卖场管理核心制度.doc

卖场管理制度目录第一章总则第二章卖场职员行为准则第三章卖场职员岗位职责第四章卖场职员奖惩制度第五章附则第一章总则卖场是企业窗口，卖场职员是企业文化传输者，产品销售者，信息传达者，更是卖场管理者。作为管理者，职员要发挥主人翁作用，把卖场看成自己家一样，珍惜、保护全部财物。职员们要共同努力，团结一心，相互关爱。和用户建立亲密融洽关系，做好本职员作。制订目标一、规范卖场职员行为，提升服务水平，树立企业形象；二、明确卖场职员职责，顺利开展工作。第二章卖场职员行为准则一、【仪容仪表】1、头发自然发色，整齐洁净、无异味。短发要修剪成型，不散乱，长发要用深色发饰盘起，刘海不过眉。男职员不得留长发、大鬓角。2、面部皮肤洁净、淡妆上岗、口红自然。妆毕，面色红润健康表情自然，面带微笑。男职员不得留胡须。3、手部清洁洁净，保持皮肤细腻。不留长指甲，不涂抹显色指甲油，不做任何纹饰。不得配戴多枚戒指。4、衣饰穿着要求工装，衣服整齐合体，熨烫平整。不得搭配其它无关饰物鞋面洁净，和服装搭配协调。配戴饰物（耳环、项链、手镯等），不得个性、张扬，配戴数量不宜过多。5、仪态双腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜台、货架；双手自然下垂，体前交叉轻握；不耸肩，不得把手交叉在胸前。6、言谈口齿清楚，语速平稳，声调适中，必需讲一般话，使用礼貌用语。口腔清洁，上班前不得吃喝带有异味食品、饮料。7、其它不得使用气味浓烈香水上岗前必需做好全部准备工作，严禁在卖场里化妆，换衣服。二、【行为规范】1、每日早班职员，要负责打扫卖场卫生。（卖场地面、库房、试衣间、试衣镜、货架、货柜等）2、保持展台、样品洁净整齐，物品摆放有序，给用户发明一个清洁、舒心购物环境。3、热爱企业，热爱本职员作，严格遵守企业各项规章制度。4、明确企业销售政策，努力完成企业下达销售任务。5、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。6、不在展区内接待亲友，不许可长时间接听私人电话。7、切实实施企业工作要求。如有疑难和不满立即沟通或向上级主管反应，不得私下议论企业各项要求。8、以企业利益为重，不做损害企业形象及利益事。9、主动参与企业、商场组织业务学习及各项活动。10、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行到来要做到热情有礼。11、职员之间要相互团结、协力合作，不打闹滋事。12、严禁和用户拌嘴争吵或指责用户。13、严禁在用户走后议论用户。14、进入工作岗位后手机调整到震动状态。15、不准私自串班，调换班次需提前向上级主管请示，得到同意方可实施。16、必需规范、正确、按时上报日、周、月销量。17、当没有用户时导购员必需站在展区内，不准离岗或和其它人聊天等。18、按时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向上级主管和商场责任人请示，须请人代班，并做好交接工作。19、必需遵守商场工作纪律，和商场建立良好关系，但任何情况下不得泄露企业情报资料。20、上班不准吃零食、聊天，不准看和工作无关书报。21、不得利用电脑上网聊天、玩游戏，做和工作无关事。22、企业领导到卖场视查工作，职员要主动向其问候；如遇接待用户等情况，关键点头致意，接待完成后主动上前问候。三、【服务规范】1、当用户来到本柜台时，要主动向用户致意，如说“您好！”“欢迎光临！”表情自然、大方、温和。2、当用户对商品产生爱好，欲对商品深入了解时，要主动上前回复问询和介绍商品。3、当为一位用户服务时，又有其它用户需要服务时，要用明确、温和语言和表情让其它用户感受到被关注。做到“接待一，招呼二，联络三。”4、对照料不到用户有礼貌地说：“对不起，请稍候。”