SHELOVE系恋终端品牌营运手册模板.doc

目录第一章：系恋品牌文化及起源一、品牌起源二、品牌文化三、品牌含义四、运行模式第二章：终端销售和营运管理一、导购员基础要求二、导购员应含有能力三、导购员应含有知识四、导购员工作职责五、服务技能六、用户服务（一）用户消费阶段分析（二）销售服务基础步骤（三）用户分类和应对（四）服务小技巧（五）服务注意事项（六）有效处理用户投诉（七）处理用户不满步骤（八）化解用户投诉技巧（九）至关关键道歉方法七、商品服务八、陈列规范：（一）陈列含义：（二）陈列标准：（三）陈列技法：（四）橱窗陈列：（五）商品陈列展示基础规则（六）陈列展示基础方法（七）商品陈列展示禁忌九、商品标识和价签十、商品修改十一、商品退换服务十二、促销管理第三章：店铺组织架构管理(一)、门店组织架构： (二)、门店人员岗位职责：(三)、店铺奖惩制度：(四)店铺人事管理制度：附则：SHELOVE系恋终端品牌营运手册第一章：系恋品牌文化及起源一、品牌起源 SHELOVE系恋为厦门竟成实业旗下品牌，创建于，企业总部坐落在国际花园城市中国厦门；SHELOVE系恋凭借母企业竟成实业多年来为韩国高端时装提供织造服务积累经验和实力，在商品企划、设计开发、生产制造、零售运行等方面处于业内领先地位，现在，企业在韩国首尔和厦门设置两个商品研发中心，并在厦门拥有三个服装制造工厂和20家以上外协工厂。SHELOVE系恋品牌创建之初就确立了“以商品为关键竞争力”经营策略，和韩国著名时装设计企划机构-AMD强强联手,并聘用韩国科隆KOLON服装学院教授郑香云女士担任商品企划顾问，致力于打造中国领先时尚少淑女装品牌。为城市女性提供时尚、优质、超值服装衣饰产品和服务。为女性塑造有爱、有梦想、主动而时尚生活方法是SHELOVE系恋品牌使命，以其简约时尚设计、丰富明快色彩、流畅合体剪裁深受消费者青睐和厚爱。凭借企业强大而专业精细化零售管理模式和快速销售周转优势，SHELOVE系恋快速崛起。日前，Shelove系恋被中国经济导报社评为中国十大少淑女装品牌。 品牌风格：韩系城市时尚淑女风格，简约、时尚、清新、甜美；目标人群：18-28岁年轻白领、大学生、老师、职场精英等城市女性；价格定位：春夏99-329 秋冬：169-899系列占比：经典系列classic（OL一族）20%梦想系列dream（甜心宝贝）40%风格系列styles（时尚达人）40%二、品牌文化关键价值观老实守信、激情创新 勇于担当、乐于分享漂亮人生、愉快工作 好学上进、超越自我发展愿景成为中国市场领先且具高美誉度时尚衣饰品牌，进入中国服装企业百强。企业使命为女性塑造有爱、有梦想、主动而时尚生活方法。三、品牌含义“系恋”取自和英文“SHELOVE”音译；意为“女孩们最爱”“系恋LOGO设计中采取简化钻石元素，表示了系恋品牌关键精神：爱、梦想和纯净！“系恋品牌关键广告语是：系恋，爱你所爱！四、运行模式实施终端一体化管理和品牌利益共享运行模式，采取全国单店加盟方法和终端配货制以建立快速反应供给链，实现品牌消费大众化，国际品质差异化；以商品竞争力为关键，以专业营运为关键，以深化合作促发展，致力打造高性价比商品和零风险投资品牌。第二章：终端销售和营运管理一、导购员基础要求（一）、导购应含有素质1、业务素质系恋导购人员应该含有基础市场营销概念和商业意识，具体表现为：（1）较为敏锐商业洞察力表现在善于捕捉商业信息，对自己销售商品领域中商业竞争态势、流行时尚、消费趋向、新上市产品、大改变动向、同类商品价格比和性能比、品牌认知程度有一定觉察意识。对服务对象有一定直观反应 可经过服务对象年纪、气质、着装等大致判定用户类型、消费倾向和偏好、档次需求、购置欲望等内在信息，从而为深入和用户沟通做好准备。比较商品能力 包含对质量、档次等综合原因比较及品牌间概括性比较，销售方法及商品定位差异等商品间不一样点把握。相关销售环境 清楚所在店面消费环境、目标用户、商品竞争等情况。（2）商业道德和服务品质要求导购敬业负责、严格把关；老实守信，避免“有意搭货”、“强行推销”、“不守时到货”、“不通知商品正确信息”等现象发生；坚持标准，不随意泄露店铺内部经营信息。