经济型酒店顾客满意度影响因素的实证分析-管理学学士毕业论文.doc

经济型酒店顾客满意度影响因素的分析与对策引 言酒店产品和服务的满意程度对于经济型酒店取得成功是至关重要的，能针对旅游酒店产品和服务的顾客满意度影响因素进行分析与综合评价，了解顾客对我国经济型酒店性价比的评价，根据经济型酒店的管理现状，从而制定相关的战略与方案，可以使经济型酒店的管理与服务不断改善与创新，提高经济型酒店的服务质量，促进经济型酒店的持续发展。1.经济型酒店的概述1.1 经济型酒店的界定随着国内旅游的蓬勃发展以及国外大众化游客的不断增多，以满足大众化消费需求为宗旨的经济型酒店的发展逐渐成为业内人士关注的热点，经济型连锁酒店的兴起倍受瞩目。目前在我国，无论是业界还是理论界，对经济型酒店的“经济型” 概念的理解比较模糊和混乱，相当多人把“ 经济型” 简单理解为价格低廉、经济实惠，范向丽和郑向敏认为“ 经济型” 应该从两个角度来理解:一是酒店业主投资与经营上的“经济”，即投资上使用廉价而有品位的装修材料、采用廉价而实用的服务用品等来达到业主投入的“经济”，采用仅提供必需的服务、减少服务项目和自助服务方式来达到经营上的“ 经济”；二是客人的“ 经济”，即客人在支付同样数量或者更少量货币时，可以获得比在其他非经济型酒店更多的效用。21在我国，对于经济型酒店的界定是：低星级旅游饭店（一星级和二星级）及与之档次相当的社会旅馆，其投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉但又具备一定服务质量水准的较低档次的酒店，以低廉的房价和优质的服务为最大卖点，市场定位在大众消费者。经济型连锁酒店与一般的小旅馆的主要区别是，以连锁的形式吸引更多的顾客，尽量节省成本，只满足旅客最低的入住要求。经济型酒店一般都选址偏僻但是交通方便的地段来降低成本，客房内只保留基本设施，以足够大的客流量保证薄利多销。并且能以会员制的方式来留住客人，进而在连锁店的内部实现客流共享。值得注意的是经济型连锁酒店强调“经济”，但并不意味着降低酒店的管理服务标准，经济型酒店的服务规范从服务质量和员工的专业水平来说，与其他星级酒店的要求是一致的。1.2 经济型酒店发展现状 经济型酒店在欧美及日本等发达国家是一种发展较为成熟的酒店经营模式，目前在经济发达国家，数量已经占到全部酒店总数的70%以上，在我国比列只占全部酒店总数的10%左右，酒店结构明显呈现出“两头大，中间小”的哑铃状格局，质量和价格相对适中的经济型酒店还比较少，这一消费断层为其发展提供了绝好的机遇。国际旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界上最大的旅游接待国。面对如此巨大的需求，国际连锁巨头已开始抢占经济型酒店这一市场，洲际集团已决定将其属下经济型经济型品牌“快捷假日”进军中国地区；法国雅高国际酒店集团引入“宜必思”品牌，目前国内很多城市可以见到“宜必思”经济型酒店。国内的一些经济型酒店品牌如“锦江之星”、“如家快捷”、“汉庭”等近年来也得到了迅速发展。1996年锦江集团创建第一家经济型酒店锦江之星以来，经济型酒店增长非常迅速，截止到2007年年底，经济型酒店实现了三年翻三番的增长势头，全国范围内连锁酒店总数达到1698家，客房数量为188788间。其余的品牌如“如家快捷”、“七天酒店”、“莫泰168”等，已实现全国主要城市的开店尽管国内经济型酒店的发展步伐有所加快，但与发达国家经济型酒店与豪华酒店7：3的比列相比，目前我国经济型酒店的发展仍不平衡，后续的发展空间相对较大张茜.浅析我国经济型酒店发展现状和策略J.科技分析导报，2008，由于经济型酒店的投资比较小，而投资回报率明显高于一般的酒店；同时，中国目前的投资环境比较好，资金供给充足，很多闲散资金一直在努力寻找适合的投资项目，这种结合了物业与酒店的优质项目格外吸引资本的涌入，为我国经济型酒店的发展提供良好的资本基础。中国本土的经济型酒店必须快速学习这些国外品牌在各个方面的经验，从而快速成长，以期在市场竞争中获得一定的地位和优势。1.3 我国经济型酒店发展中存在的问题一、预订和销售网络不完善，导致不能形成较为稳定的客源市场，使经济型酒店与顾客之间的双向沟通受阻。