淘宝零售部售后服务手册模板.doc

目 录第一章 售后服务快递查询SOP 一、售后服务快递查询步骤图 二、售后查询快递方法 、后台“物流信息”查询法 三、各类快递件问题处理 、正常件 、疑难件 、超区件 、破损丢件 第二章 售后服务退货SOP 一、售后服务退货操作图 二、售后服务退货操作细则 、用户未收到货退货操作 、用户收到货退货操作 三、退件表使用说明 、“高夫退换件表”退件表 第三章 售后服务换货SOP 一、售后服务换货步骤图 二、售后服务换货操作细则 、影响二次销售换货操作 、不影响二次销售产品换货操作 、重发单使用说明 第四章 售后服务退款SOP 一、售后服务退款步骤图 二、售后服务退款操作细则 、用户未收到货申请退款步骤 、点击发货后，用户申请退款操作步骤介绍 1、未收到货退款申请操作步骤 2、已收到货，不用退货但需要退款退款申请操作步骤 3、已收到货，需要退货退款退款申请操作步骤 、交易成功后，买家退款操作步骤 第五章 售后服务催款SOP 一、催款步骤 二、催款导单（催前一天拍下订单） 、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面 、在卖家页面点击“已卖出宝贝” 、在成交时间中选择需要导出未付款订单日期三、催款话术 、电话接听是本人 、电话接听非本人 四、催款记录表 、催款明细表格式、催款汇总表格式 五、催款跟进 六、催款方法 第六章 售后服务回访SOP 一、回访目标 二、回访方法 三、回访人员需含有条件 四、电话回访话术制订 、用户收到货后回访话术 、用户未收到货回访话术 、缺货电话通知话术 五、回访步骤 、管易系统导单 、按区域分时间段回访 、回访工作信息搜集及反馈 第七章 售后服务回访抽查SOP 一、抽查目标 二、衡量指标 三、抽查对象 四、抽查时间 五、抽查方法 六、抽查量 七、抽查统计 八、售后服务回访抽查规范用语 九、抽查需注意事项 第一章 售后服务快递查询SOP一、售后服务快递查询步骤图用户查件 客服回应破损、丢件超区件正常件疑难件快递转EMS重发并追回退件丢件破损用户自提快递原因用户原因照片取证立即补发重发注：因用户本身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到用户手中件，处理人员一定要“延长收货时间”。二、售后查询快递方法、后台“物流信息”查询法、订单状态：买家已付款 第一步：用用户ID/订单编号从店铺后台调出用户拍下订单信息，点击“搜索”， 交易状态为“买家已付款”第二步：和仓库确定是否已发货，或登录软件，“订单管理”“订单”，然后在会员名称空格内写上用户ID,若暂未安排发货，需联络仓库打单人员立即发货，并在店铺后台旗子中备注。1、搜索出物流单号为空信息，表示系统未安排发货无物流信息 2.若管易软件显示已发货，店铺后台未点发货情况。管易软件已发货，店铺后台未点发货。能够联络仓库人工点击店铺后台“”标志。已经有物流信息表示已经发货完成！、订单状态：卖家已发货用用户ID/订单编号从店铺后台调出用户拍下订单信息，点击“搜索”， 交易状态为“卖家已发货”，点击“查看物流”即能够查看快递信息。五、各类快递件问题处理、正常件正常件查询步骤结束即可。、疑难件、用户原因：因用户信息如电话无法联络、地址不正确等用户信息登记不正确或临时联络不上用户造成无法送达件、快递原因：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、用户签收非本人等原因造成无法立即送达用户手中件二者统称疑难件用户原因疑难件处理：经过电话联络、旺旺留言，4天内仍无法联络到用户，通知当地快递一周内将件退回，等用户主动和本企业联络，确定正确联络方法及发货地址后重新安排发送。快递原因疑难件处理：先查明原因后，向用户表示歉意，以“不影响用户体验”为前提，帮助用户主动进行催件并立即通知用户跟进情况，并跟进至货送至用户手中。若快递长时无法安排送货，立即安排给用户重发，并跟踪原件退回。