运维考勤标准规范.doc

运维驻场管理规范一、驻场服务简介为保证集中统一存储系统软硬件产品、备份系统正常运营，我方提供1名具备2年工作经验工程师进行驻场服务。驻场服务地点为广电总局监管大楼18层，工作环境由数据中心提供。工作时间为法定工作日5*8小时、重大节日和数据中心规定重要保障期7*24小时。驻场服务工程师需按规定完毕常规巡检服务，并提交巡检报告；在设备（系统）浮现故障时，最短时间恢复业务运营，并排除故障，编写故障报告。1.1驻场服务浪潮提供1名驻场工程师，在法定工作日内提供8小时现场值守服务，重大节日和重要保障期内提供24小时现场值守服务。驻场人员重要服务内容涉及但不限于如下内容：1) 服务范畴内设备/系统寻常运营维护，保证系统可靠性和可用性；2) 备份软件客户端维护；3) 随时理解顾客对集中存储系统访问需求，协助进行故障解决和应急处置，并及时反馈处置状况；4) 迅速、及时和精确反馈和解决突发事件或紧急设备故障；5) 提供产品巡检日报、周报及月报；6) 完毕投标方布置有关工作。1.2巡检服务日巡检：维保服务产品清单，提供巡检服务，对所有设备（系统）提供每个工作日2次常规巡检服务，并填写巡检报告；周巡检：每周1次深度巡检服务，检查常规巡检报告，填写深度巡检报告；月巡检：每月1次月度深度巡检服务，执行周巡检所有内容，制作性能曲线。详细内容如下：1.2.1日巡检：硬件设备及链路巡检 产品清单中产品运营状态，检查各链路连接状态。记录设备清单列表中设备状态批示灯状态。1.2.2日巡检：集中存储系统巡检 检查磁盘阵列状态，涉及RAID组状态、卷状态。检查存储文献系统运营状态，涉及MDS系统状态、挂在卷状态、SMB服务状态。记录存储系统总量、增量、剩余量、OST卷使用率、文献系统实时读写速率，并按照规定及时清理空间。a.检查磁盘阵列状态b.RAID组状态c.磁盘状态d.检查存储系统MDS运营状态（在元数据节点上运营top命令）e.检查存储系统MDS HA状态（在元数据节点上运营crm_mon命令）f.检查存储系统SMB服务状态（在接口节点上执行service smb status 命令）g.检查存储系统总量、增量、剩余量、OST卷使用率（在接口节点上执行lfs df h命令） h.检查存储系统CTDB服务状态（在接口节点上执行service ctdb status命令）1.2.3日巡检：备份系统巡检（远程桌面到10.242.110.159，通过Xshell ssh到10.242.110.105，运营NBU备份软件）检查磁带库中磁带使用状况，磁带卷池剩余容量。检查备份服务器运营状态，检查备份文献备份及数据路备份作业与否正常执行，查看备份日记；若备份失败，应急状况下针对失败作业进行手动备份作业，并及时解决故障。记录检查成果和执行成果。检查当天备份作业与否成功执行检查剩余可用磁带数目每月初手动设定新备份方略，划分相应资源池，保证备份作业持续性。依照带库容量，运维驻场人员要依照客户需求，完毕磁带入库、出库、过期等操作。1.2.4周巡检：工作规定为保证集中统一存储系统软硬件产品、备份系统正常运营，我方提供1名具备5年工作经验工程师与驻场工程师进行每周1次深度巡检服务，执行如下工作l 执行日巡检内容。l 收集集中存储中MDS节点、OST节点、转换节点日记并分析。l 收集光纤互换机、以太网互换机、磁盘阵列日记并分析。l 收集备份服务器及磁带库日记并分析。l 依照日记分析构造，提供合理化建议方案。l 依照客户需求，执行数据删除，维护存储剩余空间。 分析成果若浮现系统不可用现象，现场调查浮现故障因素，记录浮现时间，描述问题现象及影响，提出解决方案并现场解决问题。出局故障分析报告及故障，内容涉及故障信息描述、故障现象分析、故障导致影响、故障导致损坏或丢失文献列表、故障解决过程、问题改进办法等。1.2.5周巡检：收集日记并分析分析成果若浮现系统不可用现象，现场调查浮现故障因素，记录浮现时间，描述问题现象及影响，提出解决方案并现场解决问题。出局故障分析报告及故障，内容涉及故障信息描述、故障现象分析、故障导致影响、故障导致损坏或丢失文献列表、故障解决过程、问题改进办法等。