五星级酒店消防应急处理措施模板.doc

某五星级酒店消防应急处理方法
一、酒店紧抢救火程序：
1、“1001”号情况：
（1）当酒店发生火警时，全部职员通讯路径包含对讲机，电话及口头沟通以“1001”号情况为火警代号。
（2）总机接到火警通知后，立即经过电话按下列标准通告各相关部门：* 各部门请注意XXX处出现“1001”号情况，请下列人员立即到现场：保安部经理，管家部经理，餐饮部经理等（反复一遍）。注意通知时保持冷静，声音平稳清楚。
（3）各部门收到通知后，须立即按下列标准回复总机：“XXX号清楚”并快速赶赴现场。
(1)各部门人员必需走楼梯步行至现场。
2、保安部应急反应方案
（1）保安部经理接到通知后，须立即集合足够人手，携带合适之灭火器材赶赴现场。
（2）依据总指挥指示，指挥保安员现场救火并预防闲杂人员进入现场。
（3）安排三名保安员携对讲机在大堂守侯。其中二名布岗在大堂客梯（两边各一名），等候深入消息是否需要暂停使用电梯。另一名保安员须赶至前门车场确保消防车到店时能够停泊及通畅无阻。
（4）消防局人员到店后，指明消防员火警位置，如客用电梯停止使用，正确指示路径帮助消防员赶到火场。
3、工程部应急反应方案
（1）工程部经理接到火警通知后，须立即集合足够人手，携带合适之灭火器具赶赴现场。
（2）依据总指挥指示，指挥工程部职员现场支援救火。
（3）关闭现场总电阀及其周围冷气机及抽风系统，以免烟雾由抽风系统流入各楼层。
（4）向火警现场总指挥或最高等级管理人员提供多种电阀开关之资料，及相关火警现场之具体路线图。
（5）向总指挥提供相关是否需要暂停客用电梯服务之意见。
4、大堂副理应急处理方案
（1）接到火警通知后，一名大堂副理应立即赶赴现场并在总指挥指示下作现场协调工作，另一位大堂副理须留守值班岗位。
（2）大堂副理须确切统计：火警发生之具体地点、时间，参与救火及相关牵涉人员，伤亡人数，救援进展情况，消防局抵达时间及最终结果等，整个过程依据时间给予统计。如遇客人问询一律按标准回复“酒店正在调查中，确切情形会深入通知阁下”。
5、前台应急处理方案
（1）前台经理负责维持大堂经理及公共区域之秩序，保障前台及大堂正常运作。
（2）前台经理负责督导接待员按下列标准回复客人之查询：“酒店正在调查中，确切情形会深入通知阁下”。
6、总机应急处理
（1）总机值班员接到火警通知后，立即根据标准通告方法以电话或对讲机向相关部门汇报，但要保持冷静。
（2）如接到总指挥通知需要汇报消防局，总机应立即拨“119”将火警情况通知消防局。
（3）统计下全部相关火警进出电话。
7、管家部应急处理
（1）接到通知后，管家部经理须立即赶赴现场；
（2）指挥客房服务中心通知各楼层，须统计对方服务员之姓名及通知时间。
（3）楼层服务员接到通知后，应立即停止手中一切工作驻守于当值楼层，等候深入指示。
8、餐饮部应急处理
（1）餐饮部经理接到通知后，须立即赶赴现场并依据总指挥指示做现场协调工作；
（2）如火警发生在餐饮部，出事部门经理应立即组织事发区域周围客人疏散，引导客人到其它安全地方并尽可能安定客人情绪。
9、火势扑救后
经消防局责任人或救火总指挥确定扑救工作完成后，总指挥负责立即通知总机；总机接到通知后，用对讲机按以下标准通知各部门：“各部门请注意，XXX刚才发生1001号情况，已受到控制，情况恢复正常”。
各部门责任人事后二十四小时内，应提交本部在事件中应急处理情况书面汇报至大堂副理处，汇总完成后向酒店最高管理层汇报。

