美容院服务流程策划模板.doc

XXXX服务步骤策划一、人力资源管理二、服务步骤及礼仪管理三、岗位管理四、会员制管理五、营销管理六、财务、物品、物流管理七、环境管理八、团体建设 人力资源管理一、美容会所人员架构 1、 店务经理、要全方面负责美容院营运，确保为客人提供优质高效果服务。、制订美容院工作计划、经营预算和经营目标、各项及规章制度，并组织实施。、持和本机构业务联络及统一宣传活动（包含促销活动）等具体工作实施，提出工作改善提议。、安排好下属工作，并督导日常工作，确保美容院各步骤正常营运和高质量服务。、负责财物月报，掌握财务情况，和财务部配合进行核实。、定时召开全体美容院职员例会。、处理客人投诉及其它特殊情况和应急事件。、每个月总结美容院经营情况。、定时对下属进行业绩评定，按奖惩制度实施奖惩。2、店长（院长）、遵守企业规章制度，确切实施上级指派任务。、需计划性向企业提出拓展市场策略方案。、制订多个有效经营方法，不停增加客源，巩固利润。拟订当日工作目标，任务。、严格实施企业赠予要求，不因自己喜好私自违章赠予。、跟进各用户效果，立即处剪发生问题，做好各项咨询工作。、随时和总经理沟通，每日以书面汇报相关事项计划、安排、要求、帮助。、加强职员服务品质，团体精神及理论实操。、依据职员实际表现，立即申报转正晋级奖惩。、帮助职员销售，推进业绩。 3、美容师 天天早晨必需打卡、并按时出席晨会。 做好客人资料填写工作，每日写好回复电话统计。 加强技术、理论、PUSH技巧。 必需做好各自卫生区域及各自职责分配工作，按指定疗程规范操作，并完善售后服务。 和用户沟通技巧。 严格实施企业合约要求，服从管理，树立自己形象和提升技术、服务。 职员于上班时应注意个人仪态、仪表（形象、职业道德要求），需有耐心、恒心、研心、修心、爱心、信心。 每日于晨、午会结束或在指定时间做好自己卫生工作，且下班需经顾问或卫生股长检验合格方可下班。 美容师于当日将服务完用户资料，填写清楚（按要求）放于指定地方方便检验。 美容师上班前需化好妆，穿制服、丝袜、鞋子洁净，仪态整齐。不可在上班时间吃早餐，需在指定地方休息，吃饭。不可浓妆艳抹，不可戴手饰、手表、指甲油、喷浓烈香水。4、技术顾问（技术美导）辅助顾问加强每位美容师技能及理论、产品销售特点、功效、所含成份及价格。5、卫生值班组长 天天早晨10：50、下午14：00，晚上下班前必需检验整个店内卫生情况，每间房毛巾、台面、镜子是否洁净，电源插座是否以关、仪器清洁、归位消毒等。 6、维修班长 留心检验店内需维修、更换地方（含仪器、灯管、电源插座、冲厕等）填写维修单交店长、顾问处署名。 资料股长天天下班之前负责将自己完成客人资料卡、预约表、签到表、回CALL本送到店长室，将第二天预约到店客人资料调到前台处。 7、财务（收银会计） 领取任何商品须经由主管（店长）签核，再到财务、仓管处领取（须交出空瓶或盒）。 计费单经会计签核后须由主管（店长）确定签核 每日支出表及销货单于结帐后交于主管（店长）签核。 用户疗程卡于结帐后由主管（店长）签核。 当日营业帐款经由会计签核后，均须由主管（店长）签核。二、美容会所职员招聘、试用、解聘1、职员招聘制度：总则：优异人才是企业成功一大要素，设置严格招聘制度可为美容院发展打下坚实基础。任贤为用，不避亲疏。在招聘职员时，美容院老板采取最关键是对应聘者要求不能仅仅局限于技术精湛是否，而要全方位考察应聘者整体素质，如待客态度、服务技巧、道德品格、学习能力、生活信念等，所以一定要做好招聘前准备工作。 聘用标准：符合本市劳动管理部门劳动力管理条件，依据本店岗位需要，通常含有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美容美发、保健服务工作应聘人员。聘用条件：凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。美容师面试内容个人情况：应聘美容师资格包含应聘者体格外貌、举止、健康情况、穿着、语气、坐和走路姿势。应聘者是否主动主动、是否为人随和、性格内向还是外向等，这些情况面试人员全部要注意观察。工作经验：在考察应聘者工作经验时，应尽可能要求其实际操作，并从操作过程中观察应聘者责任心、细心成全部、思索力、判定力和自动自发精神等。和人相处能力从应聘者简历上了解其爱好爱好和和人相处态度，以了解她人际交往情况。个人理想包含应聘者愿望、人生目标、理想及发展潜力和可塑性。招聘中应避免偏差要求（1）第一印象及“晕轮效应”。