毕业论文-谈谈普通话在空乘专业中的作用.doc

安徽艺术职业学院 评定成绩 毕 业 论 文安徽艺术职业学院论 文 题 目谈谈普通话在空乘专业中的作用 题 目 谈谈普通话在空乘专业中的作用 系 别 综 艺 系 专 业 空 中 乘 务 班 级 二 班 学 号 A135033040 姓 名 曹 雪 莲 指导老师 潘 龙 完成时间 2016.4.30 目 录目录-3摘要-4前言-4本论-5 一、普通话对于我的影响-5 二、空中乘务员对于航空事业的重要性-5 三、普通话对于乘务员起到的作用-5 四、普通话对于空乘行业的重要性-6 五、空乘专业对于语言礼仪的严格要求-6 六、对于空中乘务员专业的认识-7 结论-8 参考文献-8谈谈普通话在空乘专业中的作用 摘要:语言是最要的交际工具和信息载体，名族共同语的普及是国家统一，名族团结，社会进步的重要基础。普通话，即现代标准汉语，作为地区先进文化和民间智慧精华的承载体，具有广泛的影响力和强劲的生命力，成为联合国六种官方工作语言之一，空乘专业，是培养适应21世纪民航运输事业发展，具有坚实的英语基础，突出英语应用能力，较高的人文素质，受过专门航空运输技能知识训练的实用型民航高级空中乘务员，对于空乘服务行业人员来说，推广普通话能够提高员工队伍的文化素质和整体修养，促进企业和行业的文化建设，帮助树立企业形象，是企业和行业自身更好地服务于社会需要。 关键词: 乘务员 语言礼仪 服务 普通话 语言技巧前言1、 叙述普通话对于我的影响 普通话给予我的影响以及重要性2、叙述空中乘务专业与普通话的作用空中乘务专业培养具有较高的政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，熟练地掌握民航空中服务操作与管理的专业基拙知识和技能，俱备从事国内外航空公司的空乘服务、地勤服务及民航商务工作的高等复合、应用型专业人才空中乘务是教育邵新增加的专业，它有着很好的玲展前景，但由于是新增加的专业，没有可以参考和借鉴的样本，所以在以后的建设过程中会存在不少的问题和困难。普通话再空乘职业中有利于促进人际交流、有利于增进我国各民族各地区的交流，增强中华民族的凝聚力；有利于贯彻教育面向现代化、与乘客能良好的沟通。3、 语言的重要性 语言的礼仪 以及 技巧 对于乘务员有着必不可少的联系 4、对于空中乘务员的认识航空服务是我校根据国家计划开设的培养德、智、体、美全面发展，具有较高政治素质、遵纪守法、注重礼仪，有一定的口语表达能力和英语基础，熟练掌握航空服务专业知识和基本技能；具有良好的职业道德、较强的服务意识与公关、协调及灵活应变能力，能为旅客提供高品位、高质量的机场客服、安检、值机、商贸等地面服务或到航空公司、航空票务公司、高速动车、部队宾馆相关岗位工作的应用型服务人员与管理人员。5、意义从意义上讲,普通话在空乘专业起到了非常重要作用，面对全国各地的人群都能够交流沟通 以提高服务质量。 本论普通话给予我的影响 在校的五年时间里，我不仅获得了丰富的知识，更加坚定了我对空乘服务专业的追求。在学习的过程中我意识到普通话的重要意义，刚入校的我说着一口地方话，地方的口头语也比较多，经过在校的不断学习我意识到，说一口标准的普通话不仅是事业工作的需要，更是一个人素质与时尚的体现。语言面貌的好坏直接是影响到一个人的气质和形象。普通话看似平凡，实则是人与人之间沟通的桥梁，同时它也代表着中华名族的繁荣昌盛，这个时候大家都说着方言，你听不懂，我也听不懂，这个时候我发现普通话是用来解决沟通问题的最好方法，逐渐的从一开始说着地方话的我，已经成为了国家级普通话二级乙等学生。空中乘务员对于航空事业的重要性 空乘专业本质上是一种人际交往关系，这种关系有服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，空乘的服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力、语言和素质的高低对空中服务水平具有决定作用。 