物业的延伸服务细化.doc

当前，物业服务企业应转变传统的物业服务模式，在对公共部位的保洁和公共设施的维护、保安、绿化的基础上，逐步开展多方位的物业延伸服务。
  一、物业企业开展物业延伸服务的优势与启示
   1．物业企业的性质特点决定其提供延伸服务的空间较大
    简单地讲，物业延伸服务就是物业企业根据业主的多层次需求，不仅开展常规管理，还提供特约服务，进行多种经营。物业企业提供物业延伸服务的优势可以举例说明：物业企业为业主提供租赁服务，不仅可以通过信息发布为业主找到合适的租客，还能随时随地了解租客在小区的情况和使用物业情况，并及时向业主汇报，这方面恐怕就连最专业的房屋中介也有所不及。业主的需求不仅包括公共部位的保洁、公共秩序维持、设施设备的维修维护，而且还需要更为个性和方便的服务，如租赁服务、代订代购服务等。物业服务的特殊性，使得物业企业更洞悉业主需求的多样性，这正是其优势所在。
     2．外资物业公司的发展启示
     上海的几家外资物业公司被业内习惯性地称之为“五大行”，他们分别是世邦魏理仕、戴德梁行、第一太平戴维斯、高力国际、仲量联行。国内物业企业的服务和这五家公司所从事的不动产管理服务相比，相差甚远。比如世邦魏理仕为全球地产业主、投资者及承租者提供综合的地产服务，包括物业租售的战略顾问及实施、企业服务、物业设施及项目管理、按揭融资、评估与估值、开发服务、投资管理、研究与策略顾问等。世邦魏理仕是标准普尔500强企业，也是全球最大的地产服务公司。
    纵观“五大行”，他们无不围绕不动产这一特殊商品，提供全方位、立体式的不动产经营、服务和管理，他们的实践远远超出国内物业企业“对公共部位进行物业管理服务”的定位。可以预见，随着行业的飞速发展和市场的不断成熟，国内的物业企业根据自己的实际情况借鉴他们的做法势在必行。
   3．国内物业企业延伸服务探索
    事实上国内一些物业企业已经将开发延伸服务项目付诸实践，并取得一定的成绩。
  上海仟宸置业发展有限公司是一家具有二级资质的物业企业，以提供物业服务为中心，开展了多元化的不动产服务，如开展建筑装饰、房产置换等方面的业务。目前该公司具有土建，装饰二、三级和消防工程乙级资质。最值得一提的是，该公司在商城的招商管理方面已经进行了一些成功的探索，并在公司业务开展上取得了重大的突破。上海仟宸提出物业服务与招商管理并举的做法，引起了上海国际鞋城开发商的兴趣，使其成功中标上海国际鞋城的物业服务项目。由于该公司的大胆探索，使其积累了一定经验，成功与昆山一家商城的开发商签约，取得管理权，并已经开始介入前期管理。
又如上海中企物业管理有限公司，积极开拓餐饮、会所、运动休闲设施、机关用餐等方面的服务，成为公司管理服务的一个亮点。上海上实物业的租赁服务、上海明君物业的代请保姆等也在物业延伸服务方面的成功探索。
    二、物业管理延伸服务的具体范围分析
     1．深化公共部位、公共设施、公共设备的管理服务
      传统物业管理模式的主要内容是对公共部位、公共设施、公共设备的管理。就公共部位、公共设施服务而言，可以向更全面、更专业的方向发展。比如设备维修、维护，传统的做法只是进行一般意义的检修和日常保养，而真正的大修、更新、改造完全由专业公司处理。物业企业可以有所突破，如电梯保养只要取得相应资质就可以开展这方面的专业服务，且这一服务的附加值远远比传统的物业服务高；商务楼中央空调的保养与维修，对于提供商务楼、公共物业服务较多的物业企业来说，完全可以整合资源建立自己的空调维修队伍，并将业务开展到物业服务区域之外。
     2．积极挖掘业主自用部位、自用设备管理的服务空间
  除了物业的公共部位服务以外，物业中属于业主的自用部位、自用设施、自用设备也是需要专业服务的。从一些企业已有的做法和业主的实际需要来看，对住宅类物业，可提供的管理服务主要包括室内绿化的布置与养护、室内定期保洁、空调的定期清洗、钟点工服务、私家花园的打理、家用电器的保养服务及简单维护。物业企业为业主自用部位、自用设备提供服务，其优势显而易见。例如，由物业企业提供家庭保洁服务与业主自己请家政公司上门服务比较，从安全角度讲，无论是对业主，还是对小区管理和安全都有利。
