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客房部部门概述

客房作为客人住宿和休息场所，是酒店基础设施和主体部分。客房收入是酒店关键经济起源，客房部经营管理直接关系到整个酒店声誉和经营效果。
客房部关键由客房部办公室、楼层、洗衣房、公共区域、布草房五个部分组成。共有各类客房338间。一个管理成功酒店，在很大程度上有赖于客房部完美工作，客房部每一位职员全部应牢靠树立“来宾至上，服务第一”，宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为来宾提供优美环境，优质服务和洁净舒适房间。
1、客房：
（1）为客人提供舒适客房和周到服务。
（2）负责楼层客房清洁工作
（3）依据客人需要，提供超常、个性化服务，随时为客人排忧解难。
2、公共卫生部（PA）：
担负着酒店各场所设施、设备保养及维护工作，并负责酒店各餐厅、大堂、会议室、娱乐场所、卫生间、外围、办公室、职员区域清洁、保洁工作，和酒店公共区域各场所家俱摆放、植物养护、鲜花摆放等工作。
3、布草制服房：
（1）全部职员制服。
（2）全部酒店布草，如客房床单，毛巾和餐厅餐巾、台布等。
（3）为客人提供缝补服务。
4、洗衣房：
（1）为客人提供水洗、干洗、净烫等服务。
（2）为本酒店职员提供水洗、干洗、净烫服务。
（3）为客人和餐饮部需要提供布草。
5、办公室：
是客房部信息来往传输中心。
（1）和各部门进行联络。
（2）传输和接收多种信息。
（3）保持多种统计。
（4）为客人提供婴孩看护服务。
（5）回复电话。
客房部也要负责酒店全部地毯、窗帘、桌椅、沙发和装饰清洁和保养，要完成如此多任务，我们必需要有一支训练有素专业技术知识队伍，必需知道她们担负重担，她们职责，她们在酒店关键地位，主动地贡献她们对工作热情、力量、团结一致、相互协作，共同完成客房部工作。

客房部岗位职责和工作说明

客房部主管工作职责
1、 根据酒店要求，处理客房日常事务。
2、 实施酒店所制订政策及服务管理程序。
3、 落实、实施客房部规章制度。
4、 实施并完成总监制订各项工作程序和任务。
5、 巡视楼层和公共区域，抽查客房，发觉问题现场处理
6、 检验贵来宾房使之达成酒店要求标准。
7、 制订职员培训计划，合理分配及安排人力，并检验职员礼节礼貌、仪表仪容和工作效
率等。
8、 做好客房易耗品、棉织品控制，节省成本。
9、 指导房务中心文员，快速正确地为住客提供各类服务。
10、和各部门亲密合作，以达成预期工作目标。
11、了解客人投诉，并立即改善。

房务中心领班工作职责
1．查看房态，控制、协调每曰OK房进度，确保房态正确无误。
2．落实接待VIP鲜花、水果准备情况。
3. 保持和各部门工作联络和信息沟通传输工作
4．负责各项服务、原始统计和表格、单据保管查对工作。
5．负责楼层各类钥匙存放和管理。
6．管理服务中心财物，控制用具消耗。
7．处理异常情况和客人投诉，并做好统计，立即汇报。
8. 完成上司临时性安排

房务中心文职员作职责
1、接听电话，回复住客咨询或要求，立即向相关方面传输并作好统计。
2、接收房间客人对楼层服务员提出服务要求，并立即知会相关人员；
3、接收客人投诉，能处理即时处理，不能处理通知上级管理人员；
4、保持和各部门工作联络和信息沟通传输工作；
5、熟悉客房部每日职员轮班表，便和相关人员联络，并帮助部门对职员上下班和考勤情况
控制；
6、和楼层主管、服务员保持联络，随时互通客房情况，核实房态差异并作统计；
7、对外线打入私人电话只做统计不能转接；
8、负责客人遗留物品登记等工作；
9、负责楼层门匙卡、主管门匙卡及部门其它锁匙点收，控制保管，严格实施借出和归
还制度，对因工作过失造成钥匙遗失负完全责任；
10、依据楼层服务员、主管通知，填写维修单，报送工程部并做统计；
11、依据楼层主管通知或报表，通知公共区域主管安排楼层地毯清洗并作统计；
12、立即把最新房态输入电脑；
13、负责暂借用具造册登记和外借归还登记；
14、负责客房小酒吧耗量统计；
15、负责杂项收费单填写、送签及统计；
16、保持办公室整齐及做好各汇报归档保留；
17、完成上司临时性安排。

