饭店管理考试复习资料.doc

第一章1、解释以下列概念（1）饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。（2）饭店等级：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。 2、分析说明饭店功能要素的基本点饭店以房屋建筑和设备设施为依托 ，要有足够的场地和外环境设施相配套。满足旅居及社会需求的使用功能。 按国家标准配备各种设备设施、饭店运行所需要的物资物品。能源供应具备饭店行业素质的专业人员，提供专业服务有良好的环境和氛围。 饭店的经营理念和行规。3、 饭店应具备的企业要素是什么？合法的法人资格； 必备的生产要素；正常的经营活动； 合理的产权制度；4、 分析说明饭店的业务特点。饭店产品的无形性； 饭店业务的时空特性；饭店业务的综合协调性； 饭店业务的强文化性；作业的独立性和员工行为的自我约束性； 饭店业务的适度超前性。5、 饭店等级划分的依据是什么？饭店分级依据：6、 世界饭店业发展进程大体经历了哪四个主要阶段？选择题（每小题只有一个正确答案）1、饭店业务的（ A ）是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。A无形性 B时空特性 C综合性 D强文化性2、（ B ）的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界上绝大多数饭店均属此类。A美式计价饭店 B欧式计价饭店 C欧陆式计价饭店 D百慕大式计价饭店3、在世界饭店业发展史上，被称为第一座现代化饭店的饭店是（ C ）。A斯塔特勒饭店 B阿斯特饭店 C特里蒙特饭店 D洲际饭店集团4、（ D ）是世界饭店业最活跃的时期，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。A客栈时期 B大饭店时期 C商业饭店时期 现代新型饭店时期。5、中国历史上最古老的官办住宿设施是（ A ）。驿站 迎宾馆 C诸侯馆 D逆旅第二章1、解释以下概念（1）饭店管理：是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。（2）饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。（3）接待业务周期：指某一特定接待业务从其准备工作开始到宾客使用完毕为止这样一个过程，并不断循环进行。2、分析说明饭店管理的涵义。3、 简述饭店管理纲要。饭店建筑； 市场营销和公共关系；组织管理； 工程设备管理；决策与计划； 物资管理 ；业务管理 ； 安全管理 ；人力资源管理 ； 服务质量管理； 财务管理。4、 分析说明饭店产品的构成5、 简述饭店产品的特征。季节性 无形性 同步性 脆弱性 综合性 无专利性质量不稳定性 不可储存性6、 饭店产品的创新一般经历哪7个阶段？新产品策略确定 开发方案构思构思方案筛选 方案可行性分析新产品设计开发 新产品试营业新产品正式营业选择题（每小题只有一个正确答案）1、饭店中最为重要的资源是（ A ）。A.人力资源 B物力资源 C财力资源 D信息资源2、在管理的基本职能中，（ D ）发生在其它职能之前，又要统驭其他职能的发挥。A组织职能 B指挥职能 C控制职能 D计划职能3、管理人员执行（ D ）主要是针对业务平衡和饭店效率进行的A计划职能 B组织职能 C指挥职能 D协调职能4、饭店产品的（ C ）决定饭店必须根据目标市场的大小来决定饭店设施规模和接待能力。同时也决定饭店从业人员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。A综合性 B季节性 C同步性 D无专利性第三章思考题1、解释以下概念（1）决策：针对某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出问题的解决方案的活动过程。（2）饭店计划管理：饭店根据内外环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店效益，推动饭店发展的过程。2、决策管理的基本内容是什么？答：（1）决策是为了在解决问题的基础上实现管理目标；（2）决策是一个过程而不是瞬间行为；（3）决策一般指向比较重大的问题；（4）决策必须建立在比较的基础上；3、简述决策的一般过程答：4、 风险型问题的决策有何特点?答：第一，决策有一个明确的目标取向。第二，有两个或两个以上可供选择的可行的行动方案。 