肯德基企业文化建设研究毕业论文.doc

辽宁省高等教育自学考试 公司管理 专业(本科段)毕 业 设 计 (论 文)设计题目: 肯德基企业文化建设研究 22摘要文化每时每刻都在对政治、经济、社会、生活产生着潜在的影响，发挥着不可忽视的作用。本文通过对企业文化的基本内涵、企业文化的重要性，以及建立优秀企业文化的关键点的阐述，试图让人们认知、认识，进而重视企业文化建设，建立起优秀的企业文化。来自哈佛大学的教授科 特和赫斯克特研究了企业文化与该公司长期利润的相关性。他们在著作“企业文 化与绩效”中指出：企业文化意味着一个公司的长期大量利润。M.Lemon 和 P.S.Sahota 研究了组织文化对企业创新能力的影响。刘光明在他的论文“核心价 值观是第一生产力”中指出：企业文化是最主要的核心竞争力。因此我们提出，优秀的企业文化是企业可持续竞争优势的重要来源。在这一领域研究的基础上，我们提出了优秀的企业文化是企业持续竞争优势重要来源的理论。企业文化可以使目标和方向以概括性、简洁性和哲学语言形式清晰地展现给我们，事实上，这些东西是通过长期的教育形成的， 并对企业员工产生潜移默化的影响，最终，这些东西会成为他们精神的一部分， 优秀的企业文化能诱导企业行为方向。 企业文化设定的目标其价值在于是所有员工的目标，这是一个对所有员工的共同行为极大的诱因，它有利于所有员工统一的朝着管理者预期的方向发展。此外，彼得斯和沃特曼指出，在共同的价值观指导下， 杰出企业的普通员工可以清晰的明白自己将做什么，所以我们可以说， 优秀的企业文化指引员工行动的范围，使全体员工统一的朝着企业的共同目标前行。关键词：肯德基、企业文化、建设研究AbstractCulture all the time in the political, economic, social, have a potential impact on life, play a significant role. In this paper, the basic content of the corporate culture, corporate culture, the importance of good corporate culture and the establishment of the key points of the set, trying to get people to perception, awareness of and attention to corporate culture, establish a good corporate culture. Harvard University professor Scott and Heskett studied the companys corporate culture and the relevance of long-term profits. Their book Corporate Culture and Performance, pointed out: the companys corporate culture means that a large number of long-term profits. M. Lemon and PSSahota studied the organizational culture of innovation capacity. Liu Kuang-ming in his paper core values is the first productive force in that: the corporate culture is the most important core competencies. Therefore, we propose, excellent corporate culture is an important source of sustainable competitive advantage. The basis of research in this area, we made a good corporate culture is an important source of sustainable competitive advantage theory. Corporate