小区物业综合投标书模板核心技术标.doc

正本盐城“*小区”前期物业服务（技 术 标）投标书招标人名称： *房地产开发 招标项目名称： * 小 区 第一章 项目概况、特点及管理方法2第二章 质量管理目标及管理方法3 第三章 物业管理服务内容6第四章 人力资源配置及管理14第五章 管理规章制度15第六章 档案建立和管理16第一章 项目概况、特点及管理方法盐城“*小区”在盐全部区新火村二组，东至小马沟河用地红线西侧，南至生产河用地红线北侧，西至开创路东计划用地红线东侧，北至三河子河计划用地红线南侧。总计划用地126022平方米；计划总建筑面积157875平方米；居住总户数1800户。项目特点:1、因为该项目受所处位置周围住宅区物业管理情况影响，收费标准定位底，收入有限，必将给物业管理带来难度。管理方法：在深入了解现场情况基础上，结合本企业在其它项目上人力资源，制订科学合理、切实可行有针对性日常运作管理方案，确保有效运作。2、该项目因为开发周期长，治安工作较难管理，所以安全保卫任务负担较大，治安好坏是业主衡量管理绩效关键。管理方法：在现场勘查，实地计划定位基础上，结合本企业在其它管理项目取得经验，从实际情况出发，确立了治安管理以：“强化专业、人防为主、技防物防相结合、全方面防范”整体治安管理防范思绪。在装修中实施“有章可循、违章必纠”管理措施，灵活利用多种手段，管理上人性化管理、讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保项目外观统一美观。第二章 质量管理目标及管理方法质量管理目标：制订前期物业管理服务协议、住户手册和其它相关规章制度，明确服务质量和双方权利和义务。业主满意率80%以上。维修立即率90%以上。维修合格率100%。房屋外观整齐完好，管道通畅完好。每六个月一次业主满意率咨询活动，建立回访制度和回访统计。设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超出12小时，中修不超出48小时。公共场所卫生整齐，绿地树木存活率90%以上。重大火灾、治安责任事故率为零。管理方法:1、在总体管理方法上拟采取“以人为本、标准化”管理模式。该项目在管理方法、管理手段和管理人员方面管理模式，实施以人为本、标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心经营方针。严格法规和标准制约，规范组织和个人管理服务行为，致力于精神文明建设。2、在安全管理上拟采取全封闭安全预案制。安全问题是业主永远最关心问题，企业在进驻现场前先了解安全死角，将物业在安全管理上不足和缺点找出来，制订有针对性安全方法，将预案作为职员培训依据，逐步提升安全管理实际水平。对人员物品进出实施分类控制，对业主采取“记忆+规范”方法，对租户采取凭证出入，对散客采取登记有效证件控制出入，实施立体化管理。3、在服务方法上采取特色服务和个性化服务。（1）时效工作制对业主关心工作全部要求要求时间完成方为有效。将相关工作步骤公告给业主监督，对未按要求办理进行处罚，以提升业主对我服务感到满意。（2）首问负责制对业主问题，第一个接触业主工作人员应负责将问题向项目管理处进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主问题必需有回复，不能久拖不决。4、实施系统化管理。（1）组织系统A、组织机构设置标准是精干高效,一专多能。项目管理处直属企业总部管辖，实施整体管理方法。B、项目管理处内部实施重在领导,降低管理步骤,提升工作效率。项目经理属管理层,下设全部为操作层。C、项目管理处是指挥、控制枢纽。设置服务热线，负责搜集,归档整理和日常指挥功效。D、保安负责公共秩序维护及消防管理；管理员负责小区二次装修管理、楼宇巡查和管理，物业管理费、水电费等相关费用收取工作；水电技术员负责设备维修、养护及运行；保洁绿化员负责小区全部公共区域卫生保洁及绿化养护。（2）整体运作程序系统A、整体运作步骤标准是全方面、合理、高效，环环相扣，相互制约，确保各步骤紧密衔接,既无盲点,又无积淀。B、全部运作过程全部有严格监控确保,充足表现管理效率。（3）内部运作系统A、在内部运作步骤设计中,坚持全过程管理,确保指挥,监督封闭性。管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理步骤出现缺漏和盲点，有效确保管理立即到位。B、操作层职责明确，工作程序有严格质量文件进行规范。同时提倡全员质量管理，充足授权，在权责范围内最大程度地调动职员工作主动性和主动性。（4）信息反馈系统A、信息是我关键经营资源。信息源要全方面，汇聚和高层项目物业管理相关全部信息，使反馈含有一定范围和频率，信息采集真实、科学。B、确保信息反馈通道通畅，信息处理集中，全部信息汇聚到项目管理处，经过分析整理，并由项目管理处发出指令，跟踪检验。C、保持指令权、检验权和处理权高度统一，避免责任分离所造成管理失控。