协管员岗位基础职责及岗位核心制度.doc

广西钦州幸和物业管理规章制度（试行）前 言为加强企业正规化管理，强化对职员管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制订本规章制度，各部门职员应依据本部门工作分工，加强对本制度学习和领会，认真实施本规章制度，并严格加以实施。本规章制度连同企业下发多种文件及相关管理制度，含有相同效力，各职能部门、管理处应根据本制度对所属职员加以管理和考评，违反本规章制度将在企业考评中给予对应处罚。不尽之处，企业将适时给予补充。本规章制度从下发之日起实施。协管员队长/班长及协管员岗位职责及岗位制度第一部分 岗位职责一、协管员队长（协管员班长兼）岗位职责协管员队长在经理直接领导下，全方面负责协管员队伍各项管理工作。1、了解和掌握协管员队伍情况，依据企业领导或管理处主任要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区治安、消防、车辆交通工作全方面实施管理。2、主持协管员业务工作会议，督促检验各项规章制度落实，关键是企业规章制度及协管员相关要求落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提升全体队员整体素质。3、常常定时不定时检验协管员工作情况，做好监督、检验和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。4、掌握队员思想动态，认真做好思想工作，抓好协管队伍思想建设，关心队员生活情况和业务水平，做好全体队员思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中多种问题，为下属处理实际问题。5、教育培养所属班长，不停培养她们组织指挥能力和管理水平。6、处理相关保安方面事务，重大治安问题和事故立即向领导汇报，并采取果断方法，控制事态发展。7、完成企业交办其它工作任务。二、协管员班长岗位职责协管员班长在经理直接领导下，负责协管员队伍日常事务实施工作。1、负责组织当班工作，监督和指导认真做好执勤工作，立即纠正和登记违纪违章现象；2、检验协管员着装仪容、内务卫生，保管好配置通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；3、负责统计协管员奖罚情况，检验各巡查点情况；4、根据企业制订培训计划搞好组织实施工作，定时召开本班会议，常常对队员进行具体业务指导和岗位培训，提升本人和全班整体素质和业务水平，能立即处理当班时间内多种突发事件。5、立即做好上传下达和请示汇报工作，和辖区业主搞好关系；6、熟悉在紧急情况下全班组织指挥，处理好通常性治安事件和业主投诉，落实安全方法，预防多种事故，工作中有处理不妥事应立即向上级请示汇报；7、团结队员，坚持做好常常性思想工作，熟悉和掌握队员思想动态、工作表现和工作能力。8、完成领导下达其它任务。三、协管员岗位职责1、 门岗岗位职责（1） 熟悉物业辖区概况、平面布局及楼幢分布情况；（2） 保持威严可敬仪表仪容，树立良好精神风貌；（3） 负责做好大件物品出物业辖区管理工作，对住户、装修人员及装修物品出入进行管理，阻止闲杂人员随意进入物业辖区；（4） 熟悉保安设施设备操作规程及报警设施使用方法；（5） 做好本岗位治理清洁卫生和交接班工作。（6） 负责回复处理住户及来访人员提出属于本岗职责内问题；（7） 对任何有损物业辖区物业管理行为，立即进行劝戒和阻止。2、 巡查岗岗位职责（1） 严格遵守企业规章制度，实施不定时巡查制度，严格实施队列行走标准，树立企业良好形象和个人道德风范；（2） 树立强烈责任感，全方面做好物业辖区治安、消防、车辆、收费、和住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；（3） 熟知本辖区内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋地形和各条通道布局，做到勤巡查、勤检验，发觉问题立即处理；（4） 熟悉物业辖区消防设施配置，并能熟练使用多种消防器材，掌握防火自救知识；（5） 巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发觉设施受损立即上报，对任何有损物业辖区物业管理行为，立即进行劝戒和阻止；（6） 加强对物业辖区机动车辆管理，维持车辆停放秩序；（7） 主动参与职业道德和业务、消防培训，努力提升本身素质。四、消防员（协管员兼）岗位职责1、 切实落实“预防为主，防消结合”指导方针，认真学习相关消防知识，掌握多种灭火器使用方法；2、 主动做好防火宣传和教育，深入开展安全检验，做到立即发觉、立即汇报、立即整改。3、 做好消防器材、设备检验、确保设施处于完好状态，一旦发觉火警即可投入使用。