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广西*企业有限责任企业*IT服务处理方案1. 企业整体介绍1.1. 企业介绍广西南宁市*企业信息技术 ( 简称“*企业” )成立于 ，是以计算机软硬件、信息系统集成，软件开发，数据存放等为关键经营方向高科技企业。企业自成立以来为电信、政府、公用事业、企业、公安及教育等行业众多用户提供了成功系统处理方案，赢得广大用户好评，同时积累了丰富项目经验。多年来，企业一直和CISCO、华为、VMware、Commvault、EMC、NetApp等中国外著名企业保持良好合作关系。2月，*企业成为美国思科企业在广西星云计划合作伙伴。从创业至今，*企业一直恪守“严谨、守信、负责”商业准则；秉承“共同成长，信守承诺”企业理念；坚持锲而不舍创新精神；坚守为用户负责、为投资者负责、为职员负责经营之道，为成为卓越企业进行着一直如一努力。1.2. *企业售后服务概述优质完善售后服务是我们对用户关键承诺。我企业对产品售后服务十分重视，企业技术服务部门配置有多名资深技术支持工程师和专职用户服务人员，在售后服务处理步骤、规范化管理方面，成功地吸收了中国外著名IT企业丰富经验，确保用户得到优质售后技术服务。我企业技术服务部门向用户提供全方位技术支持服务，统一对外服务窗口，提供二十四小时热线电话，专用热线电话， Email服务，传真服务等方法来立即响应和处理用户问题，想用户所想，急用户所急，真正地为用户全方位服务。从7天*二十四小时电话支持到主动用户服务计划和远程系统监测，优质全方位服务帮助用户最大程度地降低故障时间，并帮助用户达成系统可连续运行目标。用户出现问题，在第一时间就能够直拨我们热线电话，或办公电话，或经过发传真，Email、QQ等方法向我们寻求技术支持服务，我们技术服务部门， 7X二十四小时工程师负责接听相关用户技术电话，用户咨询电话，受理用户问题，并进行用户问题服务登记，跟踪，在负责接听技术电话工程师无法将问题完美处理，并将上报并请求分发给对应技术教授，必需时到现场处理，技术教授无法为用户处理时，将上报并请求教授技术小组组员共同处理，直到问题完全处理为止。我们服务宗旨：想用户所想，急用户所急，真正地为用户提供全方位优质、立即、增值服务。1.3. 技术服务部*企业技术服务部，致力于为用户提供从需求分析、系统方案设计直至实施全方面、规范化、高品质系统技术支持和维护服务。*企业技术服务部现有快要二十名资深技术支持工程师，其中有多数以上全部取得了CISCO、ORACLE企业资质认证，现有CISCOCCIE网络教授2名,CCNP、CCSP、CCNA网络工程师8名,虚拟化网络工程师2名, ORACLEOCP工程师2名等.她们已经从事网络设备、服务器、小型机、ORACLE产品技术多年，全部含有丰富产品设计和维护经验。*企业从企业成立伊始就一直致力为广大计算机用户提供专业技术服务。努力争取能向广大中、小型计算机、网络产品用户提供可靠、高水平、价格合理、立即信息系统维护、维修、升级扩容、培训、咨询、顾问等服务。*企业技术服务中心本着：“专业、立即、完美、热忱”服务宗旨，为用户网络设备、服务器、小型机、ORACLE产品产提供专业服务。经过我们服务，使您计算机网络系统使用中所出现问题得以立即处理，并保持最好工作情况。1.4. 技术支持能力*企业在有一支在长久系统集成项目中锻炼出来系统工程技术服务队伍。因为各个行业用户关键数据中心针对各自业务系统要求，对软硬件系统平台技术要求改变多样，十分复杂。企业系统工程技术服务队伍在实际项目过程中得到了很好锻炼，不管是技术深度和广度、故障处理能力和经验、响应能力和协调能力全部含有较强实力。