银行网点规范化管理实施细则.doc

xx银行网点规范化管理实施细则xx总发xx295号，xx年12月26日第一章 总 则第一条 为提高网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的社会形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。第二条本细则适用于xx银行全辖网点及柜面员工。第二章营业环境第三条网点必须实行统一标识，按照总行规定的统一标识和要求进行装修。网点必须包括相关功能区域：业务受理区、客户自助服务区、网银体验区、客户等候区。分行、一级支行的业务受理区分现金业务区和非现金业务区，二级支行的业务受理区统一设置为“一柜通”。网点可以根据业务需要设置贵宾理财区。第四条网点正门必须悬挂“三牌一徽”，即“xx银行行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“xx银行行徽”。门楣LED屏根据总行通知播放宣传标语，确保宣传标语的正确性、时效性、完整性。异地分、支行可以根据当地职能部门要求播放宣传标语，但必须向总行运营管理部报备。第五条网点各类配置、标识统一规范。（一）营业窗口上方按统一规范要求，标出“一柜通”、“现金业务”、“非现金业务”等窗名、窗号。（二）柜内营业场划分业务操作区、资料存放区、员工更衣区、配备重空室（放置保险箱）、机房、卫生间、二道门处配置员工存包柜。（三）柜内营业场侧墙面显著位置悬挂网点营业执照、金融许可证、公示、税务登记证（二级支行悬挂前三项）。（四）柜外营业场墙上设置统一的“利率牌”，配备日历、时钟，分行和一级支行营业部配置LED利率屏，二级支行配置利率电视机。网点确保利率、日期、时间正确无误，开办外币业务的网点必须播放当天外币汇率牌价。（五）柜外营业场墙面上悬挂本行“投诉机制”牌和人行统一制作的“假币收缴鉴定”公示牌、“残缺污损人民币兑换、不宜流通人民币挑剔标准”公示牌。（六）柜外营业场整墙玻璃上统一悬挂灯箱广告，广告内容为本行各业务品种宣传。（七）营业场玻璃门张贴统一的带行徽腰条纸和“推”、“拉”标识。（八）大堂引导台显著位置摆放“投诉电话及投诉邮箱”公示牌，意见簿、意见箱，方便客户监督。（九）柜面统一配置“暂停服务”桌牌，封闭式柜面玻璃上公布大额取现提前预约电话，大写数字规范书写，出钞口标出“现金请当面点清”字样，现金柜配有提醒客户保管财物的安全警示和人行统一制作的“残损人民币兑换窗口”公示牌。第六条 网点各项服务设施应配置齐全。（一）网点营业场配有引导台、填单台、回单箱、叫号机、客户休息椅等服务设施。（二）引导台摆放客户饮用水，配备存放急救用品的便民服务箱。（三）客户填单台公布本行金融服务收费标准，摆放各类空白业务凭条，有供客户参考的“业务凭条规范填写样本”，配有供客户使用的老花镜和签字笔。（四）柜面配置客户座椅、供客户使用的点（验）钞机（器）、废纸篓等，与客户对讲设施保持通畅。（五）宣传折页架、报刊架摆放在客户休息区旁，各类海报、业务广告等宣传物品和业务产品展示柜在固定位置摆放。（六）网点大门口配有雨伞架、防滑垫、防滑警示牌。（七）条件允许的网点可在客户等候区配置电视机，播放本行宣传节目或电视节目，以缓解客户等候焦虑情绪。（八）网点根据业务需要配备大堂经理或大堂引导员，及时引导、分流客户，回答客户咨询。第七条 网点环境卫生等管理要求。（一）制定落实环境卫生制度，卫生包干区落实到人，明确工作要求，落实分管负责人，加强日常巡检监督。（二）门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、电子利率牌、门楣LED屏都应完好无损。（三）门窗、柜窗内外整洁、明亮。门窗、柜窗上规范张贴的内容，如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。（四）不留任何卫生死角，特别是门框、墙角、墙裙边。节日期间布置的鲜花、彩球等装饰物保持清洁无灰尘，破损褪色的应及时更换。（五）引导台、填单台、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架、展示柜等设施做到摆放整齐、保持整洁无破损。