银行客户服务中心规范化管理实施细则(试行)模版.doc

xx银行客户服务中心规范化管理实施细则（试行）
xx总发〔xx〕312号,xx年9月16日印发

第一章 总 则
第一条 为规范本行客户服务中心（以下简称“客服中心”）操作流程，加强客服工作管理，明确客服人员在工作中的权利和义务，特制定本实施细则。
第二条 本实施细则涉及的对客服人员的管理规范及工作要求，客服人员必须熟知并遵照执行。

第二章 岗位职责
第三条 客服中心主任岗位职责
（一）全面负责客服中心的管理工作，包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，完善业务流程；
（二）指导和督促客服人员对客户的服务工作；
（三）根据管理制度定期对客服中心人员进行业务、服务质量的考核；
（四）贯彻执行总行的各项方针政策，及时传达总行的最新精神及通知，执行总行各类文件及各项业务的实施管理；
（五）组织管理内部日常工作系统，维持客户服务中心正常的工作秩序；
（六）个金业务的管理。
第四条 客服人员岗位职责
（一）负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、投诉并协调跟进处理、电子银行业务指导、外呼营销和客户关怀等；
（二）负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；
（三）负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题;
（四）遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排;
（五）定期参加业务培训，认真、主动学习本行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议;
（六）积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力;
（七）完成领导安排的其他工作。
第五条 品质管理员岗位职责
（一）具体负责热线服务中心现场管理，做好现场监督及电话监督工作；
（二）熟练掌握各种业务知识，熟悉银行业务知识，指导客服人员进行各项疑难咨询、投诉的处理；
（三）了解客服人员特长，灵活调度、合理安排班务；
（四）做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报表；
（五）监督当班客服人员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；
（六）对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核；
（七）负责客服中心档案管理，即各类业务文档资料、受理工单的装订与保管；
（八）负责客户投诉的后续处理；
（九）完成领导交办的其他事项。
第六条 运营管理员岗位职责
（一）客服中心呼叫系统维护、更新，相关业务需求的拟定、跟踪及测试，完善系统支持;
（二）通过与各支行部门接口人联系，广泛收集业务知识、故障处理过程及原因、操作等资料；
（三）实时整理、更新客服中心系统的资料库，及时通知新增及更新内容；
（四）根据资料变更，及时提出客服中心的业务处理流程的优化方案，交客服中心主管审核、批准后实施；
（五）负责临柜业务指导工作，储蓄业务和特殊业务的运行维护;
（六）负责中心的内部业务培训工作。
第七条 申告处理员岗位职责
（一）负责收听、处理，并在规定的时限内回复系统录音的客户咨询、建议；
（二）收集汇总客服咨询/投诉受理单，根据需要及时与相关业务支撑部门的接口人联系，向其派发客服咨询/投诉受理单；
（三）根据派单情况，及时与相关部门联系，了解相关事项的处理情况；
（四）整理支撑部门反馈的回单，在回单上补齐相应内容，交客服人员处理。

第三章 人事管理
第八条 客服中心的招聘、聘用、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照总行有关人事制度执行。
第九条 客服人员主动离职必须提前一个月向客服中心提出书面离职申请，并按总行相关人事制度做好离职手续。
第十条 经客服中心考核认定不适合客服岗位工作的客服人员，总行将按相关人事制度处理。
第十一条 客服人员离职、行内转岗或辞职前，应完成工作交接并交还所有客服中心的资料、文件、办公用品及其他公物后方可离职。
第十二条 对于重大违纪、严重失职或给我行造成不良影响的，总行将按相关人事制度处理。

