急救中心智能调度解决专项方案.doc

120指挥系统及车载定位导航系统
方案建议书

福建省电信公司泉州电信分公司
11月

目 录

1 项目综述 5
1.1 项目背景 5
1.2 项目理解 5
1.3 建设原则 7
1.4 泉州电信综合优势 8
2 项目总体方案建议 9
2.1 系统规划 9
2.1.1 系统规划目的 9
2.1.2 三层构造设计 9
2.1.3 子系统接口关系 10
2.1.4 数据存储规划 12
2.2 软件开发方案 12
2.2.1 三层架构 12
2.2.2 模块化开发 12
2.2.3 控件化开发 13
2.2.4 业务与数据解决分离 13
2.2.5 数据驱动式开发 14
2.2.6 中间件 14
2.2.7 基于JAVA技术业务开发 15
2.2.8 开发工具和运营环境 15
2.2.9 高可靠性设计 15
3 系统平台总体构造 17
3.1 系统总体构造图 17
3.2 系统总体构造阐明 18
3.3 平台硬件选型 19
3.4 平台功能简介 19
3.4.1 接入互换机 19
3.4.2 CTI服务器 20
3.4.3 IVR服务器 21
3.4.4 录音服务器 23
3.4.5 数据库服务器 23
3.4.6 WEB服务器 24
3.4.7 GPS服务器 25
3.4.8 Gis服务器 25
3.4.9 备份服务器 25
3.5 中心接警席 25
3.6 急救分中心 26
3.7 急救分站 26
3.8 主叫信息回送 26
3.8.1 主叫号码提取 26
3.8.2 获取主叫定位段信息 27
3.8.3 主叫定位信息发送 27
3.8.4 通信握手校验 27
3.8.5 通信失败告警 28
3.8.6 呼喊记录查询 28
4 CTI中间件功能简介 28
4.1 话务受理 28
4.2 话务路由方略 29
4.3 组织机构管理 30
4.3.1 部门管理 30
4.3.2 人员管理 30
4.3.3 班组管理、角色管理、权限管理 30
4.4 质检管理 30
4.5 其他辅助功能 31
5 120业务功能建议 32
5.1 业务概述 32
5.2 120语音导航 32
5.2.1 呼喊和接续主流程 32
5.2.2 呼救自动受理 33
5.2.3 黑名单解决流程 33
5.3 120业务子系统 34
5.3.1 功能概述 34
5.3.2 呼救报警管理 35
5.3.3 处警调度管理 35
5.3.4 黑名单管理 42
5.3.5 急救资源管理 43
5.3.6 重大灾害事故解决功能 43
5.3.7 专家知识库 46
5.3.8 领导终端功能 47
5.3.9 院前急救全景管理 47
5.3.10 系统数据管理 47
5.3.11 系统帐户管理 48
5.3.12 系统辅助功能 48
5.3.13 系统维护管理 49
5.3.13数据报表记录 49
5.4 录音管理 49
5.4.1 概述 49
5.4.2 全程录音管理 50
5.5 Gis地图服务 51
5.5.1 概述 51
5.5.2 详细功能描述 52
5.5.3 与120业务子系统接口 52
5.6 升龙数码Gis接口引擎 53
5.6.1 XML和XSD 53
5.6.2 SOAP 53
5.6.3 WSDL 53
5.7 地理信息系统（GIS）原则 53
6 车载GPS子系统 55
6.1 概述 55
6.2 车载终端硬件选型 55
6.2.1 终端描述 55
6.2.2 硬件架构 56
6.2.3 产品配备和功能 58
6.2.4 成功案例 62
6.2.5 设备性能 62
6.2.6 产品认证 63
6.3 车载信息解决系统 64
6.4 车辆管理功能 65
6.4.1 车辆调度 65
6.4.2 远程车辆控制 65
6.4.3 语音监听 66
6.4.4 车辆监控 66
6.4.5 历史轨迹回放 66
6.4.6 近来终端查找 67
6.4.7 短信查车 68
6.4.8 地图服务 68
6.4.9 报警报表记录 68
6.4.10 里程记录报表 69
6.4.11 行车记录报表 69
6.4.12 操作指令报表 69
6.4.13 轨迹报表 69
6.4.14 报警服务 69