二、酒店紧急疏散程序：
1、疏散总指挥
（1）在消防局人员抵达之前，救火总指挥依据实际情况做出疏散命令。
（2）此命令之发出，应由总指挥本人亲自通知总机房。
2、总机房
（1）总机房接到总指挥通知后，用对讲机按下列方法通知各部门：‘各部门请注意，XXX处之1001号情况暂未受到控制，现须采取紧急方法”。（反复一遍）
（2）总机房当值主管/领班必需确保前厅经理收到通知，方便赶往总机房，用酒店公众广播系统向全酒店公布紧急通告。
（3）如遇客人查询，须按下列方法回复：
“酒店内发生小火警，请各位客人携带本人旅游证件立即至酒店外围集合”。
（4）接线生负责用电话通知酒店各部门办公室，有必需时通知各租户。
（5）在工作日志上统计下全部行动采取时间及情况。
3、前厅经理：
（1）前厅经理接到总机通知后立即复机，表示收到疏散命令；
（2）前厅经理快速赶往消防监控中心，用酒店公众广播系统向全酒店公布疏散通知；
（3）紧急疏散通知须用一般话，英文及广东话各播放三次。
（4）如前厅经理不在现场，由大堂副理负责公布该通知。
4、保安部
（1）安排保安员在走火通道口指导客人到酒店外围集合。
（2）火警一旦发生，客梯将停止运行，大堂保安员应在梯旁守护，确保无人搭乘电梯。
（3）两名保安员分别从两边消防通道由25楼巡至地面，确保全部通道没有杂物阻挡；需带备消防斧及强力电筒，如发觉通道有杂物阻挡，全权处理。
（4）疏散命令发出二十分钟，保安部主任连同大堂副理及管家部经理携带万能匙及紧急匙由六楼开始向下巡查各楼层，确保楼层两边之防烟门已关闭。
（5）会同管家部职员，逐层巡查，如发觉仍有房门上锁关闭不开，用万能匙或紧急匙打开房间，以确保房间内无人；如遇房间内部上锁，尽全力开启。随时用对讲机通知总机及大堂副理各楼层清查情况。
（6）巡楼完成，肯定各楼层无人后，通知接线生及总指挥巡楼工作已全部进行完成。使用消防楼梯立即离开。
（7）安排保安员撤退时，陪同前台收银员到酒店外围集合。
5、客房部：
（1）接到通知后，由客房服务中心文员负责通知各楼层服务员。
（2）由各楼层服务员逐间敲门，敲门时要和平日一样，不要太用力，并镇静、简练通知客人因为发生小火警，需请客人暂离房间，请客人无须带行李，只须带身份证实文件到酒店外围集合。
（3）请客人根据走火图之指示暂离房间，使用走火楼梯，按走火梯之指示离开酒店，通知客人出口处会有工作人员接引至安全地点。
（4）敲门时必需携带其做房统计汇报表，每一间房在敲门通知客人后，必需作出统计及写下时间。
（5）客人离开房间后，服务员必需再次入房内检验，确定无人，方可离开，离开时房门一定要打开。
（6）服务员在敲门后，凡房间经敲门而无回音，不管是否有客人，一律使用工作匙开门，确保该房间没有客人在内，并做好统计。
（7）服务员碰到敲门没有回音，使用工作匙开门无法开启时，必需在做房统计表上注明，次序至另一间房通知其它客人。
（8）各楼层需有服务员守在客用电梯口，预防客人使用电梯。全部客人只能使用两边走火通道作为离开酒店唯一路径。
6、前厅部：
（1）接到通知后，由前厅经理或主任负责打一份在住客人名单并妥善保管。
（2）接待员负责按标准方法解答客人问题，帮助客人离开大堂。
（3）前厅经理在公布疏散命令后应返回大堂，负责大堂之各项疏散工作。
（4）安排行李生在走火通道口指导客人至酒店外围集合并用栏杆标识出确切集合位置。
