呼入服务受理技巧.PPT

呼入服务受理技巧,刘颖,学习此课程的目的,了解呼入业务的主要工作流程掌握客户服务的艺术，并能在业务中灵活运用培养良好的倾听能力，掌握倾听的关键要素学习如何处理投诉业务刁难客户的心理分析及应对。,主要的呼入业务,电话咨询电话查询电话销售热线预约登记热线技术支持热线客户服务/投诉热线,呼入电话服务的主要工作流程,打电话前准备清单问候与介绍倾听并同时做好准备使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应适时归纳要点让客户知道你在听，并愿意帮助他们,通过提问找到信息确认你和客户的交流是顺利的提出建议－－一定在提问和总结之后达成一致最后核实结束继续剩余工作,客户服务艺术,用ART方法进行顾客服务与顾客建立相互信任的关系AchieveARelationship满足顾客的需求RespondToTheNeeds采取行动TakeAction,客户服务艺术—A,AchieveArelationship当电话铃响起深呼吸微笑三响之前接听电话“早上/下午/您好，我姓——，您有什么需要帮忙的？以诚恳及亲切的声音与顾客通话，让顾客知道你很重视他的问题，有兴趣与他交谈知道客户的姓名后要尽量多地使用姓氏称呼对方。记录和重复客户的讲话要点以表示真诚地倾听,,,客户服务艺术—R,Respondtotheneed用开放式问题有礼貌地回复顾客的查询；；主动提供适当的资料对客户的情绪给予回应对于问题给客户提供多种选择的解决办法。,,,客户服务艺术—T,TakeAction解释清楚你所作出的决定或下一步行动（我会为您作什么！）牢记自己对客户的承诺。如需要回复一定明确地告诉客户何时回复。如需要与其它相关部门联系或需要上级协助的一定要及时沟通。,呼入服务中的倾听技巧,真诚的倾听倾听是主动的互动过程澄清反映对内容的反映对情感的反映总结善于倾听是电话服务成功的关键倾听练习（小测验）,真诚的倾听,倾听原则经常停顿放慢语速以改变说话的节奏避免打断客户的谈话把沉默当作一种工具提出有意义的开放式问题向客户表示你听到了什么当客户打断时，要注意倾听,倾听技巧尽量减少讲话建立协调的关系表现兴趣的态度将注意力集中在客户谈话的要点避免争论不要主观臆断不要立即下判断做记录,倾听中的澄清,定义以提问的形式要求客户进行再描述目的鼓励客户更详尽地叙述检查你对客户所述内容理解的准确性澄清含糊、混乱的信息,倾听中的反映,定义：对客户问题的内容和情感的再解释目的使客户注意到自己要求的内容使客户意识到自己的情绪状态满足客户的攻击需要、帮助客户认识和管理情绪,倾听中的总结,定义以简短、浓缩的语言概括客户的要求和情感目的把客户分散的信息元素连接在一起使客户明白你已经了解了他的要求打断多余的陈述回顾整个过程,案例,－客户：“你们太不象话了，这是什么高质量的服务？你们主管在不在？”（非常气愤地大声嚷嚷）应如何应对？,投诉受理服务,客户投诉及抱怨产生的原因积极理解客户抱怨：有期望才有抱怨客户产生抱怨的原因商品的品质问题提供的服务不佳妥善处理客户抱怨的重要性（P145）,客户投诉的应对技巧,让投诉者说话，不要轻易的打断客户。抓住客户的主要问题，了解我们需要做什么了解问题的的性质和严重程度互相协商解决办法，给客户以选择的余地处理问题案例分析,什么样的客户是难处理的？,难处理的客户通常表现为……分组讨论总结汇报对难处理的客户进行分类。对各类型难处理客户进行心理分析应付各类型难处理客户的有效办法应付刁难顾客的有效办法应付刁难顾客的有效办法,解决问题的方案,第一步：建立良好气氛第二步：找出问题所在第三步：表示诚意第四步：提供可行方案第五步：达成共识第六步：结束及道谢,,,解决问题的方案,第一步：建立良好气氛给他良好的第一印象打个招呼说出公司及部门名称介绍自己的名字主动提出帮助声线，语调及态度一些“神奇”的字眼,解决问题的方案,第二步：找出问题所在用心聆听有技巧地提问控制情绪保持充分明白他的问题采取正面积极的态度,解决问题的方案,第三步：表示诚意认同对方感受，充分共情表示理解，以顾客问题为已任表示积极态度并乐意提供帮助,解决问题的方案,第四步：提供可行方案暂时放下已发生的事情焦点放在将会发生的事情及何时会实现不要作过分的承诺说话语气要肯定,解决问题的方案,第五步：达成共识获得顾客的同意注意顾客的感受，意见及反应若未能得到顾客的认同，切勿生气或作出抗拒寻求上司协助,解决问题的方案,第六步：结束及道谢确定已认同解决方法及行动询问有没有其他问题多谢顾客来电及意见表示乐于日后继续协助紧记遵行所许下的承诺,处理问题检查表,当顾客表示不满时……..