关于石家庄河北银行服务质量的调查报告模板.doc

调查汇报正文微笑服务决胜千里石家庄河北银行服务质量调查汇报一、调查背景及目标（一）背景中国已经加入WTO,在重视科学技术是生产力德同时也应重视第三产业发展，而现阶段中国服务业远远落后和西方。中国要想在第三产业中争得一席之地，必需提升中国服务业水平。银行是一国金融业根本，更应该首先做出表率。（二）目标此次调查不仅用于学术研究，更关键是经过此次市场调查发觉河北银行服务系统存在问题并为河北银行提供改善服务系统处理方案。切实做到从实践中来到实践中去。为中国服务产业尽一份绵力。二、调查方法采取关键采取案头资料、街头拦截、人员观察调查方法。经过河北银行官网了解河北银行质量服务标准和用户反馈情况。街头拦截搜集用户对河北银行质量服务意见。人员观察经过观察人员对石家庄河北银行大堂内设施和工作人员态度观察得到相关数据。三、调查信息数据分析结果（一） 单频表十二个月平均去银行次数6次以下6到12次13到1617到2424次以上概率10%35%32.5%12.5%10%去银行办理业务可多选理财业务投资指导代理订票信用卡业务其它概率9%13%7%40%31%在办理理财业务中更关注多选理财人员专业素质理财产品盈利性理财产品多功效性理财产品种类理财产品风险性概率13%31%9%40%7%是否满意银行卫生很满意满意通常不满意很不满意概率062.5%225%15%0基础设施应该改善地方增加饮水设备增设卫生间增加座位数量其它10%70%10%10%银行大环境指标还应改善有可多选银行大厅空气质量银行指示标识设置银行秩序维护银行安全性银行大厅明亮度其它22%32%7%13%11%15%是否满意银行服务人员工作态度很满意满意通常不满意很不满意020%50%20%10%如碰到态度冷漠甚至恶劣怎么做向经理投诉向消费者协会投诉忍气吞声其它25%27.5%25%22.5%排队时间或等号时间5分以内5到1010到2020到3030到6060以上12.5%27.5%37.5%12.5%10%0银行服务需要改善地方可多选增加自助设备增加营业窗口合理收费改善营业大厅环境增加业务品种改善服务提升效率其它17%22%19%7%20%10%8%您年纪18以下18到2828到3838以上030%37.5%32.5%您月收入1000以下1000到30003000到60006000以上125%50%12.5%12.5%性别男女45%55%（二） 交叉频次表排队等候时间对服务满意度影响排队时间或排队等号时间5分以内5到1010到2020到3030到6060以上是否满意银行工作人员态度很满意000000000000满意480%327%17%000000通常120%763%1066%240%0000不满意00110%320%240%375%00很不满意000017%120%125%00（三）分析结果用户对河北银行服务态度持不满意态度，而服务现在恰恰是我们中国银行业最为微弱步骤，银行要提升竞争力必需进行全方位相关服务改革。银行硬件设施缺失给用户带来了很大不便，为了银行为人民服务理念必需增加建设。四、调查出问题及原因分析（一）用一个方法对待全部用户原因：银行制度死板，服务步骤设计不完善（二）服务实现层次错位原因：假如把银行服务进行层次划分话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们现在所做工作却集中在做“规范”上，我们各级机构全部制订了严格服务规范，对职员服务行为、语言等方面作了要求，但就服务上升规律而言，只有做好了较低层次，才能做好较高层次服务。 （三）服务观念滞后原因：服务质量好坏很大方面决定于服务人员素质，没有完善培训机制，银行服务理念不能深入人心。服务质量提升，应该是全方位提升包含硬件设施也包含软件（银行企业文化等）。软件和硬件不能配套就会造成服务不完整性。