日记收集办法如下：l 登录到mds：10.242.110.1l 使用xshell ssh 10.242.110.1 到root目录下（cd /root）；l 在执行ls命令，显示root目录下所有文献，log后缀名为.sh文献为收集日记脚本。l 执行这个脚本（./文献名）。l 在IO节点和接口节点上所有执行一遍，单独收集； l 执行完上面脚本后，登录mds2(10.242.110.2)，在mds2home目录下生成所有节点message收集。l 再登录Mds1，收集/var/log/cfs这里面内容。l 登录接口节点收集日记中：日记途径/var/log/messages。1.2.6周巡检：执行数据删除执行原则：系统容量局限性百分之90时，及时进行数据删除，避免影响系统可用性。执行流程：由巡检人员发起，存储负责人责任确认，业务部负责人确认删除内容，巡检人员执行删除操作，执行完毕之后，再顺次找业务部负责人、存储负责人确认。执行命令：rm rf *严格填写数据删除单据，按单据批示操作。1.2.7月巡检：工作规定为保证集中统一存储系统软硬件产品、备份系统正常运营，我方提供1名具备5年工作经验工程师与驻场工程师进行每月1次深度巡检服务，执行如下工作：l 执行日巡检内容。l 执行月巡检内容。l 分析日巡检报告及周巡检报告，提出分析成果l 针对故障问题，浮现2次及以上问题，需针对问题彻底解决，杜绝在下一巡检周期再次浮现类似问题。l 提交日巡检报告、周巡检报告、月巡检报告，向数据中心报告月度巡检状况。l 提交统一存储系统容量曲线、磁带库容量曲线报告等。l 检查存储系统网络IP分派状况1.2.8月巡检：绘制存储系统、带库每日增量图文献系统容量增长曲线2.2磁带库容量增长曲线图1.2.9月巡检：检查存储系统网络分派状况按照如下表格分类及相应关系，检查存储系统网络分派状况与否对的。节点网络IP AS10000节点节点IPMI（监控网络）节点类型管理网络（千兆网络）数据网络（万兆网络）成果MDS0110.242.110.31控制节点10.242.110.1（eth0）10.242.10.1（bond0）正常MDS0210.242.110.32控制节点10.242.110.2（eth0）10.242.10.2（bond0）正常IO0110.242.110.33数据节点10.242.110.3（eth0）10.242.10.3（bond0）正常IO0210.242.110.34数据节点10.242.110.4（eth0）10.242.10.4（bond0）正常IO0310.242.110.35数据节点10.242.110.5（eth0）10.242.10.5（bond0）正常IO0410.242.110.36数据节点10.242.110.6（eth0）10.242.10.6（bond0）正常IO0510.242.110.37数据节点10.242.110.7（eth0）10.242.10.7（bond0）正常IO0610.242.110.38数据节点10.242.110.8（eth0）10.242.10.8（bond0）正常SC0110.242.110.39合同转换节点10.242.110.9（eth0）10.242.10.9(bond0)正常SC0210.242.110.40合同转换节点10.242.110.10（eth0）10.242.10.10(bond0)正常IO0710.242.110.41数据节点10.242.110.11（eth2）10.242.10.11（bond0）正常IO0810.242.110.42数据节点10.242.110.12（eth2）10.242.10.12（bond0）正常IO0910.242.110.43数据节点10.242.110.13（eth2）10.242.10.13（bond0）正常IO1010.242.110.44数据节点10.242.110.14（eth2）10.242.10.14（bond0）正常IO1110.242.110.45数据节点10.242