求职者外表或因担心而出现下意识言行往往给面试人员留下一个难以抹去第一印象，从而会影响下一步考评和评论。所谓“晕轮效应”就是“以点带面”，从某一优点和缺点出发去评价求职者其它方面。比如求职者面试开始前一个愉快微笑或坚定握手在面试人心目中留下“此人不错”印象，从而忽略了对她弱点发觉和分析。也可能一位不修边幅求职者一开始就给人留下坏印象而四处被挑剔。（2）面试人员支配和诱导。有时面试人利用面试做过分宣传、自夸或以社会性交谈替换面试。比如花费全部时间告诉被试人相关企业计划和福利，利用面试告诉求职人这种职务很关键等等。还有部分面试人应用诱导式问题泄漏期望回复。如：“你认为你会喜爱这一工作吗”这么提问方法往往会影响应聘者做出不正确回复。（3）个人好恶及偏见。因为存在个人标准不一样，往往对同一申请者，不一样面试人会给截然不一样评价。个人好恶在招聘中有事会起相当大作用。作为美容院老板，在招聘职员时应尽可能建立一套客观具体标准。试用、临时用工管理措施1、 人员申请各部门有临时性工作（期限在3个月以内），需雇佣临时人员从事时，应填具“人员增补申请书”，注明工作内容、期限等，除呈送店长核准外，送人事部门统一招雇。2、 雇用限制（1）年纪未满16岁者不得雇用。（2）经管财务、有价证券、仓储、销售及会计（除物品搬动、整理及报表誊录工作外）等关键工作不得雇用。（3）用期不得超出3个月。3、 雇用（1)招雇临时人员，应填“临时人员雇用核定表”，呈店长核准后雇用。（2）临时人员到工时，人事处应填“雇用资料表”一份，留存备用。4、 管理（1）临时人员于工作期间可请工伤假、公假、事假、病假和婚丧假，其请假期间通常不发工资。（2）临时人员考勤、出差比照编制由美容助理办理。5、 终止雇用临时人员在工作期间如有不能胜任工作，违反人事管理规则要求，事、病假及矿工全月累计超出4天以上，或工作期满，雇用部门应予终止雇用，经终止雇用临时人员应填具“离职申请（通知）单”（其离职应办理手续由美容院制订），经主管核签后，连同工作牌送人事处，凭此结发工资。6、 延长雇用临时人员雇用期满，如因工作未完成，必需继续雇用时，应由雇用部门重填“人员增补申请书”，讲明理由，呈店长核准后始得雇用，并讲核准增补申请书一份报院长办公室备查。7、 解聘通知下面为解聘通知范例：女士/先生你应聘到我美容院作为临时工作人员，现因为以下原因，决定给予解聘：（1）培训不合格不能上岗（2） 因身体情况不能上岗（3）使用过程发觉不宜在岗（4）聘用已到期不继续留用感谢您在我美容院所作工作，期望接此通知后立即办理工作移交手续并到财会部门结算领取薪酬。谢谢合作。美容院年月日三、美容会所职员入职工作程序1、报到A、填表，在岗人员档案B、交付要求资料及金额C、领用要求用具及资料D、学习职员报到管理措施2、试用期A、美容师 10天B、柜台营业员 10天C、后勤服务员 10天D、美容顾问 1-3个月3、考评新进职员应经过下列考评方可正式录用按时填写试用期满汇报表新进职员培训及合格（含笔试科目）主管考评及格正式入职新进人员在经过试用期考试后，正式成为本店职员享受本店要求全部福利和工资。四、考勤、请假及加班 1、工作时间：本机构采取不定时工作制，具体分为早晚班制或全天工作制两种，依据经营情况和 季节做对应调整，具体时间以现行要求为准。 2、休息时间：职员每七天休息一天，休息具体日期由所属部门和主管依据工作需要预先安排。国家法定假日休息时间以当初通知为准。 3、打卡：考勤打卡制度统计职员出勤情况， 每班打卡时间为要求上班时间前 10 分钟打卡完成。不准代她人代打，上班前换好工服后打卡。下班先打卡再换工服。未按 要求打卡或忘打卡、漏打卡、按迟到、早退旷工处理。 4、迟到：迟凡在上班时间未抵达工作岗位视为迟到。 A、迟到 10 分钟内扣 10 元。 B、迟到 10 分钟以上扣 20 元。 C、超出半小时且没和主管签字视为旷工半天。 D、 30天累计迟到五次以上，试用期职员给予解聘，正式职员按旷工一天处理。 E、早退：未经同意，提前离开工作岗位视为早退。 F、早退一次处以 100 元罚款。 G、试用期职员30天内早退一次给予解聘，正式职员则按旷工半天处理。5、旷工：未办理请假手续或请假未准不到岗，第二天又不补办手续且无正当理由；上班 时间内无正当理由私自离开工作岗位，称为旷工。 A、 旷工半天，扣除 100 元岗位工资及对应补助。 B、 旷工一天，扣除半月岗位工资及对应补助。 C、 旷工一天以上，给予解聘。 6、换休及换班 换休及换班 因正当理由不能按正常轮休及班次上班需要调换。 