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培训工作手册 06.版K T V接待作业教材(一)目 录壹 . 接待和用户分类贰 . 接待礼仪叁 . 接待服务作业步骤图肆 . 预约作业说明伍 . 带客作业说明陆 . 每日工作步骤图柒 .每日作业步骤捌 . 接 待 流 程 说 词玖.电话礼仪壹 . 接待和用户分类一、接待分为： 迎宾、主接待、领位和总机二、接待各工作岗位之范围：1迎 宾A.迎送用户B.消费讲解、企业各项活动介绍C.确定用户类型D.确定用户是否预约E.确实和主接待保持联络F.1F进出口环境整齐和资产维护2主接待：A.灵活、合理安排包厢B.消费讲解、企业各项活动介绍C.确实和总机联络（预约安排）D.确实掌握楼面包厢使用情况E.现场客人应对和抚慰F.大厅人员掌控G.各项表格之填写和统计H.确实登记、保管、请领遗失物品之工作I.接待台环境整齐和资产维护3领 位：A.带客入包厢B.消费讲解、设备讲解、企业各项活动介绍C.现场客人应对和抚慰D.各区域位置、功效介绍E.随时和主接待保持联络大厅、等候区环境整齐和资产维护4总 机：A外线电话接听和统计B.内线电话接听和转接C.预约工作确实实实施D.字幕机作业三、客人分类：1预约客人2无预约客人3访客： A.客人访客 B.职员访客4参观客人5特殊客人： A.监检人员 B.常客 C.傲客贰 . 接待礼仪一、电话礼仪：1快速接听电话：铃响不可超出三声，一声响过后即可接听。这将使客人明白你和你企业是有效率。2拿起电话先说：外线：*KTV，您好！敝姓*，很快乐为您服务！内线：总机，您好！3话筒应和嘴唇保持一寸左右距离：以免客人听不清楚造成无须要误会。4用你态度、声调和语句发明出一个良好印象。5不可和客人抢话，更不可打断客人说话。6转接电话应确定以接通后再行切断，以免断线。7挂电话前礼貌不可忽略：必需等客人挂上电话后才能挂上电话，而且轻轻挂上。二、基础礼仪：1我们要准备好：A.亲切笑容B.欢乐语气C.洁净、整齐服装仪容D.谈吐举止和缓周到2我们要做事:A.让客人清楚听到我愉悦：“您好，欢迎光临！” 若客人较多、集中到店时，应不厌其烦向客人微笑，点头示意，尽可能使每一位客人感受到你声音和微笑。B.让客人清楚看到我鞠躬欢迎大家来*KTV，并主动为客人开门。C.当客人在门口聚集讨论时，我要主动上前欢迎并介绍。D.当客人有东张西望肢体语言或是不满、问询眼神时，要主动上前问候。E.随时注意大厅内外环境整齐，物品摆放整齐。F.清楚通知客人企业消费方法和价格。G.主动提醒客人留言。H.主动通知客人等候时间。I.依客人人数、营运现场情况灵活安排合适包厢。3我们要说话:（必需）A.您好，欢迎光临B.谢谢光临，请慢走C.欢迎再度光临*D.抱歉，打搅您E.了解，谢谢F.祝您欢唱愉快注意事项：1规范性-企业语言统一性，即正规又是一个制度，也是高品质服务基础。2通融性-统一标准国语表示明确清楚，而且适合大多数消费者，又含有一定亲和力。3不急不缓-在接待客人时，应保持不急不缓语气，亲切友好和客人应对。4不卑不亢-在碰到傲客时，语气应不卑不亢，从容应对，树立接待良好形象，避免大声说话，严禁和客人发生争吵及冲突。5多用“请、谢谢、不好意思、麻烦”等礼貌用语。6表示意思要简练明了，同时注意避免使用忌讳语。7语句中尽可能不要使用“企业要求”语句。4我们眼神：A.让客人感觉到我们很快乐为其服务。B.充满笑意、柔和，避免藐视、不耐烦C.正视客人眼睛。D.视线相交，主动打招呼。E.善用眼神抓住服务机会。5贴心关心:A.温度适中空调,音量适中音乐B.