客房仓管职员作职责
1、配合上级做好客房仓管理工作。
2、上班到房务中心签到及签领库房锁匙，并随身携带，下签签退，并交还库房锁匙，署名，
确定。
3、设置库存商品明细帐，对于进出库物品，依据原始凭证做好统计，做到帐物相符。
4、了解库存物品性质，应用范围及其使用期限。
5、控制物品进出，适量补充，确保日常见具供给，且不造成积压浪费。
6、做好酒水消费统计，立即更换客房损坏物和将到期货物。（注：酒水在期限三月前
报批）
7、定时对损坏物品进行报废。
8、每日未进行实物盘点，填报“客房每个月易耗品收出存表”，“客用具每个月收出存表”，“迷
你吧月消耗统计表”，“迷你吧每个月收出存表”，“客房楼层易耗品用量表”送交成本部及
部门经理。
9、易耗品每10天小结一次，其它物品每个月盘点一次。
10、认真做好本职员作同时，主动主动完成上级交给其它任务。

楼层领班工作职责
1、熟悉并实施酒店制度及程序；
2、保持部门内沟通；
3、帮助培训、指导、维持客房服务员一贯工作标准；
4、参与部门会议并向下传达；
5、连续不停地对属下职员进行训练和在职训练；
6、公平分配下属工作任务，确保其工作效率；
7、天天检验所辖区域全部房间。有维修应立即报服务中心出单，确保设施设备完好，
维持房间清洁标准及物品配置齐全、正确；住客房是否有异常情况；
8、查贵宾房，确保房间清洁及供给品配置齐全，做好服务跟催工作；
9、保持工作统计（包含房务员工作统计、做房时间、客房情况等）。
10、督促职员正确使用设备、工作车、吸尘器、工作间、清洁用具、客用具等；
11、确保每间客房情况正确并知会部门；
12、保持和房务中心联络，确保信息快速、正确传输；
13、当供给品缺乏时或质量不合格时应立即通知部门；
14、在不违反店规前提下，尽可能帮助客人提供服务；
15、客房或楼层任何设备遗失或损坏应立即报上司；
16、负责对楼层上全部物品及客用具盘点工作；
17、对火警、工作安全提升警惕立即清除隐患；
18、服从上司一切工作指示及安排。

楼层服务职员作职责
1． 熟悉并实施酒店制度及工作程序；
2． 上下班要到办公室签到；
3． 上班时要签领楼层门匙卡，下班要签还，并在工作过程中要绝对随身携带，未经上司同意不得给非住客开门或将门匙卡借给她人；
4． 天天清洁12间客房包含空房、退房、住客房并保持清洁标准；
5． 严格遵守“相关客人遗留物品要求”如数上缴留在客房客人物品，并填写拾物表；
6． 汇报及补充客房内酒水耗用量；
7． 在不违反店规标准下，尽可能帮助客人；
8． 保持工作间、工作车、吸尘器及清洁设备、清洁工具洁净、整齐；
9． 保持走火通道，走火楼梯及楼层公众地方通畅、清洁；
10.. 接听电话，保持和客房服务中心联络，并接收服务中心传达指令；
1、 楼层上有任何异常情况要立即汇报上司；
11 楼层上（客房或工作间）有任何设备遗失或损坏要立即汇报上司；
12 做好来访者登记和接待；
13 做好工作统计并保持。

PA主管工作职责
1、帮助经理计划、安排及督促公共区域各项清洁工作。
2、组织审定酒店内外环境绿化和装饰方案。
3、提供花卉、用具及物资购置计划。
2、检验各班次机器、药水使用及交接情况，做好节省能源。
3、阅读宴会订单，并准备好物品及人手安排。
4、确保公共区域和餐饮指示牌正确摆放。
5、跟催工程维修落实。
6、确保酒店各区域植物、鲜花修剪、养护，并正确摆放。
7、跟催消毒情况。
8、跟催各班次清洁安排，并紧密监督其进展，人手安排。
9、处理投诉并和其它部门沟通。
10、检验并计划、安排各班次尤其清洁。
11、计划每个月培训，并督促培训落实。
12、天天向经理汇报工作中尤其问题，并接收经理分配其它工作。

