口腔医疗会员管理专业方案.docx

口腔医疗会员管理方案
目 录
第一部分：会员制方案内容
一、 实施目标
二、 实施范围
三、 入会条件及使用期限
四、 会员待遇及积分奖励
第二部分：会员制实施方案及管理措施
一、 会员实施步骤
二、 会员档案管理
三、 会员奖品费用核实
四、 会员礼品管理
五、 会员回访服务
六、 会员管理员日常工作
第三部分：会员管理组织体系和职责
一、 管理小组构架
二、 工作职责
三、 纠纷处理方案
第四部分：各项表格
一、 入会记录表
二、 会员管理员报表
三、 更换主治医师申请表
四、 礼品领取记录表（临时）
五、 会员回访记录表

第一部分：会员制方案内容
一、实施目标
1、 为到我院就医患者提供愈加好服务；
2、 维护医院在患者心中形象，经过患者让医院有良好口碑；
3、 提升医院在患者中著名度和美誉度；
4、 经过到我院就医患者进行口腔健康知识宣传。
二、实施范围
1、 到我院就诊患者；
2、针对有价值少数个人经过其它路径直接给VIP等资格。
三、入会条件及期限
1、自10月1日以后到我院就医患者即可成为我医院会员；
2、在10月1日前在医院消费积分系统中积分达成0分及以上者，能够成我我医院会员；
3、经领导同意直接向少数有价值个人或群体直接给VIP等资格。
4、医院会员采取实名终生制，自成为我医院之日起终生能够享受我医院会员待遇。
四、会员待遇及积分奖励
1、医院会员能够享受以下待遇：
①医院会员在医院消费后可获取积分，并可按积分奖励方案获取对应奖励和提升会员等级；
②医院定时为会员进行口腔检验；
③会员能够在医院无偿建立个人口腔电子档案（包含诊疗统计X光片、
模型、口腔内窥镜图像等资料，为以后会员口腔诊疗及保健提供诊疗方案依据。）；
④无偿享受医院寄发口腔医疗保健知识和口腔新技术、新进展资料；
⑤参与医院组织各项会员活动；
⑥医院对会员资料严格保密。会员档案资料采取保密标准，医院不得向会员本人和本院以外第三方透露会员资料和档案。（特殊情况下需征求会员意见方可提供）。
2、 会员积分奖励：
医院会员可进行积分活动，在医院每消费一元记一分，依据积分多
少，除享受一般会员待遇还可依据积分多少享受对应积分待遇。
A方案
l 一次性消费积分满1000分及以上者或累计积分分及以上者为一般会员：
赠予口腔保健礼品一份。（礼品见2.3会员礼品管理）
l 一次性消费积分满5000分及以上者或累计积分8000分及以上者为高级会员：
①在积分达成当年开始每十二个月能够在医院享受超声波洁牙1次（带抛光脱敏）；
②赠予口腔保健礼品一份；（礼品见2.3会员礼品管理）
③赠予美容科面部护理一次。
l 一次性消费积分满10000分及以上者或累计积分15000分及以上者：
①可直接升级为VIP会员，能够预约在VIP 诊室就诊；
②在积分达成当年开始每十二个月能够在医院享受超声波牙2次（带抛光脱敏）；
③赠予口腔保健礼品一份；（礼品见2.3会员礼品管理）
④赠予美容科面部护理一次，中医科中草药热疗一次。
l 一次性消费积分满0分及以上者或累计积分25000分及以上者：
①可直接升级为钻石VIP会员，每次在VIP 诊室就诊；
②在积分达成当年开始每十二个月能够在医院享受喷砂洁牙2次（带抛光脱敏）；
③会员家中12岁以下儿童每十二个月在医院享受一次防龋保健项目（氟保护漆等、全口）；
④会员每十二个月能够享受一次美容科面部护理，一次中医科中草药热疗；
⑤赠予口腔保健礼品一份。（礼品见2.3会员礼品管理）
3、 注意事项：
①积分消费者达成送礼标按时收费处，前台要和会员妥善沟通通知其现有待遇并发放礼品（洁牙、美容、中医项目是否做独立卡片发放，还是统一做成电子礼品项目登记在会员礼品发放电子档案中待讨论）；
②会员洁牙等医院赠予项目能够转赠她人，但每十二个月次数不变。转赠受益人诊疗时需统计在在实际受益人病历下，（该受益人若为新诊则免挂号费）并在该会员礼品发放统计中统计。
③积分采取终生制，不存在兑换积分和可用积分。
B方案
采取可兑换积分和可用积分，一次性消费满1000分或累计积分达成分为兑换点。
①会员可用积分兑换不一样口腔保健产品。
②礼品设置：
a、一般礼品见2.3会员礼品管理；
b、超声波洁牙（带抛光脱敏） 5000分/次；
c、喷砂洁牙（带抛光脱敏） 6000分/次；
d、儿童氟保护漆防龋护理 分（全口）；
e、儿童窝沟封闭（进口材料） 分/颗；
f、美容科面部护理 3000分/次；
g、中医科中草药热疗 5000分/次。
③每十二个月不限领取次数，有可用积分会员就可到我院领取对应礼品。
④领取院内项目礼品能够转赠，但要凭会员卡进行积分扣除。而且使用时需统计在实际受益人病历和档案下（该受益人若为新诊则免挂号费）。