乘务员是民航运用服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象、普通话和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。普通话对于乘务员起到的作用作为一名合格的乘务员必须有一口流利的普通话，因为普通话，即现代标准汉语,又称国语、华语，指通行于中国大陆和香港、澳门、台湾、海外华人的共通语文，为现代汉语共通的交际口语与书面语。普通话基于现代北方汉语的语法和北京话语音，并作为官方、教学、媒体等标准语，是中华人民共和国以及台湾地区的官方语言，是新加坡共和国四种官方语言之一。普通话是现代汉民族共同语共同语,是中国走向世界的标识语言。普通话以北京语音为标准音以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范。其中前述“北方话”，亦称“北方方言”，是汉语的八大方言之一，当代学术名称为“官话方言”.只有说好普通话，才能让乘坐飞机的旅客感觉到舒心。 普通话对于空乘行业的重要性 普通话，看似很平凡，可其中的作用却是很大的，它可称之为人与人之间的信息桥梁，听我讲解后，你就会明了。普通话再空乘职业中有利于促进人际交流、有利于增进我国各民族各地区的交流，增强中华民族的凝聚力；有利于贯彻教育面向现代化、与乘客能良好的沟通。 中国是一个多民族、多语言、多方言的国家，根据著名的语言学家周光有先生讲，我国56个民族工有80多种彼此不同的语言和地区方言，而我们乘务员不可能在飞机上用方言和每个不用地方的中国乘客交流，所以如若不说好普通话，便会遇到语言方面的障碍，不能与人沟通、交流。这时，如果我们都会说一种共同的语言普通话，那么，就不用再为语言不通而急得满头大汗、不知所措了。说普通话，给我们的生活和工作带来了许多的方便。从大的方面而言，说普通话，可以增强民族与民族之间的沟通，有利于维护国家统一团结，有利于促进社会的文明进步。空乘专业对于语言礼仪的严格要求 一、乘务员语言的使用决定了其职业的规范性也直接影响到了行业的收益，无论从职业的规范性或者是行业的经济利益角度考虑，乘务员的言语美丽塑造具备一定的必要性。 俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。（1）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。（2）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。（3）言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。（4）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。 二、空中乘务人员对于语言的技巧语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要语言艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果，一名乘务员要掌握不同的说话技巧，如：对老年的旅客的说话技巧，对儿童旅客的说话技巧，对特殊旅客的说话技巧，对外国旅客的说话技巧，对发脾气旅客的说话技巧，对重要旅客的说话技巧，对第一次乘飞机的旅客的说话技巧，对航班不正常时服务的说话技巧。在服务当中，往往由于一句话，会使服务工作带来不同的结果，一句动听的语言，会给航空公司带来很多回头客；由于一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句话，却带来了不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的乘务员，说话真是太重要了。舒心的问候是空乘所必需具备的。空乘向乘客问候时一定要积极主动，这是职业和礼貌的要求，也会让空乘在此后的说话交流和服务中致得主动。如果问候不主动，有可能因为乘客的走动，接听手机，与他人交流而使空乘错过问候乘客的时机，这一点很多人都有过体会。另外，如果对方先于空乘打招呼了，空乘一定要反过来问候乘客，不能没有反应。