客房部运营手册范本模板.doc

客房部部门概述客房作为客人住宿和休息场所，是酒店基础设施和主体部分。客房收入是酒店关键经济起源，客房部经营管理直接关系到整个酒店声誉和经营效果。客房部关键由客房部办公室、楼层、洗衣房、公共区域、布草房五个部分组成。共有各类客房338间。一个管理成功酒店，在很大程度上有赖于客房部完美工作，客房部每一位职员全部应牢靠树立“来宾至上，服务第一”，宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为来宾提供优美环境，优质服务和洁净舒适房间。1、客房：（1）为客人提供舒适客房和周到服务。（2）负责楼层客房清洁工作（3）依据客人需要，提供超常、个性化服务，随时为客人排忧解难。2、公共卫生部（PA）：担负着酒店各场所设施、设备保养及维护工作，并负责酒店各餐厅、大堂、会议室、娱乐场所、卫生间、外围、办公室、职员区域清洁、保洁工作，和酒店公共区域各场所家俱摆放、植物养护、鲜花摆放等工作。3、布草制服房：（1）全部职员制服。（2）全部酒店布草，如客房床单，毛巾和餐厅餐巾、台布等。（3）为客人提供缝补服务。4、洗衣房：（1）为客人提供水洗、干洗、净烫等服务。（2）为本酒店职员提供水洗、干洗、净烫服务。（3）为客人和餐饮部需要提供布草。5、办公室：是客房部信息来往传输中心。（1）和各部门进行联络。（2）传输和接收多种信息。（3）保持多种统计。（4）为客人提供婴孩看护服务。（5）回复电话。客房部也要负责酒店全部地毯、窗帘、桌椅、沙发和装饰清洁和保养，要完成如此多任务，我们必需要有一支训练有素专业技术知识队伍，必需知道她们担负重担，她们职责，她们在酒店关键地位，主动地贡献她们对工作热情、力量、团结一致、相互协作，共同完成客房部工作。客房部岗位职责和工作说明客房部主管工作职责1、 根据酒店要求，处理客房日常事务。2、 实施酒店所制订政策及服务管理程序。3、 落实、实施客房部规章制度。4、 实施并完成总监制订各项工作程序和任务。5、 巡视楼层和公共区域，抽查客房，发觉问题现场处理6、 检验贵来宾房使之达成酒店要求标准。7、 制订职员培训计划，合理分配及安排人力，并检验职员礼节礼貌、仪表仪容和工作效 率等。8、 做好客房易耗品、棉织品控制，节省成本。9、 指导房务中心文员，快速正确地为住客提供各类服务。10、和各部门亲密合作，以达成预期工作目标。11、了解客人投诉，并立即改善。房务中心领班工作职责 1查看房态，控制、协调每曰OK房进度，确保房态正确无误。 2落实接待VIP鲜花、水果准备情况。3. 保持和各部门工作联络和信息沟通传输工作4负责各项服务、原始统计和表格、单据保管查对工作。 5负责楼层各类钥匙存放和管理。 6管理服务中心财物，控制用具消耗。 7处理异常情况和客人投诉，并做好统计，立即汇报。8. 完成上司临时性安排房务中心文职员作职责 1、接听电话，回复住客咨询或要求，立即向相关方面传输并作好统计。2、接收房间客人对楼层服务员提出服务要求，并立即知会相关人员；3、接收客人投诉，能处理即时处理，不能处理通知上级管理人员；4、保持和各部门工作联络和信息沟通传输工作；5、熟悉客房部每日职员轮班表，便和相关人员联络，并帮助部门对职员上下班和考勤情况 控制；6、和楼层主管、服务员保持联络，随时互通客房情况，核实房态差异并作统计；7、对外线打入私人电话只做统计不能转接；8、负责客人遗留物品登记等工作；9、负责楼层门匙卡、主管门匙卡及部门其它锁匙点收，控制保管，严格实施借出和归 还制度，对因工作过失造成钥匙遗失负完全责任；10、依据楼层服务员、主管通知，填写维修单，报送工程部并做统计；11、依据楼层主管通知或报表，通知公共区域主管安排楼层地毯清洗并作统计；12、立即把最新房态输入电脑；13、负责暂借用具造册登记和外借归还登记；14、负责客房小酒吧耗量统计；15、负责杂项收费单填写、送签及统计；16、保持办公室整齐及做好各汇报归档保留；17、完成上司临时性安排。客房仓管职员作职责1、配合上级做好客房仓管理工作。2、上班到房务中心签到及签领库房锁匙，并随身携带，下签签退，并交还库房锁匙，署名， 确定。3、设置库存商品明细帐，对于进出库物品，依据原始凭证做好统计，做到帐物相符。4、了解库存物品性质，应用范围及其使用期限。