PA领班工作职责
1、负责本班次督导工作并主动参与工作。
2、负责跟催本班次公共区域工作任务完成，使职员能按正确工作程序和要求进行工作，并提出改善意见。
3、 查当班职员仪容、仪表，以确保职员以良好精神面貌投入工作。
4、 助当班职员处理工作中碰到难题及处理工作中差错。
5、 维持当班职员纪委并提出奖惩提议。
6、 将上级指示传达给职员，确保职员知晓、了解，督促职员按要求行事，并将此次工作情况立即汇报主管。
7、 检验当班职员机器、药水使用情况，确保按要求程序操作机器及按正确配比使用药水。
8、 以身作则，亲力亲为，给职员树立良好楷模。
9、 帮助主管，做好培训工作，并确保职员工作质量及效率。
10、做好交接班工作，尤其是机器、用具及工作交接。
11、依据天天宴会情况，做好人手物品安排工作。
12、检验各区域植物、鲜花情况，确保按酒店标准实施。
13、检验、督促消毒情况。
14、反馈职员意见及提议，确保部门内沟通顺畅，提升职员工作主动性。]
15、实施领班各项日常工作及上司安排各项任务。

公区清洁职员作职责 Duties and Responsibilities：
1、负责公共区域清洁、卫生工作，依据领班工作安排清洁所属范围。
2、检验责任区多种设备设施和家俱清洁、摆放于完好情况，发觉问题立即处理，如本人无法处理应立即汇报领班，工作问题立即报修。
3、做好清洁机械保养和清洁用具保管和使用工作。
4、熟练掌握公共区域各项工作技能技巧。
5、主动热情、礼貌地为客人提供服务。

消杀工工作职责
1．负责酒店内下水道、沟渠、沟井卫生清理。
2．负责定时对酒店化粪池检验清理。
3．逢雨季或大雨来临，对管辖工作范围进行全方面检验，发觉问题立即采取方法。
4．负责除“四害”工作，定时喷洒药品，并做好喷洒统计。
5．搜集各部门对喷洒效果意见，立即向督导汇报。

洗手间清洁职员作职责
1．根据服务操作规范和标准，认真做好客用洗手问各项清洁工作。
2．主动热情为来宾提供洗手和整理服务。
3．妥善保管清洁工具，合理使用物品，确保洗手间设备完好。发觉损坏、残缺或不正常情况应立即报修，并做好报修登记。
4．定时搞好客用洗手间各项计划卫生，确保空气清新、整齐洁净。
5．随时补充洗手间各类物品。

更衣室清洁职员作职责
1．根据卫生标准，认真清扫职员更衣室、浴室、职员厕所。
2．负责更衣室安全工作，做好防火防盗巡查，发觉问题立即上报，并认真做好拾登记
3．常常巡查所负责场所卫生设备设施，如有损坏立即报修。
4．定时做好各项计划卫生，保持室内外卫生整齐。

花工工作职责
1、负责酒店各功效区、外围和大堂、客房等公共区域绿化植物部署及鲜花摆放、养护、清洁工作。
2、熟悉花木养护，培育和修剪造形，定时更换，发觉残缺植物和黄叶立即修剪、更换、
施肥、浇水并做好统计。
3、做好花木管理，绿化工作和植物养护工作。

布草管理职员作职责
1．负责制服配发、回收、工作鞋发放和制服、布草管理。
2．实施布草、制服、工作鞋发放记账制度。物品分类存放，做到账物相符。
3．做好新购进布草、制服、工作鞋验收，把好质量关。
4．每个月自盘结账一次；妥善保管“配发凭单”，定时交部门经理校核。
5．提出布草、制服工鞋采购计划。
6．帮助制服房做好日常制服送洗检验、换发。
7．负责冬、夏服换季工衣清点、整理。
8．负责将报损布草、制服交回仓库，并填写《报损物品汇报单》。

布草职员作职责
1、帮助管理员把布草房各项工作做好。
2、做好天天布草，制服进出登记确实数量。
3、负责布草，制服洗烫质量检验。
4、负责对不合身制服进行改制。
5、负责对破损制服进行缝补。
6、做好制服破损登记检验工作。