第四章 培训与教育
第十三条 客服人员岗位培训分为岗前培训和在岗培训。

第一节 岗前培训
第十四条 岗前培训是指新进客服人员上岗前对企业文化、业务知识、工作技能、技巧、规范等的业务培训。培训分为集中培训、见习培训两个阶段进行。
第十五条 岗前集中培训是由总行统一组织安排，对企业文化、投诉处理技巧、语音技巧、语言交流技巧、业务知识、业务流程、系统使用等方面进行整体的业务培训。
第十六条 岗前见习培训是在指导人的带领下，接听一定数量的客户电话，指导人进行适时的指导，保证新员工能够逐步独立接线；并经过现场工作规范学习、跟班实习和试接话三个阶段。

第二节 在岗培训
第十七条 在岗培训是指为保证客服人员对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。
第十八条 在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。
第十九条 客服人员应服从客服中心安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。
第二十条 客服人员若因业务需要外出培训，培训结束后一周内应提交培训总结报告。
第二十一条 客服人员应服从客服中心安排，参加每个季度的业务知识考试和技能考试。

第五章 考勤制度
第一节 工作时间
第二十二条 客服中心的服务时间为7×24小时，全年无休。客服人员采用轮班的工作制度，班次的确定将根据实际情况进行安排，客服人员应服从客服中心排班安排。
第二十三条 如遇话务量紧急变化时，客服人员应服从客服中心安排调整班次或餐休时间。

第二节 换班规定
第二十四条 客服人员如因病、因事确需换班的，必须至少提前1个工作日填写《xx银行客服中心客服人员换班申请表》（见附件），经有权审批人批准后，方可换班。
第二十五条 客服人员每月主动换班次数原则上不超过两次，原则上白班人员不得与夜班人员换班。

第三节 请假规定
第二十六条 客服人员因病、因事不能到岗上班的必须提前3天办理请假手续（突发性疾病应设法通知，事后补办请假手续），病假需提供疾病诊断证明书或病历，经有权审批人批准后方可请假。未提前通知或未经批准擅自休假者视为旷工。
第二十七条 客服人员婚假、产假、丧假或年休假等的申请流程参照总行有关规定处理。申请年休假、婚假、产假者，须提前一个月向有权审批人提出申请，经批准同意后，按总行相关请假流程办理。
第二十八条 为了不影响客服中心的服务水平，客服人员同时申请年休假不得超过1人。

第六章 纪律规范
第一节 工作纪律
第二十九条 客服人员严格执行考勤制度，遵守排班表，准时到岗，不迟到、不早退；应至少提前十分钟到岗做好交班及班前准备。
第三十条 客服人员应按时参加职责范围内的各类会议或业务培训学习活动，不得无故缺席。
第三十一条 客服人员工作时间内不得擅自离岗或串岗办私事。凡私自外出或有意拖延外出时间者，经查实后予以旷工处理。
第三十二条 客服人员工作期间应使用普通话（客户要求除外）和规范服务用语。
第三十三条 客服人员上岗前应将手机置于静音或振动状态，不允许将手机放在工作台，工作期间严禁拨打、接听私人电话或发送私人短信。如确有紧急事情，可拨打指定办公电话作为紧急联络之用。
第三十四条 客服人员上岗后立即打开电脑，带上耳麦，使电话系统处于等待状态；准备好各种办公用品。
第三十五条 客服人员工作期间严禁擅自离岗、串岗、谈笑、追逐、打闹等，不随意大声喧哗或交头接耳。
第三十六条 客服人员工作期间保持饱满的精神状态，不得打瞌睡、吃零食，不得做与工作无关的事，不得利用电话与他人闲谈聊天，任何时间均严禁玩手机、PSP、PAD等电子设备和电脑游戏，非网上服务禁止上互联网。
第三十七条 客服人员不得将生活用品和食物带入运营区内，严禁在运营区内吃任何食物；接听电话时不得喝水、咀嚼东西；禁止做工作以外的事情。
第三十八条 工作台上严禁摆放与工作无关的物品（绿色植物除外），应保持桌面整洁，物品摆放于统一位置。资料与文具应整齐摆放在工作台的指定位置，其他私人物品一律搁置在抽屉里或员工柜；离开工作台时应将耳麦摆放在指定位置，键盘复位，座椅复位。
第三十九条 工作区域出现紧急情况或特殊问题应举手示意，不得大声呼叫。
第四十条 工作时间禁止带小孩进入工作区，接待访客应在休息区或洽谈区，不得带入运营区。
第四十一条 未经许可不得进入坐席运营区，发现有外人进入应立即阻止。
第四十二条 客服人员不得在工作区域内发泄不满、抱怨客户，影响其他同事工作。
第四十三条 同事之间应相互尊重，严禁骂脏话、出言不逊或相互谩骂。
第四十四条 爱护公物，保护环境卫生，工作区域内均不得吸烟，出现问题须及时汇报以便及时调换。
第四十五条 按总行规定时间就餐，实行交错制度，当班人员不得同时用餐。
第四十六条 工作时间客服人员必须服从上级的管理和安排。

