网咖标准服务流程.doc

网咖标准服务流程
客人进店：
前台人员迎客声：欢迎光临，上午好/下午好/晚上好！
客人到吧台：
前台人员主动询问：您好先生/女士/同学，请问上网吗？
一、 客人询问
①　 上网价格（你们这里上网多少钱一小时）
前台人员：您好，我们这里临时卡最低5块，会员卡最低4块
②　 客人详细询问区域价格（哪些区4块钱一小时）
前台人员：请看这边，这里有我们的价目表(配合手势)
③　 客人询问区域分布（哪里是苹果区，哪里是竞技区？）
前台人员：您好，苹果区在一楼大厅，竞技区在二楼最里边，其他的是普通休闲区（配合手势）
④　 客人问路（洗手间/办公室/XX号机在哪里）
前台人员：您好，洗手间/办公室/XX号机，在这边/在那边/请上楼往里走（配合手势）
⑤　 客人找店长
前台人员：您好，请稍等，我马上通知店长
如店长不在
前台人员：不好意思，我们店长有事出去了，有什么需要我转告的吗？要不您留下您的电话号码，等店长回来了我告诉他。（留下联系方式）好的，谢谢光临请慢走！
⑥　 自己不能回答，不能解决的问题
前台人员：不好意思先生/女士/同学，请稍等一下，我马上通知领班/店长过来帮您处理
二、客人上网
前台人员：好的，麻烦用一下您的身份证，谢谢！
（一） 客人有身份证
双手接过客人的身份证说：请稍等！
前台人员给客人刷卡
①　 客人是会员
您卡上余额为XX元，还需要加多少呢？
双手接过客人现金，给客人加钱说：请稍等！
比如客人给50元，加20元
前台人员：您好，收您50元，卡上充了20元，找您30元，请拿好您的身份证！（双手将零钱和身份证递给客人）
前台人员同时推销饮品：您好，您还需要来点饮品吗？我们这里有现磨的咖啡还有奶茶等，这上面是我们的饮品价目表（配合向上的手势）
客人点饮品
前台人员：好的，收您XX元，找您XX元，您点的XX（饮品）稍后为您送过来（前厅服务员引导客人入座，记录客人机号）
饮品做好后，服务员送至客人桌上说：您好，您的XX（饮品），请慢用，祝您上网愉快！
②　 客人不是会员
前台人员：您好，需要帮您开会员吗？开会员只需一次性充20元就可以了
客人开会员
前台人员：好的，请稍等！（给客人开会员，收钱，找钱）已经帮您办好了，收您XX元，找您XX元（如需找补客人零钱时双手递与客人），谢谢！
前台人员同时推销饮品（步骤同上）
客人不开会员（临时卡用户）
前台人员：好的，请问您需要加多少钱呢？
客人回答说加XX元
前台人员：好的，请稍等（给客人加钱，双手接过客人的现金）已经帮您办好了，收您XX元，找您XX元，请拿好您的身份证！（双手将零钱和身份证递给客人），下机时请到吧台来结账，谢谢！
前台人员同时推销饮品（步骤同上）
（二） ：客人没有身份证（没带身份证，帮我开张临时卡）
前台人员：好的，请问您需要加多少钱呢
客人回答说加XX元
前台人员：好的，请稍等（给客人开临时卡，打票，双手递与客人，双手接过客人的现金）已经帮您办好了，收您XX元，找您XX元（如需找补客人零钱时双手递与客人），下机时请到吧台来结账，谢谢！
前台人员同时推销饮品（步骤同上）
另：如果网吧不能提供身份证
前台人员：不好意思，这边规定必须要用自己身份证刷卡才能上网，非常抱歉！（表达出是政策原因，所有网吧都不能上）
三、 客人充点卡
前台人员：您好，请问您充什么游戏的点卡呢，是直充还是提卡？
①　 直充
前台人员找到该游戏（好的，请稍等），将键盘给顾客：您好，请输入您的游戏账号
客人输入后
前台人员：请再输一次您的账号
询问客人充值的游戏大区及充值金额
前台人员：请问您充值哪个大区，充多少钱呢？
（好的，请稍等）
充值完成后
前台人员：已经充值成功了（收钱，找钱）
推销饮品（步骤同上）
②　 提卡
询问客人提卡金额数量
前台人员：您好，您充多少钱的卡呢？
提取卡密，打印出票，双手递与客人，收钱找钱（好的，请稍等！）
前台人员：您好，请收好您的卡，谢谢
推销饮品（步骤同上）
四、 客人买副食/软饮
前台人员：好的，请稍等
将顾客买的副食双手递与顾客，收钱找钱，同时推销饮品
前台人员：您的XX,XX，总共XX元，收您XX元，找您XX元，请问还需要来点咖啡/奶茶吗？
五：临时卡结账
前台人员：好的，请稍等，找您XX元，请收好。谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！
客人在座位上呼叫服务
（一） 客人用嘴喊
服务员：好的，请稍等（迅速到达相应位置）
（二） 通过语音呼叫系统
前台人员通过对讲机呼叫相应区域的服务员：XX号机需要服务
服务员迅速到相应位置询问：您好，先生/女士/同学，请问您需要什么服务？
①　 买饮品/副食
服务员：好的，电脑桌面上有我们的价目表，您看您需要什么？（帮客人打开价目表，推销）
客人选定以后（收取现金）
服务员：好的，收您XX元，请稍等，马上为您送过来（记录客人机号，所点产品，收取的金额）
服务员到吧台打单出品，送至客人桌上
服务员：您好，您点的XXX，请慢用，祝您上网愉快！（如需找补，报出找补金额）
②　 充值网费
服务员：好的，收您XX元，请稍等，请问还需要来点饮品吗，我们这有现磨的咖啡还有奶茶等（推销饮品）
服务员到吧台为顾客充值，如需找补，则将零钱找给客人：您好，已经帮您充了XX元，找您XX元，请收好，祝您上网愉快！
③　 冲点卡
服务员：您好，请问您是直充还是提卡呢？直充需要您亲自到吧台去充，提卡的话我可以帮您提过来
提卡
服务员：好的，请问您需要提什么游戏，多少钱的点卡呢？
收取现金
服务员：好的，收您XX元，请稍等，马上为您送过来。请问还需要来点饮品吗，我们这有现磨的咖啡还有奶茶等（推销饮品）
服务员到吧台提取卡密，送至客人桌上
服务员：您好，您的点卡，请收好，祝您上网愉快！（如需找补，报出找补金额）
④　 机器故障
服务员：好的，请稍等，我马上为您呼叫技术人员
服务员通过对讲机呼叫技术员（XX号需要技术员）
技术员：您好，请问有什么可以帮您
A：能马上解决的
技术员：好的，请稍等，我马上为您处理
如需顾客起身让一下
技术员：不好意思，麻烦您让我一下
处理完毕
您好，可以使用了，祝您上网愉快
B：不能马上解决的
技术员：不好意思，先生/小姐/同学，这台机子维修可能需要一些时间，麻烦您换到XX号机去，谢谢！
服务员巡场
①　 客人手机，钱包等放在桌面上
服务员：您好，先生/女士/同学，麻烦把您的手机/钱包放在兜里，小心被盗，谢谢！
②　 客人吸烟/脱鞋/不穿衣服等
服务员：您好，先生/女士/同学，不好意思，网咖内不能吸烟/脱鞋/不穿衣服，请谅解，谢谢！
自己的工作失误（加错钱，买错商品等）
前台/服务员：不好意思，先生/女士/同学，我马上为您重新XXX（态度诚恳）
客人离店
前台/服务员：谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！
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