4、 物业辖区一旦发生火警，全体职员必需全力投入抢险工作，推行义务消防员职责，不得临阵借故逃避；5、 发生火警事故时，快速汇报相关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，帮助相关部门查清起火原因；6、 加强辖区内动用明火控制和管理。第二部分 公共制度一、接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”管理目标，不停完善管理体系，提升职员素质，不停改善服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈每一信息，特制订本制度：1、实施“首问责任制”，企业每一位职员，不管其部门分工，全部有义务接收业主任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给处理，应该场给予处理；不属于自己职权范围内或不能给予处理，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应问题当场给予接待，具体登记，以后转告对应部门。2、每一位职员全部有责任搜集来自业主（住户）相关小区管理见解、提议、意见等。3、企业职员接听全部来电时，第一句必需为：“您好，幸和物业企业”或“您好，幸和物业管理处”。4、受理投诉时，必需热情接待，主动问询，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必需如实统计，不得提出回避。6、对投诉内容要认真统计，立即派人处理或向主管汇报并在二十四小时内给予处理或回复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引发住户投诉，应努力做好解释工作；主动同市政相关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不许可推托了事。8、职员应认真做好本职员作，主动为业主提供满意服务，降低投诉，把矛盾消亡在投诉之前。9、对业主投诉应立即进行分析总结，对反复出现问题，应组织相关部门进行深入探讨并找出措施，预防反复发生。10、对投诉要统计，有回访，投诉资料要存档。二、管理人员文明服务标准1、热爱本职员作，努力学习管理技术，提升管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观举止。3、主动一直访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持标准，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严遵法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，相互配合，相互监督，按质按量完成本职员作。6、对业主应热情，遇部分业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得和业主发生打骂行为。7、热情处理业主来信、来访，主动为她们排忧解难。对业主投诉、批评、提议，要立即进行调查处理或向阳花上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不许可有打击报复现象发生。三、职员文明服务要求1、热爱本职员作：、要树立干好服务工作职业志向，热爱本职员作。、刻苦学习，不停完善各提升管理和专业技术水平。、待业主如好友，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：、仪态端庄：衣着打扮端庄、整齐，给业主有一个美感觉，使人感到亲切、和蔼。、语言谦逊；在接待业主过程中，语言要努力争取文雅、正确，务必做到“四个不讲”即“不讲低级庸俗口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲和管理无关闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。、热情：在服务过程中要做到：“研修一样”即：“对待生人和熟人一个样，大人和小孩一样，忙和闲一个样”。、质服务：对业主负责就是对企业负责，四处应多为业主着想，为业主提供多种便民服务。、讲诚信：诚信无欺是企业每一位职员应有工作作风，也是我们经营管理中职业道德一个关键内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。四、职员廉洁工作制度1、在工作中坚持标准，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严遵法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占企业和业主廉价。4、不在上班时间干私活，不得用企业通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用企业工具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护企业利益遵守企业机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处、要洁身自好。