旅游突发事件应急专项预案.doc

旅游突发事件应急预案

为认真落实落实杭州市旅委相关加强旅游安全管理指示精神，在旅游突发事件发生时做到临危不惊、指挥有力、处理适当，最大程度地降低或避免游客人身伤害、财物损失，特制订本预案。
一、旅游突发事件定义
本企业组织、承接各类旅游活动中，发生重大交通事故、机动车火险、游客患病、游客食物中毒、游客人身伤害、游客失踪、游客财物重大损失、游客涉案、自然灾难等，均认定为旅游突发事件。
二、成立企业旅游突发事件应急处理领导小组
组 长：×××（总经理）
副组长：×××（副总经理）
成 员：×××（行政部）、××（计调部）、××（导游部）、×××（财务部）、×××（门市部）。
三、旅游突发事件应急处理领导小组职责
1、组 长：对发生旅游突发事件负总责，作出正确判定，下达救治意见，保持和上级相关部门联络，实施上级部门指示。负责事件调查、处理、汇报、结案。
2、副组长：帮助组长指挥救险，突发事件严重，代表
企业领导赴现场指挥救险。
3、行政部人员负责通讯联络，开辟专用电话（××××××××），安排专员接听。立即上情下达、下情上报。不得脱岗，直至事件处理完成。任何人不得占用专用电话，确保线路通畅无阻。
4、计调部人员负责抢险救治所需一切物资采购、调度、供给，主动和相关单位联络，请求帮助。
5、导游部人员负责召集抢险救治后备人员，随时待命。
6、财务部人员负责抢险救治所需资金贮备、调度、使用。
7、全部参与抢险人员，必需开通手机，准备备用电板。
四、旅游突发事件应急处理程序
1、现场抢险救治按“杭州××旅行社旅游突发事件应急处理步骤”进行。
2、企业旅游突发事件应急处理领导小组接到旅游突发事件汇报后，立即开启旅游突发事件应急预案，各就各位、各司其职。
3、企业旅游突发事件应急处理领导小组组长接到旅游突发事件汇报后，应在第一时间对事件类别、性质、严重程度作出正确判定，并依据其严重程度，按事件类别、性质，决定向何部门、何等级汇报。
4、各级主管部门对突发事件有指示（包含口头、书面等多种形式），按个人服从组织、下级服从上级标准实施相关指示。
5、接收相关部门对旅游突发事件深入调查、处理。
6、依据 “以法律为准绳、以事实为依据”标准，本着“以人为本”精神，根据上级相关部门指示，妥善做好各项善后工作及保险理赔事项。
7、依据“四不放过”要求，作出事件调查、处理汇报，立案归档。
五、几类常见旅游突发事件现场救治及防范方法
（一）、交通事故
1、现场救治方法
1）将全体游客疏散到安全地带，将伤员转移至条件相对
很好环境。对颈椎、脊椎等部位受伤者，不能盲目搬动，以免伤及神经，应将这类伤员用绷带固定在担架（木板）上，小心移动。
2）对伤员按伤情分别标以红、黄、绿、黑伤标，依据“先重后轻”标准依次抢救。
3）对心跳呼吸停止者，施行心肺复苏。
4）对失去知觉者清除口、鼻中异物、分泌物、呕吐物。
5）对出血较多伤口加压包扎，有搏动性或喷涌状动
脉出血不止时，临时可用指压法止血，或在出血肢体伤口近
端扎止血带（注明时间，20分钟放松一次）。
6）用代用夹板固定骨折肢体，注意松紧程度适宜，固定时不要把刺出断骨送回伤口，以免二次损伤；对畸形伤肢，不应强制矫正，只需大致固定即可。
7）当有木桩等物刺入腔体或肢体，不能贸然拔出，以免引发大出血。
8）若有胸壁浮动，应立即用衣物、棉垫等充填后合适加压包扎，以限制浮动。
