房地产项目CRM系统考核管理规定模版.docx

xxxx字〔xx〕02号

xxxx房地产集团有限公司
CRM系统考核管理规定
一、考核目的
整合营销资源、规范销售管理、提高工作效率、及时准确的获取营销大数据，更好地服务于营销工作，CRM数据将作为以下计算依据：
1、作为营销和财务等管理报表数据取值依据；
2、作为指标进度考核、奖罚取值依据；
3、作为代理公司结佣依据；
4、作为营销团队佣金、奖金结算依据；

二、考核对象及周期
考核层级
考核人
被考核人
连带被考核人
考核执行
考核周期
备注
基层
城市公司营销部、财务部
操作人员
直接上级
城市公司总经办
每天
次日考核前一天录入情况
管理层
集团营销管理部、财务管理部
城市公司营销部经理、财务部经理
城市公司营销总监、财务总监
城市公司总经办
每月
1、考核认购、签约、回款总额。
2、考核依据：认购、签约采用微信群销售日报数，回款采用集团财务管理部数据。
3、未设置营销总监或财务总监的城市公司，不连带考核；如总监兼任部门经理，不重复考核罚款。

三、CRM录入要求
1、及时性:日事日毕，当天发生的信息必须当天20:00之前录入系统，当天20：00之后发生的信息应在次日上午10：00之前完成录入。
2、准确性:信息录入必须仔细检查，系统内与手工单信息一致。
3、完整性:基础信息、客户信息必须录入完整全面。
4、要求从城市公司总经理、分管领导、部门负责人到执行人员都要加强CRM管理意识，积极重视，认真执行。

四、考核管理规定
基层考核：
1、考核人发现问题应及时告知录入人员整改，录入人员应在收到指令后24小时内整改完毕，超期未整改，录入人员罚款100元/次。
2、集团营销管理部、财务管理部及运营管理部将不定期抽查CRM系统录入情况，如发现问题，则考核人、被考核人和连带被考核人应同时惩罚相应款项。
3、考核人每天核实CRM数据，并将每个人的奖罚情况记录下来，月度结算，每月5号前将《X公司X月奖罚名单》（详见附件一）提报城市公司总经办执行。（同时将电子档报备至集团运营管理部备案）。
管理层考核：
1、集团营销管理部每月初将比对各项目CRM系统数与实际数的差异（实际数采用微信日报数及集团财务管理部数据，月度重点考核认购、签约、回款金额，季度重点考核整盘累计签约、回款金额）。城市公司营销部需审核项目每天在“xx地产营销微信群”里发布的“销售日报”数据，城市公司财务部需审核每月销售回款与银行/现金日记账，因实际数据报错产生的误罚，后果自负。
2、各城市公司总经办负责人需在城市公司月度平衡会上汇报城市公司各项目CRM月度执行情况及奖罚情况，并将奖罚名单备案至集团运营管理部，由运营管理部统一在集团月度平衡会上予以通报。
3、集团运营月报开辟CRM执行情况通报专栏，在整体执行情况转好前及时通报相关情况，督促各城市各项目公司加强CRM系统的执行，待整体执行趋于日常化，普遍执行良好后取消。
4、年度CRM执行情况作为城市公司、项目公司的考核内容进行相关权重的设置，由集团营销管理部根据每月执行情况打分考核并在运营月报中发布。

五、奖罚细则
详见下表：CRM系统奖罚细则（基层）
CRM系统奖罚细则（管理层）

CRM系统奖罚细则（基层）
分类
操作节点
录入人员
销售经理
客服人员
现场财务
系统管理员
规范及要求
奖罚措施
被考核人
连带考核人
基础建模
项目档案

①提供资料

②系统建档
1、拿到工规证7天内，销售经理整理项目档案资料发给系统管理员，系统管理员收到资料后3天内完成建档。
2、销售经理整理项目档案时，需按《CRM基础档案表》格式填写项目分期情况、项目名称、业态。
未按时提供资料或建档罚款100元，每迟一天追加罚款50元；
销售经理、
CRM系统管理员
　备注：基础建模部分数据准确的责任人是项目销售经理，但具体录入可安排销售助理或其它人。　
营销户型

①系统建档

1、拿到测绘报告后7天内，销售经理于系统建立户型、楼栋、房产信息（房号、建筑面积、套内面积）
未按时建档罚款100元，每迟一天追加罚款50元；信息录入错误每次罚款100元
销售经理
楼栋档案