13、节省用水、用电，不浪费企业用具，坚持勤俭节省。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对企业信任，私下向业主撤销产品，赚取外快。17、不得讲带有唆使、煽动、挑拨企业职员话语，不得讲不利于企业、有损企业声誉话语，如发觉，经警告三次后还不更正，则给予开除。五、对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要表现本企业高尚精神面貌。2、上班纪律：上班时间依据企业或管理处工作安排，天天必需先到企业或管理处报到，然后外出工作；工作结束后，必需立即到企业或管理处签到；上班必需佩戴工作证，方便接收业主、住户监督。3、服务质量：依据用户要求，按质、按量、按时完成，以确保业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发觉，立即作解聘处理，情节严重者还将追究法律责任。4、工作检验：企业将不定时进行工作检验，听取业主、住户反应，如业主、住户反应该工作人员不能胜任时，企业经过核实后，将作对应处理。5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6、凡业主、住户付给服务费一律交企业，并开具发票，若私自收取小费者，一经发觉，扣工资或奖金，情节严重者作解聘处理。六、职员考勤、请假制度（一）、职员考勤制度1、职员上下班时间安排表名称月份上下班时间管理处办公室（含企业办公室）11月4月早晨：8：0012：00；下午：14：3017：305月10月早晨：8：0012：00；下午：15：0018：00保洁绿化员11月4月早晨：8：0012：00；下午：14：3017：305月10月早晨：7：3011：30；下午：14：3017：30协管员1月12月按管理处值班制度实施2、职员上下班签到登记制度企业职员须按时上下班，并实施上下班签到登记制度，职员上下班签到由部门责任人或管理处主任监督实施；职员要认真对待上下班签到，不能弄虚作假。3、职员逾要求时间到工时：（1）超出3分钟至5分钟为迟到；（2）超出15分钟至1小时以内按旷工1小时论；（3）超出1小时按旷工半日论。4、职员未到要求时间提前下工时：（1）提前15分钟以内下班者为早退；（2）超出15分钟提前下工者按旷工半日论。（二）、职员请假制度1、事假：（1）如因有事需请假者，应在前一天下午时前申请，经主管查实认可，并核准后，方可有效，一次不得超出3天；（2）整年累计事假不得超出14天，超出视为旷工；（3）事后申请视为旷工，但碰到突发事故，应于2日内出具证实，提出申请经主管或人事人员查明属实后准于补假；（4）凡请事假当月累计4小时以内，计扣半天工资，超出4小时至8小时以内按一天扣。2、病假：（1）因病请假一天者，最迟应于请假翌日提出申请，以主管签核后请假单送交人事部登记（大夜班可延后天）；（2）请病假一天以内者免附医师证实；（3）整年病假累计不得超出30天，届满时因病情严重经公立医院医师诊疗必需继续疗养者，可酌情给尤其病假，但以3个月为限。现住院者，以十二个月为限；（4）当月请病假一天者，本薪照给，超出一天以上者，凡请病假当月累计4小时以内，计扣半天工资，超出4小时或8小时以内按一天计扣。3、附注：不按上列要求请假者，均以旷工论。七、职员入职、辞职制度（一）、职员入职制度1、新来职员见习期满3至5天后须到企业办理职员入职手续，包含：填写职员入职记录表，交个人身份证复印件一份等。2、企业办公室人员对新来职员讲解企业规章制度及告之对应事项。3、领取工作服或对应物品。4、办理企业要求其它事宜。（二）、职员辞职制度1、职员辞职须提前15天写好辞职汇报，注明辞职原因，由管理处主任审批并报企业人力资源部；企业同意辞职后，到管理处办理物品交接，填写离职记录表。2、不按要求程序辞职者，视为旷工，并扣减对应天数薪酬。3、从所发服装之日起，工作不满六个月辞职或被解聘，全额扣减服装款；工作满六个月不满十二个月，半额扣减服装款；工作满十二个月以上（含十二个月）服装无偿。八、企业印章使用制度1、企业印章由企业专员负责保管。2、在企业授权范围内，以企业名义盖章各类行文（包含：通知、通告、证实、提醒及内部要求行文等），须经企业责任人审核、同意后方可使用印章，每次用章必需进行登记，以备查询。3、凡超出企业授权范围内各类行文及任何证实全部不能加盖企业印章。九、保密制度1、本制度是为处理包含企业机密文件及其机要事项而制订。企业职员必需依据自己职务遵守处理机要事项纪律；2、本要求中所称机要是指不得泄露其内容文件和事项及企业一切决议，凡符合下列条款之一者均属于此；（1）相关企业关键政策或计划；（2）相关人事问题；（3）相关关键会议讨论事项；（4）相关业主或租户档案资料；（5）契约、决定或依据协商而决定事项；（6）要求、方案、工作中尤其指定事项；3、凡违反本要求者，按企业相关要求处理。