1 项目综述
1.1 项目背景
随着国内人民生活水平提高，人们健康意念也日渐增强；同步随着着政府公共医疗配套体制建设和健全，国家医疗卫生工作重点也正逐渐从老式以医疗为中心向以人为本健康保障型转变，120急救指挥网络正在成为社区服务信息网络和社会保障系统重要环节。
医疗急救工作是公共卫生事业重要构成某些，关系着城乡居民生命安危，事关构建和谐社会大计，事关海峡西岸经济繁华和发展。为了进一步推动晋江市医疗急救事业发展，规范医疗急救行为，提高紧急医疗救援能力和服务水平，保障和维护辖区内人民群众身体健康和生命安全，结合我市实际，拟履行120院前急救体系深度信息化建设，以达到统一受理、可视调度和高效管理目的。
项目在建设过程，将本着以人为本、生命至上、科学规划、就近出诊、统一指挥、协同分工、合理分流、尊重病人意愿、依法管理和规范建设原则，保证提供更高院前急救质量，以更好地为人民群众身体健康服务，为创立和谐晋江、平安晋江贡献力量，为推动海峡西岸经济和谐发展贡献力量。
1.2 项目理解
晋江市医疗急救中心以院外急救为重点，承担全市医疗急救和重大意外灾害事故急救指挥、调度、记录和分析；进行各种急、危、重症病人现场急救、转动及途中医疗监护；组织和承担关于急救医学教学、宣传以及急救医学知识普及。
为此晋江市120急救指挥调度系统将需要被建设成为一种完善高度一体化指挥调度系统，重要涉及晋江市120急救中心内部有关各子系统建设，各急救分中心及急救站系统建设将以晋江市120急救指挥调度系统建设基本原则进行统一规范，以于利全市信息网络形成。实现市120指挥中心与急救分站计算机网络及有关领导办公室计算机大联网；实现市120指挥中心对急救车辆动态调度和管理；形成全市范畴内120有线、无线全方位立体调度语音通道大网;
咱们以为需要建立和健全科学顺畅、运转协调、功能完备、优质高效区域医疗急救服务网络，以实现医疗急救反映网络化、指挥调度程序化、调度过程可视化、信息传递精确和迅速高效公共服务目的。
依照此原则，本期项目应采用当代数字通讯技术、网络技术、数字地图技术和计算机信息管理技术，将呼救受理和指挥调度有机地结合起来，以实现医疗急救指挥精确化、迅速化和可视化，系统在技术上将采用开放式架构进行构建和布置，以满足项目高可靠性、高稳定性支撑能力。
晋江120医疗急救网络包括三某些内容：
1、120通讯指挥中心，重要装备有120电话系统、GPS系统、电信手机通讯、微机系统、车辆。
2、120急救分站，由晋江市各急救站构成。
3、市各联动医院急诊科。
以上急救网络涵盖全晋江市。项目在规划上包括如下子系统：
1、数字互换机子系统：作为急救指挥系统最基本工作平台，将提供可靠语音通道，并加强对120语音通讯管理，以辅助计算机系统方式协助120中心操作人员实行对呼救者解决。该系统涉及：有线数字互换机系统、IVR自动语音应答系统、CTI服务系统以及CTI功能软件等通讯软件，支持ISDN PRI信令及七号信令。
2、数字录音子系统：采用数字互换机和数字录音软件通过并线方式实现120电话交互内容录音，并与呼救报警记录建立关联。
3、计算机子系统软件：呼救受理子系统是急救指挥调度业务应用软件系统，是急救指挥调度核心系统，是一种完毕从120呼救到院前急救完毕实时解决系统，涉及：接受120呼救、调度员进行呼救受理、生成急救预案、调度急救分站救护车辆、运用有线/无线数字通信技术，将出车指令发往相应急救站或救护车、出车人员。急救站或救护车接受指令出动，急救过程信息反馈等等。此外当急救现场力量局限性时，还可增援，并提供有关支持信息，涉及专家知识库支持以及重大灾害事故解决功能等。
4、车载GPS信息子系统：“就近”调度原则实行基本，实时掌握急救网内救护车及人员配备、车辆位置和状态，指挥人员根据现场地址拟定并调派就近处在待命中救护车，与救护车实现完全无线数据通信与话音通信联系。
5、 大屏幕投影子系统；实时展示报警定位、调度定位和调度状态等信息。
6、 环境支持子系统，包括不间断电源子系统、中心机房环境、基本数据通信网络等内容。
以上各子系统既相对独立，又互相协作，从而形成技术先进、管理完善、安全可靠120急救电话服务和指挥调度系统。