、超区件因仓库发货安排不妥或快递送货区域变更造成无法安排送达快递件，为超区件。处理方案、安排重发，原件追回、转其它能到快递发送、用户自提、破损丢件破损件：因快递派送途中造成产品破裂或破碎无法正常使用情况，为破损件。处理步骤核实：包裹是否完好、破损程度、破损件数等取证：需让用户拍下破损产品细节图（最少2-3张）致歉：所以带给用户麻烦，向用户表示歉意补发：立即安排补发，不影响本企业服务跟进及统计：跟进至用户顺利收到，并立即录入破损件信息丢件：因快递派送途中无法得悉件去向，且和快递企业核实确定为在某时间段内无法找回件，称为丢件。处理步骤核实：和快递企业核实确定通知用户：第一时间内通知用户快递件情况致歉：所以带给用户麻烦，向用户表示歉意补发：立即安排补发，不影响本企业服务跟进及统计：跟进至件收顺利收到，并立即录入丢失件信息。第二章 售后服务退货SOP一、售后服务退货操作图用户要求退货如： 用户另购，外出或因其它优惠活动本企业原因快递原因用户原因快递原因产品质量问题用户原因日期问题丢件派送不立即服务质量差发货不立即漏发缺货错发无理由退货过敏问题破损包装问题用户未收到货用户收到货核实情况，照片留底注 用户原因退货往返邮费自理，本企业原因及产品质量问题退货往返邮费本企业负担，快递原因造成退货由快递负担本企业损失协商仍需退货协调处理无需退货协议退货（协商退款金额及邮费）注 过敏问题：需了解使用产品、时间、用量及过敏症状（常规来说，过敏不属于退换货范围）；产品质量问题：对比产生问题产品及同款其它产品；七天无理由退货：产品必需不影响二次销售给出退货地址注 在包裹中附张纸条，写明购置旺旺号及联络方法等信息，并写明退回原因货已发出跟踪快递退回货未发出指导退款等候用户退货注 核实退货用户ID、退回产品及退回邮费（如邮费本企业负担）收到退件，核实信息联络用户退款登记退件表不影响二次销售产品返回仓库，仓库立即进行上架而且录入库存处理注：售后人员沟通后所做操作需备注在“”，每个用户反应问题需登记售后问题表中二、售后服务退货操作细则、用户未收到货退货操作 买家在未收到货情况下要求退货，按情况给对应处理1) 用户原因：如用户购置后又不需要，联络客服要求退货，售后需和用户了解情况 a.用户需要离开收货地址，临时收不到货，要求退货（可和用户协商，待用户回来派送或联络快递改地址到用户要去地方） b.用户另购其它品牌，表示临时不需要想退货 c.用户看到店铺中优惠活动，要求退回重购（可和用户说明其当初购物时优惠，如不认可依据用户收到产品及赠品按活动退对应差价）因用户单方原因要退货，如包裹未发出可直接退款，如包裹已打包发出，邮费需用户负担，待快递抵达用户当地让用户拒收，售后客服联络快递退回，收到货后查对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损立即拍照留底，产品登记退件表中。2） 本企业原因：如用户购置后因为我方原因造成部分问题，和用户致歉协商 a.缺货（因产品断货未能发货，可通知用户到货时间，在到货发出时给对应小礼品） b.漏发产品（核实情况后可协商补发，如用户近期有需要购物可免邮一起补发出） c.发货不立即（因本企业内部衔接失误造成未按用户要求立即发出，可了解用户急需原因，跟踪物流立即派送）因本企业单方原因造成用户强烈要求退货，如产品未发出可直接退款，如包裹已打包发出，邮费本企业负担，待快递抵达用户当地让用户拒收，售后客服联络快递退回，收到货后查对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损立即拍照留底，产品登记退件表中。3） 快递原因：因快递原因造成用户不满退货，和用户协调 a.破损、丢失（可和用户协商给其重发一份，破损件可拒收） b.快递服务质量差（当用户和快递发生争吵，造成用户不满退货，售后客服需在快递和用户两边进行调解，如用户坚持，可协商换快递重发一份，原件退回邮费需快递负担） c.