利郎店铺营运手册模板.doc

店铺营运手册---目录
一、 企业介绍、文化
二、 店铺人员架构、职责
三、 产品知识
四、 色彩利用和搭配
五、 服务标准和销售技巧
六、 店铺日常运作
l 天天工作步骤
l 新职员入职培训步骤
l 收货步骤
l 盘店步骤
l 退货步骤
l 售后服务
六、货物管理
l 订货技巧、货物组合
l 补货技巧
七、陈列知识
八、铺制度和处罚条例
九、店铺日常使用表格

企业介绍
利郎（福建）时装系由香港利郎时装于1987年独资创办外商企业，企业座落在全国著名侨乡闽南金三角腹地晋江市，企业拥有近3亿元固定资产，4万多平方米标准厂房，七千多平方米现代化设备办公楼，三十多条国际优异服装生产流水线，现有连锁专卖店（厅）多家，企业以年产300万套利郎衣饰精品行销大江南北，年销售额逾15亿元人民币，职员3000余人，其中各类开发技术及管理人员近1000人，且80%以上含有大专以上文化程度。98年成为福建首家经过ISO9002质量体系认证和产品质量认证服装生产企业，并于顺利地经过了体系转版，取得了中国方圆委质量认证中心颁发ISO9001：国际《质量体系认证证书》。
　　利郎以“商务休闲男装”和“西服、绵衣、风衣、派克”为拳头产品，辅之衬衫、毛衣、T恤、领带、皮带、鞋子、袜子等相配套产品，十二个月四季全部有独特而完美产品组合。企业于9月在全国同行业内率先推出“商务休闲”新概念，着力打造中国商务休闲男装强势品牌，并于12月聘用著名演出艺术家陈道明出任“利郎”品牌形象代言人。陈道明和众不一样内敛气质和利郎简约风格交相辉映、相得益彰、浑然融为一体，使利郎品牌独特魅力得以淋漓尽致表现
l 全新“商务休闲”男装概念
　 　伴随知识信息时代到来，生活节奏加紧，生活方法不停演进，衣饰正作为一个时尚、一个文化，越来越被大家所津津乐道。利郎商务休闲系列，把握时尚脉动，集世界时装文化之精粹，秉承高贵、风度、简练、大方设计理念，将传统经典正装和现代衣饰完美结合在一起，形成独具特色商务休闲系列，其风格简约、大气、富有表现力，适合于现代城市有文化内涵、有进取心创业型人士，不管从工作到生活，全部能时时刻刻点缀你心境，使你从内到外全部能够得到最完美表现。
服务大众，责任为先，前进中利郎，将继续秉承“诚心、敬业、专业、优质、创新”企业精神，以“一流管理、一流品质、一流服务”回报社会。利郎将在新世纪征途中，发扬团结、拼搏、创新、奉献、腾飞，不停求知和探索，和您共创辉煌明天。

企业文化
利郎含义 ：
利：为春秋战国时期一个兵器称谓。兵器皆为棱有角，用以形容男子汉。
郎：中国古代将人品，才品俱佳男子称为"郎"。利郎：成功男仕
利郎标准色"黑-白-灰"含义：
黑-代表冷峻，严厉，标准。
白-代表坦诚，宽广，温柔。
灰-界于黑白之间，将冷峻，严厉，标准和坦诚，宽广，温柔有机地融为一体。
发展战略： 名牌、连锁经营、大企业
名牌：“利郎”已是福建省名牌，在此基础上强化科学管理体制，
　　　 塑造企业品牌 形象，跻身中国名牌行列，用名品牌、名企业、
　　　 名企业家连锁效应和幅射效应，加入国际市场竞争。
连锁经营：以连锁经营为导向，拓展销售市场，以用户满意为宗旨
　　　　　提升服务质量 ，抢先占领市场。
大企业：用连锁经营规模效应，向管理要效益，以诚信创效益，
　　　　壮大企业规模 ，向系列化、集体化前进，真正成为跨地域大企业。
企业精神：诚心、敬业、专业、优质、创新
企业使命：建立高绩效赢利连锁专卖事业
企业目标：做最好男装代表品牌
经营理念：用心发明，追求完美