客房部服务操作程序和制度

部门Dept： 房务部
分部 Section: 客房部
编号No: HSKP-
内容Subject：职员言谈规范要求
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制度Policy:
1. 和客人谈话时必需站立，和客人保持一步半跑离（0.8-1米左右）。
2. 和客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。
3. 和客人谈话时要准备、简练、清楚、表示明白。说话时要注意轻重缓急，讲求次序，不要喋喋不休。
4. 和客人谈话声音以两个人能够听清楚为限，语气平稳、轻柔、速度适中。
5. 谈话时眼光应注视对方，表情自然，保持微笑。
6. 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼行为，应该社绝。
7. 谈话时不要包含对方不愿意谈及内容和隐私。
8. 回复客人问题时不得直说“不知道”，应以主动态度帮助客人，或婉转地回复问题。
9. 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要露不悦神色，要以客人永远是正确准则对待客人。
10. 不要和同事在客人面前说家乡话、扎堆聊天。
11. 不要和同事议论客人短处或嘲笑客人不慎事情（如跌倒、打坏物件等事）。应主动帮助客人。
12. 不得愉听客大家谈话，如遇有事需要找谈客人时，应先取得客人同意后再同客人谈话。
13 接听电话时，应先报清楚自己岗位和姓名，然后客气问询对方我能为您做些什么。
职员举止规范要求
1． 职员举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
2． 职员站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
3． 职员行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两襞自然前后摆动，肩膀部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。
4． 在走廊行走时，服务员不可并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐。
5． 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平下放松，坐时应坐椅子三分之二，不要坐在过洞上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目正视，不能在椅子上前俯后仰，摇腿中跷脚或跨在椅子、沙发扶手上或架在茶几上。
6． 职员手垫要求规范适度。在给客人指导方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢掌心向上。指向目标。在介绍和指示方向时切忌用一个手指指点。谈话时手垫不宜过多，幅度不宜过大。在介绍、引路和指示方向时，全部应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重。另外，在使用手势时还要注意各国不一样习惯。
7． 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌举止，必需杜绝。
不应做事项
1． 不应在客人使用地方坐着。
2． 不应领先着墙壁和墙角站立，不应把手插入口袋内。
3． 不应邀请亲友到饭店作私人探访。
4． 不应说客人或同事事非长短。
5． 不应在工作中看电视和听收音机。
6． 不应直呼上级名字，应该礼貌地称呼她们，比如先生、太太或小姐。
7． 不应太领先自己记忆，因记忆能力有限，所以必需笔记每样事项。
8． 不应徘徊向客人索取小费，不应和客人长时间聊天。
9． 不应在饭店内聚赌。
10. 不应离开工作岗位到其它楼去，这不单影响自己工作，也影响到她人工作。
11. 不应乘搭客人升降梯，除了有紧急事情和得到上级同意，要使用职员通道出入。
12. 不应在工作时间内吹口哨和唱歌。
13. 不应在工作时间内嚼口香糖和喧哗，要快步走路，但不要跑步。
14. 不应随地抛弃垃圾和纸屑，不应随地吐痰。
15. 不应和客人争吵架“客人永远是正确”，也不可和客人表示过份亲热，对客人问询不能随便说“不知道”或“YES”，只能说：“对不起，我不太清楚，但我能够问清楚领班才回复你”。
应做事项
1． 应切记饭店内要时常保持整齐，如发觉任何地方有垃圾或纸屑，应把它捡起放在废物箱内。
2． 应对客人，上级及同事有礼貌。
3． 应对上级指示或安排保持合作态度。
4． 应勇于负担错误及找出原因以免反复。
5． 应注意个人仪表、头发等整齐清洁。
6． 应注意指甲修理。
7． 应保持制服清洁及整齐。
8． 应切记如有特殊事情，不能上班，需要立即通知部门主管请假。
9． 上、下班应到办公室签到，上班要按时，下班要打卡。
10. 没有完成工作不能下班。

部门Dept： 房务部
分部 Section: 客房部
编号No: HSKP-
内容Subject：迎宾茶服务
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制度Policy:
1、准备工作应在关键房抵达前两小时着手进行。
a.按关键房人数挑出小毛巾，要求无脱线、无破损。将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中，注意光边在外，不要高出四条，外面再盖一条湿毛巾保湿及防污染。冬天将毛巾放入毛巾箱加热，夏天将毛巾放入冰箱冷冻。准备好托盘及香巾夹。
b.按关键房人数挑出小茶杯及杯碟，要求无茶迹、无缺口，放在托盘中备用。VIP—B以上接待使用立顿红茶泡茶，三磅热水瓶放一包，四点五磅热水瓶放两包。将热水瓶注入开水，注意茶包标签外露。
c.迎宾茶使用白叶单丛茶，取适量茶叶放入茶壶中，茶壶仍放在茶篮内，等关键客人到时注入开水，待茶叶泡开即可送。准备托盘，按关键人数将对应数量迎宾茶杯摆入。
2、关键客人抵达时，立即取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好。使用托盘时左手臂自然弯成九十度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌面托住盘底，要求掌心不和盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，托盘手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随走路节奏自然摆动。
3、按进门规范进房，送香巾服务员在前，送茶水服务员随即。
4、送香巾时左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，以免脱落或抖开。
5、送茶水时左手托盘，右手将杯放于碟上，拿着碟沿将茶水放于客人面前茶几上，将杯耳转在客人右手边，用右手示意客人用茶。如茶杯多托盘重，可先将托盘放于茶几或吧台上，然后双手捧茶给客人。操作要轻，不要打翻杯具。
6、送迎宾茶时左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，将茶壶取出，把托盘中茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加。
7、客人品茗时，应将客人用过香巾收回。
8、有些客人不急于立即用香巾和茶水，要求先放着，可将装有香巾和茶水碟子摆在茶几上任客人自便，托盘及香巾夹则收走。
9、道别：面朝客人，微笑退出，将门轻轻关上。

