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卷烟营销和专卖执法服务过程监督检查考核控制程序
编号：QHYC—CX—27
1 目的
规范专卖管理和卷烟销售服务过程，验证各项服务效度和满意度，为持续改进提供依据。
2 适用范围
本程序适用于省局（公司）专卖管理和卷烟销售服务运行过程的监督检查考核的管理和控制。
3 职责
3.1 省局（公司）分管局长负责监督专卖管理和卷烟销售服务过程监视和测量的控制。
3.2人事劳资处是本程序的归口管理部门。负责对卷烟销售服务的质量与能力进行抽查和监督。
4 工作程序
4.1 卷烟营销服务的监督检查考核
4.1.1 卷烟销售服务监督检查的内容和依据：内容包括工作业绩指标、工作能力指标、工作态度指标和学习成长指标四个方面；依据国家有关法律、法规、规章和有关烟草行业的政策，以及省局（公司）绩效考核办法，按照规定和标准进行检验。
4.1.2 卷烟销售服务监督检查的实施：制定年度、季度、月度工作计划，作为绩效考核依据；每季度末，由人事劳资处组织专卖部门对销售服务人员进行评分；每季度初，由人事劳资处将销售服务人员考核成绩提交绩效薪酬委员会研究确定，通报考核结果，并提出下季度工作绩效目标要求。
4.1.3 卷烟销售监督检查中出现的不合格的处置，执行《不合格品（服务）控制程序》。
4.2 专卖管理服务监督检查考核
4.2.1 专卖监督管理处制定《专卖行政执法服务标准》，经部门负责人审核，省局（公司）分管局长批准，作为对专卖管理服务质量检查考核的依据。
4.2.2 国家局（总公司）、省局（公司）与烟草专卖有关的法律、法规文件、实施条例、实施细则、行为规范、服务规范等。
4.2.3 省局（公司）下达的工作考核目标等。
4.2.4 专卖管理服务监视和测量的范围
对专卖管理部门开展为卷烟零售户或消费者提供法律服务、行政许可审批以及开展市场检查、办理违法案件的服务的过程与结果是否符合《专卖行政执法服务标准》以及行政执法合法性、国家主管部门、零售户的认可程度。
4.2.5 专卖管理服务监视测量的实施
4.2.5.1 专卖监督管理处应制定考核办法，明确对专卖管理服务过程监督检查的内容、时间、频次及执行人员，并组织实施，结果纳入绩效考核。
4.2.5.2 专卖监督管理处应通过对专卖执法人员书面考试、检查执法程序和案件办理程序、对客户满意度进行测量等方式进行服务质量的监视测量。
a) 每年至少一次对专卖执法队伍进行考核，主要内容包括：满足顾客和法律法规要求的重要性；质量方针、目标的理解和实现；职责的履行与权限的运用；
b) 对专卖执法程序、案件办理程序以及提供给烟草制品(卷烟)零售户的法律服务和许可证件进行抽查；
c) 每年至少一次对烟草制品(卷烟)零售户开展满意度抽样调查，走访市场，听取意见，对卷烟零售户的满意度进行监视，搜集和掌握专卖管理服务的质量与能力信息，并进行分析。
4.2.5.3 对专卖管理服务的质量和能力，依据《专卖行政执法服务标准》及相关的法律法规进行自检，发现不规范的服务应进行纠正，具体执行《不合格品（服务）控制程序》。
4.2.5.4 对专卖管理服务的质量进行监视测量后，检查执行人员应出具《检查考核报告》，并将《检查考核报告》报部门负责人及分管领导。
4.3 监督检查考核记录
人事劳资处及有关部门，应保存对卷烟销售、专卖管理服务质量监督检查的各种记录，执行《记录控制程序》。
4.6 卷烟销售、专卖管理服务不符合的处理
监督检查过程中发现的卷烟销售、专卖管理服务不符合要求的，执行《不合
格品（服务）控制程序》。
5 相关文件
5.1《省局（公司）绩效考核办法》及补充规定
5.2《专卖行政执法服务标准》
5.3《记录控制程序》
5.4《不合格品（服务）控制程序》
6 记录
6.1《检查考核报告》
6.2《员工考核表》
7 流程图