旅游突发事件应急专项预案.doc

旅游突发事件应急预案 为认真落实落实杭州市旅委相关加强旅游安全管理指示精神，在旅游突发事件发生时做到临危不惊、指挥有力、处理适当，最大程度地降低或避免游客人身伤害、财物损失，特制订本预案。一、旅游突发事件定义本企业组织、承接各类旅游活动中，发生重大交通事故、机动车火险、游客患病、游客食物中毒、游客人身伤害、游客失踪、游客财物重大损失、游客涉案、自然灾难等，均认定为旅游突发事件。二、成立企业旅游突发事件应急处理领导小组组 长：（总经理）副组长：（副总经理）成 员：（行政部）、（计调部）、（导游部）、（财务部）、（门市部）。三、旅游突发事件应急处理领导小组职责1、组 长：对发生旅游突发事件负总责，作出正确判定，下达救治意见，保持和上级相关部门联络，实施上级部门指示。负责事件调查、处理、汇报、结案。2、副组长：帮助组长指挥救险，突发事件严重，代表企业领导赴现场指挥救险。3、行政部人员负责通讯联络，开辟专用电话（），安排专员接听。立即上情下达、下情上报。不得脱岗，直至事件处理完成。任何人不得占用专用电话，确保线路通畅无阻。4、计调部人员负责抢险救治所需一切物资采购、调度、供给，主动和相关单位联络，请求帮助。5、导游部人员负责召集抢险救治后备人员，随时待命。6、财务部人员负责抢险救治所需资金贮备、调度、使用。7、全部参与抢险人员，必需开通手机，准备备用电板。四、旅游突发事件应急处理程序1、现场抢险救治按“杭州旅行社旅游突发事件应急处理步骤”进行。2、企业旅游突发事件应急处理领导小组接到旅游突发事件汇报后，立即开启旅游突发事件应急预案，各就各位、各司其职。3、企业旅游突发事件应急处理领导小组组长接到旅游突发事件汇报后，应在第一时间对事件类别、性质、严重程度作出正确判定，并依据其严重程度，按事件类别、性质，决定向何部门、何等级汇报。4、各级主管部门对突发事件有指示（包含口头、书面等多种形式），按个人服从组织、下级服从上级标准实施相关指示。5、接收相关部门对旅游突发事件深入调查、处理。6、依据 “以法律为准绳、以事实为依据”标准，本着“以人为本”精神，根据上级相关部门指示，妥善做好各项善后工作及保险理赔事项。7、依据“四不放过”要求，作出事件调查、处理汇报，立案归档。五、几类常见旅游突发事件现场救治及防范方法（一）、交通事故1、现场救治方法1）将全体游客疏散到安全地带，将伤员转移至条件相对 很好环境。对颈椎、脊椎等部位受伤者，不能盲目搬动，以免伤及神经，应将这类伤员用绷带固定在担架（木板）上，小心移动。2）对伤员按伤情分别标以红、黄、绿、黑伤标，依据“先重后轻”标准依次抢救。3）对心跳呼吸停止者，施行心肺复苏。 4）对失去知觉者清除口、鼻中异物、分泌物、呕吐物。5）对出血较多伤口加压包扎，有搏动性或喷涌状动脉出血不止时，临时可用指压法止血，或在出血肢体伤口近端扎止血带（注明时间，20分钟放松一次）。6）用代用夹板固定骨折肢体，注意松紧程度适宜，固定时不要把刺出断骨送回伤口，以免二次损伤；对畸形伤肢，不应强制矫正，只需大致固定即可。7）当有木桩等物刺入腔体或肢体，不能贸然拔出，以免引发大出血。8）若有胸壁浮动，应立即用衣物、棉垫等充填后合适加压包扎，以限制浮动。