企业发展历史
一、利郎崛起（1987—1996）
董事长:王东升 总 裁:王良星
3万元、12台家用缝纫机起家
90年中国农业部部优产品称号
92年福建省著名商标
93-96年产品供不应求
二、沉寂多年（1998-）
• 销售急速下滑
• 库存激剧增高
• 士气低落
• 资金匮乏
• 供给商不信任
• 代理商没信心
三、卧薪尝胆（1998-）
98年至、六年探索、埋头六年，
产品研发---生产管理---物流配送---营销策略
技术水平---职员素质---管理模式---企业文化

企业发展历史四、东山再起
，利郎在中国服装界率先提出“商务休闲”概念，
把利郎产品重新《定位》为“商务休闲男装”，
聘用了陈道明作为企业代言人
并选定了“简约、不简单”为广告语，
“简单、大气、品位” 并让这种“简约、不简单”风格，多年不变。
2月，利郎男装广告开始投放中央电视台招标段
2月是服装行业广告投放淡季
以“忙碌不盲目、张驰有度”休闲裤作为宣传点在中国最高端媒体吹响号角!
在最寂静行业广告投放空隙，放大利郎声音！
奥运会16天期间，投放近1000万元广告，
同时选准赛事套，利用2个10秒广告版本轮番播放，
16天里，平均天天频次达成40数次，
在100亿人次奥运观众中抢占了集中眼球。
05 年7月又和中央二套结为了和“中国经济共同成长战略合作伙伴”
　3－9月，利郎销量比同期翻了3倍多

　 企业发展历史
销量是15倍以上
　从1个多亿－－3个多亿元
从3个多亿－－7个多亿元
从7个多亿－－15个多亿元

全国认知度快速提升
据最新行业品牌调查数据显示：
利郎男装由以前行业15名，
快速上升为今年行业前5名
首次代表中国男装品牌参与“意大利米兰时装周”并取得圆满成功!
“做世界利郎，做国际品牌。”为了开发国外市场和提升品牌品味，将LILANG商标改为LILANZ，让其能更具国际化

利郎广告语
进，当然需要勇气。退，更需要智慧用心。
取舍之间，彰显智慧。简约而不简单。
----利郎商务男装
多则惑，少则明
----利郎商务男装
西服也休闲，以不变应万变，简约而不简单
----利郎休闲西服
有些人选择外在风度，有些人选择内在温度，而我选择内外兼修。
----利郎商务男装
忙碌不盲目，放松不放纵。张弛有度。
----利郎休闲裤
让世界看利郎
----利郎商务男装
简约无国界
----利郎商务男装

简约不简单含义
简约——有些人了解为简单、简化，是简单删繁就简。其实，简约不是简单，简
约是一个较高层次生活方法，而不是简单、吝啬、敷衍等对生活质量缺乏重视
态度。它是在简化过程中一个追求品位、一个意境。它有独特个性、别具
一格。说得具体一点，简约健康饮食，追求营养配置和精烹细作；简约家居
风格，讲求形式上简练美化；简约服装，讲究质地考究做工精细。简约强调
是视觉单纯和使用中舒适感觉；简约设计必需加入设计师自己设计风
格和灵感，只有充满了创意，才称得上灵性空间。现代设计不一定要追求风格
上统一，完全中式、或完全西化，这么反而会给人一个刻板、单调、生硬感
觉。而简约风格就是要让大家能够达成一个亲近阳光、回归自然、崇尚个性、
享受生活这么一个完美、友好、统一生活。所以，简约是一个阅尽繁荣后返璞
归真回归自然风格。
• 简约和精巧同行。而真正要做到简约，是一件很不简单事。

• 大家全部在追求，以简约方法，达成不简单结果。

• 简约不简单——最终成为我们企业战略目标！

店铺人员架构、职责

店 长

A班组长(店助)

B班组长(店助)