部门Dept： 房务部
分部 Section: 客房部
编号No: HSKP-
内容Subject：暂借制度
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制度Policy:
1、客人向房务员或房务中心文员提出暂借要求后，房务员或文员应先查询此暂借品是否全部已借出，若已借出文员应尽可能将最早借出之物品收回提供给客人，若无法立即收回，应委婉向客人解释，待收回后再联络此客人是否需暂借。
2、文员接到暂借要求后，应认真填写暂借物品表（一式两联）之各项目，（所借物品名称、编号、所借客人房号、借出时间、日期和要求归还时间）服务员栏由当班房务员署名。
3、房务员到房务中心拿暂借物品连暂借单送入客房（或由指定人送至需借楼层）。
4、有礼貌地请客人在暂借单客人署名栏署名：“先生/小姐，您能否在这里署名？谢谢！并合适解释使用方法、安全要求及酒店要求归还时间。
5、将暂借单拿回服务台在交接班表上统计，第二联留服务中台备查，将暂借品收回后连同暂借单一起归还房务中心，各班交接需交接暂借单。
6、暂借单第一联送至房务中心存档，文员须在专用统计本上做好统计，并将第一联夹放此统计本上，待第二联连同暂借品送还时，暂借物品归柜，暂借单可作废。
7、到归还时间①文员通知房务员收回②客人使用完通知房务员收回，收回后应检验物品是否正常，若有些人为损坏应即通知房务中心文员，若客人需继续使用，房务员应通知文员并注意立即收回。
8、文员交接班须交接暂借情况，并立即催收暂借品。
9、文员收到暂借品后应认真检验如完好即入档并做好统计，若有损坏做好维修单送工程部维修，并在专用统计本上统计送修及回收时间、经办人。
10、暂借品若被客人带走或人为损坏，应即时通报前台收银索赔，有没有索赔文员应做好统计，若未损赔，查明何原因，若是大堂副理说免赔，应请大堂副理出具证实，方便向总库报损。
11、通常暂借物品未收回（①客人带走②服务员漏报须自赔）暂借单第一联应做好备注仍夹放在暂借物统计本上，第二联叫房务员送至房务中心，文员备注原因及处理结果（①已索赔②未赔或免赔③房务员自赔（免赔附AM证实）后送经理。
12、每个月底对暂借品清点一次，查现存量+索赔量+免赔量是否和原进货量一致（服务员自赔当月完成不得跨月）若有异常，需查明原因上报经理。

部门Dept： 房务部
分部 Section: 客房部
编号No: HSKP-
内容Subject：病客处理程序
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制度Policy:
1. 对病人不得随意判定病情或随便拿药给客人吃。
2. 有客人在生病期间情绪暴燥，喜爱挑剔，服务员须保持耐心礼貌为客人服务。
3. 客人生病期间服务员还应主动提供服务，如定时送水，提醒客人吃药等。
4. 如客人病情严重，应通知A·M和保安主管把客人送医院诊疗。
5. 客人病后出院身体虚弱如须护理由酒店为客人介绍专业护理员。

程序Procedures:
1. 发觉住客患病，即时通报领班并了解病客之病情，并由房务中心通知大堂付副。
2. 主动表示关心及乐于帮助，并问询客人是否需到医院诊疗诊疗，若客人需外出应发即联络大堂付理联络好车子。
3. 将纸，热水瓶及拉圾桶放置床边。
4. 随时留心房间内一切动静，注意客人情绪和病情改变。如有不妥立即汇报上司。
5. 房务经理视客人情况安排人手慰问病客送鲜花给人以示酒店关心。