空乘问候乘客，一定要是带有微笑或表情自然轻松的热情问候，切忌毫无表情或应付差的问候，那样的话，还不如不问候而只向乘客微笑一下。空乘问候乘客时，首先要声音洪亮确保乘客能够听得见。特别在早晨、午后、傍晚等乘客神经尚未完全兴奋时，大声的问候会使乘客感到振奋，也使空乘在乘客中有了鲜明突出的印象，有利于服务气氛的开朗、活跃。空乘问候乘客时，还要语言清晰，无论是中文问候或是英文问候，力求发音准确，吐词清晰，确保乘客能够听得清，不要含混不清，羞羞答答，也不要语速太快，更不要应付羞涩，否则就达不到问候的目的了。空乘问候乘客时，还要语气柔和，确保乘客听得舒服。语气生硬，便失去了热情友好和善，不仅问候成了多余，甚至起到相反的结果。为了做到这些要求，空乘可在平常多鼓励自己问候别人，提高自己的胆量和反应能力，观察别人的反应，调整自己的问候能力。对于空中乘务员专业的认识 首先，乘务员要有一定的道德标准。坚强的政治素质是优秀空乘人员素质的灵魂。政治素质是一个人的政治态度,政治倾向，政治觉悟，与政治信息的总和。同时，较强的业务素质是优秀空乘人员素质的关键。要热爱自己的本职工作。对空乘工作一如既往的主动，热情，周到，有礼貌，认真负责，勤勤恳恳，任劳任怨。能坚守原则。俗话说，爱岗敬业。也就是说，只有真正的爱岗才能敬业。作为空乘人员，应该热爱自己的职业，并不是夸耀你的职业是多麽的高贵，而是将这一职业名词融入到工作中，说实质些，无论你是天上飞的还是地上跑的，不论你是政府机关还是企业部门，我们每个人都是在服务别人，为别人提供者方便。而作为服务人员的乘务员，理应将“服务”树立心中，对待飞机上的乘客和蔼友善，很重要的一点是，在飞行过程的每个环节中都要保持着微笑，这种微笑是发自内心的，是自然可亲的。实际对于乘客来说，有时即使一句简单的问候也如同玫瑰般的馨香。每次的飞行中还会遇到各种各样不同类型的乘客，无论是面对哪类乘客，都应铭记“乘客可永远是对的”这一术语，乐于接受别人的意见，并能很好地控制情绪，从细微处敏锐地做出反应，真诚服务乘客。其次，乘务员要有一定的耐心和责任心，包容别人。优秀的空乘人员具有良好的综合素质；空中乘务员是一个光荣的职业高尚的职业他技术性强专业性；服务性予一身；他们不仅要有魅力的外表同时要有一个美好的心灵；这样才是真正的美。对空乘这个名词了解得越多；我就越能发现乘务员的美不仅仅是因为外在的美丽；外界所认为的高薪；而在于他们内在的东西远远大于外在的美丽；在于他们拥有的那一份好的气质；积累的那些知识和人生阅历；还加上那份心态。作为一名乘务员，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。乘务员是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对乘务员来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的乘务员来说是非常重要的。 结论 从古至今，民族共同语言承载着博大精深的中华文化。人们在学习和使用普通话的过程中，不但认识了普通话的实用价值，而且逐步认识到普通话作为一种应用于社会公众场合的语言现象，在服务行业与人们的日常社会生活密切相关，在现实生活中为人们广泛使用。它的影响面广，多流行于一个地区或全社会。它服务与全社会，并为社会的全体成员所共识。具有社会性，公众性，开放性，实用性的特点，它是日常生活中使用率最高、涉及面最广的一种语言活动，它集中体现了社会各行业语言运用的特点，集中体现了民族心理、道德观念、文化修养等社会文化诸因素、社会用语常常对整个社会的语言发展具有向导作用。普通话是我国的通用语言，是我们日常交流沟通的工具，它为不同地域、不同民族的中国人架起了一座沟通的桥梁，如果乘务员不会普通话，航空事业在国内将寸步难行。说一口流利普通话是多么的重要啊！正所谓“沟通从普通话开始”，“说好普通话，方便你我他”。参考文献:邓翔宇.空中乘务专业基本介绍J.山西教育(招生考试),2013(04).2013 .廖正.张一莉.语言表达艺术.华南理工大学出版社.2003