A班导购员
B班收银员
B班导购员
A班收银员

注： 直营店铺中助理店长/AB班组长之职位可依据店铺实际面积及运行情况另做调整；

一、 店长岗位职责
◆.职位目标：
——妥善控制分店盈利，使分店达成企业所定营业目标。
——确保分店对人事管理、货物管理及货场管理三方面全部能达成企业目标。
◆.工作职责：
㈠　销售方面：
1.　销售情况及原因分析；
A、　和上月/上周周期比较
B、　和其它店比较
C、　和当月指标比较
D、　和客流量比较
2.　发觉不足，主动改善：
A、　尝试不停在错误中学习
B、　加强门面及店铺内陈列
C、　让职员全部关心生意，提供资讯。
D、　让职员参与并提出好提议（定目标方法）：
1、参考服装零售市场走势
2、参考去年同期营业额；
3、参考上月营业额
4、比较上月及本月之假日数；
5、参考当日是否有推广活动等。
㈡　货物方面：
1.　了解存货情况：
A、每日阅读店铺存货报表；
B、留心存货销售百分比；

店铺人员职责
2.　掌握最好存货量：
A、最好存货量是销售存货百分比成为一个最好基数；
B、和成本及运输成本作比较；
3.　掌握最新资讯：
A、作出对应存货反应；
B、留心用户反馈信息；
4.　货物陈列：
A、分类
B、色彩搭配
C、店铺整体是否有吸引力；
㈢　人事方面：
1、了解职员性格、能力、期望；
2、让职员了解企业文化、方向、目标、制度、期望；
3、让团体目标一致；
4、消除同事负面心态；
5、注意服务要求，监控、引导、完善服务标准；
6、了解职员心态，对其表现进行评核；
7、明确赏罚：
A、对正面表现给认同
B、对负面表现给纠正
C、必需跟进、观察、评定、回应；
8.　提升团体士气：
Ａ、　以身作责
Ｂ、　全心投入
9.　提升同事主动参与性：
Ａ、气氛营造
Ｂ、主动提问
Ｃ、发明机会给同事发挥；
10.　了解职员进度，合理调感人员；
11.　推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值；
12.　处理用户投诉：
Ａ、认同见解
Ｂ、发掘问题所在
Ｃ、立即将问题传输相关部门；
◆.货场监控
店长必需对货场服务、陈列、财务进行监控。
◆. 周/月例会
1）销售：本周销售金额。
一周销售和上周销售对比。
超出指标或低于指标原因。
店长自行提议推广活动（经理再作考虑）。
推广结果汇报（如有进行）。
店铺人员职责
2）货物情况：过去一周销售前20大货物及库存。
销售前20大货物返货日期。
新货介绍。
主力推广款式（库存量过大或热门货物）。
调货或价钱变动（款式、日期、由Ａ店转Ｂ店等资料）。
3）其它：店员纪律、服务水平。
每七天一关键工作关键，直至全方面做好。
4）注意：制订应急推广活动以帮助各店达成指标。
各同事开会时反应、投入感、提议。
多激励讲话，如非紧急可具体考虑后再决定。
指标须量化，留心天气改变。

◆ .岗位职责

⒈　跟进店铺每日工作步骤；
⒉　主持明天早午例会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作；
⒊　督促、确保职员仪容仪表及制服完整统一；
⒋　维护店铺设施（如有损坏立即汇报、处理、跟踪），保持卖场卫生、整齐，发明良好购物环境；
⒌　定时对卖场及橱窗摆放进行合理调整，并保持货物摆放整齐、美观、充足；
⒍　培训新、老职员，提升同事主动性，保持店内人际关系良好；
⒎　督促职员日常工作纪律，实施奖励和处罚；
⒏　留心观察每位职员服务方法和态度，方便立即提出改善意见，并以身作则；
⒐　分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出合适人手安排；
⒑　督促收银工作周密、安全性，定时对其核查；
⒒　做好店内帐务管理工作，查对每日进销存，配合企业调整安排；
⒓　留心店内存货，和直营部（店管课）保持联络，并直接对其负责，分析各货物走势，合理配货；
⒔　处理用户投诉和营业纠纷，维护利郎直营店形象；
⒕　听取用户意见和批评，以方便用户为标准，不停提升店铺服务水平；
⒖　跟进日常补货事宜；

店铺人员职责

l 店长天天需关注工作

时段
类别
项 目
开店前

人员
1、出勤情况 2、人员调配是否充裕 3、职员仪容仪表是否整齐，精神情况
4、天营业情况确定：金额、数量、交易次数、十大、客单价、品单价、促销推广情况
5、昨天遗忘工作：未完成工作，须跟进工作，新开始工作

