从管理到服务物业要生存就要学会以人为本.doc

从“管理”到“服务”物业要生存就要学会“以人为本”物业管理是二十世纪末兴起的服务性行业。随着房地产行业的大力发展和人民生活水平的提高，物业管理观念也逐 渐深入人心，且人们对于物业管理的要求也越来越高。所以在近几年，物业管理行业迅猛发展。但在物业管理市场繁荣的背后，还存在着诸多问题：如服务质量较 差，内容简单，收费不规范等等，使广大消费者对物业管理公司意见很大。物业管理工作中产生这些问题的原因有很多，最重要的一点是物业管理公司没有牢固树立 以人为本的观念，没有认真落实以人为本的宗旨。因此，在物业管理市场日趋成熟的今天，物业管理公司只有牢牢把握以人为本的宗旨，才能在竞争中不断增强实 力，发展壮大，实现可持续发展。“以人为本”对于物业管理的重要性“以人为本”是创立物业管理品牌的必要条件物业管理作为服务性行业，品牌是衡量其服务质量的重要标志。物业管理公司通过深入分析业主的需要，包括生理需要和心理需要，从而提供相应的服务，如为老年 人和残疾人设置无障碍通道，为双职工家庭接送小孩等。这些事看来虽小，但这种“以人为本”的行业贵在坚持。物业管理的品牌正是通过长时间坚持优质的完成这 些看似细微的小事积累而成，赢得用户信任，显出物业管理的名牌效应。“以人为本”是物业智能化的必要补充随着信息技术的高速发展，计算机及其网络技术进入建筑领域，智能大厦、智能小区成为时代发展的必然趋势。智能产品使物业提升了档次，高科技的使用使人们极 大的减少了脑力体力劳动的强度，但是却无法取代人们情感的沟通。以人为本为智能化发展开辟了广阔空间。物业管理就是要通过开展丰富多彩的公共活动，创造良 好的文化氛围，发挥出现代科技的巨大效能。“以人为本”是物业管理公司获取利润的必要手段物业管理公司的经费来源主要是业主缴纳的物业管理费。由于现阶段居民的收入总体水平不高，管理服务收费受政府指导价格约束等原因，所以物业管理公司的收入 需要以专项和特约服务收入来弥补。而物业管理公司的特约服务是否能够顺利开展，取决于物业管理公司能否通过“以人为本”的管理服务将潜在需求变成现实需 求，并由此减少收费过程中的矛盾，实现物业管理公司经济效益和社会效益的双赢。物业管理中实现“以人为本”的关键所在在物业管理条例第二条就对物业管理作出了一个明确的定义：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理合同，对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。作为一种活动，它离不开人的参与。因此，在物业管理活动中，贯彻“ 以人为本”的理念尤为重要，调动人的积极性，使物业管理取得良好效果的决定因素。1人是物业管理活动中的主、客体物业作为土地及其附着的建筑物组成的一个整体，它的本身并不会发生变化，一块点还是一块地，一栋房子还是一栋房子而在人参与管理后，他所附带的经济和 使用价值发生了变化。因此，物业的本身在整个物业管理的活动中，它只起到一个媒介的作用。物业管理的主题是物业管理企业，它包括物业管理领导、清洁、安全 众多的员工；物业管理的客体(服务对象)是物业所有人和使用人，也就是我们通常说的“业主”。在整体物业管理中，物业管理的主题通过一系列规范的管理制度 和服务程序来保证物业的正常使用，为业主和住户创造一个优美整洁、舒适方便、安全文明的居住和工作环境，进而提升物业的使用价值和经济价值。2处理好物业管理中错综复杂的人际关系是关键现在的物业小区在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往来”，也不可能重现陶渊明笔下的世外桃源。社会的发展，时代的进步，人们对生活和工作环境的要求再 不局限于杜甫说的“安得广厦千万间”。