双向沟通能使经济型酒店了解顾客的真正需求，提供相应的服务和产品，更能使顾客对酒店的形象与服务有一定的认识，起到宣传作用。二、人力资源短缺中国培养的大部分酒店经理人都是为大酒店“订做”的专业的中小酒店管理人才特别稀缺：抓紧培养和引进中小酒店经理人已成为经济型连锁酒店的当务之急。三、由于酒店业中企业进入过度形成过度竞争的态势在全国酒店业价格竞争日益激烈的情况下高星级酒店将价位降低到中档酒店的正常价位附近。同样中档酒店将这种压力传递给经济型酒店从而夺走了经济型酒店的相当一部分客源。四、经济型酒店缺乏一个正确的市场定位在国内外旅游者中经济等饭店尚未得到广泛的认同对其”涉外”色彩的习惯性认识不利于经济型酒店争取国内客源；经济型饭店中没有形成像中高档饭店那样的品牌品牌意识薄弱，无法将品牌能够蕴涵的质量可靠一致等信息传递给消费者，从而影响了销售。2.相关概念的界定2.1 顾客满意的概念与特性由于研究者们对顾客满意的界定各有说法，且从不同的角度提出多种理解与认识。例如Woodruff，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望值层次，顾客满意是指顾客在特定环境中因使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。这种感受是在具体环境中的反应，也可能是在一系列使用环境中的影响王柔, 王世平.经济型酒店顾客满意度的影响因素分析与对策研究J.科技广场，2009,(8)。但他们的研究都得到以下共同的结论：顾客满意度，即顾客的满意程度，也被称为顾客满意指数，它是指顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的实际程度，是一种对顾客满意状况的量化测评指标，即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。 针对经济型酒店的顾客满意度可定义为：经济型酒店顾客满意度是指顾客对于购买经济型酒店提供的产品和服务的期望与实际消费体验过程中的感受进行比较，从而对经济型酒店的性价比进行评价，判断是否达到他们的满意度以及是否存在继续购买的可能性。根据经济型酒店顾客满意度的概念分析，可以看出顾客满意度的特性包括了以下四点：一、主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件，如知识、经验、收入、状况、生活习惯、价值观念等有关。 二、层次性。心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品和某项服务的评价可能不尽相同。 三、相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。四、阶段性。任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。2.2 经济型酒店顾客满意度的影响因素一、服务质量酒店服务质量就是酒店服务满足顾客明确和隐含需要的能力的特性总和。服务质量的高低主要取决于顾客感知服务质量和顾客期望的比较，而这种比较的结果，就是顾客满意度的结果。从行业现状来看，目前多数消费者批评经济型酒店的最大问题是缺乏服务规范与标准，专业化程度低，服务质量水准不高。究其原因：一是缺乏行业标准，不少经济型酒店对有限服务的理解理解简单化，在服务上体现为低要求。二是员工配置与员工质素的问题。为了节约劳动成本，经济型酒店机构设置强调高效、精简，岗位职责一人多能，需要高素质和全面技能员工与之相匹配。但是，酒店业的就业门槛较低，员工素质不高，服务人员缺乏专业培训，人员流动性高，专业管理人员缺乏。另外，经济型酒店的迅速扩张也加剧了人才短缺。二、核心产品酒店产品包括有形的实物和无形的服务，酒店提供的产品和服务的质量是酒店业经营的基础，也是顾客感知酒店最直接的因素。从顾客角度看，对核心产品和服务的期望是：价格实惠下的“性价比高的客房”+“有限的专业化服务”。具体来说，一是期望客房在功能上较为方便、完善，不只能“洗一个好澡”、“睡一个好觉”，还能通过精致温馨的客房环境获得舒适感受；二是提供必要、实用、专业化的服务，满足其生活、休闲和公务的基本需求。核心产品是顾客真正所购买的基本服务或利益，是酒店提供给顾客最基本的东西。