整齐大厅等候区C.下雨天立即提供伞套D.候客主动关心E.娱乐时尚健康杂志、报纸提供F.新歌立即介绍(关键一、二首即可)G.交通方法介绍（地铁、公交车、私家车、出租车、步行）叁 . 接待服务作业步骤图肆 . 预约作业说明一、预约制度说明：1有利于客人对消费时间掌握，进而提升消费意愿。2二十四小时联合预约制度提供客人全天候预约服务。3联合预约制度可使消费者得到合适消费时间安排。4适时经过预约安排客源，有效灵活利用楼面包厢。二、包厢预约措施及方法：1事先电话预约方法：消费前（7日内）开放接收预约定位。（可视实际情况：提前、延后）2营运现场预约方法：指现场客满或想预约较晚时间。A.利用大厅电话拨专线。B.利用通常电话。C.主接待台直接拨专线三、作业说明：1电话预约定位作业步骤及口语：A.*KTV，您好!敝姓*，很快乐为您服务！B.好,先生/小姐,请问尊姓大名?C.您要预约哪一天呢?D.您大约什么时间到?E.预定有几位?能否确定人数?F.好,先生/小姐,跟您确定一下您定位资料:*月*日,*时*分,共几位。G.您预约定位号码是*号！到时我们会为您安排适宜包厢，包厢为您保留10分钟！请于*时*分以前抵达。谢谢您！H.欢迎您到*KTV欢唱！2现场预约定位作业步骤及口语：A.好,先生/小姐,请问尊姓大名?B.您要预约哪一天(什么时间)呢?C.您大约什么时间到?D.预定有几位?能否确定人数?E.好,先生/小姐,跟您确定一下您定位资料:*月*日,*时*分,共几位。F.您预约定位号码是*号！我们会为您安排好包厢，包厢为您保留10分钟！请于*时*分以前抵达。谢谢您！H.欢迎您到*KTV欢唱！3注意事项：A.接收预约定位时，需确实问询来客人数、预定到店日期，时间、客人姓名或企业行号等事项。确实填写预约定位表，并向客人说明消费方法、预约号码及其它尤其事项。B.反复客人预约资料（姓名、时间、人数），让客人了解我们已将预约慎重统计下来，并且一定会准备好包厢。C.若有较多客人预约在同一尖峰时段，需向以后预约者具体说明情况，尽可能协调提前或延后预约时间并安排包厢。D.若无法预约（预约已满），可婉转通知客人大约之时间或更改预约时间。建 议 方 案标 准 口 语更换其它时段先生/小姐，很抱歉！这个时段已没有空包厢，*点*分能够吗？现 场 候 位先生/小姐，很抱歉！现在包厢全部预约满了，您能够到现场候位。假如是当日，a.那我现在先帮您排个候位号好吗？能够直接排位b.您候位号是*号。#尽可能提议-让客人多个选择，切勿以没有包厢立即拒绝。E.若预约客人依预约时间抵达而无空包厢时，应以第一顺位优先安排候位。F.凡预约定位者须给-定位号码(不可是包厢号码)。4预约定位报表之填写:A.主接待上线后，须和总机联络确定当班次之预约情况，查对上一班次所统计预约定位表内容是否相符。B.不定时和总机联络问询是否有距离现场时间最近预约号码未汇报，以免预约客人抵达门市时无法查对其预约资料造成主接待困扰及不良影响。C.凡大包厢（以上）之预约号码一律以荧光笔注记，除方便识别外，还可提醒主接待在安排包厢时作业合理。D.填写预约资料时字迹须端正勿潦草，时间、号码、姓名、人数和联络电话须问询清楚不可含糊，如预约人数和实际包厢大小不符时（例.人多预约小包厢或人少预约大包厢）应再进行确定和客人预约时是否已跟客人讲解明确，并在预约定位表备注栏中注记清楚。E.预约客人抵达门市（主接待）时，报表上需填注其抵达时间。如须等候，应注记其特征及等候位置是大厅或外出（现场客人亦相同）。安排进入包厢后，其包厢号码立即间必需注记。F.延误客人进场时，必需在备注栏内注明其延误时间，方便于楼面进行查对。