经济型酒店人力资源分析-管理学学士毕业论文.doc

经济型酒店人力资源分析引 言 经济型酒店的人力资源是该类酒店最宝贵的资源。与三星级及三星以上级别的大型酒店集团相比，经济型酒店在硬件设施上并不占优势，而人力资本却可以成为该类酒店制胜的法宝，运用科学的理念，重视经济型酒店的人力资源，不断提高服务质量，提高管理水平，促进经济型酒店的可持续发展。1.绪论1.1经济型酒店的概念经济型酒店是一个特定、动态、均衡的相对概念，广义而言，通常是指价格比较低廉的酒店。依据美国标准，成型的经济型酒店标准主要有：只提供住宿，基本不提供餐饮，如近年来出现的B(Bed)&B(Breakfast)酒店。在现代酒店及餐饮业管理百科全书中，对经济型酒店的定义是：经济型酒店一般为廉价酒店，该酒店通常只经营客房，酒店本身没有餐饮管理设施或仅有十分有限的餐饮服务，价格低廉。我国的经济型酒店是指投资较小、规模不大、服务以客房为主、以整齐、清洁、舒适、安全为产品特点，租金低廉而又具有良好服务质量的，硬件达到或接近二、三星级标准的酒店，其核心在于服务有限、设施简约、物美价廉、市场定位在社会大众、中小企业商务人员、普通自费旅游者、学生群体等。综上所述，根据经济型酒店的概念分析可以得出经济型酒店具有以下几个特点：(1)其价格适中，客源定位在大众消费人士；（2）服务内容简洁，成本低，提供能够满足顾客基本住宿需求的有限服务；（3）精简的管理架构，使其运作灵活高效。1.2经济型酒店人力资源的定义及作用（1）所谓人力资源，就是指人所具有的对价值创造起贡献作用，并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和。人力资源的本质是人所具有的脑力和体力的总和，可以统称为劳动能力。这一能力要能够对财富的创造起贡献作用，成为社会财富的源泉，还要能够被组织所利用，这里的“组织”可以大到一个国家或地区，也可以小到一个企业或作坊。（2）结合经济型酒店的特征，经济型酒店人力资源是指人力资源在经济型酒店中的作用，根据人力和物力及其变化，对经济型酒店的人力进行恰当的培训、组织和协调，使人力与物力保持最佳比例及有机的结合，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，不断提高经济型酒店的管理水平，提高经济型酒店的服务质量，以实现经济型酒店的独特优势与可持续发展。经济型酒店的人力资源也是智力的载体，是知识、技能和经验的积累。在经济型酒店竞争中，人力资源成为经济型酒店中唯一不断增值的资源。只有通过合理、有效的人力资源管理，才会使经济型酒店更有向心力和凝聚力，同时也是经济型酒店成功发展的根本。1.3经济型酒店人力资源的特征根据上述有关经济型酒店人力资源的相关概述可知，经济型酒店的人力资源具有自身的特殊性：(1)经济型酒店人力资源的层次性人的禀赋差异使人力资源具有高层次性。根据知识水平、完成特定工作的能力、组织管理能力以及资源配置能力的不对称分布，可以将经济型酒店内的人力资源分为两类：一类是生产型人力资源，即具有社会平均的知识和能力水平的人力资源，是经济型酒店基础服务产品的提供者；另一类是经营管理型人力资源，即经济型酒店的管理人才，是经济型酒店创新和经营效益的重要来源。这两类人力资源具有不同的知识层次，并且对经济型酒店的贡献也不同。(2)经济型酒店人力资源的创造性经济型酒店主要是通过“人”提供服务来创造价值，由于人的能动性和不同的人力资源其自身的知识水平、专业技能、工作经验和适应能力的不同，在价值的创造中实现各自不同的价值增值，酒店的利润就是这些价值增值的结果。