1.3 建设原则
规范性
整个系统各种软件、硬件均符合有关国际、国内原则。
开放性
整个系统要具备可开放性架构，适应发展中技术和业务，提供开放二次开发接口，业务维护和发展不依赖于设备厂家；可以保证业务持续发展，为此后发展提供有力保障。
先进性
采用当前世界上先进基于计算机网络软件、硬件产品以及模块化软硬件设计；同步在信息技术方面，充分考虑信息技术发展趋势和可用最新技术，制定最佳解决方案，从而保证系统在技术上领先；设备厂商和系统开发商应选提高系统生存期。
实用性
充分考虑实际系统建设近期目的和远期目的（既要符合实际状况，又要结合将来运营模式变革），根据当前顾客规模、业务运营状况及服务规定，满足客户使用以便、系统管理以便原则，来规划和建设系统规模、软件功能和业务功能。在保证系统服务质量前提下，建立一种合用实际环境，能满足业务核心功能需求实用系统。
顾客界面规定直观、简洁、和谐，菜单规定功能清晰，具备简朴层次感，界面应采用统一风格，统一操作方式。
可靠性
呼喊中心系统可靠性是至关重要，直接影响到呼喊中心系统使用者经营效益，设计方案采用设备及重要技术必要是成熟、可靠，以保证系统（软件、硬件和操作系统）长时间正常动作。整个系统应采用各种容错手段，重要设备采用主备、双机、负荷分担或镜像备份方式工作。只有充分保证系统平台稳定和可靠，才干为业务高效运作提供有力保障。
扩展性
一方面，系统采用层次化、模块化设计，随着业务不断变更和扩展，已有模块修改及新模块加载不影响其他模块运营，做到系统平滑升级；另一方面，系统可以支持、适应业务量和交易量增长，良好可扩展性可保证系统可以支持业务不断增长。
安全性
安全性是指对系统和数据保护，是当代信息系统必不可少重要环节，良好安全管理办法可以增强顾客对系统信心和信任度。因而，必要充分考虑整个系统运营安全方略和机制，参照行业原则和最新技术发展趋势，保证呼喊中心系统在使用中对数据保密性和对系统安全性，并且可依照不同业务需求和应用解决，设立不同安全办法。
经济性
在当前国际、国内激烈市场竞争中，成本控制对晋江医院来说非常重要，因而，对于呼喊中心系统设计和实行必要充分考虑与既有系统融合，力求以较少投资获得较高效益。
1.4 泉州电信综合优势
泉州电信作为本地综合电信网络运营服务商，若最后承建此项目，将可觉得120长远建设和运营提供最佳服务保障，重要体当前：
1、 为项目建设提供最为可靠120电话接入网络解决方案，泉州电信将结合自身在电信级互换网络建设基本上为120项目提供高可靠语音接入解决方案、信令路由备份方案。
2、 为120报警源提供最完整定位解决方案，为晋江120系统提供固网、移动网主叫号码定位解决方案和信息互换接口开发支持。
3、 泉州电信在通信技术解决方案、项目集成和后期技术服务方面将具备无可比拟本地优势，可觉得晋江120项目长远运营提供可靠保障。
4、 随着3G技术发展、IP语音技术应用成熟，120指挥调度也将朝着网络化、IP化和深度可视化方向发展，泉州电信作为将来3G网络建设和业务运营主导者，将切实为120演进和发展提供可行技术保障。
5、 最后，泉州电信作为本地最为可靠综合信息服务品牌，具备为120提供更高层次本地化服务。
2 项目总体方案建议
2.1 系统规划
2.1.1 系统规划目的
咱们以为晋江120急救指挥系统建设目的是实现：
1、 实现既有120各子系统整合和集成，实现信息共享和管理提高。
2、 采用开放式、模块化设计办法，实现各子系统之间低耦合和信息高度共享支持。
3、 系统各子模块遵循共同设计、开发原则，统一通信合同以便于将来各子系统扩展、升级。
4、 建立和健全科学顺畅、运转协调、功能完备、优质高效区域医疗急救服务网络，以实现医疗急救反映网络化、指挥调度程序化、调度过程可视化、信息传递精确和迅速高效公共服务目的。
以上规划以便于系统长远扩展需要。
2.1.2 三层构造设计
系统分为数据中心、120接入平台、120接警中心和急救分站等内容，在软件架构上分为数据核心层、业务逻辑层和接入层三层，其中数据核心层又分为数据子层和服务子层。如图所示。