.110.15（eth2）10.242.10.15（bond0）正常IO1210.242.110.46数据节点10.242.110.16（eth2）10.242.10.16（bond0）正常SC0510.242.110.47合同转换节点10.242.110.17（eth4）10.242.10.17（bond0）10.242.10.18（bond1）正常SC0610.242.110.48合同转换节点10.242.110.18（eth4）10.242.10.19（bond0）10.242.10.20（bond1）正常SC0710.242.110.49合同转换节点10.242.110.19（eth4）10.242.10.23(bond0)10.242.10.24(bond1)正常SC0810.242.110.50合同转换节点10.242.110.20（eth4）10.242.10.25(bond0)10.242.10.26(bond1)正常存储单元IPProductCtlA-port1CtlB-port1状态AS1000G6-H_110.242.110.5110.242.110.52正常AS1000G6-H_210.242.110.5310.242.110.54正常AS10.242.110.6110.242.110.62正常设立存储阵列IP地址ProductCtlA-port1CtlA-port2CtlB-port1CtlB-port2状态AS1000G6-H_310.242.110.6310.242.110.6410.242.110.6510.242.110.66正常AS1000G6-H_410.242.110.6710.242.110.6810.242.110.6910.242.110.70正常光纤互换机网络FC SwitchIP状态Switch110.242.110.71正常Switch210.242.110.72正常Switch310.242.110.73正常Switch410.242.110.74正常Switch510.242.110.75正常Switch610.242.110.76正常万兆互换机网络10Gb SwitchIP状态Switch110.242.110.77正常Switch210.242.110.78千兆互换机Gb Switch状态Switch1正常Switch2带库网络浪潮磁带库IP设立没有按照顺序进行设立，单独指定了一种IP：i6000IP状态带库10.242.110.160正常备份服务器备份介质服务器（Media Server）IP设立为：备份服务器管理IPIPMI IP状态sv110.242.110.10510.242.110.107正常sv210.242.110.10610.242.110.108正常二、故障响应服务承诺及完毕承诺指标采用办法2.1总体方案针对驻场服务和巡检服务，响应工程师进行双重考核，签到包括现场签到及我方公司签到两套签到体系，保障工程师准时上下班。驻场工程师和巡检工程师每月向客户和项目经理提交当月巡检报告，用于考核有关工程师工作。本方案按故障级别提供不同故障响应服务，力求在最短时间内恢复业务运营，并排除故障，每季度提交故障排除报告，报告内容涉及：故障排除过程描述及故障分析、服务清单等。我方针对故障解决向数据中心提出如下承诺：级别故障阐明服务承诺I级紧级故障l 存储系统不能提供服务l 存储系统性能下降严重l 网络中断l 冗余节点同步浮现故障l 同一RAID组浮现2块以上硬盘故障驻场时间：现场工程师实时响应；远程协助1小时内响应，16小时到达现场非驻场时间：现场工程师1小时响应；远程协助2小时内响应，16小时到达现场II级严重故障l 存储系统可以提供服务，但发现严重告警l 备份系统无法提供服务l 服务节点无发提供冗余功能l 网络性能异常驻场时间：现场工程师实时响应；远程协助4小时内响应，24小时到达现场非驻场时间：现场工程师1小时响应；远程协助4小时内响应，24小时到达现场III级普通故障l 存储系统可以提供服务l 浮现普通警告l 同一RAID组一块硬盘故障驻场时间：现场工程师实时响应；远程协助4小时内响应，48小时到达现场非驻场时间：现场工程师1小时响应；远程协助4小时内响应，48小时到达现场相应办法：项目经理进一步到工作每个环节，参加协调并督促有关部门完毕故障解决。