*企业作为含有丰富行业经验IT企业，不仅掌握着广泛资源，而且已经和大量行业用户建立了很稳定可靠长久合作关系。在IT服务领域，*企业依靠多年行业经验和一支技术精湛技术服务队伍能够为用户提供愈加符合行业性质和特征多种处理方案。1.5. 技术服务体系用户问题咨询投诉和提议技术支持服务部门电话投诉和提议现场服务跟踪服务远程服务热线服务投诉和提议1.5.1. 服务结构图1.5.2. 体系说明（1）有问题咨询用户，可拔打咨询电话得相关信息；（2）用户全部可取得由*企业支持或指定厂商服务中心给服务；（3）服务方法分三种：热线服务，用户可直接拨打*企业售后服务热线直接获取帮助；跟踪服务，凡其它方法处理不了问题，我们会直接派技术人员到用户现场处作跟踪服务；对于我们服务感到不满意或需提提议用户可经过电话或上网进行投诉，对于您投诉和提议我们会认真对待。1.5.3. 服务宗旨我们服务宗旨是：想用户所想，急用户所急，真正地为用户提供全方位优质、立即、增值服务。1.6. 维护服务内容1.6.1. 标准维护服务在此次维保项目中，*企业标准服务包含网络设备维护服务、小型机和服务器操作系统维护、ORACLE产品维护、备件联络咨询服务、技术咨询和技术培训服务。具体维护项目以下：定时设备巡检我企业安排技术工程师定时巡检，立即发觉用户系统隐患，最大程度避免故障发生。巡检后向用户提交详尽巡检汇报，总结同期系统运行情况、可能存在问题隐患，提出日常维护意见和提议等。由专业工程师对用户系统进行现场、全方面、预防性巡检，确定系统运行状态，检验系统错误统计，排除潜在隐患，并提供巡检汇报，以确保系统和相关外设运行稳定性和安全性。巡检过程中，工程师全部要使用诊疗工具到设备现场评定用户现在运行计算环境，检验特定系统运行情况，进行一系列诊疗测试，将用户计算环境和现有系统管理手段进行比较，然后提供一份汇报，其中具体写明了所发觉问题、强调需要处理或调查情况和推荐一套适宜措施。经过对系统具体测试和全方面检验，并了解业务人员对系统意见（如：易用性，稳定性，操作性等），对现行系统运行情况作出客观评定，并优化调整相关参数。同时，向用户提出部分合理化提议，如日常使用注意事项、升级提议等。全部测试汇报、参数调整统计及用户提议书全部在企业用户服务中心统计在案，便于以后工作顺利进行。定时巡检内容依据用户系统包含设备而定，总体上来说，*企业可提供以下方面巡检内容：1. 机房环境检验2. 设备环境检测3. 硬件系统检验4. 日志检验5. 备份系统检验6. 总体性能评定及提议技术支持提供7二十四小时专门技术服务工程师热线电话支持，远程在线支持、现场支持等多个服务支持，即时公布消息邮件和技术公告，定时进行系统软件检测、优化和文档更新等。故障诊疗及排除假如用户系统出现异常故障，接到电话，技术服务部会在第一时间作出响应，立即调配专业技术工程师依据项目档案提供在线支持或赴现场进行抢修，为用户快速、便捷实施诊疗和恢复。必需时，替用户联络厂家更换主机备件。系统硬件保养为保障设备正常使用和延长其工作寿命，专业技术人员会针对主机及网络硬件给清洗除尘维护，保持硬件清洁，降低硬件故障发生概率，提升系统可靠性。操作系统维护当用户设备操作系统瓦解后，*企业将会依据用户需求，给用户提供系统安装服务。性能分析及系统调优资深工程师依据自己丰富实施经验，针对用户系统性能下降立即找出瓶颈，提出完善优化方案并付诸实施。立即消除系统隐患，避免造成业务中止；在不增加或少增加投资同时，大幅度提升系统运行性能和可管理性。*企业为用户系统提供具体性能分析评定汇报，使用户对信息系统关键资源利用情况有愈加具体了解。*企业方将帮助用户分析和性能相关问题，确定瓶颈在何处，并为用户提供相关提议，制订出性能调优方案，从而满足不停增加业务需求。