系统层次体系构造示意图
数据核心层是系统对业务数据进行统一组织、集中管理平台，它为业务逻辑层提供规范、高效数据服务，实现业务数据充分共享，是整个系统基本。
业务逻辑层是系统业务解决逻辑平台，它通过对数据核心层服务子层原子服务调用访问业务数据，实现不同功能模块，满足不同业务需求。业务逻辑层由若干业务函数和业务过程构成，为接入层提供业务服务，实现业务逻辑共享，完毕相应业务功能。
接入层是系统与外部进行数据互换平台，由接入逻辑构成。接入逻辑分为界面逻辑和接口服务。对于系统使用者，提供多样化界面逻辑，实现对业务逻辑共享；对于与本系统相联其她系统，向业务逻辑层提供一组接口服务，业务逻辑层通过接口服务完毕与其她系统数据互换。
2.1.3 子系统接口关系
系统业务软件采用B/S构造予以实现，在逻辑构造上包括数据核心层、业务逻辑层和业务体现层三层。遵循数据集中、三层构造原则，系统可实现数据统一、业务统一目的，高度共享有效资源，优化业务流程，提高客户服务水平，提高服务质量；为管理决策提供科学、精确、及时根据。
如下图是系统软件构造构成：

本期项目事实上需要构建如下子系统：
1、 互换及录音子系统：实现电话互换信令管理、呼喊控制和接续管理、CTI服务、IVR语音导航、全程录音、呼救接入排队、呼救话务分派、话务路由、座席软电话、语音呼出调度(一键到位)、绿色通道等管理支持。
2、 120业务子系统，实现呼救受理、可视化调度、急救资源管理、急救知识专家库等管理支持，同步可以对突发事件及特殊保障事件,设计明显报警手段和周到应急办法。与呼救主叫信息解决系统接口，还可以初步定位呼救者位置，若使用固定电话报警则需要获取到机主姓名、装机地址等内容，若使用移动电话报警则需要获取主叫名字、所处位置经纬度信息，以上信息将有助于尽快拟定调度方案，与车载GPS及大屏幕投影系统相结合可以进行可视调度，提高了120调度、院前急救出警效率。
3、 车载GPS子系统，实现院前急救出警定位、导航、语音通信和院前急救信息解决，与120指挥中心配合进行可视化调度，以实现精准调度。
4、 各子系统之间通过服务接口实现数据互换和信息共享，以统一接口合同方式减少各子系统之间耦合度，提高子系统灵活度。
2.1.4 数据存储规划
与系统业务有关基本数据包括：矢量地图库数据、呼救日记、呼救受理记录、施救出警记录、可视化调度信息、病人信息、院前急救信息、系统记录和分析数据等，以上是系统正常运营所必须和一定会生成；考虑到120长远信息化建设需要，咱们建议本期项目建设时规划两个基本数据库：矢量地图数据库和120业务系统数据库，两者可以布置在相似物理设备上，也可以布置在不同物理设备上，之间通过接口服务完毕数据共享和数据互换。
2.2 软件开发方案
系统在软件设计上将综合考虑如下设计和实现原则进行，保证各子系统软件、业务解决模块化、可叠加和无缝挂接。
2.2.1 三层架构
除CTI服务器和IVR平台外，系统所有业务软件设计和实现上采用三层模式：核心数据层、业务逻辑层和界面呈现层，界面模块采用HTML/JAVA编写，座席采用浏览器，界面美观，系统维护以便。中间业务逻辑层采用J2EE架构，体现强大系统设计能力，满足当今世界发展趋势和大方向。
2.2.2 模块化开发
完整120急救指挥系统应由话务接入平台、数据应用平台和车载GPS等有关某些构成，互相之间保持相对独立。
以上各子系统均采用模块化开发办法，保证模块间独立性，以适应将来系统软件升级和叠加调节需要，同步也加强了整个系统可扩展性能。该设计办法，可以在最大满足客户规定基本上而不破坏整个系统完整性。
2.2.3 控件化开发

所谓控件式开发，即依照类可继承与可重载特性，规划出其构造，这样在扩其系统功能时可以选取相应父类，从该类继承下来，这样话可以减少其开发量，并且扩展功能无需考虑上层完毕事，只需将该功能所要做事完毕后即可。另如上图如示，这样开发办法还可以在最大也许性上满足客户特殊需求。
2.2.4 业务与数据解决分离

所谓业务与数据解决分离，即业务解决只需完毕对业务流程控制，详细对数据上操作则由数据解决模块解决，且业务解决模块无需关怀数据究竟是如何解决，如上图如示，这样话，在使用三层数据解决模式时，业务解决模块也无需更改。
2.2.5 数据驱动式开发