（3）端正工作态度充满激情和活力；头脑清楚、办事认真；善于沟通、交往；她是谦逊、勇于创新；持久耐性，适应力强；有进取心和求知欲。2、 心理素质导购人员应该自信坚强，搞清自己优点和短处，和用户融洽沟通，处理好店内出现多种复杂问题；调整心态、客服羞怯心理，宽容平和地面对用户；另外，还要培养良好审美情操，树立正确荣誉观，在企业多种激励机制劳动下，不停提升自己工作动力。3、 身体素质全天工作，几乎不间断地工作，站着、走动、整理货物、销售商品，从营业前、营业中到营业后，这么工作强度，体力上损耗是相当大，这就需要我们导购员拥有健康身体，充沛精力、灵活头脑和持久耐力。表1列出导购人员在工作表现情况、注意点及原因，期望大家参考表格检验自己身体情况并立即作出调整。附图：（附表-1）表现情况原因注意点工作时没精打采，体力不支，懒散、拖沓、无生机缺乏锻炼、体力较差增强体质、加强锻炼面色不好，严重充满血丝，哈欠连天，形象欠佳休息不好、睡眠不足睡眠充足、起居有节反应比较迟钝，行动缓慢，丢三落四，错误百出营养不良、饮食不妥注意营养、饮食有度延误工作，打乱安排，影响企业正常工作进展用脑或劳累过分、生病休假养成良好生活习惯、生活规律二、导购员应含有能力（一）待人接物能力1、协调人际关系和同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，相互激励，树立团体精神和上级关系融洽，不卑不亢，主动主动，尽职尽责。2、拉近和用户距离把用户档好友，诚意、热意、创意。有足够亲和力，对全部用户一视同仁，亲切和蔼，体贴细致。接人待物有“礼”有“度”，把握分寸，既不可冷漠麻木，也不可过分热情。（二）应变能力1、处理紧急突发事件：包含常见设施故障和意外故障2、面对用户投诉：保持冷静，抚慰用户情绪，主动道歉，认真倾听，主动帮助她们处理问题，保持良好服务态度，以不变诚信对待不一样问题。（三）表示能力1、表示基础标准话题目标性和主旨性 导购员和用户交流应有一定目标性，仅限于和商品相关话题，主旨清楚，过多信息会扰乱用户思绪。表示生动有感情 有感染力话会使用户产生丰富联想，从而激起购置欲望，说话时可配适宜当表情和动作。条理清楚，语句通顺，含义完整，陈说全方面；突出关键、用词正确委婉；语言简练通俗。（四） 表示艺术性用带有感情色彩语言打动用户 学会用自己感情去带动用户感情，富有感情色彩语句可能使用户把你介绍和她亲身经验结合起来。给用户购置理由 为了用户感到自己选择合情合理，导购在表示上应该注意言辞利用巧妙。多用请求式、肯定句，措词要巧妙。三、导购员应含有知识（一）产品知识1、基础产品知识包含（1）产品本身（2）使用方面（3）展示技巧和搭配技巧（4）消费知识，包含消费心理、风俗习惯、用户方言等。2、相关产品知识包含（1）品牌知识（2）竞争品牌各类信息（3）企业产品历史（4）时尚流行趋势（5）服装审美观（6）形象设计，在审美基础上为用户提供部分有力提议。（7）生活小知识，相关服装类小知识。（二）门店运作知识1、进货、销售、库存、调货、退货、盘点基础知识2、专卖店必需管理规范和基础运作考勤安排，包含排班、休假、交接班安排及事宜营业前、营业中、营业后服务步骤内空基础知识变价调整货物耗损处理对专卖店发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识四、导购员工作职责导购员工作职责就是要经过完善服务让用户在满意同时选购到称心如意商品。有序、全方面、细致、灵活、负责地做好工作中每个步骤，在企业和消费者之间建起舒适交流空间。（一）营业前工作1、开启门户，避免闲杂人员逗留、进出。2、开启卖场电器设备，确保多种设备运行正常。3、开店前确保之间所负责地域域地面、橱窗、货架洁净和商品整齐。4、准备好销售工具，如样品、小票、文具、POP、宣传品、促销品等。5、服装和仪容仪表检验。6、备好收银用周转金和零用金，尤其是一元和五元。7、对隔夜后商品进行补货。8、依据昨日销售情况进行补货。