经济型酒店的核心竞争力就来源于拥有一组区别于其他酒店的人力资源。(3)经济型酒店人力资源的所有权不可交换性与流动性人力资源以人为载体，人力资源所有权与劳动者是不可分割的。客观地讲，人力资源的法律所有权属于人本身，它不可能为其本身之外的任何人所拥有。当某员工被酒店聘用时，酒店一方面要向该员工支付工资等费用，另一方面也就取得或控制了该员工人力资源的使用权，酒店将有权支配和影响该员工为酒店提供劳动，促使其发挥劳动潜力。但是，但酒店所拥有或控制的不是该员工本身，而是通过该员工所体现的人力资源。这就是说，人本身并不是酒店的资产，他可以重新择业，享有绝对的人身自由。正是由于这个载体的流动性，导致酒店人力资源也具有很大的流动性，这也成为酒店人力资源管理上的一大难题。(4)经济型酒店人力资源的自我增值性经济型酒店员工完全可以通过自己的努力实现自我更新和自我增值，尤其在酒店行业对培训工作的一贯性和长期性的行业特点下。宾馆的工作虽然标准化程度很高，但因为工作的对象是千差万别的不同宾客，随时会有突发状况和宾客投诉，要求具备较强的应变能力，而这往往更来自丰富的阅历和经验。因而，经济型酒店人力资源的价值能够通过员工本身教育程度的提高，经济型酒店的业务培训和实际服务经验的丰富而增加。(5)经济型酒店人力资源的能动性人力资源是一种能动资产，人力资源的贡献主要在于价值的创造。因为人是具有主观能动性的，对人力资源的开发和利用不单是金钱和物质能够独立发挥作用的。在经济型酒店，人力资源潜力的发挥与其本人的素质有关，同时也与经济型酒店的其他因素密切相关，比如酒店的文化、相关的管理制度，尤其是工作环境等。经济型酒店人力资源的价值恰恰是这些因素影响的总和，例如一个好的用人机制，一个公平的奖惩制度，一个实用的培训体系，一个融洽的人际关系氛围，对员工充分发挥自身的才干十分重要。2.经济型酒店人力资源现状及问题2.1 我国经济型酒店人力资源现状目前，经济型酒店的正在迅速发展中，但是在人力资源方面还是有很大的发展空间的。在人力资源方面来看，经济型酒店在人力资源的数量、质量和结构方面与发展要求所存在的差距更为明显，酒店员工数量少、工作内容多，要求管理人员和服务人员具有复合技能和综合能力。经济型酒店中的人力资源的是酒店生存和发展的保证，是经济型酒店竞争制胜的关键因素。经济型酒店将面临着巨大的发展空间，但经济型酒店发展所需要的人力资源却不能同步跟上。2.2经济型酒店人力资源存在的问题2.2.1对员工的素质和能力要求比较高与豪华酒店相比，经济型酒店组织结构简单，结构层次少，因此对酒店员工的要求也就相对高一些，无论是管理人员还是基础服务人员，都需要“多面手”。以如家酒店为例，其人力成本仅有同业的三分之一至六分之一，它采用了扁平的组织结构，店长、值班经理、员工三层构成了一家酒店的组织机构图，放弃了传统酒店的店长、部门经理、主管、领班、员工五个层级的矩阵。传统酒店的总经理需要诸如营销部、客房部的支持，而在如家，店长肩负营销、人员管理、客户管理、前后台支持等综合任务。如家与一般酒店相比少两个管理层次，没有部门经理，也没有领班。组织结构扁平化的结果就是店长大小杂事都要做，综合素质要求很高，同时，经济型酒店的标准化人工服务项目虽然有限，但是也要做好、做细、做到位，因此对基础服务人员也提出了很高的要求，既要求技能的专业化又要求技能的综合性。2.2.2 管理人才需求紧迫经济型酒店最终的发展要靠连锁，通过采取各种形式的集约化、连锁化的经营来实现，这也是和高档酒店的区别所在。近两年来随着经济型酒店在中国的迅猛发展，知名经济型连锁酒店每年以新增加1050家开业酒店的速度扩大经营规模，而且根据国际经验，经济型与豪华酒店数量的比例应为7：3，截至2006年底，中国有五星级饭店288家，四星级饭店1，307家，而经济型酒店只有1，000家，其发展空间巨大，因此人才需求压力较大。