通信公司定制终端售后服务合同-主合同.doc

定制终端售后服务合同甲方： 地址： 法定代表人：乙方： 地址： 法定代表人：本合同双方本着平等互利、诚实守信的商业原则，经过双方的充分协商，现就甲方委托乙方代办xx定制终端售后维修业务达成一致，特此签订本合作合同供双方共同遵守：第一章 合作方式一、甲方授权乙方通过委托代办方式在xx地区维修甲方所售出的xx定制终端手机。对“xx定制终端手机”的解释：本合同中所称“xx定制终端手机”是指xx通信集团xx有限公司向各手机生产商统一采购并在手机系统中灌入xx相关服务的定制型终端手机，并由甲方在xx地区内进行销售的移动定制终端通信产品。二、乙方应具备在xx地区相关品牌“手机厂商授权售后服务中心”的授权资质，手机厂商授权乙方可以开展对其品牌移动终端进行售后维修的相关业务。对“手机厂商授权售后服务中心”的解释：本合同中所称“手机厂商授权售后服务中心”是由手机厂商授权乙方可以开展针对其对其品牌移动终端售后维修的相关业务。三、甲方授权乙方为xx地区“xx定制终端售后服务中心”，由乙方代办xx定制终端售后维修的相关业务。对“xx定制终端售后服务中心”的解释：本合同中所称“xx定制终端售后服务中心” 是由甲方委托乙方代办xx定制终端手机的售后维修业务、宣传xx相关业务及新业务之服务渠道合作的终端售后服务中心。四、乙方代办甲方特定类别“xx定制终端售后服务中心”须承诺完全遵守本委托代办合同附件3：xxxx公司定制终端售后合作店面规范及附件1：保密协议。第二章 甲方权利和义务 一、甲方根据本合同内容及附件7xxxx公司终端售后服务网点授权说明，在合同期间根据正式书面授权对甲方指定的手机售后服务中心进行整体管理和运作 。二、若因乙方原因，使甲方客户无法享受到甲方附件规定的服务规范要求或造成甲方客户人身财产遭到损害的，因此给甲方客户造成不良影响，引起的投诉或出现重大投诉或造成媒体曝光，均由乙方自行承担责任并妥善解决，并以书面形式向甲方报备，甲方有权随时终止合同，并且乙方应赔偿由此给甲方造成的全部损失。三、甲方有权将乙方店面名称、店面地址、店面联系方式等信息告知用户，并为其提供便捷的售后服务。四、甲方有义务协助乙方培训乙方相关营业人员，确保乙方营业人员的行为符合甲方要求的服务规范。五、甲方有权要求并监督乙方按本合同约定的售后服务操作流程，为xx定制终端客户提供服务。第三章 乙方权利和义务一、乙方应根据本合同内容，对甲方客户所购买的xx定制终端提供售后维修服务。二、乙方在提供售后服务时应遵守国家移动电话机商品修理更换退货责任规定规定（见附件4）。三、乙方应本着“首问负责制”的原则受理客户针对xx定制终端的服务需求，不得以任何理由拒绝或推诿客户。四、乙方在向甲方VIP客户提供服务时，如售后维修时间超过三小时（含三小时），乙方应向甲方VIP客户提供代用机，并详细记录客户相关信息，待终端维修完毕后，通知客户取机。五、乙方在向甲方VIP客户提供服务时，座席右手边应摆放xx小型宣传折页架。六、在乙方店面显著位置悬挂甲方提供的授权牌，摆放授权证书及放置甲方可能追加的任何形象标识或广告。七、乙方公司名称、营业地点、人员及联系方式变更，须以书面形式通知甲方，营业网点变更需经甲方同意。八、乙方同意不向任何第三方泄漏关于本合同内容的任何在被告知时尚不为公众所知悉，且被认为具有秘密性的信息，除非事先获得甲方书面同意。九、如果乙方违反第八条条款，则甲方有权立即终止合同，并要求乙方赔偿因此给甲方造成的全部损失。十、乙方应严格遵守以下附件的要求：附件1_保密协议； 附件2_廉政协议；附件3_xxxx公司定制终端售后合作店面规范； 附件4_移动电话机商品修理更换退货责任规定；附件5_xxxx公司终端售后服务管理规范；附件6xx用心服务形象规范指导手册；附件7xxxx公司终端售后服务网点授权说明； 附件8_xxxx公司xx定制终端售后服务中心分级标准 第四章 授权合作店面管理规定一、乙方店内不应出现其他运营商的标识，并按照附件3_xxxx公司定制终端售后合作店面规范的要求严格管理店面。