开早会
早B内容格式：
昨天销售：╳╳╳╳ 完成月目标%：╳╳ 对比计划+%：╳╳
今天目标：（一天）╳╳╳ （早班）╳╳ （夜班）╳╳（让职员自定个人销售目标）
推广活动内容口号：╳╳╳╳╳╳╳╳╳
昨天货场问题总结及跟进：╳╳╳╳今天工作安排：╳╳╳╳╳参与人员署名：╳╳╳╳╳

商品
1、货场货物摆设是否整齐 2、货量是否足够 3、货物是否按规范陈列
4、模特是否整齐 5、陈列品和陈列画是否按要求摆放

清洁
1、门面是否清洁 2、地面、玻璃、收银台、货架、试衣室、休息室、仓库、休息椅是否清洁
其
1、空调运转是否正常 2、天花灯光照明是否充裕 3、收银台购物袋是否足够裕

她
4、收银备用金是否备妥 5、背景音乐是否正常 6、文具物料、促销用具是否准备充裕

开

店

中

营
商
1、货物是否出齐 2、货量是否充足 3、POP和标价牌是否一致
业
品
4、陈列是否配合 5、货物是否齐码 6、是否需要紧急补货

繁忙
卖场
1、射灯是否开启示 2、通道是否通畅 3、卖场地面是否维持清洁
前
整理
4、陈列是否维持整齐

繁忙
销售
1、是否需要紧急补货 2、是否全部职员手头全部有工作（跟进来客）

中
态势
3、店内POP是否脱落或散乱

繁忙
卖场
1、卖场是否有污染品或破损品 2、是否有货物需补货

后
整理
3、店内各角落是否清洁

交
接
班
晚班
1、出勤情况 2、人员调配是否充裕 3、职员仪容仪表是否整齐，精神情况
4、早B纪录阅读，晚班开B（内容参考早B）
5、清点货物，交接数据

早班收B
当班营业指标达至情况和问题跟进

时
间
性
POP
1、POP是否陈旧或遭污损 2、POP张贴位置是否合适
3、POP尺寸大小是否适宜 4、POP诉求是否有力

商
1、标价牌和商品陈列是否一致 2、畅销品、滞销品陈列百分比是否合适
品
3、货物、尺码、颜色是否齐备，数量是否充足

服务
1、礼貌用语 2、主动主动招呼、帮助客人

清洁
1、门面、通道、地面、试衣室是否保持清洁 2、货架是否有胶袋、包装纸等杂物
设备
1、 空调是否正常运行 2、店内灯光是否充足
3、店外招牌射灯是否定时开启 4、背景音乐是否正常播放
后场
1、 验收是否正常进行 2、仓库是否整齐
3、退换货物有否定位整理保留 4、仓库物料有否随地丢弃

其
她
1、畅销品是否足够 2、卖场指示牌是否正确 3、交接班人员是否正常运作

4、有否对竞争店作调查 5、用户流量大时，是否注意货物安全及设备安全
关
店
后

卖场
1、是否仍有用户滞留 2、卖场音乐是否关闭 3、招牌射灯是否关闭

收银
4、店门是否关闭 5、空调是否关闭 6、收银、日结是否完成
现金
7、现金是否入保险柜 8、有否传送日销售报表到企业支援部、市场部
营业日志
当日营业情况，当日未完成工作，明天须跟进事项
安全
卖场是否清理完成 、电力开关是否关闭