第二节 仪容仪表规范
第四十七条 客服人员上班期间，应遵守以下仪容仪表规范：
（一）仪容仪表美观大方。头发梳理整齐，不烫发、不染异色头发。女员工不得浓妆艳抹，不戴夸张饰物；男员工不蓄须，发型长度要求前不过眉、边不过耳、后不及领、短不露头皮；
（二）在工作期间，按规范统一着装。衬衫领口只能敞开一颗钮扣，长袖衬衫袖口全部扣上；
（三）在坐席区应着规范的皮鞋，严禁踏跟；
（四）在工作期间，应佩戴统一的工作吊牌；
（五）坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不翘二郎腿，不随意抖动双腿；
（六）走路步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不应边走边大声谈笑喧哗；
（七）本行员工应遵守的其他行为规范。

第三节 服务规范
第四十八条 客户来电铃响三声（10秒）之内必须接听，如未能在三声内接听电话，应向客户致歉。
第四十九条 接听来电，应以“您好！xx银行，很高兴为您服务！”为开场白。外呼电话，应以“您好！我是xx银行××号客服人员！”为开场白。
第五十条 接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”、“嗯”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复及确认。
第五十一条 受理客户咨询时，应耐心、细致、谦和有理、热情大方，尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或向他人求助后尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语。
第五十二条 核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字或同音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。
第五十三条 客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向相关负责人汇报。
第五十四条 拨打、接听电话时首先自报工号，客户询问工号时应如实告知。
第五十五条 在通话过程中让客户等待须征求客户同意，并告诉客户等待的原因，回到线上须对客户表示歉意、致谢。
第五十六条 客服人员必须正确使用客户姓氏尊称和敬语，不得使用服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。如类似：“没有办法”、“我不知道”、“这事不归我管，我也不知道”之类的语言。
第五十七条 对客户的问题应给以准确的答案或做客观的说明，话题要始终在问题的解决和建议上，尽量让客户对解决方案感到满意。
第五十八条 遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。
第五十九条 工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。
第六十条 客户来电话发泄怒气或投诉时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。
第六十一条 当客户情绪激动或态度反映为不理解、不满意时，客服人员应首先安抚客户的情绪，通过沟通与交流，了解具体情况并适当的作出澄清。
第六十二条 如遇到不冷静的客户，要控制情绪，不得使用嘲笑和侮辱的语言，不得与客户发生争吵，不得先于客户挂断电话。
第六十三条 在回答客户提出的问题时，必须依照有关法律、法规和文件的精神进行回答，如有不清楚的，可逐级请示或请教相关业务人员，不得擅自将错误的信息传递给客户。
第六十四条 与客户结束通话时应询问“还有什么可以帮您？”，对客户来电表示感谢。
第六十五条 通话结束后，客服人员应就通话内容进行记录，应记录完整的通话内容及业务类型。