他们还要求舒适、安全、清洁的外部环境；要求邻里的和睦、互助他们需要每天清晨起床看到的是一缕明媚的阳光，放 眼望去小区里到处簇拥着绿色，一出门便可以和邻居亲切地打招呼因此，业主间的和睦很重要。同样，业主同管理公司员工之间人际关系更为重要，他们需要期 为他们提供一系列的服务，同时还需要他们协调处理邻里一些利益上的冲突。那么要处理好业主同物业管理人员之间的关系，如果我作为物业管理的一名成员或者管 理者，我会这样做：(1)物业管理员工的自我完善是与业主良好沟通的条件要处理好与业主的关系，首先物业管理员工要先提高自身的素质，才能去管理业主、服务于业主、与业主保持良好的沟通。物业管理员工在日常的工作中直接与业主 接触，我们的一言一行，工作的方式和态度都要正确、得体，物业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来展现，那么较高的综合素质就十分重要。当业主对物 业公司抱怨连天时，我们不能去跟业主吵，而是要耐心地倾听，最后在向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出的问题并及时解决；当出现一些技术上的问 题，我们不会束手无策，而是能够运用自身的专业知识，使问题迎刃而解遇到这种种问题，只有具备一定素质的员工才能够树立解决，为物业公司树立良好的形 象，与业主保持良好关系。当然不要以为只具备解决、处理问题的能力，足够的专业知识就能够很好地与业主沟通，其实不然，微笑、礼貌的服务也相当重要。文明 用语、微笑服务也是物业管理员工的必修课。(2)了解业主的潜在需要要处理好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务宗旨，挖掘出业主的各种需要十分重要。要能尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业 公司为自己服务是自己省不少心，那么自然业主就不会对物业公司、物业管理员工太过挑剔。有小孩的业主家庭对于接送小孩的问题一定很发愁，那么我们就可替业 主想个办法，租一辆车，找一些有责任心的人来负责接送小孩，这样节省了业主的时间，且收费也不高，业主今后就不必再为没有时间接送孩子而发愁了。小孩子们 呢，每天一起去幼儿园，互相之间就成了朋友，也可以间接促进业主间的交流，也可谓是一举两得了；现在大多的家庭都使用饮水机代替了以前的烧开水，如果送水 员一天到晚地出入小区会给小区的安全管理带来不便，因此就这一点我们可以自己雇一些送水员，每天统计业主的要水需求量，同时为业主送水，既方便了业主也不 至于对小区的安全管理造成麻烦。(3)营造社区人文氛围，使业主与业主之间及与物业管理员工之间融洽沟通从许多的新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意，对物业公司这么挑剔那么挑剔，其实，业主并不是都不好说话，不是那么爱挑理。只是物业公司没有给 业主营造良好的社区文化、人文氛围，而使得业主之间、业主与物业管理员工之间的沟通太少，导致了双方或多方的互相不理解，才会生去许多看似很大的矛盾，但 其实并不是很大的问题。其实要解决这样的问题不是很难，物业公司可以利用节假日或者双休日，组织一些社区文化活动、邻里互动活动等。宣传栏经常能挑选一些 精彩的小文章，组成小型的散文展、诗会；地方特色的工艺品的展示也可成为会所的固定项目；儿童活动区域小规模的童趣壁画；如此种种不经意的安排，花费 低廉，却能在很大程度上丰富业主的业余生活，创造了良好的社区人文环境。(4)亲善、友爱，如家人般的感觉，物业管理员工与业主的良好沟通这不单是某个物业管理人员的事，全体物业管理人员都应这样做，把业主当作自己的家人去对待，这样，难以处理的物业管理员工与业主之间的关系就会缓和许多， 大家彼此间像亲人，像朋友，关系自然能处得很好。