店铺人员职责
二、店助/组长工作职责
◆. 职位目标：
——帮助店长妥善控制分店盈利，令分店达成企业所定营业目标。
——帮助店长实施分店人事管理、货物管理及货场管理三方面工作。
◆.岗位职责
店助/组长是直营店导购员直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接影响，职责以下：
A、遵守《直营店铺管理制度》各项要求；
B、实施企业政策，并要求职员配合实施，直接对店长负责；
C、现场监督管理导购员日常行为，并实施权力内处罚条例；
D、对于店堂、橱窗部署管理，并管理店堂卫生情况；
E、负责召开本班例会，了解本班情况。尤其是店员情绪问题，如有这类情况应立即向店长反应；
1、对于不配合工作导购员，有权对其进行处罚，请示店长将其调离或开除；
2、对于销售情况应立即向店长反应，并了解库存量，对于数量或尺码不全货物应立即反应，并补足；
3、负责处理现场用户投诉，对于确实有质量问题货物给予立即并无条件调换，并以诚恳态度向用户致歉，以维护利郎企业形象和声誉为标准；
4、现场监督收银员工作（退换货、收银员离场）；
5、汇总每日盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜；
6、企业督导员在店内觉察直营店人员渎职情况，店助/组长如在场，负担相同处罚；
◆.货物管理
A．收货
1、点数：收货后立即清点，装相单和实物查对明细。
2、上货：盘点后立即上货架，旧货补码、新货铺场。
3、入帐：立即进行明细帐登记，并输入电脑。
4、回执：收货后如有差错，需写明差错货物货号、颜色、尺码、数量于两天内填写回执传真企业物流部！并电话进行确定！
B．补货
补货通常把货物分为四类：主款、畅销款、辅销款、推广款，而补货也要实施分类补充方法。

店铺人员职责
l 货务运作形式
主款：这类货物需预留约一星期销售量。
1、畅销款：这类货物需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量。
2、辅销款：断色缺码时补足铺场数即可。
3、推广款：提前把要推广货物补足。
＆ 杭州内各店铺请于每七天一,周四进行下单补货,司机将于周二,周五将货物送达
C．退货
1、打包：将要退货物用胶袋包装好。
2、填单：填写退货单，注明款号、颜色、尺码、数量，并署名确定。
3、入帐：必需当日将退货明细输入电脑并记入店铺帐本。
4、确定：发货后立即将退货明细传真到收货方并电话改善落实。
D．销售
1、报表：有电脑店铺天天必需打日报表，无电脑店铺天天手工做销售明细报表。
2、分析：前十大表格
款号
本周销售
上周销售
销售数量
销售金额
畅销色
排名
销售数量
销售金额

E．盘点
1、日盘：天天须对卖场上货物调入、调出、销售进行入帐。
天天分区分人清点货物，并正确填写盘点表，署名确定。
盘点表
款号
调进
销售
退仓
结存

2、月盘：每个月月底盘点。
1) 准备人手：要编排、指定盘点人员，分工负责。
文具：盘点纸、纸板、计算器等。
电脑：先确定出入货，关了本机再开盘点单。
2) 开始盘点：将全部在店货物（包含卖场、仓库正品及残次品）分款、分色、分码点算清楚，并做好统计，署名确定。
3) 复查：各区同事交叉复查已盘过数，并署名确定。
店铺人员职责
4) 盘点单输入：按盘点纸次序输入电脑，并检验有没有错输、漏输。
5) 更新库存：确定电脑盘点单，更新库存。
F．文件管理
1. 手抄本：签到本、交班本、交款统计本、会议统计本、盘点本（表）、用户留言本
2. 文件夹、企业资讯：全部政策性文件传真，如推广、任命通知、资讯等。
进货：进货单、补货单、收货回执单
出货：退货单、调拨单
营运手册：培训资料、每季新货及其它产品知识
3. 表格：职员简历表、考勤表、排班表、假期申请表、职员评定表、销售分析表、盘点表
◆.排班表编制
编制前需知：
1、 所在店铺总人数
2、 新旧职员百分比
3、 每位同事工作能力
4、 天天营业额最高时段。
5、 开铺、收铺时间。
6、 本周有否大型推广活动
7、 周六、日外，本周有否其它节假日。
8、 同事有否尤其申请。
编制安排：
1、 新、老职员及能力有差异同事要编制合理。
2、 有新同事情况下，要安排好新旧同事上班百分比，以旧带新。
3、 太相熟同事不要安排在一个班次。
4、 人手安排要和繁忙时间配合，有必需可安排尤其班次。
5、 星期六、日尽可能不要安排同时休息。
6、 天天安排休息人数为：总人数÷每七天工作天数=天天休息人数
店铺人员职责
二、 仓管职员作职责

