前厅部日常工作管理核心制度.docx

前厅部文件众 恒 致 远前厅部日常工作管理制度【XZ:006】二零一五年三月一日编制：周菲 审核： 同意： 目 录一：总论1.1 目标1.2 适用范围1.3 特点1.4 标准二：组织管理2.1 组织架构2.2 部门管理职责三：前厅职员日常工作制度3.1 着装仪表规范3.2 工作行为规范四：违规惩戒方法4.1 目标4.2 适用范围4.3 具体惩戒方案一：总论1.1 目标 为了有效提升前厅部职员服务质量，和用户满意度，实现企业整体形象、服务步骤统一、规范性，特制订前厅部日常工作管理制度。1.2 适用范围 本制度适适用于前厅部全体人员1.3 特点 前厅部日常工作管理制度建立有以下特点：（1）约束性：约束职员行为，它是前厅职员行为准则，一经生效前厅职员必需严格遵守并实施；（2）鞭策性和激励性：随时鞭策和激励着职员准守纪律、努力学习、勤奋工作；（3）规范性和程序性：实现前厅部工作程序统一化、规范化，对各岗位工作开展起着更科学、更规范作用。1.4 标准（1） 统一标准前厅部日常行管理制度是由企业统一制订安排，紧密结合企业整体管理体系，使企业管理体系愈加同意、规范。（2）公开、公正标准以公正、公平为标准，对职员工作表现进行奖惩制。 （3）有依据标准 前厅部职员日常管理制度是紧密结合企业各项规章制度和企业整体发展方一直制订。二：组织管理2.1 组织架构 前厅部组织包含：财务部、行政部、门店店长、前厅部经理 2.2 职责 （1）财务部人员组成：财务部关键职责：是负责核实奖惩相关数据，确保数据真实性。 （2）行政部人员组成：行政总监、行政助理、行政专员、门店行政经理关键职责：是负责制度落实、修改、考评相关工作。（3）店长职责人员组成：门店店长工作职责：负责规范前厅部日常工作考评和督查以保障企业制度正常运行。（4）前厅部经理人员组成：前厅部经理工作职责：负责前厅部直接管理工作，在企业制度下规范前厅部每位职员仪容仪表和工作步骤。三：前厅职员日常工作管理制度职员日常行为代表企业文化一部分，严格实施前厅部日常管理制度以此提升职员服务品质和规范企业整体形象文化。3.1 着装仪表规范（1）班前按职员仪容仪表规范制度要求整理仪容、仪表，实施文件XZ004;（2）做好交接班工作，并如实统计;（3）坚持站立式服务，注意站姿规范，站姿规范实施文件职员姿态风度规范，实施文件XZ003;（4）精神饱满，随时保持微笑服务;（5）说话要和气、谦逊、要使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务规范用语。3.2 工作行为规范（1）做到三轻：走路轻、说话轻、动作轻。严禁在共走场所大声讲话、跑动;（2）做到四勤：眼勤，多看；手勤，多动；口勤，多问；脚勤，多走动巡视;（3）熟记各项目收费情况。主动推销企业对应项目，但不得误导客人消费;（4）当客人离开工作区域时，要向客人致谢，并立即对物品、卫生进行整理，恢复到初始接客状态;（5）工作时职员如需临时离开自己工作岗位，币须经值班经理同意，同时向临近同事交代清楚去向，并采取补位服务后方可离开；（6）站立时间太长，应由值班经理安排在指定位置休息，不得私自脱离岗位；（7）亲密注意客人情况，服务主动、热情、周到、细致。努力为客人提供优质服务；（8）若因工作疏忽在自己工作岗位时出现问题或遭客人投诉，由当值人员自己负责。如遇特殊情况自己不能处理，应立即上报；（9）随时检验本区域卫生、电源、设备情况，是否符合卫生管理标准；（10）不准将企业物品作为私人用途。职员应自备水杯，不得使用企业水杯或到水吧饮用果汁或其它饮料。职员须自带洗浴用具在要求时间内进行沐浴，严禁使用客人房间沐浴用具；（11）严禁私自调班。如需调整，须经值班经理同意；（12）严禁串岗，交头接耳；（13）严禁一直宾索要或变相索要小费。四：违规惩戒方法4.1 目标为了提升前厅部日常工作管理制度实施率，和规范改善前厅职员服务品质和职业操守。4.2 适用范围前厅部全体同职员4.3 具体惩戒方案若前厅部职员在日常行为中违反相关要求，视情节进行处罚。（1）通常处罚：视情节处以10元-50元罚款。（2）重大处罚：视情节处以50元-100元罚款，且影响恶劣者依据要求负担相关全部赔偿金额责任。 望前厅部全部些人员严格遵守前厅部日常工作管理制度，绝对服从企业及上级领导工作安排。 五：附 则 （1）本制度由众恒致远行政人事部负责解释和修改。 （2）本制度自公布之日开始实施。