在竞争性的市场上，酒店全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点，做不到这一点，顾客永远不会满意。但是随着技术和其它方面的发展，相互竞争的酒店所提供的核心产品基本相同，所以对于酒店行业来说，要想在核心产品上寻找竞争优势是非常困难的。三、系统支持经济型酒店的支持性系统包括地理位置、交通、信息系统和配套设施等方面顾客期望与酒店之间的交易方便、快捷，体现为：其一，拥有良好的地理位置，包括地段、一定的自然环境和人文环境，使顾客获得交通便利，也满足其安静休憩、调节身心、体悟异地民情与文化的需求；其二，拥有完善的信息系统，在获得信息、完成客房和服务预订方面得到方便；其三，有相应的配套设施，满足其生活与工作的需要。不断完善服务系统，最大限度地使顾客感到安心和便利。酒店应通过支持性的系统，逐步把他们与竞争对手区别开来，并为顾客增加价值，这样他们与顾客之间的交易变得更加方便，顾客价值增加了，顾客的满意度也就随之提高。四、情感沟通与互动据调查，经济型酒店将近12的住客倾向于认为“酒店是家的延伸，是充满了温馨场面的地方”，而超过l3的住客倾向于认为“酒店是家和工作之外的另一个空间，应该有另外一种氛围”。王柔, 王世平.经济型酒店顾客满意度的影响因素分析与对策研究J.科技广场，2009,(8)可见，在精神层面，顾客有得到关爱和尊重、追求愉悦的情感体验需求。集中体现为：首先，有良好的人际沟通，体会到与服务人员之间的和谐关系以及顾客间融洽的氛围，接受到亲情化、人性化的服务；其次，能从酒店的空间布局、设计、氛围等服务环境中得到愉悦和享受。五、酒店文化与形象酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的店精神文化。而良好的酒店形象一旦形成，就会成为酒店的物价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益，而且还会产生巨大的社会效益。在竞争日益激烈的现代市场经济中，顾客的选择也日益多样化，而促使其作决定的，在很大程度上取决于酒店文化和形象。良好的酒店文化和形象能够更多地赢得广大顾客的信赖，并且能够长时间地影响顾客的消费心理和消费行为，从而保证酒店销售渠道的畅通，使酒店顺利开拓新市场。2.3 经济型酒店顾客满意度与顾客行为的忠诚顾客价值中的忠诚价值通过行为忠诚与情感忠诚综合评价。行为忠诚以客户重复入住次数衡量；根据研究可知，经济型酒店客户以朋友介绍为获取信息的主要渠道，说明用口碑效应来衡量情感忠诚是合适的。情感的忠诚即顾客的满意度，因此要提高顾客的忠诚度，保持顾客的行为忠诚，即能多次重复入住酒店，提高经济型酒店的经济效益，必要做的就是注重顾客的满意度。顾客满意度直接影响着顾客的行为忠诚度，因此想留住客人，稳定客源首先要从提高顾客满意度这一环节入手。图1.1中说明了顾客满意度产生的来源总是在于顾客在进店体验前的期望与体验过程中感知的真实比较，当顾客的感知大于或者等于顾客的期望值时，就能产生相应的顾客满意度，只有顾客在体验过程中得到满意，才能影响其行为，最终发展为顾客的忠诚，保持较高的入住率；当顾客的感知小于顾客的期望值时，顾客就会产生抱怨，觉得自己的消费质量不能达到相应的保证，这时经济型酒店的管理人员就应该采取措施，妥善解决问题，尽力挽留客人，维持酒店在客人心目中的形象。图1.2 中说明了顾客满意、顾客忠诚和顾客的行为忠诚是一个不断递进的关系，只有令顾客感到满意，才能获得顾客对经济型酒店的忠诚度，最终影响顾客的行为，达到顾客对经济型酒店的行为忠诚，能多次重复的入住酒店，成为酒店的忠诚顾客。图1.1和图1.2从不同的角度说明了顾客满意度与顾客忠诚之间的关系，随着人们的消费需求日益多样化，个性化，现代酒店业必须跳出传统营销的框架，重新审视自己所面对的市场，真正建立“以顾客为中心”的管理体系，提供超值服务，提高顾客满意度,实现顾客忠诚的目标，从而使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。