美容院经营管理服务手册模板.doc

美
容
院
经
营
管
理
服
务
手
册

【序言】
专业美容行业作为后工业时代不可多见发展热点,现在已经进入了快发展黄金时期,据
统计,多年来以每十二个月30%惊人速度发展.作为行业销售 终端美容院像雨后春笋般顺势而
生。和此同时,竞争，已无可避免摆在美容院经营者面前。
作为美业高端抗衰老领航者格丽莎豪雅生物科技，坚持以教育服务营销为企业经营宗旨,一直将提升和发明新时期含有竞争力美容院作为一项和企业同时发展长久战略.,企业为了感谢广大支持我们格丽莎美容院同仁尤其奉献这一本《经营管理服务手册》，期望能够在这新时期从根本上处理美容院现在面临很多管理及运行问题.
本书共分九章，第一章介绍了专业美容院店面装修和设计，及划分功效区风格；第二章介绍建立优质专业化服务体系，服务标准、服务步骤及服务质量，以实例进行讲解；第三章介绍统一卫生管理标准，包含个人卫生和美容院卫生及维护篇；第四章介绍统一物品及设备管理，固定设备及必备设备管理和维护，仓库物品管理；第五章介绍美容院职员管理、包含对岗位制度和岗位设定，及美容师职业素质和行为规范，怎样留住人才及培养人才。工作时间和程序及薪资管理；第六章介绍用户群体管理、怎样开拓客源和留住用户，怎样处理用户投诉和埋怨；第七章介绍统计制度；第八章介绍经营成本控制；第九章介绍很多个美容院管理中实用表格，这些表格直接复印即可在美容院经营中使用。
在总结了很多美容院成功经营基础上，也凝聚着全体格丽莎人关爱和智慧，“统一店面设计＋统一服务体系＋统一卫生管理标准＋统一设备管理”四个统一，是我们在全国各地加盟店培训课上推广关键。
“统一店面设计”是专业化管理关键第一步。要想美容院逐步走向专业化，必需根据美容院规范去设计，才能独具特色。同时，美容院又是用户享受服务场所，必需要有优质服务标准、服务步骤，才能有效地利用到美容院管理中来。近几年，美容院用户投诉日益增多，没有良好服务质量标准情况下也、从事美容服务势必会带来很多捆饶，所以经营美容院应含有专业服务体系和完善管理，才能愈加好、更全方面服务于用户。
期望这本凝聚着格丽莎人智慧和热情手册能够成为你事业成长过程中良师益友.能为您事业经营助一臂之力，使您美容院在取得丰重利润回报同时，创建一个有远景和未来漂亮事业。
目录
一、 美容院整体形象设计（统一店面设计)
1、 店面设计和装修
2、 店内装修和功效区划分
二、 建立专业化服务体系（统一服务体系)
1、 服务标准
2、 服务步骤
3、 服务质量
三、 美容院卫生管理（统一卫生标准)
1、 环境和内部管理
2、 仪器要求
3、 维护篇
四、 物品及设备管理（统一设备管理标准)
1、 设备配置
2、 固定设备管理
3、 仓库物品管
五、 职员管理（组织管理）
（一） 组织架构图
（二） 规章制度（岗位职责）
（三﹚美容师职业素质
（四﹚留住人才及培养人才（美容院新进人员培训课程进度表﹚

（五﹚ 工作时间和程序
（六﹚.薪资管理
六、 用户管理
（一﹚用户群体分析及对应方法
（二﹚美容院开拓用户七大策略
（三﹚怎样提升用户忠诚度
（四﹚美容院突发事件处理方法
（五﹚美容院怎样处理棘手用户投诉埋怨
七、 统计制度
1、 工作量统计
2、 美容卡使用统计
3、 产品使用情况统计表
4、 财务统计
八、 经营成本控制
1、 现金管理
2、 成本控制
3、 劳务成本控制
4、 销售成本控制
九、表格管理
（1）月份考勤表
（2）职员聘用协议书
（3）美容顾问工作汇报表
（4）美容院新进人员培训课程进度表
（5）用户皮肤分析表
（6）用户预约表
（7）用户跟踪表
（8）用户订货单
(9)美容院用户意见调查表
(10)用户投诉处理作业步骤
(11)一周总结、
(12)月份美容中心营业情况一览表、
(13) 月度工作综合测量表
(14)产品╱材料申请表
(15)产品╱材料使用日报表
(16)商品盘店表
(17)美容院产品销售情况月报表
第一章【美容院整体形象设计】
（一）、店面设计
门面设计是很关键，它给求美者留下第一印象直接影响到美容院经营。求美者是否进入美容院全部取决于门面是否能够吸引住她。过路行人、开车人、途经此处被该门面所吸引，就有可能前进去看看，这念头一闪就是一个留住求美者机会。所以，门面设计要独特新奇，大门要宽大而光亮，颜色要友好，招牌要醒目，招牌大小、颜色要和门面适宜。