针对解决成果，项目经理睬按季度将完毕状况及体现反馈到各部门主管，加入到我方公司KPI考核。2.2详细方案规划存储系统核心部件采用热备份形式,单个设备浮现故障不会立即影响到系统正常运营,但必要及时发现并加以解决,以免导致系统可靠性减少.一旦发现故障发生,一方面要鉴别故障类型和故障位置,然后进行解决。2.2.1单电源故障故障现象：电源批示灯变红。影响范畴：但电源故障在短时间内不影响系统正常运营，但长时间也许导致设备供电不稳定，系统可靠性下降。应急预案：及时联系设备提供商，更换电源模块。2.2.2温度报警故障现象：左前面板批示灯亮。影响范畴：温度过高也许导致系统运营不稳定甚至宕机，影响整个存储系统使用。应急预案：及时采用降温手段，检查电扇运营状况，联系设备提供商鉴别故障位置，更换电扇或其她故障部件。2.2.3磁盘故障故障现象：异常状况下磁盘批示灯显示红色或黄色。如果浮现刺耳报警声阐明存储单元有问题，需要登录管理节点查看。可以远程登录10.242.110.159服务器，顾客名：administrator，密码：1！。该服务器上有存储单元管理软件。登录存储单元管理软件，如果有问题，界面会有红色报警提示。影响范畴：单块磁盘故障不影响系统运营和使用。应急预案：及时联系设备提供商技术人员进行磁盘重建。2.2.4解决器故障故障现象：批示灯会显示为红色。影响范畴：单解决器故障不影响系统运营和使用。应急预案：及时联系设备提供商技术人员进行更换。2.2.5Windows客户端不能访问故障现象：windows客户端无法访问存储系统。影响范畴:所有windows客户端无法正常工作。应急预案：1）网络通信与否正常：使用ping网络其她IP地址与否通信正常来确认，确认windows本地IP地址可用。 2）权限与否正常：vim /etc/samba/smb.conf查看对各共享权限定义，修改后保存退出，重启smb服务。3）SMB服务与否正常：以root身份登入合同转换节点，通过service smb status查看samba服务状态；若没有启动，分别使用service smb start、service winbind start启动服务。4）ctdb与否正常：ctdb status、ctdbip检测ctdb状态及各节点分派到ip；若ctdb不正常，vim查看各samba服务器上etc/ctdb/sysconfig、/etc/ctdb/nodes、/etc/ctdb/public_addresses三文献内容，保证其一致；查看/etc/ctdb/sysconfig中规定共享目录下锁文献与否存在；修改后依次重启ctdb、smb服务。三、重大节日和重要保障期保障服务l 我方在重大节日和重要保障期内提供24小时驻场服务。l 在重大节日及重要保障期前一周做一次深度巡检服务，保障系统无端障运营。l 在驻场服务期间，每隔6小时做一次常规巡检服务。l 遇到报警或故障，驻场工程师若无法保障短时间解决问题，直接将报警或故障提高为I级紧急故障，并启动故障响应服务。四、考勤制度4.1目为了规范运维考勤管理，严肃工作纪律，并使驻场人员奖惩核算做到有法可依，结合我司实际状况，特制定本规定。4.2合用范畴本制度合用于所有监管中心运维驻场人员。4.3管理规定4.3.1工作制度工作时间： 周一至周五 8：30-17：30 或9：00-18：004.3.2打卡制度 运维驻场人员实行上、下班指纹录入打卡制度，所有人员都必要自觉遵守工作时间。l 打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。l 打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； l 因公外出不能打卡： 因公外出不能打卡应填写申请表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。 