顾客的感知顾客的期望比较顾客的抱怨顾客满意顾客忠诚妥善解决感知期望感知期望图1.1 顾客满意度模型说明图顾客的满意度顾客的忠诚顾客行为的忠诚图1.2 顾客满意、顾客忠诚、顾客行为忠诚三者之间关联图2.4 提高经济型酒店顾客满意度的途径 一、提高基于员工素质的服务质量人力资源是酒店就中要组成元素，一切其他的物质资料都要被人所掌握、应用，才能发挥其作用。但由于酒店的门槛较低，员工的整体素质参差不齐，而领导对于员工教育缺乏重视，所以往往造成酒店服务低素质的现象。首先，酒店领导应该关心员工的心理和成长，制造员工的归属感。刘文涛 .关于经济型酒店的顾客满意度研究J.生产力研究，2008,(10)提高良好的工作环境和氛围，提高员工工作的积极性。要让顾客取得满意，先要让自身的员工感到满意，只有满意的员工，才能有满意的客人。员工的素质直接反映了酒店的形象，员工在酒店工作，不仅代表的是个人，更是整间酒店的形象。其次，建立良好的人才管理制度。建立以顾客为中心的员工行为准则和全面的管理体系。重视对员工的培训，包括业务技能、专业知识、服务理念、管理能力及服务创新的意识。制定有效的激励机制，提供良好的晋升空间，激发员工的工作热情，提供工作效率，从而保证工作的质量。最后，在员工工作与培训的过程中，把酒店的目标，酒店的文化与想象，灌输给每位员工，使员工自觉把酒店的目标，转换成自身的目标而努力。二、细分目标市场，实施产品创新策略经济型酒店的细分市场较多，规模较大，存在不同消费需求和购买行为的客人。而经济型酒店受自身资源和服务能力的限制，不能满足所有层面客人的要求，因此经济型酒店必须细分目标市场，找准目标市场，充分了解目标市场中客人的消费需求和购买模式，提供适销对路的产品，从而留住客人。另外，经济型酒店数量日益增多，要在同行业中突出自己，酒店必须具备创新意识，做到产品创新，提高产品差异化程度，服务创新，提供个性化，贴心的服务。三、完善配套设施，建立酒店信息平台完善酒店配套设施以及信息系统，提供全方位的服务，加强与顾客的沟通，提高顾客满意度。酒店地址的选位要充分考虑地理位置优势，使顾客享受多种的便利。建立酒店自身的信息网络及预订系统，利用网站提供酒店的各方面资信给顾客，让顾客了解酒店的设施，通过网络进行宣传推广，更能及时收集顾客的信息，与顾客进行交流，从而实现有效沟通，提高顾客满意度。四、学会聆听顾客的抱怨，形成酒店自身的沟通风格酒店要与顾客建立长期合作的合作关系，不仅要提供满意的服务，还需要与顾客进行情感的沟通交流。在与顾客的沟通过程中，酒店能充分了解顾客的真正需要，以及顾客对酒店服务及产品的需求，更能令顾客对酒店更加了解。听取顾客的抱怨是了解其满意度的主要途径。听取顾客的抱怨能认识到自身的不足，对顾客的合理建议更可采纳，及时的沟通，更能减小顾客抱怨的负面影响，使顾客留下深刻的印象，以良好的酒店形象及服务质量留住顾客。五、建立品牌文化，实施服务补救品牌是酒店重要的无形资产，更有提升酒店价值的作用。建立品牌文化，更易获得顾客的认知度，提高顾客购买的信心。而一个成功品牌的建立并不是只靠传媒的作用，而是通过酒店提供给顾客满意的服务与产品的过程中建立的，品牌是酒店对于顾客的一种承诺，只有兑现承诺，顾客才能真正感到满意。酒店在提供服务过程中，难免有失误，引起失误的因素来自与服务提供者或者顾客本身问题。这是酒店要采取服务补救措施，立足于顾客的角度去考虑问题，与顾客沟通，寻求有效的补救设施，为求将失误的影响减到最小，留住每一位客人。3.经济型酒店顾客满意度的实证分析3.1 重要性满意度（Importance-Performance Analysis）模型 IPA（Importance-Performance Analysis，简称IPA）最先由Mantilla和James于1977年提出，最初只是用于评价市场营销项目的有效性。由于其简单实用，IPA方法迅速被推广应用于其他研究领域。孙静，刘希宋.经济型酒店顾客满意度IPA模型分析与实证研究D.商业研究，2008（11）在20世纪70年代的末期开始成为受欢迎的管理工具。IPA将属性的重要性和感知（绩效）结合到一个二维网格上，能够反映实际状况与理想状况间的差别，通过I-P矩阵的绘制体现研究对象的优势及劣势。在使用IPA时，先筛选出众多的产品属性，然后对每个属性的重要性和感知实绩进行评分。重要性轴与感知实绩轴的交叉点（即坐标原点）根据实际情况和评分的标准进行选取。如图一，IPA形成四个不同的象限，每个象限得到一种建议。