9）碰到开放性颅脑、腹部伤，或脑组织、内脏脱出者，不应塞回体内，可用洁净碗覆盖，然后包扎。10）进行必需心理干预。11）寻求游客中医护人员或懂医者，指导救治。12）拨通120抢救电话，汇报事故地点、受伤人数及伤情，等候救援。2.防范方法 1）出车前，带队导游督促驾驶员，按企业制订车辆安全管理制度、客运机动车日检制度，进行逐条检验，全部符合要求后方可出车。2）驾驶员严格实施企业制订驾驶员岗位职责。3）车内配置若干40101cm木板及绷带，作为夹板代用具。（二）、机动车火险事故1、现场救治方法1）靠边停车（必需选择远离加油站、变电所、商业及居民密集区域）。2）对肇事车辆切断电源、关闭油路，预防油箱渗漏、起火、爆炸。放下手闸，预防车辆溜坡。3）根据老弱妇幼次序，有组织地将全体乘客疏散到安全地带。必需时，用车备太平锤砸破车窗玻璃，开辟紧急逃生通道。4）利用车上配置消防设施，全力开展灭火自救。5）向过路车辆、周围商店、居民求救，争取帮助救援。6）发生人员伤亡，应对伤者开展和上述交通事故伤者相同救治；对死者遗体应标明身份、妥善安放，由相关部门确定死亡原因，出具死亡证实，和家眷协商处理善后。2.防范方法1）出车前，带队导游督促驾驶员，按企业制订车辆安全管理制度、客运机动车日检制度，进行逐条检验，全部符合要求后方可出车。2）驾驶员严格实施企业制订驾驶员岗位职责。3）车内配置若干灭火器、太平锤。4）严禁司乘人员、游客车内吸烟及携带易燃易爆物品。（三）、游客突发疾病和创伤1、老年游客突发心脑血管疾病现场救治方法1）初步判明病情。2）心肌梗塞患者应平静平卧或静坐，不得搬动。立即给硝酸甘油片（0.30.6mg）舌下含服，或口服麝香保心丸；如心跳停止，可在患者胸骨下段以拳叩击，采取胸外心脏挤压及人工呼吸。3）中风（又称急性脑血管病）患者应绝对平卧，口腔有分泌物或呕吐物，头宜转向一侧，立即擦清口腔分泌物，预防窒息。环境要保持平静，切勿强制唤醒患者，切忌给患者饮水。4）寻求游客中医护人员或懂医者，指导救治。5）立即拨叫120抢救电话，汇报事故地点，患病人数及病情，等候救援。2、老年、儿童意外伤害现场救治方法1）将患者受伤部位简单消毒、清创、上药、包扎。2）有骨折，使用夹板替换品进行固定。骨折部位在颈椎、脊椎部位，绝不许可任意搬动，包扎，而应平移至担架上，全身和担架用绷带固定，等候深入救治。4）寻求游客中医护人员或懂医者，指导救治。5）立即拨叫120抢救电话，请求深入救援。3、旅途精神病1）旅途精神病，是指发生在旅行途中短暂精神病性障碍。发病原因关键为：多数患者是首次乘车旅行，文化程度较低，乘车时间长、连续不眠时间长；车内二氧化碳浓度高、空气混浊，车内拥挤，身体活动受限，极度疲惫；长时间不进食、不进水，体内代偿失调；患者性格内向或偏执，表现为缄默、孤僻、消极、敌意。2）临床上旅途精神病可分为二类：一类以意识障碍为主，另一类以思维及行为障碍为主。3）旅途精神病可分四类症状群：地点定向障碍、人物定向障碍、自我定向障碍、时间定向障碍，无法有效交谈、焦虑。眼神迷茫、无目标行为、其它妄想、幻嗅、毁物。被害者妄想、恐怖、跳车、幻听、胡言乱语、错觉、遗忘、痴笑、了解困难、言语零乱。关系妄想、哭泣、幻觉、幻味、抑郁。