第二部分：会员制实施方案及管理措施
一、会员实施步骤
1、会员入会步骤：
①到我院就诊病人，一次性消费达1000分及以上者或累计积分达成分及以上者，可办理入会，经病人同意后，在前台进行个人完整资料登记（包含姓名，身份证号，具体住址），成为我医院会员；
②在医院电脑系统中具体录入会员信息。
③前台工作人员对医院会员所享受待遇进行具体讲解；
④会员积分达成VIP会员等级后，前台和收费处需主动通知会员其会员等级提升情况，发放会员卡。（或全部会员均为电子会员，不发放实体卡）；
⑤会员常规资料能够修改，在会员提供对应证件后可进行修改（如发放实体会员卡，会员卡遗失后，会员提供对应证件后可挂失补办）。

2、 会员就诊步骤：
①一般会员参考医院新诊、复诊就诊步骤操作；
②VIP会员必需有些人率领至二楼，并通知接诊医生该会员属于VIP会员；（钻石VIP会员提议全程专员引导，包含其介绍用户）
③VIP会员就诊标准上必需安排至VIP诊室，特殊情况无法安排，需和会员妥善沟通协商处理；
④VIP会员转赠其所获院内项目介绍来用户，和VIP会员亲自带来用户，接待等同于VIP用户；
⑤VIP会员电话（前台或医生）预约介绍好友，医生和前台务必做好充足沟通、确保接待质量；
⑥VIP会员就诊标准上必需安排至VIP诊室，特殊情况无法安排，需和会员妥善沟通协商处理。
⑦会员接诊医生安排，标准上谁病人谁接诊，特殊情况要更换时，经过协商处理，并做书面申请统计。由前台填写，相关人员领导签字确定后更换。