D、充足利用现代化管理手段取得处理和利用信息。E、在检验控制方法中，我采取行政检验、专题检验、交叉检验、外部检验、外部监督、秘密检验等方法。控制方法有预先控制、现场控制、反馈控制。F、质量控制上，对不合格服务制订了纠正偏差处理方法。第三章 物业管理服务内容（一）前期开发建设期间物业管理服务内容1、分析原设计图纸，提出物业结构布局功效方面改善提议项目管理处于物业管理实践中最了解物业布局结构合理性，和物业使用、维修和管理，可提供综合考虑物业总体布局提议。如建筑物外面隶属物预留位置、孔洞等，避免以后使用修改，给管理带来不便，以提升物业整体效果、价值。2、提供设备设施设置和服务方面改善意见和提议项目管理处能够从使用、管理和维修角度，为建设单位提供设备设施改善意见。对建筑材料选择，设备设施性能特点、使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息和提议。3、提供工程质量改善提议项目管理处于工程施工阶段可派驻工程施工现场，熟悉基础隐藏工程，机电设备安装调试，管道线路敷设及走向，立即提出整改方案，配合落实。4、设置物业管理咨询在项目销售期间，项目管理处可配合售楼部，和购房者沟通，明确以后物业管理收费、服务内容、服务标准，解答购房者物业管理方面问题。（二）物业完工验收期间物业管理服务内容1、参与完工险收项目管理处可派工作人员参与政府组织完工验收工作，帮助开发商督促施工单位完成验收资料准备，组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否含有验收条件，要求施工单位按要求完成开发商交给施工任务，帮助开发商监督施工单位对完工验收工作中提出问题整改实施情况。2、组织接管验收由项目管理处牵头，对高层项目标施工质量、设备设施使用功效、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。3、帮助开发商处理工程遗留问题（1）常见非结构性工程遗留问题屋面渗漏水；有防水要求地面渗水；外墙面渗水；室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动；抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺；门窗开关不灵、缝隙过大、缺件；卫生间、厨房、阳台积水，倒泛水；给排水系统漏水；排水管道堵塞，区间道路沉陷；电器、电线漏电，灯具安装不牢；其它常见问题。（2）问题处理程序在保修期内发生保修范围内工程质量问题，由建设单位或建设单位委托项目管理处通知施工单位维修。施工单位自接到通知之日起，应在约定保修时限内抵达现场和业主确定返修内容，立即修理、整改，对发生包含结构安全或严重影响使用功效紧急抢修事故，施工单位在接到通知后，应立即抵达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修方案。施工单位非因特殊原因，未能在约定时限内抵达维修现场，建设单位应配合再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，建设单位有权在不提升工程标准前提下，自行返修或委托其它单位维修，发生费用由原施工单位负担。保修完工后，建设单位、项目管理处或房屋全部些人组织验收。因保修不立即造成新人身、财产损害。由造成拖廷责任方负担赔偿责任。（三）入住及装修期间物业管理服务内容1、办理入住手续前提条件（1）已经过接管验收：房屋无重大质量问题，工程遗留问题基础得四处理，工程资料已经齐备，产权确定工作已经结束；（2）达成入住条件：实现通水、通电、通讯、排水、排污等基础使用功效，能够满足日常生活所需，配套设施基础齐备，建成能够使用，物业项目管理处有固定办公场所。2、入住准备工作（1）入住资料准备：依据实际情况配合开发商编写和印刷业主临时条约、住户手册，准备住宅使用说明书、住宅质量确保书、入住通知书等；（2）入住时环境部署：挂横幅、插彩旗，营造气氛，设置指示标识牌等。3、发出入住通知（1）由项目管理处配合开发商确定入住时间，向业主发出入住住通知；（2）业主办理入住手续须带证件：入住通知书，商品房买卖协议原件和复印件各一份，业主及家庭组员身份证原件及复印各一份，一寸彩照每人各两张，单位购房尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份，委托她人办理须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一份。4、入住手续办理（1）验证入住资料、证件；（2）由业主填写业主家庭情况记录表，签署业主临时条约等文件；（3）交纳入住相关费用；（4）验房收楼；（5）发放钥匙，资料；（6）开通水电。5、装修管理（1）装修申请和审批；（2）办理施工证，施工人员出入证等；（3）施工期间管理；（4）违章装修处理；（5）装修施工完工验收；（四）实际运行期间物业管理服务内容1、综合管理（1）设置专业物业管理机构，实施综合一体化管理；（2）设置二十四小时服务热线电话；（3）设置固定办公场所，管理人员佩带显著标识牌，持证上岗；（4）帮助组建业主委员会并配合其运作，签定物业服务委托协议，管理单位责权利明确；（5）制订内部管理管理运作制度及工作步骤；（6）档案资料齐全，管理完善。2、房屋管理及维修养护（1）房屋外观完好、整齐、无妨碍市容和观瞻；（2）建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂；（3）公用设施整齐，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等；（4）无私自改变房屋用途，栋号有显著标志，关键入口有引路标识图；（5）房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修方法完善，建立回访制度和回访统计；（6）房屋完好率达成100%，维修合格率达成100%。3、保安消防及车辆（1）保安和车辆实施一体化管理，建立专业化保安队伍；（2）消防设备设施完好无损；（3）可能危及住户安全处设置显著标识和防范方法；（4）无因管理企业责任造成重大刑事案件和重大火灾事故；（5）机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊；（7）非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐；（8）设置二十四小时安全防卫值勤，业主、住户、来访人员进出管理有序；（9）确保消防通道通畅，消防疏散标志醒目、完好、齐全。4、环境管理（1）清洁卫生实施一体化管理，有专业清洁保洁队伍，管理制度落实；（2）环卫设备齐全完好，有垃圾搜集设施等，垃圾日产日清；（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁，定时进行卫生消杀；（4）无违反要求喂养家禽、家畜现象；（5）公用雨水、污水管理通畅，无堵塞现象；（6）加强二次供水管理，确保水质符合卫生防疫要求。5、绿化管理（1）有专业绿化养管队伍，管理制度落实；（2）保持现有绿化面积不降低、不占用；（3）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露；（4）加强绿化日常管理，包含水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物立即补种或更换等；6、公用配套设施、设备、场所管理（1）按计划标准管理公用配套设施设备和场所，无违章私自改动原计划行为，无私自侵占公共设施或场所，公用设施设备运行正常，完好率达成95%以上；（2）道路早通畅无损环、路面平坦整齐、排水通畅；（3）供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损，运行正常；（4）公用排污、排雨水管线设施完好无损；（5）停车场及其它公共场地、建筑小品等完好无损；（6）路灯完好率达成95%以上；（7）做好设施设备维修和安全方法。7、商业网点管理和经营服务（1）商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴；招牌整齐美观，无破损污迹；（2）落实好门前三包，铺面整齐，无乱丢垃圾，无污水等；（3）排放油烟、噪音、粉尘等符合环境保护要求，无存放有害有毒物质；（4）多个经营效果好，有偿服务项目齐全，无违反要求乱收费。8、空置房管理（1）确保空置房各项设施设备完好无损；（2）做好空置房室内外卫生保洁；（3）配合售房需要，提供多种方便。9、小区文化（1）健全并落实各项精神文明建设、小区服务制度；（2）设置宣传教育学习专栏；（3）主动帮助街道、派出所、居民委员会开展各项工作；10、便民特约服务适应小区发展需要，适时提供特约有偿服务等；第四章 人力资源配置及管理（一）人力资源配置该项目物业管理人员配置应结合实际情况，要求管理层基础素质高，相关岗位人员必需是一专多能，实施一岗多职，真正表现管理职能“三合一”（事务、安防、日常服务）。在管理队伍建设上，我将采取规范管理和人性化管理相结合方法，利用激励机制，充足调动全体职员工作主动性、严格考评，确保管理目标得以实现。项目管理处人员配置：项目经理1名，物管员兼出纳1名，工维人员2名，保安人员12名，保洁绿化人员15人。（二）工作人员培训企业竞争归根到底是人才竞争。要实现管理人员素质现代化，必需规范企业培训制度，把培训作为企业发展战略，常抓不懈。企业以培训和考评相结合培训方针，使培训真正落实到实处。1、培训内容：a.新职员入职培训；b.岗位专业技能培训；c.素质提升培训；d.新政策、新理论培训；e.管理人员出外培训。 2、培训评定考评a.培训前考评：了解职员现实状况，制订切实可行培训计划，确定职员培训需求方向。