二、甲方提供给乙方的灯箱等外挂标识均为甲方所有，由乙方维护，若有损坏，由乙方负责恢复原样。三、乙方应为甲方客户开设VIP专属售后维修服务通道并保证甲方客户的优先维修权。详细内容见附件8：xxxx公司xx定制终端售后服务中心分级标准四、乙方应在店面中设立甲方的业务宣传资料架，并摆放甲方业务宣传资料，业务资料如果缺少应及时向甲方提出，由甲方负责提供相关业务折页，由乙方负责及时补充。第五章 终端维修业务及信息披露管理规范一、承担甲方所销售定制终端的三包保修和维修服务，乙方在提供服务时，应严格遵守附件4：移动电话机商品修理更换退货责任规定中对修理者的责任和义务的规定。如果由于乙方未按照上述规定提供三包保修或维修服务而导致甲方遭受任何第三方的索赔或指控，乙方应赔偿甲方因此而产生的全部损失。 1、xx定制终端售后维修授权服务店面的作息时间应保证全年365天有人接听电话和提供服务。 2、工作场所需保持整洁、干净、配有客户休息座椅。 3、细心聆听用户所提出的咨询问题或困难，详细、耐心的给予解答和说明，并根据实际情况提供解决办法。 4、切勿冷言冷语，并时刻注意个人形象服务态度，客户服务人员应具有良好的心理素质，任何时候都不能与客户发生争执。 5、提倡“一小时服务”，如在一小时内不能为客户解决问题，应耐心向客户解释并承诺维修完成时限及日期，如果维修超过三小时应及时提供代用机给客户使用。维修完成后应主动通知客户，并详细告知客户故障原因、修理部位、所更换的零器件及所需费用。 6、在维修过程中应认真、严格按照维修工艺操作，不得用假冒伪劣的器件。维修完成后，在交付终端前应严格确认维修质量，并主动向客户进行演示，直到客户满意为止。7、xx定制终端售后维修授权服务店面应备有足够库存（如：电池、耳机、充电器等），可供客户直接购买。8、对客户提出的涉及产品质量、严重故障，特殊故障等重大投诉时应立即通知xxxx公司以便共同协助解决，不得拒绝、回避或推诿。二、在维修处理中使用甲方指定的附件5：xxxx公司终端售后服务管理规范，真实、完整的录入相关信息。如果违反该约定，甲方有权立即终止本合同，并要求乙方承担全部责任和损失。三、搜集、整理并向甲方提供已接受乙方服务的xx定制终端客户的姓名、联系电话等信息，并对上述信息承担保密义务，不得非为履行本合同之目的自行或提供给任何第三人使用。第六章 授权店面支持一、甲方负责向乙方提供甲方的业务宣传资料架和宣传资料，并根据乙方需求随时补充宣传资料。二、甲方应向乙方提供外挂灯箱等对外宣传支持，灯箱根据附件6：xx用心服务形象规范指导手册制作。三、甲方对乙方提供店面支持费用。前期根据授权网点的等级划分，具体授权网点划分见附件8：xxxx公司xx定制终端售后服务中心分级标准，后期xx定制终端售后维修系统上线，甲方对乙方合作店面售后维修数量及客户满意度进行统计，按照统计数据甲方给予乙方合作店面相应支持。第七章 权利义务转让一、未经甲方书面同意，乙方不得将甲方拥有或提供的相应标识提供给任何第三方使用；甲方拥有或提供的标识包括但不限于：授权牌、授权灯箱、xx企业标识等。二、未经甲方书面同意，乙方不得进行转委托。如乙方确需转委托，需提前一个月向甲方提出转委托书面申请，经甲方书面同意后，方可转委托。第八章 违约责任一、任何一方违反本合同及其附件约定，均向守约方承担违约责任。二、乙方违反附件1：保密协议、附件2：廉政协议，甲方有权立即终止合同，并追究其法律责任。三、乙方违反附件3xxxx公司定制终端合作店面规范，甲方将扣除乙方店面支持费用总额的50，如出现严重服务违规，甲方则扣除乙方店面支持费用的100，并终止与乙方的合作合同。第九章 免责条款一、因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本合同项下有关义务时，甲乙双方相互不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方或双方应于不可抗力发生后二十四小时内将情况告知对方，并于十五日内（含十五日）将有关情况书面告知对方，同时提供政府有权机关出具的相关有效的证明材料。