派送不立即（和用户致歉，并和快递确定最快最快派送时间）因快递单方原因造成用户强烈要求退货，可让用户拒收退回，此次损失由快递负担，收到货后查对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损立即拍照留底，产品登记退件表中。、用户收到货退货操作1） 产品质量问题：了解产品情况，核实是否属于产品质量问题，需有照片留底 a.和同款产品外包装有出入（如不影响用户使用，可协商送些赠品以表歉意，用户同意可在下次购物送出） b.产品使用受阻，如眼胶、洁面露等无法按压（教会用户怎样正确使用，如还是无法正常使用，有相同规格包装空瓶可和用户协商给其寄个空瓶） C.密封不好，如出厂未密封好造成漏液（可依据用户情况协商补对应产品中小样或退一定差价）因产品质量问题造成用户对产品质疑，强烈要求退货，可了解用户收到产品使用情况及外包装塑封情况，给出退货地址，往返邮费本企业负担，通知用户在退回包裹中附张纸条写明购置旺旺号及联络方法等信息，并注明退货原因，待用户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。2） 用户原因：和用户了解问题，分析具体情况 a.过敏问题（了解用户肤质，年纪，所在地域，使用产品、时间及用量，产生不适症状等信息，核实是否属于过敏现象，并给出相关护肤提议，常规来说，过敏不属于退换范围。）b.无理由退货（了解用户使用产品情况，外包装塑封是否完好，优异行协商）因用户单方原因需要退货，往返邮费需用户负担，如过敏需用户拍下过敏情况反馈本企业留底，如用户无理由强烈要求退货，需在产品不影响本企业二次销售情况下给处理，给出退货地址，通知用户在退回包裹中附张纸条写明购置旺旺号及联络方法等信息，并注明退货原因，待用户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。3） 本企业原因：如用户购置后因为我方原因造成部分问题，和用户致歉协商 a.缺货（因部分产品断货造成未发出，可通知用户到货时间，补发邮费本企业负担） b.错漏发（因发货错发、漏发产品，可协商补发或换货，邮费本企业负担，用户近期会购物可免邮一起发出）因本企业原因单方原因造成用户不满强烈要求退货，了解产品包装是否完好，如不影响二次销售可给处理，往返邮费本企业负担，给出退货地址，通知用户在退回包裹中附张纸条写明购置旺旺号及联络方法等信息，并注明退货原因，待用户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。4） 快递原因：因快递运输途中损坏产品，造成用户收到产品出现问题，此损失由快递负担（可协商让用户退回本企业给其重发产品，如产品损坏严重则无需寄回）a. 破损b. 少许（漏液或少产品数量）因快递单方原因造成用户强烈要求退货，了解用户收到包裹情况，拍照反馈本企业核实后可给处理，损失费用记入售后问题表快递损失费用中，如产品损坏严重则无需退回，如产品需要退回，给出退货地址，往返邮费本企业负担，通知用户在退回包裹中附张纸条写明购置旺旺号及联络方法等信息，并注明退货原因，待用户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。三、退件表使用说明当仓库收到用户退件，核实用户退货信息后需要登记退件表，表中淡蓝色为售后客服填写，红色为仓库填写1） 日期：填写退件登记日期（如-12-10）2） 物流单号：退回件数（1个包裹为1件退件）和承运商3） ID号：用户拍下订单旺旺名4） 处理结果。5） 订单编码：后台用户拍下订单导入发货系统管易软件形成编码6） 退回类型：退件退回原因，如过敏、产品质量问题，发货问题，快递原因等7） 产品名称：发货系统管易软件中每款产品对应全称产品全称8） 数量：每款产品每个规格退回个数9） 处理方案：退货收到后给用户处理方案，如退款10） 累计：每款产品每个规格退回个数总和11)备注：以上未提到但需要注意信息12)仓库在收到退件以后需要录入库存软件，并进行上架处理。