部门Dept： 房务部
分部 Section: 客房部
编号No: HSKP-
内容Subject：访客要求及处理程序
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制度Policy:
一、要求：
a、 酒店要求访客时间：8：00—24：00
b、 访客种类：
①参观性访客：由值班经理负责接待
②来店办事访客：联络值班经理或保安部经济许可后进入。
③职员访客：上班时间不接待访客，不得在工作场所接待访客。
④客人访客：
1） 任何访客均应先征求客人同意，才可让其造访。
2） 任何访客在取得住客同意造访客人，时应做好访客登记。
3） 若住客不在，应礼貌地劝其到大堂接待处做留言服务或在堂等客人。
4） 如住客不愿见访客，做为房务员应劝其离开酒店，以预防骚扰住客。
5） 访客离店时间要求为11：00PM，如访客需继续留在酒店，应到总台登记。
二、制度
1．做为酒店应以住客为准，尊重住客意见。
2．未经客人同意，如客人不在，不得开门给访客进入房间〈即使是熟悉访客，应坚持标准。
3．若住客外出时交代同意访客入房，应请住客留有字据，并详述访特征，访客抵达后，房务员应认真查对，办理访客登记后方可开房。若住客在外打电话要求让访客入房，应请住客和大堂副理或部门经理联络。
4．楼层值台应熟悉，掌握本楼层住客、访客情况，严格实施访客制度“对部分不受欢迎之人士”如是贩毒、赌博、卖淫、嫖娼、酗酒、流氓滋事亲密监控，房务员有义务向保安提供访客情况。
5．客人来访期间，应常常在走廊巡视，并主动为访客端茶送水，以观察有没有异常现象，如有争吵、喧哗和较大声向时，应立即通知上司处理。
6．访客离店时应热情相送，并注意察看访客有没有带走酒店或客人珍贵物品，必需时应立即查问清楚是否客人相送或酒店物品。
7．对楼面上情况应按要求要求认真填写统计，值台登记本非经同意严禁交给客人或无关人员查阅（公安人员例外）。
8．如访客超出要求时间，既不答应登记也不离店，房务员不得和访客争吵，应通知上司或值班经理处理。

程序Procedures:
访客处理程序
1) 当“访客”上到楼层时，房务员应礼貌迎候，并主动词问询访客能为其做些什么。〈注：任何一个访客全部是潜在住客。〉
2) 首先问明被访客完整姓名及房号，并查核被访客人姓名是否正确。
3) 查核住客对访客作出回复。查核客人过程会有以下三种情况：
1） 客人不在：应请访客到大堂做留言统计或在大堂等候，而不要让访客在楼层逗留，以保持楼层平静。
2） 客人拒绝接见：首先，房务员应打电话到房务中心，通知文员访客姓名，让房务中心文员问询住客是否接待访客（注意：房务员通知文员时应说“查询**房客人是否在房间”而不是“接不接待”然后，等候文员通知，若文员通知说住客不接待时应婉言告诉访客，住客不在，让其留言或改日再来造访。
3） 客人同意接见：房务员首先应礼貌地请访客在纪录本上写上访客姓名、单位、性别、年纪、关系及相关证件（身份证、驾驶证均可）同时写明被访客人姓名和房号，统计完应为客人指明方向，若是晚上应向访客说明酒店访客时间要求，待客人离开服务台后统计访客入房时间。
4) 访客离开或提醒访客：
1） 遇访客离开：应礼貌向访客送别并在访客统计本上做好访客离店时间。
2） 若抵达访客要求时间，房务员应礼貌打电话提醒访客说明，为便于住客休息，访客时间已到。如访客还需逗留，应礼貌地说明到总台登记，并做好统计。
到时访客处理
1． 时访客由楼层服务员用电话告之访客要求时间。
2． 如住客要求访客留宿，应到款接台办理登记手续，特殊情况可由大堂副理送住宿记录表在楼层服务台或客房内办理。
3． 如楼层服务员用电话通知两次（间隔15分钟））不离，又不办理住宿登记，报值班经理。
4． 值班经理电话劝离无效，可携保安员入房劝离。