相比豪华酒店管理集团，由于豪华酒店单体投资巨大、建设周期长，国外每家豪华酒店集团在中国开业的酒店一般不会超过5家。因此，从数量上讲，经济型酒店对总经理层次的人才需求比豪华酒店集团大。然而，由于经济型酒店在中国的发展历程较短，具有丰富行业经验的专业人员培养规模和储备数量还远远不够。2.2.3员工流动情况员工的适当流动可以增进酒店内的有效竞争，保持酒店的活力。但如果流动速度过快，则会造成员工内部的不稳定。经济型酒店由于自身的特点，对人才的要求更加迫切。经济型酒店为了提高经济效率，达到“经济”要求一人多用、一专多能和一人多岗。由于薪酬待遇、职业前景等方面的原因，相对于其他行业而言，酒店员工流动性高，员工流动过于频繁会增加人力资源成本。从我国酒店目前的经营状况看，员工流动速度过快这一现象非常明显，其中主要以低层员工的流动为主。而在低星级酒店和经济型酒店中表现得更加突出。根据相关调查，中国旅游协会人才培训开发中心对全国23星级的酒店进行的一项调查显示，旅游饭店人员流动率达到了23.95%，2005年8月中国调研网对杭州中岭酒店人才流失状况进行调研，其人才流失率竞达到45%以上5王飞浅谈旅游饭店人才流失的原因与对策J.浙江旅游职业学院学报，2007，(3)：51-55，据此说明经济型酒店员工流失率也是处于较高的水平。2.2.4长期人才培养储备机制不够完善目前，我国酒店普遍缺少有效的留人机制。人才梯队建设不完善。一旦有优秀的员工流失，酒店的经营马上受到影响。经济型酒店的突出特点就是“经济”，所以必须降低运营成本、增强竞争力。然而，人才培养与储备作为长期策略，需要高成本投入，且不能立竿见影。项目拓展的不确定性、酒店行业员工的高流动性以及人才培养机制匮乏，严重影响着经济型酒店人才的培养。人才的储备与使用脱节，储备人才得不到足够的锻炼机会。看不到发展前途，最后只有跳槽走人，这样不仅造成了酒店在优秀员工流失时无合适的人才予以增补，还使酒店对外部人才的吸引力在下降。3.经济型酒店人力资源存在的主要问题分析经济型酒店人力资源存在的主要问题，主要包括：部分经营者受教育程度低，缺乏现代经营理念和管理方法；专业人员很少受过系统培训，专业水平低，包括工程技术人员、财务管理人员、市场营销人员和信息管理人员等；普通员工的培训不足，流动频繁以及其他有关管理方面原因等，造成服务技能差、操作不规范、服务质量低等问题。3.1 员工专业素质较低及缺乏复合型能力由于中国酒店经营者的受教育程度普遍较低，而且经济型酒店发展历程较短，员工培养力度不够，导致其员工素质较低。就基层管理者而言，大多数经济型酒店的基层管理者都是依靠多年实践所积累的经验，缺乏现代经营理念和管理方法。而基层岗位员工普遍缺乏系统培训，专业水平不高。因此，容易造成管理不到位等原因，造成员工的服务技能差、操作不规范、服务质量低等问题。目前，中国经济型酒店在人力资源方面，主要存在职业经理人的缺乏和员工技术单一、综合性技能欠缺的问题。中国的大部分酒店经理人都是为大酒店培养的，而在专业的中小酒店管理方面，培养缺乏针对性，甚至连教材都很少。相对于星级酒店经济型酒店组织结构简单、结构层次少，这对员工提出了更高的要求。既要求技能的专业化又要求技能的综合性，而大多数经济型酒店的员工这种复合型能力不高。因此出现了经济型酒店领域缺人，尤其是高素质管理人员的问题。3.2 员工流失问题经济型酒店有着薪酬缺乏竞争力、基层管理人员缺乏升迁的机会等诸多影响。经济型酒店员工流动率过高，特别是优秀员工的不断流失已成为困扰经济型酒店人力资源管理者的一大难题。