基于重要、感知的评分，各属性落在了不同的象限。感知实绩(Performance)第四象限第一象限第二象限第三象限保持良好的业绩及时改进次级优化集中于此图2 传统的重要感知实绩网格 （Traditional importance performance grid）3.2基于经济型酒店顾客满意度的IPA分析模型本论文运用IPA分析方法对我国经济型酒店顾客满意度的实证分析，其基本思想就是通过比较影响顾客满意度的重要性与实际绩效满意度来确定各种因素需要改进的轻重缓急，以利于将有限的资源用在“刀刃”上。应用IPA模型进行分析的关键是获得一个四象限点阵图，步骤如下。首先，将筛选出的每一项会影响顾客对经济型酒店的产品或服务满意度的因素进行测评。然后以问卷的形式调查曾入住过经济型酒店的顾客，要求他们对每个因素的重要性进行主观性地逐项打分，这样每个因素都会得到一个平均的重要分值，通过这些因素的重要性分值又会得到一个关于重要性的总平均值。再要求顾客按服务绩效对每个因素进行主观性地逐项打分，这样每个因素就都会得到一个平均的绩效分值，通过这些因素的绩效分值又会得到一个关于绩效的总平均值。接着，以重要性为横轴、满意度为纵轴做一个四象限坐标图，原点数值为重要性和绩效的总平均值。最后，再将每个因素依照其重要性和绩效的数值绘于坐标图上，这样就得到了一个包含所有因素的四象限点阵图。该方法把重要性和满意度的测量置于二维象限中，其中Y轴代表顾客对所选因素重要性的评估，X轴代表对这些因素满意度的表现。以重要性和满意度的平均值为交叉点，把IPA矩阵分为四个区域，即优势区、改进区、机会区、维持区。孙静，刘希宋.经济型酒店顾客满意度IPA模型分析与实证研究D.商业研究，2008（11）优势区（右上角）这些因素对于决定顾客满意度非常重要，酒店在这方面表现也很好，应该继续保持这种发展这些优点，留住顾客，提高顾客对酒店的忠诚度；改进区（左上角）这些因素同样对于决定顾客满意度非常重要，但酒店在这些因素方面表现较差，客人对此满意度较低，若不能及时改进，修补，会造成客源的流失，品牌形象受影响，最终使酒店经济效益下降；机会区（左下角）这些因素是酒店与顾客双方都忽略了，如果酒店能对本区域的因素进行发掘，或者进行创新，就能发现提高客人满意度的新机会点；维持区（右下角）这些因素对于决定客人满意重要程度低，酒店在这些方面亦都表现较好，不会显著增加顾客的满意程度，也不会轻易导致顾客的不满。满意度改进区优势区机会区维持区重要性高低 低 高 图3 根据推导性模型自绘象限分析图3.3 经济型酒店服务质量问卷调查 3.3.1筛选与确定问卷中影响顾客满意度的各因素在经济型酒店服务质量调查问卷中，笔者借鉴了孙静，刘希宋在经济型酒店顾客满意度IPA模型分析与实证研究孙静，刘希宋.经济型酒店顾客满意度IPA模型分析与实证研究D.商业研究，2008（11）中运用于IPA模型分析影响顾客满意度的各因素的重要性和满意程度，其因素如下：序号因素名称1建筑美感2大堂的重视度3安全4地理位置5卫生条件6床的质量7房间的面积8房间设备与舒适度9房间的安静程度10餐厅设施与服务11预订服务12商务服务13会议设施经过借鉴与学习了国内外学者对于影响经济型酒店顾客满意度的各因素的研究，以及通过对身边曾入住过经济型酒店的部分顾客进行访问，综合笔者自身实际的亲身经历与感受，最后结合经济型酒店产品和服务的特点来对上述的因素进行部分的修改：首先本次调查问卷中删除了“大堂重视度”这项因素,对于一般的连锁型经济型酒店，大堂的设计风格主要是简洁舒适，没有特别豪华的装横，对于客人，大堂主要是提供他们入住和退房时等候与休息的地方，没有对其加以十分的重视。另外，笔者增加了八大因素，第一是“酒店周边配套设施”因素，经济型酒店的地理位置上考虑的重点在于交通方便这方面，而对周边的配套设施有所忽略，但入住经济型酒店的客人大部分都是消遣型和事务型的客人，特别是前者对于酒店周边的配套设施尤其重视，他们都会倾向选择那些附近附有大型购物商场和娱乐休闲地方的经济型酒店，能为他们全面提供吃、住、行、游、购、娱各方面，事务型的旅客，平时主要处理日常公务，在空闲时间都希望能找到地方放松身心，由于时间上的限制，他们都会选择离酒店较近的地方，因此酒店周边的配套设施相当重要，这可是他们选择酒店时的一大考虑因素；第二是“价格