9、参与早会：总结昨日工作，销售业绩和信息反馈，计划部署当日工作，探讨并争取处理出现问题。（二）营业中工作1、导购员最关键工作就是招呼和接待用户。态度要主动、主动、热情，服务要耐心、细致、专业。2、充足利用闲暇时间熟悉自己所负责区域商品。闲暇时更要表现出忙碌样子，并事先决定闲暇时工作。3、对用户挑过服装进行重新折叠和摆放，保持卖场整齐。4、要常常更换商品陈列，对商品陈列要有周密计划。5、客流量较少时，立即补充商品。6、有新货到时，导购员帮助店长收货、拆包、验收、统计，商品整理后立即陈列到货架上。7、立即发觉用户各项消费问题及意见，耐心细致地为用户解答不明白问题。（三）营业后工作1、依据销售情况整理小票、填写销售单。2、清点商品，依据库存情况提出补货提议。3、做好清洁工作。4、晚会：汇报当日各项工作，提出改善意见，反馈消费者需求和竞争信息，5、当日未能处理完事宜，留言通知下一班或次日当班同事。6、进行灯火安全检验，关闭全部应关电器设备；7、更衣署名离店。五、服务技能（一）服务关键性1、增加销售收入；良好店铺服务能够充足取得用户好感，增加购置几率，从而提升销售收入。2、提升品牌形象；导购是最好广告，这一点毋庸置疑，好导购服务能够愈加好传输企业文化，树立良好品牌形象，为品牌发展营造愈加好社会气氛。3、提升品牌著名度和美誉度；从文化角度来讲，品牌传输根本路径是提升著名度和美誉度，而良好店铺服务正是提升品牌著名度和美誉度最好路径。（二）导购员服务礼仪指南1、淡妆上岗，作为系恋导购人员，我们必需对自己妆容及企业形象负责。保持良好妆容注意事项（1）严格遵守企业要求，切忌将妆化得过浓过艳。（2）用餐或出汗后立即补妆。绝不能够在用户面前补妆，需要时到试衣间补妆。（3）头发不可超出肩部，长发要束起惑盘起，不可染发。2、其它妆容礼仪（1）企业统一要求上班时间不得使用香水。（2）保持指甲清洁，不留长指甲，不涂透明色以外指甲油。（3）工作中不带镶嵌或过大戒指及耳钉；不带耳环、项链、手链、手镯、手表、手机等。（4）不得在卖场使用手机。店内电话除联络公务外不得使用。杜绝在用户面前打私人电话。（5）工装穿着整齐，不穿花色袜子。3、行为礼仪（1）微笑服务。（2）站姿标准。挺胸收腹，目视前方，双手叠放胸前，双腿并拢。双脚呈“V“字形。（3）行走姿势优美。步幅，步速适中，落脚要轻，停止时不要距离用户太近。（4）正确鞠躬。不要忘记同时面带微笑。（5）听说礼仪。仔细倾听，不随意打断。口齿清楚，言语尊重，说话时不夹杂过多手势。尽可能少使用专业术语，用简单句替换。养成使用文明用语好习惯。（三）导购员服务语言指南1、导购员语言礼仪（1）使用标准一般话和礼貌用语。（2）口齿吐字清楚，表示要清楚。（3）礼貌问候、问询、介绍、送客。（4）唱价要清楚，礼仪要大方。2、导购员服务忌语（1）营业工作中“五不“不再店内谈论政治、宗教话题。（2）不谈论用户缺点和弱点。（3）不讲不景气，手头紧之类话题。（4）不要说竞争者坏话。（5）不要谈论她人秘密。3、营业服务中“九不讲“（1）刺激用户、激化矛盾话不讲。（2）脏话、俚语、废话之类口头禅不讲。（3）有损用户人格话不讲。（4）埋怨、责备用户话不讲。（5）顶撞、训斥用户话不讲。（6）低级庸俗、粗鲁无理话不讲。（7）伤害用户自尊心话不讲。（8）欺瞒哄骗用户话不讲。（9）讽刺挖苦、反唇粗讥话不讲。（四）收银员待客礼仪1、收银员必需对每一位到收银台付款用户打招呼，问“您好“2、收款时必需唱收唱付，完成结账操作要正确、快速。3、双手接收、递交票据和钱款，并说“谢谢“4、收银时注意事项（1）当交款用户较多时，对排队等候用户应该表示歉意：“让您久等了“。（2）向用户致谢：“多谢光临“。（3）出现操作失误应主动向用户道歉，并说明情况。（4）收银员有义务解答用户提出问题，有义务把用户领到其感爱好商品展览处，或交给营业员。（五）早晚会服务准备和总结1、早会早会是对一天工作准备。可利用一、两分钟进行。除部署当日工作外，也能够进行相互激励，增加士气。部分情况下，只有一个人值班时候，也要在心里开早会，并对自己说：“我是系恋优异导购，我是最棒！