第三章 售后服务换货SOP一、售后服务换货步骤图买家要求换货货 产品质量问题快递原因买家原因本企业原因注 过敏换货需了解买家使用产品、时间、用量及其过敏症状，需有照片留底，和买家确定换货产品是否适宜其肌肤，破损、漏液及产品质量问题均需照片留底说明试用装使用不适错发包装问题少许过敏问题破损无理由换货漏液影响二次销售不影响二次销售注 过敏换货需了解买家已使用产品情况，确定买家换货产品适宜其肌肤，无理由换货需确定产品未拆塑封了解情况核实情况注 买家单方原因换货往返邮费自理，本企业错发及产品包装问题换货往返邮费本企业负担协调仍需换货协调处理无需换货协议换货注 因快递原因造成换货损失（包含往返邮费）由快递负担，因产品质量问题或本企业原因造成换货损失（包含往返邮费）由本企业负担，因过敏问题换货，往返邮费买家负担给出退货地址注 重发单需部门经理签字退件单提交财务务等候退货重发单发给仓库填写换货重发单收到退件，核实换货信息注 如邮费需本企业负担核实买家退回邮资通知买家已重发通知重发单号仓库打包重发后台旗子备重视发单号注：售后人员沟通后所做操作需备注在“”，每个买家反应问题需登记售后问题表中二、售后服务换货操作细则、影响二次销售换货操作产品在影响二次销售情况下买家要求换货，按情况给对应处理2. 本企业原因：了解情况，分析造成问题发生原因 a.错发货（如买家收到产品拆封后发觉产品非自己拍下，可协商错发产品给买家折扣优惠，让其补差价，本企业补发出买家拍下未收到产品）因本企业单方原因造成买家强烈要求换货，换货造成损失（包含往返邮费）由本企业负担，让买家先垫付邮费退回，本企业收到退件核实后填写重发单，给换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。3. 产品质量问题：了解情况，核实问题（如照片反馈） a.少许（因产品出厂未密封好造成漏液，或出厂量少，造成买家要求换货，可协商给一定赔偿，如补中样或退差价） b.包装问题（外包装有出入：如不影响买家使用可协商下次来送些赠品；使用受阻：可协商给其寄个能装产品容器）因产品质量问题造成买家强烈要求换货，换货造成损失（包含往返邮费）由本企业负担，让买家先垫付邮费退回，本企业收到退件核实后填写重发单，给换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费，出厂问题中国产品需汇总返厂处理。4. 过敏问题：了解买家肤质、年纪、所在地域及使用产品、使用方法、使用时间及使用量，出现过敏症状有哪些，核实情况给合理处理，买家需拍照反馈本企业5. 快递原因：了解用户收件情况，核实是否由快递造成包裹受损（需照片留底） a.破损（可让用户拍照反馈，核实产品破损程度，是否需要寄回，如不影响用户使用，可协商下次来赠予赠品以示歉意） b.漏液（可让用户拍照反馈，核实漏液情况及漏液量，如情况不严重可协商给一定赔偿，如补中样或退差价）因快递单方原因造成用户强烈要求换货，此换货损失（包含往返邮费）需快递负担，如产品损坏严重则无需用户寄回，本企业直接给买家重发出，如需寄回，可让用户先垫付邮费，本企业收到退件后给换货发出，退还用户垫付邮费。三、 在了解用户信息时注意语气，不要过于急躁，不停审问用户四、 在了解用户肌肤不适情况后给合适抚慰五、 在用户埋怨时耐心倾听，不要打断用户急于解释，会让用户认为是辩解六、 在用户情绪不稳定时不要急于处理问题，待用户情绪缓解后再主动联络七、 在核实情况时要条理清楚，不要自乱阵脚八、 在分析用户是否属于过敏时不要断章取意，要留心用户反馈每一点信息，如护理步骤是否不足，使用手法是否不妥，日常饮食、生活习惯是否有未注意地方，之前是否有过敏史等九、 在协调处理时要给用户部分后期护肤提议，定时做下跟踪回访因买家使用产品过敏造成要求换货，往返邮费买家负担，需确定买家所换产品适合其肌肤，如买家强烈要求换其指定产品，需明确如再次不适合其肌肤，损失由买家负担，买家自理邮费退回产品，本企业收到退件后联络买家补寄出邮费后填写重发件，给换货处理。