十、档案管理制度1、管理处文档管理人员负责管理处全部文件（通知、要求、公函、总结、汇报、通报、公文纪要等）及资料（技术图纸、说明书、手册、业主档案、职员档案、管理法规、车辆档案等）搜集、存档和保管工作，做到资料系统、正确、完整。2、保密文件由资料管理人员妥善保管，不得散播其内容，未经领导同意，任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。3、文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，并注明保留期限。4、定时检验存档文件，过期文件资料，经管理处领导同意后，做销毁处理。5、管理处购置关键设备到货时，会同相关部门，检验验收说明等材料，并立即归档。6、政府往来文件、企业下发文件须按类别立即存档，确保资料完整性。7、文件、资料借阅须按企业相关文件要求实施，由管理人员负责完善借阅手续。第三部分 岗位制度一、协管员守则（一）、着装仪表1、工作或执勤时，必需身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2、制服要保持整齐、平整，上岗前皮鞋要擦拭洁净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。（二）、行为规范1、上班时间必需精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、和人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4、巡查中无情况处理不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得和无关人员闲聊；5、上班人员必需提前十五分钟达成各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得私自离开岗位；6、不得脱离岗位，根据要求时间、指定地点站岗；7、不得睡觉；8、对住户要有礼有节，热情受理住户多种问题，尤其是夜间值班，对住户提出问题要立即处理，处理不了作好登记。（三）、日常管理1、不得迟到早退，严格根据要求时间站岗或巡查；2、认真做好交接班，做好值班统计和物品出入登记；3、严格实施对讲机管理要求和警棍使用要求；4、做好本班岗亭清洁卫生，不得随意张贴、悬挂和堆放和工作无关物品；5、门岗值班室不得会客。（四）、协管员奖罚制度1、协管员认真实施规章制度，在工作中尽职尽责，每个月上满28天，可取得28天全勤奖金100元；每个月上满30/31天，在取得28天全勤奖金基础上，再加100元奖金。2、每位协管员每个月可取得100元夜班补助费用。3、在每十二个月7月、8月、9月三个月，每个月可取得50元高温补助费用。4、法定节假日加班者，天天可取得30元加班费；大年初一至大年初三加班者，天天给60元加班费。5、协管员上班不统一着装，佩带不齐全，仪表不整齐，发觉一次扣10元（在工资中扣）。6、协管员上班期间看书报杂志、电视、听收音机，发觉一次扣20元。7、协管员不经过请假私自离岗，上岗期间睡觉，发觉一次扣30元。8、协管员上岗期间工作不负责任，责任心不强，工作不到位，发生偷窃等责任案件，丢失一辆自行车当班班长扣60元，当班协管员扣40元；丢失一辆摩托车当班班长扣260元，当班协管员扣200元；丢失一辆电动车当班班长扣200元，当班协管员扣150元；丢失其它物品按丢失物品实际金额另外扣取相关责任费用。9、协管员上班不负责任，玩忽职守，造成企业或业主损失，要追究其经济责任（视损失大小、情节而定）。10、协管员上班迟到或下班早签退，或替她人签到签退，每次扣罚1020元。11、协管员上班期间不按要求，和她人发生争吵或打架现象，每次扣罚3050元。二、协管员交接班制度1、接班人员必需提前十五分钟抵达各执勤点，做好交接班手续。2、接班员若有特殊事情，不能按时接班，必需提前30分钟请示主管领导，或向值班人员交代清楚。3、接班员若无正当理由，既不请示又不按时接班，按缺勤及处罚条款进行处理。4、交班协管员须和接班员列队对管区巡视一遍并等接班员进行验收后才能交接，但接班员验收时间无特殊情况不能超出10分钟。5、交接班时，交班协管员必需把本班情况和可能出现很情况需在下班值班过程中继续观察，尤其留心或处理问题，上级指示，待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班员交代，同时也须督促接班员接收清楚并署名。一旦署名，责任由署名协管员自己负担。6、全部事情交接清楚后，交接后必需分别在记录表上统计清楚真实上下班时间并署名，然后交班协管员方可离开岗位下班。7、接班员若在接班验收时发觉问题，不含有接班署名条件时能够拒绝署名接班，但必需同时汇报上级处理后不接班，以无故和借故不上班，按企业规章制度处罚。8、接班员自己验收完成并以署名接班，而且交班协管员已离开岗位以后，不管发生任何问题，责任一律由当班协管员负担。