最终用户将取得一致、增强响应能力，从而提升用户系统生产力及系统运维效率。系统安全评定系统安全性是业务正常运行保障，其关键性不言而喻。*企业会依据标准安全规范和成功经验，来检验系统安全性，包含系统安全漏洞、安全策略、系统配置，发觉安全微弱步骤并进行对应改善，进而促进系统安全性。此项服务可使用户了解怎样降低您安全风险，从而有利于更正确地作出决议。工程师采取专业工具对用户网络进行全方面扫描，对用户网络结构、主机端口和网络关键设备提供整体安全性评定。分析可能对网络系统弱点产生威胁，提供有效安全加固和改善方法，有效屏蔽网络系统漏洞，排除安全隐患，使用户网络系统安全稳定运行。1.7. 响应及支持方法服务响应方法是指在接到用户故障申报后，*企业工程师将采取远程支持、现场技术支持等手段，为用户处理故障。1.7.1. 现场服务现场支持服务是服务中一个最关键内容，是确保用户系统正常运行关键，当采取其它支持服务形式均不能处理问题，*企业工程师将在第一时间内进入主机房，工程师进入主机房现场后，将采取检验系统信息、更新配置等方法排除故障，恢复系统正常运行。1.7.2. 远程支持假如用户条件许可，*企业工程师将经过远程登录(Telnet)、 远程访问、远程监控形式，为用户提供系统状态、系统配置、软件操作、简单故障排除等技术支持服务，帮助用户处理系统使用中发生各类问题，并依据用户提供信息确定下一步技术支持方法，可能将远程支持服务升级为到场维护服务等其它服务。1.7.3. 热线支持*企业热线支持方法包含7*24电话响应、传真、E-MAIL等多个形式。用户能够经过热线支持联络*企业工程师，问询问题处理之道，汇报产品运行情况，寻求技术指导。1.8. 服务步骤1.8.1. 巡检步骤 1.8.2. 回访步骤1.9. 服务承诺依据用户业务需求，我们郑重承诺：1、维护协议期内，对于本需求所列维护设备提供标准服务，不再收取任何费用；2、软硬件支持服务响应标准；2.1、如发生软硬件故障，应在接到用户报修电话后立即响应，并立即安排专业工程师进行远程技术支持，假如远程技术支持无法处理问题，我们将在次日赶到现场。现场工程师抵达现场后，进行系统系统犯错统计分析和故障诊疗，直至故障被排除。2.2定时预防性维护2.3提供设备维护、维修统计和汇报2.4系统基础使用支持，问答2.5基础技术培训和经验传授2.6每三个月提供一次现场预防性检验及技术交流；2.7其它3、预防性维护内容包含：3.1机房环境检验，温度湿度，电源等3.2 系统故障统计分析(包含软件和硬件)，排除故障隐患3.3 硬件设备全方面诊疗体检3.4 硬件设备清洁3.5 网络环境检验、测试3.6 按用户需要对硬件进行微代码升级3.7 按用户需要安装补丁程序3.8 操作系统健康检验 3.9系统基础性能分析3.10 对服务器运行情况、安全性方面检验3.11向用户提交具体预防性维护汇报和总结3.12其它4、ORACLE服务内容包含：4.1安装数据库,和应用程序工具构建和配置网络环境.4.2.熟悉数据库系统存放结构估计未来存放需求,制订数据库存放方案.4.3依据开发人员设计应用系统需求创建数据库存放结构.4.4依据开发人员反馈信息,在必需时候修改数据库结构4.5管理数据库用户维护数据库安全性4.6控制和监控用户对数据库存取访问4.7监控和优化数据库性能4.8制订数据库备份计划,灾难出现时对数据库信息进行恢复4.9备份和恢复数据库此次用户主机设备维保项目标技术服务期限是从该项目协议生效时之日起，提供12个月技术服务（即为期十二个月），协议签署后两周内时间里进行设备登记、硬件状态检测、设备运行状态和配置技术文档、设备检测汇报建立、设备维护文档确实定和整理、和用户提供相关内容，如联络人情况、相关设备密码、设备服务商电话、关键技术文档、原有验收汇报和对应技术维护操作手册等等工作，在此期间我们将搜集并归档以往设备运行历史资料。