、不影响二次销售产品换货操作1） 本企业原因：了解情况，分析造成问题发生原因 a.错发（了解用户是否需要错收产品，如用户不确定可依据换货往返邮费损失协商给用户一定优惠，补差价后本企业发出用户未收到产品）因本企业原因错发造成用户要求换货，换货往返邮费由本企业负担，让买家先垫付邮费退回，本企业收到退件核实后填写重发单，给换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。2） 买家原因：了解用户使用情况，产品外包装塑封是否完好 a.试用装使用不适（了解买家年纪、肤质，使用何种产品试用装，使用时间及使用方法，出现不适症状，核实是否产品造成不适，需换产品是否适宜其肌肤） b.无理由换货（了解用户换货原因，给一定提议）因买家单方原因强烈要求换货，往返邮费由买家负担，因肌肤不适而买家强烈要求换其指定产品，需确定如再次出现不适所产生损失由买家负担，无理由换货需确定买家退回产品未拆塑封不影响本企业二次销售，买家自理邮费退回产品，本企业收到退件则联络买家补寄出邮费后填写重发件，给换货处理。、重发单使用说明格式：1） 日期：重发件登记日期（如-12-10）2） 填写人：重发件登记人3）用户ID：买家拍下订单旺旺名ID号4）原订单编码：后台买家拍下订单导入发货系统管易软件后形成编码5）产品名称：买家所换产品在发货系统库存中对应全称 6数量：买家所换每款产品每个规格需发货个数7发件原因：买家换货缘由（如使用产品过敏，换货）第四章 售后服务退款SOP一、售后服务退款步骤图用户递交退款申请用户已收到货用户未收到货交易成功卖家已发货买家已付款交易状态为： 是否退货是否退款是否发货货售后沟通： Y N Y N Y N是否退货货退回后，递交退款人员退款拒绝退款申请 N Y点发货，即取消退款申请银行账号追回快递件提供支付宝账号递交给退款人员退款财务跟踪并通知用户退款成功注：售后人员沟通后所做操作需备注在“”，方便全部些人员查看及了解沟通进程二、售后服务退款操作细则、用户未收到货申请退款步骤若交易还在进行中，因买家或卖家原因需要申请退款，请先查看目前交易状态：1、假如交易状态为“买家已付款”，需要在“买家已付款”二十四小时后（此时间正确到秒）申请退款。若在申请退款2天后退款人员未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。2、假如交易状态为“卖家已发货”，能够立即点击“申请退款”。若在申请退款7天后退款人员未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。注：买家未收到货退款申请，以订单为单位，每一订单不许可出现部分退款，如：退邮费、折扣、抵价券等。买家俱体操作步骤指导：第一步：进入“我淘宝”“我是买家”“已买到宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“没有收到货”和退款原因，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。第三步：关注退款状态和退款超时，待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功；若售后人员和用户沟通不要求退货，在退款申请未超时内，递交仓库打单人员要求发货，并由打单人员确定点击，即系统自动取消退款申请。、点击发货后，用户申请退款操作步骤介绍操作步骤分以下多个情况：1、未收到货退款申请操作步骤2、已收到货，不用退货但需要退款退款申请操作步骤3、已收到货，需要退货退款退款申请操作步骤1、未收到货退款申请操作步骤第一步：进入“我淘宝”“我是买家”“已买到宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“没有收到货”和退款原因，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。