因公外出需事先申请，如因特殊状况不能事先申请，应在事毕到岗当天完毕申请、审批手续，否则按旷工解决。4.3.3加班管理l 依照合同规定，重保期间实行24小时值班驻场，定义为加班时间。l 因系统产生故障并且影响业务，加班解决，定义为加班时间。l 因客户现场特殊状况，为保证系统稳定运营而产生加班时间。4.3.4倒休l 员工倒休需提前申请，并以不影响监管中心运维工作为前提下当月完毕。倒休需填写申请表。l 员工自行倒休按旷工解决，情节严重、导致损失，按严重违纪处4.3.5事假l 因私事而不能正常出勤，须请事假，完毕审批程序后方可休假。l 未办理请假手续擅自离开岗位、或请假期满将来上班也未续假者，3天（含）以内按旷工解决。4.4请假制度4.4.1填写申请单员工请假，均应提前提交请假申请单。4.4.2缺勤规定l 在规定上下班时间内，上班延后/下班提前打卡者，视为迟到/早退。l 迟到或早退10分钟以内扣款50元，10分钟以上扣款100元，30分钟以上按0.5天事假计.4.4.3旷工扣款规定l 每旷工一天按个人日工资额两倍扣款。l 完毕请假手续或休假期满未续假而擅自不上班者、伪造出勤记录者，一经查明对负责人予以旷工解决。4.5管理模式架构l 4.5.1组织机构ll 4.5.2 管理架构图l五、服务流程针对于巡检服务，驻场工程师和巡检工程师每月定期向数据中心提交巡检报告并报告巡检状况。针对故障解决如下：1. 现场发现故障，驻场工程师第一时间理解故障状况，并解决故障。2. 我方依照故障严重状况，若现场工程师解决不了故障，安排资深工程师远程协助解决。3. 我方依照故障严重状况，远程方式短时间无法解决问题，安排资深工程师赶赴现场支持。4. 故障解决后，我方向数据中心提供有关故障解决报告。六、浪潮360专家售后服务服务理念：全心全意专业保证服务宗旨：诚信、专业、致效服务诠释：浪潮服务器及存储服务以独有“专家服务”为支点，基于独有专家系统和专业团队，提供360全方位厂商级“专家面对面”应用服务；打造独树一帜研发、生产、售前、售中、售后全新服务链，保证顾客利益得以更完善保障；迅速致效，全心全意关爱客户应用，专业保证顾客无忧应用，全面树立中华人民共和国服务器及存储服务新原则。服务特点： 360全专家浪潮服务器及存储为客户提供服务工程师所有是浪潮专家服务工程师，是浪潮培养出技术与运作非常专业工程师，是公司自己员工，而非合伙伙伴职工，从而保证了顾客与浪潮接触是“全专业”，由于服务执行人员所有是浪潮专业技术工程师，使得顾客在服务过程中可以很以便地获得深层次技术支持和专业技术建议。 360全区域凭借浪潮服务器及存储强大调度、协调能力，保证为顾客提供有针对性服务方式和厂商专业工程师，使客户感受到专家服务不因时间、地区变化而变化，随时随处能享有到专家服务。 360全体系浪潮服务器及存储具备专业服务队伍配合完善专业服务体系（研发中心技术中心专家热线调度维修中心），是顾客需求可以及时有效响应和完毕有力保障，保证了浪潮服务器及存储对客户承诺完全兑现。 360全过程秉承“服务前置”理念，浪潮服务器及存储将研发、质量控制等前端环节纳入服务体系中，打造独树一帜研发、生产、售前、售中、售后全新服务链，迅速致效，全心全意关爱客户应用，专业保证顾客无忧应用。浪潮“360专家服务”通过遍及神州服务机构将触角延伸到全国二三级都市。无论顾客身在何处，都能感受到浪潮专家服务如影随形贴心庇护。浪潮服务体系采用三层架构：第一层是浪潮客户服务中心，下设三个部门分别是：服务实行部门-技术支持部、物流部门-备件支持部和体系服务质量监控部门-服务管理部，三个部门协作配合，统一调度资源；第二层是浪潮公司全国各地办事处技术服务中心，可直接对顾客服务，并定期对代理商进行技术培训，直接对顾客提供技术服务，解决某些常用问题。其中第二层是浪潮贴近顾客、本地化服务实行机构。 360全相应浪潮服务器及存储依照客户既往信息、客户实际服务需求、服务任务紧急状态和重要限度、以及专家热线技术判断等，有针对性地“一对一”选取适合顾客需求服务执行体和执行人进行服务。