在不可抗力影响消除后，一方或双方应当继续履行合同。二、本合同不可抗力是指水灾、地震、战争、政府行为等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。三、因甲方上级主管部门进行政策性调整，或因乙方代办甲方业务的营业系统发生技术性故障，导致双方或一方不能履行或不能完全履行本合同项下有关义务时，甲乙双方相互不承担违约责任。第十章 合同期限一、本合同有效期自甲乙双方法定代表人或其授权代表签字盖章之日起，至 _ 年 _ 月_ 日止。二、本合同到期前一个月内，如任何一方未向对方送达不续签本合同的书面通知，则本合同自动顺延至新合同签定之日；如任何一方决定不再续签合同，应于合同期满前一个月内书面通知对方，则合同到期后终止，甲乙双方结清帐物。三、甲方修改xx通信集团xx有限公司的委托代办政策后，若乙方在收到甲方确认书通知后三个工作日内（含三日）向甲方提出书面异议，经甲乙双方协商无法达成一致时，本合同自动终止。四、在合同期间内任何一方因故提出提前终止合同（合同双方有一方严重违约的除外），需提前五个工作日（含五日）以书面形式通知对方，双方协商一致后终止本合同，由此所造成的损失，由责任方全部承担。如合同双方有一方严重违约，则另一方有权立即终止合同，并要求责任方赔偿由此所造成的一切损失。第十一章 通知一、依照本合同要求，任何一方发出的通知或其它联系应以中文书写。通知可由专人递交，或以挂号信件、或以公认的快递服务或图文传真发送到另一方。通知视为有效送达的日期应按下述方法确定：1、专人递交的通知在专人递交之日视为已送达；2、以挂号信件发出的通知应在寄出日（以邮戳为凭）后第十日视为已送达；3、以图文传真发送的通知在成功传送和接收日后的第一个工作日视为已送达。第十二章 争议解决方式因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，均提请xx仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。第十三章 附则一、如果本合同的任何条款在任何时候变成不合法、无效或不可强制执行但不从根本上影响本合同的效力时，本合同的其它条款应继续视为有效而履行。二、对于本合同未尽事宜，双方可书面签订补充协议或以附件的形式对本合同中的有关问题作出补充、说明、解释。本合同的附件和补充协议为本合同不可分割的一部分，与本合同具有同等法律效力。合同正文与合同附件或补充协议如有不一致之处，以合同附件或补充协议的相关规定为准。三、本合同自甲乙双方签字盖章之日起生效，一式四份，甲方执三份，乙方执一份，具有同等法律效力。第十四章 合作店面资料登记单合 作 店 面 资 料 登 记 单合作店面资料公司全称注册地址邮政编码成立时间法定代表人开户银行银行行号合作店面及公司财 务 章银行账号业务联系姓 名办公电话移动电话传 真电子信箱经 理业务主管业 务联 系 人服务工作负 责 人资质认证公司注册资金额不良经营行为记录产权及债务备注第十五章 合作店面营业网点登记单 合作店面营业网点资料登记单下 属 自 有 营 业 网 点名称手机品牌及厂家授权资质（例：NOKIA 特约维修中心）详 细 地 址营业厅面 积营业员数 量营 业 厅窗口数量营业厅经 理联系方式（店内）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、附件：1 保密协议2 廉政协议3 xxxx公司定制终端合作店面规范4 移动电话机商品修理更换退货责任规定5 xxxx公司终端售后服务管理规范6 xx用心服务形象规范指导手册7 xxxx公司终端售后服务网点授权说明8 xxxx公司xx定制终端售后服务中心分级标准甲方 (盖章): 乙方(盖章): 法定代表人 法定代表人 或授权代表: 或授权代表: 年 月 日 年 月 日