     办公类物业，除了住宅类物业服务内容外，还可以开展办公设施设备的维护保养服务。例如，对于商务的业主或租户来说，电脑是其必备的工作工具，由于网络、硬件等故障不能正常工作是难以避免的。而拥有几台、十几台电脑的中小型公司，设立专门的网管又有些浪费。如果物业企业根据业主或租客的这些需求，提供保障电脑及其网络正常运行的维修、养护服务，不失为一种较好的延伸服务做法。由于业主需求的多样性，且多样性需求在其内部难以进行有效配置的情况下，物业企业提供延伸服务的空间就会很大。
   3．利用自身优势，开展资产经营管理服务
   从广义讲，物业服务属于房地产资产管理的内容之一。房地产资产管理一般包括物业管理服务、设施管理、资产经营管理、投资管理四个功能环节。国内绝大多数物业企业缺少对企业内外部环境的洞悉，以及对自身资源和能力的合理评估，还停留在知识含量低、投入产出比低的基本物业服务阶段。而资产管理应当包括以下内容：开发服务、物业租售的战略顾问及实施、商铺办公楼招商服务、租户代表服务、房地产市场战略顾问、不动产投资咨询服务、酒店投资咨询服务、项目管理和开发咨询服务、设施管理、案例研究、企业解决方案、个人解决方案、物业设施及项目管理、按揭融资、评估与估值、投资管理、研究与策略顾问等等。比如说，项目管理和开发咨询服务的核心目标是帮助业主或使用者以最低成本、在最短时间内建造自己的设施。其具体的工作内容可以是采购、设计、施工、整合与搬迁专业管理流程咨询和操作服务，通过减少客户内部资源需求、采取有效项目管理流程。就办公楼租赁而言，物业企业可以利用自己的物业资源或市场有关租赁信息，为客户量身定制企业租赁方案，从而可以在租赁业务的每一个环节提供专业服务，而不只是简单的租赁中介服务。租户代表服务要求物业企业建立自己的客户代表团队，作为使用者的全权代表处理与办公室、零售和工业物业相关的交易与事务，物业使用人所有与租赁有关的交涉与沟通通过客户代表“一站”可达。关于资产经营服务，“五大行”在房地产经营管理方面已经形成“一条龙”的操作模式，涵盖了所有涉及房地产的服务，国内的物业企业应结合自身实力，汲取其好的经验。
4．利用物业管理区域的便利条件，开展多种经营
物业企业还可以利用其所管辖物业区域的便利条件，自行或者联合其他机构在物业区域开展多种经营业务，既方便业主，又能补充物业服务收费的不足，实现以业养业。例如：设立便民超市、维修点等。从实际操作角度讲，开发多种经营，可以有两种方式：一是“自立门户”式的多种经营；二是为其他公司“搭台”的代理服务。第一种方式包括成立专业的维保公司、清洁公司、保安公司、绿化公司、电梯公司、家政公司等。物业公司提供的这些专业服务中，一旦成为自己的专业特长，完全可以推广到小区之外的物业。第二种“搭台”式的多种经营主要形式有：代收或代缴水、电、煤气、电话、有线电视费用，各种票务代理，装饰装修代理与推广等等。实际上，几年前，就有一些有实力的物业企业提出物业管理“百分百”、“一站式”服务，其本质就是物业公司作为一个服务的平台，业主所有的需求只需一个电话，通过物业公司这一特殊的“中介”，所有的服务和商品全部送到家。

5、从业主“衣食住行”做起，在人性化服务中捕捉商机
    从业主需求广泛性、多样性角度讲，物业公司是可以整合这些需求，捕捉商机的。我们可以从业主的衣食住行来考虑如何安排这些服务。衣：可以设立干洗店或与外面的干洗店合作，组织或代理品牌衣服推广，与家政公司合作，请家政公司的人来小区做钟点工、保姆。食：早、中、晚餐配送，类似于钟点工的早、中、晚餐上门料理服务，新鲜蔬菜、水果配送，饮用水配送，即桶装矿泉水配送。住：酒店预订，地产展销，会所经营，租售服务。行：代订火车、飞机票，汽车租赁，代办国内、国外旅游，与旅游公司合作举办特色旅游租车服务等等。
三、开发延伸物业管理服务的策略分析