（5）前厅经理待客人全方面疏散完成后，按在住客人名单（按楼层次序）核实在场客人。
7、大堂副理：
（1）将大堂玻璃门全部打开。
（2）当值大堂副理须连同保安主管携带万能匙或紧急匙赶往各楼层，开启房门，确保房内无人。
定该楼层无人后，通知该楼层服务员从走火通道落大堂，然后继续巡查下一楼层。
8、前台收银：
（1）前台收银台接到疏散通知后，应立即锁好柜桶，取出保险箱总匙，在保安员护送下离开大堂。
（2）收银员和会计主任或财务经理会合后，将保险箱总匙交回会计主任或财务经理处。
9、全部职员：
（1）接到疏散通知后，须以镇静态度首先帮助客人撤离酒店。
（2）待全部客人撤离后，经主管同意后方可离开工作岗位至酒店广场集合。
10、集合位置平面图：

集 合 广 场

大 门
四、疏散后返回酒店程序：
1、由疏散总指挥发出“解除疏散令通知”，须由其本人亲自通知总机。
2、总机房：
（1）接线生接到总指挥疏散令解除通知后，立即经过对讲机按以下标准通知各部门“各部门请注意，疏散令已解除，请各位职员返回工作岗位。”
3、保安部：
（1）保安部经理安排全部保安员返回各自工作岗位。
（2）保安部经理须在五分钟之内回复接线生各保安员已准备就绪。
（3）大堂保安员负责维持大堂秩序，连同前台职员安排客人乘电梯返回房间。
4、管家部：
（1）各楼层服务员立即返回工作岗位，等候客人返回房间。
（2）行政管家负责率领该楼层之客人返回房间，依据在住客人名单，查对全部返回之客人。
（3）陪同客人核查房间内之物品内是否齐全，如有客人发觉物品遗失，做好统计并保护好现场。
（1） 安排人员进行清洁及吸水工作。准备大量空气清新剂，以除去烟味，打开全部受影响楼层之门窗，利用大型吹风机进行通风。
（5）在房间不担心情况下，将高楼层客人一律换至低楼层。
（6）清点楼层及各公共区域物品，填写破坏汇报。
5、前厅部：
（1）前厅经理待全部职员返回工作岗位后，通知接线生。
（2）前厅经理负责用扩音器通知客人由低楼层至高楼层逐层返回房间。
（3）安排行李生在电梯处维持秩序。
（4）安排好司机待命出车，方便发觉有些人受伤，可立即送往医院。
6、大堂副理：
（1）负责在返回酒店之前，知会客人酒店立即安排她们返回房间，抚慰客人情绪。
（2）知会客人由低楼层开始逐层返回，进房时将由行政管家按在住客人名单查对身份证实后方可进入，由楼层服务员开启房门。
（3）告诫客人返回房间时，请勿相互挤迫，礼让为先。如遇客人汇报物件遗失，需做好统计，并依据情况进行处理，如有必需汇报管理层做出决定。
（4）提前知会周围医院，可能会有受伤人员送院，方便医院有所准备，使受伤人员在最短时间内得到救护。
7、工程部：
（1）工程部经理安排各职员回工作岗位后，通知接线生。
（2）在安全情况下，开启电梯及其它未受影响之系统。
（3）工程部经理返回火警现场，帮助保安部经理调查火警原因。
8、餐饮部：
餐饮部经理待全部职员返回岗位后，通知接线生。
9、人力资源部：
（1）主动联络各部门主管，了解人员情况。确定是否有职员受伤。做好统计，并立即汇报管理高层。
（1） 安排职员饭堂作好充足准备。
10、财务部：
（1）财务经理待全部职员返回工作岗位后，通知接线生。
（2）财务经理将保险箱总匙交还给前台收银。
（3）财务经理立即联络保险企业，请保险企业人员到现场协查，并着手处理赔偿事宜。
11、各部门：
不管火警发生任何部门，全部部门主管如遇人力不够之情况可经过酒店管理高层安排协调。