所谓数据驱动式开发，即将某些经常性变动内容以数据配备方式存在，这样在进行业务解决时，业务解决模块就可以依照配备进行解决其流程，这样话可以减少对系统软件修改，增强系统灵活性。
2.2.6 中间件
WEB服务器采用业界流行WEB中间件，如BEA公司WebLogic或东方通TongWeb或TomCat。
采用中间件，体现为如下特点：
l 前台（座席）客户实现表达逻辑，采用按服务进行祈求并等待服务返回解决成果，而不用考虑服务详细分布和服务实现细节；
l 后台自动业务实现业务接受流程，通过调用服务实现业务解决逻辑；
l 数据库服务器实现数据存储服务；
l 一应用服务器中服务也许需要祈求另一应用服务器服务；
l 减少连接数、提高数据库服务器效率；
l 提供一种三层构造应用开发和运营平台；
l 完毕应用服务分布和调度；
l 负责客户机和服务器之间联接和通讯、保证交易数据传播；
l 保证数据完整性、安全性；
l 保证全局事务完整性；
l 保证大规模并发解决响应；
l 易于扩呈既有系统；
l 应用集群，保证高可靠性；
l 软件维护以便。
2.2.7 基于JAVA技术业务开发
在老式Client/Server构造中，前端客户机上普通会有各种各样应用，例如有业务逻辑解决；有界面显示控制。随着业务发展，客户端程序将越来越庞大，越来越复杂，维护也将变得越来越难。对此，咱们提出B/S架构解决方案，将业务逻辑和界面显示集中在WEB Server上。客户只要使用浏览器即可访问系统，对客户机硬件规定低，容易分布到各地区。在更新应用程序时，只要集中更新WebServer即可。
为便于在不同主机间移植应用程序， 咱们使用Java作为WebServer开发语言。各类重要Web服务器软件都支持Java Servlet。由于Java是支持字节码语言，可以实现“一次编译、随处运营”，即编写JAVA程序可在装有不同操作系统机器上运营，从而真正实现了跨平台移植。并且Java支持废弃资源回收机制，将有效防止程序中内存泄露，为Web应用健壮性提供了有效保障。
此外，Java提供大量功能强大组件，支持各种API，如操作XMLSAX与DOMAPI等，这一组件库还在不断完善之中。
2.2.8 开发工具和运营环境
l WEB服务器：采用JAVA编写，运营于WebLogic、TongWeb、Tom Cat环境上；
l 座席程序：采用浏览器方式，用JAVA语言编写，运营于WINDOWS环境；
l 自动台程序：用原则C语言编写，运营于Linux或Windows环境；
l 业务服务程序：用原则C语言编写，运营于Linux或Windows环境。
2.2.9 高可靠性设计
120急救电话服务系统作为地区急救联系和调度中心，对于保证社会和谐起着极其重要作用，为此作为系统接入平台应满足下列基本规定：
l 高性能：接入平台应当实现对120系统接入提供电信级支持，在系统高并发和大容量基本上提供安全可靠接入；
l 可伸缩性：保证在充分运用系统资源前提下，实现系统平滑移植和扩展，同步在系统并发增长时提供系统资源动态扩展，以保证系统稳定性；
l 高可用性：实现电信级7*24小时高可用性，具备容错和自动恢复功能，支持多机集群布置方式，并能实现透明地故障迁移和数据恢复；
l 可靠性：应防止非系统级数据丢失或出错，同步提供对系统级数据丢失和出错实现恢复和容错机制；
l 可扩展性：在进行扩容、新业务扩展和系统接口连接中，提供迅速、以便和准的确现方式；
l 健壮性：提供可靠运营环境，保证系统在内部、外部不可预知出错状况下，可以提供对的解决机制；
l 安全性：提供完善信息安全机制，以实现对信息全面保护，保证系统正常运营；
l 可管理性：提供良好系统管理机制，保证可在系统运营过程中提供应管理员以便管理方式，以解决各种状况。
除了上述设计思路外，咱们在项目建设和业务实现上还兼顾如下原则：
l 保证系统可演进性。由于系统是用于对120各类业务需求和有关服务进行全面支撑，必要保证系统尽快切实地为中心接警代表和管理人员工作提供协助，解决某些原先啰嗦和不容易做到事情。因而，系统长期目的与近期现实目的要相一致，保证明现近期工作支撑与向长期目的一致过渡可演进性。
l 保证系统易用性。由于系统面对使用对象是中心接警代表和医疗急救管理者，实时性规定高，要做到可以快捷以便地得到她们所需要信息，因而系统易用性显得十分重要。对此就必要使系统具备从各类子系统中提取数据和界面，并具备将这些数据和界面集成到一起良好集成能力。
l 保证系统接口规范性和可扩展性。本期项目将在行业业务规范和技术规范框架内定义各类服务和业务访问接口，需要考虑此后业务可扩展和便于接口维护。若接口不规范将导致业务扩展遇到困难，同步势必影响系统迅速实行和推展工作，因而如何保证系统接口规范性和可扩展性就十分重要。
l 保证系统稳定性、安全性和可追溯性。本系统需要保证7*24小时不间断，因而保证系统稳定性、安全性和可追溯性必要性是不言而喻。
l 保证系统业务实用性。由于系统是用于对中心接警和调度管理人员进行全面支撑，因而必要保证系统能切实地为有关人员和部门寻常工作提供协助，并可以提高工作效率和优化管理流程，有助于全面提高120服务能力。