5、控制物品进出，适量补充，确保日常见具供给，且不造成积压浪费。6、做好酒水消费统计，立即更换客房损坏物和将到期货物。（注：酒水在期限三月前 报批）7、定时对损坏物品进行报废。8、每日未进行实物盘点，填报“客房每个月易耗品收出存表”，“客用具每个月收出存表”，“迷 你吧月消耗统计表”，“迷你吧每个月收出存表”，“客房楼层易耗品用量表”送交成本部及 部门经理。9、易耗品每10天小结一次，其它物品每个月盘点一次。10、认真做好本职员作同时，主动主动完成上级交给其它任务。楼层领班工作职责 1、熟悉并实施酒店制度及程序；2、保持部门内沟通；3、帮助培训、指导、维持客房服务员一贯工作标准；4、参与部门会议并向下传达；5、连续不停地对属下职员进行训练和在职训练；6、公平分配下属工作任务，确保其工作效率；7、天天检验所辖区域全部房间。有维修应立即报服务中心出单，确保设施设备完好， 维持房间清洁标准及物品配置齐全、正确；住客房是否有异常情况；8、查贵宾房，确保房间清洁及供给品配置齐全，做好服务跟催工作；9、保持工作统计（包含房务员工作统计、做房时间、客房情况等）。10、督促职员正确使用设备、工作车、吸尘器、工作间、清洁用具、客用具等；11、确保每间客房情况正确并知会部门；12、保持和房务中心联络，确保信息快速、正确传输；13、当供给品缺乏时或质量不合格时应立即通知部门；14、在不违反店规前提下，尽可能帮助客人提供服务；15、客房或楼层任何设备遗失或损坏应立即报上司；16、负责对楼层上全部物品及客用具盘点工作；17、对火警、工作安全提升警惕立即清除隐患；18、服从上司一切工作指示及安排。楼层服务职员作职责 1 熟悉并实施酒店制度及工作程序；2 上下班要到办公室签到；3 上班时要签领楼层门匙卡，下班要签还，并在工作过程中要绝对随身携带，未经上司同意不得给非住客开门或将门匙卡借给她人；4 天天清洁12间客房包含空房、退房、住客房并保持清洁标准；5 严格遵守“相关客人遗留物品要求”如数上缴留在客房客人物品，并填写拾物表；6 汇报及补充客房内酒水耗用量；7 在不违反店规标准下，尽可能帮助客人；8 保持工作间、工作车、吸尘器及清洁设备、清洁工具洁净、整齐；9 保持走火通道，走火楼梯及楼层公众地方通畅、清洁；10. 接听电话，保持和客房服务中心联络，并接收服务中心传达指令；1、 楼层上有任何异常情况要立即汇报上司；11 楼层上（客房或工作间）有任何设备遗失或损坏要立即汇报上司；12 做好来访者登记和接待；13 做好工作统计并保持。PA主管工作职责 1、帮助经理计划、安排及督促公共区域各项清洁工作。2、组织审定酒店内外环境绿化和装饰方案。3、提供花卉、用具及物资购置计划。2、检验各班次机器、药水使用及交接情况，做好节省能源。3、阅读宴会订单，并准备好物品及人手安排。4、确保公共区域和餐饮指示牌正确摆放。5、跟催工程维修落实。6、确保酒店各区域植物、鲜花修剪、养护，并正确摆放。7、跟催消毒情况。8、跟催各班次清洁安排，并紧密监督其进展，人手安排。9、处理投诉并和其它部门沟通。10、检验并计划、安排各班次尤其清洁。11、计划每个月培训，并督促培训落实。12、天天向经理汇报工作中尤其问题，并接收经理分配其它工作。PA领班工作职责 1、负责本班次督导工作并主动参与工作。2、负责跟催本班次公共区域工作任务完成，使职员能按正确工作程序和要求进行工作，并提出改善意见。3、 查当班职员仪容、仪表，以确保职员以良好精神面貌投入工作。4、 助当班职员处理工作中碰到难题及处理工作中差错。5、 维持当班职员纪委并提出奖惩提议。6、 将上级指示传达给职员，确保职员知晓、了解，督促职员按要求行事，并将此次工作情况立即汇报主管。7、 检验当班职员机器、药水使用情况，确保按要求程序操作机器及按正确配比使用药水。8、 以身作则，亲力亲为，给职员树立良好楷模。9、 帮助主管，做好培训工作，并确保职员工作质量及效率。10、做好交接班工作，尤其是机器、用具及工作交接。11、依据天天宴会情况，做好人手物品安排工作。12、检验各区域植物、鲜花情况，确保按酒店标准实施。13、检验、督促消毒情况。14、反馈职员意见及提议，确保部门内沟通顺畅，提升职员工作主动性。15、实施领班各项日常工作及上司安排各项任务。