”因素，一般差旅客人在选择星级酒店与经济型酒店时，选择的关键主要在于价格，价格上的“经济”是经济型酒店主要特出的一大亮点，而且在金融危机的影响下，客人对于价格上更显敏感；第三是“服务人员的专业能力”，人力资源的短缺是阻碍经济型酒店发展的主要因素之一，部分经济型酒店对于员工的技能培训没有加以重视，导致目前许多经济型酒店的服务人员的专业能力与星级酒店的员工相差甚远，顾客是最直接体验服务人员的专业能力的，服务人员专业能力的高低同样直接影响到顾客对于酒店服务的满意度；第四是“服务人员的热情度”，许多经济型酒店的服务宗旨都是提供最舒适最体贴的服务给予客人家的感觉，能否让客人感受到家一般的感觉，好大程度就决定于服务人员对客人的热情度，也就是他们对客人的服务态度与服务的意识，由于缺乏系统全面的员工培训，以及经济型酒店就业门槛相对较低，员工的素质普遍不高，但服务人员却是客人住店期间与客人交流与接触机会最多的，他们的服务态度不仅代表着个人，更是代表一间酒店。因次服务人员的热情度是影响客人住店体验的主要因素，不可或缺。第五是“服务速度”，服务速度包括了如客人入住、退房办理手续的速度，还有一个方面需要重视的是服务人员的服务反应速度，员工应持有乐于帮助顾客的愿望，并能对顾客所面临的问题给予迅速而有效的解决，提供快捷有效的服务。顾客的等候时间直接关系到顾客的感觉、顾客的印象及顾客的满意度，因次尽可能缩短顾客等候时间无疑有助于提高企业的服务质量；第六是“品牌知名度”，品牌知名度和美誉度的建立主要是通过经济型酒店提供“可靠”和“满意”的服务，是顾客对酒店的信任和安全感，是顾客在选择酒店是一项重要的影响因素；第七是“酒店配套的休闲娱乐配套设施”，如健身房、游泳池、卡拉OK等配套的休闲娱乐设施，入住经济型酒店的顾客一般都是差旅型的客人，白天可能要忙于工作上的事宜，到了晚上或者其他休息时间想放松一下，但由于工作问题不能去太远的地方，那么酒店内配套的娱乐设施显得相当重要，这考虑到了顾客的需要，提供相应的全面的服务，令顾客感到酒店有贴心地为顾客的需要而考虑，从而使顾客感到满意，选择入住酒店；第八是“对意外情况的有效处理”，在顾客住店期间难免有时会有意外情况的发生，这时酒店如何有效处理这些特殊情况，在维护顾客与酒店利益的前提下，把不利影响减到最低，显得相当重要，处理得当，不但能减少不利的影响，更能提高顾客对酒店的满意度和信任度，否则，酒店声誉会受损，甚至使酒店失去这位客人。综合上述分析，最后研究因素如下：序号因素名称1整体建筑美感2地理位置3酒店周边配套设施4价格5安全6卫生条件7房间面积8房间设备和舒适度9房间安静程度10床的质量11餐厅设施与服务12预订服务13商务服务14会议服务15服务人员的专业能力16服务人员的热情度17服务速度18品牌知名度19酒店配套的休闲娱乐设施20对意外情况的有效处理3.3.2问卷的设计与发放调查问卷的开始设计了一道筛选问题，由于本文对经济型酒店的研究，主要是针对有一定知名度的连锁经济型酒店，因此第一题是调查受访者具体入住的酒店，来鉴别问卷的有效性。调查问卷分为两部分，第一部分是对经济型酒店的产品和服务的重视度的20个因素进行评分，第二部分是相同的因素，根据顾客曾有的入住经历进行满意度的评分。评分部分采用李克特5级量表，非常重要记5分，重要记4分，一般记3分，不重要记2分，非常不重要记1分。第二部分对于满意度的评分也是同样采用李克特5级量表。（问卷样本附在文章最后）2011年13月间，通过网络，向顾客发放问卷150份，回收的有效问卷126份，有效回收率为84。3.4 经济型酒店顾客满意度问卷调查结果的数据收集与整理收集调查问卷结果得出的数据进行整理分析，探讨各因素对于影响顾客满意度的重要性程度以及顾客对其的满意度，从而讨论顾客满意度对于经济型酒店的重要性。代码因素名称重要程度（分）满意程度（分）S1整体建筑美感3.43.8S2地理位置4.43.9S3酒店周边配套设施4.23.5S4价格4.43.4S5安全4.73.6S6卫生条件4.73.7S7房间面积3.53.4S8房间设备和舒适度4.13.7S9房间安静程度4.43.6S10床的质量4.33.6S11餐饮服务3.73.4S12预订服务4.03.6S13商务服务3.63.3S14会议设施3.03.3S15服务人员的专业能力4.23.3S16服务人员的热情度4.23.4S17服务速度4.73.7S18品牌知名度4.03.8S19酒店配套的休闲娱乐设施4.53.4S20对意外情况的有效处理4.53.4总平均值4.133.543.5运用IPA模型进行数据分析 图4 顾客满度影响因素的IPA模型分析从以上数据得到影响经济型酒店顾客满意度的各因素的重视程度总平均值为4.13，满意度的总平均值为3.54。