culture can make the goals and direction of generality, simplicity and a clear philosophy of language in the form presented to us, in fact, these things are formed by long-term education, and employees have a subtle influence, and ultimately, these things will become part of their spirit, excellent corporate culture can induce the direction of corporate behavior. Corporate culture and its value set goals so that all employees in the goal, which is a common behavior for all employees a great incentive, which is conducive towards a unified management of all employees are expected direction. In addition, Peters and Waterman noted that the common values under the guidance of outstanding business of the general staff can clearly understand what he would do, so we can say that good corporate culture guide employees the scope of action, so that all staff uniform toward the common goal of business aheadKeywords: Kentucky、corporate culture、construction目 录摘要IAbstractII第一章 引言11.1问题的提出11.2企业文化研究的思路和方法2第二章 理论综述42.1企业文化的概念42.1.1企业文化的狭义定义42.1.2企业文化的广义定义52.2企业文化的内容52.2.1企业精神52.2.2企业道德62.2.3企业形象62.2.4企业制度72.2.5企业使命7第三章 肯德基公司简介83.1肯德基公司的历史83.2肯德基公司的现状93.3肯德基的企业文化103.3.1“餐厅经理第一”103.3.2“群策群力，共赴卓越”113.3.3“注意细节”11第四章 肯德基企业文化的经验134.1肯德基店讲究选址134.2肯德基的员工培训永无止境134.3肯德基的标准化生产144.4肯德基优质的服务质量144.5肯德基文化的中国化144.6肯德基企业文化的示范作用15第五章 肯德基文化的有益启示165.1肯德基企业文化给予我们的启示165.1.1注重选址165.1.2规范经营体系165.1.3保证食品质量与安全165.1.4注重企业产业链发展165.2建设适应中国国情的企业文化175.2.1注重中国传统文化的影响:175.2.2发展个性的企业文化185.2.3企业文化的建设要具有战略性18第六章 结束语20参考文献21致谢22第一章 引言企业文化作为一种管理新潮，是美国的一些管理学家通过比较日、美两国企业的经营管理经验，于本世纪70年代末80年代初提出来的，从而在美国乃至全球兴起并带来了一场企业管理的新革命，其理论和实践给当代企业管理以深刻的影响。我国企业界、学术界对之也怀有浓厚兴趣，在理论和实践上都取得了较明显的成果。1.1问题的提出当今时代，中小企业的经营环境正在发生着重大而深刻的变化，企业间的竞争不断加深， 各种竞争手段和方式的可模仿性使得它们丧失了作为核心竞争力的资格。这一状况迫使企业不断地探索新的核心竞争力。而就在这个时候，文化在社会的各个领域都显示出了惊人的力量， 逐步渗透到企业之中，形成了企业文化。 这是一种新的企业管理手段，却在短时期内成为企业战略实施的重要支柱和企业 经营管理的灵魂，为企业带来不可估量的财富，并且它难以被竞争对手所模仿。 