公区清洁职员作职责 Duties and Responsibilities：1、负责公共区域清洁、卫生工作，依据领班工作安排清洁所属范围。2、检验责任区多种设备设施和家俱清洁、摆放于完好情况，发觉问题立即处理，如本人无法处理应立即汇报领班，工作问题立即报修。3、做好清洁机械保养和清洁用具保管和使用工作。4、熟练掌握公共区域各项工作技能技巧。5、主动热情、礼貌地为客人提供服务。消杀工工作职责 1负责酒店内下水道、沟渠、沟井卫生清理。 2负责定时对酒店化粪池检验清理。 3逢雨季或大雨来临，对管辖工作范围进行全方面检验，发觉问题立即采取方法。 4负责除“四害”工作，定时喷洒药品，并做好喷洒统计。 5搜集各部门对喷洒效果意见，立即向督导汇报。洗手间清洁职员作职责 1根据服务操作规范和标准，认真做好客用洗手问各项清洁工作。2主动热情为来宾提供洗手和整理服务。3妥善保管清洁工具，合理使用物品，确保洗手间设备完好。发觉损坏、残缺或不正常情况应立即报修，并做好报修登记。4定时搞好客用洗手间各项计划卫生，确保空气清新、整齐洁净。5随时补充洗手间各类物品。更衣室清洁职员作职责 1根据卫生标准，认真清扫职员更衣室、浴室、职员厕所。2负责更衣室安全工作，做好防火防盗巡查，发觉问题立即上报，并认真做好拾登记3常常巡查所负责场所卫生设备设施，如有损坏立即报修。4定时做好各项计划卫生，保持室内外卫生整齐。花工工作职责1、负责酒店各功效区、外围和大堂、客房等公共区域绿化植物部署及鲜花摆放、养护、清洁工作。2、熟悉花木养护，培育和修剪造形，定时更换，发觉残缺植物和黄叶立即修剪、更换、 施肥、浇水并做好统计。3、做好花木管理，绿化工作和植物养护工作。布草管理职员作职责1负责制服配发、回收、工作鞋发放和制服、布草管理。 2实施布草、制服、工作鞋发放记账制度。物品分类存放，做到账物相符。 3做好新购进布草、制服、工作鞋验收，把好质量关。 4每个月自盘结账一次；妥善保管“配发凭单”，定时交部门经理校核。 5提出布草、制服工鞋采购计划。 6帮助制服房做好日常制服送洗检验、换发。 7负责冬、夏服换季工衣清点、整理。 8负责将报损布草、制服交回仓库，并填写报损物品汇报单。布草职员作职责 1、帮助管理员把布草房各项工作做好。2、做好天天布草，制服进出登记确实数量。3、负责布草，制服洗烫质量检验。4、负责对不合身制服进行改制。5、负责对破损制服进行缝补。6、做好制服破损登记检验工作。客房部服务操作程序和制度部门Dept： 房务部分部 Section: 客房部编号No: HSKP-内容Subject：职员言谈规范要求页数Page of:制度Policy:1. 和客人谈话时必需站立，和客人保持一步半跑离（0.8-1米左右）。2. 和客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。3. 和客人谈话时要准备、简练、清楚、表示明白。说话时要注意轻重缓急，讲求次序，不要喋喋不休。4. 和客人谈话声音以两个人能够听清楚为限，语气平稳、轻柔、速度适中。5. 谈话时眼光应注视对方，表情自然，保持微笑。6. 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼行为，应该社绝。7. 谈话时不要包含对方不愿意谈及内容和隐私。8. 回复客人问题时不得直说“不知道”，应以主动态度帮助客人，或婉转地回复问题。9. 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要露不悦神色，要以客人永远是正确准则对待客人。10. 不要和同事在客人面前说家乡话、扎堆聊天。11. 不要和同事议论客人短处或嘲笑客人不慎事情（如跌倒、打坏物件等事）。应主动帮助客人。12. 不得愉听客大家谈话，如遇有事需要找谈客人时，应先取得客人同意后再同客人谈话。13 接听电话时，应先报清楚自己岗位和姓名，然后客气问询对方我能为您做些什么。职员举止规范要求1 职员举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2 职员站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。