房地产售楼处神秘顾客检测专业方案.docx

房地产售楼处神秘用户检测方案一、项目方案设计：1、调查目标 房地产销售/物业服务部神秘用户调查关键目标： 1）依据不一样业主体验关键维度，形成测量指标体系 2）经过暗访了解销售/物业服务表现 3）经过数据分析，对服务步骤和标准提出改善提议 2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个步骤，包含硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基础素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍具体、讲解正确、熟悉具体步骤和相关信息等 3、调查步骤1）神秘用户筛选销售： 符合目标用户特征 有过购置房产经历或六个月内有置业计划人员 熟悉购房步骤，了解相关知识 触觉比较敏锐，表示能力强物业服务： 目标楼盘业主或符合相关特征 触觉比较敏锐，表示能力强2）神秘用户培训 神秘造访要求 神秘造访步骤 造访后评定说明 约定造访时间和地点、回收问卷时间3）神秘用户造访销售： 现场体验：电话预约接待沙盘说明样板房体验疑问解答等各个步骤物业服务： 现场体验：电话咨询接待事件办理疑问解答/问题处理等各个步骤4）神秘用户评价 依据现场体验评价 以问卷为依靠评分5）分析和反馈 对神秘用户评价进行数据处理 深度对比分析不一样楼盘神秘用户体验，撰写汇报4、神秘用户监测步骤及具体内容（销售神秘用户举例）1）电话咨询 电话咨询时是否出现铃响无人接听情况 成功接通时，振铃是否6次及6次之内 接听电话使用规范服务问候语 销售顾问主动邀请用户去售楼处 销售顾问认真细致地说明怎样抵达楼盘 当日主动发送楼盘地址短信到您手机 电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 2）售楼处内部环境大厅： 大厅环境洁净整齐 展厅内各区域和位置有清楚标示/标志/指导牌进行 说明， 展厅内全部公告、展板清洁、完好，即没有显著 灰尘、缺损 展厅内全部沙盘、模型清洁、完好，即没有显著灰 尘、缺损 造访过程中，展厅内是否出现喧闹情况 洗手间： 洗手间整齐无水渍 洗手间内卫生纸供给充足 洗手间内是否有异味 3）样板间及信息洽谈 从售楼处到样板间道路洁净整齐 样板间内温度适宜 样板间洁净整齐 样板间内没有装修材料余味、霉味等异味 样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损 销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型 图、楼书等 在整个过程中，您和销售顾问交流是否被其它 事情打断 当您表示房价太高，期望能够提供部分优惠，销 售顾问是否进行了合适解释 当您表示您还需要考虑和对比其它楼盘时，销售 顾问态度怎样 销售顾问主动给您她/她/或售楼处名片 4）接待和介绍 从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等候多长 时间 销售顾问主动问询您之前有没有来过现场或和哪位 销售顾问预约过 正式接待销售顾问了解您购房需求 销售顾问是否依据您需求向您提出部分购房提议 销售顾问讲话语速/语气适中，吐字清楚 对售楼处保安人员服务满意度怎样 5）销售顾问态度、形象 销售顾问是否穿着正装 销售顾问服装是否洁净整齐 销售顾问头发是否整齐 接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇摆/抠鼻 子/斜靠模型/墙壁等不雅情况 整个接待过程中，销售顾问一直热情耐心、有礼貌 6）离别离开 销售顾问是否送您到门口 销售顾问是否主动并礼貌地向您道别 二、睿尔研究项目步骤及质量控制：1、项目步骤神秘用户项目是一项复杂系统工程，其实施需要专业化操作和良好细节把握。通常，一个神秘用户项目分为四个阶段：开启阶段、计划阶段、实施阶段和收尾阶段。 1）开启阶段：神秘用户项目标委托方和实施方确定项目后，就进入了项目标开启阶段，这一阶段要明确用户对神秘用户项目标需求，实施方人员需要和用户方面责任人员充足沟通，深入了解用户具体项目需求。明确用户需求后，开始着手项目标组建工作，这些工作包含这个项目需要哪方面研究人员、技术教授，项目所需要设备贮备怎样，需要访问人员和资金准备情况等等。2）计划阶段：这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败关键。开始准备此次神秘用户项目标时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团体管理、检验表（问卷）、项目实施纲领（操作指南）、培训纲领等等，同时也包含神秘用户招募和培训。3）实施阶段：在做好项目标相关准备工作后，就进入了项目标实施阶段，神秘用户依据检验要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关关键。4）收尾阶段：在项目标收尾阶段，研究人员对神秘用户访问员搜集回来资料进行整理和分析，从中找出个性和共性有价值结果，写成汇报，提交给用户。同时，实施方要帮助用户利用神秘用户检测结果，给改善服务提出提议，使神秘用户项目真正达成它效果。2、调查质量控制 避免身份暴露是确保搜集到数据正确性第一要求 降低检测人员因为凭主观认知行为或动作而产生对于度量干扰 调查结果客观真实性直接收到神秘用户访员心理状态和被调查对象防御方法强度影响 检测员尽最大可能具体统计人物、物体及事件细节，利用包含数码录音笔、相机、微型摄像机等 检测员立即对事件进行统计，并立即进行复核和修正 建立问题反馈和补救机制为此，睿尔研究对本身“神秘用户”进行了相关培训，以确保“神秘用户”以合格“神秘人”身份及能力完成项目检测目标。睿尔研究“神秘用户”培训内容：1）服务质量知识行业服务质量评定标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不一样行业，需要了解相关服务规范和职业要求，具体到特定项目就必需针对这个项目深入了解，明确调查意图及考察关键。假如是比较特殊行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深了解。2）相关业务知识包含所检测行业基础业务知识及工作步骤，商品或服务名称、含义、功效、基础内容、性能、价格等； 3）行为、心理常识使“神秘用户”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员心理，易于发觉问题； 4）调查技巧服务“暗访”工作技巧，问询技巧和应对方法；“神秘用户”要一直坚持公平、公正、中立工作态度，并含有良好心态和心理素质，要一直保持一个一般用户心态。