于是，理论界和企业界逐渐接受了企业文化是企业核心竞争力这一观点。至此，一种新的核心竞争力企业文化便全面进驻企业，发挥其巨大的作用，使企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势。企业文化作为核心竞争力为企业带来的影响铺天盖地，大有“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”之势。未来中小企业的竞争集中表现为企业文化的竞争，因此企业要想永久立足于市场，就要构建适合本企业的具有独特魅力的企业文化。企业文化产生的必然原因 、企业文化的兴起乃至形成，是企业管理理论克服自身缺陷，不断完善和发展的必然结果。企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。有许多成功的企业都拥有优秀的企业文化，在优秀的企业文化的影响之下，企业能够立足于市场，在激烈的竞争中站稳脚跟。1.2企业文化研究的思路和方法通过抽样调查法、文献研究法、深度访谈法、标杆研究法、典型人物/事件分析法等常规方法获得研究的基础数据后，借鉴国际国内先进的研究方法和成果，运用科学、严谨的课题研究模型，从企业基本方向和相关价值要素出发，对企业文化进行科学的定位和诊断，定量分析和定性分析相结合，避免企业文化描述过程中的主观性和随意性，使之更加符合企业实际。在对行业文化现状的调研和分析基础上，利用丰富的案例资源和专家经验，与成功的企业文化案例进行比较研究，从而突出本企业的文化个性和特色，体现文化共性和个性的统一，最后为企业提供实际的文化应用价值。抓住企业文化建设的阶段特征，用科学、创新的方法，量化分析企业文化建设的成果，广泛借助互联网及企联系统网络、协作单位点多面广的特点，对重点数据大范围取样，保证成果的价值性。突出企业成员才是企业文化建设主体的指导思想，加强课题成员和服务对象之间的沟通、合作和互动，通过有组织的“自我反思、自我扬弃与自我提升”过程，把企业文化课题研究和企业内部文化发动过程结合起来；同时，专家和企业内部专业人员联合组成“企业文化项目小组”，形成团队，共同会诊，共同推广和实施；对其中生产的知识产品和成果，进行有效管理和过程控制。注重企业文化的梳理过程中，从企业变革的文化嬗变、地域文化的影响、市场环境变化的影响、制度变革的影响、领导群体的影响、亚文化的影响、母体文化的继承等多个维度出发，对企业文化现状进行梳理诊断，以准确识别企业文化现状中的优秀文化因子以及与战略相悖的文化元素。坚持企业文化建设的最终目的是要“战略落地”原则，在企业文化大纲的创造过程中，以构建企业核心竞争力为目标，依据企业现有产品与服务、管理团队、企业组织态势、资源以及所面临的社会经济环境等，建设基于战略与基于企业能力的企业文化。第二章 理论综述2.1企业文化的概念企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。2.1.1企业文化的狭义定义组织文化是组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。组织文化是指组织在长期的生存和发展中所形成的、为本组织所特有的且为组织多数成员共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在组织活动中的反映。被引用最多的国际公认的组织文化定义是沙因（Edgar H Schein）先生在组织文化与领导中的定义：群体在解决其外在适应性与内部整合的问题时，学得的一组基本假定，因为它们运作的很好，而被视为有效，因此传授给新成员，作为当遇到这些问题时，如何去知觉、思考及感觉的正确方法。沙因先生的定义之所以被公认，是因为“尽管组织文化的探讨至少有五大传统十二个观点，再再说明了此领域复杂多元。但我觉得有用仍是评估这些传统和观点的重要指标只有在功能论基础上，我们才能讨论组织文化对企业经营的助益和功用。而显然，Schein的论著正是此中佼佼者”-郑伯勋教授。很多人论述企业文化总是喜欢在意识形态里转来转去，总是按照自己的喜好去曲解“组织文化”，而不去真正想企业的问题，不去帮忙解决的问题，才会空对空的论述。下文中一些实用论点被穿插进一些泛文化的内容。孙兵先生定义的企业文化是：企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。 