“2、晚会晚会是对一天工作总结。时间要比早会稍微长部分。同事间要把当日问题拿出来探讨处理，并相互赞许，只有一个人时候，要在心里认可自己：“我今天做很出色，很好完成销售并处理了存在问题。我是系恋优异导购！”六、用户服务（一）用户消费阶段分析1、购置心理和导购用户从留心商品开始，到决定购置商品心理过程，可由下述购置心理8个阶段来了解。同时，以购置心理8个阶段作为判定基准，并配适用户情况来进行销售活动，是导购员任务。了解这8个阶段，能够觉察用户现在是什么心情，方便配适用户具体情况给于合适提议以促进销售，方便我们进行销售技能训练。2、购置心理8个阶段留心商品 产生爱好 功效联想 产生欲望 比较评价 确立信心 决定购置 满意离开3、销售步骤和购置心理结合对比能够说，导购人员根本任务是销售，而完成销售关键路径是促进用户8个购置心理阶段完成。为促进购置心理，导购需要完成以下5个步骤：等候机会、靠近用户、介绍产品、提议说明、促成销售（及串联销售）。4、销售过程中5个阶段和导购任务如上所述5个阶段，和依多种情形导购所应担任关键任务，全部记载在下表右栏中，这些任务必需反复积累练习，才能促进购置心理。将购置心理8个阶段、销售过程5个阶段和导购任务等，以相互关系连接。购置心理销售过程过程中导购任务留心商品等候机会等候靠近用户机会产生爱好靠近用户机会和用户说话功效联想介绍商品简练说明商品特征，描绘穿着形象，让用户想象发觉用户喜好推荐适合商品激励试穿说明实例购物欲望比较评价提议说明对用户问询作正确回复以资料和实例取得用户信赖确立信心决定购置促成销售（串联销售）依用户情况抓住成交机会以促成技巧促进用户下决心满意体验送客（二）销售服务基础步骤（1） 亲切招呼 导购站在店铺内对步入专卖店客人打招呼：“您好，欢迎光临系恋！“ 语气热情音量清楚地向客人招呼（尤其注意节假日问候语）。 面对客人微笑，点头及保持眼光接触。 双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势。 不要在用户不注意时忽然上前打招呼，打断用户思绪，吓到用户。 熟客上门时笑脸相迎并喊出她们名字，如“张先生您好，欢迎光临！“（2） 关心用户 店员手头有工作时，应面向货场对身边经过客人打招呼。 客人浏览商品时，留心和客人保持距离最少1.2米，做分区服务客人。 主动发问及聆听，比如：“小姐/先生，有什么能够帮你？“（3） 诚意推介 正确利用邀请手势。 介绍产品优点、特征、产品知识。 介绍推广内容（视乎客人要求） 主动展示货物让客人接触。（4） 激励试穿 使用邀请式手势指导客人往试衣间、镜前。 把货物解钮、拉链，双手递给用户试穿。 留心用户从试衣间走出，并立即上前帮助。（5） 销货组合（提升效益交易比） 用户试衣前，主动为其准备另一款式、颜色货物供用户选择，也可准备搭配货物。 介绍附加货物优点、好处、特征。 主动展示货物给用户触摸。（6） 美程服务 使用邀请式手势邀请用户至收银台处交款。 给于用户眼光接触及保持微笑。 收银员向用户问询是否持有系恋“VIP”卡，并做到唱收唱付，清楚交代收款或找零数目，使用“多谢“并正确交代单据事宜。 开票、收银后避免急忙送客，应仔细包装，将销售小票小心放入包装袋内，并向用户具体介绍洗涤及保养方法。 向每一位离开用户说：“多谢，欢迎下次再来“。（7） 用户统计 在收银过程中，礼貌请用户留下具体用户资料，包含姓名、电话、E-mail、地址、生日、及特殊或关键日子。 用户填写完后，收银员必需反复用户所填内容，确定是否正确，避免使用时犯错。 确定资料卡正确无误后，收银员将用户历史性消费统计填写完整，立即速档。（8） 电话售后回访 物品售出三天后，必需必需立即对用户进行电话回访，了解颜色、尺码是否合身及商品质量、服务质量等信息回馈。 将用户所反应信息立即统计，并找出相关处理方案。（9） 联络服务 节庆假日，用户生日及关键日子给问候。 消费讯息推荐：新货上柜或企业举行促销活动等优先告之。 依据历史性消费统计为其做搭配，激励用户回流。 