（六）各种便民措施、意见簿、意见箱、金融服务收费标准、公布“投拆电话号码和投诉邮箱”的桌牌，应放置在醒目位置。（七）各类灯具保持明亮、整洁、无破损。（八）配置的花木、盆景保持新鲜、洁净。（九）各类宣传海报、宣传折页等宣传物品保持干净整洁不过期。（十）电脑、库箱、点钞机、计算工具以及办公必备用品要固定位置、摆放整齐。（十一）地面保持干净整洁，桌面、墙面不得随意张贴，各类凭证摆放得当，不能散堆乱放在柜面上。（十二）业务操作台上不得摆放与办公无关的用品，柜员茶杯应放置在柜面下。业务操作台下，除废纸篓外，不得摆放其他与业务无关的私人物品。（十三）电脑终端线疏理整齐，库箱之类的器具应尽量隐蔽，无业务时桌面无现金堆放，严禁库箱长时间打开，严禁将大额现金暴露在客户面前，造成风险隐患。（十四）业务终了时，应将凭证、纸张、印章及其它物品清理一遍，做到放置有序，并检查有无遗漏钞券和凭证。（十五）公共工作台面保持整洁，纸张入屉，严禁出现纸张堆积的现象。（十六）卫生间、过道等公共区域保持环境卫生整洁。第三章 操作控制第八条严格执行国家金融政策以及各项规章制度，按相关业务操作规程进行操作。第九条柜台业务（一）严格执行会计核算制度，办理各项业务符合制度规定，严格按照岗位职责和权限受理、鉴别、处理业务。存款时先收款后记账，取款先记账后付款，转账必须先办理转出方的业务，收妥款项后，再办理转入方的业务。（二）严格执行业务操作规程，当时记账，当日结账，账折相符；每日结账、轧对平衡。（三）妥善保管业务公章、个人名章，人在章在、离柜收妥。（四）日间轮班，必须办理章、证及现金交接手续；人员调离，必须核对账款，办理交接手续。（五）营业终了，现金、重要空白凭证、印章、有价单证、印鉴卡等应全部入库。（六）严禁临柜人员自已办理自已的业务，严禁在柜台内受理本营业场内部员工的相关业务，业务受理必须在柜台外进行。（七）严格执行网上银行、手机银行业务管理办法，严禁受理非客户本人办理的个人网上银行、手机银行业务，企业网上银行代理办理的须出具我行正式文本的电子银行授权委托书，密码信封需企业操作员本人领取。（八）严格执行理财业务、贵金属业务管理办法，严禁受理非客户本人办理的理财产品购买业务，理财业务办理人员要持证上岗，严禁不具备行内理财业务资格的人员办理理财业务。（九）严格执行银行卡业务管理办法，严禁为不具备条件的单位或个人办理银行卡。 第十条会计科目使用。正确使用会计科目，不得随意增加、变更会计科目。第十一条账、簿、表设置、使用与保管。总账、分户账、登记簿设置齐全；账簿严格按记账规则逐笔连续有效地记载和复核；准确、及时地编报营业日（月）报表，做到内容真实完整；会计档案要及时整理装订，妥善保管，定期移交管辖行有关部门归档存放。第十二条会计凭证使用、审查和处理。根据业务内容正确使用会计凭证。受理的会计凭证必须附件齐全，账号户名相符，大小写金额相符，会计凭证日期、记账和复核人员名章、收付讫戳记、凭证编号等要素齐全，内容完整清晰。第十三条内部往来账务管理。内部往来明细账及时逐笔勾对，往来凭证传递应办理登记交接手续。第十四条重要单证管理（一）严格执行我行有价单证和重要空白凭证管理制度。（二）重要空白凭证必须使用表外科目核算。（三）使用重要空白凭证必须做到逐份签发和销号，作废的重要空白凭证应逐份登记，加盖“作废”戳记，随当日传票保管。（四）严禁预先在重要空白凭证上盖好印章，严禁个人携带重要空白凭证外出。第十五条现金出纳管理。库存现金控制在核定的限额内；账款相符，无白条抵库，长短款按规定处理；网点负责人经常检查库存现金情况，查库有记录，发现问题及时处理并向上级反映；大额取现必须按照人民银行有关规定办理。第十六条存、贷款利息的计算。必须按国家政策和我行存、贷款计息的基本规定准确计算。第十七条计算机管理（一）必须严格执行我行有关信息安全和计算机运行维护管理等制度规定，建立计算机工作日志和维护记录，防止计算机受到人为或自然因素的危害导致设备毁坏、数据及信息丢失、泄露等。（二）操作员输入操作员代码及本人密码，进入业务处理系统，操作员临时离岗必须退出系统；输入密码时应该实行回避制度；密码必须保密，根据规定及时更新。（三）严格执行操作权限分级管理制度，严禁操作员之间、管理员与操作员之间相互替代办理业务。第四章人员管理第十八条网点业务人员上岗必须通过岗位上岗资格考试。