3 职员行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两襞自然前后摆动，肩膀部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。4 在走廊行走时，服务员不可并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐。5 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平下放松，坐时应坐椅子三分之二，不要坐在过洞上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目正视，不能在椅子上前俯后仰，摇腿中跷脚或跨在椅子、沙发扶手上或架在茶几上。6 职员手垫要求规范适度。在给客人指导方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢掌心向上。指向目标。在介绍和指示方向时切忌用一个手指指点。谈话时手垫不宜过多，幅度不宜过大。在介绍、引路和指示方向时，全部应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重。另外，在使用手势时还要注意各国不一样习惯。7 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌举止，必需杜绝。不应做事项1 不应在客人使用地方坐着。2 不应领先着墙壁和墙角站立，不应把手插入口袋内。3 不应邀请亲友到饭店作私人探访。4 不应说客人或同事事非长短。5 不应在工作中看电视和听收音机。6 不应直呼上级名字，应该礼貌地称呼她们，比如先生、太太或小姐。7 不应太领先自己记忆，因记忆能力有限，所以必需笔记每样事项。8 不应徘徊向客人索取小费，不应和客人长时间聊天。9 不应在饭店内聚赌。10. 不应离开工作岗位到其它楼去，这不单影响自己工作，也影响到她人工作。11. 不应乘搭客人升降梯，除了有紧急事情和得到上级同意，要使用职员通道出入。12. 不应在工作时间内吹口哨和唱歌。13. 不应在工作时间内嚼口香糖和喧哗，要快步走路，但不要跑步。14. 不应随地抛弃垃圾和纸屑，不应随地吐痰。15. 不应和客人争吵架“客人永远是正确”，也不可和客人表示过份亲热，对客人问询不能随便说“不知道”或“YES”，只能说：“对不起，我不太清楚，但我能够问清楚领班才回复你”。应做事项1 应切记饭店内要时常保持整齐，如发觉任何地方有垃圾或纸屑，应把它捡起放在废物箱内。2 应对客人，上级及同事有礼貌。3 应对上级指示或安排保持合作态度。4 应勇于负担错误及找出原因以免反复。5 应注意个人仪表、头发等整齐清洁。6 应注意指甲修理。7 应保持制服清洁及整齐。8 应切记如有特殊事情，不能上班，需要立即通知部门主管请假。9 上、下班应到办公室签到，上班要按时，下班要打卡。10. 没有完成工作不能下班。部门Dept： 房务部分部 Section: 客房部编号No: HSKP-内容Subject：迎宾茶服务 页数Page of:制度Policy:1、准备工作应在关键房抵达前两小时着手进行。a.按关键房人数挑出小毛巾，要求无脱线、无破损。将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中，注意光边在外，不要高出四条，外面再盖一条湿毛巾保湿及防污染。冬天将毛巾放入毛巾箱加热，夏天将毛巾放入冰箱冷冻。准备好托盘及香巾夹。b.按关键房人数挑出小茶杯及杯碟，要求无茶迹、无缺口，放在托盘中备用。VIPB以上接待使用立顿红茶泡茶，三磅热水瓶放一包，四点五磅热水瓶放两包。将热水瓶注入开水，注意茶包标签外露。c.迎宾茶使用白叶单丛茶，取适量茶叶放入茶壶中，茶壶仍放在茶篮内，等关键客人到时注入开水，待茶叶泡开即可送。准备托盘，按关键人数将对应数量迎宾茶杯摆入。2、关键客人抵达时，立即取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好。使用托盘时左手臂自然弯成九十度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌面托住盘底，要求掌心不和盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，托盘手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随走路节奏自然摆动。