第三，每一种行动方案都存在两种以上的结果状态。第四，每一种行动方案的每一种结果状态的收益或损失值是可以计算出来的。第五，每一种行动方案所出现的每一种结果状态的可能性大小即概率，是可以估算出来的。6、 饭店计划体系中主要指标有哪些？答：1、客房或床位数 2、接待人数 3、客房出租率 4、客房双开率 5、平均客房价格6、饭店营业收入 7、营业成本和费用 8、利润、税金 9、员工人数、工资总额、劳动生产率 10、设备完好率 11、宾客满意率、投诉率 12、应达到的星级标准7、 影响饭店计划编制的主要因素有哪些？答：1）市场环境：宏观环境，微观环境；2）经济合同签订情况：与客源单位合同，物资、能源供应合同，基建、安装、装修合同；3）饭店综合接待能力：建筑空间，客房、床位数，设施、设备，服务人员素质；4）饭店管理水平和技术水平：管理人员素质，管理机构、管理制度的完善，各岗位操作、制作、服务技术。8、如何编制饭店年度综合计划？答：1、提出计划设想 2、召集店务会议拟定计划 主要任务是决策、确定计划指标、分解指标 3、计划集中 汇总并审核部门计划、修正饭店计划的综合部分 4、编制计划草案 计划的综合部分、部门年度计划、计划进度安排 5、形成正式计划文件练习一、填空1、决策就是针对某些（ 重大问题 ），根据实际情况，经过逻辑推理，找出问题的解决方案。3、饭店计划管理是饭店根据（ 内外环境条件 ），通过对计划的编制、执行、控制、确定其（ 经营目标 ）和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店效益，推动饭店发展的过程。3、在饭店诸经营计划中，（ 饭店营销计划 ）的制定须从实际出发，规划饭店的客源结构、确定饭店的客源市场占有率；同时确定饭店产品的结构、档次，产品的组合方式等。并指出饭店市场推销的主要方向及。5、影响饭店计划编制的主要因素是市场状况、经济合同签订情况、（ 饭店综合接待能力 ）、饭店的管理水平和技术水平2、计划控制的关键在于发现计划执行结果与计划本身的（ 偏差 ）。第四章思考题1、解释以下概念（1）饭店组织结构：指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及互相联系的形式。（2）饭店制度：为实现饭店共同目标，反映饭店各方面共同要求，由饭店各方共同达成的行动规范协议。2、饭店的部门划分有哪几种主要方法?答：按职能划分，按区域划分，按产品划分，按事业结构划分。3、 饭店有哪几种组织结构形式、各有什么特点？答：1、直线制：垂直领导，层层负责；层次简单，便于管理；管理事务多，工作难度大。2、直线职能制组织结构：任务明确且专业化；:发挥专业人员专长；减少管理人员失误； 容易摩擦、本位主义。3、事业部制组织结构：集中政策，分散经营；专业化分工，提高生产率；经营成本有 所增加；影响整个企业经营统一指挥。4、矩阵式组织结构：打破各部门的分割，使组织中的纵向联系横向联系结合起来；有利于临时性专家活动的展开；容易产生多头指挥。4、简述饭店组织管理的原则答：1、有效性原则 2、部门化原则 3、集权与分权管理相结合的原则4、管理幅度原则 5、权力层次原则 6、弹性原则 7、协调原则 8、权责相符原则 9、统一指挥原则 10、有秩序原则 11、纪律原则 12、公正原则 5、如何理解饭店制度的内涵？答：饭店气氛，目标性，规范性，同一性，强制性和公平性，灵活性。练习一、选择题（每小题只有一个正确答案）1、饭店的部门划分有以下几种方法，（ a ）是一种运用广泛而且也是最基本的方法。a按职能划分部门 b按区域划分部门 c按产品(服务)划分部门 d按事业结构划分部门2、（ a ）比较适合于规模小、业务较单纯的饭店。a直线制组织结构 b直线职能制组织结构 c事业部制组织结构 d矩阵式组织结构3、能打破饭店各部门的分割状态，使组织管理中的纵的联系与横的联系较好的结合起来的组织结构类型是（ d ）a直线制组织结构 b直线职能制组织结构 c事业部制组织结构 d矩阵式组织结构4、( b )是饭店最带有普遍意义、运用最广泛的制度。a饭店管理方案 b员工手册 c经济责任制 d岗位责任制第五章思考题1、解释下列概念 饭店市场营销:就是通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获得最大的社会、经济与环境效益的经营管理过程。 主题营销:选定一个或多个具有标志性的主题，通过主题的设置来吸引公众的注意力并令其产生购买行为。 品牌营销:是饭店通过创造企业品牌，树立和贯彻品牌意识来展开市场营销，扩大饭店产品销售的一种营销策略。 