5、要建立主动心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待用户一视同仁而且站在用户立场上考虑问题。6、要做到在推销商品这前一定要先推销自己，让用户接收你，赞同你说话，这么才能愈加好地销售产品。7、熟悉商品知识，介绍商品时，不浮夸商品功效功效，主动、热情地向每位用户介绍商品。8、当用户挑选、试穿商品时，有义务提醒用户看管好自己珍贵物品。9、当女用户试穿商品时，要提醒其注意自己妆容，不要破坏自己妆容。10、为用户拿取商品时，要轻拿轻放，双手递送商品。11、当用户决定购置时，帮助挑选并说明售后服务相关内容。（如商品洗涤方法及管理方法）12、包装用户选定商品时，应立即熟练、正确，叠放整齐，放入洁净包装袋中。13、依据用户付款方法和实际情况，做好交款前引导、辅助工作，当付款工作完成后，凭销售小票交付货。14、当付货时，应双手将包装好商品交给用户，并清楚地说：“谢谢，欢迎您再来！”15、卖场职员按程序立即处理用户投诉。任何导购全部不应接待用户投诉，碰到用户投诉要立即交给店长处理。店优点理不了交商场楼层值班经理或组长，商场处理不了再交到企业营业部。在处理投诉中，要注意说话语气及分寸，不能说部分不负责话，若由此影响了企业声誉，造成损失，由个人负担。16、对服务问题，本着“有则改之，无则加勉”精神，虚心接收，必需时做如实解释，严禁争辩。17、卖场职员在服务过程中要一直保持礼貌待客，碰到不冷静用户，要做到理直气和，诚恳待人，不要和之发生冲突，有理有利有节地处理问题。18、卖场职员在服务中必需说敬语。敬语是指带有尊重用户口吻语气或词语语句。严禁说忌语，忌语是指带有刺激、埋怨、顶撞、轻视、反驳等语气或词语语句，或欺侮人格语句。（详见“服务用语”）19、每日交接班，每次上货、退货、盘点、记帐，均不得影响接待用户。20、当班时间，杜绝聊天、串岗等商场、企业要求多种违纪律行为。四、【服务用语】1、五大敬语：1）您好，欢迎光临！2）我能为您做点什么？3）对不起，请您稍候。4）对不起，让您久等了。5）谢谢！欢迎您再来，再见。2、客气称呼：1）先生（青年、中年人）；2）老先生（老年人）；3）小姐（年轻妇女）；4）女士（中老年妇女）；5）太太（老年妇女）；6）儿童（小孩子）。3、接待用语（对应）介绍敬语：1）对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗？2）对不起，这件事我不太清楚请稍等我去问一下。3）这件商品是*元，这个架子上价钱全部一样。4）您要自己看话，每件商品全部标明了价格，请随意挑选。5）让我来收拾吧。6）您看着合意吗？7）我能为您做什么吗？需要时叫我一声，您请随意。8）请稍候，我立即就来。9）这件事，我现在为您找一下责任人。10）您再考虑一下，没关系。11）您能够试试，试衣间在那儿，进去后请把门锁好。12）您挑选（试衣）时候，请自己保管好随身携带物品。13）请问您需要多大号码，我帮您拿。14）对不起号码不全了，您要号卖完了，您要是还想要话，请您告诉我们联络方法，我们会立即为您调配货物，来货后我们通知您。15）那儿还有其它样式衣服，您不妨挑选一下。16）这衣服*您认为满意吗？17）您是自己穿还是替好友选购？18）您看这件衣服是不是愈加好部分？这件衣服很适合您。19）这（那）有镜子，请您自己看一下效果。20）这款衣服穿在您身上，显得身材比较匀称。21）您穿这颜色恰好衬托您肤色。22）要认为不满意还有其它颜色（款式）我多给您拿几件，随意挑选。23）假如您认为不适宜，能够来换，您要是方便话，请早点来，挑选余地更大部分。24）不用谢，这是我们应该做，我应该谢谢您，欢迎您再来。25）不合心意没关系，您再去其它店面转转，能认识您我们就很快乐了。26）对不起，请稍等一下，柜台上只剩下样品了，我现在去库房再提部分。27）这种商品长久有货，您今天要是不方便，其它什么时间来全部行。28）您可能还不太了解这种商品特征。29）您想要商品，在那边货架上，请跟我来。30）我现在能够帮您包起这个衣服（商品）了吗？