比如，业主每天回到“家”，第一要经过的是小区的大门，那么我们的保安人员要做到笑脸相迎，主动问候，见 到老人小孩要主动搀扶；物业管理人员在小区内遇到业主也要主动打招呼，问个好，遇到业主有困难要主动帮忙；当然，要建立亲善、友爱的关系就要经常到业主家 走访，好比串亲戚一样，除了说一些贴心的话以外当然还要收集一些业主需要服务的各类信息和要求，以便以后更好地服务与他们。(5)舒适、安全的归属感物业管理在管理“人”的基础上管理的是房产，是建筑物，是社区的环境，业主每天下班回到了我们的小区，他们是回到“家”了，“家”是什么概念，是一种归属 感，一种安全感，一种舒适感，那么我们要如何为业主提供这样一种感觉呢，我们应当创造一个整洁、安全、优美、舒适的社区环境。在这里我提出一个想法，就是 建立“绿色社区”，“绿色”不仅代表小区的绿化率，还代表健康、文明、整洁等等。业主每天晚上一回到“家”，看到的是整洁的绿色，而不是垃圾遍地的垃圾 场；呼吸到的是清新自然的空气，而不是污浊带有异味的杂味；听到的是轻松活泼的轻音乐，而不是隐约的机器的噪音。自然而然，就会联想到快乐的东西，就会有 快乐放松的心情，即使白天在单位遇到了不愉快的事情也会一时间忘掉，而只享受着快乐的气息。这就是我想要给业主的“归属感”，也就是“家”的感觉。物业管理的“以人为本”，可以概括地看作“以业主为本”，就是以业主为中心的物业管理理念和精神。物业管理是为业主服务的，其目的是为业主创造安全、舒适 的生息环境，使物业保值增值。业主的满意程度是检验和评价物业管理水平的重要标准。但作为房地产开发的后续服务机构，物业管理公司还是要有盈利赚钱的义 务。那么从这点上说，有时候在获取利润和满足业主需求上就会发生矛盾。但作为现代物业管理公司，作为以“以人为本”为服务宗旨的物业公司，就应当在这上面 把握好。我们应当不求利润最大化，但求业主满意，把每一分钱都用在有利于小区管理和对业主的服务上，用我们的真诚为业主服务。我想只有这样真正做到“以人 为本”，才能够得到业主的满意，得到业主的支持。在以上我认为处理物业管理员工与业主之间的一些方法中，总结出“诚信、周到、高效、安全、礼貌、祥和、创 新”的服务管理模式，如果能够真正的运用到物业管理中并加以修改和完善的话，一定能够把“以人为本”的服务宗旨贯彻得很好，也一定能与业主相处得很融洽。综上所述，我们不难看出“以人为本”对于一个物业公司的重要性，在物业管理行业中的重要性。新世纪，物业管理充满新机遇和挑战。物业公司只有贯彻“以人为 本”的服务宗旨，才能够更好地服务与业主；只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够得到更广泛的业主的支持；只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够在公 司经营中获取利润；只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够创建物业管理品牌因此，只有坚持“以人为本”，进行观念、人才、技术、管理、制度的全面创 新，勇于实践，开拓进取，不断拓宽发展空间，才能使物业管理保持可持续发展，一直处于行业的领先地位。3社区文化才是业主的精神能源有一个构不成标准的标准是这样衡量的：一个楼盘是否优秀， 80取决于其楼盘规划和社区开发水平；而一个楼盘能否成为经典和行业的领跑者，80取决于社区文化与社区生活的建设。社区文化的精髓又是“和谐”。实际上，广州房地产界在和谐社区文化领域的探索早已开始，即使在“和谐”没有成为一个普遍而时尚的口号时，广州的社区文化建设也已经以此定向。