分时营销:是指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权。2、 分析说明饭店营销活动的特点。1) 饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性2) 饭店产品的不可储存性使要求饭店提高营销活动效率3) 饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性4) 饭店产品的文化性要求饭店重视文化营销3、 STP分析的含义是什么？4、 简述饭店产品的组合策略？增加产品组合的广度;增加产品组合的长度;增加产品组合的深度;产品组合相关性的调节5、 如何理解饭店“整体产品”的内涵？6、4Cs营销组合策略的内涵是什么？练习一、选择题（每小题只有一个正确答案）1、饭店产品的（ c ）使营销活动丧失了一定的灵活性。a无形性 b不可储存性 c不可运输性 d非专利性2、（ d ）是饭店4PS营销组合策略中的第一要素。a价格策略 b促销策略 c销售渠道策略 d产品组合策略3、某饭店客房有3种类型、餐厅有3种类型、娱乐项目有2种类型，无其他项目，那么该饭店产品组合的总长度为（ a ）。a8 b9 c11 d184、某饭店餐厅有3种规格，2种风格，则该饭店餐饮产品的深度是（ c ）。a5 b6 c7 d85、产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果，此种策略是饭店新产品价格策略中的（ c ）。a撇脂定价法 b满意定价法 c渗透定价法 d对象差价法6、产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采取降价的方法限制竞争者的进入，此种策略是饭店新产品价格策略中的（ b ）。a渗透定价法 b撇脂定价法 c满意定价法 d对象差价法第六章思考题1、解释下列概念饭店业务构成:是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。 业务接待容量:是指各部门及部门内不同服务项目所具有的最大接待量。现场管理:就是管理人员在作业现场、在业务运行过程中执行管理职能。 2、 分析说明饭店业务决策的出发点。具有饭店一般功能要求和自身特色; 形成饭店的核心竞争力; 争取利润最大化3、 在部门内业务构成中，业务形式主要包括哪几方面的内容。环境形式:环境氛围 环境质量 环境的服务理念岗位形式:体现饭店的业务形式 体现饭店的经营理念服务形式:饭店表现最多的业务形式 最能体现饭店风格和特色服务过程形式:由岗位形式、服务形式及与该过程相关各因素组合而成4、 业务运行中的生产要素组织主要指哪些生产要素？1） 设备设施到位2） 人员到位3） 物资到位4） 信息系统到位5） 系统供应到位5、 饭店业务运行的现场管理有哪些主要形式。1、 巡视管理：全面掌握情况、指导员工作业、处理例外事例、做好巡视记录2、 重点管理：（类型）常规性的重点管理、业务集中型的重点管理、出现问题较多部位的重点的管理、试验点的重点管理、重要接待任务的重点管理3、业务协调：（类型）组织调配协调、常规业务协调、特别业务协调4、环境管理：（主要内容）设备物品管理、人员形象管理、清洁卫生管理、布置与装饰管理、相关因素管理练习填空1、饭店主营业务是饭店的（ 社会功能 ）所确定的业务。2、确定饭店业务接待容量的内部比例法是在饭店市场定位和确定饭店主题后，以（ 客房及床位 ）为中心指标形成的饭店接待容量比例系统和生产要素组合系统。3、饭店业务的组织联系主要有：饭店业务设计、（ 服务规程的联系 ）、业务信息系统联系。4、服务过程形式要以（岗位形式）和（服务形式 ）为基本要素。5、在现场管理中，重点管理的类型主要有：常规性重点管理、（ 重要接待任务的重点管理 ）、（ 业务集中型的重点管理 ）、出现问题较多的重点管理、试验点的重点管理。 第七章解释以下概念（1）饭店服务: 是指饭店人员在不涉及所有权条件下，借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而产生的与宾客的接触活动以及相关的饭店内部活动的总和。（2）饭店服务质量: 是饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。（3）饭店服务规程: 是指以描述性的语言对某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的规格和标准所做的详细而具体的规定。