企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。 这个定义与沙因的定义有一脉相承的。讲通俗点，就是每一位员工都明白怎样做是对企业有利的，而且都自觉自愿地这样做，久而久之便形成了一种习惯；再经过一定时间的积淀，习惯成了自然，成了人们头脑里一种牢固的“观念”，而这种“观念”一旦形成，又会反作用于(约束)大家的行为，逐渐以规章制度、道德公允的形式成为众人的“行为规范”。2.1.2企业文化的广义定义广义上说，文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；狭义上说，文化是社会的意识形态以及与之相适应的组织机构与制度。而企业文化是企业内全体成员的意志、特性、习惯和科学文化水平等因素相互作用的结果。它与文教、科研、军事等组织的文化性质是不同的。2.2企业文化的内容2.2.1企业精神企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，并经过精心培养而形成的企业成员群体的精神风貌。企业精神要通过企业全体职工有意识的实践活动体现出来。因此，它又是企业职工观念意识和进取心理的外化。企业精神是企业文化的核心，在整个企业文化中起着支配的地位。企业精神以价值观念为基础，以价值目标为动力，对企业经营哲学、管理制度、道德风尚、团体意识和企业形象起着决定性的作用。可以说，企业精神是企业的灵魂。企业精神通常用一些既富于哲理，又简洁明快的语言予以表达，便于职工铭记在心，时刻用于激励自己；也便于对外宣传，容易在人们脑海里形成印象，从而在社会上形成个性鲜明的企业形象。如王府井百货大楼的“一团火”精神，就是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一颗心，其实质就是奉献服务；西单商场的“求实、奋进”精神，体现了以求实为核心的价值观念和真诚守信、开拓奋进的经营作风。2.2.2企业道德企业道德是指调整本企业与其它企业之间、企业与顾客之间、企业内部职工之间关系的行为规范的总和。它是从伦理关系的角度，以善与恶、公与私、荣与辱、诚实与虚伪等道德范畴为标准来评价和规范企业。企业道德与法律规范和制度规范不同，不具有那样的强制性和约束力，但具有积极的示范效应和强烈的感染力，当被人们认可和接受后具有自我约束的力量。因此，它具有更广泛的适应性，是约束企业和职工行为的重要手段。中国老字号同仁堂药店之所以三百多年长盛不衰，在于它把中华民族优秀的传统美德融于企业的生产经营过程之中，形成了具有行业特色的职业道德，即“济世养身、精益求精、童叟无欺、一视同仁。”2.2.3企业形象企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被消费者和公众所认同的企业总体印象。由外部特征表现出来的企业的形象称表层形象，如招牌、门面、徽标、广告、商标、服饰、营业环境等，这些都给人以直观的感觉，容易形成印象；通过经营实力表现出来的形象称深层形象，它是企业内部要素的集中体现，如人员素质、生产经营能力、管理水平、资本实力、产品质量等。表层形象是以深层形象为基础，没有深层形象这个基础，表层形象就是虚假的，也不能长久地保持。流通企业由于主要是经营商品和提供服务，与顾客接触较多，所以表层形象显得格外重要，但这决不是说深层形象可以放在次要的位置。北京西单商场以“诚实待人、诚心感人、诚信送人、诚恳让人”来树立全心全意为顾客服务的企业形象，而这种服务是建立在优美的购物环境、可靠的商品质量、实实在在的价格基础上的，即以强大的物质基础和经营实力作为优质服务的保证，达到表层形象和深层形象的结合，赢得了广大顾客的信任。2.2.4企业制度企业制度是在生产经营实践活动中所形成的，对人的行为带有强制性，并能保障一定权利的各种规定。从企业文化的层次结构看，企业制度属中间层次，它是精神文化的表现形式，是物质文化实现的保证。企业制度作为职工行为规范的模式，使个人的活动得以合理进行，内外人际关系得以协调，员工的共同利益受到保护，从而使企业有序地组织起来为实现企业目标而努力。2.2.5企业使命企业使命是指企业在社会经济发展中所应担当的角色和责任。是指企业的根本性质和存在的理由，说明企业的经营领域、经营思想，为企业目标的确立与战略的制定提供依据。