3 系统平台总体构造
3.1 系统总体构造图
系统总体构造如下图所示。

3.2 系统总体构造阐明
晋江120急救指挥管理系统平台建设可以从逻辑上划分为四个某些：
l 系统核心设备平台
系统核心设备平台是指对系统业务软件功能进行支撑管理软硬件平台，涉及系统数据库服务器、存储备份设备、核心网络互换设备、WEB服务器、GPS服务器、GIS服务器等。从设备物理位置上，重要指安放于晋江120中心数据机房设备。
以上设备构成数据平台将对120急救指挥管理系统应用软件进行支撑，同步为120系统与卫生局管理系统、110报警管理系统、急救分站管理系统和主叫信息回送管理系统等数据互换提供接口，是本期项目业务核心某些。
l 120急救呼喊接入平台
接入平台是指向晋江全市居民提供呼救服务统一接入平台，该平台包括了有线和无线电话语音接入、特殊保障事件呼救接入等。包括接入语音互换机、CTI服务器、IVR服务器、数字录音平台及网络配套设备，地点设立120中心机房内。
l 中心处警席
处警席是指在120急救指挥中心座席连接和接警服务平台，包括接警席计算机、话务耳麦、急救资源分布、GIS可视调度和大屏幕投影设备等。
l 急救分站
包括急救分站救护车、车载GPS终端、急救医疗设备、急救人员及信息解决系统等。
l 主叫信息回送平台
针对每个120呼喊回送主叫信息数据，固定电话将回送主叫号码、装机地址、机主名称.
3.3 平台硬件选型
鉴于既有晋江120系统实际运营和话务量解决规定，本期项目中心平台构建建议如下：
1、 互换机子系统：KEYGOE 1000VC 。
2、 CTI服务器：HP DL160。
3、 IVR服务器：HP DL160。
4、 录音，数据库，WEB服务器：HP DL160。
5、 GPS，GIS服务器：HP DL160。