1.10. 服务实施方案在和用户达成合作意向以后，实施整体保修服务之前，我企业将依据用户需求特点，向用户提供一整套保修服务方案，用户能够依据保修服务方案监督我企业服务情况，并提供合适技术、业务配合方法。1.10.1. 用户支持计划我们会向用户提交一份包含培训、售后服务、技术支持等在内“工作计划表”，并在“工作计划表中”说明用户应含有安装条件。该计划描述了*企业将要提供服务、明确角色和责任、提供现场具体资料和相关用户环境配置信息文件等。在维护服务协议生效日起，*企业将搜集和运行环境相关技术配置资料，包含服务器硬件和操作系统资料、电源设备等。这些资料支持用户业务系统每日操作，帮助计划未来技术服务，加速故障隔离。技术配置资料每六个月更新一次，一样，每六个月对“用户支持计划”做一次更新，供用户参考。1.10.2. 现场环境调查用户现在使用计算机产品是在一定功率、温度、空气污染物和湿度范围内操作运行产品，为了确保运行稳定和安全性，*企业将对用户机房环境、系统运行状态进行现场调查。*企业会对用户计算机机房物理环境提供完整、详尽分析。物理环境包含温度、湿度、无线频率干扰和应急系统等方面。为了降低由物理和环境原因造成故障停机时间，*企业将向用户提供全部改善提议。1.10.3. 资源及性能分析性能分析服务对一个系统目前性能进行一次性具体评定。这项定制服务包含： 反应式故障诊疗服务，以确定发生某一性能问题原因 主动式分析，以帮助实现系统性能水平最大化在这两种情况下进行分析，全部是建立在对用户应用软件、操作系统、业务目标了解基础之上。*企业用户工程师将配置性能工具，在一个连续时段（最少7天）内，搜集相关服务器CPU、内存和磁盘使用情况数据。以后，教授将分析这些数据，确定已存在或潜在瓶颈，并提出相关补救方法提议。1.10.4. 性能优化及资源计划性能优化及资源计划整体服务是指*企业对用户系统硬件、操作系统、中间软件、其它第三方软件和应用系统综合分析，定位用户系统性能瓶颈，帮助用户建立长久系统性能优化方案，并为用户进行系统资源计划设计，从而使用户系统高速、稳健运行，并可满足用户业务不停增加需求。此服务包含性能优化服务、资源计划服务、性能监视服务三部分。1.10.5. 系统安全性检验*企业用户支持工程师为用户系统进行安全性检验，包含文件权限设置、用户访问限制、增补软件更新等技术方面，同时对系统安全策略进行评定，将发觉问题隐患及改善提议以汇报形式提交给用户。经过系统安全性检验，能够提升系统安全等级，预防系统遭到恶性攻击。1.10.6. 操作和技术提议*企业用户支持工程师将和用户运行维护工作人员建立亲密牢靠工作关系，将一同优化用户计算机设施性能。除了用户支持工程师在日常运行维护中所提供指导和提议外，*企业还能够帮助用户在重大系统变更时减小风险和可能业务中止。 1.10.7. 现场维护技术交流现场工程师将依据系统具体软硬件环境对系统相关技术知识进行用户化，并在现场结合实际系统环境，和系统管理人员进行技术交流，从而提升系统维护人员技术、管理和服务水平，熟悉系统维护步骤、提升生产率、保障系统可用性。1.11. 服务实施保障针对用户维护服务，根据企业服务管理规范完成以下工作，确保服务立即和有效。 考虑用户设备/系统组成情况，成立*企业XXX维护项目组，明确职责和规范； 建立用户增值业务系统设备档案，包含硬件、软件清单，系统拓扑结构，和相关配置； 检验确定备件库，确保备件覆盖XXX服务需要； 制订维护计划，包含巡检、故障处理预案； 建立维护技术文档支持等 和用户协商制订用户培训计划，以后依据用户请求可做调整；1.11.1. 