和评估执行成果。原则上，各职能部门不能以任何理由迟延分店申请和征询，分店经再三催促仍未收到回答，可发邮件或致电客服中心进行投诉，该投诉作为该部门负责人和有关人员绩效考核根据，对于集团总监级以上投诉客服中心将直接转CEO解决。

4、各职能部门负责人可直接对连锁店发出执行告知和告示，如该告示涉及所有连锁分店，请务必使用指定告示模版发出，并注明详细事项、执行办法和环节、负责人和告示时效性等重要信息，原则上规定所有执行性告示控制在每周三发出，以便分店统一安排和解决；如分店如对职能部门发出告示有疑问，请务必在24小时内反馈给发件人，如状况需要，由发件人发出改正或补充告示。

5、原则上，只有指定店长拥有对其分店各项寻常事务经营管理权，所有部门未经连锁店经营委员会授权状况下，不能调动和支配分店资源（涉及人财物），如因业务需要分店提供协助和支持，但该业务不在分店常规管理范畴内，则由该部门与分店店长协商解决，前提是不能妨碍分店经营管理活动正常进行。

（二）：连锁店事项申报流程图
1、营销管理类：分店房价、房型、分店促销、宣传活动申报流程
由店长进行将书面申请发给营销副总裁（周淮生），抄送连锁店经营委员会
（注：每月5号前截止申请）
由营销副总裁做最后审批和拟定
（注：原则上每月10号前回答分店）
经营销副总裁确认后，在周三发出执行告示，抄送有关执行和检查部门

2、人事管理类：分店工资、奖金、福利原则和店长/店助休假申报流程
由店长进行将书面申请发给人事总监（苏同民），如休假超过3天须经CEO批准（注：详细参照人事篇规定）
由人事总监做最后审批（注：店长休假离店应由本人发出告知给全体成员）
涉及更改原则和规定，在周三发出执行告示，抄送有关执行和检查部门备查

3、工程维修类：涉及到单位价格RMB元以上固定资产投入，以及总报价RMB元以上非原则类设备设施大型改造维修申报（注：涉及信息系统故障 ），其她常规维修不必申报，详细参照规定运作手册维修保养篇。
店长将工程维修申请同步发给有关工程总监和财务总监
经工程和财务签批后，分店安排规定执行和施工
施工/改造结束后，店长必要交回验收报告交回工程部备查，并复印作为报销凭证之一

补充：1）如因工程影响，店长可以停用客房，但需要在系统里注明因素备查；
2）如果需要封闭客房和楼层超过3天进行施工情形，需发邮件告知工程管理委员会、客服和运营部详细停用周期和因素等，以便核查；

4、财务管理类：预算外费用和采购申报流程
1）筹建开业期因证件办理/地方关系等涉及费用，原则上分店筹建期地方关系协调和证件办理由区域开发部负责，但因开发部未能妥善解决导致影响分店正常开业和运营，为了迅速解决危机，店长可在征得部负责人批准后，先请款解决有关问题，如店长请款解决，而未能解决问题和危机，则该次费用将会由开发部和分店共同承担；
店长发申请同步发给开发部区域负责人、开发副总裁（黄骥）和财务总监（肖斌）

经开发和财务确认后，由店长先以分店名义请款和解决
店长在报销有关费用时，需要经区域开发负责人签名确认

2）因突发性危机和安全事件引起费用，如金额在元以内，店长不必事先申报，可在事后报给财务总监签批（注：需附上详细事件报告和费用明细）；如金额超过元，该费用需经CEO签批才干报销。

5、事件和事故报告流程：
1）突发性事故报告 —指影响分店正常经营、品牌口碑，以及也许带来危机公关和安全隐患等事件，分为普通性突发事件，例如：人员纠纷、讹诈、钞票失窃和政府核查等事件；紧急突发性事件，例如：火灾、洪水、塌方和危及人员生命安全，以及品牌被媒体爆光等严重事件。
所有突发性事件解决完毕后，店长需将完整事件报告发给经营委员会，抄送运营部（注：事件报告作为报销凭证之一）
普通性突发事件发生后，由店长在现场协调解决
（注：详细参照运作手册安全管理篇规定）
如紧急性突发事件发生，店长需要发短信或致电经营委员会成员规定协助，媒体危机事件需联系商务拓展部来韵竹协助

补充：原则上，任何突发性事件不容许群发店长组、店助组和其她管理邮件组，如有需要，由运营部转发或挂在EIP上信息共享。

2）信息系统故障报告 — 指影响分店正常系统运作，并也许引起顾客投诉故障和问题，分为普通故障指浮现系统数据不精确、网络不稳定等，但暂不影响营业故障；严重故障重要是指系统无法进行正常交付解决、网络瘫痪等严重故障。
故障解决完毕，店长需将完整事件报告发给经营委员会，抄送运营部和信息中心，如事件有共享价值，由运营部转发或挂EIP共享

普通故障发生后，分店按维修指引排除，期间需按规定做好手工记录，并将问题和纪录发给信息中心负责人规定协助解决
如故障已严重影响系统正常运营和操作，分店应致电信息中心值班人员及时予以进行解决，必要时需知会客服，做好客人解释