联络服务本质是让用户建立消费依靠需求。（三）用户分类和应对1、按性格分类用户性格12种类型：悠闲型、急躁型、缄默型、饶舌型、博识型、权威型、猜疑型、优柔寡断型、内向型、好胜型、理论型、嘲弄型；我们不可能在和用户短短接触中立即从12种类型中给她们定位，但我们结多个突出性格类型还是要有所准备。悠闲、慎重选择用户：持有深思熟虑、慎重选择态度这类型用户在决定购置之前，会花上一段时间，所以，导购员要慎重听取用户喜好，选定合适商品，以自信态度向用户推荐，但不要急切地将决定推给用户。急躁、易发脾气用户：这类型用户性情急躁，发觉导购员言语或态度稍有失礼就发脾气了，对于慢吞吞做事态度立即显出不耐烦。导购员对于这种类型用户要尤其注意言语和态度，提升说话速度，不要让用户等候，以快速、灵敏行动处理事情。缄默、不表示意见用户：这类型用户对自己喜爱或有疑问商品不习惯表示任何意见。所以，导购员要从用户表情、动作、少许言语中来体会用户心理改变。应正确关键是提出具体问询，诱导用户回复，再选出适合服装，冷静、沉着地应对。饶舌、爱说话用户：这类型用户爱说话，在和导购员商谈中喜爱说笑话或偏离专题。若打断话题又轻易伤害感情，所以，导购员要一面用心听，一面抓住机会回到服装专题。博学多闻、知识丰富用户：这类型用户喜爱夸耀自己丰富知识，就像教导似提出多种评价和解脱。此时，导购员关键点头表示同意，并赞美说“您知道得很专业，真具体”，掌握用户喜好后，再进行推荐性商谈，这种用户让她自己决定买什么服装。权威、态度傲慢用户：这类型用户常常显示出威风态度，爱说大话，因为自尊心强，导购员要以尤其郑重言语和态度接待。导购员对于这类型用户轻易产生反感，但仍要一而赞美用户随身物品，一面冷静沉着地回复。猜疑、疑心重用户：这类型用户不信任导购员，也不轻易相信解释。所以，假如导购员讲解不得要领，会造成反效果，对于这类型用户，导购要或用问询方法，把握用户疑点。具体说明理由和依据，才能取得用户认同建立信任尤其关键。优柔寡断、缺乏判定力用户：这类型用户，常常迷惑于各类款式，无法做出决定。这类型用户，导购员要掌握销售关键点。让用户对该服装加以比较，然后观察用户喜好，帮助用户下定决心，比较轻易得到效果。内向、懦弱用户：因少许伤害、动摇就会脸红用户，导购员要以细心地态度来接待这类用户，多激励，多赞美，应对时以配适用户情绪为关键，提升用户自信心，会令用户心生感谢好胜、不服输用户：这类型用户不愿被指导，总是强烈推行自己意见和想法，所以，导购员应看清并顺着用户意见和情绪方一直提议，这是最基础。但当这类用户认真地要求提供提议时，导购员若无法进行专业性说明时，就会被轻视为不值得信赖导购员，不要忘记，越好胜用户越需要值得信赖导购员，有时用户可能知道答案只是想让导购员说出来，看是否和自己想法一致而已。理论型、条理清楚地用户：用户对自己重视逻辑思索、条理清楚，对于导购员也会有一样要求，接待这种用户要以关键点简明、依据正确、条理井然说明为关键嘲弄、语多讽刺用户：导购员应对这种用户时，不要被她讽刺所迷惑和生气，必需集中注意力商谈衣服关键点，逐步沉着应付。2、按购置态度分类（1）分析型：喜爱提问、精明：喜爱商品物有所值；重视细节；不喜爱错误。 这类型用户经典举动：翻开价格牌，查看服装面料成份和洗涤方法，要求享受折扣等多种不太接收外界影响，善于接收多种信息方便于做决定，购置后极少后悔，在接收导购员提供正确信息、有效地各项资料后，反复琢磨，做多种比较，最好做出决定，对这种用户，导购要做充足准备，具体有条理讲解，最好利用可看到实物进行具体说明并示范，注意避免感情用事、着急或过分热情。（2）主导型：主观甚至武断；态度明确；不喜爱接收她人意见；喜爱她人附和自己。 这类型用户经典举动：目标性强，直奔选中商品，不接收导购员商品介绍，喜爱成功感觉，喜爱成就感，总是知道自己想要什么，有很正确购置目标，不太能听取她人意见，接待这么用户可用提问形式了解其需求，然后按她们想法满足她们。（3）配合型：和善、热情；选择较主观。 