3.4 平台功能简介
3.4.1 接入互换机
系统是基于PSTN排队机系统，它与前端通信网络相连以进一步屏蔽底层网络复杂性，采用“载承与控制分离”先进思路，提供系统对120急救系统消息引入、控制支撑能力，对上层提供自动业务和人工业务原则开放接口，对各种呼喊进行统一引入、统一路由、统一排队。
3.4.2 CTI服务器
CTI 设备将通信网和数据网融为一体，是整个平台120急救系统呼喊中心系消息解决、消息过度核心，CTI设备在系统中普通以CTI Server形式体现。为了保证系统稳定性，CTI Server采用双机集群方式工作，CTI Server可以和其她功能实体通过TCP/IP通信，与SoftACD排队机间接口采用CSTA II原则合同，与座席之间采用TSAPI合同，它向SoftACD排队机发送与呼喊有关控制指令，两者配合完毕120急救系统呼喊排队业务互换与控制、完毕复杂路由排队控制，并提供开放业务路由排队算法。CTI还可采用负荷分担方式工作，负荷分担可采用业务分担、呼喊分担或两者结合方式，这样既保证了可靠性又保证了高效性。两者共同完毕呼喊排队业务互换与控制，并提供开放业务排队合同。
3.4.2.1 基本控制功能
重要完毕各种基本呼喊控制操作功能，对各种呼喊进行基本管理，依照接入码不同提供顾客、座席之间呼喊控制解决功能。
3.4.2.2 预解决功能
预解决模块依照顾客传递资料和指定方略，结合系统存有顾客信息，进行分析和计算。输出顾客优先级、技能、指定座席等基本排队和路由参数，以便提交给CTI基本路由排队模块进一步解决。预解决模块核心思想是对系统中复杂路由排队方略进行分解，分解为路由排队模块中提供基本路由方略和基本排队方略，这些复杂路由排队方略也许涉及：
结合详细呼喊种类和虚拟中心，可配备路由方略方案。
3.4.2.3 路由控制功能
基于技能路由是指话务员自己技能，当呼喊到来时能依照呼喊种类不同来分派，智能路由（虚拟路由）则依照来话信息和座席信息及通过系统监控等决定来话路由分派。
120急救系统呼喊统一路由方略：对语音、数据、视频等120急救系统呼喊，经系统对不同媒体类型呼喊进行统一呼喊模型抽象后，可对各种媒体类型呼喊提供上述路由方略。
3.4.2.4 排队控制功能
对于排队算法，排队根据各种各样，如呼入时间段、主叫号码、主叫可以接受等待时间、可用座席员数、等待最久来话、座席员业务技能等一系列参数。当呼喊进入系统后，依照呼喊类型、主叫信息、被叫信息、呼喊时间、系统信息、顾客选取、顾客历史信息、系统状况等因素，将顾客接续到特定排队队列中。
120急救系统呼喊统一排队方略：对语音、数据、视频等120急救系统呼喊，经系统对不同媒体类型呼喊进行统一呼喊模型抽象后，可对各种媒体类型呼喊提供上述排队方略。
方略定制及启用：系统可以对不同排队方略进行组合，调节方略先后顺序以及配备新排队方略，分派给详细业务和产品使用，实时启用并生效，动态地增长新排队方略。
3.4.3 IVR服务器
IVR作为系统中普通业务和智能业务控制点，通过与呼喊控制实体（软件排队机）交互完毕对呼喊控制功能。重要完毕各种呼喊接续操作，对呼喊进行基本管理，依照接入码不同或顾客选取来分派自动解决。
IVR呼喊控制功能分为如下二个方面：对软排队机SIP呼喊控制、对调用第三方应用呼喊控制。
IVR可控制软排队机SIP呼喊，IVR与软排队机之间接口采用SIP合同，SIP合同可以建立、中断、管理端到端会话。
当IVR收到来自软排队机呼喊后来，IVR依照得到呼喊信息，调用相应增值业务。依照业务执行需要，IVR也许对呼喊进行如下一种或各种解决：
重定向：IVR给软排队机发送一种新目地址，对当前呼喊重新定向，实现翻译和选路等业务。
接受并传送：IVR为呼喊分派媒体资源，控制软排队机连接媒体资源。当顾客完毕与媒体资源交互后，可以将该呼喊接续到新地址或切断呼喊，实现呼喊卡、传真存储转发等面向媒体业务。
代理：IVR将呼喊回送到软排队机，并监视后续呼喊事件，实现卡类和定期类等面向事件业务。
除了上述功能外，IVR还支持向软排队机发起呼喊功能，即依照WEB、Email、推送、即时消息（IM）等第三方应用祈求代表顾客向软排队机发起呼喊，实现基于WEB和消息呼喊控制。
对于需要调用第三方应用呼喊，IVR可以依照收到呼喊有关信息和业务逻辑需要，对呼喊进行控制，通过API接口调用第三方应用。
转移呼喊
IVR可完毕呼喊转接，有两种转移方式：一是征询转移，二是单步转移。IVR在被叫方应答后原呼喊才应答，在转移状态下，IVR向被保持呼喊方播放保持音。
业务数据功能
IVR具备提供普通业务和智能业务所需要业务数据功能（SDF），涉及业务数据和顾客数据存储、访问和管理等。在业务执行时IVR可以实时提取有关数据，并能对数据进行相应管理。
导航功能
导航功能是对顾客呼喊进行相应提示引导或分流，使顾客能依照规定进入到相应子系统完毕为其服务功能。
IVR提供客户呼喊接入后给出自动语音提示功能，并通过二次收号引导客户到所需指定服务项目以及收集客户信息等。
放音功能
IVR在MRS配合下完毕放音功能，提供播放惯用提示音、本地文献、暂时录音文献、播放整数、播放字符串、播放价格、播放日期、播放时间、播放中文字符串合成音、播放中文文本文献合成音等功能。
收号功能
IVR在MRS配合下完毕收号功能，接受顾客输入证件号码、电话号码、密码、日期、时间、答案、按键选取等。
计费功能
IVR具备对各种普通业务和智能业务呼喊进行计费功能，具备各种业务所需要计费信息、完毕计费数据产生、存储和传送功能。
3.4.4 录音服务器
录音服务器作为系统在电话呼喊、接续和通话过程即时语音信息记录平台，提供如下软件管理支持：
l 录音资源管理支持。
l 通话过程即时全程录音支持。
l 管理者进行录音听取、下载等服务支持。
3.4.5 数据库服务器
在平台这样一种全能业务平台系统中，可以有各种本地数据库，也可与异地数据库相连。它们可以是：提供系统平台功能支撑平台数据库，提供业务支撑各种业务数据库，提供顾客各种信息数据库（如电话号码、联系方式等和为顾客提供过服务各种历史数据库），提供各种信息资源数据库（如号码资源、话单信息、顾客投诉、建议及有关解决等各种信息等）。运用DW，依照一定方略、算法，对所获得资料定期进行记录分析，供晋江医院领导作出决策。
3.4.5.1 访问数据库
当系统部件（如IVR、CTI等）需要对数据库表进行查询（Select）、插入（Insert）、更新（Update）和删除（Delete）等操作时，系统部件只需将访问祈求发给布置在应用服务器ZTEComm中间件服务端进程，服务器完毕操作后再返回成果给系统部件。
3.4.5.2 数据库更新与同步

