电梯行业售后服务平台建设专项方案.doc

XX电梯综合应用云平台建设方案V1.3广东XX有限公司3月目录1XX电梯公司简介32软通动力介绍32.1华为最大的服务提供商32.2主营业务介绍43XX电梯企业信息化现状44平台需求概述54.1需求架构图54.2需求说明55问题解决重点56建议规划设计66.1建设的思路66.2建设方式66.3平台的开发阶段67建设规划原则78建设的意义89销售管理模块89.1销售管理89.4售后管理1210软通动力云计算平台部分成功案141 项目背景XX公司创立于XXXX年，具备国家质监总局颁发特种设备制造、安装、改造和维修保养A 级资质，是一家集研发、设计、生产、安装和售后服务为一体大型专业电梯公司。XX电梯综合应用云平台（简称：平台）是为更好贯彻公司新一轮市场发展战略需求，以满足客户需求为中心，打造一款能实现多角色、多渠道入口，实现售前征询、产品选型、售中销售管理、售后服务及人员管理综合应用云平台。2 项目现状1、 公司已经完毕ERP系统建设，尚需要对公众顾客综合应用平台。2、 维护人工成本大，维护难度大，不能在内网以外地方通过系统办公。3 需求分析(一) 实现数据、报表、图表化，协助管理以及辅助决策（1）潜在客户通过登录到平台，依照平台展示电梯型号、样式、参数、颜色、部位等信息，选取好各类参数形成一种三维效果图，客户通过预览效果图确认与否满意。如果满意则提交到系统后台，由厂家派专人跟进解决。（2）厂家则依照客户需求，在后台生成井道图（但愿在平台产生，或用别软件生成后上传到平台）反馈给客户，实现交互。(二) 内部人员管理安装和维保人员依照安装或检修流程，流程中设定各种核心节点，每完毕一种节点工作任务后，需在平台、APP或微信端录入当前状况及完毕时间点，并提交到系统。有关管理人员可以在后查阅进度、成果及批复。(三) 通过云计算技术提供服务综合应用云平台通过云计算技术方式建设。4 建设原则项目建设将遵循如下原则：1) 统一规划，分步实行平台功能模块众多，每个模块都需要一定建设周期，平台建设过程中应遵循“统一规划、分步实行”原则，对平台系统按照优先级分步实行上线。2) 安全性原则系统建设应遵守安全性设计原则，通过有效身份认证机制、权限控制手段，对顾客登录、系统操作、支付操作等业务进行安全认证，保证操作安全性。3) 可靠性原则系统在设计方面应注重可靠性设计原则，通过冗余设计、核心节点自诊断解决模式，保证系统长时间持续可靠运营。4) 实用性与先进性相结合原则基于业界开放性原则，采用先进技术和产品，兼顾技术成熟度，选取符合发展趋势业界主流技术架构以及软硬件平台，保证投资有效保护和延续性。5) 可维护性原则系统应具备高可维护性，便于功能加载、扩展、更新和修正。5 建设思路(一) 本平台采用云计算技术方式实行。(二) 便于信息化统一管理，实现以客户为导向，以客户需求为中心，提高公司服务能力。(三) 减少硬件投入及后续维护难度和维护成本。(四) 对公司管理层而言，实现了数据、报表、图表等参数实现图形化输入，有助于管理以及辅助决策。(五) 对于信息管理部门而言减轻了系统维护工作量。(六) 云平台相对于常规平台而言更稳定，顾客可以随时随处在有网络地方办公。(七) 实现业务售前、售中、售后、增值服务一体化管理和监督。6 项目整体设计6.1 系统架构图6.2 建设方式采用项目开发（含综合应用云平台、APP端、微信端开发），并将本平台布到云端或公司内部服务器。7 项目实行规划7.1 售前管理12345677.17.1.1 产品征询客户可以通过平台、微信、APP端通过图文方式提交征询内容，后台销售（客服）支撑人可以在通过后管理模块直接回答。7.1.2 产品选型提交配备（1）潜在客户可以到产品选型模块，依照厂家在平台展示电梯型号、样式、参数、颜色、部位等信息，选取好各类参数形成一种三维效果图，客户通过确认预览效果图与否满意。如果满意则提交到系统后台，由厂家专人跟进解决。（2）客户在提交效果图过程中需完毕平台注册，涉及：联系人、电话、单位、电梯用途、附言等信息。报价支持销售支撑人员收到客户提交需求后，与客户获得联系，明确客户需求。明确需求后，并通过平台提供产品报价和进道图。井道图需要在线下制作完毕后，上传到系统提供应客户参照备案。报价确认最后报价确认后，由销售人员录入最后定价金额，客户亦可通过平台查询到详细报价。合同订立价格拟定后，进入合同订立流程。通过线下完毕条款确认，销售人员按原有ERP合同管理模块信息为参照将合同编码、合同名称、甲乙双方信息、价格、简述等信息录入平台，平台将信息推送到原有ERP系统中走审批流程，每完毕一种节点审批，将成果返回到平台，供客户参照。