吸引用户进入美容院必需条件检验表
条件
说明
检验意见
清洁
店面及产品应随时保持清洁。店面及产品肮脏不堪话，用户不仅不会靠近，而且会避之唯恐不及。

鲜明
让用户在店外就能感觉到“这家美容院很有特色”。通常说来店铺应设在比较显著位置，从街上各个角落全部应该能看到。店面及橱窗应有鲜明特点。假如从远处就能看到店铺内部，最为理想。

明亮
店面很明亮，使用户一眼就能看到店里。店堂内照明也是很关键。照明作用有四个：①引导用户进入店内；②使店内形成柔和愉快气氛；③使产品变五光十色，光彩夺目；④引发用户消费欲望。

方便
入口处最好没门，因为会影响用户进入，必需有门话，以自动弹缩门为佳，不劳用户动手。

道路和美容院之间没有阶梯或坡度 。

色彩合适
白炽灯光刺眼而又显得热烈荧光灯光则较柔和。所以灯光使用要因地制宜，通常二者并用为好，从产品色彩看，冷色（青、蓝、紫）用荧光灯好，暖色（红、橙、黄）用白炽灯，更能突出产品色彩。

舒畅
屋顶有合适高度，最低不应低于3.6米，这么用户就不会产生压迫感。

热闹
店头要有热闹产品展示及多种对应促销活动，用以吸引用户。

美容院外观设计内容
内容
说明
门面建筑装饰
应有特殊风格，让人有一个流行、新潮感觉。装修结构线条简练明快，格调友好，庄重清新。
门口
清洁、易进出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象。

招牌
招牌是美容院牌号，即美容院名称，它是用以识别店面、招揽生意牌号或标志。对美容院经营含有高度概括力、在艺术上含有强烈吸引力招牌，对消费者视觉刺激和心理影响是很关键。

橱窗
橱窗既是一个关键广告形式，也是装饰门面关键手段。橱窗不仅能够丰富消费者联想，增强消费者信心，还能形象概括向消费者推荐和介绍产品，发挥着指导消费，促进销售作用。

霓虹灯和广告牌
店前霓虹灯和广告牌设计和大小必需和建筑结构相互友好。焕然一体。其关键目标是发明一个活跃气氛，吸引消费者注意，激励消费者进入美容院。

l 装修方法：
1） 外观装修：包含门窗、墙面、门头字装饰。现在，作为门头用门窗多采取不锈钢或钛金板框，内镶通体大玻璃窗和玻璃门，玻璃窗口可饰以丽人图像，以增加透明性和广告效应。墙面有多个形式，如抛光和毛边大理石贴面、瓷砖贴面，不一样花式水泥墙面。外涂防水防晒涂料、仿大理石纹样防火贴面和铝样等。门头字形式和材料全部很多，现在比较流行有灯箱式内嵌灯光，很醒目；不锈钢字或铜字，内衬大理石墙面，效果好，显档次；还有玻璃钢字、霓虹灯字等多个形式，可在合适位置装饰店标志。另外，门头安装标志灯，也是不可缺乏项目。
2） 地面装饰：门口处以铺设石材为好，适合大流量用户通行使用。材料可选择毛面。光面及防滑等多个规格，材质和色调应和外墙面协调。营业厅以铺设花岗岩和瓷砖为好，色调应简练、明快。按功效要求可用割断区分空间，空间内可铺设地板或磁装等其它材料，周围可饰以同材质串边。
3） 天花板装饰：使用比较广泛是轻钢龙骨石膏板，吊灯能够结合地平面设计，制作多种造型灯池。周围以石膏线饰边。为节省开支，也可选择木龙骨矿棉吸声板吊顶，施工简单。
4） 门厅区：门厅区应光线充足，色调明快，设有简练醒目标服务台，可配合灯池造型，制造出相对独立空间。服务台和陈列柜应简练实用，服务台可选择防火板式木板材贴面，并饰以金属或木制线条。陈列柜可分割成若干空间，安装小射灯及后面采光，放置包装精美化妆品或含有灯箱效果丽人图像、奖品等。
5） 美容区：美容区应和美发区隔开，空间位置应方便美容床放置。整个美容区可设计成一个大空间，也可隔成每床一个单独空间。墙面可采取软包、壁纸、壁布、彩色内墙涂料等较柔和装饰手法。照明应尽可能选择白炽灯，方便和自然光贴近。设置化妆台，墙面设镜面，方便于用户观察美容效果。
6） 美发区：美发区要有充足光照和易于清理地面。
①洗头区应安置洗头椅。洗头盆及蒸汽发生器，配置上、下水管道及热水管道。如采取电热水器，墙面应预留位置。对应位置要做防水处理。另外，可在墙面安置吊柜，方便存放毛巾、洗发用具等。
②剪发区灯光要明亮。依据空间条件，美发椅和镜台可临墙设置，也可独立设置或面对面设置。墙面可装饰木质及防火板类材质，也可在踢脚线以上饰内墙涂料，以节省开支。剪发区可采取比较前卫发型图像加以装饰，以引导消费。
③操作区：关键在此为用户盘卷、烫发、锔油、漂染等。因接触化学药剂较多，所以墙面装饰要含有防腐功效，并要留有通风口。
④预备区：有条件能够在此安装大风机、锔油机、红外线促进等电器，要备有充足电源。
(二)、店内装修及设计
内容
说明
自评意见
招牌
以深色为主体，突出美容院文化内涵。