备注：以上涉及申报流程规定分店严格遵守和执行，如分店管理人员未经申报擅改原则和规则将会涉及惩罚或解雇解决。

（三）：运营部对连锁店业务支持流程
1、筹建店远程支持：为了协助筹建店长迅速开展工作，运营部将针对筹建店进度管理、核心节点工作交接、职能部门管理业务查询、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；
经与有关部门沟通后，店长以为需要通过运营支持中心协调解决下一步工作时，可以先致电运营业务支持主管（张毅）查询和规定协助，运营部会在两天内回答和解决
如情形无法参照原则流程解决，店长可以致电运营部高档经理张郁（筹建店远程支持负责人）查询和规定协助
如事件紧急，店长可以直接致电运营总监（韩俏帆）征询解决意见和规定协助

2、运营店业务支持：为了协助运营店长迅速解决问题和对接公司管理流程，运营部将提供对各职能部门管理业务和流程查询、特殊状况或非原则化运营管理环节解决指引、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；
经与有关部门沟通后，店长以为需要通过运营支持中心协调解决下一步工作时，可以先致电运营业务支持主管（张毅）查询和规定协助，运营部会在两天内回答和解决
如情形无法参照原则流程解决，店长可以致电运营部高档经理杨春晖（运营店远程支持负责人）查询和规定协助
如事件紧急，店长可以直接致电运营总监（韩俏帆）征询解决意见和规定协助

五、 分店组织构造图

六、 分店职责
1、驻店销售：
l 负责分店销售工作；提高分店开房率，提高营业收入；
l 理解分店周边市场环境，制定分店销售筹划；
l 发展分店特约商户并监督其执行状况；
l 对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派任务。
2、值班经理：
l 负责安排和协调前台接待员为客人提供接待、询问、租房、结帐等服务。
l 负责安排和协调酒店大堂对客服务工作。及时解决酒店内各种宾客关系问题。保证为宾客提供积极、热情、耐心、细致、精确、高效服务。
l 督导和培训前台接待员按原则和流程实行和完毕任务。
l 安排和协调前台接待员与酒店其她各岗操作衔接工作。
l 对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派任务。
3、客房领班
l 负责组织和安排对酒店客房及公共区域清理、保洁、布置工作。
l 负责组织和安排客房服务员对客人服务工作。保证酒店在清洁卫生及客房服务方面合符公司规定。为宾客提供干净客房和环境及提供优质服务。
l 督导和培训客房服务员按原则和流程实行和完毕任务。
l 组织和安排客房服务员与酒店其她各岗操作衔接工作。
l 对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派任务。
4、前台接待员
l 负责为客人提供接待、询问、租房、结帐等服务。
l 负责酒店大堂对客服务工作。保证为宾客提供积极、热情、耐心、细致、精确、高效服务。保证所做接待服务工作合符酒店规定。
l 对值班经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派任务。
5、客房服务员
l 负责酒店客房及有关公共区域清理、保洁、布置工作。
l 负责客房、楼层及有关区域对客服务。保证所做清洁卫生及客房服务工作合符酒店规定。为宾客提供干净客房和环境及提供优质服务。
l 对客房领班负责。接受客房领班及酒店当值管理人员指派任务。
6、PA
l 负责酒店公共区域清理、保洁、布置工作。
l 负责公共区域对客服务。准时按质完毕任务。保证所做清洁卫生及对客服务工作合符酒店规定。为宾客提供干净环境及提供优质服务。
l 对客房领班负责。接受客房领班及酒店当值管理人员指派任务。
7、餐厅服务员
l 负责餐厅区域对客服务工作。为就餐客人提供精确高效服务。
l 配合厨师为客人提供美味和健康菜肴。协助厨师完毕餐具及厨房用品清洁保养工作。
l 负责餐厅清理、保洁、布置工作。保证酒店客人早上用餐以便快捷及安全卫生。
l 对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派任务。
8、厨师
l 负责为客人和酒店员工提供美味和健康菜肴。
l 负责厨房及协助餐厅清理、保洁、布置工作。餐具及厨房用品清洁保养工作。保证酒店客人早上用餐以便快捷及安全卫生。
l 配合餐厅服务员为客人提供精确高效服务。
l 对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派任务。
9、维修技师
l 全面负责酒店一切维修、保养工作，并作好巡逻记录：如管道系统、供电系统（变配电房除外）、供气、电视、电话、空调（中央空调除外）、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星木泥漆工程维修、保养工作，定期检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统。
l 对酒店总经理负责。接受酒店当值管理人员指派任务。
10、保安
l 负责酒店寻常安全保卫和消防工作。维护酒店治安秩序。
l 做好消防工作管理和防火检查。保证酒店客人和员工生命和财产安全。
l 完毕与酒店其她各岗操作衔接，协助酒店做好有关客人接待服务工作。
l 对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派任务。
11、酒店总经理
l 执行公司各项决策，主持酒店全面工作。安排、贯彻酒店各部门工作。保证酒店寻常工作正常运转，
l 保证酒店安全无隐患，负责酒店社会公共关系协调工作。
l 定期向公司报告工作，策划、贯彻酒店经营筹划及成本控制工作。
l 切实提高服务质量，保证每一位宾客高满意度，维护公司品牌名誉。
l 保证酒店原则化、程序化、制度化管理贯彻实行。
l 保证经营目的实现，及时、足额地完毕公司下达利润指标，保证既有资产保值和增值。
12、助理酒店总经理
l 协助酒店总经理执行公司各项决策，按酒店总经理规定安排、贯彻酒店各部门工作。保证酒店寻常工作正常运转。
l 保证酒店安全无隐患。
l 协助酒店总经理完毕公司下达经营指标及成本控制指标。参加酒店经营管理中策划、实行、跟进、总结工作。
l 培训、检查、督导酒店各部门员工。切实提高服务质量，保证每一位宾客高满意度。保证酒店总经理工作布置能完美实行，并保证获得良好效果。