资源确保针对用户维护设备清单和系统软件、数据库和应用系统情况，配置对应用户定制化技术资源，包含人员、备件、技术文档等；对企业备件库进行检验确定，确保备件立即供给；同时建立应急支持方案，包含应急备件采购、备机提供安排、人员紧急调动，厂商资源协调。*企业有大量备件库存和整机库存，一旦用户设备发生故障，能够得到立即维修。遇特殊情况，故障设备在48小时内未能修复，*企业立即提供满足用户需要替换机，直到问题处理。极端情况下，由*企业付费，能够请求并得到原厂商技术支持。1.11.2. 服务提交物*企业很重视在服务过程中对服务统计、总结，实施规范化管理。提交服务文档包含： 每次服务汇报 故障处理汇报汇总 会议记要/技术交流汇报 培训总结汇报 应急故障恢复预案及实施汇报（如发生） 巡检服务结束后立即提交设备巡检服务汇报 六个月度服务总结 年度服务总结1.12. 服务项目管理*企业已承揽了多个大型维护项目，建立了一整套高级维护项目管理体制，在大规模IT维护项目标管理和施工方面，积累了丰富经验。同时，*企业深刻地体会到其质量关键性，并明确了解作为项目在其中负担重大责任。为保障用户系统能正常进行，*企业依据自己多年在IT服务方面经验，将采取一系列质量控制手段来强化本项目中质量管理工作，关键包含以下多个方面：1.12.1. 项目管理*企业一向十分重视服务项目标质量，将服务项目标成功实施视为企业成功和信誉保障。为了确保服务项目标顺利完成，*企业将组织一支含有丰富经验队伍来负责项目标具体实施。项目小组组织结构组织名称组织组成职责范围项目领导小组由用户和*企业相关领导组成项目审核和同意，宏观资源调配控制，应急处理指挥，项目变更同意。项目经理*企业将指派含有丰富项目管理经验项目经理和用户项目责任人共同组成。负责项目标实施，组织、协调，对项目领导组负责，对具体服务方案含有决定权。并负责计划和控制、人员配置管理和工程进度等工作。系统技术支持由专职*企业资深工程师担当关键负责服务方案制订、现场服务、技术讨论，服务文档。1.12.2. 管理规范项目组内各职能小组，均要向项目经理汇报进度，提交计划以供审核并立即汇报问题及其处理情况。技术教授小组、质量控制小组直接对项目经理负责，分别从技术和质量控制两方面汇报项目组工作情况。项目经理直接向项目领导小组提交阶段性维护汇报，对重大问题提交项目组指导委员会进行决议。*企业经过很多项目标切身经验深刻体会到协议双方紧密协调配合，是项目质量有力确保。*企业提议用户方也建立对等项目组织机构，管理本项目工作，方便双方高效协调工作。*企业提议定时举行由双方相关人员参与项目协调会，并相互通报相互需求和发生问题。1.12.3. 具体项目实施方法现在，*企业项目质量管理已经形成体系，并针对本项目，*企业在技术方面采取质量管理方法包含：项目文档管理标准化项目技术文档管理体系是确保项目管理规范化、程序化关键手段。经过项目文档体系能够实现对整个项目标计划、定时汇报、尤其汇报，对问题情况分析、测评和响应这一完整过程。而正确地管理、使用各类文档则使项目管理工作变得有据可依，井井有条。定时汇报制度以使*企业和用户立即掌握项目进展情况，发觉问题立即加以处理。同时，经过项目状态汇报汇总和公布使相关各方掌握项目动态，愈加紧密合作。项目变更控制在实施这么一个复杂系统过程中，项目标变更几乎是不可避免。相关项目标变更包含，因为用户需求改变而造成项目范围扩大或缩小；双方人力安排改变而造成项目进度计划改变，等等。项目经理将和用户项目经理一起对项目标进度和状态进行评定、协商和决议，并在必需时，向本项目标管理委员会提交项目变更请求和根据项目协调委员会审议结果调整和实施项目计划。