店内风格
可为古典或现代派；日式、欧式或泰式。合适摆设工艺品或名人字画等。

店内色调
以浅色为主，有安全感。神色轻易使人感到疲惫不安和担心。

店内情调定格
应恰到好处

灯光
明亮、冬暖夏凉感觉。

操作区
应占总面积3/4，要宽松、洁净、舒适、色调统一，音乐以中分贝为主。

卫生间
越豪华越好，洁净，喷香水，可将促销方案、制度、笑话贴在卫生间，可常常换。

等候室
可放电视、杂志、引水机等。

产品展柜
设置在进门右侧（接待台在左边），以高级非卖产品为主，45度角平视。

店长室
要严厉，大方，清洁，表现企业理念。

职员休息室
可作为值班室，粘贴休息及轮班表、光荣榜等，放置职员衣物，为职员进餐场所，挂“非请勿进”字牌。

用具保管室
保持干燥、通风、洁净整齐。

收银台
以精美、小巧为佳，前面为保管处，机关控制。

毛巾颜色及摆放
以浅色为主，100％纯棉，天天用清洁剂清洗、消毒。

美容院装修易忽略内容
原因
说明

色彩
美容颜内部装修色彩调配是否适当，对消费者和工作人员在购置和销售工作中情绪调整是很有意义。因为不一样色彩会使人产生不一样距离感，所以能够利用这一原理来改变用户对室内空间印象。色彩心理效果还能够利用在不一样季节或不一样气候地域感觉调整上。

照明
分为基础照明、尤其照明和装饰照明三种。在天花板上配置日光灯、荧光灯灯光源，照射幅度大，属基础照明；尤其照明是为增加柜台、货架上产品亮度而配置，多采取聚光灯定向照明装饰照明大多采取彩灯、壁灯、吊灯、灯箱、闪烁灯和霓虹灯灯照明设备，对美容院美化、产品宣传和气氛渲染全部有一定效果。
气味
店内充满芳香气味，能够增加用户购置欲。产生香味方法有很多，如放置散发香气鲜花或点燃香料、喷洒香水等。
空气
保持店内空气清新怡人，也是极关键促销手段。美容院应尽可能采取方法使之通风透气，加设门窗防尘帘、装设空气调整器等。

声响
美容院声响控制，是不可忽略影响消费者和服务员情绪原因。能够常常播放部分轻松柔和、优美悠扬乐曲或介绍相关新产品信息，以冲淡喧闹噪音
隶属设施
有条件美容院能够增设用户休息室、儿童娱乐室、饮食服务部、银行处理处等附设场所，这些无疑是提升美容院声誉、满足消费者多种需要好措施。

色彩和心理关系
颜色
联想
印象
色彩物语
红
酷热、危险
热情、主动
爱情
黄红
温暖、秋天
强劲、阳刚
快乐
黄
太阳、光明
明朗、活力
健康
黄绿
嫩叶、春天
年轻、活泼
青春
绿
大自然、鲜艳
寂静、平安
和平
蓝绿
阴气、潮湿
阴暗、幽怨
孤僻
蓝
天空、水、透明
永远、理智
平静
紫
深远、高贵
威严、柔和
孤高
白
空间、光明
寒气、云彩
清纯
黒
宇宙、黒暗
空虚、哀丧
绝望