这类型用户经典举动：举棋不定，喜爱和导购交谈，在购物时没有固定目标、偏爱，购置行为较随意，会尝试性购置，不会断然拒绝导购员多种推广介绍，重视于导购关系是否融洽，这类用户最轻易进行串联销售和引导二次消费，应以好友身份建立长久关系，激励她们进行尝试性购置，并提供多种担保和确保，同时注意不要把用户发出友谊信号当做购置意愿。（4）冲动型：购置决定快：选择较主观这类用户经典举动：不考虑价格，受广告等媒体影响大，在购物时仅凭个人爱好喜好、当初个人心情及其它补稳定原因选择，不大考虑商品实际效果、实用性、价格等原因，较为重视商品包装、外观效果等形象方面。导购可经过语言艺术吸引她们购置欲望，提供多种购置理由，激励购置。（四）服务小技巧1、 了解用户需求心理技巧 观察：经过观察用户动作和面部表情判定她们心理，发觉用户购置意愿。 推荐商品：依据用户挑选款式和种类，判定用户购物偏好;向用户推荐服装后观察用户反应，了解其购物意图。 问询：有技巧向用户发问，在不伤害用户感情情况下不露痕迹提问 倾听：善于倾听用户意见、说明、埋怨称赞等，从而了解用户心理活动。2、 吸引用户技巧 依靠优质服务吸引用户。 记住用户称呼，是留住用户最好措施。 忙碌工作中店员轻易吸引用户。 对商品爱心，能够吸引用户 主动披露服装存在问题，也能赢得用户。 在店面空间内摆放部分醒目别致东西，能够引发用户爱好。3、 刺激用户购置欲技巧 以包装、降价、新品、售后服务等手段使用户激动，产生购置欲望。 以整齐美观店容、音乐配合、试穿体验促进用户购置欲望。4、 促成交易技巧促成交易最关键是抓住成交时机。通常情况下，用户有以下表现时，代表她们已经有了购置意愿，导购人员要不失时机地启迪和劝说，以达成成交目。 问起保养方法和售后服务。 微笑点头并注意价格。 几位用户谈话焦点集中在某款服装上。 问广告上宣传是否就是这款服装。 视线集中在产品说明上。（五）服务注意事项服务步骤常见错误1、 亲切招呼 未主动帮助用户开门。 没有停下手中工作。 声音不够清楚。 没有分时段性问候。 肢体语言错误。 没有微笑，且眼光未和各户正面接触。2、 探寻需求 客人浏览时，露出很警惕心态，生怕用户会把衣服偷走。 未曾主动问询用户是否需要帮助。 没有探寻用户需求（使用者、使用场所等）。 货物没有正面展示给用户。3、 诚意推介 无法正确回复用户疑问。 不懂介绍产品优点、特征、产品知识（专业能力不足） 专业判定能力不足，无法帮助做搭配提议，常盲目推荐。 常怕麻烦。而妨碍好、用户触摸商品。4、 激励试穿 未主动激励用户试穿。 未用正确手势（邀请式）指导客人往试衣间。 没有主动把商品展开。 用户从试衣间出来后未留心，并不懂上前帮助用户整理好衣服。5、 销货组合 没有主导性意见，不懂立即进行附加推销员。 无法帮助用户进行货物搭配，无法给用户合适提议。 主动、主动性不够，任由用户挑选，而不懂适时进行推荐。 不懂介绍附加物品FAB（优点、好处和特征）。6、 美程服务 导购未主动引导结账。 收银忘记问用户有没有VIP卡。 无唱收唱付。 售后服务未说明。 收银未对用户说“谢谢光临”。7、 用户统计 资料卡不应由用户自己填写（应由导购填写）。 未主动索取名片。 太过于制式化。 资料卡未填写完整，没有立即存档。8、 售后电话回访 商品售出后三天未立即回访。 回访反馈问题没能立即处理。9、 联络服务 吉庆假日、用户生日、及关键日子，没有给问候。 消费信息推荐；新货上柜或企业举行优惠回馈等活动时，没有优先告之。 没有依据历史性消费统计为其做搭配，目标为激励用户回流。（六）有效处理用户投诉（一）用户投诉产生原因用户投诉有很多个，但不管用户投诉是什么，作为店方代表应向用户表示歉意，不管怎样，让用户在购物之外在来到店铺，是我们给用户添了麻烦。 用户投诉原因通常来自三个方面：1、商品方面（1）商品工艺问题，如：拉链不平整、衣服不对称等。（2）商品质量问题：如：服装缩水、褪色、破洞等。（3）价格问题，如：和其它店铺类似商品相比价格高出很多。（4）商品标识问题，如：尺寸标识问题不清、对洗涤方法不清楚等。（5）商品有污损问题，如：运输过程中造成玷污等。