五、 对策提议（一）银行服务应该做到是透过更佳服务，找到用户索求价值点，向用户提供成熟、可信赖和友好服务，在用户实现本身利益最大化前提下，实现银行利益最大化，即差异化和个性化问题，实施服务质量控制，做好服务步骤再造，把握服务管理精髓向职员授权。（二） 强化企业职员服务意识，重视银行企业文化在企业内部传输，是服务人员树立为人民服务信念。找到用户实际需求和潜在需求并设法满足。建立奖惩制度对表现优异职员进行物质和精神上奖励，以激励其它职员，对服务态度不好造用户投诉多服务人员进行处罚，杀一儆百。（三）我们应该把用户从进入网点办理业务直到离去整个过程称为服务,甚至能够延伸到非营业时间提供电子产品服务上。前台服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包含网点便捷性、门面档次感、监控设施完备性、门面空间大小、服务信息、咨问询题时得到答案立即性和确定性、辅助设备运行稳定性、管理者在公众场所形象等等。完善服务培训机制。附录一 人员观察表6月19窗口窗口窗口窗口窗口窗口性别男男男男男男女女女女女女年纪少年少年少年少年少年少年青年青年青年青年青年青年中年中年中年中年中年中年老年老年老年老年老年老年是否有中途离开服务人员是是是是是是否否否否否否离开时间用户等候时间服务人员是否面带微笑是是是是是是否否否否否否是否有排号机是是是是是是否否否否否否窗口等候人数大厅内座位数已坐人数大厅内是否有接待人员是是是是是是否否否否否否备注：附录二 街头拦截调查问卷石家庄市河北银行质量调查表此次调研仅供学术研究，个案资料将充足保密，您所填写信息对我们一定很有帮助。谢谢您支持！1、您十二个月平均到银行光顾多少次？（ ）*A 6次以下 B 712次 C 1316次 D 1724次 E 24次以上 2、您去银行通常是办理哪些业务？可多选*（ ）A理财业务 B投资指导 C代理订票 D信用卡业务 E其它 3、在办理理财业务过程中，您更关注？（ ）*A理财人员专业素质 B理财产品盈利性 C理财产品多功效性 D理财产品种类 E理财产品风险性 4、您是否满意银行卫生情况？（ ）*A很满意 B满意 C通常 D不满意 E很不满意5、您认为银行在基础设施方面应该做怎样让改善？ （ ）*A增加饮水设备 B增设卫生间 C增加座位数量 D其它 6、以下银行服务环境指标，您认为银行还应该深入改善是？（ ）*A银行大厅空气质量 B银行指示标识设置 C银行秩序维持 D银行安全性 E银行大厅明亮度 F其它7、您是否满意银行服务人员态度？（ ）*A很满意 B满意 C通常 D不满意 E很不满意8、在银行办理业务过程中，如遇银行服务人员态度冷漠甚至恶劣，您会怎样选择？*（ ）A向经理投诉 B向消费者协会投诉 C忍气吞声 D 其它 9、在银行办理业务，您通常排队时间为？或排队等号时间为？ 单位：分 （ ）*A 5分以内 B 510 C 1020 C 2030 E 3060 F 60以后 10、您认为银行服务需要改善方面是?*能够多选（ ）A增加自助设备 B增加营业窗口 C合理收费 D改善营业大厅环境 E增加业务品种 F改善服务，提升效率 G其它 12、请问您年纪是？（ ）*A18岁以下 B18-28岁 C28-38岁 D38岁以上 13、请问您月收入在?*（ ）A1000以下 B10003000 C30006000 D6000以上您姓名_ 性别 男 女本调查完成时间6月_日 地点_ 调查员_附录三 三种调查方法结果（一）案头资料经过对河北银行官方网站浏览，了解了石家庄市河北银行性质，规模和用户反馈投诉信息。（二）人员观察河北银行服务设施不齐全，用户等候办理业务时间较长，造成用户很大不满。（三）街头拦截经过对用户信息搜集整理，在了解了用户基础信息同时，对河北银行服务进行了界定，了解了用户有形和无形需要，有利于决议者决议。