G.通常总机所售出预约号码必需打勾（或其它方法）给予注记，以示区分，利于统计。伍 .带客作业说明一、有空包厢时：流 程Who标准动作标准口语迎 宾 迎 宾 迎 宾# 主动快速上前（开门）迎接# 弯腰30度，面带微笑两眼目视* 您好！欢迎光临确定是否 为 访客 客人*KTVYes# 边走边谈至滚梯旁并判定是否访* 请问先生/小姐贵姓？访客 处理 客还是消费者* 请问是要欢唱还是找好友？# 指导下滚梯* 麻烦，这边请No# 联络B1领位* 领位，领位，带客xx先生/小姐是否 预约定位 x位No领 位# 主动快速上前迎接* xx先生/小姐，您好！欢迎光临确定预约资料 Yes# 边走边谈至主接待旁并问询是否* 麻烦，这边请，请问有没有事Yes预约先预约主接待# 查看预约定位表* 您预约号码是？安排包厢 （预定 x点 x分 x位？）# 安排包厢需大小适中，随时应* xx先生/小姐，请问有几位？消费讲解 变调整包厢大小# 填写进场时间单是否有访客 # 语气和缓、清楚讲解消费方法* 本时段形式包厢每小时指导留言 No Yes元，时以后每小时元# 问询是否有访客* 等一下是否还有好友会来？# 指导留言本位置* 请在留言本上留言# 将进场时间单交于领位* 麻烦! x区 xx包厢带客# Call 楼面准备带客* x区 xx包厢准备带客xx先生/小带客至楼面 姐x位领 位# 主动带客至包厢* xx先生/小姐，麻烦，这边请活动介绍 # 介绍企业最近各项优惠活动* 现在本企业（依各活动标准口语）# 主动介绍各区域功效及特色* xx先生/小姐，这边是自助餐区这边是化妆间，我们有四种带客进包厢 不一样风格# 参考（外场作业说明）陆 . 每日工作步骤图开场前准备 安排包厢 随时整理门面、大厅、等候区、接待台及所属公共区域 连续确定 和各单位 联络确定 客人进场招呼和应对 消费讲解 帮助留言 引导客人进包厢 包厢设备讲解、消费说明确定 日、夜班交接 关场前准备 柒.每日作业步骤一、开班作业：1开大厅电源（灯具、插座）2开电视、电脑电源3周围环境整齐工作4资产清点及定位（各类企宣物品、通告牌）5和楼面查对包厢使用情况，了解有哪些包厢不可带客6和总机查对了解预约定位之情况（特殊客人）7对讲机电池充电二、交接班作业：1现在包厢使用情况（买单、出清、故障）2预约定位及现场等候情况3等候客人等候时间、顺位、位置（预约客人、现场客人需交接清楚）4特殊情况交接:A.是否需要转包厢客人B.是否有傲客C.是否有特殊身份客人D.上级交待之事项5资产清点及交接（大厅杂志、广告牌、主接待台资产等）6环境整齐工作交接捌.接 待 流 程 说 词（一）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？客：有。服：先生/小姐，请问您预约几点，预约号是多少？客：时号服：好，请稍等。先生/小姐，您预约是时位，现在全部到齐了吗？客：全部到齐了服：先生/小姐，假如您还有好友来，您能够在这边作一下留言，方便您好友找您客：不用了服：好。先生/小姐，现在帮您安排是型房每小时元，麻烦这边请。（二）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？客：没有服：好，先生/小姐。那您是位吗？客：是服：好。先生/小姐，现在帮您安排是型房每小时元，麻烦这边请。（三）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？客：没有服：先生/小姐，很抱歉现在没有空包厢，假如您有时间话，请在等候区稍坐一下，有房间我立即通知您。