31）请您带好商品和小票，假如有问题请凭小票来处理。32）假如您不方便，我们能够帮您送上（下）楼，现在我离不开，过一会我帮您送下（上）楼好吗？33）期望我们服务能给您带来愉快。4、道歉用语：1）对不起，今天人多，我一时忙不过来，让您久等了。2）对不起，刚才没听见您叫我。3）对不起，是我没听清楚，您是不是这个意思？4）对不起，是我太大意了，弄错了价格，期望您原谅。5）我服务不周到地方请尽管指正。6）对不起，这个问题我不太清楚，给您添麻烦了。7）刚才误会，请您谅解。8）因为我失误，给您带来了麻烦，真是对不起。9）您提意见很好，我们一定采纳您意见。10）请原谅，工作时间我们不能够跟用户长谈。11）对不起，卖时候我没注意，让您受累了，请原谅。12）对不起，这事您别着急，我去请示一下（主管）经理。13）很抱歉，我做（说）不正确地方，请您原谅。14）对不起，这件事恐怕您得等一会儿，经理现在开会。15）很抱歉，您问这事，我也不太清楚，我能够问问她人，您稍等一下。5、忌语：1）哎，你说什么，大声点。2）没听说过，不知道，你问她人。3）全部有价签，自己去看。4）不买别乱动。5）别翻乱了。6）要不要啊，要吗？7）自己看，喊什么！8）忙着呢，等会儿。9）这事我不管，你也别问我。10）到底买不买，想好了吗？11）那边试吧。12）哎，带好东西，丢失概不负责。13）你别动！14）卖完了，不知道？15）你不会到那边去看看。16）看完了吗？要不要？17）是你穿吗？你还穿这衣服？18）你不会到那边照照镜子。19）你带钱了吗？买不买呀？20）你说得不对。第三章卖场职员岗位职责导购员是企业和代理商营销体系中第一线实施者，其根本任务就在于如实地向用户传达企业理念和商品价值，提供服务，并尽最大努力消除用户在购入商品时种种不便，从而实现企业利益增加。一、【工作内容】1、销售1）卖场陈列、展示每日做好卖场陈列，商品摆放整齐，常常调整商品摆放位臵；依据企业提供展示手册，及商品库存数量，立即更换服装展示；给用户留下新鲜印象；2）货物依据销售情况，立即补充货物，做好销售前准备工作；当班时要看护好卖场货物，以防丢失；企业为提升销售，发给卖场促销赠品，应妥善保管，每日要查对其数量，不得私拿她用。每日交接班时，要仔细认真清点货物，每个月要认真做好货物盘点工作，并和ERP系统上库存进行账目查对。企业针对各卖场销售情况，而做货物调整转移计划，要给支持，认真对待。换季时，要依据卖场货物情况，立即做调整。货物入库时，认真查对入库单，清点数量、款号、颜色，并对ERP系统上入库信息给予确定。货物退库时，认真开据退库单，清点数量、款号、颜色，并在ERP系统上录入退货信息。3）财物清洁、珍惜、保管摆放在卖场一切设施及物品。（展柜、展架、货物、通信设备、电脑、陈列品、包装袋（盒）等）4）沟通内部和领导同事们沟通协作；外部和所在商场，竞争对手沟通。2、职责1）负责所在卖场货物推广、销售工作，完成销售任务。2）了解货物性能、特点及相关知识。3）为营造现场气氛，提升销售量，帮助营业主管做好促销工作。4）宣传企业货物和企业形象。5）做好货物和营销道具陈列及维护工作，保持整齐。7）搜集用户意见、提议和期望，立即妥善处理用户埋怨，并向营业主管汇报。8）搜集竞争对手产品、价格、市场活动等信息。9）协调沟通和所在商场基层关系。3、销售报表1）日报表：每日中午12点之前将前日销售报表传真至办公室，无法立即传送以电话或短信形式通知营业主管前日销量。2）周报表：每七天要总结卖场销售情况，销售分析，周围品牌信息调查，做周业务汇报，并传真至办公室。3）月报表：每个月依据企业要求时间对卖场货物进行盘点，认真填写盘点表格，并将盘点表寄至办公室。4、商场展台位臵变动及商场整体调整和其它关键改变必需第一时间通知营业主管，方便企业立即跟踪做出有利应对。二、【卖场职员考勤制度】卖场职员工作态度将直接影响商场及企业形象。严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好一个方面。