1．清楚天天仓库运作，作到收货、上架、货物整理、调换、退货、补货、推广、盘点；
2．对仓库货物管理及货物出入库应严格遵照企业制度实施，并按款号、尺码、数量、日期进行出入库检验，并保持相关单据完整、正确、清楚，确保出入库工作井然有序；
3．熟悉各款货物存放位置，查找货物快捷、正确；
4．了解和店铺关系亲密部门运作，并给配合；
5．针对天气、用户改变就货物方面作出合适反应；
6．清楚店铺货物存量、款式销售排行情况、当货物库存量过多或不足时能主动作出反馈（知会店长），并和各岗位协调调货事宜；
7．做好帐、物、卡管理和帮助店长做好月末盘点工作及企业财务盘点；
8．做好每日货物出入仓；
9．帮助卖场进行日常销售工作；
10．做好仓库及货物防火、防盗安全工作，发觉隐患立即处理或汇报；
11．遵守《导购员服务规范》各项要求，主动参与销售工作；

仓管职员作步骤图

开店前准备工作

每日出货数据汇总

结 束
登录仓库帐目

仓库工作交接安排
帐目查对

帮助卖场营业/就餐安排
货架整理/统计缺货情况/卫生清扫

店铺人员职责
五、收银职员作职责
◆.职位目标：
——提供优质服务。
——做好营业款项收存。
——保管好发票、收据、报表、文件等资料。
——帮助推广企业货物，达成分店营业目标。

◆.岗位职责
①　遵守《直营店铺管理制度》各项要求；
② 复核隔夜销售单、计算器、销售小票，做好营业前准备；
③ 收银员准备好零钱，找小面额现金；
④ 生意成交，收取货款；（一定要看清商品价格，细心计算，不管金额大小全部必需作到收、付、找，并请用户当面点清。）
⑤ 每日下班前要核准帐目，收入款和销售报表要相符，如有现金溢缺，应做好当日统计，溢缺不得相互抵消；
⑥ 视当日销售收入多少，现金五千以上需当日银行下班前交汇，过夜现金要锁好；
⑦ 帮助店助/组长做好卖场每日进、销、调、存报表，交直营部统计；同时依据报表查对商品实数，发觉问题立即搞清并纠正，做好帐货相符；
⑧ 因某种原因商品需打折或优惠时，须店长或以上级主管签字方可生效，不可私自打折；
⑨ 收银员就餐时，许可留下一人值班，或由店助/组长、店长代值，不得请其它导购员代值。

◆. 收银操作
A． 准备工作
1、准备工具：验钞机、电脑小票、手写单、笔、计算器、手提胶袋、封口胶。
2、准备零钞：当班收银员须在收银操作15分钟前点清备用金，并准备好包含1元、2元、5.元、10元、20元、50元零钞。
3、准备交接：早晚班收银交接应在收银交班本上统计好交款情况。
B．检验工作
1、 查阅收银台交接本，有没有新信息。
2、 检验电脑、打印机、扬声器、音响、验钞机是否能够正常运作。
3、 检验电脑小票是否充足，上好打印纸，准备收款。
C．收款过程
1、 确定：和用户确定所购物品件数、金额。
2、 唱收唱付：注意双手接递钱款。
店铺人员职责
3、 验钞：出现假币收银员应该婉转拒绝；接收假币收银员须全额赔偿。
4、 电脑单管理：正常每笔销售必需打印对应单据，第一联保留，第二联给用户，并提醒用户保留方便换货。
5、 手写单输入：每日每班应固定收银人员，开手写下票后立即输入电脑，并将手写小票和电脑打印小票副联订在一起，注明原因，并由当班收银员及责任人署名。
D．现金管理
1、 营业款管理：当班收银员不得私自离开岗位。每日结帐后，应和出纳做好交接工作。
2、 长短款处罚：无故短款者先补齐短款金额并罚款50元，长款者先将长款金额上交并罚款20元。
◆.用户投诉处理
1、 投诉标准：尽可能让投诉用户远离收银台、卖场中心等人多之处。
2、 投诉类型：分为投诉服务水准、投诉货物质素两种。
3、 处理投诉程序
1) 接收投诉：以诚恳态度聆听用户投诉。
2) 澄清投诉：聆听用户投诉后，反复用户投诉问题，清楚了解用户需要，从而处理问题（不要不明白装明白）。
3) 异地而处：从用户立场考虑问题。
4) 处理方法：不要妄下承诺。
5) 用户满意。