A、 换休换班提前一天向主管申请，主管有正当理由时能够拒绝同意。 B、 30天不许可超出两次，如有极特殊原因可申请事假。 7、病假：职员申请病假，必需持有效病假证实，或由经理和本店医生核准方可申请休 假，须书面申请并经经理同意，如职员因忽然患病，不能上班，须设法于当值时间之前 电话通知经理，休假后补办休假手续。有底薪职员病假一天不扣发工资，一天以上扣发 当日工资。 8、事假 职员如有特殊情况，需要请事假，或换休假，必需提前 1 天申请，经同意后方可休 假，未经同意无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超出一个星期，事假当日无 工资，请短时间事假累计 8 小时算 1 天。 9、婚丧假、产假、工伤假 依据劳动协议中相关具体条例实施，经理有权依据实际情况进行调整。10、加班制度 标准上不提议职员加班，如有特殊情况须加班，按以下要求实施。 A、 依据加班时间按每小时 2 元补助，加班每累计 4 小时发放 3 元饭费补助。每个月统 计，不足 4 小时部分，不延续（不做饭费补助） B、 月累计加班超出 8 小时按一天给补休， 不再发放小时补助。 补休须在次月内休完， 逾期不做累计。五、美容会所职员办公用具、工作服、工具申领及使用 六、美容会所每日例会程序 1、早上9：15晨会训练，由实施官点名。戴好胸卡，着好淡妆。由主管公布昨天营业额，会员发展情况，存在问题，表彰激励美容师，传达安排今天工作及注意事项。2、下班后由主管组织训练，总结当日工作，针对存在问题组织对应训练。3、每七天一晚下班后召开美容师工作分析会。分析包含：A、业绩分析：营业额、关键销售项目和产品是什么，滞销项目和产品是什么。B、会员发展情况分析：新增会员情况、转介绍会员情况、参与无偿服务项目会员情况、消费服务会员情况。C、会员满意度分析：效果分析、产品分析、价格分析、服务态度分析、接待效果分析、人际关系分析。D、存在内部问题分析：主动性、技术水平、职员之间差距在哪里，表彰优异，批评落后，订出整改方法，落实落实到岗、到人。七 、职员规范 1、日常行为规范、职员只许可在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。 、进更衣室后，应快速在自己更衣柜前更衣及装扮仪容。、更衣完成后应仔细锁好自己更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应立即到综合管理部（前台）登记，办理借用备用手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。、更衣和装扮仪容后应快速离开更衣室，不得在更衣室停留。、不得在更衣室、职员休息室及仓库、制作台场吃零食。、不得在职员更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。、未经登记不得私自占用更衣柜，不得私自配用更衣柜钥匙。、不得私自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部（总台）办理登记后方可调换。、特殊情况如需进更衣室须经主管同意。2、就餐规范1、按要求时间就餐，不得提前或超时就餐。2、就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有些人，不得因就餐而影响正常工作。3、就餐时讲究公共卫生，就餐完成将杂物放进杂物桶内。三、会议规范各项会议有：职员会议、主管会议，天天早会及工作需要临时召开相关会议，会议组织者要做好相关准备工作和时间安排，并提前通知会议参与者，会议结束后，做好会议内容整理和资料汇总（职员会月底最终一天；主管会每七天六；早会于天天上班打卡后15分钟）。参与会议应做到以下各项：1、按通知时间，按时抵达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2、统计会议人员时，点名响亮应答。3、会议期间要认真听取会议内容并做好会议统计。4、不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。5、因特殊原因不能参与会议者，应事先请假，并取得同意。6、按主管安排参与小组班前、班后和岗位报到。7、早会内容汇报自己业绩，客人预约资料，专业考评问题。四、日常工作行为规范职员按要求时间出勤，并按以下规范约束自己言行，以确保正常营业秩序和良好工作状态：1、职员早上见面后，应互道“早安”，碰到上司，应主动向上司问候“早安”。