1、卖场职员考勤要求1）迟到：因非工作原因没有在要求上班时间进入工作区域开始工作视为迟到。2）早退：因非工作原因在要求下班时间前离开工作区域视为早退。3）旷工：迟到1小时以上；或未事先得到营业主管同意事假；或没能在要求班次中工作最少50以上时间，视为旷工。4）串岗：在工作时间内，不在自己工作区域，而去其它柜台或非工作地点，聊天、干私事，被视为串岗。5）空岗：超出30分钟不在工作区域内视同空岗（午餐时间除外），商场包含到早晚交接班工作，未按时交接班或因交接班不妥而出现空岗，早晚班交接工作人员全部视为空岗。2、卖场职员考勤制度1）卖场职员工作时间遵照所在商场安排，必需严格遵守所在商场上下班或早晚倒班时间。2）卖场职员每七天休息一天，具体时间由各店店长依据实际情况安排，但周五、周六、周日不能休息，特殊情况需向营业主管书面申请。3）卖场职员请事假必需提前一天向营业主管书面申请,无事前请假,视为旷工；如有特殊情况要在开始工作1小时内，以电话形式通知营业主管。事假每次最长不能超出2天；请假一周以上（如事假、婚假等）必需提前一周提交书面申请上报至营业主管，由营业主管书面上报人事部门审核后，方可实施。4）病假必需在当日班次前立即通知营业主管及商场，上班后补交病假条，不然一律按旷工处理。病假必需出据国家要求定点医疗机构开据诊疗证实。第四章卖场职员奖惩制度一、【卖场纪律处罚标准】1、通常过失：1）职员在卖场内大声喧哗；2）职员倚、靠、趴货柜；3）两手抱肩，双腿交叉或单腿跪在货柜上；4）上班时间坐客用椅或使用更衣室等设备；5）双手插兜、吹口哨、哼歌、打呵欠、伸懒腰；6）掏耳朵、摇头、做鬼脸、剪指甲、咬手指；7）不得在卖场内蹲坐为用户服务或和用户对话；8）卖场购物环境不整齐以上要求违反一次给书面警告，三次书面警告，自动解除劳动协议。2、大过失1）在卖场内喝水、吃零食、吸烟；2）扎堆聊天、串岗聊天、串层聊天；3）背向用户或不予理会、看书、报、刊物；4）在卖场内打私人电话或穿工服乘客用滚梯（运输货物除外）；5）在楼内追跑打闹、搂抱、说脏话；6）对用户态度冷淡、粗暴、争吵；7）在卖场（库房内）睡觉、坐靠楼梯夹层窗台；8）上班时间在卖场内化妆，整理面部；9）卖场内存放私人物品；10）截留用户小票认为私用（如参与有奖销售抽奖用）；11）利用职务之便私自给用户打折；12）上班时间穿工服离岗闲逛购物；13）职员之间不团结，不合作；14）常常迟到、早退、缺勤；15）上班时间私自会客；16）不立即反应卖场情况（如缺货、包装物品短缺等问题）；17）上班时间利用电脑上网、聊天、玩游戏等和工作无关事；以上要求违反一次给书面警告，二次书面警告，自动解除劳动协议。3、严重过失1）不服从企业安排，顶撞主管及经理；2）偷拿企业财物；3）有意破坏企业财物；4）泄漏企业机密；5）因个人原因，和用户发和争吵；6）向用户索要小费；7）职员之间在卖场内打架；8）私自调整卖场商品账目；9）向企业谎报虚假销售信息；违反以上要求者，自动解除劳动协议。4、仪容仪表店长应天天检验职员仪容仪表，违反仪容仪表要求，给一次书面警告，三次警告后，自动解除劳动协议。5、帐物管理1）不立即回复、确定ERP系统信息，造成系统数据错误；2）不立即、正确地在ERP系统里录入销售信息，造成系统数据错误；3）商品转移传票填写不正确及管理不妥当；4）销售日报填写不正确；5）实际库存数量和ERP系统库存数量不符；6）商品数量及金额合算不正确；以上要求违反一次给一次书面警告，三次警告后，自动解除劳动协议。二、【奖励】为企业、为卖场争得荣誉者，销售业绩突出者，经营业部总经理审批经过后给奖励。第五章附则一、其它制度和本制度相冲突时，以本制度为准实施。二、本制度中未包含内容依据企业相关规章制度实施。三、本制度在实际利用过程中如出现本制度未包含或不适用情况，管理部将制订补充要求，对本制度进行补充和调整。四、本制度经职代会讨论经过，自 年 月 日起实施。