第十九条网点业务人员必须进行合理的劳动分工，严守纪律，各个岗位责任明确，内部通力合作，密切配合。并按照我行相关制度规定执行定期轮岗和强制休假制度。第二十条网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。第二十一条网点业务人员必须参加岗位培训和业务技能、专业知识的测试。网点管辖行应当经常开展职业道德教育和法制教育，以提高网点业务人员的操作水平和职业道德修养。第五章 安全管理第二十二条 贯彻落实“谁主管谁负责”工作原则，坚持“立足预防，人防、技防、物防与消防”相结合的工作方针。全面、严格执行各项安全保卫管理制度。明确安全管理负责人、网点兼职安全员、义务消防队员等安全力量。通过抓好“安全保卫教育培训、预案演练、检查整改、设备管理、台帐管理”等环节，做到安全管理制度化、规范化、日常化、全员化。第二十三条定期对员工进行法制教育和安全教育，制定（并及时调整）处置突发事件的预案，包括处置抢劫、诈骗、盗窃、火灾等内容，并在管辖行保卫部门的指导下每年组织各类演练不少于2次，增强员工的安全意识和临危处置能力。第二十四条网点营业期间随时关注营业场所的安全，不得擅离职守，严禁出现空岗现象。“二道门”在确认安全的前提下即开即锁。营业终了，按照营业网点一日安全检查规定做好各项检查与复检，电器、电脑设备应及时关闭。第二十五条 非营业场工作人员不得随意进入营业场内。 （一）公安、银监、人行等上级部门检查实行“二证一陪同”，检查人员必须出示“检查证”或“介绍信”、检查人身份证或警官证，同时在网点管辖行相关业务科室领导陪同下，方可进入营业场内。 （二）本行检查人员进入营业场内必须出示“检查通知书”或“检查证”、检查人身份证。 （三）由总行联系安排的非本行维修人员必须出示总行相关部门出具的“业务联系函”或“介绍信”、维修人员身份证，同时在网点管辖行相关业务科室人员陪同下，方可进入营业场内；监控、网络、110报警系统等经常性维修，可要求维修单位提供企业营业执照、维修人员照片、身份证复印件等资料留存备查，在维修时出示维修人身份证，网点与留存备查资料核对后方可进入营业场内；水电等临时性维修，维修人员出示身份证，在网点管辖行相关科室人员陪同下，方可进入营业场内；非本行维修人员在营业场内维修期间，必须执行零距离全过程监视制度。 （四）本行维修人员进入营业场必须出示“业务联系函”或“介绍信”、维修人员身份证或“工号牌”。（五）非营业场工作人员进入营业场内必须执行登记制度，留存、复印相关证件，在“营业网点一日安全检查记录簿”中进行登记。 第二十六条网点应配置账卡保险柜和临时存放现金的保险箱。要配有狼牙棒或电击器等防卫器具，按照消防管理部门要求配足消防设备，防卫器具放置在隐蔽顺手位置。第二十七条 网点必须安装电话、报警器或报警铃，并配置交、直两用电源，备有多处开关，供多人使用。报警开关的位置要隐蔽、方便。报警装置要与公安机关或“110”报警中心联网，做到定期测试，各营业网点要按规定与临近单位签订互联互防协议，并定期组织演练，记录演练情况。第二十八条 网点应按照风险等级和防护级别的要求配置技术防范设备。安装自助设备（包括ATM机、CRS机等）的网点必须安装闭路电视监控系统和报警系统，并与公安机关联网。落实专人加强网点闭路电视监控系统的维护，监控录像资料至少保存一个月，定期回放检查。网点应落实专人，每天对自助设备防护舱门、锁及相关设施进行安全检查，发现问题及时联系有关部门，尽快修复。第六章 行为规范第二十九条网点员工外表形象。员工做到服务号牌，规范佩戴；服装统一，保持整洁；发型自然，不染异色；仪表大方，装饰得体。不得混穿工作服，不卷裤挽袖，不穿拖鞋，男员工衬衣下摆系裤内，不佩带项链；女员工头发不飘散于面，不佩带下垂式耳环。第三十条 网点员工姿态标准。员工工作时保持良好姿态，站姿要挺拔，坐姿要端正，行姿要稳重；柜员上岗时统一在服务评价器上摆放工号牌，精神饱满，面容和气，站时双手不插腰、不抱胸、不插入口袋，坐时不翘二郎腿；上班时不看各类书报，营业场内员工不准吸烟。第三十一条 网点员工的职业道德要求。员工必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待客，服从分配，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，乐于奉献，敢于与不良行为作斗争，致力维护全行形象和利益。