3、 会员积分奖励实施：
①会员到我院就医后，积分达成对应奖励标准后收费室提醒会员领取对应奖
励。
②达成赠予院内服务项目奖励领取方法：
方案1：制作会员院内服务项目卡片，会员领取后持卡在要求时间内随时可到医院使用。
方案2：不发放实体卡片，会员直接到医院随时能够使用，从电子档案内进行相关礼品项目发放登记，并在礼品发放档案中注明某项目已领取。
③赠予院内服务会员能够转赠，转赠受益人诊疗时需统计在在实际受益人病历下，（该受益人若为新诊则免挂号费）并在原会员礼品发放统计中登记。
④达成年度定时赠予院内服务奖励条件，每十二个月洁牙次数不能够累积，在要求时间内没有使用，到第二年则自动取消上十二个月院内服务奖励。（对应会员积分奖励方案A）
二、 会员档案管理
1、会员档案资料采取保密标准，会员管理员和医院全部职员不得向除会员本人和本院以外第三方透露会员资料和档案。（特殊情况下需征求会员意见方可提供）。
2、新会员入会必需具体填写会员信息，并录入“会员档案”及医院电子档案。
3、新会员录入“会员档案”及医院电子档案由会员管理员每星期汇总，星期一交由市场部进行整理查对会员资料，对“会员档案”进行统一管理。
4、“会员档案”及达成积分奖励会员，每个月由市场部统一统计，然后交由会员管理员对有奖品未领会员进行回访通知。
三、会员奖品费用核实
1、一般常规礼品需外购按消费金额1%购置，划分为1000元、5000元、10000元、0元。四个等级购置，对应金额为10元、50元、100元、200元，四个等级来采购（或按对应价格区域用院内现有产品赠予）。
2、方案B中积分换算：
超声波洁牙（带抛光脱敏）5000分/次；
喷砂洁牙（带抛光脱敏） 6000分/次；
儿童氟保护漆防龋护理 分（全口）；
儿童窝沟封闭（进口材料）分/颗；
美容科面部护理 3000分/次；
中医科中草药热疗 5000分/次。
4、 院内服务奖品费用核实。
方案1：费用根据市场活动计算，医生实际收益按摄影关项目正常方法给结算。
方案2：因为能领取院内服务奖品会员全部属于有一定消费能力群体，从长远考虑，相关费用由医生个人负担（谁患者谁负责，包含跨中医、美容服务这么实施有一定困难）。

四、会员礼品管理
1、会员一般礼品由市场部统一申购，并交入库保管；
2、发展部向仓库申领，并交由收费室统一发放；
3、会员礼品每七天查对一次。（每星期五由市场部和收费室进行查对）；
5、 领取赠予院内服务积分会员，收费室（或前台）进行登记；
5、会员使用院内服务项目礼品后，由收费处进行相关划价结算处理。

五、会员回访服务
1、回访方法：电话、短信、信函等。
2、回访目标：
①提供完善诊疗后服务，口碑相传，让在我医院就医患者成为我医院最大、最好宣传者；
②向患者传输关心，并进行健康口腔知识理念宣传；
③信息互动，了解患者诊疗后康复效果和患者需求，争取在患者想到之前就处理患者问题，提升医院在患者心中形象。
3、回访内容：
①一般会员：感谢其选择到我医院就诊，并问询就诊后恢复情况，让新诊
患者感受到我们关心，并就医患顾虑和疑问进行回复；
②达成VIP积分会员：邮寄我院口腔医疗保健知识宣传资料，并邀请其参与我医院举行部分聚会活动，让老患者感受到医院关心。当达成一定洁牙周期时，电话提醒会员到我院进行无偿洁牙；
6、 回访要求：
①回访服务要认真，并对患者要求做统计；（会员回访手册
见第四部分）
②回访要专业，在会员提出疑问和诊疗问题时回复要专业。

六、会员管理员日常工作及管理：
指定一名前台工作人员为会员管理员。
1、管理职员作职责：
①主动向消费者宣传并耐心、仔细向消费者讲解会员制方案；
②会员档案统计和管理；
③认真填写会员记录表；
④主动和收费室进行沟通，了解礼品发放情况和积分情况；
⑤认真实施企业会员管理制度，并按时上交会员相关表格，统计会员增加情况；
⑥在用户回访中，认真统计会员所提提议和问题，并进行上报。
2、 管理员管理：
①会员管理员统一进行上岗培训，熟练掌握“会员档案”登记内容及系统中会员信息录入；
②市场部会员制方案大力推广、规范实施及严格管理；
③会员电子档案建立、管理及核查；
④认真填写各项报表并在要求时间内立即上报；
⑤会员积分奖品申领、发放、管理和核销，并按实统计、立即上报；
⑥立即妥善处理会员投诉事件，并立即上报；
⑦市场部会员活动准备、实施及监督；
⑧完成领导交办其它事项。