3.4.5.3 系统数据库访问设计
系统平台数据与系统业务数据需要满足数据库实时性操作规定，某些数据（如投诉信息、征询等）同步和更新可以是非实时，可采用定期方式更新；对系统需要实时访问数据实时更新由应用服务器完毕。
3.4.6 WEB服务器
在系统中，WEB服务器不但是为座席系统提供人工业务逻辑重要设备，提供座席系统使用WEB人工业务页面，同步，系统中WEB Touch业务提供，如文本交谈、白板共享、表单共享、网页导航等功能也是通过WEB服务器实现；WEB服务器还向顾客提供WWW服务，顾客可通过WEB服务器访问平台业务系统。
PC顾客通过WEB服务器访问系统，同步向Internet提供WWW服务。WEB Touch业务提供文字聊天、白板共享、网页导航、表单共享等功能也是在WEB服务器上实现。
顾客使用浏览器（IE、Firefox等）访问系统时，一方面输入顾客名和密码验证自己身份（如果第一次进入先注册），再输入自己呼喊主题，系统依照该主题把呼喊分派到恰当座席。顾客和座席在图形界面中输入交谈内容交谈，需要时还可以发起其她业务（点击通话、共享白板、网页导航、表单共享、WEB回呼等）。交谈结束顾客退出聊天室时，可以对座席服务质量进行评价。如果顾客还但愿进行其她主题呼喊，不需要重新登录就可以再次发起呼喊。

3.4.7 GPS服务器
作为120车载设备通信服务模块，通过互联网与车载设备建立通信链路，项目集成时需要配备一种互联网C类静态地址；服务器自身完毕如下功能：
l 接受车载终端设备定位信息。
l 提供车载GPS信息接受和交互。
l 提供出警车辆定位和行进路线图信息生成。
l 提供呼救主叫定位服务，接受和解决泉州电信提供主叫定位信息。
l 提供出警车辆行进导航服务。
3.4.8 Gis服务器
本期项目将在本地构建Gis地图信息管理系统，详细包括Gis地图数据库服务和地图引擎服务两某些构成。详细功能如下：
l 存储Gis地图信息。
l 为120计算机子系统提供服务接口，实时都市地图信息展示。
l 与GPS结合进行可视化调度支持。
3.4.9 备份服务器
l 备份和存储120业务数据库。
l 备份和存储GiS地图库数据。
l 备份和存储120全程录音数据。
在物理上容许与维护工作站一并进行布置。
3.5 中心接警席
l 医疗呼救受理。座席人员录入信息。
l 院前急救预案生成。涉及车辆选取、那个分站解决等。
l 可视化调度和指挥。如果结合全球眼、3G则可以视频解决。
l 特定保障、突发事件、灾害急救资源调度。三方通话等功能相结合解决。
l 医疗急救知识专家库提供。平时录入积累。形成强大知识库。
3.6 急救分中心
提供类似于中心接警席服务支持。
3.7 急救分站
医疗急救支持单位，为120急救指挥中心认定有资质医疗服务机构，配备有急救医疗小组、救护车、车载GPS、急救值班总机、医疗信息管理系统等。
3.8 主叫信息回送
作为120急救指挥管理系统有效支持，主叫信息回送系统将可觉得120提供呼救者所处地理位置或经纬度信息，将有助于接警人员迅速受理呼救祈求，并做出急救调度预案；同步在后续可视化调度中有助于为出警急救车辆提供行进路线导航。
泉州电信作为本地最有综合电信业务信息服务提供商，针对本期120项目建设提供了完备主叫信息回送解决方案，如下将结合泉州电信主叫信息回送系统予以详细描述：
1、 针对电信固网电话、小灵通：每个针对120呼喊，泉州电信将可以提供主叫号码、装机地址、机主名称等三字段信息。这三个字段可以通过座席前台人员入录时提取。
2、 针对天翼手机，对于已开通主叫位置定位客户，容许通过电信定位网关提供报警主叫位置。
如下是泉州电信主叫信息回送平台详细功能阐明：
3.8.1 主叫号码提取
在电信120接入机房通过高阻并线，系统将可以同步获取到拨打120医疗急救指挥管理系统主叫电话号码及中继时隙号，为检索、获取和使用三字段信息提供根据。
3.8.2 获取主叫定位段信息
对于报警主叫是固定电话类别，120系统可以通过与泉州电信客户资料库通信接口，获取该报警号码所相应机户名称、装机地址，形成涉及起