3、按进门规范进房，送香巾服务员在前，送茶水服务员随即。4、送香巾时左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，以免脱落或抖开。5、送茶水时左手托盘，右手将杯放于碟上，拿着碟沿将茶水放于客人面前茶几上，将杯耳转在客人右手边，用右手示意客人用茶。如茶杯多托盘重，可先将托盘放于茶几或吧台上，然后双手捧茶给客人。操作要轻，不要打翻杯具。6、送迎宾茶时左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，将茶壶取出，把托盘中茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加。7、客人品茗时，应将客人用过香巾收回。8、有些客人不急于立即用香巾和茶水，要求先放着，可将装有香巾和茶水碟子摆在茶几上任客人自便，托盘及香巾夹则收走。9、道别：面朝客人，微笑退出，将门轻轻关上。部门Dept： 房务部分部 Section: 客房部编号No: HSKP-内容Subject：暂借制度页数Page of:制度Policy:1、客人向房务员或房务中心文员提出暂借要求后，房务员或文员应先查询此暂借品是否全部已借出，若已借出文员应尽可能将最早借出之物品收回提供给客人，若无法立即收回，应委婉向客人解释，待收回后再联络此客人是否需暂借。2、文员接到暂借要求后，应认真填写暂借物品表（一式两联）之各项目，（所借物品名称、编号、所借客人房号、借出时间、日期和要求归还时间）服务员栏由当班房务员署名。3、房务员到房务中心拿暂借物品连暂借单送入客房（或由指定人送至需借楼层）。4、有礼貌地请客人在暂借单客人署名栏署名：“先生/小姐，您能否在这里署名？谢谢！并合适解释使用方法、安全要求及酒店要求归还时间。5、将暂借单拿回服务台在交接班表上统计，第二联留服务中台备查，将暂借品收回后连同暂借单一起归还房务中心，各班交接需交接暂借单。6、暂借单第一联送至房务中心存档，文员须在专用统计本上做好统计，并将第一联夹放此统计本上，待第二联连同暂借品送还时，暂借物品归柜，暂借单可作废。7、到归还时间文员通知房务员收回客人使用完通知房务员收回，收回后应检验物品是否正常，若有些人为损坏应即通知房务中心文员，若客人需继续使用，房务员应通知文员并注意立即收回。8、文员交接班须交接暂借情况，并立即催收暂借品。9、文员收到暂借品后应认真检验如完好即入档并做好统计，若有损坏做好维修单送工程部维修，并在专用统计本上统计送修及回收时间、经办人。10、暂借品若被客人带走或人为损坏，应即时通报前台收银索赔，有没有索赔文员应做好统计，若未损赔，查明何原因，若是大堂副理说免赔，应请大堂副理出具证实，方便向总库报损。11、通常暂借物品未收回（客人带走服务员漏报须自赔）暂借单第一联应做好备注仍夹放在暂借物统计本上，第二联叫房务员送至房务中心，文员备注原因及处理结果（已索赔未赔或免赔房务员自赔（免赔附AM证实）后送经理。12、每个月底对暂借品清点一次，查现存量+索赔量+免赔量是否和原进货量一致（服务员自赔当月完成不得跨月）若有异常，需查明原因上报经理。部门Dept： 房务部分部 Section: 客房部编号No: HSKP-内容Subject：病客处理程序页数Page of:制度Policy:1. 对病人不得随意判定病情或随便拿药给客人吃。2. 有客人在生病期间情绪暴燥，喜爱挑剔，服务员须保持耐心礼貌为客人服务。3. 客人生病期间服务员还应主动提供服务，如定时送水，提醒客人吃药等。4. 如客人病情严重，应通知AM和保安主管把客人送医院诊疗。5. 客人病后出院身体虚弱如须护理由酒店为客人介绍专业护理员。程序Procedures:1. 发觉住客患病，即时通报领班并了解病客之病情，并由房务中心通知大堂付副。2. 主动表示关心及乐于帮助，并问询客人是否需到医院诊疗诊疗，若客人需外出应发即联络大堂付理联络好车子。3. 将纸，热水瓶及拉圾桶放置床边。4. 随时留心房间内一切动静，注意客人情绪和病情改变。如有不妥立即汇报上司。5. 