同步依照浪潮服务器及存储“专家复制筹划”，针对不同应用，提供互动式新技术普及和应用交流，促使顾客业务不断高效运营针对不同顾客，提供话务回访、专家热线回访、工程师上门回访、专家回访等互动交流，提供机器巡检、机器保养维护、专业性优化指引、升级扩容方案等专业服务支持，并且针对不同顾客，依照顾客实际使用状况和实际需求，提供专业性能优化、方案优化、数据安全、升级扩容、方案支持。针对不同顾客提供特定项目支持。 360全积极：浪潮服务器及存储倡导积极服务意识，通过不同级别回访和专业技术交流，积极加入到顾客系统管理过程中，提前防止故障，积极改进顾客环境。 360全致效：对于顾客一旦浮现应用问题需要得到迅速解决，浪潮公司凭借夯实专家队伍和专业体系，保证在最短时间内回应客户或者到达现场。360专家服务支撑体系浪潮公司以为，推出高质量、适合国情服务器及存储产品是对客户最负责任服务，此外，浪潮服务器及存储针对实际应用，为客户提供了完善售前服务、售中服务、售后服务，其中售前服务以解决方案为主，分为平台级解决方案和应用级解决方案，售中服务以顾客应用为主，分为解决方案、培训、样机测试、性能优化、应用征询等一系列过程，售后服务以有效解决顾客问题为目，涉及维修和维护等一系列过程。浪潮服务器及存储提供全“心”支撑体系让可以让顾客真正实现无忧应用。l 方案支持部为了对顾客将要构建系统进行模仿和检查，为顾客购买决策提供建议和模式，浪潮专门成立理解决方案展示中心，该中心拥有经验丰富认证工程师队伍，从顾客应用需求出发，运用业界先进测试设备和手段，为顾客提供从解决方案开发、移植到评测、优化等全面服务。浪潮方案支持部，秉承专家服务理念，通过与国内外众多硬件厂商、操作系统厂商、独立软件开发商、系统集成商合伙，面向渠道合伙伙伴、行业顾客和最后顾客，为顾客提供全面解决方案，提供开发、测试环境，移植、优化技术，培训、征询服务，让顾客在发展中成长。浪潮方案支持部拥有经验丰富系统工程师、数据库工程师、网络工程师、通信工程师，中心实验室耗资上千万元，集解决方案展示、测试功能为一体，设备先进，功能齐全，方案展示区为顾客展示了浪潮平台、应用、行业等系列解决方案，方案测试区凭借所拥有国内最先进压力测试环境、测试工具和测试技术。方案开发服务依照顾客详细应用需求，浪潮依托中心实验室资源，通过软硬件以及网络平台为顾客进行解决方案开发，通过专业测试技术、测试工具、测试原则，完善项目管理，为顾客提供解决方案开发服务。方案测试服务也许顾客已有了一种解决方案，但顾客还需要进一步理解这个系统平台与否可以承担起重任，为此浪潮专门为顾客提供测试用机，并进行测试环境模仿。方案中心通过多台PC或多台高性能服务器及存储，专业仿真软件模仿各种应用和各种强度下使用环境，充分测试顾客解决方案在实际运营环境中性能特点，找到系统瓶颈，为顾客提供方案优化服务，提高系统整体性能。方案支持服务如果顾客需要在不同平台和架构上开展业务时，浪潮将会协助顾客完毕解决方案移植和调优，协助顾客实现从IA32架构移植到IA64平台，从RISC平台移植到IA平台，以及实现Windows和Linux平台和不同数据库平台之间互相移植，并为顾客提供诸如IA64、Linux、VOD系统、Web系统、数据库系统以及高性能科学计算系统等各个系统性能优化方案支持服务。方案展示服务浪潮建成解决方案展示中心，展示了浪潮平台、应用、行业等系列解决方案，在方案测试区中，拥有国内最先进压力测试环境、测试工具和测试技术，可以依照顾客需求提供实时测试方案。l 呼喊中心在客户需要服务时候，呼喊中心是第一种感受客户需求窗口。其重要职责是提供售前、售中、售后征询，报修任务记录、服务任务初级有效过滤、电话预警、回访、质量监控、数据记录等各种服务项目。为了满足客户不断增长客户征询、报修服务需求，话务中心通过不断丰富多样化接入手段（电话、web、mail等），为客户提供快捷、高效、舒心服务接入接口；通过不断非常完善服务业务系统，为不同客户建立固定客户档案，借助信息化管理平台和技术中心不断积累技术资料库，实现客户需求迅速响应和及时解决；通过对服务任务成果分析和过程跟踪，保证服务任务及时有效完毕和服务质量问题迅速反映；通过定期机器使用状况回访，信息迅速精确传递，专家工程师介入，提供故障隐患及时发现消除、机器保养维护建议，保证产品稳定运营，解除顾客后顾之忧。