第四节 交接班规范
第六十六条 客服人员应提前做好接班准备。在接班客服人员因故未到的情况下，交班客服人员未经批准，不得离岗。
第六十七条 交接班时若有交班前未处理完毕的异常及突发情况，不得交班，由交班人员负责处理完毕或处理告一段落后方可进行交接班。
第六十八条 接班人员在检查时发现问题，由交班人员负责落实处理，交接班后发现的问题一概由接班人员负责承担。
第六十九条 交班人员下班离开时，应及时整理工作台，将属于自己的物品放入抽屉或员工柜。接班人员应检查工作台上物品的完整，并摆放相关资料及文具用品，做好工前准备。
第七十条 交接班时必须保持工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的人员应尽快离开工作区，不得拖拉或做与工作无关的事情。

第五节 工作环境管理规范
第七十一条 客服人员应保持桌面摆放整齐和周边环境卫生，应保持绿色植物长青。
第七十二条 禁止将高负载的电器设备（如：微波炉、电磁炉、饮水机、空调、取暖器等）接入UPS电源。禁止在办公场所烹煮食物。
第七十三条 客服人员应正确开关电脑主机及显示器，下班时必须按照正常程序将系统退出，若在操作过程中出现故障，需立即寻求协助，切勿擅自处理。
第七十四条 每天上班前，客服人员应检查话机是否能正常使用，并将话机音量调至最佳状态，准备接听电话。如果话机有故障应立即报告，以便及时进行调换；话务低谷期时，允许客服人员将话机摘下，为保证应答及时，客服人员摘机休息时须将耳机挂在脖颈处；退出系统后，应将耳机放置在固定位置，不得乱丢在桌面或其他处。客服人员应爱护话机、电脑设备等，平时注意清洁保养。
第七十五条 所有私人物件，应存放在储物柜内，储物柜内勿放置贵重物品或危险易燃物件。
第七十六条 为缓解客服人员紧张情绪，客户服务中心设有休息区。客服人员须保持环境干净整洁；不可在休息区内大声喧哗，以免影响工作区同事的正常工作。

第七章 信息沟通
第七十七条 客服中心主任每月定期召开例会，传达并学习有关文件精神、业务知识、服务技巧；分析总结班组乃至个人近期情况；分析班组绩效，制订提升措施；收集和解答班组人员在工作中遇到的各类问题。
第七十八条 受理客户电话或通过其他渠道告知某一重要、紧急事件的客服人员为第一责任人，必须第一时间向上级负责人汇报。未告知、告知不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。
第七十九条 品质管理员应保持信息渠道畅通，遇重要、紧急情况应及时上报客服中心主任或部门经理。对得到有关重要、紧急事件信息不汇报、汇报不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。

第八章 安全保密
第八十条 办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
第八十一条 客服人员严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据和资料。
第八十二条 凡与客服中心的业务、客户、服务或其他事务上有关的资讯和资料不得以任何方式向客服中心以外的任何人提供或泄露。
第八十三条 不得由于非工作原因聆听、监察或记录客户的信息，也不容许任何未经批准的人士获取客服中心的任何信息或资料，及将未获认可的器材接驳到客服中心的设施上。
第八十四条 值班人员未经得主管或经理同意不得接受新闻媒体采访。
第八十五条 未经他人同意，不得冒用他人工号办理业务。客服人员应定期修改登录密码，不得使用初始密码或简单密码。
第八十六条 严禁利用公告方式发布与工作无关或带有误导性质的消息。
第八十七条 员工的人事、薪资资料应当保密，不得相互打探或告知；如对自己的薪资有疑问时，请向总行人事部咨询，不得与他人公开讨论或比较。
第八十八条 客服人员应遵守保密守则，涉及职业操守及客服中心声誉，违反者将严惩、甚至解雇。情节严重者，追究其法律责任。

第九章 附 则
第八十九条 本办法由总行个金部负责制订、解释和修改。
第九十条 本办法自发布之日起试行。

附件：客服人员换班申请表

附件
客服人员换班申请表
申请人

换班对象

申请人联系电话

换班时间

换班事由：
备 注

申请人： 换班人： 审批人：

日 期： 日 期： 日 期：