第三十二条 网点员工上岗前要求。上班必须提前十分钟到岗，搞好环境卫生，开启排队叫号系统、柜面对讲系统等各类服务设施，查看监控系统是否正常运作。严格遵循安全标准等候库车，接好库箱。关好二道门，做好营业前的准备工作，按操作习惯摆放好钱钞、印章、凭证等一切必需物品。第三十三条 网点员工岗位工作要求（一）员工在岗位工作时必须精力集中，不带情绪上岗。（二）坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、不聚谈闲聊、喧哗和笑闹，因事离岗时必须在柜口摆放“暂停服务”桌牌，以提示客户。（三）员工接待客户必须做到“先外后内”。当员工办理好业务后应及时发出叫号指令，以免客户久等。当员工正在处理内部事务时，见有客户到来必须先停下所做的工作及时发出叫号指令接待客户。（四）严格遵守业务操作流程，做到收付“笔笔清”。收款、付款做到当着客户的面清点；付款做到金额准确，票面整齐，成刀钞券封条结实，印章清晰。存单、存折、回单打印字迹清楚整齐，各类印章齐全清晰。（五）员工在临近工作结束前需要轧账的，可在柜面上放置“暂停服务”桌牌。柜面员工不能在同一时间轧帐，应做到交叉进行，确保有值班柜口继续受理业务。如柜外客户较多时，没有特殊情况禁止内部轧账。（六）员工在办理业务时必须牢固树立“客户第一”的服务宗旨。全行范围内实行“首问责任制”和“两次办结制”。第三十四条 员工在接待客户时必须遵守“服务用语规范”，无论是临柜受理业务、接受客户咨询、拨打或接听客户电话时，都应做到语句清晰、音量适中、语言文雅、亲切、礼貌、以实待人。严禁使用伤害客户感情的“服务禁语”。第三十五条 员工接待客户要求（一）客户进门，大堂经理或大堂引导员应微笑迎候，主动询问办理什么业务，合理疏导和分流客户。遇客户询问，应热情耐心答复，做到及时响应，语调平和，用词礼貌。（二）呼号后客户近柜，柜员应微笑相迎，正视顾客，说“您好”或“欢迎光临”。（三）问清客户所要办理的业务品种后，双手接纳顾客所递单证、现金等物品，收受现金要“唱收”，并说“请稍候”然后办理业务。（四）需要客户输入密码或签字时，需用“请”字，并用手势示意。示意客户的手势：手心朝上，五指并拢指向所要指示的人或物的方向。不得用单指或其他肢体动作来示意。（五）业务办理结束时，根据所办业务品种，将凭证、钱钞、装钞袋一起用双手递交给客户，同时要唱付“付您XX元钱，请收好”并提醒客户将钱钞、存单（折）整点核对清楚。等客户清点结束后，发出客户评价指令，请客户对你的工作进行评价。客户评价后说声“谢谢”。然后呼叫下一位客户。 （六）遇到客户存款出现长、短款时，应重复清点，加以确定。确定后起身告诉客户“对不起，您的钱多（少）了XX元，请您核对一下”，然后双手将钱交还客户，等客户核实后再依照客户意见处理。（七）在办理业务过程中，遇到疑难问题或电脑出现故障，应及时请教同行或报告科技部，尽可能在第一时间排除故障，解决问题。万一不能及时处理，应站起来有礼貌地把问题告知客户，并向客户说声“非常抱歉，我们正在全力排除故障”，主动争取客户的谅解。（八）在办理业务过程中，客户有不满意的地方，员工应热情主动地站立面向客户作出妥贴解释。如客户不能理解而产生争执，在场的主办会计或其它员工应出面予以圆场，直至事态平息，客户满意。对客户的失礼表现和无理要求，临柜员工要不卑不亢说“对不起，很抱歉”。（九）轧账结束后，如还有客户来办理业务，应给予耐心解释。如是存款客户，征得客户同意，可以给予办理存款手续，次日记账处理。如现金金额较大的，为保障客户安全，网点应主动说服客户办理轧出账业务。第三十六条 临柜宣传准则。员工必须掌握国家现行金融政策，各项临柜银行业务及个人理财等相关金融业务知识，提高临柜政策、业务宣传水平。遇到由于国家金融政策调整所涉及客户利益等一些问题，应及时做好临柜政策宣传及耐心解释工作，力求客户理解，对外宣传推出的金融新产品、服务新功能等业务时务必准确全面，防止误导，影响我行声誉。第七章 投诉受理第三十七条 网点受理客户投诉处理程序。各营业网点处于面对客户第一线，必须高度重视客户的意见和建议，讲究处理方法，避免客户四处投诉。（一）临柜服务遇到客户有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都必须耐心地向客户做出解释，安抚好客户，严禁与客户正面冲突。