证券股份有限公司资产托管部客户管理与投诉纠纷处理操作规程.docx

证券股份有限公司资产托管部客户管理与投诉纠纷处理操作规程 第一章 总则 第一条 为加强xx证券股份有限公司（以下简称“xx证券”或“公司”）私募基金业务外包服务（以下简称“外包服务”）以及私募基金综合托管业务（以下简称“托管业务”）的客户管理与投诉纠纷处理，规范业务操作，有效防范和控制业务风险，依据证券法、证券投资基金法、私募投资基金监督管理暂行办法、证券公司内部控制指引、基金业务外包服务指引（试行）及其他法律法规和公司相关制度的规定，制定本操作规程。 第二条 资产托管部应当建立健全客户管理制度，在业务开展期间，持续跟踪了解客户的反馈信息，保持信息双向沟通；持续跟进客户业务需求，优化服务流程，提高服务质量。 第三条 客户投诉与纠纷处理遵循“客观、公正、时效、首问责任”原则，疏导与教育相结合，做到即时受理、迅速处理、及时反馈，最大限度地化解矛盾。 第二章 客户管理 第四条 各分公司、子公司、营业部等业务推介部门应当建立指定联系人机制，加强业务管理。 第五条 各分公司、子公司、营业部等业务推介部门应当建立各自的私募外包服务和私募托管业务的客户及产品名单，并及时更新和核对。 第六条 营业部在为客户参与信用业务、OTC、衍生品、港股通等业务开立相关账户或开通相关服务前，应当事先检查账户是否为公司提供私募外包服务和私募基金托管业务的产品。若是，需事先通过OA内部公函形式上报分公司和资产托管部申请开通账户/业务，并在公文内容中说明客户号、客户名称、申请开通的账户/业务类型等信息。分公司和资产托管部审批通过后，营业部方可开通相关账户/业务。 第七条 业务开展期间，资产托管部运营支持岗应跟踪了解客户的反馈信息，保持信息双向沟通；持续跟进客户业务需求，优化服务流程，提高服务质量。 第三章 投诉与纠纷管理 第八条 资产托管部为公司私募基金业务外包服务和私募基金综合托管业务的投诉与纠纷处理工作牵头部门，负责客户投诉与纠纷处理，并做好统计、分析、上报等工作；法律合规部提供必要的法律支持；业务推介部门负责现场受理客户投诉，与资产托管部共同做好投诉与纠纷处理事宜。 第九条 资产托管部应当在签约后告知客户投诉渠道与方式。 第十条 投诉与纠纷受理方式包括电话受理、经办部门现场受理、书面信函受理、电子邮件受理、上级部门或其他部门批转等。 第十一条 如属经办部门现场受理，受理人员应当根据客户口述内容，如实填写客户投诉与纠纷处理记录表（附件一），由客户签名或盖章。 第十二条 如属电话受理，受理人员应当根据电话录音内容，如实填写投诉表，并注明来电时间、来电号码。 第十三条 如属书面信函受理，受理人员应当根据书面信函内容，如实填写投诉表，备注中写明客户的通讯地址和邮编并将信函内容、信封作为此表的附件。 第十四条 如属电子邮件受理，受理人员应当根据电子邮件内容，如实填写投诉表，备注中写明客户的电子邮箱地址并打印电子邮件的内容作为此表的附件。 第十五条 如属上级部门或其他部门批转受理，受理人员应当根据转批件内容，如实填写投诉表，备注中写明移交时间、移交人，转批件作为此表的附件。 第十六条 首次受理的员工为投诉与纠纷处理首问责任人。首问责任人应耐心、仔细倾听投诉人意见，设法疏导和化解矛盾，稳定投诉人情绪，及时弄清投诉事项，防止激化矛盾；负责根据客户投诉内容，填写投诉表，跟踪处理进展直至处理结束，协助投诉处理人员及时作好投诉客户的回访等相关工作，作好相应记录。 第十七条 针对客户提出的不合理要求或不符合实际的诉求，受理人员应依据相关业务规则、法律法规等统一解释口径，及时、耐心地向客户解释，争取客户理解；针对因工作疏忽、差错而引起的投诉纠纷，应主动诚恳地向客户道歉以取得谅解。 第十八条 资产托管部应妥善保管受理的投诉与纠纷处理相关资料，根据档案管理要求整理归档，资料保存时间不少于三年。 第十九条 在处理投诉纠纷时，资产托管部应在三个工作日之内回复处理进展或处理结果，一般应在五个工作日之内处理完毕。 第四章 附则 第二十条 本操作规程由资产托管部负责修订和解释，自发布之日起实施。 附件一 客户投诉与纠纷处理记录表 投诉人姓名 基金名称 管理人名称 经办部门 资金账号（如有） 受理方式 现场电话书面信函电子邮件 批转其他 联系方式 电话投诉必填联系电话;mail投诉必填邮箱;书面信函必填通讯地址邮编 投诉内容 投诉类型 服务态度 服务规范 违规违纪 其他 投诉内容描述： 受理人： 客户签字： （现场受理请客户签字或盖章） 受理日期： 处理过程及结果 处理意见： 经办人： 部门负责人： 年 月 日 处理结果： 经办人： 复核人： 年 月 日 客户反馈 经办人： 年 月 日 填表说明：1、此表按时间顺序装订成册归档；2、现场受理需客户签名或盖章；电话受理请记录来电号码、来电时间；电子邮件受理的请记录电邮地址，邮件内容做附件；书面信函受理请记录通讯地址、邮编，来函内容、信封做附件；上级部门或其他部门批转的请将来函的转批件做附件。