9）碰到开放性颅脑、腹部伤，或脑组织、内脏脱出者，不应塞回体内，可用洁净碗覆盖，然后包扎。
10）进行必需心理干预。
11）寻求游客中医护人员或懂医者，指导救治。
12）拨通120抢救电话，汇报事故地点、受伤人数及伤情，等候救援。
2.防范方法
1）出车前，带队导游督促驾驶员，按企业制订《车辆安全管理制度》、《客运机动车日检制度》，进行逐条检验，全部符合要求后方可出车。
2）驾驶员严格实施企业制订《驾驶员岗位职责》。
3）车内配置若干40×10×1cm木板及绷带，作为夹板
代用具。
（二）、机动车火险事故
1、现场救治方法
1）靠边停车（必需选择远离加油站、变电所、商业及居民密集区域）。
2）对肇事车辆切断电源、关闭油路，预防油箱渗漏、起火、爆炸。放下手闸，预防车辆溜坡。
3）根据老弱妇幼次序，有组织地将全体乘客疏散到安全地带。必需时，用车备太平锤砸破车窗玻璃，开辟紧急逃生通道。
4）利用车上配置消防设施，全力开展灭火自救。
5）向过路车辆、周围商店、居民求救，争取帮助救援。
6）发生人员伤亡，应对伤者开展和上述交通事故伤者相同救治；对死者遗体应标明身份、妥善安放，由相关部门确定死亡原因，出具死亡证实，和家眷协商处理善后。
2.防范方法
1）出车前，带队导游督促驾驶员，按企业制订《车辆安全管理制度》、《客运机动车日检制度》，进行逐条检验，全部符合要求后方可出车。
2）驾驶员严格实施企业制订《驾驶员岗位职责》。
3）车内配置若干灭火器、太平锤。
4）严禁司乘人员、游客车内吸烟及携带易燃易爆物品。
（三）、游客突发疾病和创伤
1、老年游客突发心脑血管疾病现场救治方法
1）初步判明病情。
2）心肌梗塞患者应平静平卧或静坐，不得搬动。立即给硝酸甘油片（0.3—0.6mg）舌下含服，或口服麝香保心丸；如心跳停止，可在患者胸骨下段以拳叩击，采取胸外心脏挤压及人工呼吸。
3）中风（又称急性脑血管病）患者应绝对平卧，口腔有分泌物或呕吐物，头宜转向一侧，立即擦清口腔分泌物，预防窒息。环境要保持平静，切勿强制唤醒患者，切忌给患者饮水。
4）寻求游客中医护人员或懂医者，指导救治。
5）立即拨叫120抢救电话，汇报事故地点，患病人数及病情，等候救援。
2、老年、儿童意外伤害现场救治方法
1）将患者受伤部位简单消毒、清创、上药、包扎。
2）有骨折，使用夹板替换品进行固定。骨折部位在颈椎、脊椎部位，绝不许可任意搬动，包扎，而应平移至担架上，全身和担架用绷带固定，等候深入救治。
4）寻求游客中医护人员或懂医者，指导救治。
5）立即拨叫120抢救电话，请求深入救援。
3、旅途精神病
1）旅途精神病，是指发生在旅行途中短暂精神病性障碍。发病原因关键为：⑴多数患者是首次乘车旅行，文化程度较低，乘车时间长、连续不眠时间长；⑵车内二氧化碳浓度高、空气混浊，车内拥挤，身体活动受限，极度疲惫；⑶长时间不进食、不进水，体内代偿失调；⑷患者性格内向或偏执，表现为缄默、孤僻、消极、敌意。
2）临床上旅途精神病可分为二类：一类以意识障碍为主，另一类以思维及行为障碍为主。
3）旅途精神病可分四类症状群：⑴地点定向障碍、人物定向障碍、自我定向障碍、时间定向障碍，无法有效交谈、焦虑。⑵眼神迷茫、无目标行为、其它妄想、幻嗅、毁物。⑶被害者妄想、恐怖、跳车、幻听、胡言乱语、错觉、遗忘、痴笑、了解困难、言语零乱。⑷关系妄想、哭泣、幻觉、幻味、抑郁。
4）现场救治方法：
⑴将患者从车内转移到空气新鲜、环境很好室外。