六、导购职员作职责
◆. 职位目标：
——提供优质用户服务
——推广企业货物
——达成分店营业目标

◆.岗位职责：提供用户服务，尽力为企业争取最好营业额；细则可分为店铺运作、货物管理、用户服务三部分。
1．店铺运作：
①　维护卖场形象，随时保持店堂货物整齐清洁；
②　帮助店长进行定时货物调放、陈列及橱窗部署工作；
③　接收工作分配及遵守企业制度；
④ 留心、搜集用户意见，并向上级反应；
店铺人员职责
⑤　帮助新进职员，团结同事，齐心协力维持服务清洁；
2．货物管理：
①　适时补充和整理店堂货物，保持商品陈列、存放整齐规范；
②　帮助仓库人员补货、收货、退货；
③　做好盘存工作，立即预备补货资料；
3．用户服务：
①　销售货物、提供优质服务，适时主动使用礼貌用语和购置提议；
②　以用户满意为服务目标，待用户为好友，培养用户忠诚度；
③　帮助处理用户投诉。

店铺一日工作步骤

开店——早会——卫生清洁——存款——点数——迎宾——补货——货物检验——午餐——交接班——存款——晚餐——卫生清洁——晚会——闭店
一 开店：
天天8：30之前当班组长负责开启二分之一面向街道大门，开启休息室照明灯。职员在休息室吃早餐，换工作服，整理仪容仪表。现场要安排职员看管，避免货物丢失。
二 早会：
开启早会区照明灯，8：20按时开始早会，时长10-15分钟，早会内容以下：
整齐列队——出勤确定——仪容仪表检验——工作汇报和安排——简短培训——演练FABE——服务用语——散会口号
● 主持人向大家问好并汇报当日出勤情况，如调班、请假、休息、迟到、职位调动和欢迎新职员等。对职位调动职员要说明调往哪里、哪个部门、哪个岗位并表示祝贺，说部分赞赏话语，同时引导职员说部分离别语；对新加入职员要让其自我介绍，谈谈个人愿望，主持人致欢迎词，大家鼓掌激励。
● 主持人组织职员相互检验仪容仪表，包含：头发、首饰、妆容、工作服、工号牌、鞋子和精神面貌等。具体要求以下：
头发：
·头发要梳理整齐。
·长发要用统一发饰束起。
·头发不可太油腻，不可有头皮屑，要保持洁净清爽。
·留海不可盖过眼眉。
·头发不可染成夸张颜色。
店铺人员职责
首饰：
·不可戴超出一只戒指，戒指不可勾伤衣物。
·不可配戴夸张首饰，如：手链、手镯或手表、耳坠、耳环、耳钉、项链等。
·以上饰品追求精巧细致，能和衣饰相搭配为宜。
妆容：
·女性职员上班必需化淡妆，眼影、腮红、唇彩颜色应搭配适宜，妆容给人清爽、自然、精神饱满感觉。
·用餐后应立即补妆，保持妆容整日如新。
·指甲必需修剪及清洁，指甲油只能涂透明颜色。
·香水味以清淡为宜。
衣饰：
·工作期间职员要穿着指定衣饰。
·工作服要熨烫平整，洁净无污渍，不能有线头，裂缝。
·衣领折好，纽扣扣好，不能挽起衣袖或卷起下摆。
·工号牌应端正佩戴于左胸，不能刮伤或损坏。
·着裙装时应穿肉色连裤丝袜，丝袜不能有勾丝、破洞。
·上班时穿黑色皮鞋，鞋面洁净有光泽，鞋底洁净无泥沙。
男性职员：
·短发，洁净整齐无头屑，不留胡须。
·不可配戴夸张首饰。
·保持脸面洁净整齐有精神，指甲修剪整齐。
·穿指定工作服，保持整齐平整，皮鞋要常常清理上鞋油。
●主持人汇报昨日业绩带动职员主动讨论：
例：昨天业绩是10000元，早班4000元、晚班6000元，晚班比早班多元，针对此业绩，我们一起往返顾一下昨日销售服务情况（职员围绕客流量、成交率、附加推销、服务情况，货物情况等方面例子来说明）
组长汇报本月销售情况和目标设定：
例：本月目标是30万，截止今日已完成14万，还剩16万未完成，到月底还有13天，天天要完成1.2万，所以今日目标是1.2万。尤其日子可将销售目标合适增高，如：五一，国庆，周五，六，七等
店长总结，传达企业信息，分配当日工作。
店铺人员职责
● 主持人对导购员进行专业知识简短培训，内容包含：面料知识、洗涤
保养知识、产品组合搭配、陈列技巧、新品推广、销售服务技巧等，其它职员针对性补充。
● 主持人带动全体职员演练产品FABP，导购员展示各区域畅销产品和滞销品，汇报库存，交流销售信息。
三 卫生清洁
● 开启大门，开启卫生清洁灯。
● 播放振奋人心音乐，节奏快些，声音大些，督促职员主动快速做卫生，时长20分钟。
● 卫生清洁次序为从上到下，由里至外，先大后小，这么有利于避免反复打扫，节省时间，提升效率。
● 具体清洁内容为：
·天花板：灯具、空调过滤网、蜘蛛网。
·货柜：墙面高柜、衬衫柜、裤柜、鞋柜，毛衫柜、中岛精品柜和饰品柜上挂件、层板、柜子、衣架、玻璃、镜子、装饰品和POP等。
地板：磁砖、地毯。
·模特区：模特、道具、POP等。
·休息区：沙发、茶几、报架、烟灰缸和装饰品等。
·收银台：背景墙、储物柜、收银凳、开单台、VCD和收银用具等。
·试衣间：试衣凳、拖鞋、试衣镜、挂钩和插销等。
·洗手间：马桶、洗手槽、化妆镜和垃圾桶等。
·大门：玻璃、门框、把手。
·其它：盆栽、展示架、楼梯……
● 组长检验并登记卫生情况，要求店铺内从上到下、从里到外、从大到小全部洁净、整齐、有序，在营业过程中假如有脏污，应随时打扫。
● 清洁过程中要注意以下几点：
·不可摔坏东西。
·不可弄伤自己。
·不可污损货物。