4）现场救治方法：将患者从车内转移到空气新鲜、环境很好室外。让患者充足休息，多喝开水（温开水最好），言语抚慰、心理干预。发觉有头昏、担心、不安游客时，可给以地西泮5mg口服；发觉有意识障碍、冲动、兴奋紊乱游客时，可给以氯丙嗪50mg或氟哌啶醇4mg口服。对出现恐怖性幻觉、错觉或被害妄想游客，应肌注地西泮针剂。对有暴力倾向患者，应严加看护，预防其自戕、伤人、跳车等危险行为发生。4、突发疾病和意外创伤防范方法1）导游人员严格实施本企业制订导游部岗位职责。2）车内配置抢救药箱，放置常见抢救药品（防治心绞痛内服药如：硝酸甘油片、硝苯地平片、麝香保心丸、速效救心丸等；抗精神病内服药如：地西泮片、舒乐安定片、氟哌啶醇片、氯丙嗪片等；感冒中暑腹泻内服药如：板蓝根冲剂、感冒清片、牛黄解毒片、藿香正气水、氟哌酸片、易蒙停胶囊等；骨伤外用药如：云南白药、麝香镇痛膏、正红花油、骨质宁擦剂、伤痛一喷灵、筋骨手贴膏等；敷料如：红汞、碘酒、酒精、紫药水、绷带、药棉、夹板等）。3）出团前熟悉游客个人资料，和医护人员或懂医者建立联络。4）行程中安排或自费带有一定危险性或老幼不易项目时，导游应劝阻老年和儿童不宜参与。5）儿童应有家长监管，不能让儿童单独游玩，随时不能脱离家长视线。导游应常常清点老幼人数，做到正确无误。6）导游应和组团责任人保持沟通，严格团体旅游纪律，不得私自行动。 （四）、游客食物中毒1、食物中毒，是指三人及以上游客在同一地点、同一时间、食用相同食物而引发恶心、呕吐，腹痛、腹泻等症状，可判定为疑似食物中毒。出现单个腹泻游客时，可按轻度食物中毒医治。2、食物中毒现场救治：对轻度食物中毒游客，可口服氟哌酸片或易蒙停胶囊；对中度及以上食物中毒游客应立即送医院诊治。3、取证和汇报：发觉游客食物中毒后，应记下就餐地点、店名、食物名称，保留吃剩食物和呕吐物。立即向当地卫生防疫部门汇报，并提交物证检验。4、食物中毒预防：应选择含有正当经营资质、卫生情况良好餐饮店就餐；不到路边小店、街巷露天摊点用餐；不吃不洁、不熟、变质食物；对一些食物有过敏史游客，忌食易诱发过敏食物；年老体弱游客忌食生菜和不易消化食物。（五）、珍贵财物失窃事件1、现场处理方法1）对失窃现场给予保护。2）对来自本团体可疑人员、作案地点严密守候、跟踪，以取得正当有效证据。3）请当事人配合，主动寻求有效线索。4）报案，请公安部门破案。2、防范方法1）导游人员严格实施本企业制订导游部岗位职责。2）反复提醒游客，妥善保管好金银首饰、现金、身份证、护照、有价证券、银行卡等珍贵物品，时刻做到物不离身。就寝前，应请宾馆总台代为保管。3）参与游泳、潜水、攀登、蹦迪等项目时，上述珍贵物品应委托亲朋好友代为保管，切记随地乱放或让导游、驾驶员代管。附件：旅游突发事件应急处理步骤旅游突发事件应急处理步骤突 发 事 件 发 生 宣告现场应急处理临时责任人（领队 或 导游） 报 告 请 示现 场 救 治 确定事件类别汇报旅游局本公司领导当 地 按有 有关 关部 类门 别 按不一样类别事件采取对应救治方法落实安全保卫方法预防人员伤害、财产损失扩大 当地部门抵达前，按企业领导指示施救当地部门抵达后，服从领导、帮助救援保护现场 调查取证现 场 善 后 处 理向本企业汇报现场处理结果现场临时责任人完成书面突发事件汇报