第三部分：会员管理小组组织体系和职责
一、会员管理小组组织体系
组长：总经理
副组长：市场部1人 财务科1人
小组组员：前台、市场部、财务科、医务科、医护等科室，总共6人。

二、工作职责
组长：
全方面负责医院会员服务领导、指挥、布署、决议、协调和管理工作。
副组长：
在组长领导下，负责方案具体组织和实施。发展部负责会员服务组织、管理、监督和考评工作。财务科具体负责各类外购礼品成本核实、院内服务项目礼品划价核实和监督。
小组组员：
在会员管理工作小组领导下，根据《曲靖口腔医院会员管理方案》要求做好本职员作，紧密衔接各部门开展会员管理服务工作，为医院会员提供一流专业服务。

三、纠纷处理方案
1、会员一般投诉处理同医院投诉管理方案实施；
2、会员在进院诊疗过程中，前台、收费处、医生未能主动向会员介绍会员制度，并在会员消费后未提醒相关会员待遇，使会员造成损失并引发会员投诉。投诉产生后会员管理小组组员必需快速协同财务、发展部信息员查询核实为用户补上会员办理手续和对应积分，事件处理结束后依据关考评给予当事人和所属部门对应处罚；
3、相关工作人员在用户交款过程中，因操作失误或大意遗漏造成积分漏积引发用户投诉。投诉产生后会员管理小组组员必需快速协同财务、发展部信息员查询核实为用户补上对应积分，事件处理结束后依据关考评给予当事人和所属部门对应处罚；
4、相关工作人员在会员领取对应礼品时，因操作失误或大意遗漏造成领取未登记，数次反复领取情况，则造成损失由个人负担。
5、相关工作人员不管理由未根据会员礼品要求内容发放奖品，不按要求提供对应服务造成投诉和纠纷，直接追究对应科室和个人责任。
纠纷由会员管理小组和用户协商务必妥善处理。事后视最终处理情况决定责任人处罚，并通报全院。
6、全部会员管理接待中出现其它投诉
由在场人员妥善抚慰用户，视投诉具体内容，可转为医院投诉管理方案实施，按医院投诉管理方案实施。不可转由管理小组组员和领导协调处理。

第四部分：各项表格
一、 会员记录表（存档每个月25日上缴发展部）
曲靖口腔医院会员记录表
姓名：

性别：

电话：

出生年月：

身份证号：
家庭住址：
是否愿意接收回访 □是/否□
是否愿意接收精美杂志邮寄投递 □是/否□
是否愿意接收会员回馈活动邀请 □是/否□
会员签字：
日期：
二、 会员管理员报表
会员管理员月报表（每个月30日前,上报总经理，抄送院长办公室、医务科、财务科、发展部）
统计人： 统计截止日期： 交表日期:
当月新办理会员情况(各等级会员具体人数)
每三个月需统计一次累计情况(注明起止日期)

当月礼品发放情况，
并统计和预算需采购礼品库存，视库存提出申购意见。

会员投诉情况
（有投诉需注明投诉细节及处理结果，可加附页）

三、主治医师更换申请表
（紧急情况下可多方电话沟通，确定后先安排就诊，事后补表）

主治医师更换申请表
姓名：
档案号：
日期：
更换原因：
是否是病人主动要求： □是/否□
是否需要投诉： □是/否□
更换后医生是否是病人自主选择: □是/否□
主管领导意见：

日期：
当事医生签字
前任医生 ：
更换后医生：
日期:
用户确定签字：

日期:

四、礼品领取记录表（繁忙时临时使用，事后必需补录到电脑系统中）
礼品领取记录表（临时）
姓名
会员等级
日期
领取礼品
用户签字
系统录入情况

五、会员回访记录表
会员回访记录表
姓名
会员等级
回访目标
回访情况和方法