7.2 销售管理7.27.37.3.1 客户管理关注客户管理过程，协助公司更好地服务于客户管好客户要对客户信息进行全面、动态管理，可为CRM可以记录涉及客户基本信息、客户跟进过程、活动记录，以便后期维护和跟进客户，同步可以清晰查看客户业务信息，保证公司全方位管理客户信息掌握跟进动态，最重要是保证客户信息精确性，防止客户流失，使用信息共享，提高工作效率和销售协同能力。7.3.2 销售机会管理销售机会是销售人员跟进客户全过程阶段，涉及客户沟通记录、上门拜访状况、初步接洽阶段、需求拟定阶段、方案报价阶段、谈判审核阶段、赢单阶段，可为销售经理及销售人员提供了各个阶段全生命周期管控，可以清晰理解环绕这个商机有那些需要接触联系人，咱们都做了什么样推动行动，目迈进展到什么阶段，提高销售过程把控能力。7.3.3 仪表盘管理销售目的完毕状况：涉及销售目的设立和销售目的分析两某些。可按照不同基本数据（销售机会）进行筹划制定，并支持对筹划维度自定义设计，满足管理者在销售目的设立与监督方面需求。7.3.4 销售漏斗通过量化阶段目的及阶段行动，提高过程管理能力和行动有效性，让销售经理可以全面理解销售机会跟踪状态，同步更加关注漏斗底部即将签约客户，予以更多支持，提高销售成功率。7.3 角色管理1234567899.19.27.3.5 潜在客户针对有业务需求客户，在平台或移动端选取产品配备，并成效果图。提交过程中提示客户注册，并跳转到注册页面，完毕需求提交。后续由销售人员跟进解决。7.3.6 直接客户已经完毕合同订立，成为正式客户。可以查询自己合同状态、产品信息、安装进度、年检状况、维保记录、合格信息、维保人员信息等。7.3.7 代理商只可查询自己业务订单、合同结算状况，客户信息、产品信息、安装进度、年检状况、维保记录、合格信息、维保人员信息等。7.3.8 使用单位产品资料、交付时间、验收信息、年检状况、维保记录、合格证信息、维保人员信息等。7.3.9 销售代表可以按区域、产品类别，通过平台或移动端录入自己客户信息，以及解决潜在客户需求，查阅自己目的客户跟进状况，合同执行、签单、业绩完毕状况等。7.3.10 安装人员查询自己待办工程、按照工程施工流程提交每个节进度和验收状况。7.3.11 维保人员可以查询自己负责辖区维保设备信息、填写设备维护记录。7.3.12 其他人员例如：各岗位主管领导、后台客服、合同管理、仓管、系统维护人员等。7.4 售后管理123456788.18.28.38.3.1 销售管理管理产品销售订单。订单可直接录入，也可以从第三方系统导入，订单可直接生成预约安装单。8.3.2 服务管理管理整个服务过程，包括服务预约、服务派工、服务备件预支、服务报告等。1） 服务预约支持直接通过销售订单生成，也可通过电话、网络、微信等形式由终端顾客直接预约。2） 系统支持科学派工管理，既可以依照公司预先设立自动派工分派原则，由系统自动依照预约信息完毕派工，也可以支持由服务网点专人负责按照预约信息进行派工。3） 备件预支可依照服务项目所相应备件使用原则，提前预支备件到客户现场进行服务。4） 服务报告会详细记录报修人信息、服务地址、安装或报修详情、维修解决状况、维修用料信息、发生费用等。服务人员通过手机APP形式登陆系统，现场填写维修详情，并可以通过拍照上传形式详细记录维修过程和成果。8.3.3 仓库管理支持科学完善库存管理体系。系统内可设立各种仓库、货位进行管理，支持异地仓库，支持不同库存盘点方式，支持灵活库存实时查询，支持库存帐管理。系统支持条码应用管理。8.3.4 服务费管理记录服务费用，以及服务商与公司之间服务费用结算解决。8.3.5 服务人员提成管理服务人员提成与业务同步生成，保证及时、精确；8.3.6 回访/督查管理支持服务商回访和公司督查，可自定义回访/督查项目，计算回访/督查得分，形成待回访/督查提示列表。8.3.7 投诉管理跟踪投诉过程中投诉记录、投诉事项、查证状况、解决意见、解决成果等，保证每项投诉闭环管理。8.3.8 业务分析对所有服务环节数据进行多维度分析，重要分析涉及：服务业务分析、服务指标分析、销售服务网络、服务商排名、服务人员排名、投诉与回访排名、故障分析等。8 项目实行筹划第一阶段：需求调研及分析阶段“平台”网站系统建设需求调研及分析工作。第二阶段：系统设计与开发阶段、原ERP数据技术对接1）平台程序开发阶段涉及设计、编码、测试等工作，阶段性提交工作成果进行评审。2）理解既有ERP系统数据库构造、Web service接口、对接脚本、数据表等，便于开展后续数据交互开发。3）将综合应用云平台与公司既有ERP打通，实现数据交互。第三阶：移动端开发建设完毕APP（含安卓OS、苹果OS）、微信公众号二次开发。第四阶段：平台交付使用完毕平台、APP（安卓IOS）、微信端综合功能测试，并交付使用。9 项目预算