企业使命要说明企业在全社会经济领域中所经营的活动范围和层次，具体的表述企业在社会经济活动中的身份或角色。它包括的内容为企业的经营哲学，企业的宗旨和企业的形象。第三章 肯德基公司简介3.1肯德基公司的历史肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基的标记 KFC 是英文KentuckyFriedChicken(肯德基炸鸡)的缩写,它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。1930年，肯德基的创始人哈兰.山德士在家乡美国肯德基州开了一家餐厅。在此期间,山德士潜心研究炸鸡的新方法，终于成功地发明了有十一种香料和特有烹调技术合成的秘方，其独特的口味深受顾客的欢迎,餐厅生意日趋兴隆,秘方沿袭至今。肯德基州为了表彰他为家乡作出的贡献,授予他山德士上校的荣誉称号。山德士上校一身西装,满头白发及山羊胡子的形象，已成为肯德基国际品牌的最佳象征。山德士上校的成功起始于他40岁在肯德基州经营Corbin加油站时。为了增加营收，他开始自己制作各式小吃，提供给路过的旅客，因为他烹煮美食的名声吸引了过往的旅客，生意自此缓慢稳定的成长。在声誉日增的同时，当时的肯德基州长RubyLaffon于1935年授予他为肯德基上校,以表彰他对肯德基州餐饮的贡献。上校最著名的拿手菜,就是他精心研制发明的炸鸡。这是德基现今最受欢迎的产品，它是由上校在经历十年的钻研后，用调和出的神奇十一种香料配方烹制而成,令人品尝后吮指回味。美味的炸鸡虽然吸引了众多慕名而来的顾客。然而，传统的炸鸡方法却使顾客必须等待三十分钟才可享用美食。到了1939年，这个难题在上校参观一个压力锅展示时得到解答。上校购买一个压力锅回家，做了各项有关烹煮时间、压力和加油的实验后，终于发现一种独特的炸鸡方法。这个在压力下所炸出来的炸鸡是他所尝过的最美味的炸鸡，至今肯德基炸鸡仍维持这项使用压力锅的妙方。上校的事业在1950年代中期面临一个危机，他的SandersCafe餐厅所在地旁的道路被新建的高速公路所通过,使得他不得不售出这个餐厅。当时的上校已66岁,但他自觉尚年轻，不需靠社会福利金过日子，而这反而成了他事业的转机。上校用他那1946年出品的福特老车，载着他的十一种香料配方及他的得力助手-压力锅开始上路。他到印第安州、俄亥俄州及肯德基州各地的餐厅，将炸鸡的配方及方法出售给有兴趣的餐厅。1952年设立在盐湖城的首家被授权经营的肯德基餐厅建立。令人惊讶的是，在短短五年内,上校在美国及加拿大已发展有400家的连锁店,这便是世界上餐饮加盟特许经营的开始。肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有超过11，000多家的餐厅。这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华的闹市区、风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯德基为标志的快餐厅。世界上每天有1000多万顾客在各个肯德基餐厅品尝着由山德士上校近半世纪前开创的肯德基原味鸡，它是由十一种神秘配方裹粉烹炸而成。顾客还可在世界各地的肯德基餐厅内品尝到近400多种其他食品，例如科威特的鸡肉饼和日本的硅鱼三明治。3.2肯德基公司的现状肯德基为满足消费者不同层面的需要，对顾客服务的方式也在不断变化，除了店内用餐，外卖，从奥克兰到阿尔布克尔克，在美国已有超过300家在其他国家越来越多的城市已开展送餐到家的业务.而且在美国的一些城市中，肯德基餐厅还与集团内的姐妹餐厅必胜客和TacoBell合作，在设在繁忙街区同一餐厅网点同时为顾客提供餐点。现在，从波多黎各到加利福尼亚州的大学生们已将肯德基快餐列入了日常食谱。60多年前，肯德基的创始人山德士上校发明烹制了如今被称为：家庭晚餐的替代-即提供完整的正餐给无时间在家烹饪、或不愿烹饪的家庭，他称之为：一周七天的星期日晚餐。如今，上校的精神和遗产已成为肯德基品牌的象征，以山德士上校形象设计的肯德基标志，已成为世界上最出色、最易识别的品牌之一。肯德基公司所属世界上最大的餐厅集团-百胜全球餐饮集团，集团内有包括分布在超过100个国家和地区的近30,000家连锁的世界著名的肯德基餐厅、必胜客餐厅、TacoBell餐厅。肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京，从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。以此为起点，肯德基开始摸索，学习中国社会和市场，逐步打造具有中国特色的管理模式。1992年全国餐厅总数为10家；到1995年，发展到71家。1996年6月25日，肯德基中国第100家店在北京成立。这是一个里程碑，标志着肯基在中国进入了一个更加稳步发展的阶段。3.3肯德基的企业文化3.3.1“餐厅经理第一”“餐厅经理第一”，这是中国百胜餐饮集团树立起来最重要的企业文化，这体现了公司重视生产率的提高，一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争。每年，在百胜集团中国区年会上，上百位来自全国各地的餐厅经理会因他们出色的成绩被授予优秀奖牌。中国百胜总裁苏敬轼先生会向取得优异业绩的资深员工颁发刻有飞龙的金牌“金龙奖”，极富中国特色和激励性。对于每年在餐厅销售和管理上出色完成公司“冠军检测”考核要求的餐厅经理，公司都会给予特别礼遇，他们会从世界各地飞到百胜集团总部，由名贵轿车接送与总裁诺瓦克共进晚餐。中国苏州地区的一名餐厅经理昝旭东去年也曾携新婚妻子前往，受到贵宾般的迎接。席间，诺瓦克和部门主管还会送上逗人的塑模食品：“鸡”、“巨大的奶酪”以及表示吃得啧啧有味的“会说话的牙齿”，以表扬这些员工出色的表现并作为纪念。3.3.2“群策群力，共赴卓越”在中国百胜餐饮集团下属的所有企业里，不仅企业要成长，个人也要成长，连协作厂商，合作合资伙伴都能有所成长。即“群策群力，共赴卓越”。对肯德基员工来讲，随着中国市场的拓展，他们的成长机会也应运而生。百胜集团相信，为这些年轻人做个人职业生涯的发展规划是至关重要的。既要满足年轻人需要创新与拓展的意愿，同时又要满足企业长远发展过程中对人员储备的需要。在肯德基，员工不会在一个职位上干太久。如果你在一个职位上干两年，就会有人过来拍你的肩膀：你怎么这么长时间没升迁？目前，肯德基的餐厅经理个个都具有良好的教育背景，且一步步从基层餐厅成长起来。从管理一家餐厅，到管理四至五家餐厅和管理七至十家餐厅，甚至管理一个市场。肯德基的阶梯型职业发展通道，使每一位具有潜质的员工都能看到攀登的希望点。对于供应商来说，肯德基带来的不仅是快速的成长机遇，并且从自身发展来说也使他们更具市场竞争力。企业、员工、协作厂商、合作合资伙伴在肯德基的远景目标的引导下，通过沟通，彼此积极配合共同努力，结成一个紧密的团队，能达到整体绩效远大于个体绩效的成果。年会上，集团内各管理部门与合作伙伴、供应商之间就相互合作和未来发展方向进行探讨，交流经验，使彼此加强了沟通，增进企业凝聚力和众人合力，追求卓越的信心。3.3.3“注意细节”“请陈述找零的全套操作过程！”“请问上校鸡块是用哪种鸡肉制成的？”如此刁钻古怪的问题，台上的选手们却争先恐后地给出了答案。这是某届百胜餐饮集团的中国区年会上正在热烈进行着的“业务冠军挑战赛”。包括台湾和香港地区在内，来自中国区90个城市的近500名餐饮经理分成若干代表队，捉对打擂台，经过逐级淘汰，最后角逐出本年度的“冠军”。服务行业无小事，无论是食物质量、服务态度、餐厅气氛餐厅对顾客提供的价值，就是这一点一滴的细节的总和。“业务冠军挑战赛”体现了肯德基对完美的服务质量的重视和追求。肯德基这个餐饮品牌经历了60多年的发展，这样一个餐饮老品牌越发深入人心。自80年代末进入中国以来，在中国这样一个大市场上站稳脚跟，规模不断扩大。这一切都得益于这个企业所营造的企业文化，所打造的企业品牌。“餐厅经理第一” 、“群策群力，共赴卓越”、“ 注意细节”,这三句口号是这个企业的精髓。多年来，肯德基就是凭借着这样的企业文化一步步做大、做强起来。由此可见，企业文化在企业发展中的重要性。第四章 肯德基企业文化的经验4.1肯德基店讲究选址为什么独领世界餐饮业风骚的不是风情万种的中国饭菜而是被称为“垃圾食品”的肯德基？不管山姆士的炸鸡多么好吃，它也就是一道菜而已，根本不具备走出美国冲向世界的能力。真正让肯德基名满天下的正是它的企业文化。中国的饭店不讲究选址，而肯德基第一要意就是选址。有人说肯德基的选址成功率是百分之百，肯德基它要在一个城市开店，首先要对这个城市进行全方位的调查，找到客流量最大的若干点，然后再蹲点调查客流的驻足量、年龄结构、文化层次等等，然后再分级上报直至总部。