2、打卡后立即到更衣室按要求更换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。3、到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需用具。4、不得拿私人物品到营业现场。5、工作时间不得大声喧哗，做和工作无关事情。6、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管指示。7、工作时间不得串岗，聚集聊天。8、工作时间不得躺在美容床，美发椅上，应随时保持端庄仪表。9、在不影响工作情况下，会客请到指定地点，时间不得超出10分钟，并向主管请假，不得私自行施，严禁在工作管理现场或操作时间会客。10、操作时不得和用户以外人员闲聊。11、严禁营业时间私自外出或私自享受任何服务。12、因公事外出，必需换上自己服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理。）13、退勤及就餐时，请按指定职员通道出入。14、在非当班时间到营业现场时不得和当班职员在营业现场闲聊。15、请在指定地点饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完成相关工作。五、出勤规范为严格出勤制度和便于考勤，计薪工作，实施打卡制度：1、除总经理外，其它职员上下班均须严格实施打卡制度（或在签到本上签到）。2、将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。3、若打卡显示不清楚或卡机出现故障，不能按时打卡，应找相关责任人签字不得私自修改、填写。4、不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，不然一经发觉，扣罚100元。5、打卡时，职员不得相互代打卡，不然一经发觉，二者皆扣罚50元。6、上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。7、下班忘记打卡者，须主管签字证实，当月累计不得超出三次，超出三次者，每次扣罚10元。六、电话沟通规范接待人员无法控制打进来电话数量，但接待人员必需控制每次通话时间，如客人打电话到美容中心咨问询题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。1、咨询电话A您好，美容中心；B请问对方贵姓，想了解企业哪首先项目；C想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业顾问（店长）为您解答。示范一：新用户来电：您好，美容中心，我是，很快乐为您服务，请问您贵姓？（）小姐您好，请问您想了解哪方面问题？（）请您稍待一下，我立即请专业顾问帮您讲解（转接店长或顾问并说明咨询电话）示范二：老用户来电：您好，美容中心，我是，很快乐为您服务。请问您贵姓（）小姐您好，请问您有何问题或预约时间？（）（反复用户预约时间）（）小姐您预约时间是月日，请按时抵达，我们将在里恭候您。2、电话回访并预约A、在下次护理前一天致电用户：您好，我是-美容中心，我姓-。B、您-（具体讲出星期几）护理认为满意吗？如客人满意则说“谢谢您”，并预约明天护理时间，若客人有意见须耐心聆听并具体统计，客人讲完后先致谦，并明确告诉客人会在下次护理时处理该问题，最终为客人预约明天护理时间。C、有些客人无法按时预约，不要单只是听她取消或再打电话预约，必需主动向客人预定下个时间或主动提议客人，争取客源。3、私人电话A、您好，美容中心B、“对不起，现正在工作，不方便接电话，假如你方便话，能够交待我替你转接，等她忙完请她立即复您电话。”应统计请转当事人确实收到信息。4、总部或主管找人电话A、您好，美容中心。B、（对方名字或主管职称）您好！C、请您稍等，我替您转接。D、对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或她忙完回您电话（留言转告）。在处理电话时，必需尽可能快速、和悦，不可吃食物、笑、哭，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁，播放轻松音乐，音量适中（不可播入摇滚或尽可能不放歌曲）。