客：好服：先生/小姐，这是您等位号，麻烦您拿好，这边请。（四）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？客：找好友服：好，麻烦看一下这边留言本上是否有您好友留言客：是这位服：好，麻烦这边请。（五）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？客：找好友服：好，麻烦看一下这边留言本上是否有您好友留言客：没有服：很抱歉，全部留言过客人名字全部在这里了，提议您是否能够用其它方法和您好友联络，确定后我们会派专员带您去她包厢玖.电话礼仪基础观念1. 以客为尊：而非以我为尊。2. 将心比心：多站在对方立场着想，不要等主管站在面前才改变态度。3. 判定和应变：正确判定来电何人、来电企图、来电需求，并应清楚了解企业情况给予回复。4. 应对和质感：语气轻柔和缓，回复话语不急不徐，并给消费者有被极度尊重之感受。5. 超强记忆力：相关单位电话熟记，企业主管声音熟记，常预约之贵宾声音熟记，让全部贵宾皆有宾至如归感觉。三大禁忌1、勿让对方久候：假如电话响很久没接，要赶快向对方道歉。2、切勿问话反复：尽可能由同一人负责，立即转到合适人接听。3、谈吐切勿不得要领：合适地表示正确内容，切勿鸡同鸭讲。注意事项n 总机代表一个企业脸孔，是企业代表人，用户会凭人员之应对态度来判定企业一切。n 服仪和外场相同，接听电话时即使看不见对方，也不要忘记自己笑容须注意自己一言一行，随时会影响用户对企业整体服务之感受。n 应避免在工作场所显露私人感情，即使和同事之间有摩擦也应以企业为重，控制私人情绪之发泄，以省得罪用户。n 接听电话时，需姿势端正，声音自然清楚明朗，而接听电话开头语通常会左右企业之形象，所以清楚悦耳声音相当关键。n 在通话开始时，请注意礼貌用语n 若必需转电话应先问询对方是谁、在为其转接，即使熟悉对方声音也应确定以免弄错。n 因为电话是看不到对方脸孔，所以在应对上须尤其小心，基础上要注意出声方法、发音、声音抑扬顿挫、敬语等，做到既温馨又明朗应对，即使对方打错电话，也应亲切应对。n 对于本企业所从事行业及服务之项目应确实了解，有清楚完整概念，和用户应对时，可带给对方信赖感。n 随时不忘“请，谢谢您，对不起”等敬语。n 话筒应和嘴唇保持约半英尺（15cm）之距离，以免对方听不清产生误会。n 转接电话应确定：1）是否占线 2）转接电话接通后再挂断电话n 熟记各相关电话号码：l 外线各分店电话号码、所属警政单位电话l 内线各楼面、各业务办公室及公共电话n 在通话中如有必需需费时查数据或查询其它人时，为尊重对方起见，请先按保留键，再拿起电话筒时，切记向对方说声“不好意思，让您久等了！”n 保留时间不宜过长，最好是以三十秒以内为宜。n 转接次数不宜过多，更不要有“踢皮球”情况发生。n 如受托人正在开会或不在无法接听时，应请对方留下姓名及电话，请受托人稍后回电。n 尽可能避免使用企业内专门用语，以免对方听不懂产生误会。n 若电话要找人不在时，即使对方说会在打来，最好也要问明联络电话。n 不打段对方说话，不和对方抢话，可技巧用赞成语来打断客人话题，长话短说，少说“我”多说“您”。n 上班时间内一律严禁接听私人电话（除和企业部门或厂商之联络外其它请留言再行转达）。n 通话时电话假如不小心切断，若知道对方电话号码，应由已方主动重拨。n 电话旁一定要先备妥备忘录，假如以代寻求到要找人，也应探询对方意愿后再行转接。n 可反复一次电话关键事项，记在备忘录上，以免有所遗漏，而在转达电话谈论内容时，需要确实传达所闻。