肯德基的每一个选址基本都是成功的，一般都在客流量较大的商业繁华地带，这都得益于开店前期的大量的调查研究。“凡事预则立，不预则废”，一个企业要想发展的有前途，需要做很多前期的调查研究。4.2肯德基的员工培训永无止境肯德基的企业文化除了在策略上有很大优势，在员工的培训上也下足功夫。肯德基文化倡导培训永无止境。新员工从踏进公司大门的那一刻起， 就被量身制订了培训与发展策略， 以配合整个系统的发 展和营运。 之后每一次职位的升迁都有不同的培训发展课程。品质管理、产品品质评估、服务沟通、有 效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神等管理技能培训，不同的管理职位会有不 同的学习内容。从最基本的人际关系管理技巧，到岗位基础培训、分区管理技巧，乃至高级 如何同心协力做 知识技能培训，每一项课程均针对特定人群，起到事半功倍的作用。 好工作、项目管理、七个好习惯、谈判与技巧等是每个员工的必修科目。作为劳动密集型产业，肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。因此， 员工是肯德基在世界各地快速发展的关键。肯德基不断投入资金、人力进行多方 面各层次的培训。从餐厅服务员，餐厅经理到公司职能部门的管理人员，这些培 训不仅帮助员工提高工作技能， 同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。4.3肯德基的标准化生产标准化是产品生产的一个概念，却被肯德基心血来潮引入了服务业。统一的店面装修，统一的制作工艺，统一的进货通道，统一的棒球帽，统一的红棉衫，统一的亲切的接待语言，统一的得体的肢体语言，你进一万家肯德基也不会有陌生的感觉，也不用有新的适应。无论在世界各地，进每一个肯德基店，都是一样的熟悉，因为这种熟悉感会让顾客感到亲切，感到心情愉悦。4.4肯德基优质的服务质量对于服行业而言，服务质量是第一要素。如果把商品描述为“一件物品，一种器械，一样东西”，那么服务就是“一个行动，一次表演，一项努力”。餐饮服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而创造顾客新的需求。我们似乎不能把企业与文化、管理、理念、产品、概念对立起来，不能说软的或者硬的哪一个更重要一些，因为他们不是对立的，而是相互依存的。不过呢，你要想提升，要想换一个境界的话，那是要重视这些文化和理念。这样我们中国企业文化才能搞的好，企业才能做大做强。4.5肯德基文化的中国化肯德基自从入驻中国以来，不断地在进行调整，使它口味更适合中国人食用。在产品的推出上也在不断地与中国食品相结合，比如肯德基的早餐就是依据中国人的口味制作的。除了在产品本身上调整，肯德基在发展策略上也是适合中国国情的。肯德基在中国发展如此之好，得益于肯德基文化的中国化。4.6肯德基企业文化的示范作用肯德基注重利用企业文化统一公司的经营理念，不断增强企业的团队聚合 力。 餐厅经理第一。把餐厅经理看作是公司的财富、发展的关键，只有一线的餐 厅经理都形成了高素质的连锁， 整个肯德基才能实现真正意义上的核心连锁。 该公司有针对性的辅导、训练餐厅经理不断掌握技能和经验，每年举办餐厅经理 年会，提供交流平台，使经理们感受到公司的高度重视，进一步激发了高度的责 任心和使命感。 群策群力、团队合作。每年举办“HowWeWorkTogether（群策群力）”巡回宣 讲活动，由高层管理人士任讲师，宣讲取得的工作成绩，传达未来的工作目标， 以鼓舞士气、增强团队的合作力及凝聚力。 鼓励先进、表彰杰出。不断对优秀员工进行表彰和认同。如针对开发人员的 “红砖奖”，意为表彰市场开发的基石作用；“创意奖”是对有奇效的营销创意进行 奖励；而集团大中国区总裁创立并颁发的“金龙奖”，则突出对公司发展有持续贡 献和长久的影响力。 强化员工培训 强化员工培训 在人力资源上注重寻求适应企业发展的员工，不断强化教育与培训，并建立 完善的考核体系。 寻求适应企业发展需要的员工。具有一套科学的人员招募体系，着重观察候 选人员是否“合适”、有否完成招募职位所要求的潜质、能力和综合条件。 教育与培训。建有完善的教育发展系统，从见习助理、助理、餐厅副理、餐 厅经理到区经理，每一职位的升迁都有不同的培训课程。如见习助理要学习工作 站所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系管理技巧和知识等，着重提 高工作能力，强化企业文化教育。 