房务经理视客人情况安排人手慰问病客送鲜花给人以示酒店关心。部门Dept： 房务部分部 Section: 客房部编号No: HSKP-内容Subject：访客要求及处理程序页数Page of:制度Policy:一、要求：a、 酒店要求访客时间：8：0024：00b、 访客种类：参观性访客：由值班经理负责接待来店办事访客：联络值班经理或保安部经济许可后进入。职员访客：上班时间不接待访客，不得在工作场所接待访客。客人访客：1） 任何访客均应先征求客人同意，才可让其造访。2） 任何访客在取得住客同意造访客人，时应做好访客登记。3） 若住客不在，应礼貌地劝其到大堂接待处做留言服务或在堂等客人。4） 如住客不愿见访客，做为房务员应劝其离开酒店，以预防骚扰住客。5） 访客离店时间要求为11：00PM，如访客需继续留在酒店，应到总台登记。二、制度1做为酒店应以住客为准，尊重住客意见。2未经客人同意，如客人不在，不得开门给访客进入房间即使是熟悉访客，应坚持标准。3若住客外出时交代同意访客入房，应请住客留有字据，并详述访特征，访客抵达后，房务员应认真查对，办理访客登记后方可开房。若住客在外打电话要求让访客入房，应请住客和大堂副理或部门经理联络。4楼层值台应熟悉，掌握本楼层住客、访客情况，严格实施访客制度“对部分不受欢迎之人士”如是贩毒、赌博、卖淫、嫖娼、酗酒、流氓滋事亲密监控，房务员有义务向保安提供访客情况。5客人来访期间，应常常在走廊巡视，并主动为访客端茶送水，以观察有没有异常现象，如有争吵、喧哗和较大声向时，应立即通知上司处理。6访客离店时应热情相送，并注意察看访客有没有带走酒店或客人珍贵物品，必需时应立即查问清楚是否客人相送或酒店物品。7对楼面上情况应按要求要求认真填写统计，值台登记本非经同意严禁交给客人或无关人员查阅（公安人员例外）。8如访客超出要求时间，既不答应登记也不离店，房务员不得和访客争吵，应通知上司或值班经理处理。程序Procedures:访客处理程序1) 当“访客”上到楼层时，房务员应礼貌迎候，并主动词问询访客能为其做些什么。注：任何一个访客全部是潜在住客。2) 首先问明被访客完整姓名及房号，并查核被访客人姓名是否正确。3) 查核住客对访客作出回复。查核客人过程会有以下三种情况：1） 客人不在：应请访客到大堂做留言统计或在大堂等候，而不要让访客在楼层逗留，以保持楼层平静。2） 客人拒绝接见：首先，房务员应打电话到房务中心，通知文员访客姓名，让房务中心文员问询住客是否接待访客（注意：房务员通知文员时应说“查询*房客人是否在房间”而不是“接不接待”然后，等候文员通知，若文员通知说住客不接待时应婉言告诉访客，住客不在，让其留言或改日再来造访。3） 客人同意接见：房务员首先应礼貌地请访客在纪录本上写上访客姓名、单位、性别、年纪、关系及相关证件（身份证、驾驶证均可）同时写明被访客人姓名和房号，统计完应为客人指明方向，若是晚上应向访客说明酒店访客时间要求，待客人离开服务台后统计访客入房时间。4) 访客离开或提醒访客：1） 遇访客离开：应礼貌向访客送别并在访客统计本上做好访客离店时间。2） 若抵达访客要求时间，房务员应礼貌打电话提醒访客说明，为便于住客休息，访客时间已到。如访客还需逗留，应礼貌地说明到总台登记，并做好统计。到时访客处理1 时访客由楼层服务员用电话告之访客要求时间。2 如住客要求访客留宿，应到款接台办理登记手续，特殊情况可由大堂副理送住宿记录表在楼层服务台或客房内办理。3 如楼层服务员用电话通知两次（间隔15分钟）不离，又不办理住宿登记，报值班经理。4 值班经理电话劝离无效，可携保安员入房劝离。部门Dept： 房务部分部 Section: 客房部编号No: HSKP-内容Subject：房务中心工作程序和规范页数Page of:程序Procedures:一、 房务中心（一）早班工作程序（08:0016:30）1、 08:00阅读“工作统计本”，清点各类钥匙，继续完成上一班未完成工作，重大或特殊事情立即向客房部经理或相关部门反应，督促早班服务员为客人服务，打扫在8：30分以前要求进行打扫房间，查看清点物品是否和帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品，整理表格。