尽管当中走 过弯路，但发展商、物业管理公司与业主共同努力的事实证实：广州房地产界的和谐社区文化建设已进展到更高层面，广州有资格作为和谐地产建设的先锋，更有理 由作为全国的样板!不知不觉中，广州房地产界依托社区资源和专业优势，在和谐社区文化建设领域的探索中初有收获，不仅增强了社区的凝聚力，扩展了与业主沟通的平台，使社区文 化成为买家购房的一个选择指标，而且很好塑造了企业的品牌和形象，促进了楼盘的销售，这也是广州房地产进行和谐社区建设的特色之处。著名城市发展专家李津逵曾说过“一群高素质的人、或者高学历的人或者高收入的人住在一起，并不一定代表是好社区，而一群低收入人群也可能产生一个和谐社 区，其关键在于社区文化的建设与社区生活的引导”。据记者了解，广州发展商已承担起了建设和谐社区文化的责任，新世界、合生创展、丽江花园、祈福集团、星 河湾等一批发展商也逐渐走上和谐社区文化建设的正轨，这些企业经营社区文化不再是唯利是图的商人形象，而是为“文化”而“文化”的经营。合生创展在2002年开始大规模进行社区文化建设，鼓励社区内各种文艺团体成立，如有老年人的“夕阳红文体协会”，有小朋友课余参与的“小太阳俱乐部”和 “小记者俱乐部”，还有以女性业主为主要目标的“家庭之友俱乐部”、“家庭装饰艺术研修班”等。据称，合生为此专门组建了文化艺术公司，常年策划组织各社 区的文化活动。现在不少发展商都有一笔专门经费用于社区文化建设的投资，如新世界地产每年的投入达到了7位数。新世界一向倡导为业主创造优质新生活，社区内不间断开展一 系列丰富多彩的社区文化活动，营造健康、和谐的高品位社区文化生活。还经常把旗下各社区资源与设施调动起来，以社区文化活动为先导指引，把体育竞赛活动、 艺术类活动，甚至延伸到一切有益社区业主精神文明、人文环境、生活情趣的活动，通过发展商与业主的互动良性沟通，使其成为固定性的社区活动，在社区间逐步 建立健康、和谐的氛围。星河湾则从规划开始，已经充分考虑到和谐社区文化的建设问题，设计了能够提供社区文化活动的场地和配套，积极为居住在楼盘的中产阶层业主提供有品位的文化氛围。丰富文化内涵现在，发展商经营社区文化的形式更加多元化，搞个活动就是社区文化的概念已被淘汰。发展商动用了更广泛的资源培育和谐的社区文化。在社区活动之外，发展商还自办刊物、成立业主会、成立艺术团、建设社区网站，这些方式不仅为业主提供了丰盛的文化大餐，而且密切了业主、发展商和物业管理公司之间的关系，促进了社区的文化交流和增强社区的凝聚力。而社区文化活动的内容也以有品位的艺术活动居多。如保利花园举办国宝展览、白云高尔夫花园请来“维纳斯”、珠江广场经常举办名画展、奥园集团的“奥运会 ”、珠江帝景的芭蕾舞演出、祈福新村的中秋晚会等，这些内容有概念、有支撑，已经成为这些楼盘建设和谐社区文化的代表作。关注精神需求发展商有责任引导和建设和谐的社区文化，而广州发展商已经开始承担了更多外延的责任，不仅促成业主之间形成和睦、友善的邻里关系，而且为业主提升文化素质和修养而积极作为。在此方面表现较突出的是合生创展集团。去年，合生与中山大学共同创办“中山大学合生创展学习型社区”，为合生社区内的 16万业主提供多层次的学习渠道。合生认为，社区文化体系就是要将各类年龄阶层、各类生活习俗的业主都纳入进来，娱乐和学习并重。时代新世界也针对业主需求举办了全国职业经理人证书课程班、职业经理人联谊会等，把社区文化工作深入到为业主提供更多行业信息中。承担社会责任广州房地产的和谐社区文化建设近年出现了一个新动向，发展商承担起社会责任，号召业主参与公益事业，使和谐社区文化的内涵与和谐社会的建设相呼应，体现了和谐社区文化建设的高度。例如，富力集团在每年春节都要慰问在社区内独居的老人及孤儿，关注到社区内需要帮助的群体。新世界地产在去年举办节水活动，在发展商的引导和号召下，新世 界旗下楼盘业主从自身做起，节水成效显著。