（八）、美容会所职员手册 服务步骤及礼仪管理 一、服务 1、什么是服务 2、服务心态 3、服务种类 4、服务管理内容 5、服务管理方法 6、服务管理规范 二、标准服务步骤1、服务接待规范 2、服务步骤规范 3、服务程序细节 三、标准服务礼仪 1、美容会所国际标准礼仪 A、美容会所接待服务标准动作要求 B、美容会所职员礼貌礼仪、仪容仪表行为准则 C、美容会所前台礼仪和步骤 D、 美容会所专业美容师职业素质 2、美容会所电话礼仪用户首次到访来电接待要求A、接听电话规范 B、语言利用技巧 C、处理电话服务技巧 D、电话销售 E、接听电话应掌握关键信息及注意事项 3、美容会所服务管理 A、用户服务管理 B、用户关系管理 C、倾听用户意见 D、实施关心用户战略 E、服务恢复和授权 F、增加了解用户需要 G、用户投诉接待规范 H、售后服务规范 4、对到访客人接待要求 A、怎样招呼用户入店 B、怎样接待用户 C、怎样介绍产品 D、怎样进行跟踪介绍 E、怎样对用户进行全方面介绍 5、美容顾问、美容师礼仪规范 A、手势动作 B、脚步动作 C、坐姿动作 D、蹲姿动作 E、声音审美特征 F、声音清楚 G、声音饱满 H、声音音调起伏 I、声音节奏和停顿 J、声音音速 K、说话表情 L、多个语言表示方法 6、用户投诉接待规范 7、产品售后服务规范 用户服务礼仪 礼仪是表现对人了解、尊重之情手段和过程，礼貌谈吐、 得体举止、亲善仪表、真诚微笑。礼仪最终目标是为用户提 供优质服务，树立良好企业形象，在现代竞争中取得独特关键竞 争力。 用户服务工作是企业面向社会窗口，它直接和用户交流，每位 用户服务人员礼仪表现、 个人形象， 全部是企业在社会公众中形象。 一位用户服务人员言谈举止，和企业生存和发展有着肯定联络。 用户服务工作中礼仪占有很关键位置，它对提升服务质量，增强企 业竞争力有很关键作用。 一、客服工作礼仪标准 对于用户服务工作来说，在工作中必需遵守以下礼仪标准： 尊重标准 尊重她人人格，这是礼仪情感基础。 人和人是平等，尊重用户，关心用户，不仅不是自我卑下，反 而是一个高尚人格。 尤其是对待出言不逊用户， 一样应给尊重， 友善对待。对用户友善、尊敬，是处理和用户关系关键标准。礼仪 以尊重为第一标准，经过提供热情、周到服务来表现。 遵守标准 礼仪是社会交往中行为规范和准则。用户服务人员 应身体力行，自觉遵守和实施，并养成良好习惯。 适度标准 在交往中，了解、沟通是建立良好人际关系关键条 件，要善于把握尺度。用户服务人员在为用户提供服务时，既热情友 好，尊重她人，又要自尊自爱，稳重大方，表现平等公正，不卑不亢， 既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉 承。 “适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律标准 严格根据礼仪标准规范自己言行。在工作中，行动 上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 二、客服工作礼仪内容 1、礼貌语言：优雅谈吐礼貌语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣 味。 礼貌语言形式。 语言规范， 使用服务用语， 语音语气亲切柔和， 语气温和委婉。 礼貌语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮 横无礼。 用户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用 语。使用敬语是衡量客 户服务人员道德修养关键标准。敬语服务是 反应用户服务人员心灵美标志。 言为心声， 语言是大家心灵表现。 中国有旬俗话叫“一言兴邦， 一言误国”， 充足说明语言表示关键性。 一句服务用语说得好坏，既能够令用户欢喜，又能够使用户大怒。所 以，用户服务人员语言表示是否艺术会直接影响用户情绪。 语言艺术含有服务交际功效。用户服务人员在服务中，和用户 进行沟通和联络，全部是经过语言来进行。不管是有声语言，还是无 声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。 语言艺术含有服务价值功效。马克思说 “对于提供这些服务 生产者来说，服务就是商品。服务含有一定使用价值和一定交 换价值。”依据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言， 因为用户服务人员服务是需要和用户进行沟通才能完成， 怎样说 话？