部门Dept： 房务部
分部 Section: 客房部
编号No: HSKP-
内容Subject：房务中心工作程序和规范
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程序Procedures:
一、 房务中心
（一）早班工作程序（08:00~16:30）
1、 08:00阅读“工作统计本”，清点各类钥匙，继续完成上一班未完成工作，重大或特殊事情立即向客房部经理或相关部门反应，督促早班服务员为客人服务，打扫在8：30分以前要求进行打扫房间，查看清点物品是否和帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品，整理表格。
2、 08:00，监督楼层服务员按领用钥匙要求领取钥匙，把维修房表、前厅预报和房态表上交经理，监督服务员领取工作汇报表，向领班分发呼叫机和各班组维修表。
3、 和洗衣房交接放在房务中心待洗衣物。
4、 正确无误地接听多种电话，确保客人和酒店、部门和部门、上级和下级业务联络，信息反馈并做具体电话统计。
5、 和前台协调好，将预定房房号立即通知领班、服务员，并跟催。
6、 立即通知退客房房号并跟催服务员立即报房。
7、 做好经理、主管下达各项工作，提醒当班领班注意贵来宾房和其它关键事项，
8、 立即通报换房房号、贵宾通知及多种外送表格。
9、 做好住客房酒水费用入帐。
10、 14：20监督中班服务员签到。
11、 16：00和下一班次交接早班遗留工作，清点房务中心物品是否和帐目相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物。
12、 16：20回想早班工作，写交接班本和中班文员交接后下班。
（二）、中班工作程序
1、 帮助早班文员做好各类归档工作、接听电话，
2、 16：30阅读“工作交接本”和“值班统计”，完成早班未完成工作，清点房务中心物品是否和帐目相符，整理多种表格，清点钥匙柜钥匙。
3、 17：00检验电脑是否还有VD房，和领班查对房态，立即修改电脑中房态。
4、 正确无误地接听电话，立即向主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格信息，并向工程部报送“工程维修单”。
5、 完成主管下达各项任务，提醒领班注意贵宾房客和其它关键事项。
6、 准备中班所需用多种表格。
7、 配合领班检验白班服务员签离，归还钥匙并签字，收回领班呼叫机，统计白班服务员交接特殊情况，登记服务员上交遗留物。
8、 检验白班客房维修情况，立即和工程部联络晚间工程维修。
9、 结算晚间酒水并登记在酒水消耗表上，和前台收银查对确定酒水帐单。
10、 检验钥匙、呼叫机是否齐全，和下一班次交接工作，清点房务中心物品是否和帐物相符，跟催借出物品归还。

（三）、夜班工程程序
1、 23：00阅读“工作交接本”和“值班统计”，和中班具体交接，尤其注意清点各类钥匙、呼叫机，统计本班次职员姓名及工作时间，清点房务中心物品是否帐物相符，整理多种表格。
2、 对客人提供优质服务，和值班经理保持亲密联络，夜间发生特殊事件要立即汇报，并具体统计。
3、 夜班发觉早餐预定卡要用电话通知送餐服务，由送餐部立即收走。
4、 统计次日预期离店客人人数和房号，并在次日楼层服务员工作表上注明房态。
5、 认真填写多种表格，填写撤出和配入酒水房号及日期、注明领班及服务员，并填写在客房楼层酒水分布表中。
6、 08：00和下一班交接未完成工作，清点房务中心物品，催促楼层归还借用物品，写交接班汇报，然后下班。
（五）房务中心规范
1、 天天早上准备好客房房态表、住客表、预期走客表、领班查房表及职员清洁房间日报表，职员签到表、领钥匙表。
2、 接听电话
1） 铃响三声之内，拿起电话。
2） 用清楚热情礼貌语气问候客人，报自己所在部门、姓名（Good morning Housekeeping ***speaking 你好，客房部），并告诉客人，愿意为客人提供帮助。
3） 仔细倾听客人陈说，必需时反复关键细节，以取得客人信任。
4） 回复客人要正确简练。处理不了问题立即上报，立即跟催然后给客人一个满意回复，并将事情概述统计下来。
5） 若无法立即处理或回复应先客人先挂断电话并通知多久后给回复。
3、 维修单
1） 检验维修单两联是否齐全。
2） 在维修单上写清部门、地点、需维修项目、汇报人、时间。
3） 紧急维修项目，立即电话通知工程部，然后送维修单。通常维修单一小时送一次。
4） 在统计本上随时统计维修处理情况。下班前，还未处理问题在统计本上注明，交待下班跟办。
4、 客人遗失物品登记、保留、发放。
1） 在遗失物品统计本上，具体清楚地统计立案。
2） 房务中心人员使用专柜对客人遗失物品进行管理。
3） 珍贵物品存入前厅保险箱。
4） 在确定客人所失物品无误时，查验客人有效证件，并请客人在丢失物品统计本上签字。
5） 依据酒店要求期限，通常物品保留3~6个月，珍贵物品保留1~2年。
6） 如客人遗失物品无人认领，可经行政管家签字同意，发放给拾物者本人。

5、 钥匙及钥匙卡保管和控制。
1） 钥匙及钥匙卡日常应锁在钥匙（卡）柜内。
2） 领取钥匙时，先在领钥匙表上签字，方可领取钥匙（卡）。
3） 中心文员发放钥匙要仔细认真查对无误后，方可发给职员。
4） 职员领取钥匙（卡），按要求要保管好，不得丢失。
5） 只能为维修工、洗衣房、送餐员，开门。开门时，服务员要守候在一旁直至她们离开，再锁好房门。
6） 下班后，将所要钥匙还回房务中心，并在钥匙领取表上签还，注明时间，得到确定后，方可下班。