l 店内功效区域设计：
1、用户等候区：在美容美发区（咨询台周围）应保留合适空间，用以摆放沙发、茶几，准备部分美容美发杂志供大家阅览。同时播放音乐，使用户在轻松、愉快气氛中度过等候时光。
2、美发区：美发区分布在光线充足、通风良好区域。
A剪发区：应设在开放区域，地面要求光洁，明亮，便于清扫。选择造型美观，耐用剪发椅和镜台。
B 操作区：应设在相对隐僻区域，为用户盘发、做花、漂染等。可设置大风机，局油机等。
C 洗发区：需有防水和上下水设施，有条件可配置躺式洗头设施。
3、美容区：应含有一定机密性。要求环境静逸、幽雅，光线柔和，保暖性好。有上下水管道。要备有美容床、奥桑蒸汽仪、洗手盆、美容车及储物柜等。
4、工休息区：设置职员休息区是很有必需，工作人员可在在此更衣、存放小物品，既方便职员，也可使营业愈加规范。
5、后勤区：设置热水锅炉和仓库，清理和消毒手巾等用具。
房屋装饰首先立足于方便、舒适、安全。在此基础上，要突出暖、静、雅特点。
暖，即美容院在灯光和避纸颜色要选择暖色调，灯光要柔和，整体色彩要协调，要突出温馨气氛。使求美者感到心情放松、易于交谈、易于留住用户。
静，室内布局应简练、洁净，东西摆放整齐，让用户放心室内要进严禁大声喧哗，说话交谈应在专门接待处，工作间严禁聊天，要保持美容室平静，接待时要井然有序，忙人而不乱。
雅，美容室内物品柜，更衣柜、床单，被罩颜色要淡雅，最好是米色、浅驼色、淡粉色等，使求美者在这么环境中感到心情愉快、年轻，咨询后要备有咨询资料及术前术后照片，价格介绍等，室内光线要明亮，部署要优雅、清新，要配有音响。优美悦耳音乐，洁净整齐环境，让求美者走进来后感到亲切、感到舒心。
第二章【建立专业化服务体系】
（1）、服务标准
※美容师个人标准：
1、美容师上班打卡后，更换制服，配戴胸牌；
2、美容师仪表必需端庄、整齐，须化淡妆；
3、头发要保持清洁，发型要适合个人气质和脸型，长发者须束起；
4、保持个人卫生，身体不可有异味，可使用清新淡雅香水；
5、不可染怪异发型，不可戴夸张饰物，不可戴戒指；
6、不可涂深色指甲油及留长指甲，保持手部皮肤细嫩及清洁；
7、保持专柜及陈列柜上产品清洁；
8、冬季穿黑色、夏季穿浅色鞋（走路声音，尽可能不影响用户），保持鞋、丝袜清洁；
9、保持良好心情。
※美容院环境卫生及准备工作标准：
1、 保持营业环境洁净舒适；
2、 陈列产品齐全并配置足够宣传资料且摆放整齐；
3、 确保有足够产品库存；
4、 开启专柜和陈列柜灯光、灯箱；
5、 准备好营业所需多种表格；
6、 领取必需口罩一类必需品，检验仪器设备；
7、 选择柔和舒缓音乐播放，并可使用令人愉悦香熏；
8、 工作台整齐洁净，不可摆放食品、饮料及私人物品；
9、用户等候处杂志报刊等摆放整齐，鲜花每日更换。
※销售及接待过程标准
1）、接待关标准：（售前）
1用户进门须称“您好，欢迎光临”并请用户至休息区休息；
2用户进门须倒茶水，并请用户更换拖鞋，帮助填写资料（如旧用户则请柜台服务人员代为其服务美容服务）
3如有新用户该服务美容师需介绍整个美容沙龙环境，并通知用户今日所做之服务疗程
4用户进门后，先请用户将随身物品锁至物品柜内，并将锁匙请用户随身携带；
5如遇用户有携带珍贵物品，请交予柜台人员封装并署名代为保管；
6用户来店后，请用户稍作休息，倒茶水倒上一杯醋饮料或本草美颜茶，并请今天为该位用户服务之美容师出来服务。

※接待关服务标准：
1、站立姿势正确，双手自然重放，正面面对客人，面容保持微笑；
2、主动欢迎问候，并和用户保持一段距离，留心用户需要，准备随时帮助；
3、把握合适时机，主动靠近用户；
4、对有意咨询用户，请客人座好，立即倒倒上一杯醋饮料或5、本草美颜茶，并亲切交谈，递上相关资料；
6、和用户交谈时，放下手头工作，目视用户，精神集中；
7、慢慢退后，让用户随便参观；

※语言标准：
1、小姐，您好！欢迎光临xx美容院
2、小姐，您好！请随便参观；
3、小姐，您好！您事先有预约吗；
4、小姐，您好！有什么能够帮助吗；
5、小姐，您好！有爱好话，能够拿出来看看；
6、小姐，您好！请随我来；
7、假如是熟客，问候话是：
**小姐，您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎样？
**小姐，您好！今天预约了哪位美容师吗？
2）、接触关服务标准：
经过和用户交谈，了解客人动机，根椐用户实际需要向其推荐最适宜产品或疗程；
1、注意用户动作、表情，了解用户对哪款产品有爱好；
2、试着推荐某一产品，观察用户反应；
3、问询用户需求，用开放式问题引导用户回复；
4、对用户谈话作主动反应；
5、在琢磨用户所需时，必需同时推荐产品或疗程；

※语言标准：
1、您是自己用呢，还是赠予她人？
2、您需要是什么功效保养品？
3、您以前用过哪些牌子保养品？试过xx产品吗？（视店内情况而定）
4、这一款功效显著，很有针对性而且价格适中，大家买，您认为怎样？
5、您需要哪首先疗程服务？美体还是面部保养？
6、您是第一次来xx美容院吗？您是否已经对xx美容院有所了解？