怎样服务？怎样有利于企业信誉？这里面就有一个用户服务人 员掌握语言艺术问题。 语言艺术含有优质高效功效。 用户服务人员可经过看、 想、 听、 说四个方面提升语言艺术。即看用户情况、听用户语意，想用户 之所想，说出用户需要。细心揣摸，将心比心，满足用户要求， 这么才能争取客源，赢得市场。 用户服务人员实施敬语服务，能够表现出对用户尊重，赢得客 户好感，和用户建立起良好关系。诚至尊敬，适应需求，简明质 朴是敬语服务要求。诚至尊重是指在全方位服务中，用户服务人员 经过敬语表现出对用户真诚，以礼敬人。 “诚于中而形于外” ，真诚 语言是从心底里发出来，充满着热情，洋溢着友爱，能够得到客 户信任，能够使部分原来无法消除矛盾得到缓解。 要求用户服务人员正确使用服务敬语， 语言要适应不一样用户特 定语境，要适应不一样用户，要注意用户年纪、性别、籍贯、职业、 文化素养、风俗习惯，掌握不一样语境个性语言，适应特定环境。 掌握适人、适时、适地、适度适应语境，是做好敬语服务根本途 径。 简明质朴就是要抓住事物本质和关键特点。 “言简意赅”语言 服务，要求用户服务人员头脑清醒，思维灵敏，善于表示。语言质朴 平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语 言明快不呆板，简约不多出。 当和用户发生矛盾，尤其是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄 逼人，一样应心平气和地和用户交谈。 自然、灵活地利用礼貌用语。 咨询、商议语气“您看这么处理行吗？” “您还有什么要求？” 以此得到用户了解、求得共识。 “请把您电话号码告诉我好吗？” 将命令变为咨询、请求，让用户感到亲切、不生硬。 委婉语气 “您先等一下好吗？我们会立即处理。 一旦能够办理， 立即通知您好吗？”委婉话语让人轻易接收。 道谦语“对不起，这是我们失误，谢谢您提醒。“对不起， ” 麻烦您了！ ”真诚道谦，能够缓解担心气氛，换得用户谅解。 切忌对用户说“不”“不清楚”“不知道” 、 、 。切忌对用户感谢 或道别置之不理。 总而言之，文雅谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌，而言语粗 俗，甚至以训斥口气“教育”用户，则暴露了一个人缺乏修养面 目，也伤害了用户自尊心。 2、得体举止：和人交往中效果，20取决于有声语言，80取决于无声 神态和动作。显然神态和动作是一个无声语言。 说到得体举止就要先说说优美体态语。在服务活动中，用户 服务人员对用户手势、表情、体姿甚至是位置、距离全部会表示出特 定含义。美国著名人类学家霍尔说过“一个成功交际者，不仅 需要了解她人有声语言，更关键是能够观察她人无声信号，并 且能在不一样场所正确使用这种信号。 ”所以，用户服务人员要将文明 敬语和优美体态语成功地结合在一起，发明一个最好表示效果。 优美体态语言包含表情语言、手势语言、体姿语言。 (1) 丰富表情语言 用户服务人员经过眉毛、眼神、嘴唇、脸色改变组成丰富面部 表情语言。经过明辙、坦荡眼神给用户以正直、热情。经过嘴唇 细腻改变给用户以灵敏、轻松。经过笑容满面面部表情给用户以舒 服安定感觉。 (2) 适度手势语言 手势语言是利用手动作改变表示一个无声语言。 “心有所思， 手有所指” 意思是假如说眼睛是人心灵窗户， 手就是人心灵触角， 也能够说手是人第二双眼睛。在用户服务工作中合适利用手势，可 以表现对用户热情。如伸出右臂，掌心向上前倾 45 度欢迎用户。 另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情气氛。 (3) 优美肢体语言 优美肢体语言是经过身体姿态表示情意。 是对有声语言强 化和补充， 直接反应内心情感改变。 用户服务人员站姿要庄重平稳， 坐姿要端庄平直，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得 体。从各方面绐用户留下举止文明美好印象。 精神饱满、 神态庄重， 态度和颜悦色， 面带微笑， 眼光柔和亲切， 自然地注视着对方， 认真倾听， 这么和用户交流， 才能取得好效果。 反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦样子，显然是拒绝服务，拒用户 于千里之外。 用户服务人职员作中举止稳重、端庄，落落大方。交谈中用手势 助于表示，但要适度，避免指指点点，递接物品用双手。