⑵让患者充足休息，多喝开水（温开水最好），言语抚慰、心理干预。
⑶发觉有头昏、担心、不安游客时，可给以地西泮5mg
口服；发觉有意识障碍、冲动、兴奋紊乱游客时，可给以氯丙嗪50mg或氟哌啶醇4mg口服。对出现恐怖性幻觉、错觉或被害妄想游客，应肌注地西泮针剂。
⑷对有暴力倾向患者，应严加看护，预防其自戕、伤人、跳车等危险行为发生。
4、突发疾病和意外创伤防范方法
1）导游人员严格实施本企业制订《导游部岗位职责》。
2）车内配置抢救药箱，放置常见抢救药品（防治心绞痛
内服药如：硝酸甘油片、硝苯地平片、麝香保心丸、速效救心丸等；抗精神病内服药如：地西泮片、舒乐安定片、氟哌啶醇片、氯丙嗪片等；感冒中暑腹泻内服药如：板蓝根冲剂、感冒清片、牛黄解毒片、藿香正气水、氟哌酸片、易蒙停胶囊等；骨伤外用药如：云南白药、麝香镇痛膏、正红花油、骨质宁擦剂、伤痛一喷灵、筋骨手贴膏等；敷料如：红汞、碘酒、酒精、紫药水、绷带、药棉、夹板等）。
3）出团前熟悉游客个人资料，和医护人员或懂医者建立联络。
4）行程中安排或自费带有一定危险性或老幼不易项目时，导游应劝阻老年和儿童不宜参与。
5）儿童应有家长监管，不能让儿童单独游玩，随时不能脱离家长视线。导游应常常清点老幼人数，做到正确无误。
6）导游应和组团责任人保持沟通，严格团体旅游纪律，
不得私自行动。
（四）、游客食物中毒
1、食物中毒，是指三人及以上游客在同一地点、同一时间、食用相同食物而引发恶心、呕吐，腹痛、腹泻等症状，可判定为疑似食物中毒。出现单个腹泻游客时，可按轻度食物中毒医治。
2、食物中毒现场救治：对轻度食物中毒游客，可口服氟哌酸片或易蒙停胶囊；对中度及以上食物中毒游客应立即送医院诊治。
3、取证和汇报：发觉游客食物中毒后，应记下就餐地点、店名、食物名称，保留吃剩食物和呕吐物。立即向当地卫生防疫部门汇报，并提交物证检验。
4、食物中毒预防：应选择含有正当经营资质、卫生情况良好餐饮店就餐；不到路边小店、街巷露天摊点用餐；不吃不洁、不熟、变质食物；对一些食物有过敏史游客，忌食易诱发过敏食物；年老体弱游客忌食生菜和不易消化食物。
（五）、珍贵财物失窃事件
1、现场处理方法
1）对失窃现场给予保护。
2）对来自本团体可疑人员、作案地点严密守候、跟踪，
以取得正当有效证据。
3）请当事人配合，主动寻求有效线索。
4）报案，请公安部门破案。
2、防范方法
1）导游人员严格实施本企业制订《导游部岗位职责》。
2）反复提醒游客，妥善保管好金银首饰、现金、身份证、护照、有价证券、银行卡等珍贵物品，时刻做到物不离身。就寝前，应请宾馆总台代为保管。
3）参与游泳、潜水、攀登、蹦迪等项目时，上述珍贵物品应委托亲朋好友代为保管，切记随地乱放或让导游、驾驶员代管。

附件：旅游突发事件应急处理步骤

旅游突发事件应急处理步骤

突 发 事 件 发 生

宣告现场应急处理临时责任人
（领队 或 导游）

报 告 请 示

现 场 救 治

确定事件类别

汇报
旅
游
局

本
公
司
领
导

当 ︵
地 按
有 有
关 关
部 类
门 别
︶

按不一样类别事件
采取对应救治方法

落实安全保卫方法
预防人员伤害、财产
损失扩大

当地部门抵达前，按企业领导指示施救
当地部门抵达后，服从领导、帮助救援

保护现场 调查取证

现 场 善 后 处 理

向本企业汇报现场处理结果

现场临时责任人完成书面突发事件汇报