3）、说明关标准：（介绍产品或服务项目）
经过向用户介绍产品，让用户了解产品特征，诱发用户购置欲望，介绍护理课程必需以向往语气，诱发用户深入参观了解欲望。
1、介绍产品及疗程特征优良及带来好处；
2、依据用户需求，关键介绍产品尤其之处及xx美容院独特技术；
3、美容中心xx美颜产品介绍需让用户产生浓厚爱好；
4、展示产品，并附上说明书加以引证；
5、示范演示，并解释产品使用方法；
6、实事求是对用户进行产品推介；
7、从皮肤护理技术角度讲解，让用户更觉专业性。

※语言规范：
1. 这一款效果不错，我使用就是它。（假如自己面容姣好）
2. 我认为这款护肤品最适合您，您能够试试；
3. 这一款效果很好，包装款式也漂亮，送亲友很别致；
4. 我们美容院***是**地域第一家高端护理中心，是时尚时尚集休闲、保健、美体、净化心灵地方；
5. 现代女性已不仅追求健康、漂亮时尚，更讲求内在气质和优雅时代；
6. 我们美容院***产品正是迎合了这股时尚，提升女性品味；
7. 这一疗程灵活性很大，十分适合您，能够考虑。
4、）标准用户档案建立：
了解用户以前曾做何种美容，使用哪类产品，有多少时间等并认真登记，增强用户信任感。
1、用户填写美容资料卡；
2、除个人资料项目外，其它了解性项目由美容师和用户做问答交流并统计
3、在第一眼见到客人时及边和客人交谈时，注意观察客人皮肤性质，快速做出大致判定，同时注意问询用户是否有过过敏现象，有多少时间没有去做去死皮等。
4、客人到皮肤测试仪前，结合自己实际经验，帮助用户检验并分析出皮肤情况，填写资料卡，并和用户讨论针对她皮肤类型和问题保养注意事项，除了科学角度理论分析外，还需谈及到日常生活中部分细节，就用户实际情况，和从交谈中得悉她寻求帮助方法，提出具针对性、合理化产品选择使用及护理意见；

5）作美容过程中标准
※准备工作标准：
1、安排美容师接待用户，为其服务，并附上用户皮肤资料卡；
2、负责护理美容师在接待新用户后，应亲自率领用户安置好随身物品，美容中心为用户配置储物柜，以让客人安心享受服务，和此同时，美容师应将用户安排在指定床位后，再去准备物品，以免用户无所适从；
3、按该用户之护理程序实施操作。

※语言标准：
“您好，*小姐，请跟我来。”
“你好，**小姐，请您到**室，这是您更衣柜，请您将衣物锁好，钥匙请收好。”
“请您躺在这张床上”
“请把鞋脱了，躺在这张床上。”

※备注：
1、若用户做是美体项目，要引领其沐浴更衣。
2、调整好室内灯光亮度，音乐音量等。
3、美容师负责客人躺好，问询盖被子、躺姿势是否舒适等。
4、每做一个程序，每用一个产品时，全部要向客人问询和说明情况（在用户不妨碍情况下）。
5、附加销售。美容师为每一位用户倒上一杯醋饮料或养生美颜茶。
※操作过程中标准：
1）、在按摩过程中，依据客人心情及当日身体情况和用户聊天， 音量适中。在轻松舒适环境和心情下聊天，可深入加深对相互了解，融洽关系，在操作中，应随时留心用户反应，适时调整话题，并问询她本人对本院感觉，有何提议。
2）、当用户很疲惫时——美容师能够说“请好好休息”之类话，不需东拉西扯；
3）、当用户显得焦虑时——美容师应该手脚利落处理；
4）、当用户高度担心时——美容师可加紧疗程速度。
※问询技巧标准：
注意在交流中不能使用绝对口气，应多用“可能”“可能”等给自己留有余地口气。
不要单方面地问询用户——多让用户说。
问询和提醒交互进行——要引导爱好，避免生硬推销。
逐步集中点提问——引导产品，避免无专题提问。
当用户发表意见时，不要随意打断用户说话。
尽可能不要否定用户，如“你说得不对”、“你脸真黑”等。
要注意分析，抓住其中销售机会。