①系统建档

房产资料

①系统建档

定价调价

①价格录入

1、价格方案OA审批后当天，项目销售经理需将价格数据导入系统并设置折扣体系档案。
未按时建档罚款100元，每迟一天追加罚款50元；信息录入错误每次罚款100元。
销售经理
折扣档案

①档案录入

客户管理
客户录入
①录入
②核对来电、来访客户总数

1、客户范围：当天所有来电、来访客户
2、信息要求：意向阶段-客户姓名、联系方式、来访方式；成交阶段-客户身份证、通讯地址。
每少录1个客户罚款20元
置业顾问
销售经理
售中管理
认购
①录入
②审核

认购信息包括：房号、认购书编号、认购日期、认购客户、认购时间、大定金、认购折扣总价；
未及时录入或录错，每套罚款100元。
录入人员
销售经理
收款
(大定金)

①录入

1、现场财务收银人员当天录入回款信息（以银行到账为准），信息包括：收款金额、结算日期、收款方式、入账帐号、票据信息。
出纳日记账应与系统当日回款金额一致，未及时录入或录错，每套罚款100元。（因认购环节未及时录入或录错导致收款无法及时录入的不罚款，若发现上一环节未及时录入或录错每套奖励50元。）
现场收银
出纳
换签单
①录入
②审核
③审核

1、签约信息包括：签约房号、合同编号、换签日期、签约日期、签约客户、签约总价、付款方式、付款比例、折扣明细；
2、签约前相关销售变更规范操作流程：
A、认购产权人与换签产权人（包括增名、减名）不一致，需在系统发起更名流程；
B、客户申请特殊折扣、关系折扣（非政策性折扣），需在系统发起折扣变更流程；
C、签约前，客户申请换房，需在系统发起换房流程；
D、签约后，客户申请换房，需先退房重新认购；
1.签约信息未及时录入或录错，每套罚款100元；
2.未按规范操作，每例罚款100元。
录入人员
销售经理
签约(网签)
①录入
收款(首付、一次性)

①录入

1、现场财务收银人员当天录入收款信息，信息包括：收款金额、收款日期、收款方式、入账帐号、票据信息
出纳日记账应与系统当日回款金额一致，未及时录入或录错，每套100元。（因签约环节未及时录入或录错导致收款无法及时录入的不罚款，若发现上一环节签约未及时录入或录错每套奖励50元。）
现场收银
出纳
售后办理
合同备案

①录入

1、备案信息包括：备案完成时间
未及时录入备案信息，每套罚款50元。
录入人员
客服经理、
销售经理
按揭手续

①录入

1、按揭信息包括：按6个标准进度及时办理的进度、按揭办理完成时间
未及时录入按揭进度或完成情况，每套罚款50元。
录入人员
客服经理、销售经理
按揭到账
(按揭款)

①录入

1、按揭相关统计报表统一以现场财务人员系统录入到账信息为准，系统识别房产是否按揭完成以财务填写按揭到账收款信息为准；
2、因银行为整批放款无法及时提供放款明细，待有明细后客服录入按揭信息，财务录入到账信息。
1.按揭到账后当天录入到款数据，未及时录入或录错每套罚款100元。
2.下班后银行放款情况，则要求次日录入，否则每套罚款100元。
3.因银行无法及时提供到账明细，则要求提供明细后当天录入，否则每套罚款100元。
现场收银
出纳
交房办理

①录入

1、交房信息包括：交房时间
信息未及时录入或录错，每套罚款50元。
录入人员
客服经理、销售经理
实测面积

①录入

1、测绘局提供实测面积数据后，由客服人员将房产实测建筑面积和实测建筑面积，未售房产需更新销售面积。
面积变更

①录入

1、客服人员发出面积补差通知后，需至系统录入面积补差金额数据。
面积补差款

①录入

1、财务收款人员收取客户面积补差款时，需至系统录入收款信息。
出纳日记账应与系统当日回款金额一致，未及时录入或录错，每套罚款100元。
现场收银、出纳
出纳
产权办理

①录入

1、产权办理信息包括：产权办理完成时间
信息未及时录入或录错，每套罚款50元。
录入人员
客服经理、销售经理
特殊事务
换房
①录入
②审核

③款项变更

1、换房信息包含：换房日期、换房原因以及新房产认购信息（认购信息详见认购考核节点）；
2、现场财务款项冲抵操作为：退旧房产房款，收新房产房款。
1、换房信息未及时录入或录错，录入人员每套罚款50元。
2、财务款项未及时冲抵录入或录错，现场收银每例罚款50元。
换房录入人员、收银人员
销售经理、出纳
更名
①录入
②审核