1、 分析说明饭店服务质量的特点1). 服务质量构成的综合性2). 服务质量评价的主观性3). 服务质量显现的短暂性4). 服务质量内容的关联性5). 服务质量对员工素质的依赖性6). 服务质量的情感性 2、 饭店制定服务规程的依据是什么？（1）星级评定标准（2）客源市场需求（3）本饭店的特点（4）国内外饭店管理的最新信息（5）动作及作业研究4、饭店服务质量教育包括哪些内容（1）上岗前的培训（2）质量意识教育（3）质量标准教育（4）服务技能培训（5）质量管理方法学习5、饭店服务质量的检查方式有哪些？1) 例行检查 2) 抽查 3) 夜查4) 暗访 5) 专项检查6、ZD（Zero Defects）管理法有哪些特点？（1）目标性（2）全员参与性（3）预防性（4）整体性（5）DIRFT7、饭店事前服务质量控制包括哪些内容 1) 设施设备质量控制2) 物品供应质量控制 3) 食品原材料质量控制 4) 服务人员的思想准备一、选择题（每小题只有一个正确答案）1、西方国家酒店认为服务这一概念可以用构成SERVICE（服务）这一英文单词的每个字母所代表的含义来理解。其中R是指（ A ）。 aReady 准备好 bRight 正确的 cResponsibility 责任心 dReasonable2、在下列饭店服务质量的检查方式中，（ B ）着重于客人接触多、容易引起投诉的部位。a例行检查 b抽查 c夜查 d专项检查3、饭店服务质量的“PDCA”工作循环是按（ C ）顺序进行的循环管理的。 a计划处理检查实施 b计划检查实施处理 c计划实施检查处理 d计划实施处理检查4、（ D ）是饭店服务质量的最终体现。a设施设备质量 b服务环境质量 c服务效率 d宾客满意程度5、（ B ）是饭店服务质量最主要的表现形式。a设施设备质量 b劳务活动质量 c服务用品质量 d宾客满意程度6、（ C ）特点要求饭店管理者在进行饭店服务质量管理活动时，应树立系统的观念，对饭店服务质量应进行多维评价。a饭店服务质量评价的主观性 b饭店服务质量显现的短暂性c饭店服务质量构成的综合性 d饭店服务质量的情感性第八章解释以下概念（1）饭店设备综合管理: 是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、改造直到报废为止的运动进行全过程综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（2）饭店设备的动态管理: 是指已投入使用的设备由于闲置、移装、调拨、借用、租赁、报废处理等情况引起设备资产的变动而进行的管理。2、饭店设备有哪些特点？1) 种类繁多，分布广泛2) 安装隐蔽，技术先进3) 投资额大，维修费高4) 直接构成饭店产品3、简述饭店设备管理的原则。1) 规划、购置和使用相结合2) 维护和计划检修相结合3) 修理、改造、更新相结合4) 专业管理与全员管理相结合 5) 技术管理和经济管理相结合 4、简述饭店设备基础管理工作的内容。1) 设备分类编号 2) 设备管理的基础资料 3) 设备的动态管理 5、设备技术状态完好标准是什么？1) 性能良好2）运行正常3）耗能正常6、说明饭店设备使用的基本要求。1）三好（管好、用好、维护好）2）四会（会使用、会维护、会检查、会排除故障）3）五项纪律 7、说明饭店设备维护保养的基本要求整齐、清洁、润滑、安全、完好8、 饭店设备有哪几种维修方式、各有什么特点？1）小修：主要是根据零部件的磨损量，更换或修复在期间内失效或即将失效的零部件，并进行调整，以保证设备的正常工作能力。 2）项修：项修是根据设备的实际情况，对状态劣化已达不到生产要求的项目，按实际需要进行针对性修理。 3）大修：对设备进行全部的解体，修整所有基准件，修复或更换磨损、腐蚀、老化及丧失精度的零部件，使之达到规定的技术要求。 一、选择题（每小题只有一个正确答案）1、为了使饭店设备的账、卡、物一一对应，每台设备都应按设备的编号制作（ D ），贴在设备的明显部位。其内容包括：饭店名称、设备编号、设备出厂日期和安装日期。a固定资产卡片 b设备技术卡片 c设备使用卡片 d设备铭牌2、在下列饭店设备的维修方式中，（ B ）适用于已掌握了磨损规律的设备的维修。 a事后维修 b定期维修 c预知性维修 d改善维修3、针对客房设备维修工种多、数量多、每次维修工作量小的具体特点，不少饭店采用了( C )的维修方式。a计划维修 b巡查检修 c故障报修 d万能工制4、（ C ）适用于利用率低、维修技术简单、能及时提供备用机、实行预防性维修在经济上不合算的设备。