6）、销售过程中标准：（售中）
1、用户注意到产品时，经过对产品介绍和用户搭话，简单向用户陈说产品特点、优点，引发用户爱好；
言语标准：1）这是最新上市**产品。
2）这款美容品最适适用来晚上睡前使用。拿出来给您看看？
2、当用户被接待入座时，需经过聊天方法逐步了解用户需求；合适使用问话方法，找到用户需求点，从而深入展开对美容中心介绍（此法适用新用户）。
言语标准： 1）小姐，您是第一次光临吗？
2）小姐，您日常会去做哪首先保健美容？
3）用户以有购物意向时，或当用户对某项服务或参观有意向时，直接向其提供服务。
※靠近用户最好时刻：
1）当用户长时间凝视某一产品或问及某项服务项目时；
2）当用户注视产品一段时间，抬起头来时；
3）当用户环视四面搜索时；
4）当用户忽然停下脚步时；
5）当用户直接触摸产品时；
6）当用户和好友谈论某一产品时；
7）当用户寻求人员帮助时；
8）当用户提出要求参观时；
9）当用户提及某人介绍时；
10）当用户提及认识我们店**时；
备注：
切忌说：“买话才能拿给你看（或试用）。”
切忌对用户疑问表示不耐烦或含糊其词，夸张表述；
切忌一问一答，漠不关心，也勿过分热情；
不要诋毁其它品牌，尤其是用户已用具牌；
切忌和用户沟通时双手抱胸而立或倚在柜边或墙角边，产生不信任感；
切忌边说边东张西望，不用眼神和用户交流；
7、切忌再三强调价格；
8、切忌对用户视而不见，爱理不理；
9、不要过早靠近用户，以免用户有被骚扰感觉；
10、不要急于介绍服务项目，以免给用户被推销感觉；
11、先处理好用户心情，再开始展开业务；
12、注意言语表示，用声音、肢体语言吸引和打动用户；
※成交（促成标准）
经过向用户介绍产品课程及解答用户疑问后，要深入试探成交动作。
服务标准：
观察用户对产品关注情况，确定用户购置目标；
深入强调产品或项目特征；
有针对性进行课程推荐，提升用户爱好，促成成交；
在用户犹豫不决时，帮助用户作出明智选择
成交时机：
当用户不再提问，进行考虑时；
当用户对美容师提议表示认同时；
当用户一再问询价钱时；
当用户开始和好友商讨时；
当用户再次光临，具体问询时。
语言标准：
您就试试这款吧，价格适中，效果很好；
这个课程很适合您，您能够考虑；
您是选择这一款和还是那一款？
这是我们售后服务记录表，我帮您填上吧；
这几天刚好是优惠期，不买就错过机会了；
这种产品最好销，效果很好，余货不多；
这款十分适合您，您已决定话，我替您开票了。
备注：
切忌表示不耐烦“你到底买不买？”
切忌说：“不买不能试用”、“我不知道”、“不清楚”。
注意成交信号，切勿错过。
进行交易时动作利索，切忌拖拉。
成交切忌忽冷忽热，周到服务至用户离开。
7）、售后标准
护理结束后，为用户摘去毛巾或帽子，同时通知用户全套美容已做完。将用户胸前围巾对折后，提起并将围巾里污物倒掉，避免将污物洒到用户衣服上 ※整理物品
3） 美容车上卫生。
4） 洗净倒膜用碗、刷、勺等。
5） 使用过美容仪器消毒。
6） 整理美容床上卫生。
7） 地面卫生。
8） 补充用户档案。
（2）、专业化服务步骤
9） 进入店铺，初步接触。用户到美容中心是为了保养皮肤并在精神上得
10） 到放松和休息，应给人温馨愉悦服务。
11） 待客规范（案例示范）以xx美肤专业护理为例
1）、准备工作：
两条形象枕巾平铺在床头，其中上面一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸，第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。全部床上用具商标一律朝向用户进门方向，假如没有商标，一律圆边朝向用户进门方向。
1. 上美容床：
请客人坐上美容床，美容师站在床右边，帮助客人躺下，右手托在颈后，左手从背后托住用户头发或左肩，靠近床时右手用力支撑客人头部并轻轻放下，左手顺势将头发向上撩起，以免用户身体压住头发引发不适；将客人小腿轻轻抬起，取出浴巾，捏住毛巾两个角，轻轻从侧面盖到客人身上，同时把用户脚用毛巾包起来。此动作过程中要面向用户。在回到美容凳之前顺势用脚将客人鞋轻推到床下。
2. 包头：
美容师戴上口罩后再为用户包头。先包用户左边，再包右边，要求将耳朵包起，同时注意对于长发用户要将多出头发收在包头巾内，并将包头巾多出部分反折。
3. 铺胸巾：
毛巾从左侧面绕到胸前450斜放，再把另一边反折过来，并将用户衣领保护起来。
5、消毒：包含小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师双手。
6、卸妆：-----卸妆乳
⑴睫毛膏：用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上眼唇卸妆乳，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定。用旋转方法至上而下将睫毛膏卸下。
⑵眼 线：左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，取棉片时顺势由内向外擦。然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线。
⑶眼影及眉毛：用两张棉片沾上眼唇卸妆乳，同时卸眼影和眉毛。（⑴~⑶ 步骤先右后左）
⑷唇 膏：两手持棉片，左手固定左嘴角，右手横拉。然后换另一边。
⑸若面部有粉底，用两张棉片沾上眼唇卸妆乳同时由下巴开始向上分抹至额头。
7、清洁：
⑴用湿面巾将脸擦一遍：一手眉头处轻轻向上提，另一手用棉片清洗内眼角，再在眼下缘以弧形方法擦，然后以一样方法清洁另一只眼睛；再以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为次序后以“收垃圾”方法顺势收到耳前结束。
⑵将活离子洁肤乳分六点从颈部、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子，以打
逗号方法涂在脸上，用美容指从下往上将活离子洁肤乳打开。
⑶额头分三线打圈，第三线时在太阳穴打圈；顺势滑到下巴，分三线在脸部打圈；回到下巴在唇周打大括号：下唇双指，上唇单指；顺势在鼻唇周打小括号，在鼻翼处向下打圈，在鼻梁处推八字；由眉头顺势用四指在眼部向上打圈，然后在眉头处换方向向下打圈；由耳前滑到颈部，横抹颈部。
⑷清洁活离子洁肤乳，方法同7-⑴
8、爽肤：
左手轻放包头巾上固定客人头部，右手夹棉片沾维她命养颜素从上至下到颈部清洁右半面部，然后左手在颈部接过棉片，右手轻放包头巾上固定客人头部，左手从左颈部由下至上擦至额头；然后双手以弹琴手法至上而下轻拍至吸收。
9、蒸气：
用两张湿棉片将眼睛盖住后方可开始蒸气，抵达预定时间后，双手将棉片向两边抹下.并顺势以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为次序搽掉面部多出水蒸气。
10、去角质：
将胸巾两角顺势拉至耳下，用四张纸巾对角折叠，两张沿着头巾周围包好，另两张放于颈部两侧。取下时将纸巾由两侧向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再将胸巾轻轻卷下抖落其上皮屑，再按步骤1-D操作。手法以下：
1）、去角质：将去角质凝胶在T部分三点，整个面部分六点。按洗面奶方法推开待到九成左右干时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛发生长方向单向搓；次序同拍爽肤水。皮肤松驰及皮肤薄者可将去角质凝胶在面部停留三分钟后清洗。
2）、磨沙膏：加水、力度小、打小圈。次序同洗面奶操作次序（眼部除外）。适适用于油性、混合性皮肤。
12精华素导入（依据皮肤情况选择本草精华原液或祛皱精华）
13、按摩：（取活离子按摩霜为用户操作按摩）
14、面膜：
1、 膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上眼膜后上面膜。
眼膜：用棉棒呈环状刷；（选择亮白眼膜或活能眼膜）
面膜：颈部竖刷（左至右）→右脸顺肌肉纹理刷→左脸顺肌肉纹理
刷→左额→鼻部→右额头；
15、软膜粉：取膜：1、膏状膜：
2、 软膜粉：（活离子氧份软膜）
16、爽肤：同前（用维她命美颜素）
17、面霜：取适量氧份面霜分六点涂于面部，后轻拍吸收；并为用户涂上高效美白隔离霜，起到防护作用。
18、做身体护理：
应加盖一条毛巾横放在客人胸口；若需客人翻身，美容师应站在床右侧，两手伸进浴巾将毛巾托起，请客人翻身。先收胸巾，从右侧将毛巾卷起放在一旁。然后松开包头巾，帮助客人坐起（双手托肩）。
为客人按摩肩背：
①、双手在斜方肌处揉捏；
②、两手拇指沿脊柱两侧由上至下打圈揉按；
③、一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉按，换另一侧；
④、按抚，双手沿脊柱人字形抚慰，结束。
19、收尾工作：
客人穿鞋下床，为用户涂上一杯醋饮料或养颜茶送用户出门或深入咨询，并预约下次护理时间。
4. 附注意事项：
胸部护理：下拉横放浴巾时不能用眼睛直视用户身体；
腹部护理：横放浴巾向上卷至胸部，竖放浴巾下拉直至暴露出用户髂前上棘, 并注意保护好用户底裤，以免弄脏。
背部护理：浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好用户底裤；
腿部护理：做一侧腿时注意盖好另一只腿，充足暴露腿根部，并注意保好用户底裤，以免弄脏。