9、接班员因故没有立即接班，交班协管员不得下班而且擅离岗位。10、若接班员没有署名接班，交班协管员已下班离开岗位，其间发生任何问题责任由两人共同负担，没有发生问题，则按企业规章制度进行处罚。11、交班协管员班长若发觉接班员无故不署名接班或拖延接班时间，交班协管员班长能够提出意见，并汇报经理，经理依据情况对接班员按处罚条款进行处罚。三、协管员培训制度1、岗前培训上岗前向每位新入职协管员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。上岗前必需掌握保安、通讯及消防设备器材使用和操作；新入职协管员须进行35天时间进行培训实习，掌握本职员作和基础技能，然后开始正式上岗；2、岗位培训（一）、培训地点（1）、室内培训地点在企业办公室（幸和物业管理办公室）；（2）、室外训练地点设在孟择小区内。以室外训练为主，室内培训由企业提前一天通知。（二）、培训时间室外训练时间为每个月十五号、三十号（润年二为二十八号）下午三点半至五点。（三）、培训人员各班组班长和全体协管员。（四）、培训项目室外训练为队列，擒拿格斗基础功，身体素质训练等；室内培训为规章制度学习，物业管理知识，内保知识学习等。（五）、着装室外训练穿企业下发协管员服装，可不打领带，不戴帽子；穿皮鞋、运动鞋或解放鞋；室内培训着装不作要求。（六）要求（1）、各管理处要重视协管员培训工作，提升对培训关键性、必需性认识，协管员应自觉主动参与培训；（2）、加强对培训组织领导和监督，做好应训人员考评，并作为提拔，评优依据；（3）、参训人员要按时按着装要求到场，对无故迟到、早退，缺席人员，将依据企业相关规章制度处罚。四、对讲机使用制度对讲机是协管员含相关键通讯工具，全体人员必需实施对讲使用要求，熟悉对讲机使用功效，珍惜并熟练使用对讲机。1、对讲机是为应付突发事件，方便相互间联络，确保小区安全而配给协管员专用装备，必需保管好、珍惜好，发挥其应有作用。2、对讲机由协管员班长负责日常维护保养，并实施谁丢失或损坏，谁赔偿标准。3、使用人要熟悉对讲机性能，正确使用对讲机，严禁拆开对讲机摆弄。4、使用对讲机时，只能呼叫岗位编号和讲工作相关事项。5、严禁用对讲机闲谈、说笑、讲粗言及随意使用。6、严禁将对讲机借给非指定使用人使用。7、严禁泄露对讲机配置、使用情况。五、警棍使用制度为严格规范警棍使用特制订以下要求：1、警棍是协管员值班时佩戴自卫防暴器械，协管员应严格保管和使用，不得将警棍转借给她人。2、当班协管员应将警棍挂在腰带后右侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、处理通常问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。5、非紧急情况或人身安全未受到威胁情况下，协管员不得以任何借口或理由使用警棍攻击她人。6、当班协管员要妥善保管所佩戴警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检验清除后再交接，接收人发觉警棍被损坏而不汇报，应负责赔偿。六、重大事件汇报制度（一）、重大事件汇报制度为立即妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制订重大事件处理汇报制度。1、重大或突发事件包含：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、偷窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上）；发电机、高低压电柜、通讯设备等小区关键设备设施故障；房屋主体结构遭受破坏等；2、发生重大或突发事件，参与事件处理部门或当值主管立即到现场处理，同时立即通知主任或主管领导，并依据事发情节决定是否汇报公安、消防等机构帮助处理；3、参与事件处理部门应在事件处理完成后填写重大事件总结表上报上级领导，如实汇报事件过程、处理过程及结果，找出事件发生关键原因，提出避免类似情况发生预防方法。（二）、紧急事件处理程序1、突发事件处理程序（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、偷窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必需保持冷静，立即采取方法，并汇报管理处责任人及公安机关部门；（2）简明说明事发地点、性质、人数、特征及损失价值；（3）驱散无关人员，保护好现场，留心现场周围情况；（4）查看本辖区各类统计、出入登记和监控录像，检验有没有可疑情况和人员；（5）对勒索、打架事件，监控中心应亲密注意事发觉场情况改变；（6）对纠纷事件应立即了解具体原因，主动协调，劝阻争吵，平息事态；（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，应立即汇报公安机关处理；（8）对包含刑事重大责任事故或因治安、刑事案件造成伤亡事故，应立即汇报管理处责任人及公安机关，并由公安机关调查处理；（9）相关责任人在接到突发事件后立即赶到现场，做好疏通控制工作，预防事态扩大；（10）除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，依据事态大小程度报公安机关、相关部门及企业总经理。