语言、语气、 神态、举止应友好一致，不然言不由衷，表里不一，更不用说让用户 满意了。 3、个人形象：在用户服务工作中，一个人形象不仅能够表现她文化修养， 也能够反应她审美趣味。 穿着正式、 规范， 不仅能赢得她人信赖， 给人留下良好印象，而且还能够提升和人交往效果。相反，穿着 不妥，举止不雅，往往会降低了用户服务人员身份，也有可能损害 企业形象。由此可见，仪表是一门艺术，它是一个文化表现。仪 表包含仪容、服装、衣饰。 整齐仪容是仪表基础要素。 被誉为“推销之神”日本人原一 平说过“什么是魅力？它可能是指一个人含有声望和感化力，它 不是一朝一夕之间可成，而是个人长久努力结晶。妙就妙在它会首 先显露在一个人容貌上。 ”这里“容貌”是指一个人仪容。它 是能够修饰、完善，自我塑造。整齐仪容能够产生魅力，是人际 交往中取得成功手段。 统一着装，标志着企业规范化、标准化服务，同时增强了工作 人员自豪感和责任感。任意着装，衣饰不得体，将服务窗口当成服 装衣饰展示台，给人一个轻佻、华而不实感觉，降低了用户对企 业依靠程度，也说明企业管理涣散。得体仪表显示了用户服务人 员自尊，由此也取得了用户尊重。 三、礼仪和道德修养礼仪实质就是表现真诚爱心、 善良道德情感和对她人尊 重。 礼仪和道德是“形于外而诚于内”关系。礼仪是道德外在表 现形式，它显示出一个人道德修养和文化素质，以礼待人，按礼行 事， 正是道德高尚反应。 同时礼仪能促进大家修身养性、 完善自我。 它是评价一个人道德修养水平标准之一。道德是礼仪根本。大家 所以讲究礼仪，并非只因为喜爱它表面形式，而更看重其中所包含 道德内涵。有道德修养人，才会有得体礼仪形式。道德修养是根，礼仪是盛开花，若是无本之木，花又能开多久？礼仪和道德相 辅相成。礼仪依靠于道德，又对道德品质培养有很关键作用。 良好礼仪来自美德，来自丰富精神宝库，良好礼仪是一个 人美德具体展现，是高尚美德闪烁出绚丽光彩、是一个人魅 力所在。加强道德修养，提升礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是 做人最基础修养，再者作为用户服务人员应含有职业道德，爱岗敬 业，尽职尽责，含有“用户至上”服务意识，才能使良好礼仪自 然、持久，魅力永恒。良好礼仪，高尚道德修养，不是一朝一夕 能够达成，它需要不停学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养 和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神” 。这是 持之以恒结果，是“滴水穿石”效应。 四、礼仪是为用户提供心理满足服务服务是由心理服务和功效服务组成。 良好礼仪就是为用户提供 优质心理服务，是优质服务一个组成部分。在为用户处理实际问 题同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有 立即得四处理，用户也能心悦诚服地接收，满意而归，给用户留下很 好印象，让用户得到心理上满足。用良好礼仪巧妙处理和客 户关系，降低冲突，缓解气氛，软化矛盾，有利于处理问题。可见 良好礼仪是提升服务质量必不可少条件。 五、良好礼仪有利于树立企业形象 每位用户服务人员全部以良好礼仪形象出现在用户面前， 便形成 了一个企业整体形象，经过完善个人形象，展示并塑造了一个企业 在社会上形象。每个用户服务人员全部是企业“代言人” ，她礼 仪和服务表现了企业经营管理水平。 用户服务人员以良好礼仪和 优质服务为企业赢得声誉、赢得用户、赢得市场、赢得效益。 以尊重为礼仪第一标准，加强道德修养，以良好礼仪对待每一 位用户，从而达成优质服务这一目标，使企业在日益猛烈市场竞争 中，以服务争高低、决胜败。市场竞争是用户竞争，有了忠诚 用户群体，加上强大技术实力，企业在多方称雄角逐中，就能发 展壮大，稳如磐石。