经济型酒店为前期建设投入了大量资金，后期为了降低人力资源成本，聘用了大量没有从业经验的外地职员，经济型酒店“重硬轻软”的策略使得它偏向投资硬件，为了保证利润额，反向压缩人员成本，员工培训便是最容易“开刀”的项目。经济型酒店人力资源管理部门的主管都感慨人是越招越差，投诉越来越多，效益越来越坏，投资者越来越不满。人力成本越压越低，然后就又是人越招越差，导致经济型酒店人员很难做到人事相宜，无效管理现象普遍。伴随着经济型酒店在中国迅速发展，而目前的人员流失严重将成为经济型酒店急需解决的一个问题。3.3职业生涯规划缺乏，培训机制不完善经济型酒店员工缺乏职业生涯规划的指导。从经济型酒店的发展来说，需要对管理型人才、专业技术人才以及基层员工进行职业生涯规划。但从目前经济型酒店的整体团队来看，新员工占据了大多数，其流动性也是很大的。因而经济型酒店也就缺乏对他们的职业生涯规划。其次，员工培训机制不完善。经济型酒店员工培训注重短期效果及培训形式与数量，忽视长远效果及培训内容与质量。不少酒店包括知名酒店，对实习生只是简单地进行两天酒店规章制度的培训，就让其仓促上岗。这明显会直接影响经济型酒店的服务质量和声誉 高新国酒店人力资源管理常见的几个误区J经济师，2007 (2)：168，170。4.解决经济型酒店人力资源存在问题的几点建议目前，在欧美及日本等发达国家，经济型酒店的发展已经较为成熟。国外经济型酒店的成功经验表明，人才是经济型酒店核心竞争力的根本来源，造就人才，保护人才，使用人才是每一家酒店都不可忽视的问题。4.1 应重视人才多能化，提高管理者的素质纵观国内外发展良好的经济型酒店，都十分重视造就人才，保护人才，使用人才。酒店提倡一人多用，一专多能，一人多岗，就可以达到用最少的人去完成最多的事情。经济型酒店实现一人多用，一专多能，一人多岗，是提高工作效率，降低成本的有效方法。在经济型酒店，管理者分中层管理者和高层管理者。中层管理者的素质提高体现在开发重要的管理及专业技术人才、参与有关重要顾客及顾客关系等的决策、与上下级交流信息，做到上下沟通顺畅、并通过绩效目标来分配资源给下级。高层管理者则首先确定经济型酒店的核心价值观、愿景和使命；其次要确立经济型酒店的战略目标，并进行总体的资金和资源的分配，确定总体的管理组织结构。最后，应与重要的外部各方沟通好，如政府部门、公众、重要客户和股东等，以及保证重要高级人才的供给和效用等等。4.2加强人才培养，完善人才培训体系经济型酒店应加强人才的培养，提高员工素质，应建立经济型酒店内部培训体系的基本框架，再针对不同的培训对象，实施差异化培训。(1)经济型酒店的培训是经济型酒店人力资源开发与管理工作的重要环节。要先明确培训对象和培训内容。首先，经济型酒店内培训的对象主要有新员工、调岗或晋升的员工、特殊技术岗位的员工和管理人员。针对这四类培训对象来建立酒店的培训体系，必须明确酒店的培训并不是一个部门就能包揽一切培训工作的，需要取得酒店内部全体员工的理解和支持，使实施培训的主体部署纳入组织的范畴。其次，经济型酒店培训的方法至关重要，应该针对员工的薄弱环节，从员工的实际需求出发而设置，可通过实际案例教学和交流培训等一些方法让员工有更直观的感受，从而更好达到培训的目的。(2)针对不同培训对象，实施差异化培训。所谓差异化培训就是针对经济型酒店的普通员工、基层管理人员、高层管理人才，根据他们在基础、接受能力和岗位的不同，组织有针对性的实用培训。普通员工在培训中应该重视他们工作的效率和质量，而基层管理人员在培训中则上升到一些面对顾客的投诉和内部员工满意度问题上，高层管理人才则要重视整个酒店的整体规划和决策。