此外，新世界还组织关注西部失学儿童摄影作品展，激发了业主对失学儿童的关爱，业主们积极捐款资助失学儿童完成 学业。今年初，合生在2005合生社区文化升级白皮书规划中，牵头成立“合生社区志愿者协会”，以进一步推动社区的公民意识。关注弱势人群和谐社区文化的一个和谐因素就是关注社区内的弱势群体，广州的楼盘在此方面已做得比较好，而且从楼盘的规划设计上已注意了这个问题，体现了发展商的人文关怀。例如，广州大部分新建楼盘都按规划要求设计有无障碍通道，时代廊桥还在小区园林中特别做了盲人道，这些都更方便老人、儿童和残障人士居住、出入。不少楼盘还特别为老年人设计了活动中心，以丰富老人的居住生活。此外，发展商做园林也不再简单追求时尚，而是预留出公共空间，让业主能参与到园林中，举办社区活动或进行交流和沟通。物业管理中的“人文关怀”在目前的物业管理领域，往往较多注重“硬件”建设，忽略“软件”物业管理方面的人文关怀。业主期望“人文关怀”在物业管理中得到明显体现。21世纪是提供人文居住环境的时代，物业管理是直接、集中体现住宅人文关怀的环节。但在目前的物业管理领域，往往较多注重“硬件”建设，忽略“软件”方面的人文关怀。业主期望“人文关怀”在物业管理中得到明显体现。对小区绿化环境应重于维护目前，房地产开发商在造房时，对小区内绿化建设等无不殚精竭虑，力求做得绿树成阴、环境宜人。然而，有些新建住宅小区在居民入住后，绿化管理则每况愈下， 昔日绿化宜人的环境却成“昙花一现”，而今映入眼帘的是，树木枯萎、枝叶凌乱、草坪泛黄。这是物业公司不重管理所致。尤其绿化管理是技术性很强的工作，只 安排缺乏专业知识的普通工进行养护，修剪不规范，不会治病除虫，投资不菲的小区绿化必致“日薄西山”。俗话说“三分种，七分管”。绿化管理至关重要，应引 起充分重视。再者，由于区内道路规划设计或居民素质的缘由，许多绿地总避免不了被踩踏。物业公司便竖起告示牌，提醒路人不要破坏绿化。但同样是提醒，告示牌书写的内容 也要讲究人文景观，写“请勿损坏绿化”，有些硬梆梆，写“请爱护绿化”稍好些，写“已有阳关大道，何必另辟蹊径”则使读者感到这话挺有意思。这种看似细微 的差别，正好体现人文关怀的要义。对公共资源的高层次管理物业管理在对公共资源有效利用的过程中，应融入“人文关怀”的管理理念，这样的管理是更高层次上的为居民服务。比如，近来市场上涌现出许多水景住宅，将水 引入社区，但如何通过物业管理真正发挥水景住宅的常效，便成了亟待解决的问题。第一是安全。第二是水量的控制。搞水景，总的耗水量和一般社区的耗水量相 同，节水措施一定要跟上，应该尝试用最小的水量，制造出最漂亮的水景。第三，注意控制水景污染，还有设备的污染。否则业主花钱(交物业管理费)买污染，是 会有意见的。对小区文化品位的营造目前许多住宅小区的物业管理，只限于为业主提供日常生活的一般管理。小区的文化活动安排几乎没有。即使有也谈不上众多的业主参与和文化内涵。生活在美好小 区环境之中的业主，其精神需要是全方位的，但也是容易满足的。宣传栏经常能挑选一些精彩的小文章，组成小型的散文展、诗会；地方特色的工艺品的展示也可成 为会所的固定项目；儿童活动区域小规模的童趣壁画。如此种种不经意的安排，花费低廉，效果却显而易见。情感诉求应该成为物业管理实现人文关怀的佳径，其宗旨是为了形成一种小区情结，或者说小区精神。首先是“邻里感”。远亲不如近邻，交往和互动是形成邻里感 的基础。新建小区的业主来自四面八方，大家都渴望交流，渴望了解。小区中能够提供利于邻里交流的时间和空间，势必有利于物业管理工作。其次是家园感，当小 区形成和睦的气氛，人们可以从相互倾诉、相互理解、相互鼓励中获得慰藉，这比物质的东西更为重要。有了这样一种感觉与认同之后，便会自然产生建设美好家园 的强烈愿望，形成在最高层次上对人类生活呵护。