2、服务方面（1）因为导购员对商品知识不够了解或是对用户说明不够所引发：介绍商品时出现错误，如：将混纺针织毛衫说成是纯毛，造成用户做出后悔选择。价格说错了多收了用户货款。 （2）营业制度不健全所引发包装不规范。调换问题，在购置前导购许诺不适宜能够来换，但用户真来换又不给她换，或列出以大堆附加条件。（3）导购员态度不佳讲话不礼貌，用词不妥，语气让人难以接收。导购表现怠慢、轻视、傲慢、敷衍了事。其它行为造成用户很不愉快。3、卖场方面（1）卖场环境问题，如：商品陈列不规整、地面不清洁等。（2）有意外事件发生，如：店内玻璃边缘划破用户手、地面湿滑使用户跌跤等。（3）包装袋质量出问题，造成用户所购置衣服和财务丢失。（七）处理用户不满步骤1、认真倾听用户叙述在处理投诉过程中，一定要认真倾听用户对所发生问题描述，不管用户情绪多激动，或是说得多久，全部应仔细听完，并做好“用户投诉统计“，同时使用户确信你已完全明白问题实质和严重性。在倾听过程中，应注意以下几点：（1）导购员应表现认真，慎重态度（2）接待用户要有感情（3）要记得用户投诉是好意（4）不可和用户争辩，不可指出用户错误（5）从投诉中了解用户2、和用户沟通达成共识（1）导购员应以平和、谨慎、认真态度和用户沟通，切勿居高临下或是过于激动。（2）在沟通时将投诉用户请到会客室单独交谈，首先能够使用户感觉很受重视，另一方，不会打搅其它用户购物。（3）不要把用户本身当成问题，真正把用户需要视为自己需要，努力处理用户不满，这是我们导购员责任。（4）从用户言辞中找出自己赞同方面，向用户表示同意，在值得同情方面不吝惜地表示体谅，会使用户不满情绪有所缓解。（5）待用户情绪冷静、稳定后，双方依据事实，对投诉进行分析、确定。（6）假如双方不能很快达成共识，导购员应和主管沟通，制订处理事宜，并明确给用户一个时间表。（八）化解用户投诉技巧1、缓解用户怒火“对不起！不知道有没有造成您困扰？”“造成您困扰了，真是对不起！”“真很对不起，能不能告诉我到底发生什么事情了？”“对不起！能不能具体告诉我事情发生具体经过？”类似以上说法，记得一定要使用“对不起”措辞。2、倾听用户埋怨时说话 不要在用户表示不满时中途反驳或插嘴，附和用户话，边点头边说“是”、“是这么啊”以示同意，听对方说话时请尽可能使用表示了解话。3、用户说完话时你回应话完全了解时候：“我了解了”。“我完全清楚了。”4、不了解时候：“对不起，您可不能够再说具体点？“对不起，是刚才同事没听清楚您意思，可不能够请你再说一遍呢？“5、自己并非承接人时候 “我不太了解您所说事情，不过我会把事情来龙去脉转告我们承接人，假如能够话，是否能够告诉我您地址和电话呢？我是系恋”若是承接人在，而且你也了解用户在说什么时候，你要告诉对方“现在让客服来接手这件事”并立即交棒。负责代理并非自己分内事时候，要先确定用户姓名、住址和电话，并报上自己所属部门及姓名6、激怒用户时候“对不起，是不是有什么令您生气事？可不能够告诉我事情始末呢？”“惹您生气了，真是对不起！”“我自己不小心引发您不满，但我诚心诚意向您道歉。”7、怎么也不能取得用户谅解时候“我了解您意思，假如您许可话，明天我将对这件事和企业主管谈一谈，以后再回复您好吗？”“假如因为我说法不好，而让您认为不愉快话，我诚心向您道歉。”8、当用户说“叫你主管出来”时候“这件事由我全权处理，承接人正是我。”处理用户埋怨，基础上是有承接人员亲自来处理为标准，绝对不要把最高层级主管牵涉进来，不过，假如对方坚持“叫主管出来”或是“叫能做主人出来”时，你就跟她说“请您等一下”，然后立即禀告比你资深前辈或是企业主管以决定对策。9、当用户说“看你要怎么办”时候 “您所说话我很了解，发生这么事我很抱歉，在我和我主管谈过以后，我会再给您一个答案，好吗？”因为商品不良等而造成问题，要和主管谈过以后再依据指示处理，但假如自己权限内能决定事，就要立即下决定。10、其它情况 用户：“不能算廉价一点吗？好贵喔！”导购员：“真很抱歉，这已经是打完折以后价格了，这是我们企业要求，没有措施以我们自己意见来决定价格，请您谅解。”假如有议价空间，导购员能够依据自己权限稍微减价来达成交易。