（3）服务质量
1、每日早上刷卡进入店内，请于晨夕会前巡视打扫区域及检验自己服装仪容：包含头发（过肩一律盘起）（未过肩者请梳理整齐）脸部化妆（粉底/眉毛/眼影/口红）制服丝袜要求皮鞋（短跟包鞋）配戴识别证；
2、由店长或顾问主持晨夕会，主持人汇报完总业绩及传达企业决议及店务问题后由部分美容师汇报查对个人业绩：个人业绩包含日总业绩及总体业绩（再由主持人率领喊精神口号“您好”“欢迎光临”“对不起”“请您稍待一下”“对不起让您久等了”“谢谢您辛劳了”）
3、开完晨会后请美容师根据预约表上服务用户，如未服务者请值柜，值柜时柜台请保持二人在外场，严禁外场看书聊天吃东西，如无值柜请于职员休息室休息；
4、开完晨会请店长负责指派人员负责店内音乐（现场只能放轻松音乐）及芳香疗法烟灯。
5、电话接听时务必请于三声接起，接听时请先口述“您好，xx美容院，我是XXX，很快乐为您服务”，先了解用户来电须要再行处理；
6、值柜时如有新用户来至现场咨询，请于用户进门时即以礼貌性接待，请用户至休息区坐下/倒上一杯醋饮料或本草美颜茶，了解用户上门需求，请用户先填各项资料卡，美容师务必在一旁帮助填写，填写完成后请用户稍坐，请美容师进去通知店长或顾问有客咨询，须把用户完全交由店长或顾问后方可离开用户身边；
7、如有老用户前来，请值柜美容师打内线至休息区通知美容师用户已来，请美容师至外场接待（电话不可用广播）美容师至外场后请用户先换拖鞋，带至内场后请提醒用户把衣物放进用户储物柜锁好请用户更衣（换美容袍）、（如做美体部分请带至冲澡室）后带至操作房间，请用户躺下后帮用户盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具；
8、疗程操作完成时请用户起身更衣，提醒用户衣物请记得拿取后，请至门口等候用户，陪同用户至外场时倒倒上一杯醋饮料或本草美颜茶给用户喝，请用户预约下一次时间及护理项目，预约好后起用户稍作休息后陪同至电梯（门口）口述“谢谢您辛劳您了”
9、每日须把日预约用户资料先行准备，并和顾问店长沟通用户情况；
10、每日确实填写用户反应本及用户资料；
11、填写疗程收费单及化妆品收费单，须确实填写金额，金额不得涂改如有涂改需由店长及会计查对作废，四联皆需齐全。