n 若本身无法负责电话，可委婉解释，以避免来电者产生不悦之感，而降低服务品质。n 于线路繁忙时，仍必需保持亲切和善之口吻，以避免来电者产生不悦之感受，而降低服务品质。n 挂断电话前礼貌应对不可忽略，而在挂断电话前应须确定对方挂断电话后，再按下电话挂键才能放下听筒。应对外线问询消费方法应对口语总机：*KTV您好，很荣兴为您服务客人：请问你们消费怎么算？总机：先生小姐您好！请问您共有几位消费、您需要了解星期几、几点消费呢？ 客人：我们共有六位，我想知道星期六晚上六点消费。 总机：好！星期六晚上六点本企业是采假日收费，现在本企业正推出 优惠活动方案您共有六位消费，大约为您安排是小型或中型包厢。小型包厢由 点至 点包厢消费从 元至 元 ，下时段由 点至 点包厢消费从 元至 元。中型包厢由 点至 点包厢消费从 元至 元 ，下时段由 点至 点包厢消费从 元至 元。请问您对星期六当日消费是否了解呢？ 客人：了解 总机：先生小姐您好！请问是否需要为您预约呢？ 客人：我考虑一下，再打电话过来预约！ 总机：好，很荣幸为您服务，再见！预约1、通常预约：问询客人想要消费之时段及人数，请客人留下大名后，通知客人会帮客人预留X时X分之包厢，预约保留10分钟，请务必按时抵达。2、预约顺位已排满或该时段有些人预约：A：“切勿说客满了”或“现在没有包厢”就挂断了，应要有主动服务之精神。B：先生/小姐对不起！X时X分已经有些人预约，请问X时X分方便吗？（提议客人预约其它较近之时间）预约制式应对口语（总机）： KTV您好，很荣兴为您服务（贵宾）：您好我要预约（总机）：请问您要预约什么时候包厢呢？一共几位？（贵宾）：我要预约星期六晚上六点包厢，大约有六位吧！ 总机：好请稍候立即为您查询总机：先生小姐您好！抱歉让您久等了！您要预约星期六晚上六点包厢本企业能够接收您预约，请问方便留一下您姓名和联络电话吗？ 贵宾：好我叫王志明我联络电话是总机：好王先生我跟您确定一下您数据是三横一竖王志气志明天明正确吗？贵宾：对没错总机：好王先生您预约号码是号一共6位您预约时间是晚上六点您联络电话是我们会为您保留十分钟请按时抵达以确保您权益谢谢！请问还有其它需要为您服务吗？贵宾：没有了谢谢！总机：好很快乐为您服务再见 找人（1） 企业部门或厂商找业务责任人，应先问明对方为谁再予转接，若要找人不在，可参考注意事项规范处理。（2） 当电话找客人要先确定齐包厢是否真有此人，可能上批客人已买单离开，确定无误后需问询贵宾是否愿意接听电话后请外场同仁至包厢请消费者至公共电话区域接听电话。不清楚在哪间包厢？可先查看留言，若查不到，可代客人打字幕，请客人留下姓名及联络电话，请客人10分钟后再来电给予回复。 说词：对不起，假如您不清楚您好友在哪间包厢，我帮您打字幕寻求，但须要部分时间，所以请您10分钟后再打来，我再给您回复，好吗？特殊情况寻求遗失物说词：请问您在哪一间包厢消费遗失什么东西、形状、颜色，请您稍后立即为您查询。问询遗失物保管责任人，若：有：确定身份及东西是否属实，和对方约好领取时间并回报巡回干部交接。没有：可请对方先留下联络姓名和电话等稍后找到了再立即和对方联络并回报巡回干部及交接。埋怨、申诉面对埋怨电话，应有正确态度及心理准备（1）不作辩解（2）不把责任转嫁（3）不要藐视对方（4）切勿感情用事，要以客观态度来处理（5）使用措词要多加考虑（6）申诉者年纪及其了解度要加予考虑（7）越是真正处理埋怨之老手，越要谦虚内线即使是企业内线，也要注意电话礼节，不可因为是一起工作同事而疏忽了电话礼节，也不可因业务繁忙而接电话时有不耐之声音表情，更不可因营运事物较不忙，即打内线和其它人员聊天，而耽搁公事。