a事后维修 b定期维修 c预知性维修 d改善维修 第九章思考题1、解释以下概念（1）饭店人力资源管理：就是运用管理职能，对饭店人力资源进行有效的利用与开发，以提高饭店人员的素质，并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而不断提高饭店的劳动效率。（2）员工培训：是指通过一定的科学方法，促使员工在意识、知识、技能、和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。（3）激励：是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。 2、 工作分析包括哪些主要内容？工作性质分析、工作任务量分析、工作规范分析、工作人员的条件分析3、 劳动定额有哪几种表现形式和制定方法 ？表现形式：1）时间定额：劳动者生产单位产品所需的劳动时间2） 产量定额：劳动者在单位时间内生产合格产品的数量3） 看管定额：一个员工同时看管的设备数量或看管操作岗位的数目4） 服务定额：劳动者提供服务的数量标准 制定方法：（1）技术定额法适宜：大型的、管理水平较高的饭店，客房、餐厅服务员。 （2）经验估计法适宜：前厅预订、接待、问讯，保安部的门卫等工种。 （3）类推比较法适宜：工程部的机修工、电工、管道工以及康乐部的游泳池、网球场、健身房的员工等。 （4）统计分析法适宜：饭店的商品部、美容、美发室、仓库等部门4、 简述饭店员工培训工作步骤发现培训需求，确定培训内容编制培训计划和方案培训前的准备工作培训计划和方案的实施培训效果的评估5、 饭店的编制定员有哪几种主要方法？岗位定员法：适宜前厅部、采购部、工程部等部门的编制定员比例定员法：适宜客房、餐厅、厨房、洗衣房等部门的编制定员设备定员法：适宜工程部编制定员频率定员法：适宜实行工作定额管理并以手工操作为主的工种6、 激励机制主要包括哪些主要内容？激励时机、激励频率、激励程度7、 简述激励的方式和激励的原则1目标激励 2榜样激励 3奖罚激励 4角色激励 5竞争激励 6情感激励1需求差异原则 2双因素原则 3期望效果原则 4公平原则练习一、选择题（每小题只有一个正确答案）1、劳动定额有下列四种表现形式，“服务员打扫一个标准间需35分钟”表示的是哪一种定额形式？（ a ）a时间定额 b产量定额 c看管定额 d服务定额。2、适用于饭店商品部、美容美发室、仓库等部门制定劳动定额的方法是（ a ）。a统计分析法 b经验估计法 c类推比较法 d技术定额法3、适用于饭店餐厅、厨房、洗衣房等部门服务员编制劳动定员的方法是（ a ）。a比例定员法 b岗位定员法 c效率定员法 d设备定员法4、适用于前厅服务员的饭店编制劳动定员的方法是（ b ）。a效率定员法 b岗位定员法 c比例定员法 d设备定员法5、在下列激励的诸方式中，管理人员采用员工参与管理的方法是（ c ）的具体运用。a目标激励 b榜样激励 c角色激励 d情感激励二、填空1、饭店人力资源管理的基本目标主要是：（ 造就一支优秀的员工队伍）、建立最优的劳动组织、充分调动员工的积极性。2、饭店工作分析的内容主要包括四个方面：（ 工作性质的分析 ）、工作任务量的分析、（ 工作规范的分析 ）、工作人员的条件分析。3、劳动定额主要有四种表现形式，即时间定额、（产量的定额 ）、看管定额和服务定额。4、员工培训是指通过一定的科学方法，促使员工在（ 意识 ）、知识、（ 技能 ）、和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。5、饭店编制定员必须以合理的（ 劳动定额 ）为基础。6、激励机制主要包括激励时机、（ 激励频率 ）和激励程度第十章思考题1、 何谓饭店集团？饭店集团是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。2、 饭店集团经营有哪几种主要形式？（一）直接经营 既是经营者，又是拥有者（二）合同经营（委托经营）（三）租赁经营（四）特许经营 最为常见的饭店集团扩张形式（五）饭店联盟3、饭店集团经营的主要优势是什么？（一）品牌优势 可识别性、知名度、美誉度高（二）规模优势 采购优势、财务优势、竞争优势（三）质量管理优势 制度化、规范化、标准化程度高（四）人力资源优势（五）市场信息优势练习填空1、饭店集团经营的形式主要有：直接经营、合同经营、租赁经营、（ 特许经营 ）、饭店联合体等。2、在（ 直接经营）形势下，饭店集团既是经营者，又是拥有者。3、饭店集团经营的主要优势是指： （ 品牌优势 ）、规模优势、（ 质量管理优势 ）、人力资源优势、市场信息优势。