第三章【美容院卫生管理】
（统一卫生标准）
（一）、常规消毒步骤及标准
1、 用肥皂和热水根本清洗工具。
2、 用热水把工具上残留肥皂冲洗洁净。
3、 将工具浸入杀菌液中，浸入时间请参考表。
4、 取出工具，用清水冲洗洁净后以洁净毛巾擦干。
5、 将消毒过工具部分以塑料胶套包起来，并放入消毒柜中备用。 对美容院地板、抽水马桶消毒，可使用通常家用消毒品。
表 1 美容院使用消毒剂
名 称
形态
强度
使用方法
双氧水
液体
3％溶液
清洗伤口
酒 精
液体
3％溶液
清洁皮肤及较小伤口
l 事先应注意安全问题：
1、 遵守国家相关安全标准，保持工作环境安全。
2、 注意保质，计量化学药剂时要小心正确。
3、 稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套和护目镜。
4、 每一容器全部要贴上标签。
5、 详读并依据说明书使用。
6、 不要吸入化学药剂或溶液所散发出烟。
7、 稀释化学药剂时应避免溢出。
表 2 美容院使用杀菌剂
名 称
形态
强度
使用方法
酒 精
液体
70％溶液
10分钟以上
新洁而灭
液体

10分钟以上
84消毒液
液体
50％溶液
10分钟以上
l 使用消毒剂及杀菌剂注意事项
1、 工作前必需先洗手并做消毒。
2、 工作场地和全部使用工具全部要保持清洁和卫生。
3、 东西要放好，避免意外溢出或打破。
4、 工作完成后，用过工具及工作场地必需根本消毒。
5、 为了避免传染，从容器中取物时不可用手拿，可用镊子拿，没用完产品绝对不可再放在罐内。
6、 消毒剂及杀菌剂必需封好放在安全地方，同时贴上标签，不要和其它瓶子弄混。
使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，并注意通风是否良好。 ∽美容院清洁篇∽
2）个人消毒要求：
1、美容师要统一穿着制服和佩带符合规格口罩，并天天进行更换、清洁和消毒。另外，美容师要注意本身清洁卫生。
2、在进行美容服务时尽可能避免接触到用户眼部、口部、鼻部，以预防美容师和用户之间发生交叉感染，同时美容师在服务时应该尽可能避免和用户拉近距离直接交谈。
3、最好给用户使用一次性床单、毛巾、美容浴袍等，在部分关键疫区，美容院甚至能够在用户进店时为其进行简单喷雾消毒处理。
4、在工作中必需戴符合卫生部标准口罩，避免用手部碰触、揉擦自己眼部、鼻及口周，为用户提供服务后要对自己手进行根本清洁和消毒，每隔四小时换口罩。
3）仪器要求：
1为预防交叉感染，使用过美容仪器和器具要立即更换或进行局部、整体消毒。
2化妆用毛刷、粉扑在为用户服务前消毒，若掉在地上要立即更换.美甲用指甲刀和锉子等器具要在使用和使用后消毒。
3避免化妆品引发交叉感染，如上一位用户涂用过口红不要直接再涂在下一位用户嘴上，而要用消毒后唇刷沾取口红为用户涂抹，假睫毛不要反复使用等。
∽美容院维护篇∽
（三）个人要求：
1天天开店之前和关店以后对室内进行全方面消毒，确保空气流通。为用户服务前和服