第三步：关注退款状态和退款超时，经售后人员沟通后买家确定要退款，在退款未超时内，追回快递件后，售后人员审核退款申请无误后，将用户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”， 待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功。若退款超时内无法追回快递件，先拒绝退款申请，具体操作：点击“退款申请”“拒绝退款申请”并写明“拒绝说明”及“上传凭证”，点击“拒绝退款协议”，即退款申请拒绝成功；经售后人员沟通后买家不需要退款，售后人员直接“拒绝退款申请”即可。第四步：售后人员确定件完好退回后，在退款未超时内，直接递交退款人员操作，即退款成功；在退款未超时外，通知用户“修改退款协议”，重新递交，点击“立即申请退款”， 售后人员审核退款申请无误后，将用户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”， 待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功。2、已收到货，不用退货但需要退款退款申请操作步骤第一步：进入“我淘宝”“我是买家”“已买到宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“已经收到货”、“不需要退货”和退款原因，输入需要退款金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。3、已收到货，需要退货退款退款申请操作步骤第一步：进入“我淘宝”“我是买家”“已买到宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”和退款原因，输入需要退款金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。第三步：关注退款状态和退款超时，售后人员经和用户协商将货退回，并通知退回快递单号，审核退款申请无误后，将用户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”，即进入退货步骤第四步：选择退货使用物流企业，填写物流运单号，点击“确定”。第五步：用户操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等候卖家确定收货”，售后人员在收到退货，验货完成后，将用户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”， 待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功。、交易成功后，买家退款操作步骤第一步：让用户提供使用中（有效）支付宝账号或银行卡号；进入“我淘宝”页面，查看支付宝账号第二步：因支付宝账户变更或不常见，用户需提供银行卡号进行汇款，售后人员需确定买家银行信息，提交打款人员进行直接打款操作。第五章 售后服务催款SOP淘宝规则：买家自拍下之日算起，三天之内未立即付款订单，淘宝系统会在三天后自动关闭交易。除淘宝系统自动关闭交易外，买家和卖家全部有取消（关闭）未付款订单权限。一、催款步骤旺旺或电话联络用户催款跟进催款结果汇总后台查单记入催款明细表需催款订单：等候买家付款买家在下单后未完成付款，交易为“等候买家付款”状态二、催款导单（催前一天拍下订单）、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面、在卖家页面点击“已卖出宝贝”、在成交时间中选择需要导出未付款订单日期，从0点到23点比如：需要导出/12/12号未付款订单，从12月12号0点至12月12号23点止开始时间：成交时间显示从-12-12零点开始选中“”年“12”月“12”日结束时间： 选中“”年“12”月“12”日成交时间显示从-12-12当日零点开始到-12-12当日23点结束订单状态选择“等候买家付款”点击“搜索”所导出订单以下图催款明细表记入需催款ID后，可在后台查看用户信息从后台导出用户订单后点击“详情”在详情中查看用户“收货信息”，依据用户留下收货人及电话进行联络三、催款话术、电话接听是本人a. 