1、认购与签约产权人名字不一致即视为更名（包括：变更、增加、减少产权人）；
2、更名信息包括：新成交客户、更名日期、更名原因。
信息未及时录入或录错，每套罚款50元
录入人员
销售经理
变更折扣
①录入
②审核

1、客户申请特殊折扣、关系折扣（非政策性折扣），需在系统发起折扣变更流程；案场常规折扣则不需发起变更折扣流程；
2、折扣信息包括：新折扣明细、新折后总价、折扣申请原因、折扣申请日期。
信息未及时录入或录错，每套罚款50元
录入人员
销售经理
退房
①录入
②审核

③退款

1、退房信息包括：退房日期、退房原因、挞定（没收）金额；
2、退房后，现场收银需录入退款信息。
1、退房信息未及时录入或录错，录入人员每套罚款50元。
2、财务退款数据未及时录入或录错，现场收银每例罚款50元。
退房录入人员、收银人员
销售经理、出纳
变更付款方式
①录入
②审核

1、签约后，客户如改变付款方式需至系统发起变更付款方式流程。变更付款方式信息包括：变更日期、变更原因、新付款方式、折扣明细（如折扣有变）。
信息未及时录入或录错，每套罚款50元
录入人员
销售经理

CRM系统奖罚细则（管理层）
考核要点
奖罚措施
被考核人
连带考核人
月度认购、签约、回款系统数与实际数误差率
以集团发布的《月度各城市公司CRM录入情况考核评分表》中城市公司的评分为依据：
80-99分，罚款500元
60-79分，罚款1000元
0-59分，罚款2000元
城市公司营销部经理、财务部经理
城市公司营销总监、财务总监
年度认购、签约、回款系统数与实际数误差率
以《集团销售月报》中认购、签约、回款年度数为依据，结合实际数与系统数的差异大小进行考核：
正负差异小于1%，罚款500元
正负差异1%-3%，罚款1000元
正负差异大于3%，罚款2000元
（注：认购、签约错误罚营销，回款错误罚财务；出现认购、签约同时错误的，以差异较大的为标准罚款，不重复罚）
项目整盘累计签约、回款系统数与实际数误差率
以CRM63版中各项目整盘累计签约、回款总额为依据，结合差异大小进行季度考核：
正负差异小于1%，罚款500元
正负差异1%-3%，罚款1000元
正负差异大于3%，罚款2000元
（注：签约错误罚营销，回款错误罚财务；出现认购、签约同时错误的，以差异较大的为标准罚款，不重复罚）

六、新项目开盘前准备
1、新项目进场且现场电脑设备配置到位后一周内，集团运营管理部需协助调试系统的运行并对CRM信息录入人员进行培训（现场或远程培训）。
2、拿到《建设工程规划许可证》7天内，销售经理或其指定人员需整理项目档案资料发给系统管理员，系统管理员收到资料后3天内完成建档。整理项目档案时，需按《CRM基础档案表》（详见附件二）格式填写项目分期情况、项目名称、业态等。
3、拿到测绘报告后7天内，销售经理或其指定人员需在系统建立户型、楼栋、房产信息（房号、建筑面积、套内面积）等档案。
4、价格方案OA审批后当天，项目销售经理或其指定人员需及时将价格数据导入系统并设置折扣体系档案。
5、项目开盘前三天检查项目房源是否放盘、付款方式等是否预先设置好。

七、系统保密制度
1、第一次登陆密码统一设置初始密码，需立即修改密码；
2、营销数据是公司重要的保密资料，任何人不得向无关人员泄漏系统数据或资料，更不得让其他人员以本人身份进行系统登录操作查阅；
3、登陆系统时必须使用本人身份进行登陆，不得使用公司其他人员的用户名及密码进行登陆；

八、其它
1、本考核管理规定自发布之日起严格执行，规定中所有涉及罚款的均从员工绩效工资中扣取，月度罚款累计上限不得超过员工月绩效工资总额，由各城市公司总经办负责奖罚执行。
2、CRM日常工作中，遇到系统操作及系统应用故障等问题可咨询集团运营管理部IT技术人员解决。
二○一六年九月三十日
主题词：CRM 考核 规定
xx年9月30日印发