说明现阶段顾客对各因素的重视程度高于满意度，经济型酒店应采取有效措施提高顾客的满意度，才能保持自身的竞争力，留住客人，增加酒店的经济效益。 一、位于右上角优势区的因素有（S2）地理位置，（S8）房间设备和舒适度，（S17）服务速度，（S20）对意外情况的有效处理，（S5）安全，(S9)房间的安静程度，(S10)床的质量，其中“地理位置”是在所有影响客人选择住店因素中满意程度分值最高。这说明现阶段顾客对于经济型酒店这方面的满意度还可以，但酒店不能满足于现状，应从顾客角度出发，加强这方面的管理。另外“对意外情况的有效处理”，是在所有影响客人选择住店因素中重视度和满意度的分值都是最高的，说明经济型酒店对于意外情况的有效处理方法还是比较重视的，酒店管理人员都意识到，对于这一因素的有效处理，能把不利的影响转化为留住顾客的可靠保证。经济型酒店对于提供一个良好的住宿休息环境是很重要的，务必要给客人提供一个舒适的晚上，保证客人的睡眠质量，“房间的安静程度”和“床的质量”正是影响客人舒适睡眠的两个重要因素。 二、位于左上角的改进区有（S6）卫生条件，（S3）酒店周边配套设施，（S19）酒店配套的娱乐休闲设施，（S4）价格，（S16）服务人员的热情度，（S15）服务人员的专业能力。经济型酒店管理者对于这些因素应首先加以关注，加强管理，改善服务，提高客人的满意度，将有可能转变为优势，增强自身的核心竞争力。“卫生条件”是经济型酒店不能忽视的，客人也许不要求像星级酒店那样豪华，但卫生条件是必须的，不能被“经济化”。 “酒店周边配套设施”和“酒店配套的娱乐休闲设施”是属于酒店的附加价值，酒店能多方面的考虑顾客的需求，提高身的附加价值，必能有效的提高顾客的满意度。“价格”问题，选择经济型酒店的客人一般对于价格因素比较敏感，酒店管理者应为客人营造一种物有所值的感觉，运用优质的产品和服务，淡化价格问题。“服务人员的热情度”和“服务人员的专业能力”这两大因素提供给经济型酒店管理者的信息是要加强对员工的技能培训和服务理念、服务意识的培训。员工的素质高低直接影响着客人的满意度。三、位于左下角机会区域的因素有(S11)餐饮服务，(S7)房间的面积，（S13）商务服务，（S14）会议服务。这一区域属于客人不满意但也不太在意的因素。虽然这一区域的因素客人不认为很重要，但并不意味着酒店管理者可以放弃这方面表现的提高。“餐饮服务”为客人提供便利性的服务，虽然经济型酒店不必要设置较大的餐饮规模，但简单的早餐服务的好坏还是会影响消费者的满意度。“房间面积”影响着客人住店的舒适度。 “会议服务”和“商务服务”对于一般旅客，小型商务客人不需要，但随着经济型酒店市场进一步细分，若专门建立以会议和商务为主的经济型酒店，这两项设施就显得十分重要。四、位于右下角维持去因素的是（S1）建筑美感，它属于高满意度低重视度因素，虽然是低重视度因素，但建筑美感可以反映酒店的文化和特色，必将对酒店形成风格，吸引客人起到一定的作用。另外还有（S18）品牌知名度和(S12)预订服务，这两大因素紧贴于维持区域与优势区域的分界线上，经济型酒店的管理者加强这两方面的重视程度，采取相应的对策，努力把这两个因素转化为优势区域，提高自身的竞争优势，增加自身的竞争条件，使酒店有更多的亮点来留住客人。“品牌知名度”对于连锁型的经济型酒店尤其重要，知名度的来源主要是酒店的品牌经营理念和优质的服务，创立并培育酒店的品牌文化和品牌经营理念，使品牌标识统一、经营模式统一、客源销售网络统一、管理系统统一、服务标准统一、企业文化统一等，使各连锁店能够参照统一的标准，确保酒店产品的一致性，只要入住该集团旗下的酒店，无论地域，均能享受到高度一致的服务，让客人有一种宾至如归的感觉，从而在客人心中留下良好的印象，树立酒店品牌的知名度和美誉度，更能起到很好的宣传作用，给酒店带来巨大的品牌忠诚度和客源。