2、 08:00，监督楼层服务员按领用钥匙要求领取钥匙，把维修房表、前厅预报和房态表上交经理，监督服务员领取工作汇报表，向领班分发呼叫机和各班组维修表。3、 和洗衣房交接放在房务中心待洗衣物。4、 正确无误地接听多种电话，确保客人和酒店、部门和部门、上级和下级业务联络，信息反馈并做具体电话统计。5、 和前台协调好，将预定房房号立即通知领班、服务员，并跟催。6、 立即通知退客房房号并跟催服务员立即报房。7、 做好经理、主管下达各项工作，提醒当班领班注意贵来宾房和其它关键事项，8、 立即通报换房房号、贵宾通知及多种外送表格。9、 做好住客房酒水费用入帐。10、 14：20监督中班服务员签到。11、 16：00和下一班次交接早班遗留工作，清点房务中心物品是否和帐目相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物。12、 16：20回想早班工作，写交接班本和中班文员交接后下班。（二）、中班工作程序1、 帮助早班文员做好各类归档工作、接听电话，2、 16：30阅读“工作交接本”和“值班统计”，完成早班未完成工作，清点房务中心物品是否和帐目相符，整理多种表格，清点钥匙柜钥匙。3、 17：00检验电脑是否还有VD房，和领班查对房态，立即修改电脑中房态。4、 正确无误地接听电话，立即向主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格信息，并向工程部报送“工程维修单”。5、 完成主管下达各项任务，提醒领班注意贵宾房客和其它关键事项。6、 准备中班所需用多种表格。7、 配合领班检验白班服务员签离，归还钥匙并签字，收回领班呼叫机，统计白班服务员交接特殊情况，登记服务员上交遗留物。8、 检验白班客房维修情况，立即和工程部联络晚间工程维修。9、 结算晚间酒水并登记在酒水消耗表上，和前台收银查对确定酒水帐单。10、 检验钥匙、呼叫机是否齐全，和下一班次交接工作，清点房务中心物品是否和帐物相符，跟催借出物品归还。（三）、夜班工程程序1、 23：00阅读“工作交接本”和“值班统计”，和中班具体交接，尤其注意清点各类钥匙、呼叫机，统计本班次职员姓名及工作时间，清点房务中心物品是否帐物相符，整理多种表格。2、 对客人提供优质服务，和值班经理保持亲密联络，夜间发生特殊事件要立即汇报，并具体统计。3、 夜班发觉早餐预定卡要用电话通知送餐服务，由送餐部立即收走。4、 统计次日预期离店客人人数和房号，并在次日楼层服务员工作表上注明房态。5、 认真填写多种表格，填写撤出和配入酒水房号及日期、注明领班及服务员，并填写在客房楼层酒水分布表中。6、 08：00和下一班交接未完成工作，清点房务中心物品，催促楼层归还借用物品，写交接班汇报，然后下班。（五）房务中心规范1、 天天早上准备好客房房态表、住客表、预期走客表、领班查房表及职员清洁房间日报表，职员签到表、领钥匙表。2、 接听电话1） 铃响三声之内，拿起电话。2） 用清楚热情礼貌语气问候客人，报自己所在部门、姓名（Good morning Housekeeping *speaking 你好，客房部），并告诉客人，愿意为客人提供帮助。3） 仔细倾听客人陈说，必需时反复关键细节，以取得客人信任。4） 回复客人要正确简练。处理不了问题立即上报，立即跟催然后给客人一个满意回复，并将事情概述统计下来。5） 若无法立即处理或回复应先客人先挂断电话并通知多久后给回复。3、 维修单1） 检验维修单两联是否齐全。2） 在维修单上写清部门、地点、需维修项目、汇报人、时间。3） 紧急维修项目，立即电话通知工程部，然后送维修单。通常维修单一小时送一次。4） 在统计本上随时统计维修处理情况。下班前，还未处理问题在统计本上注明，交待下班跟办。4、 客人遗失物品登记、保留、发放。1） 在遗失物品统计本上，具体清楚地统计立案。2） 房务中心人员使用专柜对客人遗失物品进行管理。3） 珍贵物品存入前厅保险箱。4） 在确定客人所失物品无误时，查验客人有效证件，并请客人在丢失物品统计本上签字。5） 依据酒店要求期限，通常物品保留36个月，珍贵物品保留12年。6） 如客人遗失物品无人认领，可经行政管家签字同意，发放给拾物者本人。5、 钥匙及钥匙卡保管和控制。1） 钥匙及钥匙卡日常应锁在钥匙（卡）柜内。2） 领取钥匙时，先在领钥匙表上签字，方可领取钥匙（卡）。