部门Dept： 房务部
分部 Section:客房部
编号No: HSKP-
内容Subject：进门程序
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目标Purpose:
为了保障住店客人生命、财产安全，避免住店客人受到闲杂人干扰，特制订开门程序：
制度Policy:
任何楼层职员不可随便给客人开门。
程序Procedures:
1． 当楼层服务员接到总台或大堂副理通知时，可为客人开门。
2． 客人没带房卡要求服务员开门，必需问清楚客人姓名、入店日期或客人出生年月等相关资料，并跟总台查对无误后，方可给客人开门。
3． 客人房卡打不开房门要求服务员开门时，服务员必需让客人前往总台办理，服务员不能够给客人开门。
4． 非住店客人要求开门探望亲友时，服务员不能给开门，应请客人去大堂休息处等候或和客人电话联络。
5． 长住客房卡忘带要求开门，如服务员能够确定该客人是此房间长住客，可给开门。
6． 当服务员无法确定身份，且没有总台或大堂副理通知时，不可给任何客人开门。

部门Dept： 房务部
分部 Section: 客房部
编号No: HSKP-
内容Subject：服务职员作程序
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程序Procedures:
早班
8:00AM-5:00PM
1． 早班服务员天天上班前（提前10分钟）到办公室开会，领班会将前一天所发生相关事情和经理所交待事宜传达给每位职员。
2． 看清自己工作位置安排。
3． 领取房间及电脑表和楼层钥匙卡。
4． 然后各自上自己楼层岗位，准备工作。
5． 上楼层后，先查房；先查C/O、VR房、VD房、OC房（DND不许敲门），并进行楼道安全检验（必需8:20AM之前查完）。
6． 接着开始清洁房间。
7． 12:00PM之前除“DND”以外，必需每个房间进去查洗衣。
8． 住客房必需在3:00PM之前打扫完。
9． 服务员打扫完房间后，必需将自己楼层工作范围、服务间、卫生间、走廊楼道清洁整理洁净、整齐，等领班查完后方可下班。
备注：
1． 随时保持走廊地毯、烟灰缸、电梯和公共地域无垃圾和烟头。
2． 随时保持服务间和布草间整齐洁净。
3． 服务车、吸尘器下班前整理洁净整齐，天天垃圾袋和吸尘器内外电线要整理好，并擦洁净。
中班
3:00PM-12:00PM
1． 提前10分钟到办公室开会，听取领班工作安排。
2． 3:00PM-4:30PM做尤其清洁，（有时可能会变动，安排其它工作）。
3． 4:30PM-5:00PM吃饭。
4． 5:00PM到办公室领取开夜床服务需要用具和房间电脑情况表。
5． 5:10PM按时上楼层开始开夜床服务（8:00PM查自己所管楼层房间情况并填写电脑表）。
6． 全部住客房，预定房必需在8:30PM-9:00PM之前要完成。
7． 开完夜床后，不停巡视所辖楼层，注意出入楼层陌生人、可疑人。
8． 下班前整理好服务车、服务间、写好交接班本，统计本切尤其事项。
9． 如遇下列情况立即汇报楼层领班、紧急情况应立即汇报服务中心。
（1） 客房内发觉没行李或少许行李。
（2） 房内发觉有违禁物品和客人将酒店设施作很之使用。
（3） 发觉房内之设施短缺或被客人损坏。
（4） 空房内发觉缺乏物品或酒水。
（5） 发觉可疑人物、物品及可疑现象。
夜班
1． 提前十分钟到办公室签到（11:50），领取对讲机及向文员了解当日入住情况。
2． 和中班领班做好交接，统计下关键，尤其事项并随身携带。
3． 00:10开始巡视楼层，检验楼道灯光是否按标准亮度，客房房门是否关闭好，楼层有没有异常事。
4． 随时保持和房务中心联络，立即为客人提供优质服务。
5． 每晚最少巡视楼层六次，并做统计（每到楼层一次就必需在楼层巡视统计上签上时间）。
6． 在凌晨3-4点，对每个楼层管道井台面、护墙板、电梯口大理石台面进行擦尘土。
7． 保持和大堂副理联络，立即将异常情况上报，陪同大堂副理及保安一起巡楼。
8． 依据住房率，在房间担心情况下立即打扫退客房，确保前台卖房。
9． 接收房务中心指领立即查报退客房。
10． 做好当班各事项统计。

部门Dept： 房务部
分部 Section: 客房部
编号No: HSKP-
内容Subject：浴室清洁程序
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