有了必备的经营要求，只是物业管理企业开展物业管理延伸服务的第一步。物业管理延伸服务可以说是一个无限开发的服务，而各企业的具体经营情况各异，所管理的物业形式多样，所以服务的方式、模式应结合自己企业的实际情况，走不同的路子。
    1、开发延伸服务产品，不宜盲目地全面推进。搞物业管理延伸服务、各种经营前必须做好市场调研，了解客户的需求、需求量、消费档次。要把经营风险考虑到服务费和管理之中，利用科学的管理实现利润最大化，在经营和管理过程中经常性了解客户的新需求和新的消费变化。从法律角度讲，只要是合法的、同时也是客户需求的项目，就可以经营，但应量力而行，原因在于延伸服务也要求市场调研、前期投资、人才配备，这些投入对盈利不高的物业管理企业来说，可以说是不小的投入，并且还存在各种风险，所以企业应坚持发展一项、成熟一项、推广一项。
    2、妥善处理物业管理延伸服务的专业化问题。把专业的事交给专业的人、专业的部门去做，有利于企业规模化的发展。随着社会经济的发展，体制的不断革新，专业化素质要求也越来越高。这是政府规范化管理，标准化执行的重要途径。一个工种即为一个专业化团队，独立承担民事责任，自负盈亏，溶入市场的竞争与洗礼，这样才能把专业事做得更专业、更规范、更标准。作为物业管理企业，对于一些成规模的延伸服务，可以组建各类专业化公司，如维修、绿化、保安、家政、工程等专业公司，使这些服务逐步规范化、专业化、规模化，这样才能够把物业公司由公司化变成集团化，由单一型转为多样型。而对于专业性强，物业管理企业难以形成规模化的服务项目，可以作为中介，给一些专业的公司、专业的人员提供平台，比如说电脑的维护、保养，社区家教的开展，家庭装修等等。
    3、建立良好的运作体制。企业的运作无非就是经营、管理、行政、技术、成本这五要素。经营就是企业的战略与方向，管理就是企业的方法与措施，行政就是企业的规章与制度，技术就是企业所含的各类专业工种，成本就是财务预、核算。物业管理企业在开展延伸服务时，这五要素在运作中缺一不可，并且哪个也不能独立运作，否则企业的发展将会偏离方向或失重。开拓物业管理延伸服务，突破了传统的物业管理运作模式，五大要素的配备整合机制会有新的要求，企业应根据自己的情况运作。在原来模式上的强行运作将会给企业带来严重的后果，甚至会产生倒退现象。因此，合理有机地将各环节连接起来是企业规模发展必须要解决的难题之一。解决这一问题是处理好分管与整合的有机结合。
　　4、在开发延伸服务产品的同时，禁忌放松传统物业服务。物业管理企业能有效开展物业管理延伸服务，其根本原因是在小区公共部位、公共设置、公共设备的管理过程中，取得的不可复制的“地利”优势，如果传统物业管理服务能赢得业主的好评，又会取得“人和”的优势。如果物业管理企业传统的物业管理服务不能赢得业主的信任，业主本就对为自己服务的企业没有认同感，物业管理企业所提供的延伸服务就会寸步难行。在与业内人士交流时，也常常听到一些老总开展物业管理延伸服务的愿望和想法，但同时他们也担心，开展延伸服务，会影响到正常的物业管理服务，自己的正常服务也会打折。他们的担心不无道理，正确处理的原则就是“两手抓，两手都要硬，”而再无其他良策。
    5、开展延伸服务应坚持共赢战略。企业的发展达到和谐共赢，才能立于不败之地。开展延伸服务，对企业来说，拓宽发展空间，增加创收渠道，增大社会效应，从而提高企业生存和竞争的能力；对员工而言，多种经营有了较多的职业选择，带来较高的收入增长，员工才能为企业创造更大的价值；对社会而言，企业的多种经营提供了更多的就业岗位，打造了更多的服务品牌、人文关怀、和谐社区，社会才会给企业提供一个安定、祥和的发展环境。在物业管理区域，物业公司是受委托的管理者、服务者，小区真正的主人是业主、业主大会，代表业主的是业委会，物业管理企业开展物业管理延伸服务，要坚持与他们利益共享，特别是利用小区公共部位获得的一些收益。否则，必然会引起矛盾。因此，坚持共赢战略，是企业发展延伸服务必须坚持的原则。

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