2、斗殴等暴力事件处理程序（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制态度，除正当防卫，通常情况下应尽可能避免和人发生武力冲突或争吵；（2）巡查发觉或接报有斗殴等暴力事件，应立即用对讲机、电话或其它方法联络其它当班协管员或汇报主管领导，如能处理，立即处理，不然应立即汇报相关部门或公安机关处理；（3）斗殴事件中物业辖区财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作具体调查以明确责任和落实赔偿；（4）如包含刑事责任，应交公安机关处理。4、停电停水处理程序（1）接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内业主；（2）未预知情况下物业辖区内忽然发生停电停水，立即联络工程维修人员或主管领导，并对业主做好解释工作；（3）当班协管员要维护秩序，以防有些人趁机制造事端。5、发觉有些人触电处理（1）立即赶赴现场，切断电源；（2）在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘东西把人拉开；（3）立即进行人工抢救，并送医院抢救。七、消防安全检验制度为规范物业小区消防工作，检验和预防消防隐患，特制订以下制度：1、每个月末及节日前，对物业辖区公共区域，设施进行安全检验；2、每三个月对消防器材进行一次检验、做好配置和增补工作；3、检验工作由管理处主任组织，管理员、电工、协管员参与；4、检验项目：各部门配置消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；设有消防报警系统物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。5、检验中发觉物业辖区内多种设施设备有变异，或违反消防要求问题，要立即查明原因，立即处理，并作好登记，不能立即处理，由主任出具整改通知书，限期整改。八、火灾处理制度1、当发觉火警时，应立即拨打火警电话“119”，并汇报相关主管领导，应把发生火警时间、地址、门牌讲清楚；2、切断火场电源，找到周围水源（消防器材），使消防人员抵达现场时立即投入灭火；3、抢救火场物质，尤其是珍贵物品、易燃易爆物品等，将其转移到安全地带。九、停车管理制度1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危害性物品车辆，严禁进入小区。2、非小区住户车辆进入小区时，门卫应严格检验其证件，问清进入原因，符合条件方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检验，并按要求收取停车费。3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放车辆要立即纠正。4、提升责任意识，加强责任心。对出入本小区可疑车辆要进行盘查，预防车辆丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门要记下车牌号码，记清去向，立即汇报上级。5、管理人员必需坚持标准，严格实施车辆出入、停放要求和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便和车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。十、小区车辆停放、出入管理要求为了保障小区内道路通畅，维护小区设施完好，为业主发明一个安宁生活居住环境，特制订本管理要求：1、全部进出小区车辆（尤其是载货、迁居车辆）必需服从管理，接收协管员检验；2、除消防、救护、警备和特许车辆外，通常载有易燃易爆物品及可能对小区环境造成污染货车（包含业主车辆）一律不准进入小区；3、进入小区车辆（包含业主车辆）凭车辆车位证出入，如遗失此凭证，车主凭行驶证、身份证到门岗处登记查对，并交工本费10元，方可放行；4、进入小区车辆，请按指定地点停放好、锁好，如有车库或杂物间，请放入车库或杂物间内，不得随意停放在人行道、消防通道、单元楼梯内和绿化草坪内，全部车辆不得鸣喇叭或超速行驶；5、带货物出小区车辆，必需有对应证实，属珍贵、大件物品或迁居时必需到小区管理处领取放行条，门岗协管员凭放行条放行；6、多种车辆不得碾压绿地、污染路面，不得在小区范围内修车，若损坏公共设施，照价赔偿；7、小区车辆管理是提供车位管理，不负担对车辆及车内物品保管及保险。停车后，珍贵物品请勿放在车内，不然所造成损失由车主自负；8、多种违反本要求行为，小区管理处有权劝阻、责令更正，要求恢复原状或作对应赔偿，对不服从者交相关部门处理。