员工绩效评估。对餐厅员工和公司管理者都有不同的绩效考评体系，如管理 人员每年要按岗位职责订立自己的“蓝筹”。第五章 肯德基文化的有益启示5.1肯德基企业文化给予我们的启示5.1.1注重选址在开店之前就做好前期的市场调查，对店面的选址要进行彻底的研究。选址的好坏直接影响将来企业的发展。尤其是对于餐饮行业而言，客源与客流是及其重要的，而选址的好坏于此有莫大的关系。因此中国的餐饮行业也应该向肯德基学习，注重店面的选址。5.1.2规范经营体系发展连锁经营需要配套体系的支持，肯德基在中国成功扩张充分证明，连锁本质就是实现餐饮经营活动标准化 （店名、店貌、食品、服务） 、专业化（采购、配送、销售、管理等职能分离） 、 统一化（原料采购、物流配送、宣传广告、员工培训）和单纯化（各岗位、各环 节的简单与规范，减少经验因素的影响） 。而连锁成功还必须具有完整齐备的标准方案、事无巨细的连锁体系以及强大的服务支撑系统。因此，我们在积极推行餐饮业连锁经营的同时，要致力于创造加快连锁经营发展的规范体系和制度环境。5.1.3保证食品质量与安全进一步加强餐饮食品安全和卫生工作进一步加强餐饮食品安全和卫生工作 肯德基在保障食品安全卫生方面的实践证明， 餐饮企业应在各个关键点上对 餐饮业食品质量与安全卫生进行全方位的控制。 有关方面应当考虑建立区域性餐 饮食品原材料采购网络服务平台，控制假冒伪劣产品的流入，保障食品质量，实现集中采购、统一配送，降低运行成本。5.1.4注重企业产业链发展百胜餐饮集团作为较早进入城市的餐饮企业，在国内已经发展了20多年。餐饮市场已发展成熟，竞争趋于白热化，在激烈的市场竞争状况下，掌控渠道是关键，谁建设好了渠道谁就占得了市场先机。百胜集团已不只把经营管理着眼点放在自身，而是放在包括企业、员工个体、协作厂商、合作合资伙伴等的整个产业链。一个卓越的肯德基尚算不得卓越，百胜眼里的卓越是：在远景目标的引导下，通过沟通、彼此积极配合与共同努力，要让整个产业链这个大团队共赴卓越。这里，如果把这个大团队构想成一个航母战斗群，那么 随着每一个战斗单元变得更卓越， 它的战斗力将会越来越强大； 然而这并非它真正强大之处， 因为它真正的强大在于“对这个世界产生的影响力”。我们可以想象，随着时间的推移，一个由许多卓越企业组成的超级团体， 对社会产生的影力将会有多么巨大吗虽然影响力不像 实物那么直观，可是由于它深植在人心，所以随着社会的发展，它展现出的优势将会越来越 明显 这是不重视文化影响力的企业及单体的企业无法比拟的。 所以当中国企业还把眼光停 留在竞争力上时，肯德基的眼光就已经延伸到了影响力，这需要我们很好去反思。5.2建设适应中国国情的企业文化5.2.1注重中国传统文化的影响:建立适合中国国情的企业文化，既要学习西方先进的管理方式、管理方法和管理行为，又要尊重中国传统文化，对封建、落后的思想和观念进行批驳，同时还要现实地加以对待。中国是一个具有五千年历史的文明古国，儒、道、佛三种基本理念共同构成了中国传统文化的精髓。孔子讲“仁者爱人”，老子讲“无为而治”，佛家讲“人皆向善，皆可成佛”，这些对人类终级价值理想追求的思想在中国延续了几千年，渗透到无数中国人的生活方式和行为方式之中，同时也反映在企业文化中。例如，寻亲情友情的关系导致的组织结构中员工对家属和朋友的依赖程度就不同，在处理情与理、权与法、关系与能力等方面的认知程度也有中国特色社会主义初级阶段在建立市场经济体系过程中的特色。中国的传统文化是几千年的积淀，是潜移默化的深入国人内心的，如果能利用好这一点对企业的发展会有莫大的帮助。5.2.2发展个性的企业文化企业文化要有个性，独一无二的企业文化是企业持续形成竞争优势的重要保证。企业文化是建立在企业自身特点、发展历史、价值理念和行为规范基础上的，它体现了企业生产经营的特点和企业所在行业的特征。企业文化是立体的文化，是视觉、理念和行为的统一，这三者共同构成企业文化。观察一个企业的文化既要注重外在表象，又要重视理念和企业价值，不能泛泛地看“企业文化”，但现实中很多企业却只是注重塑造自己的外在形象（即视觉识别），有意无意地忽视了企业视觉与企业理念、管理行为的统一。因此，无论是企业形象的设计还是企业文化的建设不能照搬照抄，也不是靠别人设计出来的。虽然企业外部人员和组织的参与，有助于企业提炼和规范企业文化，但企业文化还是靠哪个形象策划公