l 专家热线中心专家热线是客户和服务执行体、分中心和服务执行人“桥梁”，这座“桥梁”结实、稳固、美观、舒服，直接决定了服务任务有效解决。专家热线人员由技术中心提供，而技术中心由一只技术能力强、通过严格认证、并通过长期实战锻炼、有大项目运作经验专家队伍构成，这就保证了专家热线服务质量和技术支持深度，保证了客户需求可以及时得到厂家专业服务支持，同步也为执行体有效解决客户问题打下了坚实基本。专家热线是任务流转中一种非常核心环节，每一真正形成服务任务都需要在规定期间内走过呼喊中心话务代表、服务调度、专家热线，最后到达任务执行体，被调度选派专家热线工程师使用规范服务用语，凭借专家、专业技术积累与客户进行电话交流，指引客户进行操作，判断技术故障，提高电话解决力度。热线工程师每接到一种服务任务，都会将故障状况录入系统，依照客户信息、问题技术级别、故障严重限度分级，提供专家建议，为调度选取“针对”执行体提供根据，以便真正迅速、稳妥、专业解决故障。针对不同客户，与话务中心回访配套，提供定期专家电话回访，提供故障隐患及时发现和消除、机器保养维护建议、专业性优化指引、升级扩容方案等专业服务支持。l 服务调度中心服务调度中心是全国服务任务解决总枢纽和全国服务资源总调度，全国每一单任务调派都在严格时间控制之下通过调度进行过滤、审批后才干执行，调度依照客户信息收集和客户实际需求，任务紧急状态和重要限度，专家热线技术判断等信息，有针对性选取适合顾客需求服务执行体、执行人进行服务，保证了最后服务任务真正执行时，呈现到客户面前是针对客户实际需要真正专家级及方案优化工程师。从服务调度中心充分体现出浪潮服务任务解决模式：先申请，后服务；分散报修，集中调派。从而打破资源区域限制，实现了资源统一合理运用，在保证整体服务质量前提下，轻松实现重点客户、重点行业资源重点倾斜，重点方案、重点项目工程重点投入，充分体现出专业厂商专业服务特点和整体作战能力。l 维修中心如果说技术中心、专家热线中心呈现给客户专家价值，而维修中心将专家价值转化为客户真正体验。维修中心与技术中心逻辑上有所不同，但工程师队伍构成上是物理同步，人员按照技术级别进行划分，高技术级别人员参加技术中心工作。维修中心是全国人员和技术服务缓冲池，除了覆盖本地区服务任务外，提供全国人员支持和技术支持。维修中心和渠道联成一体，在调度统一调派下，为顾客提供有针对性服务支持。维修中心从某种意义上可以作为一种特殊服务渠道看待。 针对不同客户，与话务中心、专家热线回访配套，由高技术级别技术工程师提供定期专家上门回访，提供面对面故障隐患及时发现和消除、机器保养维护建议、专业性优化指引、升级扩容方案等专业服务支持。l 全国服务分中心当前，浪潮专家服务遍及全国27个办事处，并将触角延伸到全国二三级都市，服务执行体分为两层架构：第一层是浪潮客户服务中心，由服务专家构成；第二层是浪潮公司全国各地办事处技术服务中心，可直接对顾客服务，并定期对代理商进行技术培训，直接对顾客提供技术服务，解决某些常用问题。浪潮服务渠道人员构成完全由厂家直接培养起来服务人员构成，渠道队伍选取是从客服技术中心、维修中心针对全国各地机器型号及方案应用有“选取”性选派专家工程师，真正在全国各地实现“专家面对面”支持，从而也保障了及时、有效支持各省市及周边地区服务，实现高质量服务过程、服务成果，给客户感受是直接参加服务工程师都是为自己量身定制。l 技术中心技术中心是客服中心技术粮仓，前身是专家征询组，通过近年发展和技术沉淀，形成了当前上接公司产品中心成为产品中心延伸，同步进一步售中、售后服务过程各个环节成为售中、售后服务坚强后盾技术中心，重要职责保证服务器及存储、存储售中、售后服务工作顺利完毕及提供全国服务运作技术支持和技术培训。技术中心由一只技术能力强、通过严格认证、并通过长期实战锻炼、有大项目运作经验专家队伍构成。技术中心重要由产品技术中心和方案技术中心俩某些构成。