项目质量测试管理作为项目质量检验一个关键步骤，项目质量测试贯穿于服务整个过程。*企业项目经理要对每一次服务评定，方便于发觉问题，提升服务水平。项目随访在项目实施阶段，对用户进行不定时随访，和用户进行交流，听取用户对项目标意见和提议；服务期间定时对用户进行一次访问，问询系统运行情况，回复、处理用户问题。 阶段性评审参与评审工作通常是双方项目组领导。经过评审发觉并处理问题，并将有价值意见和提议反馈到相关步骤或部门，用于指导、改善服务工作。总结和评定项目组将在合适时候做总结回顾：项目经过初验后，项目经理作出项目初步总结汇报。每六个月项目经理提交整体服务汇报总结，总结项目管理经验和教训，评定项目业绩。专题讨论组织相关人员进行专题讨论，针对性处理项目中存在各类问题，尤其是质量问题。1.12.4. 服务质量确保*企业一向十分重视服务项目标质量，将服务项目标成功实施视为企业成功和信誉保障。结合多年IT服务经验，企业从以下多个方面控制确保服务质量：项目管理方面*企业采取一系列质量控制手段来强化项目中质量管理工作，如良好协调机制、用户服务跟踪反馈制度、完整文档管理、项目变更管理、定时汇报制度等。技术确保方面*企业一直十分重视对技术投入，技术能力是服务质量确保关键方面。*企业有计划、系统化地技术人员进行培训，使工程师技术能力得到不停更新和加强。1.13. 服务保障体系1.13.1. 用户响应中心我企业设了统一用户响应中心，经过用户响应中心，值班工程师负责受理全部用户服务请求。这其中既包含协议用户，也包含非协议用户，其中非协议用户需经中心经理或销售经理同意后才能提供支持和服务。协议用户假如碰到系统方面难题，能够经过拨打支持中心值班电话来取得支持服务。此时值班工程师将会帮助用户创建CASE，依据技术支持人员名单分配CASE给指定工程师。值班工程师在接听技术支持电话时，首先应该问询用户服务协议号、用户个人信息，确定用户故障等级；其次，值班工程师应该确定用户联络方法（电子邮件或电话等）；然后，值班工程师应该统计下用户故障描述，而且指定CASE处理优先级，为用户创建CASE，而且告诉用户CASE编号。若碰到特殊情况，应立即通知支持中心经理。对于非协议用户咨询电话，可按具体情况，将相关问询价格电话转给销售人员，而将相关问询技术电话经同意后转给支持中心一线工程师。1.13.2. 设备运行档案我企业为用户建立了统一用户系统运行档案数据库，保留用户设备配置、运行信息。根据ISO9001国际质量认证标准制订了一套文件化质量管理规范，每次向用户提供技术支持、技术服务、产品修复和产品（或部件）更换，均填写对应技术服务文档，并经用户签字认可后，用户和*企业分别存档，方便以后提供愈加好技术服务。产品保修文档中关键内容以下：l 保修产品生产厂家、型号、数量、系列号S/N等；l 产品更换具体统计；l 和用户及生产厂家之间往来关键传真、电话及书面资料备忘录。根据ISO9001管理规范，每次技术服务完成后，*企业科技有限技术服务人员全部将向用户提交技术服务汇报，用户签字认可后，*企业科技有限将其存档立案，方便以后愈加好地为用户提供技术服务。技术服务文档中关键包含以下内容：技术服务具体内容，所包含产品厂家、型号、数量、系列号S/N等；产品修复或更换具体统计；和用户及生产厂家之间往来关键传真、电话及书面资料备忘录。1.13.3. 设备备件管理依据我们对以往行业项目标系统售后维护经验，备品备件更替对于用户业务系统正常运行是很关键问题。我们企业将确保系统关键备品备件立即更换，避免因为硬件及系统故障影响用于业务系统正常应用。1.13.4. 服务质量监督*企业高层主管定时抽查服务质量，更有第三方单位以独立身份参与监督，还将定时抽查10%到访用户，问询满意程度，针对用户提出意见立即加以改善。