b.培训中考评：技术（能）方面培训，要依据实际情况边培训、过考察，理论和实践相结合，便于了解职员是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做职员进行督导和指正。c.培训后考评：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评结果作为评核职员综合培训成绩关键依据。（三）工作人员管理管理人员是企业最宝贵资产，本企业人员管理宗旨是以人为本，善待职员，规范管理，人尽其才。本企业将秉承企业人才观，利用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才培养发明良好空间，最终激励职员为企业尽心尽力，追求人才资本增值。人员管理体系由五部分组成：素质机制、配置机制、组织机制、绩效机制、激励机制。第五章 管理规章制度科学完善，合理量化，健全管理规章制度是物业服务取得成功关键法宝。制订对应规章制度，深入加强管理，提升管理质量，实现社会效益，环境效益和经济效益。制订：一、职员岗位职责 二、供配电系统管理工作手册三、给排水管理制度和操作规程 四、消防管理制度和操作规程五、物业管理处运作管理制度和操作规程六、房屋及公共场所管理要求七、房屋养护和修缮管理要求八、安防管理要求、工作规程、考评规程、考评细则九、保洁工作步骤和标准十、公众制度。 第六章 档案建立和管理伴随建筑设计高科技、专业化发展，信息成为管理资源中又一关键原因。经过档案“集中化、有序化、信息化”科学程序，利用优异物业管理软件，便于企业工作检验和监督，使档案管理真正为管理服务。（一）档案管理工作步骤：资料搜集-资料整理-资料归档-档案利用1.资料搜集（1）设置档案室，采取系统化、科学化、电脑化优异手段，由管理员分管档案管理。建立对应规章制度，对全部档案进行严格管理。（2）资料搜集坚持内容丰富标准，依据实体资料和信息资料内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料起源渠道。2.资料分类整理搜集后全部信息，同意由档案室集中整理。整理关键是去伪存真，依据档案起源、信息内容、住处表现形式等特点进行细分，做到条理清楚、分类合理。3.资料归档管理（1）归档就是根据资料本身内在规律、联络进行科学地分类和保留，便于查找和调用。（2）档案柜开关全部有严格要求。档案柜钥匙由专员保管，严防文件流失。（3）档案管理环境必需做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。4.档案利用采取优异物业管理软件，建立电脑网络系统，充足发挥档案贮存和使用价值。（一）档案资料分类名 称资 料 内 容工程建筑产权资料1.计划图纸、项目批文、用地批文2.建筑许可证、投资许可证、开工许可证3.其它政府要求资料工程技术资料1.红线图、总平面图2.地质勘察汇报、开完工汇报、图纸会审汇报3.工程协议、工程预决算4.工程设计变更、通知及技术核实单5.完工图：单体建筑、结构、设备完工图消防、燃气、智能化等工程及地下管网完工图6.房屋消防、燃气完工验收证实书7.钢材、水泥等主管材料质量确保书8.新材料、构配件判定合格证书9.供水、供电、消防、智能化等设备检验合格证书，供水、供电、消防、智能化等设备技术资料10.砂浆、混凝土试块、试压汇报11.绿化工程完工图12.其它技术资料事务管理资料住户资料1.住户入伙资料（购房协议、入伙通知书、业主条约、二次装修申请表、验房表、费用托收协议等）2.住户家庭人员档案3.住户设施维修档案事务资料1.事务值班表2.搬出（入）物品记录表3.回访记录表4.事务交接统计表5.日常事务巡视统计二次装修资料1. 二次装修申请表（附图纸）2.装修工程队安全责任书3.临时施工人员记录表4.施工单位营业执照维修资料1.维修、报修记录表2.维修派工单3.维修回访统计本4.公共设施维修统计治安交通管理资料1.日常巡查统计、交接班统计、值班统计2.查岗统计、闭路电视监控系统录像带3.物资搬运放行统计、紧急事件处理统计4.车辆管理统计、车辆具体资料、车位使用管理协议设备管理资料1.公用设施保养维修统计2.各项机电设备保养维修运行统计3.设备分承包方维修保养统计4.设备检验统计小区文化资料1.活动计划实施方案、总结统计2.小区文化活动图片及录像统计3.传媒报导4.公用设施使用情况职员管理资料1.职员个人资料、聘用表2.职员培训计划及实施统计3.职员外出考评及参与演练统计4.职员住户及内务管理统计表5.职员业绩考评及奖惩统计6.职员培训考评统计业主反馈资料1.服务质量回访统计表2.业主意见调查咨询统计表3.业主投诉及处理统计表行政文件资料1.项目管理处主管值班及监督统计2.政府部门文件3.项目管理处和主管领导部门文件4.项目管理处规章制度、通知、通报等文件5.项目管理处荣誉一览表6.项目管理处接待来访参观统计表业委会资料1.筹备成立文件 2.成立后运行文件