产品技术中心偏重产品技术支持，详细涉及浪潮全系列产品技术支持、部件技术研究、技术资料库丰富、疑难问题解决解决及反馈、产品质量定位和反馈、每一单服务任务专家热线支持。通过高效服务反馈机制以及产品监督和反馈机制，重点保证工程师服务过程中解决及解决问题有效性和支持力度。 解决方案小组是方案、系统与硬件结合产物，重要从事重点项目、重大工程方案制定及实行，丰富系统级、应用级方案技术资料库，保证工程师分析及解决系统级问题有效性。产品技术中心与方案技术中心共同成长以及技术资料库不断收集、健全和完善，配合以完善内部培训机制和工程师认证制度，保证了一支稳定、技术含量成上升趋势发展具备丰富经验、高效专家级工程师队伍不断发展，并通过专家外派和轮岗制度，打破专家区域、岗位概念，把技术中心延伸至全国各维修机构和服务过程各环节中。l 培训中心浪潮专家专业服务体系得益于客服中心内部培训机制和工程师认证制度建立与完善。内部定期技术培训、分中心工程师定期轮岗、定期外派技术讲师等一系列运做方式保证了新产品，新技术迅速普及和员工技术能力迅速增长。针对新进员工，培训平台结合产品和方案两个技术中心，为员工量身定制了一系列技术和规范方面培训课程，培训-考核-合格-上岗，为专家服务奠定了良好基本。为了更好满足顾客实际需求，培训平台建立了一系列认证制度，随着产品认证、系统认证工作开展，培养出了一大批专业系统级工程师，为客服中心履行“专家面对面”关爱服务提供了强有力技术保障。培训是为了服务更专业，培训和分中心人员分布结合在一起，轮岗、轮训为了满足区域地区日益增长服务需求；人员培训和区域联动思想结合在一起，体现浪潮服务器及存储服务整体联动，打破了区域界限。此外，培训中心对外培训重要指“专家复制筹划”，定期与顾客进行技术交流、和技术培训，协助顾客成长。l 备件保障中心为满足全国服务备件需求，在第一时间满足服务所需备件，浪潮服务器及存储客服中心建立了30个大备件分库构成遍及全国备件支持网络，完善备件管理业务系统实现各服务网点动态时时库存查询，同步通过对备件筹划、备件物控、备件发运、备件仓储等实行科学管理，以实现备件按需采购、按需提供、保证质量、快捷迅速、成本优化等几大目的。备件物控：按服务需求筹划并发放备件，保障全国备件分库构造合理性，保证服务备件需求及时精确；定期对分库库房盘点、监察库存，保证帐目与实物一致，并对备件异常状况及时反馈调节，保证有限备件资源合理、有效运用。备件采购与仓储：备件筹划与采购，重要是环绕公司服务总体发展目的，制定备件总体支持方略并贯彻实行。建立合理有效备件总库存，并在各备件库位合理建设和发展上，随时遵从服务量及客户需求。 备件发运：客服中心采用与各网点共同选取最佳物流渠道，立体多方位备件运送管理，在加快响应速度同步，注重备件质量，达到迅速有效满足服务需求。备件综合支持：对备件运营状况进行记录分析，实时反映备件运转状况，为备件筹划采购、仓储、备件分布提供根据。保障体系核心 专业服务人员：浪潮服务器及存储为客户提供服务工程师所有是浪潮专家服务工程师，是浪潮培养出技术与运作非常专业工程师，是内部员工关系，而非合伙关系，保证了顾客与与浪潮接触是“全专业”；技术中心由一只技术能力强、通过严格认证、并通过长期实战锻炼、有大项目运作经验专家队伍构成；维修中心与技术中心逻辑上有所不同，但工程师队伍构成上是物理同步，人员按照技术级别进行划分，高技术级别人员参加技术中心工作；渠道人员构成完全由厂家服务人员构成，渠道队伍选取是从客服技术中心、维修中心针对全国各地机器型号及方案应用有“选取”性选派专家工程师。浪潮服务工程师不但对服务器及存储硬件了如指掌，并且在系统软件等方面也有较深造诣，因此可觉得顾客提供专家级系统维护。浪潮服务器及存储绝大多数技术工程师具备业界权威认证，并拥有大量CCNP、OCP、CCNA、LCCE、RHCE、OCA、OCM、MCSE认证工程师。 先进全国服务模式： 在服务业务信息系统支持下，通过服务调度这一全国服务任务解决总枢纽调度协调下，保证了顾客从任一浪潮服务网点服务报修，都能得到专家专业级迅速响应。如果顾客报修网点工程