店铺人员职责
·合理使用清洁工具和清洁剂。
清洁对象
使用工具
清洁剂
挂件 层板 柜子等
洁净湿抹布
清 水
模特 画框 POP等
拷贝纸 无屑软纸巾
无
玻璃 镜子等
废报纸
玻璃水
电脑 刷卡器等
无屑软纸巾 棉签
无
地板瓷砖
扫把 湿拖把 干拖把
清 水
口香糖等顽固污渍
刀片 抹布
专用去污剂
蜘蛛网 高处灰尘
长杆软扫把
无
· 速度快捷快速、洁净利落，如在打扫过程中有客人购物，应立即放下手上工作，整理现场，接待用户。
· 清洁完成后喷洒适量清新剂。
四 存款
· 天天店铺营业收入在5000元以上，须由店长/店助/收银员（两人）到最近银行将当日营业款存入企业财务指定帐户，；
· 每5000元存入一次，由店长/店助/收银员（两人）到最近银行将当日营业款存入企业财务指定帐户；（以这类推）；
· 存款时需由两人同行，注意路途安全；
· 日销售汇总表及当日营业额存款汇款凭证交到店优点，由店长/店助天天早晨10：30前传真至企业财务部。
五 点数
● 开启部分照明灯，播放轻柔优美音乐。
● 导购员清点现场货物是否和昨日晚上下班后一致。如一致，上交昨日交接表至组优点，并领取新交接表填写今日早班存货并留存；如不一致，立即上报组长，帮助查清原因，追究责任人（交接样表附后）。
● 收银员清点备用金和其它帐目是否和昨晚下班后一致。如一致，打印销售报表；如不一致，即时上报店长，帮助查清原因，追究责任人。
六 迎宾：
● 9：30 按时开始按次序迎宾，门口迎宾人员。
● 迎宾时要讲究站姿：女职员抬头、挺胸、收腹、直腿、双手自然交握于前；男职员叉开双腿和肩宽，