3） 中心文员发放钥匙要仔细认真查对无误后，方可发给职员。4） 职员领取钥匙（卡），按要求要保管好，不得丢失。5） 只能为维修工、洗衣房、送餐员，开门。开门时，服务员要守候在一旁直至她们离开，再锁好房门。6） 下班后，将所要钥匙还回房务中心，并在钥匙领取表上签还，注明时间，得到确定后，方可下班。部门Dept： 房务部分部 Section:客房部编号No: HSKP-内容Subject：进门程序页数Page of:目标Purpose:为了保障住店客人生命、财产安全，避免住店客人受到闲杂人干扰，特制订开门程序：制度Policy:任何楼层职员不可随便给客人开门。程序Procedures:1 当楼层服务员接到总台或大堂副理通知时，可为客人开门。2 客人没带房卡要求服务员开门，必需问清楚客人姓名、入店日期或客人出生年月等相关资料，并跟总台查对无误后，方可给客人开门。3 客人房卡打不开房门要求服务员开门时，服务员必需让客人前往总台办理，服务员不能够给客人开门。4 非住店客人要求开门探望亲友时，服务员不能给开门，应请客人去大堂休息处等候或和客人电话联络。5 长住客房卡忘带要求开门，如服务员能够确定该客人是此房间长住客，可给开门。6 当服务员无法确定身份，且没有总台或大堂副理通知时，不可给任何客人开门。部门Dept： 房务部分部 Section: 客房部编号No: HSKP-内容Subject：服务职员作程序页数Page of:程序Procedures:早班8:00AM-5:00PM1 早班服务员天天上班前（提前10分钟）到办公室开会，领班会将前一天所发生相关事情和经理所交待事宜传达给每位职员。2 看清自己工作位置安排。3 领取房间及电脑表和楼层钥匙卡。4 然后各自上自己楼层岗位，准备工作。5 上楼层后，先查房；先查C/O、VR房、VD房、OC房（DND不许敲门），并进行楼道安全检验（必需8:20AM之前查完）。6 接着开始清洁房间。7 12:00PM之前除“DND”以外，必需每个房间进去查洗衣。8 住客房必需在3:00PM之前打扫完。9 服务员打扫完房间后，必需将自己楼层工作范围、服务间、卫生间、走廊楼道清洁整理洁净、整齐，等领班查完后方可下班。备注：1 随时保持走廊地毯、烟灰缸、电梯和公共地域无垃圾和烟头。2 随时保持服务间和布草间整齐洁净。3 服务车、吸尘器下班前整理洁净整齐，天天垃圾袋和吸尘器内外电线要整理好，并擦洁净。中班3:00PM-12:00PM1 提前10分钟到办公室开会，听取领班工作安排。2 3:00PM-4:30PM做尤其清洁，（有时可能会变动，安排其它工作）。3 4:30PM-5:00PM吃饭。4 5:00PM到办公室领取开夜床服务需要用具和房间电脑情况表。5 5:10PM按时上楼层开始开夜床服务（8:00PM查自己所管楼层房间情况并填写电脑表）。6 全部住客房，预定房必需在8:30PM-9:00PM之前要完成。7 开完夜床后，不停巡视所辖楼层，注意出入楼层陌生人、可疑人。8 下班前整理好服务车、服务间、写好交接班本，统计本切尤其事项。9 如遇下列情况立即汇报楼层领班、紧急情况应立即汇报服务中心。（1） 客房内发觉没行李或少许行李。（2） 房内发觉有违禁物品和客人将酒店设施作很之使用。（3） 发觉房内之设施短缺或被客人损坏。（4） 空房内发觉缺乏物品或酒水。（5） 发觉可疑人物、物品及可疑现象。夜班1 提前十分钟到办公室签到（11:50），领取对讲机及向文员了解当日入住情况。2 和中班领班做好交接，统计下关键，尤其事项并随身携带。3 00:10开始巡视楼层，检验楼道灯光是否按标准亮度，客房房门是否关闭好，楼层有没有异常事。4 随时保持和房务中心联络，立即为客人提供优质服务。5 每晚最少巡视楼层六次，并做统计（每到楼层一次就必需在楼层巡视统计上签上时间）。6 在凌晨3-4点，对每个楼层管道井台面、护墙板、电梯口大理石台面进行擦尘土。7 保持和大堂副理联络，立即将异常情况上报，陪同大堂副理及保安一起巡楼。8 依据住房率，在房间担心情况下立即打扫退客房，确保前台卖房。9 接收房务中心指领立即查报退客房。10 做好当班各事项统计。部门Dept： 房务部分部 Section: 客房部编号No: HSKP-内容Subject：浴室清洁程序页数Page of: