督导工作标准手册样本.doc

督导工作手册

一、 市场督导必备条件
u 形象
1. 谈吐优雅，举止大方
2. 笑容可掬，有礼貌，含有亲和力
3. 着装简练，不穿奇装异服，表现职业风范
4. 自信、干练、有魄力
u 素质
1. 熟悉行业情况，专业知识全方面，电脑操作熟练
2. 语言表示流利，思维灵敏，思绪清楚，善于观察和发觉问题
3. 沟通适应能力强，善于协调关系
4. 品行端正，让人信赖
5. 办事干练，工作效率高
6. 敬业，责任感强，主动进取
u 知识
1. 熟识产品制作工艺及生产工艺步骤
2. 了解产品设计理念和风格
3. 对货物及货场陈列有独特见地
4. 含有较专业服务技巧和销售技巧
5. 把握行业动态，了解竞争对手，对消费情况观察敏锐
6. 制订并实施有效促销及改善方案

二、市场督导职责
u 市场督导：就是“监督指导”，对加盟商及相关人员日常工作起到监督指导作用。以提升企业政策实施力为目标。
u 工作职责：是企业和各加盟店沟通桥梁。
1. 纠正和引导加盟商对好彩千饰品牌运作规范思想。
2. 实施市场督导管理职责，提升各加盟商店铺规范程度，确保市场营销良性运行
3. 提升加盟商店铺规范化程度，不定时对加盟店人员进行培训和考评，提升各店铺人员素质和提升铺店形象、销售和服务高度。
4. 跟进、落实和监督企业下达各加盟店铺各项促销方案和政策实施情况，加强实施力。
5. 以加盟商月销售额做为评定参考，立即跟进、落实加盟商每个月回款目标。

三 、怎样开展我们工作
u 和加盟约定时沟通
1. 定时回访加盟商，听取老板娘/店长汇报，掌握店铺营运情况、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理标准、店铺竞争环境及当地消费特征等。
2. 针对加盟商现阶段存在思想迷惑及所碰到问题，和总部进行探讨，找出问题关键，立即跟进落实并将结果反馈给加盟商。
3. 需企业总部配合实施项目，经过利益评定考评，加以上报，核准后再实施
u 对所督导范围内加盟店铺进行现实状况分析
1. 各加盟店营运状态分析：如营运步骤是否顺畅、淡旺时段人手安排情况、加盟商店铺营业中销售气氛等。
2. 经营业绩分析：如每日销售情况，同行营业情况对比，分析销售升降原因。
3. 人员现实状况：人员心态、精神面貌和士气等。　　　　　　　　　　　
4. 内部管理情况：加盟商处理问题能力等。
u 营运教导
1．店铺内部管理
a) 电脑操作是否有专员负责，帐目建立是否齐全
b) 各项工作分类归档工作是否完整清楚
c) 促销时段促销品监察
d) 店铺日常营运状态维护等
2．对卖场状态进行督导
a) 卖场销售气氛和服务气氛怎样
b) 导购员仪容仪表、言谈举止是否符合要求
c) 卖场陈列效果怎样，有没有按要求陈列
d) 导购员之间团体协作、货场气氛怎样
3．人员状态　
a) 导购员服务态度怎样、销售和服务技巧是否到位
b) 导购员对产品知识了解和应用情况怎样
c) 导购员对卖场工作步骤及货物熟悉程度怎样
d) 导购员对仓库货物存量熟悉程度怎样
e) 营业高峰期店铺人员安排是否适宜等
4．人员培训
a) 常常性进行产品知识方面培训
b) 组织新品上市指导培训
c) 进行多方面销售技巧培训
d) 进行服务技巧方面培训
e) 定时进行陈列技巧培训
5．职员上班班次要求（依据各地加盟商实际情况而定）
a) “早晚---通”班：周一至周五，早晚两班倒，周六日上通班。2-3天/月休假。 （需要4个店员）
b) “两天休一天”班：上两天通班，休息一天。8-9天/月休假。（需要3个店员）
6．货场陈列
a) 卖场ＰＯＰ展示清楚度怎样，能否充足展示内容及在整体气氛塑造上效果怎样
b) 橱窗是否按人性化达成最好陈列效果，能否激发用户购置欲望
c) 入店用户视野是否良好？能否立即看清商品陈列
d) 商品陈列能否配合卖场形态，以方便用户选购和拿放
e) 卖场内分区及标识是否清楚明确
f) 收银台位置是否适宜
g) 通道宽度是否有利于用户浏览或挑选
h) 货架和商品摆设距离是否有利于用户购置和行动
7． 卖场环境
a) 地面是否保持清洁、有没有堆放杂物
b) 橱窗及卖场灯光照明效果怎样
c) 背景音乐效果怎样，有没有按企业要求播放
d) 卖场计划是否会产生卖场死角及不易人流进入地方

8．商品管理
a) 不良品、返修品处理情况怎样，是否主动追踪给用户满意服务
b) 畅、滞销产品讯息提供和配合怎样
c) 卖场货物配置情况怎样，是否适合当地，是否能吸引消费者
d) 货物配置 对商品比率了解怎样？畅、滞销品了解是否清楚
e) 对卖场货物调配能力怎样
9．商圈内消费形态及竞争力情况怎样？竞争对手销售怎样？
10．定时进行补货，以免因缺货情况而影响销售，补货技巧 售量、通常是卖一补一
11．认真填写企业要求多种督导工作报表
12．对各加盟店铺上报销售数据进行统计分析并呈报给上级
13．对各店铺库存数据进行分析并制订对应改善方案
14． 尤其事件处理
15．若事件比较严重无法立即做出处理，应立即上报上级，请示处理方法。
16．对加盟商店铺督促工作情况总结
17．巡店总结 整合资料及改善情况，编写汇报
18．工作中自我不足总结
u 促销推广活动方案策划
1． 了解市场及商圈最新动向
a) 有没有新品牌入场？什么价位？产品有何卖点？终端有何专长？厂商情况？市场推广活动？导购情况？
b) 周围商圈大商场是否会举行“新张”重张等大型促销活动？
2． 了解竞争对手情况并分析
a) 陈列方法有没有改变？效果怎样？哪些地方值得我们学习或利用？
b) 有没有进行新促销活动？形式怎么？活动内容及细节怎样？我们有何应对方法？
c) 有没有新品上市？有何卖点？市场推广方法？我们应对？
d) 关注对手媒体宣传活动
e) 建立促销活动目标
ü 制订促销活动内容 促进存货出清
ü 抵制竞争活动
ü 激励反复购置
ü 促进立即回款
f) 促销活动应考虑原因分析
ü 促销时间长短
ü 促销预算
ü 整体活动配合性
g) 促销活动结束后跟进总结，并进行活动效果评定。

四、 督导工作中注意问题
u 时间管理
1. 制订天天工作行程和安排，做好时间计划
2. 要有认真敬业工作态度
u 人际关系处理：要进行有效沟通

五、附：加盟拓展工作
u 对中心商业圈了解：
1. 全部店铺商圈分布及人流情况怎样
2. 中心商业圈店铺客源年纪、性别及职业怎样
3. 中心商业圉竞争店情形怎样？
4. 中心商业圈店铺营运影响怎样
5. 进店用户层次特征和销售商品结构怎样
6. 对中心商业圈资料进行分析，用数据评定，做好拓展可行性方案。
u 周围城市新用户拓展：
1. 信息搜集：经过终端走访及互联网等方法
2. 信息反馈：用最简单方法、最快速度探明用户有没有金融资源。
3. 信息修补：经过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，经过筛选，找到真正目标用户群。
4. 信息转换：将信息转换为营销目标，将信息转给总部招商部，进行公关。
u 周围城市中心商业圈地标性图片及新用户联络方法建立