“预订服务”是客人获取经济型酒店的资讯渠道，更是影响企业知名度和品牌的重要因素。因此更是不容忽视的，要保持现有的水准下，寻求更好的突破。3.6 将研究的结论应用于经济型酒店的建议本研究是一个应用型的研究，研究结果能直接应用于经济型酒店的顾客满意度测评。要充分发挥顾客满意度战略的作用，建议酒店应做到以下几方面。一、经济型酒店的选址问题。一家成功的经济型酒店，关键在于选址,这不是唯一的决定因素,但是最重要的决定因素。经济型酒店的选址要注意一下两点：1，宏观交通位置的选择,最好的选址，是在主干道的旁边,其次是在交通通行便利,方便大型旅游车辆通行的街道旁，2，区域的安排，经济型酒店的区域位置，不一定是最好的闹市，不一定是最好客源地的周围,但是一定要与这些有旅游特点/商务特点的地区的交通相对位置便利，方便客人。3，酒店周边的基础设施和配套设施应较齐全和完善，满足客人的不同需求。总之经济型酒店应该突出自身的地理优势，尽量在选址方面做到三近：距离主要交通运输点较近（如火车站、市内各大汽车站等）；距离各主要的会所较近（如交易会地点、会展中心等）；以及距离市内各大地标较近。二、制定一系列的应急预案以及相关的处理程序。客人入住酒店后，由于各种不同的原因，意外事件有时可能会发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但能为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客 ，得到酒店特别的照顾，倍感受重视和关怀。因此酒店应该把所有发生的意外情况以及其有效的处理方法和程序记录在案，不断整理和更新，让员工在处理紧急事情时能有章可循，避免错误的发生。三、营造干净、舒适、设备齐全的住宿环境。选择入住经济型的客人大部分都是商旅客人，对于商旅人士而言，最重要的需要就是住宿：干净安全舒适的睡眠环境，能够洗澡。因此经济型酒店在直接影响顾客休息质量的那些方面应该极力确保高品质，例如室内色调更温馨，保证床上用品的舒适度，电视、通讯、WIFI等设备齐全，淋浴隔间使用推拉门，楼道铺设地毯吸音，定期进行酒店的卫生检查等等。而在与之无关的地方尽量进行删减，保证合理利用有限的资源，为客人提供满意舒适的服务。四、细分市场，找准目标顾客群，制定合理的价格，最大限度地满足顾客的需要。细分市场不但能错开不同的竞争市场，避免同质化的竞争与价格竞争，形成自身可降价的优势，更能利用经济型酒店自身的有限资源，合理配置资源，以最大的限度满足顾客不同的需要，在顾客体验上寻求差异化。让顾客在住店过程中有着不一样的消费体验，满意的产品和服务，令顾客留下深刻的印象，形成良好的口碑，这不但能留住客人，更能通过每一位感到满意的客人，向他们身边的朋友宣传，形成很好的宣传推广作用。五、加强员工方面的管理，建立完善的激励机制与绩效评价。在员工方面的管理上，要定时对员工进行包括业务技能、专业知识、服务理念等培训，提高员工素质与专业化的程度，培养员工“顾客至上”的服务理念和服务意识，并将其运用于日常工作的过程中去，使员工在与客人接触的过程中重视顾客的各种意见与建议，关注顾客的感知和评价，自觉产生改进服务的要求，为客人提供有质量又有效率的贴心服务，更能为酒店收集有关顾客的消息，有助于酒店改善管理，创新服务。另外，酒店还需要引入科学的激励机制，提高员工工作的积极性和热情度，根据员工需求的变化及时调整激励的政策，达到激励的最佳效果。建立客观、公正的绩效评价，以员工绩效为依据，对员工进行奖惩，从而达到激励员工的目的，使员工创造出高的绩效水平。六、不断完善商务、会议等配套服务和设施。经济型酒店的服务应该随着客人的需求而变化的，针对目标市场的商旅客人，他们的需求不再仅仅是睡一个好觉，他们对商务会议设施也有着好高的需求。在休息的地方，也能提供给他们一个合适的工作环境，真是一举两得，而目前很多经济型酒店都没有太重视商务、会议设施的完善，他们提供的服务与设施远远达不到商务旅客的要求，因此客人不得不再另寻地方。经济型酒店若能合理调配资源，加大对于商务、会议服务和设施的投资，不断地改进和完善，必能加强自身的竞争优势，成为众经济型酒店中的一大亮点。七、加强市场的对外宣传力度。品牌知名度的建立也有赖于宣传的力度，一间酒店办得再好，但不为人所知晓，也不算是一间成功的酒店。经济型