（二）若遇客户不满意，当事人经解释难以处理的，应立即报告网点负责人，由网点责人受理并协调处理。若责任在我方，当事人和网点负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；若网点和客户双方都有责任，应高姿态向客户就本部门责任表示歉意，同时用缓和的语气向客户提出过错之处，尽力避免无谓冲突。（三）若客户对处理仍不满意，或出现个别完全是由于客户过错并无理取闹时，应立即报告管辖行相关部门领导，必要时向总行相关管理部门报告。第三十八条 分行受理客户投诉程序。分行根据xx银行客户投诉管理办法建立统一、高效的投诉处理流程和严密有效的投诉管理机制，处理辖属网点的客户投诉。分行运营管理部作为分行投诉工作的职能部门，负责处理客户上门投诉、信件投诉、网络投诉、上级行及当地政府部门转来的投诉。每半年对辖内投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，定期向总行运营管理部提交半年、全年或临时性的投诉分析报告。第三十九条 总行受理客户投诉程序。总行运营管理部是受理各类业务投诉的主管职能部门，其他部（室）必须协同做好各类投诉的受理、核查和处置工作。各类投诉实行首问责任制，根据谁受理谁负责的原则，各有关职能部门对直接接待受理的客户投诉，包括来信、来电或直接上门以及由行领导直接受理转批或新闻媒介转来的投诉，都应立即受理。第八章 考核评价第四十条 网点规范服务考核评价内容包括：服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务效率、服务管理、服务渠道等七个方面。（一）服务环境。是否做到分区合理，设施齐备，干净整洁，美观舒适，标识统一、清晰，业务宣传到位，公告、提示准确。（二）服务礼仪。柜面员工是否按照“xx银行柜面服务规范”为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言是否热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户是否态度和蔼，让客户满意。（三）服务行为。柜面员工是否认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，是否做到准确、安全、快捷。（四）服务技能。柜面员工是否熟悉各项服务流程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备。（五）服务效率。柜面员工是否积极配合大堂经理或引导员根据客流情况进行合理疏导，有效分流，是否及时开放或调整窗口，缩短客户等候时间；是否能在合理时间内快速、准确地完成业务操作，没有拖沓、延时现象。（六）服务管理。网点是否做到及时收集、整理各类服务管理信息，及时完善和落实各项制度；是否根据本网点实际情况，切实制定应急和突发事件处理预案并定期进行演练；是否落实投诉处理制度，公布服务监督电话和设立意见簿，对投诉问题能及时处理、反馈并予以改进；是否建立内部服务质量定期检查制度。（七）服务渠道。倡导各营业网点开展分层次服务，满足不同客户的业务需求。设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；保证自助设备安全、完好、通畅，提高小额业务办理迁移率，减轻柜面压力，促进改善服务形象。第九章 奖励处罚第四十一条 开展评先活动。为推动全行营业窗口规范化服务活动持久深入地开展，全面提高服务水准，提升我行社会形象，在全行营业窗口和柜面员工中定期开展评选规范化服务“示范营业网点”和“服务标兵”活动，由总行授予荣誉并通报表彰。第四十二条 建立规范服务常年考核机制，纳入绩效定性指标考评办法和行风建设管理内容，设立规范服务奖励基金，对优良营业网点和柜面员工实施奖励。第四十三条 违反本细则相关规定的，按照我行“员工规范服务诫勉制度”，“工作人员违规行为处罚办法”等相关制度、纪律规定给予处罚。第十章 附 则第四十四条本细则由总行运营部负责制定、解释和修改。第四十五条本细则自发文之日起执行。此前本行其他相关制度、办法与本细则规定相抵触的，以本细则为准。 8