你会先与顾客建立良好气氛（如打招呼，主动说出你的名字，公司名称，主动提出协助）你的声线予人一种积极，友善及真诚态度你能用良好发问技巧及时指出顾客问题所在你能控制你的情绪你能向顾客确定你充分明白体谅他的问题,处理问题检查表,当顾客表示不满时……..用肯定的语气向客人提供解决方法，并得到客人的同意结束时，你能明确解决方法，并确定客人没有其他问题当收线时，你有向客人表示谢意及乐于日后继续协助当收线后，落实跟进,呼出服务技巧,刘颖64872233-622Liuying@,学习本课程的目的,了解呼出业务类型及主要的处理流程呼出业务与呼入业务的比较掌握电话沟通引导能力电话调查与机会挖掘电话销售的主要步骤,呼入与呼出业务比较,呼入服务的被动性对座席员的反应能力、心理承受能力和心理调控能力方面的要求比较高,呼出服务的主动性：服务的时间、内容和方式等方面比较主动对座席员的主动意识和推进的技巧比较高,主要的呼出业务,呼出业务的类型客户资料确认和数据库管理市场信息搜集、客户挖掘及服务满意度回访电话营销服务升级管理预约服务客户关系电话调查催缴服务从呼出的目标客户不同可以分为BtoBBtoC,,呼出电话服务的工作流程,流程电话呼出前的准备工作开场白讲明打电话的原因提问适时提出建议克服不利因素最后核实结束继续剩余工作,沟通,沟通的涵义沟通的形式语言沟通非语言沟通主要沟通障碍地位影响语义失真文化差异环境,与客户沟通的步骤,相信客户的处境如他所说融入客户的世界，在客户的世界里工作获取有用的信息当客户不满意的时候先检讨自己，然后坚忍不拔地尝试各种不同的方法，直到客户满意为止。采取具体行动让客户微笑,有效的表达,重点/重音适当的重复使用适当的语言积极的表达鼓励客户“谢谢”的艺术,电话交流的步骤,客户服务中的“两个世界”问候创造和谐的氛围试一试“情境会话”核对客户记录尝试体会客户现时的感受对客户加以引导,电话交流技巧,技巧一：发现商机了解客户需要技巧二：让客户知道你在积极地听技巧三：培养思考，回答客户的技巧技巧四：从对方话中听出弦外之音技巧五：根据对方的个性类型进行电话沟通,技巧六：掌握职业电话礼仪技巧七：正确地运用嗓音技巧八：讲话语气、力度的应用技巧九：特殊情况处理的技巧座席员控制电话的技巧,电话调查案例分析,电话调查案例比较与分析电话调查中的关键：不要诱导客户,机会挖掘案例分析,机会挖掘的案例与分析机会挖掘中的电话引导艺术。,电话营销技巧,,专业销售,正面思想良好的态度及自我形象像医生而不是小贩成为问题解决者除去负面思想,专业销售,1、正面思想对你的产品有信心相信你有能力去推销你的产品2、良好的态度及自我形象语言（声调及态度）非语言文字（衣着，手势，身体语言）对自己的感觉,专业销售,像医生而不是小贩诊断是治疗第一步成为问题解决者-药物是解决问题的好方法-清楚你的产品，以提供专业意见,专业销售,除去负面思想“我的产品不好，在市场上没有竞争力。”“产品不好，会很难推销。”“我没兴趣去当一个以口为生的营业员。”,销售六步曲,发掘顾客认定对象推销产品处理异议/拒绝完成交易售后服务,,销售六步曲,发掘客户发掘途经：ColdCalls推广活动（工展会，展览会）网络（商会）公关活动讲座售后跟进电话推销信件,认定对象M.A.N规则，认定目标客户-Money：有够买力-Authority：有权力决定是否购买-Need:有这个需要通过开放式问提找目标客户,,销售六步曲,推销产品产品的“质、优、好”质–特质优–优点好–好处用时间来推销产品的好处而不是特质。时常从产品所带来的好处开始，以它作为解决顾客问题的方法。,异议/拒绝成功营业员的特点及态度：对疑义/拒绝持正面态度以轻松态度来聆听客户意见会估计到有关的疑义/拒绝及如何应付会预计客户所关注的环节能确定该疑义/拒绝不是一个推搪的借口对客户的疑义/拒绝表现出诚意及谅解,,专业销售,完成交易刺探式成交购买讯息/结束线索当他说“不”良好态度的重要性无论什么原因不能完成交易，都要保持良好的态度，并感谢对方给予宝贵时间。紧记争论或表现失望是无济于事。,售后服务处理客户投诉得到忠实的顾客忠实的顾客顾客忠于一间公司，往往由于这家公司对他们好，他们觉得物有所值。,,呼入呼出的技巧总结,呼入呼出业务的类型和主要流程客户服务的艺术电话中的倾听与沟通客户投诉的处理刁难客户的应对技巧成功电话销售的主要步骤,