当用户方便接听电话时客服：您好！我是淘宝特艺化妆品店铺客服，请问是*小姐/先生吗？用户：是客服：您好！*小姐/先生，方便打搅您一下吗？用户：能够 客服：您于*月*号早晨（下午/晚上）在特艺拍下*产品订单金额为*（如是活动优惠产品可跟用户说明当初优惠），您还有印象吗？用户：有/不记得了客服：您当初交易是未付款状态，您假如需要话能够付款后通知我们，给您立即发货，现在交易还有*天时间等候您付款，以后系统会自动关闭交易，您有时间能够上网看下哈（可从用户拍下时活动情况及优惠力度引导用户付款）用户：好客服：谢谢您支持，祝您生活愉快！再见！用户：再见b. 当用户不方便接听电话时客服：您好！我是淘宝特艺化妆品店客服，请问是*小姐/先生吗？用户：是客服：您好！*小姐/先生，方便打搅您一下吗？用户：抱歉，我现在有点忙客服：好，那您方便时我再联络您能够吗？用户：好 客服：打搅了，祝您生活愉快，再见！用户：再见c. 当用户订单不需要时客服：您好！我是淘宝特艺化妆品店客服，请问是*小姐/先生吗？用户：是客服：您好！*小姐/先生，方便打搅您一下吗？用户：能够 客服：您于*月*号早晨（下午/晚上）在我们家拍下*产品订单金额为*（如是活动优惠产品可跟用户说明当初优惠），您还有印象吗？用户：没印象了客服：您当初交易是未付款状态，所以这边还未给您发出，您假如需要话能够付款后通知我们，给您立即发货，现在交易还有*天时间等候您付款，以后系统会自动关闭交易，您有时间能够上网看下哈用户：不好意思，那个订单不需要了客服：好/没关系，这边先给您关闭交易，您后期有需要时候能够随时来我们店铺看下用户：好客服：打搅您了，祝您生活愉快，再见！用户：再见、电话接听非本人a. 不方便给出用户本人联络电话时客服：您好！我是淘宝特艺化妆品店客服，请问是*小姐/先生吗？用户：不是客服：抱歉打搅您了，请问*小姐/先生是在这吗？这边方便联络她/她吗用户：你找她/她有什么事吗？客服：是这么，*小姐/先生于*月*号早晨（下午/晚上）在我们家拍下*产品订单金额为*（如是活动优惠产品可跟用户说明当初优惠），当初是未付款，系统还有*天时间将自动关闭交易，假如*小姐/先生如需要话能够立即付款，这边会立即安排发货用户：好，我会转告她/她客服：谢谢您，祝您生活愉快用户：谢谢，再见客服：再见b. 方便给出用户本人联络电话时客服：您好！我是淘宝商城高夫官方旗舰店客服，请问是*小姐/先生吗？用户：不是客服：请问*小姐/先生是在这吗？这边方便联络她/她吗用户：能够，她/她电话是*客服：谢谢您对我们工作支持，抱歉打搅您了用户：不客气客服：祝您生活愉快用户：谢谢，再见！客服：再见！注：电话拨通后，少用免提功效，在和用户电话沟通后，应等用户挂机后本企业再挂断，如用户迟迟未挂断，本企业等候5秒后可挂机；如接听电话非用户本人，有时间可在旺旺上留言，如用户电话第一次联络无人接听/关机/联络不上/直接挂机，可在另个时间段再跟踪联络，如在本企业和用户电话联络过程中用户挂机（语气很反感），则无需再联络。四、催款记录表、催款明细表格式：1、催款日期：进行催款操作时间2、拍下日期：用户未付款订单拍下时间拍下日期3、用户ID：用户拍下订单旺旺名用户ID4、订单未付款额：用户未付款订单金额是多少订单未付款额注：如买家未付款订单有多个，则“订单未付款额”为多个订单金额总和5、联络结果：催款后订单状态 a.如买家在等候付款期限内完成付款则联络结果为“已付款” b.如等候买家付款期限内用户仍未付款，则交易自动关闭，联络结果为“交易关闭”点击“关闭交易” c.