针对经济型酒店的管理人才方面，还应该注重培养出职业经理人。另外，在一些针对外宾接待、礼节礼貌等的培训上，也是有差异的进行培训，每个层次的酒店员工的要求不同，应该体现出差异性。4.3完善人力资源管理制度制度是进行管理的依据之一。当酒店不具备相应的人力资源管理制度时，将人力资源管理外包给专业的人力资源服务公司将是必然的选择。酒店通过人力资源管理外包可以突破渐趋老化的管理模式。利用人力资源服务公司的专业化技术和经验，结合酒店的实际情况，进行详细的工作分析，制定清晰的工作说明书和岗位规范，制定全面的培训计划，建立有效的绩效评估制度和合理的薪酬制度。将员工考核记录及时归档，进行有效的员工档案管理，利用人力资源服务公司的技术，建立酒店的人力资源管理信息系统，留住优秀的员工。4.4外包非核心业务，合理精简员工随着人力资源管理的发展，其外包的趋势也在加强。外包是指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源达到降低成本、提高效率和增强企业竞争力的一种管理形式，人力资源管理外包通过将人力资源管理活动中非核心的工作外包给优势更多、实力更强的专业人力资源服务公司来经营，从而使管理者能集中精力致力于战略性人力资源管理，以达到管理优化的目的。人力资源管理外包为我国酒店的人力资源管理提供了一种新的思路，对于提高酒店人力资源管理的效果和酒店经营效益有着积极的作用和意义。中国的经济型酒店应思考如何将服务功能和服务项目做得再经济些，通过强化客房这类核心业务，将餐饮、购物、娱乐等非核心业务外包的方式，有效利用社会资源，实现资源优化配置，同时科学地进行工作流程再造，从而达到优化人员配备结构，合理精简员工的目的。4.5完善职业生涯规划吸引和留住人才一直是酒店服务行业的难题，经济型酒店相对更难，因此制定良好的职业发展规划，完善薪酬制度。提供公平、有竞争力的晋升制度，就显得更为重要。经济型酒店的人力资源开发管理最关键的工作就是使引进人才尽快了解酒店的特点、熟悉酒店业务、尽快融人新酒店的企业文化氛围之中、发挥自己的能力，实现与酒店的良好对接。4.5.1认真做好经济型酒店员工职业发展规划经济型酒店应该重视员工职业生涯设计。提倡以人为本，把员工视为企业的宝贵资源，不但要从观念上重视，更重要的是在行动上把员工放在第一位，造就认同和忠诚企业的员工，增强员工的满意度。首先，应采用工作轮换等职业发展方式；其次，对员工进行职业发展规划时，除以个人工作业绩为基础外，还应综合考虑员工的技能和职业道德水平；再次，运用适当的节奏规划员工的职业发展；最后，对不同年龄段的员工采用不同的职业发展策略。总之，经济型酒店的领导者和管理者只有充分重视人力资源管理创新的作用，综合运用人力资源管理创新的各种手段，才能有效地吸引人才、保留人才、发展人才。4.5.2建立和完善经济型酒店人力资源开发培训机制经济型酒店的管理人才目前在这个行业是非常稀缺的，传统的酒店管理机构培养的人才都是适应星级酒店运营系统的很少能适应经济型酒店“一人多岗”、“一职多能” 的特点。因此，人才短缺是限制经济型酒店发展的最大障碍。通过培训，可以传递信息。特别是让员工熟悉经济型酒店的经营业务：可以改变态度；让员工按经济型酒店认同的行为准则工作：可以更新知识；及时对经济型酒店的员工进行知识补充和更新：可以发展能力，提高经济型酒店员工的工作积极性。5.结论综上所述，通过了解经济型酒店人力资源的基础状况，包括经济型酒店的组织结构，经济型酒店人力资源的特点以及经济型酒店人力资源存在的问题和分析，通过对以上一系列问题的浅析得出对经济型酒店人力资源在以后发展中的启示和相关建议。