2、服务心态3、服务种类4、服务管理内容5、服务管理方法6、服务管理规范二、标准服务步骤1、服务接待规范2、服务步骤规范3、服务程序细节三、标准服务礼仪1、美容会所国际标准礼仪 A、美容会所接待服务标准动作要求 B、美容会所职员礼貌礼仪、仪容仪表行为准则 C、美容会所前台礼仪和步骤 D、 美容会所专业美容师职业素质 2、美容会所电话礼仪用户首次到访来电接待要求 A、接听电话规范B、语言利用技巧 C、处理电话服务技巧D、电话销售 E、接听电话应掌握关键信息及注意事项3、美容会所服务管理 A、用户服务管理B、用户关系管理C、倾听用户意见 D、实施关心用户战略E、服务恢复和授权F、增加了解用户需要 G、用户投诉接待规范 H、售后服务规范4、对到访客人接待要求 A、怎样招呼用户入店 B、怎样接待用户 C、怎样介绍产品D、怎样进行跟踪介绍 E、怎样对用户进行全方面介绍 5、美容顾问、美容师礼仪规范 A、手势动作 B、脚步动作 C、坐姿动作D、蹲姿动作E、声音审美特征F、声音清楚G、声音饱满H、声音音调起伏I、声音节奏和停顿J、声音音速K、说话表情 L、多个语言表示方法6、用户投诉接待规范 7、产品售后服务规范 岗 位 管 理一、总经理1、总经理职务描述本职：A、领导制订和实施企业总体战略，完成董事会下达年度经营目标；B、领导企业各部门建立健全良好 沟通渠道；负责建设高效组织团体；管理直接所属部门工作 职责和工作任务： C、职责和工作任务： 职责表述一：制订和实施企业总体战略 工作 领导制订企业发展战略，并依据内外部环境改变进行调整 任务 组织实施企业总体战略，发掘市场机会，领导创新和变革。职责表述二：制订和实施企业年度经营计划；职责表述三：依据董事会下达年度经营目标组织制订、修改、实施企业年度经营计划 工作 监督、控制经营计划实施过程，并对结果负全方面责任 任务 组织实施财务预算方案及利润分配、使用方案 职责表述：D、建立良好沟通渠道 负责和董事会保持良好沟通，定时向董事会汇报经营战略和计划实施情况、资金利用情 况和盈亏情况、机构和人员调配情况及其它重大事宜 领导建立企业和用户、供给商、合作伙伴、上级主管部门、政府机构、金融机构、媒体 工作 等部门间顺畅沟通渠道任务。E、领导开展企业社会公共关系活动，树立良好企业形象，领导建立企业内部良好沟通渠道，协调各部门关系。职责表述一：建立健全企业统一、高效组织体系和工作体系，工作、主持、推进关键管理步骤和规章制度，立即进行组织和步骤优化调整、任务、领导营造企业文化气氛，塑造和强化企业价值观 职责表述二：主持企业日常经营工作 职责表述三：负责企业职员队伍建设，选拔中高层管理人员、工作、主持召开总经理办公四，对重大事项进行决议、任务代表企业参与重大业务、外事或其它关键活动负责处理企业重大突发事件，并立即向董事会汇报 职责表述五：领导人力资源部、财务部、投资管理部、办公室等分管部门开展工作。F、领导建立健全企业人力资源管理制度，组织制订人力资源政策，审批重大人事决议 领导建立健全企业财务、投资管理制度，组织制订财务政策，审批重大财务支出，领导建立健全行政和后勤管理制度。权力： 企业重大问题决议权向董事会提出企业经营目标提议权 对副总经理、总监人事任免提议权 除企业副总经理、总监外人事任免权 对企业各项工作监控权 对企业职员奖惩决定权 对下级之间工作争议裁决权 对所属下级管理水平、业务水平和业绩考评评价权 董事会预算内财务审批权 工作协作关系：内部协调关系 董事会，高层管理人员，企业内各部门 外部协调关系 上级主管部门、政府机构、用户、供给商、合作伙伴、金融机构、媒体等 任职资格： 任职资格： 教育水平 专业 培训经历 经验 知识 技能技巧 个人素质 大学本科以上 机电相关专业或管理相关专业 接收过 MBA 职业培训，财务、人事、法律知识培训 8 年以上工作经验，5 年以上本行业或相近行业管理经验，2 年以上高层管理经验 通晓企业管理知识 含有技术管理、财务管理、质量管理、法律等方面知识。了解企业经营产品技术知识 掌握 WORD,EXCEL 等办公软件使用方法，含有基础网络知识，含有熟练英语应用能力 含有很强领导能力、判定和决议能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划和实施能 力、用户服务能力。其它：使用工具/设备 计算机、通常办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet 网络）及通讯设备 使用工具/ 工作环境 独立办公室,常常出差 工作时间特征 常常需要加班 所需统计文档 战略计划、年度经营计划、阶段性工作汇报 考评指标： 考评指标： 收入、利润额、市场拥有率、应收帐款、关键任务完成情况 预算控制、关键人员流失率、用户服务满意度 领导能力、判定和决议能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划和实施能力、用户服务能力。2、总经理岗位职责目标：为了明确职责权利，理顺工作步骤，提升质量、效率，强化岗位职责。 标准：分工合理、指挥灵活、协作有力、权