前厅部日常工作管理核心制度.docx

前厅部文件

众 恒 致 远
《前厅部日常工作管理制度》
【XZ:006】

二零一五年三月一日
编制：周菲 审核： 同意：
目 录
一：总论
1.1 目标…………………………………………………………
1.2 适用范围……………………………………………………
1.3 特点…………………………………………………………
1.4 标准…………………………………………………………
二：组织管理
2.1 组织架构……………………………………………………
2.2 部门管理职责………………………………………………
三：前厅职员日常工作制度
3.1 着装仪表规范………………………………………………
3.2 工作行为规范………………………………………………
四：违规惩戒方法
4.1 目标…………………………………………………………
4.2 适用范围……………………………………………………
4.3 具体惩戒方案………………………………………………

一：总论
1.1 目标
为了有效提升前厅部职员服务质量，和用户满意度，实现企业整体形象、服务步骤统一、规范性，特制订《前厅部日常工作管理制度》。
1.2 适用范围
本制度适适用于前厅部全体人员
1.3 特点
前厅部日常工作管理制度建立有以下特点：
（1）约束性：约束职员行为，它是前厅职员行为准则，一经生效前厅职员必需严格遵守并实施；
（2）鞭策性和激励性：随时鞭策和激励着职员准守纪律、努力学习、勤奋工作；
（3）规范性和程序性：实现前厅部工作程序统一化、规范化，对各岗位工作开展起着更科学、更规范作用。
1.4 标准
（1） 统一标准
《前厅部日常行管理制度》是由企业统一制订安排，紧密结合企业整体管理体系，使企业管理体系愈加同意、规范。
（2）公开、公正标准
以公正、公平为标准，对职员工作表现进行奖惩制。
（3）有依据标准
《前厅部职员日常管理制度》是紧密结合企业各项规章制度和企业整体发展方一直制订。
二：组织管理
2.1 组织架构
前厅部组织包含：财务部、行政部、门店店长、前厅部经理
2.2 职责
（1）财务部
人员组成：财务部
关键职责：是负责核实奖惩相关数据，确保数据真实性。
（2）行政部
人员组成：行政总监、行政助理、行政专员、门店行政经理
关键职责：是负责制度落实、修改、考评相关工作。
（3）店长职责
人员组成：门店店长
工作职责：负责规范前厅部日常工作考评和督查以保障企业制度正常运行。
（4）前厅部经理
人员组成：前厅部经理
工作职责：负责前厅部直接管理工作，在企业制度下规范前厅部每位职员仪容仪表和工作步骤。
三：前厅职员日常工作管理制度
职员日常行为代表企业文化一部分，严格实施《前厅部日常管理制度》以此提升职员服务品质和规范企业整体形象文化。
3.1 着装仪表规范
（1）班前按《职员仪容仪表规范制度》要求整理仪容、仪表，实施文件[XZ004];
（2）做好交接班工作，并如实统计;
（3）坚持站立式服务，注意站姿规范，站姿规范实施文件《职员姿态风度规范》，实施文件[XZ003];
（4）精神饱满，随时保持微笑服务;
（5）说话要和气、谦逊、要使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务规范用语。
3.2 工作行为规范
（1）做到三轻：走路轻、说话轻、动作轻。严禁在共走场所大声讲话、跑动;
（2）做到四勤：眼勤，多看；手勤，多动；口勤，多问；脚勤，多走动巡视;
（3）熟记各项目收费情况。主动推销企业对应项目，但不得误导客人消费;
（4）当客人离开工作区域时，要向客人致谢，并立即对物品、卫生进行整理，恢复到初始接客状态;
（5）工作时职员如需临时离开自己工作岗位，币须经值班经理同意，同时向临近同事交代清楚去向，并采取补位服务后方可离开；
（6）站立时间太长，应由值班经理安排在指定位置休息，不得私自脱离岗位；
（7）亲密注意客人情况，服务主动、热情、周到、细致。努力为客人提供优质服务；
（8）若因工作疏忽在自己工作岗位时出现问题或遭客人投诉，由当值人员自己负责。如遇特殊情况自己不能处理，应立即上报；
（9）随时检验本区域卫生、电源、设备情况，是否符合《卫生管理标准》；
（10）不准将企业物品作为私人用途。职员应自备水杯，不得使用企业水杯或到水吧饮用果汁或其它饮料。职员须自带洗浴用具在要求时间内进行沐浴，严禁使用客人房间沐浴用具；
（11）严禁私自调班。如需调整，须经值班经理同意；
（12）严禁串岗，交头接耳；
（13）严禁一直宾索要或变相索要小费。
四：违规惩戒方法
4.1 目标
为了提升《前厅部日常工作管理制度》实施率，和规范改善前厅职员服务品质和职业操守。
4.2 适用范围
前厅部全体同职员
4.3 具体惩戒方案
若前厅部职员在日常行为中违反相关要求，视情节进行处罚。
（1）通常处罚：视情节处以10元-50元罚款。
（2）重大处罚：视情节处以50元-100元罚款，且影响恶劣者依据要求负担相关全部赔偿金额责任。
望前厅部全部些人员严格遵守《前厅部日常工作管理制度》，绝对服从企业及上级领导工作安排。
五：附 则
（1）本制度由众恒致远行政人事部负责解释和修改。
（2）本制度自公布之日开始实施。