如在催款过程中，买家申明不需要，催款人员可手动关闭交易，联络结果为“关闭交易”附：关闭交易操作在弹出关闭交易页面中选择“关闭交易理由”本企业催款所关闭交易理由选择“其它原因”选择关闭理由以后点击“确定”“交易关闭”状态6、是否付款：依据用户订单状态填写“是”或“否”，如已付款则填写“是”，如未付款则填写“否”。点击“详情”7、付款日期：用户在催款以后去完成付款时间，在交易详情中可查看到进入“买家信息”查看“付款时间”8、付款总额：用户在催款以后完成付款订单总金额（如用户分开拍了多个订单）付款总额为：158+101=259元、催款汇总表格式：1. 催款日期：进行催款操作时间2. 处理人员：进行催款操作工作人员3. 催款数：共催款用户数（1个ID为1个用户）4. 回单数：催款后完成付款用户数5. 未付款总金额：催款用户金额总和6. 追回金额：完成付款金额总和7. 成功率：追回金额/未付款总金额五、催款跟进需跟进订单：a. 无法联络上付款人 b. 联络后表示会付款用户，需跟进是否有立即付款 注：因为以上原因造成本企业未联络上用户本人，则可在另一个时间内进行跟进1. 跟进时间：未付款交易等候用户付款期限内六、催款方法1. 电话联络：为关键催款方法2. 旺旺留言：（在催款跟进后仍联络不上情况下可进行旺旺留言）3. 短息通知：（活动量大时未联络上用户本人情况较多，可经过E店宝系统进行系统群发）第六章 售后服务回访SOP一、回访目标：1、提升用户满意度，提升服务质量 2、了解用户需求及产品反馈 3、为用户处理使用问题 4接收用户投诉和埋怨 5、降低差评率二、回访方法： 短信、电话回访三、回访人员需含有条件：让用户感受到特艺服务，感受到回访人员有笑容 1、说技巧，不说行业忌语（指责、批评、讽刺等带有歧视性言语） 2、倾听技巧 3、沟通技巧4、自我减压能力四、电话回访话术制订、用户收到货后回访话术客服：您好，我是淘宝网特艺化妆品店客服，请问是*先生（女士）吗？用户：是客服： 请问能耽搁您一点时间做一个简单售后回访吗？用户：能够（不能够直接转结束语）客服：您于*月*日在本企业商城拍下*产品，现在使用情况怎么样？用户：还好。客服：简单讲解一下用户所购置产品使用方法及需注意地方。要帮我们多多宣传哦。用户：没什么效果/不好客服：了解一下用户使用方法及作息、饮食等，做好解答和指导说明。结束语：打搅您了哈，有需要可随时和我们联络哦，我们服务电话是： 感谢您配合和支持。再见（遇节假日可使用祝福语，如祝您周末愉快，祝您*节愉快。）、用户未收到货回访话术客服：您好，我是淘宝网特艺化妆品店客服，请问是*先生（女士）吗？用户：是客服： 请问能耽搁您一点时间做一个简单售后回访吗？用户：能够（不能够直接转结束语）客服：您于*月*日在本企业商城拍下*产品，现在使用情况怎么样？用户：还未收到货客服：抱歉给您添麻烦了哦，您件我先帮您查询一下到哪了哦，您稍等哈。 客服：*先生（女士），您件已经抵达*，*天应该能够送到哦，您再耐心等等哈，我们会帮您跟踪件哦用户：好。客服：跟您简单讲解一下您拍下*产品使用方法及需要注意几点哈，您收到货后要注意使用哈。用户：好，谢谢指导。 结束语：不客气，您有需要可随时和我们联络哦，我们服务电话是： ，感谢您配合和支持。再见（遇节假日可使用祝福语，如祝您周末愉快，祝您*节愉快。）、缺货电话通知话术客服：您好，我是淘宝网特艺化妆品店客服，请问是*先生（女士）吗？用户：是客服：您于*月*日在本企业商城拍下*产品，因这款是我们热销产品哈，卖太火爆哦，现在仓库临时没有货哈，我们已和厂家确定，会于*月*日左右到货哦，您看我们到货给您安排一起发出，能够吗？抱歉给您添麻烦了用户：能够（不能够或用户不太情愿）客服：很感谢您支持，我们会于*月*日货到后立即安排发出哦。（您放心，货到我们安排最先给您发出，另外为表示歉意，我们会额外给您配送一个热销产品中样给您试用，随包裹一起发出）用户：好客服：谢谢您谅解和支持，有需要能够随时联络我们，旺旺或服务电话全部能够哈，我们服务电话是： 。再见。