（九）至关关键道歉方法（1）道歉之忌切忌缺乏诚意切忌名犹豫不决切忌不立即道歉切忌道歉时先辩解，先逃避责任（2）正确道歉方法“ 我向你道歉”代表了销售人员个人负责态度，能够有效地处理问题，平息用户怒气。“哎呀，真是太糟糕了！”在表示时销售人员要注意自己肢体语言。“谢谢你告诉我这件事”、“谢谢你让我注意这件事.”当“谢谢”出现时候，销售人员抱歉意味已经传达给用户，而且有效避免了应用“对不起”、“真很抱歉”等语言。a) 错误道歉方法1） 只说“对不起”2） 意在推诿“真很抱歉”不仅代表着销售人员不愿意负责任，还表现出销售人员没有诚意3） 冷漠“谁管你”，这种想法表现出销售人员事不关已高高挂起态度，同时也表明销售人员对于企业忠诚不够。七、商品服务（一）衣饰材料基础知识1、服装面料分类作为衣饰企业导购人员，需要对面料分类有一个大致了解。服装面料依据所采取原料、生产过程、外观和生产工艺、用途不一样有很多个分类方法。常见服装面料种类及特点：导购人员接待用户过程中，以产品面料作为卖点向用户进行销售时一个很关键方法。掌握面料特征知识，有针对性地讲解，可填补产品款式、色彩等方面不足，引发用户购置欲望。在介绍面料时，掌握面料特点尤为关键。下表列出常见面料种类、优点和缺点。面料定 义种 类优 点缺 点棉纯棉织物含有良好吸湿性、透气性、穿着舒适、手感柔软、光泽柔和、质朴、保暖性好、有温暖感、染色性好、色谱齐全、能抗虫蛀牢度较差、易褪色（曝晒）、弹性较差、易皱不易恢复、耐酸性差、易霉变粘纤织物布面光洁、手感柔软、舒适性很好、色泽鲜艳、吸湿性好强力低、弹性较差、保型性差、缩水、不耐日晒涤纶织物手感挺括、坚牢耐用、保型性好、易洗快干、搞皱免烫、尺寸稳定、缩小率小吸湿性差、舒适性差维伦织物坚牢耐用、吸湿性很好、穿着舒适弹性较差、轻易起皱、染色性差、色泽萎暗、不耐湿热。毛以羊毛或特种动物毛为关键原料成份，经过纺织、染整等工序加工制成产品羊毛纤维天然卷曲、蓬松柔软、导热性差，故毛织物保暖性好，干爽舒适、适合湿环境穿着；弹性好、耐磨、搞皱褶、保型性好、染色轻易、色谱齐全、色牢度好耐热性通常、不宜曝晒、可洗性差、水洗、 涤时易缩绒、洗后需熨汤整理；不耐碱、不宜使用碱性洗涤剂洗涤丝丝织物又称丝绸，指以蚕丝和化学纤维长丝为原料织成织品真丝织物光泽自然柔和，明亮悦目而不刺眼，色泽鲜艳均匀，手感轻柔平滑、富有弹力、悬垂飘逸，吸湿性好，穿着透气、舒适；有很好耐磨性耐日光性差，不宜曝晒、绝缘性好、可做电绝缘材料；不耐皱折、洗后需熨烫；不耐碱、不宜碱性剂洗涤麻麻织物指用麻纤维纯纺织物及麻和其它纤维混纺或交织织物麻织物强度在天然纤维织特中首屈一指，吸湿、利汗、夏季穿着舒适爽凉、很好天然光泽、色鲜艳、不易褪色、耐磨、耐晒、耐酸碱、抗霉菌硬而弹性较差、易皱折依据面料生产过程，可分为以下三类：梭织物：在织布机上由相互垂直排列经、纬纱线按一定规律交织而成织物。针织物：在针织机上使线圈按一定规律互串套而形成织物。非制造物：将选为、纱线成网或定向铺置，经机械或化学加工，使之粘合或缝编加工而形成织物。2、面料洗涤 因为我们产品品质普遍较高，所以通常情况下提议用户用中性洗涤剂手洗或干洗不会有错。以下是常遇污渍清除方法：序污渍种类去 污 方 法1咖啡渍先用洗涤剂洗，再用水和几滴氨水、甘油制成混合液洗。羊毛织品不可用氨水，可用10%甘油溶液洗。2巧克力把蘸有甘油和蛋黄布料盖在污渍表面，放置片刻后用水洗净。3鞋油用蘸有酒精布往返擦拭，再用洁净布擦净4牛奶对湿污渍，可用肥皂在温水里洗净。污渍已干，可蘸上柠檬汁后，用肥皂在热水中洗净。5胶水当胶水未干时，可用小刀轻轻刮掉胶水，再用一块厚布蘸上肥皂在污渍处往返擦洗。水已干，在污渍处喷上部分热醋，用一块洁净布往返擦拭，每10分钟一次，直至胶水变软。6油污假如在餐厅不小心沾上油污，不要用清洗剂去除，因为它会损伤布料，且会留下难以去除痕迹，很好方法是用餐巾蘸上带气矿泉水擦除。7化妆品遮盖霜可先用护肤霜擦除，然后滴上不含糖柠檬汁。痕迹已渗透很深，可用蘸有乙醚布团清洗，然后打肥皂入水漂洗。眉